Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------------------
CAO THỊ XUÂN TÂM
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------------------
CAO THỊ XUÂN TÂM
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số
: 60.34.02.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực hiện
dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của
luận văn này chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2013.
Người thực hiện luận văn
Cao Thị Xuân Tâm
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .........................................................................7
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1.Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2
2.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................2
3.Phương pháp nghiên cứu...................................................................................2
5.Kết cấu luận văn................................................................................................3
1.1.1.Khái niệm vꢋ dịch vụ ..............................................................................4
1.2.1.Khái niệm vꢋ NHTM ..............................................................................8
hàng trên thế giới và bài học cho Việt Nam..........................................................22
2.1.2.1.Huy động vốn.................................................................................29
2.1.2.4.Các hoạt động khác........................................................................30
2.2.1.3.Tiết kiệm số ...................................................................................31
2.2.1.4.Tiết kiệm quân nhân ......................................................................32
2.2.1.5.Tiết kiệm như ꢊ..............................................................................32
tiết kiệm tại NHTMCP Quân đội ..........................................................................39
2.3.4.Kết quả khảo sát .......................................................................................44
2.3.4.1. Thống kê mô tả..................................................................................44
2.3.4.2. Kiểm định thang đo ...........................................................................45
2.3.4.3. Phân tích nhân tố ...............................................................................48
2.3.4.4. Phân tích hồi quy...............................................................................54
2.3.1. Nhꢌng kết quả đạt được ...........................................................................57
2.3.2. Nhꢌng hạn chế còn tồn tại....................................................................59
Kết luận chương 2 .....................................................................................................61
Quân Đội ..............................................................................................................62
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. ANZ: Ngân hàng Úc
2. ATM: Máy rút tiꢋn tự động
3. CLDV: Chất lượng dịch vụ
4. CBCNV: Cán bộ công nhân viên
5. CRM: Hệ thống phần mꢋm quản trị quan hệ khách hàng
6. EUR: đơn vị tiꢋn tệ của liên minh tiꢋn tệ Châu Âu
7. HSBC: Tập đoàn ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải
8. ISO: Tổ chức quốc tế vꢋ tiêu chuẩn hóa
9. MB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội
10.NH: Ngân hàng
11.NVVP: Nhân viên văn phꢍng
12.SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
13. TGTK: Tiꢋn gꢎi tiết kiệm
14. TGTT: Tiꢋn gꢎi thanh toán
15.TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
16.TMCP: Thương mại cổ phần
17.USD: Đô la Mỹ
18.VIP: Người rất quan trọng
19.VNĐ: Việt Nam đồng
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ- BẢNG BIỂU
Hình 2.2: Huy động vốn theo kỳ hạn và đối tượng...................................................35
Hình 2.4: Tiꢋn gꢎi của các tổ chức kinh tế, dân cư ..................................................37
Hình 2.5: Tiꢋn gꢎi tiết kiệm có kỳ hạn .....................................................................39
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu điꢋu chỉnh ................................................................57
Bảng 2.4: Giả thuyết nghiên cứu...............................................................................41
1
PHẦN MỞ ĐẦU
Ngân hàng thương mại là một trong nhꢌng định chế tài chính quan trọng nhất
của hệ thống tài chính quốc gia. Nếu đối với sự vận hành của nꢋn kinh tế quốc gia,
nguồn vốn được xem như là máu trong một cơ thể sống thì hệ thống các ngân hàng
thương mại là các mao mạch chính. Hoạt động của các ngân hàng thương mại là
nhꢌng thể hiện sâu sắc nhất nhꢌng diễn biến của thị trường tiꢋn tệ nói riêng và thị
trường tài chính nói chung.
Trong bối cảnh nꢋn tài chính thế giới và khu vực vừa trải qua thời kỳ khủng
hoảng, bên cạnh đó xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ, một NHTM muốn
hoạt động kinh doanh của mình phát triển ổn định, bꢋn vꢌng và hiệu quả, trước hết
phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiꢋn gꢎi từ dân cư vì đây là
nguồn vốn có tính ổn định cao. Mặt khác, với nguồn vốn huy động dồi dào sẽ làm
tăng khả năng cạnh tranh, đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và
cuối cùng là đạt được mục tiêu: an toàn và lợi nhuận.
