Luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_____________________
TĂNG QUỐC CƯỜNG
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG HỘ DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN
TIỀN ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_____________________
TĂNG QUỐC CƯỜNG
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG HỘ DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN
TIỀN ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 8340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG
Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đề tài “Cꢀc nhân tꢁ ꢂnh hưꢃng đꢄn sꢅ hꢆi lꢇng cꢈa khꢀch
hꢆng hộ dân đꢁi vꢉi dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bꢆn thành phꢁ Hồ Chí Minh”
hoàn toàn do tôi thꢅc hiện dưꢉi sꢅ hưꢉng dẫn trꢅc tiꢄp cꢈa thầy – GS.TS Nguyễn Đông
Phong.
Ngoài các tài liệu tham khꢂo được thừa nhận vꢆ được trích dẫn rõ, luận văn nꢆy
không sử dụng ngôn ngữ, ý tưꢃng hay tài liệu gꢁc khác từ bất cứ ai.
Sꢁ liệu, kꢄt quꢂ nêu trong luận văn lꢆ trung thꢅc vꢆ chưa từng công bꢁ cho công
trình nào khác.
Tôi hoàn toàn hiểu rằng bất kỳ phần nào trong luận văn nꢆy mâu thuẫn vꢉi tuyên
bꢁ trên sẽ dẫn đꢄn việc bị từ chꢁi công nhận kꢄt quꢂ
TP. Hồ Chí Minh, ngꢆy 20 thꢀng 06 năm 2019
Người thꢅc hiện
Tăng Quꢁc Cường
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU..................................................................................................1
1.1. Bꢁi cꢂnh và lý do chọn đề tài....................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................3
1.4. Phạm vi vꢆ đꢁi tượng nghiên cứu .............................................................................3
1.5. Phương phꢀp nghiên cứu...........................................................................................3
1.6. Kꢄt cấu cꢈa luận văn .................................................................................................4
2.1. Cơ sꢃ lý thuyꢄt ..........................................................................................................6
2.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................6
2.1.2. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................9
2.1.3. Sꢅ hài lòng cꢈa khách hàng...........................................................................13
2.1.4 Sꢅ liên hệ giữa CLDV và sꢅ hài lòng ............................................................17
2.2. Tổng quan các mô hình nghiên cứu trưꢉc...............................................................20
3.1.1 Khái quát về EVNCMC .................................................................................32
3.2. Phương phꢀp nghiên cứu.........................................................................................37
3.2.1. Quy trình cꢀc bưꢉc:.......................................................................................37
3.2.2. Nghiên cứu định tính.....................................................................................37
3.2.3. Nghiên cứu chính thức ..................................................................................40
3.2.4. Thiꢄt kꢄ cꢀc thang đo CLDV........................................................................41
3.2.5. Mã hóa cꢀc thang đo......................................................................................44
3.2.6. Lấy mẫu nghiên cứu......................................................................................51
3.2.7. Phương phꢀp phân tích dữ liệu......................................................................52
4.1 Mô tꢂ mẫu nghiên cứu..............................................................................................54
4.2. Kiểm định thang đo nghiên cứu..............................................................................56
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy cꢈa thang đo................................................................56
4.2.2. Kiểm định độ giá trị cꢈa thang đo (EFA)......................................................59
4.3. Phân tích tương quan vꢆ hồi quy.............................................................................64
4.3.1 Phân tích tương quan (Pearson) .....................................................................64
4.3.2. Phân tích hồi quy...........................................................................................65
4.3.3. Kiểm định phần dư........................................................................................68
4.4.3. Kiểm định Nghề nghiệp ................................................................................71
4.4.4. Kiểm định Thu nhập......................................................................................72
4.4.5. Kiểm định Hình thức thanh toán ...................................................................73
đꢁi vꢉi dịch vụ thanh toán tiền điện...............................................................................74
4.5.1. Nhân tꢁ Phương tiện hữu hình ......................................................................74
