Luận văn Chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội
LỜI CAM ĐOAN
To
u, kꢆt luạ
Nhꢉng kꢆt quꢊ cꢃa luạ
Toi xin chꢎu trꢄch nhiẹ
̂
̂
n va
̆
̂
̂n cꢂu cꢃa riêng tôi. Cꢄc
sꢅ liẹ
̂
̂
̂
̂
̆
̂
̆
̛
̂
̂
̂
Hꢐc viên
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................. ii
PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
1.1. Tổng quan tꢁnh hꢁnh nghiên cꢂu ..........................................................................6
1.1.1. Cꢄc công trꢁnh nghiên cꢂu nước ngoꢀi..........................................................6
1.1.2. Cꢄc công trꢁnh nghiên cꢂu trong nước ........................................................13
1.1.3. Khoꢊng trꢅng nghiên cꢂu ...........................................................................20
1.2. Cơ sở lý luận ......................................................................................................21
1.2.1. Dꢎch vụ vꢀ chꢍt lưꢌng dꢎch vụ.....................................................................21
1.2.2. Chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ tại bệnh viện công.................................................25
1.2.3. Cꢄc chỉ tiêu đꢄnh giꢄ chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ .............................................30
2.1. Mô hình nghiên cꢂu ...........................................................................................38
2.1.1. Lꢇa chꢐn lý thuyꢆt gꢅc................................................................................38
2.1.2. Mô hꢁnh nghiên cꢂu.....................................................................................40
2.2. Quy trꢁnh nghiên cꢂu .........................................................................................42
2.3. Dꢉ liệu thu thập.................................................................................................44
2.3.1. Dꢉ liệu sơ cꢍp..............................................................................................44
2.3.2. Dꢉ liệu thꢂ cꢍp ............................................................................................46
2.4. Phương phꢄp nghiên cꢂu đꢎnh tꢈnh ....................................................................46
2.4.1. Quy trꢁnh nghiên cꢂu đꢎnh tꢈnh ...................................................................46
2.4.2. Phương phꢄp chuyên gia .............................................................................47
2.5.1. Thiꢆt kꢆ Phiꢆu khꢊo sꢄt ...............................................................................54
2.5.2. Thiꢆt kꢆ nội dung thang đo..........................................................................54
2.5.3. Thiꢆt kꢆ mẫu khꢊo sꢄt..................................................................................57
2.5.4. Đꢄnh giꢄ thang đo........................................................................................58
2.5.5. Kiểm đꢎnh giꢊ thuyꢆt nghiên cꢂu ................................................................59
trên đꢎa bàn thành phꢅ Hà Nội ..................................................................................61
cꢄc bệnh viện công trên đꢎa bꢀn thꢀnh phꢅ Hꢀ Nội ..................................................65
3.2.1. Kꢆt quꢊ phân tꢈch mẫu điꢏu tra....................................................................65
3.2.2. Kꢆt quꢊ đꢄnh giꢄ độ tin cậy cꢃa thang đo....................................................68
3.2.5. Kꢆt quꢊ phân tꢈch hồi quy............................................................................75
4.1. Kꢆt luận ..............................................................................................................77
4.2. Một sꢅ đꢏ xuꢍt....................................................................................................80
4.2.1. Vꢏ vꢍn đꢏ viện phꢈ.......................................................................................80
4.2.2. Vꢏ tꢈnh hiệu quꢊ vꢀ liên tục.........................................................................82
4.2.3. Vꢏ sꢇ quan tâm vꢀ chăm sóc .......................................................................84
4.2.4. Vꢏ sꢇ đꢄp ꢂng vꢀ phù hꢌp...........................................................................85
4.2.5. Vꢏ độ tin cậy................................................................................................86
4.2.6. Vꢏ phương tiện hꢉu hꢁnh.............................................................................88
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bꢊng 1.1. Cꢄc quan niệm vꢏ dꢎch vụ.........................................................................21
Bꢊng 1.2. Cꢄc quan niệm vꢏ chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ................................................29
Bꢊng 2.3. Tổng hꢌp kꢆt quꢊ phỏng vꢍn sâu..............................................................52
Bꢊng 2.4. Tổng hꢌp thang đo đã đưꢌc mã hóa .........................................................55
Bꢊng 3.1. Thꢅng kê mô tꢊ vꢏ mẫu điꢏu tra ...............................................................66
Bꢊng 3.2. Tổng hꢌp kꢆt quꢊ đo lường cꢄc thang đo .................................................69
Bꢊng 3.3. Kꢆt quꢊ phân tꢈch nhân tꢅ biꢆn độc lập ....................................................71
Bꢊng 3.4. Kꢆt quꢊ phân tꢈch nhân tꢅ biꢆn phụ thuộc ................................................73
Bꢊng 3.5. Ma trận tương quan giꢉa cꢄc biꢆn ............................................................74
Bꢊng 3.6. Kꢆt quꢊ phân tꢈch hồi quy.........................................................................75
ii
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tꢋ lâu, việc nâng cao chꢍt lưꢌng chăm sóc sꢂc khỏe cho người dân luôn là
mục tiêu cao nhꢍt cꢃa ngành y tꢆ. Đặc biệt sau 10 năm thꢇc hiện Nghꢎ quyꢆt 46-
NQ/TW; dưới sꢇ Lãnh đạo cꢃa Đꢊng, sꢇ quan tâm chỉ đạo trꢇc tiꢆp cꢃa Chꢈnh phꢃ,
sꢇ ꢃng hộ cꢃa cꢄc Bộ, Ban, Ngꢀnh, sꢇ kꢆt hꢌp cꢃa cꢄc đꢎa phương cùng với sꢇ nỗ
lꢇc cꢅ gắng vươn lên cꢃa đội ngũ cꢄc thầy thuꢅc, cꢄc nhꢀ khoa hꢐc, cꢄc nhꢀ quꢊn lý
trong ngành Y tꢆ mꢀ công tꢄc khꢄm chꢉa bệnh tại cꢄc bệnh viện đã đạt đưꢌc nhiꢏu
thꢀnh tꢇu quan trꢐng, đꢄng ghi nhận như cơ sở hạ tầng, trang thiꢆt bꢎ cꢃa mạng lưới
bệnh viện đưꢌc xây dꢇng, cꢊi tạo, nâng cꢍp; khꢊ năng tiꢆp cận cꢃa người dân với
dꢎch vụ y tꢆ thuận lꢌi hơn; nhiꢏu công nghệ, kỹ thuật y hꢐc mới ngang tầm cꢄc nước
tiên tiꢆn trong khu vꢇc vꢀ trên thꢆ giới đưꢌc triển khai, ꢄp dụng thꢀnh công, một sꢅ
kỹ thuật công nghệ y hꢐc cao.
