Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
HUỲNH BẢO QUỐC TUẤN
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành : KINH TẾ - TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số
: 60.31.12
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS TRƢƠNG THỊ HỒNG
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN
- Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ”Giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam” là kết quả của quá trình
học tập và nghiên cứu của cá nhân tôi.
- Các số liệu nêu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng.
- Các giải pháp nêu trong luận văn đƣợc rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn.
TP.HCM, tháng 09 năm 2012
Tác giả
Huỳnh Bảo Quốc Tuấn
Mục Lục
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Lời mở đầu
Chƣơng 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................. 1
1.1 Khái niệm, vai trò và các dịch vụ ngân hàng điện tử .................................. 1
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng..................................................................... 1
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................... 4
1.1.3 Vai trò của ngân hàng điện tử..................................................................... 5
1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 6
1.1.4.3 Mobile banking.................................................................................... 8
1.1.4.4 SMS banking ....................................................................................... 8
1.1.4.5 Phone banking ..................................................................................... 9
1.1.4.6 Call center............................................................................................ 9
1.2.1 Điều kiện pháp lý..................................................................................... 10
1.2.2 Điều kiện công nghệ................................................................................ 10
1.2.3 Điều kiện con ngƣời ................................................................................ 12
1.2.4.1 Số lƣợng khách hàng : ....................................................................... 13
1.2.4.3 Doanh thu : ........................................................................................ 14
1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử............................ 14
1.4 Rủi ro từ dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 16
1.4.1 Rủi ro hoạt động:....................................................................................... 16
1.4.2 Rủi ro uy tín ............................................................................................... 18
1.4.3 Rủi ro pháp lý............................................................................................. 18
1.4.4 Các rủi ro khác ........................................................................................... 19
1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam. ......................................................... 25
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1....................................................................................... 26
2.1.1 Giới thiệu khái quát VietComBank........................................................... 23
2.2.2 Dịch vụ SMS Banking........................................................................... 33
2.2.3 Dịch Vụ Phone Banking ........................................................................ 35
2.2.4 Dịch vụ VCB-Money............................................................................. 36
2.2.5 Dịch vụ Mobile BankPlus...................................................................... 38
2.3.1 Thành công ............................................................................................... 39
hàng điện tử của VCB ........................................................................................ 42
hàng điện tử .......................................................................................................... 50
điện tử tại VCB..................................................................................................... 54
2.5.1 Thuận lợi................................................................................................... 54
2.5.2 Khó khăn và Nguyên nhân ....................................................................... 56
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2....................................................................................... 59
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM ................................... 60
3.1 Định hƣớng phát triển của VCB đến năm 2020.......................................... 60
3.1.1 Tầm nhìn của VCB .................................................................................. 60
3.1.2 Chiến lƣợc phát triển của VCB đến năm 2020......................................... 60
3.1.3 Định hƣớng công tác CNTT và dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB trong
thời gian tới......................................................................................................... 61
3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ................................................................. 63
3.2.2 Phát triển thị trƣờng và kênh phân phối. .................................................. 65