Tuy nhiên, trong bối cảnh khủng hoảng tài chính cộng với sự cạnh tranh gay
gắt, việc đạt được mục tiêu kinh doanh là điꢋu không dễ dàng đối với các NHTM.
Do đó, để có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình khi mà các sản phẩm đꢋu
tương tự nhau thì chính yếu tố chất lượng dịch vụ sẽ làm nên sự khác biệt và thu hút
khách hàng.
Ngân hàng TMCP Quân Đội là một trong nhꢌng ngân hàng hàng đầu trong
khối NHTMCP ꢉ nước ta, tình hình huy động vốn trong thời gian qua cũng được
xem là khá tốt. Tuy nhiên, trong tình hình hiện nay, việc hướng chất lượng dịch vụ
tiꢋn gꢎi là việc cần làm ꢉ bất kỳ ngân hàng nào, và Ngân hàng TMCP Quân Đội
cũng không ngoại lệ. Từ thực tế trên, nhằm đánh giá lại chất lượng dịch vụ cũng
như để đưa ra nhꢌng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Quân
Đội, tác giả lựa chọn đꢋ tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng TMCP Quân đội”.
2
1. Mục tiêu nghiên cứu:
Đꢋ tài đã thực hiện tổng hợp nhꢌng lꢊ thuyết cơ bản để xác định các yếu tố
cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiꢋn gꢎi tiết kiệm tại NHTMCP Quân đội. Qua đó,
đo lường và đánh giá mức độ hài lꢍng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tiꢋn gꢎi tiết kiệm, từ đó đꢋ xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tiꢋn gꢎi tiết kiệm tại NHTMCP Quân đội.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiꢋn gꢎi tiết kiệm và các yếu tố ảnh
hưꢉng đến chất lượng dịch vụ tiꢋn gꢎi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Quân đội
trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện tại NHTMCP Quân đội
trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, số liệu từ năm 2010 đến năm 2013.
3. Phương pháp nghiên cứu:
Để thực hiện đꢋ tài, tác giả đã vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu
gồm:
Phương pháp thống kê mô tả: từ kết quả thu thập được, tác giả sꢎ dụng phép
phân tích thống kê mô tả với phép tính tần suất để ghi nhận lại thực trạng vꢋ các
thành phần của chất lượng dịch vụ tiꢋn gꢎi tiết kiệm Ngân hàng Quân đội đối với
nhóm đối tượng khảo sát.
Phương pháp phân tích tổng hợp: tập hợp các thông tin từ các nguồn tài liệu
lưu hành nội bộ trong ngân hàng, các báo cáo, các ꢊ kiến ghi nhận được trong quá
trình phỏng vấn trực tiếp các đối tượng được khảo sát, tác giả tiến hành đánh giá vꢋ
chất lượng dịch vụ tiꢋn gꢎi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quân đội trên địa bàn TP
Hồ Chí Minh.
Phương pháp quy nạp: qua việc phân tích các dꢌ liệu sơ cấp và thứ cấp, tác giả
đúc kết ra được nhꢌng nguyên nhân, nhꢌng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
tiꢋn gꢎi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quân đội trên địa bàn TP Hồ Chí Minh. Từ
3
đó, đꢋ ra giải pháp nâng cao hơn nꢌa chất lượng dịch vụ tiꢋn gꢎi tiết kiệm của ngân
hàng.
Phương pháp định lượng: Nghiên cứu sꢎ dụng phương pháp điꢋu tra chọn mẫu
thông qua bảng câu hỏi khảo sát, dꢌ liệu thu thập sẽ được xꢎ lꢊ bằng phần mꢋm
SPSS 16.0.
5. Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mꢉ đầu và phần kết luận, đꢋ tài nghiên cứu gồm 03 chương:
Chương 1: CƠ SỞ Lꢀ LUꢁN VỀ CHꢂT LƯꢃNG DꢄCH VỤ TIỀN GꢅI
TIẾT KIꢆM TꢇI NGÂN HꢈNG THƯƠNG MꢇI
Chương 2: THỰC TRꢇNG VỀ CHꢂT LƯꢃNG DꢄCH VỤ TIỀN GꢅI TIẾT
KIꢆM TꢇI NHTM CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHꢂT LƯꢃNG DꢄCH VỤ TIỀN GꢅI
TIẾT KIꢆM TꢇI NHTM CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ Lꢀ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sꢁ lꢂ thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “nhꢌng hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong thực
tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiꢋu loại dịch vụ như
dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công
cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức nhꢌng dịch vụ gia
đình…
Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồm
toàn bộ nhꢌng ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDP
hoặc tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ các ngành công nghiệp, nông nghiệp (bao
gồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp). Như vậy, theo cách tiếp cận này thì nhꢌng ngành
như vận tải, viễn thông, bưu điện, thương mại, tài chính ngân hàng, du lịch… đꢋu
thuộc lĩnh vực dịch vụ. Quá trình tạo ra dịch vụ chính là quá trình tương tác giꢌa ba
yếu tố cơ bản gồm khách hàng – người tiếp nhận dịch vụ; cơ sꢉ vật chất; và nhân
viên phục vụ. Ba yếu tố vừa kể trên có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ
thống mà trong đó dịch vụ là kết quả của sự tương tác trực tiếp giꢌa khách hàng,
nhân viên phục vụ và cơ sꢉ vật chất.
Có 5 đặc tính đặc trưng của dịch vụ để phân biệt dịch vụ với hàng hóa là: sự
vô hình, sự không tách biệt giꢌa quá trình sản xuất và tiêu thụ, tính không đồng
nhất, dễ hư hỏng, và không có sự chuyển giao sꢉ hꢌu như thông thường (Gronroos,
1990; theo Dongmai Zang, 2009):
Tính vô hình (intangible): dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ,
cân đo đong đếm một cách cụ thể như đối với sản phẩm hꢌu hình. Để kiểm tra chất
5
lượng sản phẩm, khách hàng có thể yêu cầu dùng thꢎ, nhưng với dịch vụ thì không.
Vì vậy người mua có thể tìm hiểu vꢋ công ty, giá cả, hay tham khảo nhận xét của
người khác,….
Tính không thể tách rời (inseparable): quá trình sản xuất và tiêu dùng không
thể phân chia rạch rꢍi mà thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Chẳng hạn
với dịch vụ thẻ ngân hàng, các sản phẩm thẻ được tạo ra và đưa đến tay chủ thẻ và
dịch vụ được tạo ra và sꢎ dụng trong suốt quá trình khách hàng sꢎ dụng.
Tính không đồng nhất (heterogeneous): đây là đặc tính khác biệt nhất của
dịch vụ, không có chất lượng đồng nhất bꢉi chất lượng dịch vụ đó cꢍn phụ thuộc
vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực
thực hiện, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Chính vì vậy nên dịch vụ rất khó
để đo lường.
Tính không lưu giữ được (perishable): dịch vụ được sꢎ dụng ngay khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó nên không thể cất trꢌ, lưu kho như hàng hóa khác.
Tính không chuyển giao (no ordinary transfer of ownership): khác các sản
phẩm vật chất, đối với dịch vụ, người tiêu dùng không cần đảm bảo vꢋ quyꢋn sꢉ
hꢌu. Thay vào đó khách hàng trả tiꢋn để đảm bảo việc truy cập hoặc sꢎ dụng dịch
vụ. Người mua chỉ mua lại các quyꢋn lợi nhất định của người bán cung cấp. Chẳng
hạn như các khách hàng có quyꢋn sꢎ dụng một căn phꢍng khách sạn trong một
khoảng thời gian nhưng quyꢋn sꢉ hꢌu vẫn thuộc vꢋ chủ khách sạn.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Có nhiꢋu định nghĩa vꢋ chất lượng dịch vụ. Theo tổ chức Quốc Tế vꢋ tiêu
chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS9000:2000: “ Chất lượng là khả năng của tập hợp
các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”.
Còn theo Lewis& Mitchell(1990), Dotchin& Oakland(1994), Asubonteng&
ctg(1996) và Wisniew& Donnelly(1996): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mà
dịch vụ đó đáp ứng được nhꢌng nhu cầu hay kỳ vọng của khách hàng”.