Tuy nhiên, bên cạnh nhꢉng thꢀnh tꢇu đã đạt đưꢌc, Ngꢀnh y tꢆ Việt Nam vẫn
chưa đꢄp ꢂng đưꢌc tiêu chuẩn vꢏ sꢅ lưꢌng vꢀ chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ cho người
dân. Hiện tại, ngꢀnh y tꢆ Việt Nam đang phꢊi đꢅi mặt với sꢇ mꢍt cân bằng trong nhu
cầu chăm sóc sꢂc khoẻ giꢉa cꢄc bệnh viện công tuyꢆn trung ương vꢀ người dân đꢎa
phương ở cꢄc tỉnh, thꢀnh phꢅ trên cꢊ nước. Nhu cầu chăm sóc sꢂc khoẻ ngꢀy cꢀng
tăng, trong khi chỉ có một sꢅ bệnh viện ở thꢀnh phꢅ lớn có khꢊ năng giꢊi quyꢆt đưꢌc.
Theo bꢄo cꢄo cꢃa Cục quꢊn lý Khꢄm chꢉa bệnh – Bộ Y tꢆ, trong 10 năm qua, hầu hꢆt
cꢄc bệnh viện công ở mꢐi cꢍp đꢏu đang ở trong tꢁnh trạng bꢄo động vꢁ quꢄ tꢊi trầm
trꢐng. Tꢁnh trạng người bệnh điꢏu trꢎ nội trú phꢊi nằm ghép đôi, thậm chꢈ 3 đꢆn 4
người trên một giường bệnh xꢊy ra ở nhiꢏu bệnh viện tuyꢆn trung ương, bệnh viện
tuyꢆn cuꢅi cꢃa cꢄc thꢀnh phꢅ lớn thuộc cꢄc chuyên khoa như: ung bướu, tim mạch,
nhi, sꢊn, chꢍn thương chỉnh hꢁnh. Đặc biệt ở cꢄc bệnh viện đầu ngꢀnh, bệnh viện
công ở tuyꢆn trung ương, công suꢍt sử dụng giường bệnh trung bꢁnh lên tới 150%,
thậm chꢈ lên đꢆn gần 200% ở một sꢅ bệnh viện lớn (Vꢈ dụ: Bệnh viện K công suꢍt sử
dụng giường bệnh dao động tꢋ 150% đꢆn 170%, Bệnh viện Bạch Mai lꢀ tꢋ 140% đꢆn
160%, Bệnh viện Nhi trung ương lꢀ tꢋ 120% đꢆn 150%)... Tꢁnh trạng nꢀy đã gây khó
1
khăn, bꢂc xúc cho người bệnh, cꢄn bộ y tꢆ vꢀ xã hội, tꢄc động tiêu cꢇc tới chꢍt
lưꢌng khꢄm, chꢉa bệnh vꢀ trở thꢀnh một vꢍn đꢏ cꢍp bꢄch cꢃa ngꢀnh y tꢆ cũng như
toꢀn xã hội cần đưꢌc giꢊi quyꢆt. Theo thꢅng kê Y tꢆ Việt Nam, mỗi năm có khoꢊng
40.000 người Việt Nam ra nước ngoꢀi điꢏu trꢎ. Hꢐ đã bỏ ra đꢆn 5 tỷ USD để điꢏu trꢎ
ở cꢄc nước phꢄt triển như Singapore, Hꢀn Quꢅc, Mỹ, Pháp…. Con sꢅ nꢀy ước tꢈnh
sẽ tăng lên 50.000 người vꢀo năm 2019. Nguyên nhân là do đội ngũ y bꢄc sĩ, nhân
viên lꢀm việc quꢄ sꢂc; chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ còn yꢆu kém; thꢃ tục hꢀnh chꢈnh còn
quá phꢂc tạp và rườm rꢀ ... Vậy câu hỏi đặt ra lꢀ: "Liệu hệ thꢅng cꢄc bệnh viện cꢃa
Việt Nam đã giꢀnh đưꢌc sꢇ tin tưởng cꢃa bệnh nhân hay chưa?"
Do đó, vꢍn đꢏ chꢍt lưꢌng dꢎch vụ cꢃa bệnh viện công trở thꢀnh nội dung
then chꢅt bởi lẽ chꢍt lưꢌng dꢎch vụ lꢀ yꢆu tꢅ chꢈnh quyꢆt đꢎnh sꢇ hꢀi lòng cꢃa khꢄch
hàng, khách hàng có thỏa mãn với chꢍt lưꢌng dꢎch vụ bệnh viện thꢁ hꢐ mới trở
thꢀnh khꢄch hꢀng trung thꢀnh, hꢐ mới giới thiệu cho gia đꢁnh, người thân, đồng
nghiệp sử dụng dꢎch vụ bệnh viện. Hꢐ sẽ lꢀ nhꢉng khꢄch hꢀng bꢊo vệ thương hiệu
cꢃa bệnh viện vꢀ tiꢆp tục ꢃng hộ bệnh viện. Chꢈnh vꢁ thꢆ, hiện nay, dꢎch vụ chăm sóc
sꢂc khoẻ tại Việt Nam đang rꢍt cần có một mô hꢁnh chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ mꢀ thông
qua đó người tiêu dùng có thể sử dụng để đꢄnh giꢄ chꢍt lưꢌng dꢎch vụ chăm sóc sꢂc
khoẻ. Việc nghiên cꢂu chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ tại cꢄc bệnh viện công nhằm giúp cho
ban quꢊn lý bệnh viện nhận ra cꢄc yꢆu tꢅ ꢊnh hưởng đꢆn chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ mꢀ
hꢐ cung cꢍp, đồng thời đꢄnh giꢄ cꢄc dꢎch vụ y tꢆ thông qua sꢇ hꢀi lòng cꢃa bệnh nhân
cũng như quan điểm cꢃa nhꢀ cung cꢍp dꢎch vụ y tꢆ vꢏ nhận thꢂc vꢀ quꢊn lý chꢍt lưꢌng
lꢀ rꢍt cần thiꢆt. Việc cung cꢍp chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ lꢀ ưu tiên hꢀng đầu trong quꢊn
lý bệnh viện, đặc biệt lꢀ trong khu vꢇc công. Đó lꢀ lý do tại sao đꢏ tꢀi "Chất lượng
dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội" đưꢌc chꢐn lꢀm
đꢏ tꢀi luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cꢂu cꢃa đꢏ tꢀi lꢀ nhằm đꢄnh giꢄ thꢇc trạng vꢏ chꢍt lưꢌng dꢎch