3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực:........................................................................ 65
3.2.4 Ứng dụng công nghệ hiện đại: ................................................................. 69
3.2.5 Nâng cao hiệu quả Marketing: ................................................................. 70
3.1.6 Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro :........................................................ 72
Kết luận chƣơng 3 .................................................................................................. 78
Kết Luận................................................................................................................. 79
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ABBANK
ACB
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu
Máy rút tiền tự động
ATM
BIDV
Bkis
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Trung tâm an ninh mạng
CFI
China Financial Institution, Cơ quan tài chính Trung Quốc
Công nghệ thông tin
CNTT
EAB
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á
Electronic – Banking
E-banking
NH
Ngân hàng
NHNN
NHTM
P.CSSPBL
POS
Ngân hàng Nhà nƣớc
Ngân hàng thƣơng mại
Phòng chính sách sản phẩm bán lẻ
Thiết bị thanh toán điện tử
TCBS
TCTD
The Complex Banking Solution – giải pháp ngân hàng phức hợp
Tổ Chức Tín Dụng
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam
Techcombank
TMCP
Thƣơng mại cổ phần
TMĐT
Thƣơng Mại Điện Tử
TTTH
Trung Tâm Tin Học
VCB
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơngViệt Nam -
VietComBank
VietinBank
VPN
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam
Virtual Private Network – Mạng riêng ảo
Tổ chức thƣơng mại thế giới
WTO
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Dịch vụ đang sử dụng
Biểu đồ 2.2 Nguồn nhận biết thông tin
Biểu đồ 2.3 Mục đích sử dụng
Biểu đồ 2.4 Tần suất sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 2.5 Những khó khăn khi sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 2.6 Lý do sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 2.7 Mức độ hài lòng
Biểu đồ 2.8 Lý do chƣa sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 2.9 Sử dụng hoặc giới thiệu ngƣời khác sử dụng
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2009 – 2011
Bảng 2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet Banking năm 2009 – 2011
Bảng 2.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ SMS Banking năm 2009 – 2011
Bảng 2.4 Thực trạng kinh doanh dịch vụ Phone Banking năm 2009 – 2011
Bảng 2.5 Thực trạng kinh doanh từ dịch vụ VCB Money năm 2009 - 2011
Bảng 2.6 Nghề nghiệp
Bảng 2.7 Độ tuổi
Bảng 2.8 Giới tính
Bảng 2.9 Thời gian giao dịch với VCB
Bảng 2.10 Đánh giá về dịch vụ
Bảng 2.11 So sánh các tiện ích chính của dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB
và một số Ngân hàng khác
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Trong xu thế phát triển vƣợt bậc của ngành công nghệ thông tin và quá trình
hội nhập toàn cầu của nền kinh tế với các nƣớc trên thế giới đã tác động rất lớn tới
đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh
doanh của nhiều lãnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực
Ngân hàng. Công nghệ thông tin và thƣơng mại điện tử đã bổ sung thêm kênh giao
dịch mới bên cạnh kênh giao dịch truyền thống, Đó chính là ngân hàng điện tử với
những dịch vụ ngân hàng mới.
Không nằm ngoài xu thế phát triển chung của thƣơng mại điện tử thế giới,
Ngân hàng điện tử đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân
hàng thƣơng mại tại Việt Nam. Trong đó có Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt
Nam – VietComBank. Đƣợc triển khai từ rất sớm với những lợi thế từ hệ thống
công nghệ mới, những tƣởng VietComBank sẽ chiếm lĩnh thị trƣờng, phát triển
nhanh dịch vụ ngân hàng điện tử, song thực tế một số hạn chế, vƣớn mắc đã gây trở
ngại trong quá trình phát triển dịch vụ. Việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và
phát triển ngân hàng điện tử tại VietComBank trong giai đoạn tới là hết sức cần
thiết nhằm giúp VietComBank phát triển, duy trì khách hàng, tiết kiệm chi phí, gia
tăng lợi nhuận, khẳng định vị trí và thƣơng hiệu của mình.
Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: ”Giải pháp
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt
Nam” để làm đề tài Luận văn Thạc sỹ kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng, những thành công, thuận lợi cũng nhƣ khó khăn trong
quá trình phát triển ngân hàng điện tử tại VietComBank, từ đó đề xuất giải pháp
nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại VietComBank trong thời gian
tới.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam.
- Thời gian: Trong khoản thời gian từ 2009-2011.
- Nội dung: Những sản phẩm ngân hàng điện tử triển khai tại VietComBank.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng các phƣơng pháp nhiên cứu:
thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát….Tác giả đã tiến hành khảo sát với
trên 400 khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân đang có tài khoản giao dịch tại
Vietcombank, dựa vào ý kiến bảng khảo sát cùng với các thông tin có đƣợc, tiến
hành xử lý, tổng hợp, phân tích, so sánh những thông tin này để có đƣợc những
đánh giá, nhận xét cụ thể từng vấn đề, để từ đó đƣa ra giáp pháp thích hợp.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng
biểu, tài liệu tham khảo, luân văn đƣợc chia thành 3 chƣơng.
- Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
- Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam.
- Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam.
1
Chương 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Khái niệm, vai trò và các dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo Philip Kotler “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất “ .v.v.v
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí
của khách hàng, đƣợc xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không
trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhƣng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về
tiền tệ, về vốn, về thanh toán.. .. cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các
sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Vậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì ?
Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm
ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt
động kinh doanh ngân hàng.
Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch
vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra
nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trƣờng tài
chính”. Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” đƣợc bao hàm cả 3 nội dung: nhận
tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,
tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch
lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hƣớng phát triển ngân
2
hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi nhƣ một siêu thị
dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác
nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Ở nƣớc ta, đến nay chƣa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân
hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh
tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho
vay, huy động tiền gửi.. ..) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới
gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ
cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng.
Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thƣơng mại ngoài
hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ
hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của
các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển
ở nƣớc ta. Sự phân định nhƣ vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trƣờng dịch vụ
tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lƣợc tập trung đa dạng hoá,
phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một
ngân hàng thƣơng mại đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại
hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm
này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch
vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình
gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các
ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành đƣợc phân tổ
trong lĩnh vực dịch vụ.
Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ
tài chính đƣợc xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ.
3
WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành
1. Dịch vụ kinh doanh
2. Dịch vụ liên lạc:
3. Dịch vụ xây dựng và thi công.
4. Dịch vụ phân phối.
7. Dịch vụ tài chính.
8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ XH.
9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành
10.Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao.
11. Dịch vụ vận tải.
5. Dịch vụ giáo dục.
6. Dịch vụ môi trƣờng.
12. Các dịch vụ khác.
Trong dịch vụ tài chính có tất cả dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm,
các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là
một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung. Dịch vụ ngân hàng có hai
đặc điểm nổi bật :
Thứ nhất: đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ƣu thế của nó
mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
Thứ hai: đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.
Nhƣ vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại
hối,…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền
kinh tế. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch
vụ tài chính của WTO và hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ cũng nhƣ nhiều nƣớc
phát triển khác.
Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc
tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập
chính sách. Song quan niệm nhƣ thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các
NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lƣợng các
nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay nhƣ hoạt động tín dụng hiện nay,
các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, nhƣ: tín dụng cho
vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ
tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cƣới, tín dụng sửa
4
chữa nhà ở ….Còn đƣơng nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, nhƣ: nghiệp vụ thẻ,
kinh doanh ngoại hối, đầu tƣ trên thị trƣờng tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều
hối, tƣ vấn,… cũng đang đƣợc các NHTM đầu tƣ cả về công nghệ, máy móc thiết
bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thƣơng hiệu, gây dựng
uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc xuất phát từ khái niệm TMĐT, theo
tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E-business), khái niệm
TMĐT đƣợc hiểu nhƣ sau:
TMĐT là kinh doanh trên môi trƣờng điện tử nhằm kết hợp ngƣời bán và ngƣời
mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho
công việc kinh doanh. TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh
doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao
dịch điện tử. Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao dịch thƣơng mại dựa trên quả
trình xử lý và chuyển giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình
ảnh.
Sự phát triển của TMĐT gây ảnh hƣởng vô cùng lớn tới hệ thống ngân hàng.
Công nghệ thông tin đặc biệt là internet tạo ra một hệ thống thanh toán rộng khắp,
tiến tới một thế giới không dùng tiền mặt, thanh toán nhanh gọn an toàn và chính
xác, từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời.
Ngân hàng điện tử tiếng anh là electronic - banking viết tắt là e -banking, có rất
nhiều cách hiểu khác nhau về “Ngân hàng điện tử”. Song nhìn chung “ Ngân hàng
điện tử” đƣợc hiểu là một loại hình thƣơng mại về tài chính, ngân hàng với sự trợ
giúp của công nghệ thông tin. Điều này cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa
các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản
lƣu ký tại ngân hàng . Theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì Ngân hàng
điện tử đƣợc định nghĩa nhƣ sau:
5
“Ngân hàng điện tử” đƣợc định nghĩa nhƣ một phƣơng thức cung cấp các sản
phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối
điện tử tƣơng tác. Nhƣ vậy:
“ Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân
hàng thông qua các phương tiện điện tử.