4.5.2. Nhân tꢁ Độ tin cậy.........................................................................................75
4.5.3. Nhân tꢁ Sꢅ đꢀp ứng.......................................................................................76
4.5.4. Nhân tꢁ Sꢅ đꢂm bꢂo ......................................................................................77
4.5.5. Nhân tꢁ Sꢅ đồng cꢂm....................................................................................78
4.5.6. Nhân tꢁ Giá cꢂ...............................................................................................80
5.1. Kꢄt luận về sꢅ hài lòng theo mô hình nghiên cứu...................................................81
5.2. Đề xuất chính sách ..................................................................................................81
5.2.1. Phương tiện hữu hình ....................................................................................81
5.2.2. Sꢅ đồng cꢂm..................................................................................................82
5.2.3. Giá cꢂ.............................................................................................................83
5.2.4. Sꢅ đꢂm bꢂo....................................................................................................83
5.2.5. Độ tin cậy ......................................................................................................84
5.2.6. Sꢅ đꢀp ứng.....................................................................................................85
thanh toán tiền điện ........................................................................................................85
5.4. Những hạn chꢄ vꢆ hưꢉng nghiên cứu tiꢄp theo ......................................................88
5.4.1 Những hạn chꢄ cꢈa bài nghiên cứu ...............................................................88
5.4.2 Hưꢉng nghiên cứu tiꢄp theo...........................................................................88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
ATM
Mꢀy rút tiền tꢅ động
CSKH
Chăm sóc khꢀch hꢆng
Tập đoꢆn Điện lꢅc Việt Nam
Tổng công ty Điện lꢅc TPHCM
Thꢆnh phꢁ Hồ Chí Minh
Tổng công ty Điện lꢅc Thꢆnh phꢁ Hồ Chí Minh
Nhân tꢁ khꢀm phá
EVN
EVNHCMC
TP.HCM
Tổng công ty
EFA
UBND
KD
Ủy ban Nhân dân
Kinh doanh
DVKH
VHDN
CBNV
Dịch vụ khꢀch hꢆng
Văn hóa doanh nghiệp
Cꢀn bộ, nhân viên
CLDV
Chất lượng dịch vụ
CSVC
Cơ sꢃ vật chất
TNHH MTV
Trách nhiệm hữu hạn Một thꢆnh viên
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bꢂng 2. 1 Mô tꢂ mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh .......................................................25
Bꢂng 3. 1 Tỷ trọng các hình thức thanh toán tiền điện ..................................................37
Bꢂng 3. 2 Mã hóa thang đo Phương tiện hữu hình ........................................................45
Bꢂng 3. 3 Mã hóa thang đo Độ tin cậy...........................................................................46
Bꢂng 3. 4 Mã hóa thang đo Sꢅ đꢀp ứng.........................................................................47
Bꢂng 3. 5 Mã hóa thang đo Sꢅ đꢂm bꢂo ........................................................................48
Bꢂng 3. 6 Mã hóa thang đo Sꢅ đồng cꢂm ......................................................................49
Bꢂng 3. 7 Mã hóa thang đo Giꢀ cꢂ.................................................................................50
Bꢂng 3. 8 Mã hóa thang đo Sꢅ hài lòng.........................................................................50
Bꢂng 4. 1 Thꢁng kê mô tꢂ mẫu khꢂo sát........................................................................54
Bꢂng 4. 3 Kiểm tra KMO và Bartlett biꢄn độc lập ........................................................60
Bꢂng 4. 4 Tổng phương sai giꢂi thích biꢄn độc lập .......................................................60
Bꢂng 4. 5 Ma trận xoay nhân tꢁ - biꢄn độc lập ..............................................................61
Bꢂng 4. 6 Kiểm tra KMO và Bartlett biꢄn phụ thuộc ....................................................62
Bꢂng 4. 7 Tổng phương sai giꢂi thích biꢄn phụ thuộc ...................................................63
Bꢂng 4. 8 Ma trận nhân tꢁ - biꢄn phụ thuộc...................................................................63
Bꢂng 4. 9 Định nghĩa lại các biꢄn mô hình....................................................................64
Bꢂng 4. 10 Ma trận tương quan......................................................................................65
Bꢂng 4. 11 Tóm tắt Mô hình..........................................................................................65
Bꢂng 4. 12 Phân tích phương sai....................................................................................66
Bꢂng 4. 13 Các hệ sꢁ biꢄn độc lập .................................................................................66
Bꢂng 4. 14 Kiểm định T-Test vꢉi giꢉi tính khác nhau ..................................................70