vụ y tꢆ đang cung cꢍp tại cꢄc bệnh viện công trên đꢎa bꢀn thꢀnh phꢅ Hꢀ Nội, trên cơ
sở đó sẽ đꢏ xuꢍt nhꢉng giꢊi phꢄp mang tꢈnh khꢊ thi nhằm nâng cao hơn nꢉa chꢍt
2
lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ cho cꢄc bệnh viện công trên đꢎa bꢀn thꢀnh phꢅ Hꢀ Nội trong thời
gian tới.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thꢇc hiện mục tiêu nghiên cꢂu chung đó thꢁ đꢏ tꢀi hướng tới nhꢉng nhiệm
vụ cụ thể sau:
-
Phân tꢈch vꢀ đꢄnh giꢄ thꢇc trạng chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ đang cung cꢍp tại
cꢄc bệnh viện công trên đꢎa bꢀn thꢀnh phꢅ Hꢀ Nội thông qua cꢄc vꢍn đꢏ cơ
sở hạ tầng, nhân lꢇc y tꢆ, chꢍt lưꢌng kỹ thuật vꢀ chꢍt lưꢌng chꢂc năng, khꢊ
năng đꢄp ꢂng nhu cầu cꢃa người dân, hiệu suꢍt khꢄm chꢉa bệnh,…
Xꢄc đꢎnh cꢄc nhân tꢅ ꢊnh hưởng đꢆn chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ tại cꢄc bệnh
viện công trên đꢎa bꢀn thꢀnh phꢅ Hꢀ Nội;
-
-
-
Đo lường mꢂc độ ꢊnh hưởng cꢃa tꢋng nhân tꢅ đꢆn chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ tại
cꢄc bệnh viện công ở Hꢀ Nội dꢇa trên cꢊm nhận cꢃa bệnh nhân;
Đꢏ xuꢍt một sꢅ giꢊi pháp nhằm nâng cao chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ tại các bệnh
viện công trên đꢎa bàn thành phꢅ Hà Nội.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Nhằm đạt đưꢌc các mục tiêu nghiên cꢂu trên, tác giꢊ đặt ra câu hỏi quꢊn lý
và các câu hỏi nghiên cꢂu như sau:
Câu hỏi quản lý
Với đꢏ tꢀi trên câu hỏi đặt ra cho cꢄc nhꢀ quꢊn lý cꢃa cꢄc bệnh viện công ở Hꢀ Nội
sẽ lꢀ: “Lꢀm thꢆ nꢀo để nâng cao chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ cho cꢄc bệnh viện công ở
Hà Nội?”
Các câu hỏi nghiên cứu
-
-
-
Thꢇc trạng chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ tại các bệnh viện công trên đꢎa bàn thành
phꢅ Hà Nội như thꢆ nào?
Nhꢉng nhân tꢅ nào ꢊnh hưởng đꢆn chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ tại các bệnh viện
công trên đꢎa bàn thành phꢅ Hà Nội?
Mꢂc độ tꢄc động cꢃa tꢋng nhân tꢅ đꢆn chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ tại các bệnh viện
công trên đꢎa bàn thành phꢅ Hà Nội ?
3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đꢏ tꢀi sẽ tập trung nghiên cꢂu vꢏ chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ tại cꢄc bệnh viện
công trên đꢎa bꢀn thꢀnh phꢅ Hꢀ Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về đối tượng và địa bàn nghiên cứu: lꢀ nhꢉng bệnh nhân nội trú đang sử
dụng dꢎch vụ y tꢆ tại cꢄc bệnh viện công trên đꢎa bꢀn thꢀnh phꢅ Hꢀ Nội.
Về thời gian nghiên cứu: sꢅ liệu thꢂ cꢍp đưꢌc thu thập trong 3 năm tꢋ 2016 –
2018, sꢅ liệu sơ cꢍp thu thập trong tháng 8/2019 vꢀ giꢊi phꢄp đꢏ xuꢍt đꢆn năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Thꢇc hiện thu thập cꢄc dꢉ liệu: gồm dꢉ liệu sơ cꢍp vꢀ dꢉ liệu thꢂ cꢍp.
- Dꢉ liệu thꢂ cꢍp đưꢌc thu thập nhằm phân tích thꢇc trạng vꢏ chꢍt lưꢌng dꢎch
vụ y tꢆ tại các bệnh viện công trên đꢎa bàn thành phꢅ Hà Nội hay lꢀ để tổng quan
nghiên cꢂu và hệ thꢅng hóa lý luận vꢏ các vꢍn đꢏ liên quan cꢃa luận văn. Với thời
đại công nghệ 4.0 như hiện nay, tác giꢊ có thể thu thập các dꢉ liệu thꢂ cꢍp phục vụ
cho mục tiêu nghiên cꢂu cꢃa luận văn tꢋ rꢍt nhiꢏu nguồn khꢄc nhau như: tꢋ các tài
liệu cꢃa tổng cục thꢅng kê, Bộ Y tꢆ và tꢋ chính các bệnh viện công ở Hà Nội tꢋ năm
2016 đꢆn 2018. Ngoài ra, nguồn dꢉ liệu thꢂ cꢍp nhằm tổng quan các công trình
nghiên cꢂu trong nước và hệ thꢅng hóa lý luận vꢏ các vꢍn đꢏ liên quan cꢃa luận án
đưꢌc tổng hꢌp tꢋ nguồn sách báo, tạp chí, luận án và hội thꢊo chuyên ngꢀnh đưꢌc
tác giꢊ thu thập trꢇc tiꢆp tại thư viện Quꢅc gia Hà Nội vꢀ thư viện điện tử cꢃa các
trường đại hꢐc lớn trong nước như: đại hꢐc Kinh tꢆ Quꢅc dân, đại hꢐc Y Hà Nội….