1.1.3. Vai trò của ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của CNTT và viễn thông tạo ra các
phƣơng tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phƣơng tiện
giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lƣới chi nhánh và quầy giao dịch.
Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chu chuyển
vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm cho luồng
tiền trong xã hội chảy vào các ngân hàng và điều hoà với hệ số lợi ích cao, làm thay
đổi cơ cấu tiền trong lƣu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế
chuyển khoản.
Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết
các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng....
Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt
chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống. Việc quản lý in ấn tiền, điều hành văn phòng,
hồ sơ nhân sự, đào tạo nghiệp vụ.... đểu có thể thực hiện qua những ứng dụng của
mạng thông tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian.
Với nguồn dữ liệu điện tử đƣợc truy nhập kịp thời, chính xác qua hệ thống
mạng, NHTW có thể phân tích, lựa chọn các công cụ kiểm soát, điểu tiết chính sách
tiền tệ nhằm điều hoà luồng tiền đối nội, đối ngoại, đánh giá tình hình cán cân thanh
toán, cán cân thƣơng mại và tốc độ phát triển của nền kinh tế.
6
Đầu tƣ tín dụng cũng có những thay đổi tích cực nhờ vào ngân hàng điện tử.
Các thông tin dự án đƣợc chào mời thông qua mạng thông tin, sự tính toán của máy
tính cho phép nhà đầu tƣ lựa chọn các dự án tối ƣu. Bên cạnh đó thông tin về thị
trƣờng tiền tệ, thị trƣờng hối đoái, thị trƣờng chứng khoản cũng đƣợc cung cấp trên
mạng giúp nhà đầu tƣ có thể hoạch định chính sách và hoạt động kinh doanh phù
hợp.
Ngân hàng điện tử đóng vai trò to lớn trong hệ thống ngân hàng, tác động đến
việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, trang bị công nghệ thông tin
hiện đại, nâng cao vốn tự có, tạo khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong điều
kiện hội nhập. Nó cũng thúc đẩy quá trình hợp tác, liên kết các ngân hàng trong và
ngoài nƣớc, tạo mạng lƣới rộng khắp, phát triển các nghiệp vụ kinh doanh mới nhƣ:
Tƣ vấn tài chính, rủi ro, tƣ vấn pháp luật, kiểm toán, liên kết đào tạo, các hoạt động
tài trợ cho các sự kiện văn hoá, xã hội...
1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.4.1. Ngân hàng trên mạng internet (Internet Banking)
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trên mạng, cung cấp các dịch vụ ngân
hàng qua internet, đây cũng là kênh phân phối rông khắp các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng tới khách hàng. Với máy tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập
vào website của ngân hàng để đƣợc cung cấp các thông tin, hƣớng dẫn sử dụng sản
phẩm, dịch vụ, không những thế với mã số truy cập và mật khẩu đƣợc cấp,khách
hàng có thể thực hiện các yêu cầu của mình mọi lúc,mọi nơi :
- Truy vấn thông tin tài khoản (số dƣ hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…),
thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM,…) : Với dịch vụ
này khách hàng có thể xem các thông tin chi tiết về tài khoản cùng các hoạt động
giao dịch đã diễn ra của khách hàng, khách hàng có thể biết một cách cụ thể về
những dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, có thể kiểm tra các hoạt động giao dịch
tại tài khoản của mình hàng ngày, kiểm tra các tình trạng các thẻ ghi Nợ, ghi Có,
7
kiểm tra tình trạng các Séc đã phát hành xem đã đƣợc thanh toán chƣa, đang chờ chi
trả hay bị từ chối. Nhờ đó khách hàng không phải đến ngân hàng mà vẫn có thể biết
đƣợc tình hình số dƣ hiện có của tài khoản, cũng nhƣ biết đƣợc các thông tin của
ngân hàng nhƣ lãi suất, tỷ giá, phí dịch vụ, địa chỉ chi nhánh, nơi đặt máy ATM …
- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống : chuyển tiền từ tài khoản khách hàng
đến tài khoản khác trong hoặc ngoài hệ thống của ngân hàng. Khi thực hiện dịch vụ
này khách hàng phải nhập một số thông tin theo yêu cầu của ngân hàng nhƣ số tài
khoản ngƣời nhận, số tiền, tên ngƣời nhận, ngân hàng, nội dung … và một số thông
tin bảo mật mà khách hàng và ngân hàng đã thỏa thuận, khách hàng có thể tiến hành
yêu cầu chuyển tiền tại bất kỳ thời điểm nào, tại bất kỳ nơi đâu, mà không phải đến
ngân hàng vào giờ hành chính.