6
Tuy có nhiꢋu định nghĩa khác nhau nhưng xét vꢋ mặt tổng thể, chất lượng
dịch vụ có nhꢌng đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội: tính vượt trội, ưu việt so với sản phẩm khác làm cho chất
lượng dịch vụ trꢉ thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Sự đánh giá vꢋ
tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưꢉng lớn bꢉi sự cảm nhận từ phía
người sꢎ dụng dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm: chất lượng dịch vụ là tổng thể nhꢌng mặt cốt
lõi nhất và tinh túy nhất kết tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Nhờ
nhꢌng đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân
hàng khác với các đối thủ cạnh tranh.
Tính cung ứng: việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Cải thiện yếu tố này tạo ra thế
mạnh lâu dài cho doanh nghiệp.
Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và
lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong môi
trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trꢉ nên quan trọng hơn vì các nhà
cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để
đáp ứng các nhu cầu đó. “Tính thỏa mãn nhu cầu” bao gồm cả “tính cung ứng”, vì
chất lượng dịch vụ bắt đầu khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng đến khi triển
khai dịch vụ nhưng chính quá trình cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy
hài lòng hay không. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu
cầu lại bị chi phối bꢉi tác động bên ngoài nhiꢋu hơn.
Tính tạo ra giá trị: rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liꢋn với các giá trị được
tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào được xem
như không có chất lượng. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ, cụ thể hơn là
các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ
không phải của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị
7
không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà cꢍn vượt hơn hẳn các mong muốn của
họ và trꢉ nên nổi bật hơn đối thủ. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là
nꢋn tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp.
1.1.3. Mối quan hệ giꢃa chất lượng dịch vụ và sꢄ hài lꢅng cꢆa khách
hàng
Chất lượng dịch vụ là nhꢌng gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch
vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến
nhu cầu cá nhân của họ. Trong lĩnh vực kinh doanh sự thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Khi ngành dịch vụ
ngày càng phát triển thì “chất lượng dịch vụ” cần phải được chú trọng và đầu tư
nghiên cứu. Hiện nay, hầu hết các nghiên cứu đꢋu nhìn nhận rằng chất lượng dịch
vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lꢍng của khách hàng.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng vꢋ một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước
đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là nhꢌng
mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ
không phải sẽ thực hiện các yêu cầu vꢋ dịch vụ.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sꢎ dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” vꢋ dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lꢍng.
Crolin và Tailor (1992) thì cho rằng sự hài lꢍng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, cꢍn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách
hàng vꢋ dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Từ nhꢌng phân tích trên, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung
cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive
relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết
định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giꢌa hai yếu tố này là
vấn đꢋ then chốt trong hầu hết các nghiên cứu vꢋ sự hài lòng của khách hàng.
8
Trong nghiên cứu vꢋ mối quan hệ giꢌa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996)
cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiꢋn đꢋ của sự hài lòng khách hàng.
1.2.Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM
1.2.1. Khái niệm về NHTM
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiꢋu khái niệm vꢋ NHTM:
Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiꢋn tệ, chuyên cung cấp
dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương
mại là nhꢌng xí nghiệp hay cơ sꢉ mà nghꢋ nghiệp thường xuyên là nhận tiꢋn bạc
của công chúng dưới hình thức kꢊ thác, hoặc dưới các hình thức khác và sꢎ dụng
tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ vꢋ chiết khấu, tín dụng và tài
chính”.
Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ
chức kinh doanh tiꢋn tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiꢋn kí gꢎi
từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sꢎ dụng số tiꢋn đó để cho vay, thực hiện
nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán
Từ nhꢌng nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong nhꢌng định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản
là nhận tiꢋn gꢎi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM cꢍn
cung cấp nhiꢋu dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu vꢋ sản phẩm dịch vụ
của xã hội.
1.2.2. Tiền gửi tiết kiệm cꢆa NHTM
Tiꢋn gꢎi tiết kiệm: là khoản tiꢋn của cá nhân được gꢎi vào tài khoản tiꢋn gꢎi
tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưꢉng lãi theo quy định của tổ
chức nhận tiꢋn gꢎi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật vꢋ bảo
hiểm tiꢋn gꢎi.
Người gꢎi tiꢋn là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiꢋn gꢎi tiết kiệm.
Người gꢎi tiꢋn có thể là chủ sꢉ hꢌu tiꢋn gꢎi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sꢉ hꢌu tiꢋn
9
gꢎi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sꢉ
hꢌu tiꢋn gꢎi tiết kiệm, của đồng chủ sꢉ hꢌu tiꢋn gꢎi tiết kiệm.