- Dꢉ liệu sơ cꢍp cꢍp: đưꢌc thu thập bằng phương phꢄp điꢏu tra, khꢊo sát
trong tháng 8/2019 thông qua bꢊng hỏi đꢅi với cꢄc bênh nhân đang điꢏu trꢎ nội trú
tại các bệnh viện công trên đꢎa bàn thành phꢅ Hà Nội. Việc xâytdꢇngtbꢊngthỏi đưꢌc
dꢇa trêntcác khái niệmtnghiên cꢂu, kꢆt hꢌp với phương pháptnghiêntcꢂu tđꢎnh tính
tthông qua phươngtpháp chuyên gia và phương pháp phỏngtvꢍn sâu.tViệctđiꢏu tra
tkhꢊotsát đưꢌctthꢇc hiệntquatbathìnhtthꢂc là: phát phiꢆu khꢊo sát trꢇc tiꢆp, khꢊo sát
4
qua thư điện tử bằng cách gửi đường link bꢊng câu hỏi, khꢊo sꢄt qua thư điện tử
bằng fileword qua đꢎa chỉ Email cꢃa đꢅi tưꢌng đưꢌc khꢊo sát.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Cꢄc sꢅ liệu sơ cꢍp đưꢌc tꢄc giꢊ điꢏu tra khꢊo sꢄt trong thꢄng 8/2019 thông qua
bꢊng hỏi, sau đó sử dụng phương phꢄp nghiên cꢂu đꢎnh lưꢌng chạy dꢉ liệu trên phần
mꢏm hỗ trꢌ SPSS 25.0 để đo lường mꢂc độ ꢊnh hưởng cꢃa tꢋng nhân tꢅ đꢆn chꢍt lưꢌng
dꢎch vụ y tꢆ tại cꢄc bệnh viện công ở Hꢀ Nội dꢇa trên cꢊm nhận cꢃa bệnh nhân.
6. Kết cấu của luận văn
Kꢆt cꢍu cꢃa luận văn gồm 4 chương :
Chương 1: Tổng quan nghiên cꢂu vꢀ cơ sở lý luận
Chương 2: Phương phꢄp nghiên cꢂu
Chương 3: Kꢆt quꢊ nghiên cꢂu
Chương 4: Kꢆt luận vꢀ đꢏ xuꢍt
5
CHƯƠNG 1.
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài
Chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ đưꢌc nghiên cꢂu trên thꢆ giới bắt đầu tꢋ nhꢉng
năm 1970 vꢀ sau đó trở thꢀnh chꢃ đꢏ đưꢌc quan tâm phổ biꢆn trong lĩnh vꢇc chꢍt
lưꢌng dꢎch vụ. Nhiꢏu nghiên cꢂu đã tiꢆn hꢀnh đo lường chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ tại
cꢄc bệnh viện khꢄc nhau trong đó có sử dụng cꢄc mô hình phân tích khác nhau.
Một sꢅ nghiên cꢂu đã sử dụng mô hꢁnh ban đầu SERVQUAL mô tꢊ bởi
Parasuraman vꢀ cộng sꢇ (1988) hay mô hình SERVPERF cꢃa Cronin và Taylor
(1992), trong khi đó nhꢉng nghiên cꢂu khꢄc lại điꢏu chỉnh cꢄc mô hꢁnh khꢄc nhau
(DONABEDIAN, JICAHO, KQCAH) theo yêu cầu vꢏ chăm sóc sꢂc khoẻ cꢃa hꢐ.
Chẳng hạn như:
Hill vꢀ McCrory (1997) đã sử dụng một phần cꢃa mô hꢁnh DONABEDIAN
(1988) để đo lường chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ vꢏ thai sꢊn thông qua cuộc khꢊo sꢄt tại
cꢄc bệnh viện phụ sꢊn ở Belfast, theo đó chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ vꢏ thai sꢊn đưꢌc đo
lường bằng nhận thꢂc trꢋ đi tầm quan trꢐng. Nhóm tꢄc giꢊ đã kiểm tra nhận thꢂc vꢀ
tầm quan trꢐng cꢃa cꢄc yꢆu tꢅ dꢎch vụ lâm sꢀng vꢀ phi lâm sꢀng tꢋ cꢊ hai phꢈa lꢀ
bệnh nhân vꢀ nhân viên y tꢆ. Nghiên cꢂu đã chỉ ra rằng nhận thꢂc cꢃa bệnh nhân
trước đó có ý nghĩa tꢈch cꢇc hơn đꢄng kể so với bệnh nhân lần đầu tiên vꢀ vꢍn đꢏ
dꢎch vụ chăm sóc sꢂc khoẻ cho bꢀ mẹ vꢀ trẻ sơ sinh bao gồm một chuỗi cꢄc công
việc như hệ thꢅng trang thiꢆt bꢎ cơ sở vật chꢍt cꢃa bệnh viện, thꢄi độ phục vụ cꢃa
nhân viên y tꢆ, an toꢀn vệ sinh… lꢀ vꢍn đꢏ hꢀng đầu quan trꢐng nhꢍt trong bệnh
viện còn vꢍn đꢏ chuyên môn cꢃa nhân viên y tꢆ thꢁ bệnh nhân không đưꢌc đꢄnh giꢄ
vꢁ hꢐ thường không đꢃ khꢊ năng để có thể đꢄnh giꢄ đưꢌc chuyên môn lâm sꢀng.