- Thanh toán hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại, phí bảo hiểm,…) : Khách hàng có
thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán các hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, phí bảo
hiểm,… cho nhà cung cấp mà không cần phải đợi nhân viên đến thu hoặc đến nhà
cung cấp để đóng, không phải mất công di chuyển cũng nhƣ sợ bị ngƣng cung cấp
dịch vụ khi quên đóng. Số lƣợng các loại hóa đơn đƣợc thanh toán qua ngân hàng
phụ thuộc vào thỏa thuận của Ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng chỉ
cần nhập một số thông tin theo yêu cầu, khi hoàn tất thì kết quả sẽ đƣợc gởi qua
nhà cung cấp dịch vụ để sửa dữ liệu của khách hàng thành đã trả tiền.
- Dịch vụ đầu tƣ tiết kiệm : Thông qua internet ngân hàng cung cấp cho khách
hàng những hoạt động đầu tƣ trực tuyến nhƣ đầu tƣ vào chứng khoán, mở đóng tài
khoản tiết kiệm … Khách hàng có thể tiến hành hoạt động kinh doanh của mình
thông qua hệ thống Internet và dich vụ Internet Banking mà ngân hàng cung cấp.
- Các dịch vụ khác nhƣ: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc, khiếu
nại,…
1.1.4.2. Ngân hàng tại nhà (Home banking)
8
Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đƣờng truyền
trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng. Các dịch vụ đƣợc cung cấp tƣơng tự nhƣ
trên internet banking. Đƣợc xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng
(Software base) cài đặt tại máy của khách hàng kết nối với hệ thống máy chủ của
Ngân hàng thông qua một đƣờng truyền VPN (mạng kết nối ảo sử dụng đƣờng
truyền internet), thông tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận.
Loại hình này thƣờng chỉ phục vụ đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp.
1.1.4.3. Mobile banking
Tƣơng tự nhƣ dịch vụ Home Banking, phần mềm ứng dụng đƣợc cài đặt trên
máy điện thoại di động hoặc tích hợp sẵn trên Sim của khách hàng.
Mobile banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ qua điện
thoại di động. Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm: Truy vấn
thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện,
nƣớc, điện thoại,…
Để thực hiện dịch vụ, khách hàng vào danh mục các chức năng trên chiếc điện
thoại di động của mình, chọn mục liên quan đến Mobile banking , rồi chọn yêu cầu
mà mình cần phải thực hiện, nhập một số thông tin cần thiết theo yêu cầu của ngân
hàng hoặc nhà cung cấp, sau khi bấm phím hoàn tất, dữ liệu sẽ đƣợc chuyển vào hệ
thống của ngân hàng, hệ thống ngân hàng xử lý và trả lời tình trạng của giao dịch
vào máy của khách hàng.