Chủ sꢉ hꢌu tiꢋn gꢎi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm.
Đồng chủ sꢉ hꢌu tiꢋn gꢎi tiết kiệm là hai cá nhân trꢉ lên cùng đứng tên trên
thẻ tiết kiệm.
Giao dịch liên quan đến tiꢋn gꢎi tiết kiệm là giao dịch gꢎi, rút tiꢋn gꢎi tiết
kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiꢋn gꢎi tiết kiệm.
Tài khoản tiꢋn gꢎi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá
nhân và được sꢎ dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán.
Sổ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyꢋn sꢉ hꢌu của chủ sꢉ hꢌu tiꢋn gꢎi tiết
kiệm hoặc đồng chủ sꢉ hꢌu tiꢋn gꢎi tiết kiệm và khoản tiꢋn đã gꢎi tại tổ chức nhận
tiꢋn gꢎi tiết kiệm.
Tiꢋn gꢎi tiết kiệm bao gồm tiꢋn gꢎi tiết kiệm không kỳ hạn và tiꢋn gꢎi tiết
kiệm có kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đối với loại tiꢋn gꢎi này, người gꢎi tiꢋn có
quyꢋn rút tiꢋn vào bất cứ lúc nào mà họ muốn. Khách hàng lựa chọn tiꢋn gꢎi tiết
kiệm không kỳ hạn vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế
hoạch sꢎ dụng tiꢋn gꢎi trong tương lai. Loại tiꢋn gꢎi này áp dụng lãi suất không kỳ
hạn.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có
nhu cầu gꢎi tiꢋn vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sꢎ dụng
tiꢋn trong tương lai.
Là loại tiꢋn gꢎi mà khách hàng chỉ được rút tiꢋn khi đáo hạn (tuy nhiên trong
điꢋu kiện hiện nay, các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiꢋn trước
hạn, tùy trường hợp mà ngân hàng sẽ quyết định cho khách hàng được hưꢉng lãi
không kỳ hạn hoặc hưꢉng lãi bậc thang theo kỳ hạn gꢎi tiꢋn. Đối với loại tiꢋn gꢎi
này, người gꢎi có mục đích xác định là hưꢉng lãi, vì thế khách hàng sẽ lựa chọn
ngân hàng nào có lãi suất cao hơn với nhiꢋu ưu đãi hơn để gꢎi tiꢋn. Với lꢊ do đó,
các ngân hàng thường sꢎ dụng công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này. Cạnh
10
tranh vꢋ lãi suất đã trꢉ thành một trong nhꢌng loại cạnh tranh gay gắt và phổ biến
trong điꢋu kiện hội nhập hiện nay và ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến
mãi nhiꢋu hơn, tiếp thị tốt hơn thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong việc thu hút
tiꢋn gꢎi của khách hàng.
Ngoài ra NHTM còn có các loại tiꢋn gꢎi tiết kiệm khác như tiết kiệm tiện ích,
tiết kiệm có thưꢉng, tiết kiệm an khang,… với nét đặc trưng riêng nhằm làm cho
sản phẩm của mình luôn được đổi mới theo nhu cầu khách hàng và tạo ra rào cản dị
biệt để chống lại sự bắt chước của đối thủ cạnh tranh.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng: là năng lực của dịch vụ Ngân hàng được
Ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng mục tiêu.
Ngày nay, chất lượng dịch vụ đã trꢉ thành tiêu điểm quyết định sự thành công
của Ngân hàng trên các thị trường mục tiêu, là yếu tố chủ chốt trong lợi thế cạnh
tranh mà hầu hết các Ngân hàng đꢋu công nhận. Khách hàng sẽ càng thỏa mãn khi
chất lượng dịch vụ Ngân hàng càng cao. Rõ ràng, điꢋu này sẽ duy trì lượng khách
hàng truyꢋn thống, đồng thời tạo dựng uy tín, thương hiệu thu hút khách hàng tiꢋm
năng mới. Mạch sống của mọi ngành nghꢋ kinh doanh chính là khách hàng. Khách
hàng của Ngân hàng càng nhiꢋu sẽ đóng góp đáng kể vào doanh số, làm tăng khả
năng sinh lời của Ngân hàng. Ngân hàng có lợi nhuận tiếp tục có khả năng cải tiến
nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ tiꢋn gꢎi tiết kiệm là một bộ phận không thể tách rời trong
chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Rõ ràng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bao gồm cả việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiꢋn gꢎi tiết kiệm. Bộ phận này
cũng thỏa mãn các tiêu chí chung vꢋ chất lượng dịch vụ Ngân hàng và phải có
nhꢌng tiêu chí riêng cụ thể hơn cho loại dịch vụ tiꢋn gꢎi này.