Cùng trường phꢄi với Hill vꢀ McCrory khi đo lường chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ
bằng nhận thꢂc trꢋ đi tầm quan trꢐng, De Man et al. (2002) đã phân tꢈch sꢇ nhận
thꢂc cꢃa nhân viên vꢏ chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ trong cꢄc tổ chꢂc y hꢐc hạt nhân vꢀ
so sꢄnh nhận thꢂc cꢃa bệnh nhân vꢀ nhân viên y tꢆ. Nhưng nhóm tꢄc giꢊ lại sử dụng
6
mô hꢁnh SERVQUAL để kiểm tra tầm quan trꢐng cꢃa cꢄc khꢈa cạnh chꢍt lưꢌng dꢎch
vụ khꢄc nhau bằng cꢄch nghiên cꢂu mꢅi quan hệ cꢃa hꢐ với sꢇ hꢀi lòng cꢃa bệnh
nhân. Kꢆt quꢊ cho thꢍy cꢊ năm tiêu chꢈ ban đầu cꢃa mô hꢁnh SERVQUAL đꢏu chưa
đưꢌc xꢄc nhận. Chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ đưꢌc cꢊm nhận tꢋ nhân viên y tꢆ lꢀ kém
hơn tꢋ bệnh nhân trꢋ “Sꢇ đồng cꢊm”. Bệnh nhân coi tiêu chꢈ “Phương tiện hꢉu
hình” vꢀ “Sꢇ đꢊm bꢊo” như lꢀ một chiꢏu hướng trong khi “Sꢇ đồng cꢊm” lại đưꢌc
chia thꢀnh “Sꢇ cꢊm thông” vꢀ “Sꢇ thuận tiện”. Cꢊm nhận cꢃa bệnh nhân vꢏ chꢍt
lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ tương quan mạnh mẽ với sꢇ hꢀi lòng cꢃa bệnh nhân đặc biệt đꢅi
với 3 tiêu chꢈ “Độ tin cậy”, “Sꢇ đꢊm bꢊo” vꢀ “Phương tiện hꢉu hꢁnh”.
Năm 2006, Bakar vꢀ cộng sꢇ cũng đã sử dụng bộ công cụ thang đo cꢃa mô
hình SERVQUAL phꢄt triển thꢀnh 6 tiêu chꢈ: Độ tin cậy, sꢇ đꢊm bꢊo, khꢊ năng đꢄp
ꢂng, phương tiện hꢉu hꢁnh, năng lꢇc phục vụ vꢀ sꢇ cꢊm thông để đo lường chꢍt
lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ tại Bệnh viện Đại hꢐc Baskent Network ở Thổ Nhĩ Kỳ. Nhóm tác
giꢊ đã tiꢆn hꢀnh khꢊo sꢄt trên 550 bệnh nhân cꢊ nội trú vꢀ ngoại trú đưꢌc chꢐn ngẫu
nhiên trong hai thꢄng đầu năm 2006. Kꢆt quꢊ nghiên cꢂu cho thꢍy điểm sꢅ nhận
thꢂc cꢃa bệnh nhân cao hơn so với dꢇ kiꢆn cho một bệnh viện bꢁnh thường nhưng
lại thꢍp hơn so với dꢇ kiꢆn cho một bệnh viện chꢍt lưꢌng cao. Đồng thời, có sꢇ
khꢄc biệt vꢏ độ tuổi, trꢁnh độ hꢐc vꢍn vꢀ việc sử dụng thẻ Bꢊo hiểm y tꢆ (BHYT)
cꢃa bệnh nhân khi hꢐ đꢄnh giꢄ chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ: nhꢉng bệnh nhân trẻ thường
đꢄnh giꢄ điểm sꢅ cao hơn so với nhꢉng bệnh nhân trung niên vꢀ giꢀ. Nhưng nhꢉng
bệnh nhân có trꢁnh độ hꢐc vꢍn cao hơn thꢁ hꢐ lại đꢄnh giꢄ điểm sꢅ thꢍp hơn so với
nhꢉng bệnh nhân có trꢁnh độ hꢐc vꢍn thꢍp. Trong khi đó, đa sꢅ nhꢉng bệnh nhân có
sử dụng thẻ BHYT lại không hꢀi lòng vꢏ “Năng lꢇc phục vụ” vꢀ “Khꢊ năng đꢄp
ꢂng” cꢃa bệnh viện (Bakar et al., 2008).
Khi nghiên cꢂu vꢏ dꢎch vụ y tꢆ khẩn cꢍp, Hong Qin vꢀ Victor R. Prybutok
(2009) cũng đã sử dụng bộ công cụ thang đo cꢃa mô hꢁnh SERQUAL với 5 tiêu chꢈ
gꢅc vꢏ chꢍt lưꢌng dꢎch vụ: sꢇ tin cậy, sꢇ đꢄp ꢂng, sꢇ đꢊm bꢊo, sꢇ cꢊm thông,
phương tiện hꢉu hꢁnh vꢀ thêm một tiêu chꢈ mới lꢀ chꢍt lưꢌng kỹ thuật để đo lường
chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ ở Mỹ. Đồng thời, cùng với 5 tiêu chꢈ đo lường chꢍt lưꢌng
dꢎch vụ ở trên, nhóm tꢄc giꢊ còn đo lường mꢅi quan hệ giꢉa chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ
7
với sꢇ hꢀi lòng cꢃa bệnh nhân. Kꢆt quꢊ nghiên cꢂu cho thꢍy chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ
ꢊnh hưởng trꢇc tiꢆp vꢀ tꢈch cꢇc đꢆn sꢇ hꢀi lòng cꢃa bệnh nhân.
Bên cạnh đó, trong nghiên cꢂu“Out - patient Service Quality Perceptions in
Private Thai Hospitals” tiꢆn sĩ William C. Johnson cùng hꢐc viên Khanchitpol
Yousapronpaiboon cꢃa mꢁnh cũng đã sử dụng công cụ SERVQUAL để đo lường
chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ ở Thꢄi Lan. Dꢉ liệu đưꢌc thu thập tꢋ 400 bệnh nhân ngoại
trú tại cꢄc bệnh viện tư nhân ở Thꢄi Lan vꢀ sử dụng mô hꢁnh cꢍu trúc tuyꢆn tꢈnh để
đo lường cho thꢍy mô hꢁnh giꢊ thuyꢆt SERVQUAL lꢀ phù hꢌp với dꢉ liệu thꢇc
nghiệm. Kꢆt quꢊ nghiên cꢂu cho thꢍy rằng cꢊ năm yꢆu tꢅ tiꢏm ẩn cꢃa mô hꢁnh
SERVQUAL đꢏu ꢊnh hưởng đꢄng kể đꢆn chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ tổng thể ở cꢄc
bệnh viện tư nhân cꢃa Thꢄi Lan. Trong đó, yꢆu tꢅ “Khꢊ năng đꢄp ꢂng” có ꢊnh
hưởng nhiꢏu nhꢍt; tiꢆp theo lꢀ “Sꢇ cꢊm thông”, “Phương tiện hꢉu hꢁnh”, “Sꢇ đꢊm
bꢊo”; vꢀ cuꢅi cùng lꢀ “Độ tin cậy” (William C. J, Khanchitpol Y., 2013).