1.1.4.4. SMS banking
Dịch vụ sử dụng các tin nhắn theo cú pháp để thực hiện các giao dịch nhƣ :
Truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện
thoại,… Để biết đƣợc thông tin khách hàng soạn tin nhắn theo mẫu mà ngân hàng
cung cấp gửi đến số cho trƣớc, khi nhận đƣợc tin nhắn này hệ thống của ngân hàng
sẽ tự động kiểm tra tính hợp lệ của tin nhắn và trả lời các thông tin vào máy điện
9
thoại của khách hàng. Đối với một số dịch vụ quan trọng khách hàng cần phải đăng
ký dịch vụ với ngân hàng, cũng nhƣ cung cấp cho ngân hàng số điện thoại, số tài
khoản cá nhân mà khách hàng giao dịch, sau đó ngân hàng sẽ cung cấp cho khách
hàng mã số định danh. Khi thực hiện giao dịch ngân hàng sẽ kiểm tra định danh của
khách hàng để tiếp nhận hay từ chối giao dịch.
1.1.4.5. Phone banking
Phone banking là dịch vụ ngân hàng theo đó khách hàng có thể mọi lúc - mọi
nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể biết đƣợc các thông tin về sản phẩm
dịch vụ ngân hàng nhƣ hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ
ngân hàng, cung cấp các thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, biểu phí, dịch vụ hỗ
trợ khách hàng … cùng thông tin tài khoản cá nhân nhƣ thông tin tài khoản, bảng
kê các giao dịch …và nhiều dịch vụ khác.
Để thực hiện giao dịch khách hàng gọi đến tổng đài của Ngân hàng, theo lời
nhắc trên điện thoại khách hàng chọn phím chức năng tƣơng ứng với dịch vụ mình
cần giao dịch, thông tin sẽ đƣợc gửi đến khách hàng khi giao dịch đƣợc xử lý xong.
1.1.4.6. Call center
Call center là dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi
điện tới đƣờng dây này sẽ đƣợc giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng
nhƣ đƣợc cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân
hàng.
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh
nào của Ngân hàng vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để đƣợc
cung cấp mọi thông tin. Khác với Phone-banking chỉ cung cấp các loại thông tin
đƣợc lập trình sẵn, Call Centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc
mắc của khách hàng, nên cần có ngƣời trực 24/24, Call Centre có các nhiệm vụ sau
: cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giới thiệu các dịch vụ của
10
ngân hàng, đăng ký làm thẻ, hủy thẻ, tiếp nhận các khiếu nại, thắc mắc của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ….
1.2 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Điều kiện pháp lý
Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý
mới. Các dịch vụ của ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn khi
chúng đƣợc công nhận về mặt pháp lý. Các quy định khung có ảnh hƣởng tới các
thành viên tham gia dịch vụ từ đó quyết định sự phát triển nhanh và đúng hƣớng của
dịch vụ này. Nhà nƣớc cần phải bảo vệ pháp lý đối với các thanh toán điện tử, mạng
thông tin thể hiện trong các chính sách, đạo luật cụ thể phản ánh trong toàn bộ hệ
thống pháo luật.
Sự ra đời của luật giao dịch điện tử, các nghị định quy định chi tiết thi hành
Luật giao dịch điện tử, các thông tƣ quy định về việc quản lý, sử dụng chữ ký số,
chứng thƣ số, và dịch vụ chứng thực chữ ký số … là cơ sở để các ngân hàng có thể
triển khai, ứng dụng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, để giải quyết các tranh
chấp trong giao dịch điện tử, đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin, dữ liệu. Cơ sở pháp
lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử càng chặt chẽ thì việc ứng dụng, triển khai và phát
triển dịch vụ càng hiệu quả, an toàn.
Hệ Thống văn bản pháp luật về TMĐT và giao dịch điện tử phải không ngừng
hoàn thiện nhằm quản lý tiến trình kinh doanh và là căn cứ để giải quyết tranh chấp.
1.2.2 Điều kiện công nghệ
1.2.2.1 Cơ sở hạ tầng và trình độ khoa học công nghệ thông tin
Ngân hàng điện tử phát triển dựa trên cơ sở kỹ thuật số hoá, công nghệ thông
tin, mà trƣớc hết là kỹ thuật máy tính điện tử. Vì vậy chỉ có thể phát triển ngân hàng
điện tử khi có hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc.
Tải về để xem bản đầy đủ
94 trang
20180
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- luan_van_giai_phap_phat_trien_dich_vu_ngan_hang_dien_tu_tai.pdf