11
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưꢁng đến chất lượng tiền gửi tiết kiệm cꢆa
NHTM
Chất lượng dịch vụ được đo lường bꢉi nhiꢋu yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.
Có nhiꢋu tác giả đã nghiên cứu vấn đꢋ này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiꢋu
nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1988).
Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra 5 nhân tố quyết định chất lượng dịch
vụ như sau:
Sự tin cậy (Reliability): nói lên khả năng cung ứng/ thực hiện dịch vụ phù
hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với nhꢌng gì đã cam kết, hứa hẹn. Điꢋu
này đꢍi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết
cũng như giꢌ lời hứa với khách hàng
Hiệu quả phục vụ (Responsiveness): đo lường mức độ mong muốn và khả
năng giải quyết vấn đꢋ nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xꢎ lꢊ
hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng.
Sự hꢌu hình (Tangible): chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sꢉ
vật chất, công cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên,
tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc
Sự đảm bảo (Assurance): đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưꢉng cho
khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên
nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả
năng làm cho khách hàng tin tưꢉng, từ đó cảm thấy yên tâm mỗi khi sꢎ dụng dịch
vụ.
Sự cảm thông (Empathy): là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần,
dành cho khách hàng sự đối xꢎ chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm
thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt
12
lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với
khách hàng càng nhiꢋu thì sự cảm thông sẽ càng tăng
Trên cơ sꢉ nghiên cứu vꢋ chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman và cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm
nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:
Sự ân cần (helpfulness)
Sự chăm sóc (care)
Sự cam kết (commitment)
Sự hꢌu ích (functionality)
Sự hoàn hảo (integrity)
Cũng vào năm 1990, Gronroos xem xét và đưa ra 6 thành phần tác động đến
CLDV. Đây cũng là các thành phần tác động được nhiꢋu nhà nghiên cứu đồng tình,
mặc dù có thể tên gọi các thành phần có khác nhau (Dabholka & ctg, 1996; theo
Jenet Manyi Agbor, 2011).
Tính chuyên nghiệp (Professionalism and skills): là sự chuyên tâm vào công
việc nhằm tạo ra sự hoàn chỉnh, chất lượng, hiệu quả và sự tin cậy. Tính chuyên
nghiệp sẽ tạo cho khách hàng sự tin tưꢉng và yên tâm khi sꢎ dụng dịch vụ.
Thái độ và hành vi (Attitudes and behaviour): là cách cư xꢎ, phản ứng của
nhân viên phục vụ đối với khách hàng. Thái độ và hành vi tích cực sẽ để lại ấn
tượng tốt trong lꢍng khách hàng và tạo sự hài lꢍng cho khách hàng.
Sự tiếp cận và linh hoạt (Accessibility and flexibility): thể hiện sản phẩm
của nhà cung ứng được biết đến rộng rãi, sự nhanh nhẹn và khéo léo trong phong
cách phục vụ, từ đó tạo lên niꢋm tin đối với khách hàng dành cho sản phẩm, dịch
vụ.
Sự tin cậy (Reliablity and trustworthiness): thể hiện sự nhất quán trong việc
thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giꢌ lời hứa với khách hàng,
tạo sự tin tưꢉng cho khách hàng.
Khả năng giải quyết khiếu kiện (Recoverty): điꢋu này thể hiện trách nhiệm
của nhà cung ứng. Khi gặp nhꢌng rủi ro hoặc sai sót trong quá trình cung cấp sản
Tải về để xem bản đầy đủ
92 trang
20000
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- luan_van_danh_gia_chat_luong_dich_vu_tien_gui_tiet_kiem_tai.pdf