Khi nghiên cꢂu vꢏ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế,
bꢊn thân mô hꢁnh lý thuyꢆt ban đầu SERVQUAL cꢃa Parasuraman vꢀ cộng sꢇ
(1988) và mô hình SERVPERF cꢃa Cronin vꢀ Taylor (1992) đã tiꢏm ẩn 5 nhân tꢅ
ꢊnh hưởng: Độ tin cậy, sꢇ đꢊm bꢊo, khꢊ năng đꢄp ꢂng, phương tiện hꢉu hꢁnh vꢀ sꢇ
cꢊm thông. Trên cơ sở đó, năm 1996, Ủy ban chꢂng nhận cꢄc tổ chꢂc chăm sóc sꢂc
khỏe (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) đã phꢄt
triển thêm 4 nhân tꢅ nꢉa thꢀnh mô hꢁnh JCAHO với 9 nhân tꢅ bao quꢄt hơn mô
hình SERVQUAL và SERVPERF. Cꢄc nhân tꢅ nꢀy đưꢌc mô tꢊ cụ thể như sau:
-
-
Tꢈnh hiệu lꢇc (Efficacy) lꢀ hiệu quꢊ vꢀ kꢆt quꢊ cꢃa việc điꢏu trꢎ bệnh cho bệnh nhân.
Sꢇ phù hꢌp (Appropriateness) lꢀ sꢇ phù hꢌp cꢃa một thꢃ tục hay một dꢎch vụ cụ
thể để đꢄp ꢂng nhu cầu cꢃa bệnh nhân, thể hiện mꢂc độ liên quan đꢆn nhu cầu y
tꢆ cꢃa bệnh nhân cꢃa dꢎch vụ đưꢌc cung cꢍp.
-
-
Hiệu suꢍt (Efficiency) lꢀ hiệu quꢊ cꢃa dꢎch vụ đưꢌc cung cꢍp, thể hiện mꢅi quan
hệ cꢃa kꢆt quꢊ điꢏu trꢎ chăm sóc cho bệnh nhân vꢀ nguồn lꢇc đưꢌc sử dụng để
chăm sóc cho bệnh nhân.
Sꢇ quan tâm vꢀ chăm sóc (Respect and Care) thể hiện mꢂc độ mꢀ bệnh nhân
đưꢌc quan tâm vꢀ chăm sóc sꢂc khỏe cꢃa mꢁnh hay mꢂc độ mꢀ cꢄc dꢎch vụ đưꢌc
cung cꢍp đꢄp ꢂng nhu cầu vꢀ sꢇ kỳ vꢐng cꢃa bệnh nhân.
8
-
-
Sꢇ an toꢀn (Safety) tꢂc lꢀ sꢇ an toꢀn cꢃa bệnh nhân khi sử dụng cꢄc dꢎch vụ y tꢆ,
thể hiện mꢂc độ rꢃi ro trong môi trường y tꢆ đưꢌc giꢊm thiểu cho bệnh nhân.
Tꢈnh liên tục (Continuity) tꢂc lꢀ sꢇ liên tục cꢃa cꢄc dꢎch vụ đưꢌc cung cꢍp cho
bệnh nhân, thể hiện sꢇ phꢅi kꢆt hꢌp nhꢎp nhꢀng giꢉa cꢄc bộ phận trong bệnh viện
khi chăm sóc sꢂc khỏe cho bệnh nhân.
-
-
-
Tꢈnh hiệu quꢊ (Effectiveness) thể hiện tꢈnh hiệu quꢊ cꢃa cꢄc thꢃ tục vꢀ dꢎch vụ
đưꢌc cung cꢍp theo đúng cꢄch, theo hiểu biꢆt hiện tại để đạt đưꢌc đầu ra mong
muꢅn cho bệnhnhân.
Tꢈnh kꢎp thời (Timelyness) sꢇ kꢎp thời cꢃa cꢄc kiểm tra, thꢃ tục, chꢉa trꢎ vꢀ dꢎch
vụ cần thiꢆt đưꢌc cung cꢍp cho bệnh nhân, lꢀ mꢂc độ sꢇ chăm sóc đưꢌc cung cꢍp
cho bệnh nhân ở thời điểm cần thiꢆt vꢀ hꢉu dụng nhꢍt.
Sꢇ sẵn sꢀng (Availability): thể hiện mꢂc độ sẵn có cꢃa cꢄc dꢎch vụ chăm sóc
thꢈch hꢌp sao cho đꢄp ꢂng đưꢌc nhu cầu cꢃa bệnh nhân.
Dꢇa trên khung lý thuyꢆt vꢏ chꢍt lưꢌng dꢎch vụ bệnh viện cꢃa JCAHO, năm
2001 Victor Sower vꢀ cꢄc cộng sꢇ đã tiꢆn hꢀnh nghiên cꢂu thꢇc nghiệm với bộ dꢉ
liệu đưꢌc thu thập tꢋ 12 nhꢀ lãnh đạo bệnh viện, 125 nhân viên bệnh viện vꢀ 663
bệnh nhân vꢀ người nhꢀ cꢃa hꢐ. Nhóm tꢄc giꢊ đã nhận diện chꢍt lưꢌng cꢊm nhận
bằng cꢄch thꢊo luận nhóm để xꢄc đꢎnh cꢊm nhận vꢀ thꢄi độ cꢃa cꢄc nhóm vꢏ chꢍt
lưꢌng dꢎch vụ bệnh viện. Kꢆt quꢊ nghiên cꢂu sơ bộ đã chỉ ra trong 9 nhân tꢅ theo
mô hꢁnh JCAHO thꢁ chỉ riêng nhân tꢅ Tꢈnh hiệu lꢇc (Efficacy) lꢀ có hệ sꢅ alpha
thꢍp (α=0.45) nên nhân tꢅ nꢀy đã bꢎ loại bỏ. Kꢆt quꢊ cꢃa quꢄ trꢁnh nghiên cꢂu lꢀ
phꢄt triển thang đo tꢋ mô hꢁnh lý thuyꢆt JCAHO thꢀnh mô hꢁnh thꢇc nghiệm
KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals) với 8 nhân tꢅ
ꢊnh hưởng đưꢌc cụ thể hóa như sau:
-
Sꢇ phù hꢌp (Appropriateness) tꢂc lꢀ hệ thꢅng cơ sở vật chꢍt trang thiꢆt bꢎ kỹ thuật
và tính chuyên nghiệp cꢃa nhân viên y tꢆ đưꢌc bꢅ trꢈ phù hꢌp với việc điꢏu trꢎ cho
bệnh nhân (Chẳng hạn như: tꢈnh thuận tiện và sạch sẽ cꢃa đồ dùng, cơ sở vật chꢍt,
ánh sáng, cách ăn mặc và cách xử sꢇ cꢃa nhân viên y tꢆ).
-
Tính hiệu quꢊ và liên tục (Effectiveness and Continuity) thể hiện sꢇ giao tiꢆp, trao
đổi giꢉa bộ phận này với bộ phận khác trong bệnh viện hoặc giꢉa bệnh viện với gia
9
đꢁnh bệnh nhân (Chẳng hạn như: sꢇ chuẩn bꢎ để xuꢍt viện, sꢇ chuẩn bꢎ cho chăm sóc
cần thiꢆt tại nhà).
-
-
-
Sꢇ quan tâm và chăm sóc (Respect and Care) là cách mà nhân viên y tꢆ giao tiꢆp với
người bệnh (Chẳng hạn như: nhân viên quan tâm đꢆn bệnh nhân, lꢀm cho bệnh nhân
yên lòng, có thái độ thân thiện với bệnhnhân).
Thông tin (Information) là việc giꢉ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân
(Chẳng hạn như: Nhân viên y tꢆ cung cꢍp nhanh thông tin vꢏ tình hình điꢏu trꢎ, bꢄc sĩ
và chuyên viên tư vꢍn sẵn có).
Hiệu suꢍt (Efficiency) lꢀ hiệu quꢊ cꢃa việc tꢈnh viện phꢈ trong quꢄ trꢁnh điꢏu trꢎ
(Chẳng hạn như: bꢊng kê, hóa đơn tꢈnh tiꢏn dễ hiểu; nhân viên sẵn sꢀng giꢊi thꢈch
bꢊng kê, hóa đơn tꢈnh tiꢏn cho bệnh nhân; khꢊ năng giꢊi quyꢆt tꢅt nhꢉng thắc
mắc cho khꢄch hàng).
-
-
Các bꢉa ăn (Meals) là chꢍt lưꢌng và hiệu quꢊ cꢃa việc cung cꢍp đồ ăn phục vụ bệnh
nhân (Chẳng hạn như: khẩu vꢎ, thời gian chờ, độ nóng cꢃa thꢂc ăn).
Ấn tưꢌng ban đầu (First Impression) là ꢍn tưꢌng trong lần tiꢆp xúc đầu tiên cꢃa bệnh
nhân với bệnh viện (Chẳng hạn như: kinh nghiệm quꢊn lý, lꢅi vào bệnh viện, cách
nhân nhiên tiꢆp đón bệnh nhân).
-
Sꢇ đa dạng cꢃa nhân viên (Staff Diversity) bao gồm sꢇ đa dạng vꢏ nét mặt, giới
tꢈnh, nhân viên y tꢆ có thể nói đưꢌc nhiꢏu thꢂ tiꢆng khꢄc nhau.
Mô hꢁnh KQCAH đưꢌc phꢄt triển trong nghiên cꢂu nꢀy bao gồm cꢄc nhân tꢅ then
chꢅt đưꢌc phꢄt triển tꢋ dꢉ liệu đầu vꢀo cꢃa cꢊ bên cung cꢍp dꢎch vụ chăm sóc sꢂc
khỏe vꢀ khꢄch hꢀng. Nghiên cꢂu đưꢌc thiꢆt kꢆ để cung cꢍp một cꢄch thꢂc đo lường
“đúng đꢅi tưꢌng vꢀ đúng cꢄch” để cung cꢍp cho người quꢊn lý bệnh viện ra nhꢉng
quyꢆt đꢎnh chꢈnh sꢄch tꢅi ưu nhꢍt vꢀ đꢄp ꢂng đưꢌc nhu cầu khꢄch hꢀng trên mꢐi
phương diện chăm sóc sꢂc khỏe (Sower et al., 2001).
Ngoꢀi ra, trong nghiên cꢂu “Quality assurance of healthcare in developing
countries” cꢃa Brown vꢀ cꢄc cộng sꢇ năm 1993 cũng đã tꢁm ra 8 nhân tꢅ ꢊnh hưởng
đꢆn chꢍt lưꢌng dꢎch vụ chăm sóc sꢂc khỏe ở cꢄc nước đang phꢄt triển bao gồm: tꢈnh
hiệu quꢊ, hiệu suꢍt, năng lꢇc kỹ thuật, quan hệ giꢉa cꢄc cꢄ nhân, khꢊ năng tiꢆp cận
dꢎch vụ, sꢇ an toꢀn, tꢈnh liên tục vꢀ sꢇ tiện ꢈch. Cꢄc nhân tꢅ nꢀy đưꢌc mô tꢊ cụ thể
10
như sau: - Tꢈnh hiệu quꢊ (Effectiveness) thể hiện mꢂc độ kꢆt quꢊ mong muꢅn
cꢃa việc chăm sóc đạt đưꢌc thông qua việc chẩn đoꢄn vꢀ điꢏu trꢎ thꢈch hꢌp.
-
Hiệu suꢍt (Efficiency) thể hiện tỷ lệ giꢉa kꢆt quꢊ đầu ra cꢃa dꢎch vụ so với các
chi phꢈ liên quan đꢆn việc tạo ra cꢄc dꢎch vụ đó (có tꢈnh đꢆn cꢊ nguồn lꢇc vật chꢍt
vꢀ thời gian).
-
-
Năng lꢇc kỹ thuật (Technical competence) thể hiện mꢂc độ nhiệm vụ đưꢌc thꢇc
hiện bởi cꢄc nhân viên y tꢆ.
Mꢅi quan hệ giꢉa cꢄc cꢄ nhân (Interpersonal relations) thể hiện sꢇ tôn trꢐng, lꢎch
sꢇ, sꢇ đꢄp ꢂng nhiệt tꢁnh, sꢇ đồng cꢊm, lắng nghe vꢀ trao đổi thông tin giꢉa cꢄc
nhân viên y tꢆ cꢃa bệnh viện vꢀ bệnh nhân.
-
-
-
-
Khꢊ năng tiꢆp cận dꢎch vụ (Access to service) thể hiện mꢂc độ dꢎch vụ chăm sóc
sꢂc khỏe không bꢎ giới hạn bởi nhꢉng rꢀo cꢊn vꢏ mặt đꢎa lý, kinh tꢆ, xã hội hay
ngônngꢉ.
Sꢇ an toꢀn (Safety) thể hiện mꢂc độ cꢃa sꢇ tin cậy, bꢊo mật vꢀ riêng tư trong cꢄc
dꢎch vụ vꢀ mꢂc độ cꢃa một sꢅ rꢃi ro chꢍn thương, nhiễm trùng hoặc nhꢉng tꢄc
dụng phụ có hại khꢄc đưꢌc giꢊm thiểu.
Tꢈnh liên tục (Continuity) thể hiện mꢂc độ chăm sóc phù hꢌp vꢀ thường xuyên
đưꢌc cung cꢍp, bao gồm giꢄ trꢎ cꢃa việc thăm hỏi cꢃa cùng một người chăm sóc
vꢀ việc tiꢆp tục điꢏu trꢎ.
Sꢇ tiện ꢈch (Amenities) thể hiện ở cơ sở vật chꢍt vꢀ mꢂc độ sạch sẽ thoꢊi mꢄi
cũng như nhꢉng tiện nghi đưꢌc cung cꢍp tại cꢄc bệnh viện.
Tꢄm nhân tꢅ trên đꢏu có ꢊnh hưởng nhꢍt đꢎnh đꢆn chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ trên mꢐi
khꢈa cạnh. Tuy nhiên, khi vận dụng vꢀo thꢇc tꢆ chúng cần phꢊi đưꢌc xem xét để
hiệu chỉnh vꢀ chi tiꢆt hóa cho phù hꢌp với đặc điểm cụ thể cꢃa tꢋng quꢅc gia, tꢋng
đꢎa phương vꢀ tꢋng bệnh viện (Brown et al. 1993).
Năm 2014, Ramaiah Itumalla vꢀ cꢄc cộng sꢇ đã tiꢆn hꢀnh nghiên cꢂu thꢇc
nghiệm trên cꢄc bệnh nhân nội trú tại một bệnh viện công ở Hyderabad thuộc Ấn
Độ. Mục tiêu cꢃa nghiên cꢂu lꢀ để xꢄc đꢎnh cꢄc nhân tꢅ ꢊnh hưởng đꢆn chꢍt lưꢌng
dꢎch vụ y tꢆ nội trú vꢀ xây dꢇng mô hꢁnh lý thuyꢆt để đo lường chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y
tꢆ nội trú. Dꢉ liệu đưꢌc thu thập thông qua cuộc khꢊo sꢄt đꢅi với 246 bệnh nhân nội
11
trú theo phương phꢄp chꢐn ngẫu nhiên. Kꢆt quꢊ nghiên cꢂu cho thꢍy có 7 nhân tꢅ
ꢊnh hưởng đꢆn chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ nội trú, cụ thể lꢀ: dꢎch vụ bệnh viện, dꢎch vụ
điꢏu dưỡng, dꢎch vụ hỗ trꢌ, dꢎch vụ hꢀnh chꢈnh, an toꢀn bệnh nhân, thông tin truyꢏn
thông vꢀ cơ sở hạ tầng bệnh viện. Trong đó, yꢆu tꢅ “Dꢎch vụ hỗ trꢌ” đưꢌc coi lꢀ yꢆu
tꢅ quan trꢐng nhꢍt có ꢊnh hưởng mạnh nhꢍt, tiꢆp theo lꢀ “Dꢎch vụ điꢏu dưỡng”,
“Dꢎch vụ hꢀnh chꢈnh” vꢀ “Dꢎch vụ bệnh viện”, còn cꢄc yꢆu tꢅ “Thông tin truyꢏn
thông” , “An toꢀn bệnh nhân” vꢀ “Cơ sở hạ tầng” ꢊnh hưởng không đꢄng kể
(Ramaiah Itumalla et al., 2014).
Khꢄc với cꢄc nghiên cꢂu trước, Ehsan Zarei trong nghiên cꢂu “Service
quality of hospital outpatient departments: patients’ perspective” không sử dụng bộ
công cụ thang đo cꢃa bꢍt cꢂ mô hꢁnh nꢀo (SERVQUAL, SERVPERF hay JCAHO,
KQCAH…) mꢀ sử dụng phương phꢄp thꢅng kê mô tꢊ tꢈnh điểm trung bꢁnh theo
thang Liker 1-5 để đꢄnh giꢄ mꢂc độ ꢊnh hưởng cꢃa cꢄc nhân tꢅ tới chꢍt lưꢌng dꢎch
vụ y tꢆ ngoại trú tại thꢀnh phꢅ Tehran ở Iran. Mẫu nghiên cꢂu gồm 500 bệnh nhân
tꢋ 14 tuổi trở lên đưꢌc chꢐn ngẫu nhiên theo nhiꢏu giai đoạn tꢋ thꢄng 3 đꢆn thꢄng 5
năm 2014, nhꢉng bệnh nhân nꢀy đꢏu đã khꢄm chꢉa bệnh tại cꢄc phòng khꢄm ngoại
trú cꢃa 12 bệnh viện ở thꢀnh phꢅ Tehran. Kꢆt quꢊ nghiên cꢂu cho thꢍy có 8 nhân tꢅ
tꢄc động đꢆn chꢍt lưꢌng dꢎch vụ y tꢆ ngoại trú vꢀ mꢂc độ quan trꢐng đưꢌc xꢆp theo
mꢂc độ điểm trung bꢁnh tꢋ cao xuꢅng thꢍp như sau:
TT
1
Nhân tố
Bꢅ trꢈ lꢎch khꢄm
Điểm trung bình quy đổi
3.81
3.72
3.70
3.63
3.52
3.50
3.45
3.42
2
Chi phꢈ dꢎch vụ y tꢆ
3
Thời gian chờ đꢌi
4
Tư vꢍn cꢃa bꢄc sĩ
5
Thông tin cho bệnh nhân
Môi trường khꢄm chꢉa bệnh
Khꢊ năng tiꢆp cận dꢎch vụ
Thꢃ tục hꢀnh chꢈnh
6
7
8
(Nguồn: Ehsan Zarei, 2015)
12
Tải về để xem bản đầy đủ
121 trang
12780
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- luan_van_chat_luong_dich_vu_y_te_tai_cac_benh_vien_cong_tren.pdf