Bꢂng 4. 15 Thꢁng kê Levene cho Tuổi đời....................................................................71
Bꢂng 4. 19 Thꢁng kê Levene cho Thu nhập ..................................................................72
Bꢂng 4. 20 Kiểm định ANNOVA biꢄn Thu nhập..........................................................73
Bꢂng 4. 21 Thꢁng kê Levene cho Hình thức thanh toán................................................73
Bꢂng 4. 23 Giá trị trung bình cꢈa biꢄn Phương tiện hữu hình.......................................75
Bꢂng 4. 24 Giá trị trung bình cꢈa biꢄn Độ tin cậy .........................................................76
Bꢂng 4. 25 Giá trị trung bình cꢈa biꢄn Sꢅ đꢀp ứng........................................................77
Bꢂng 4. 26 Giá trị trung bình cꢈa biꢄn Sꢅ đꢂm bꢂo.......................................................78
DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ
Hình 2. 1 Mô hình đo lường CLDV...............................................................................13
Hình 2. 2 Mô hình sꢅ hài lòng cꢈa khách hàng .............................................................19
Hình 2. 3 Khung nghiên cứu đề nghị .............................................................................30
Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu đề xuất.........................................................................41
Hình 4. 1 Đồ thị phân tán Scatter Plot ...........................................................................68
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Mục đích: Nghiên cứu này nhằm mục đích đꢀnh giꢀ sꢅ hài lòng cꢈa khách hàng
hộ dân về chất lượng dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn TP.HCM; xꢀc định và
phân tích các nhân tꢁ ꢂnh hưꢃng đꢄn sꢅ hài lòng cꢈa các hộ gia đình tại Thành phꢁ Hồ
Chí Minh đꢁi vꢉi các dịch vụ cꢈa ngành điện.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu đã khꢂo sát 350 hộ sử dụng điện theo 25
biꢄn quan sꢀt độc lập thuộc 6 nhóm thể hiện chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, Sꢅ đꢀp
ứng, Sꢅ đꢂm bꢂo, Sꢅ đồng cꢂm, Phương tiện hữu hình và Giá cꢂ và 3 biꢄn quan sát phụ
thuộc thể hiện sꢅ hài lòng khách hàng. Phương pháp phân tích nhân tꢁ khám phá (EFA)
vꢉi thang đo Likert, hệ sꢁ Cronbach’s alpha vꢆ mô hình hồi quy được sử dụng để xác
định, lꢅa chọn và phân tích mức độ hài lòng, các yꢄu tꢁ ꢂnh hưꢃng đꢄn sꢅ hài lòng cꢈa
hộ gia đình về chất lượng dịch vụ thanh toán tiền điện.
Kết quả: Kꢄt quꢂ nghiên cứu cho thấy, sꢅ hài lòng cꢈa các hộ gia đình tại TP.HCM
về chất lượng dịch vụ thanh toán tiền điện ꢃ mức trung bình khá. Trong 6 nhóm nhân tꢁ
thì các nhân tꢁ tꢀc động đꢄn sꢅ hài lòng cꢈa khách hàng theo thứ tꢅ từ mạnh nhất đꢄn
yꢄu nhất là: Phương tiện hữu hình, Sꢅ đồng cꢂm, Giá cꢂ, Sꢅ đꢂm bꢂo, Độ tin cậy và Sꢅ
đꢀp ứng.
Từ khóa: sꢅ hài lòng cꢈa khách hàng, thanh toán tiền điện, chất lượng dịch vụ.
ABSTRACT
Purpose: This study aims to evaluate the satisfaction of household customers on the
quality of electricity payment services in Ho Chi Minh City; identify and analyze the
factors affecting the satisfaction of households in Ho Chi Minh City for electricity
services.
Research Methodology: The study has surveyed 350 households using electricity
according to 25 independent observation variables of 6 groups showing service quality:
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible and Price and 3 dependent
observed variables show customer satisfaction. Methods of exploratory factor analysis
(EFA) with Likert scale, Cronbach's alpha coefficient and regression model are used to
identify, select and analyze satisfaction levels and factors affecting comedy Household's
crush on the quality of electricity payment service.
Results: Research results show that the satisfaction of households in Ho Chi Minh City
on the quality of electricity payment service is quite average. Among the 6 factor groups,
the factors affecting customer satisfaction in the strongest to weakest order are: Tangible,
Empathy, Price, Assurance, Reliability and Responsiveness.
Keywords: Customer satisfaction, electricity payment, service quality.
1
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài
Ngày nay, nhờ sꢅ lꢉn mạnh cꢈa hệ thꢁng công nghệ thông tin nên các hình thức
thương mại điện tử đang phꢀt triển mạnh mẽ, việc thanh toán không dùng tiền mặt (hay
thường dược gọi là hình thức thanh toꢀn điện tử) đã trꢃ thꢆnh phương thức thanh toán
phổ biꢄn tại nhiều quꢁc gia phát triển vꢉi giá trị chi tiêu không dùng tiền mặt cꢈa người
dân chiꢄm tꢉi hơn 90% tổng sꢁ giao dịch hàng ngày. Hệ thꢁng thanh toán cꢈa một quꢁc
gia đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tꢄ cꢈa nó, vì đây lꢆ kênh mꢃ rộng dòng
chꢂy cꢈa các nguồn lꢅc tài chính (John Lim, 2010). Đꢀp ứng xu thꢄ phát triển tất yꢄu cꢈa
xã hội, trong những năm qua, EVNHCMC đã tiꢄp tục theo hưꢉng phát triển, đa dạng,
toàn diện các hình thức chi trꢂ tiền điện nhằm tạo nhiều tiện lợi nhất cho khách hàng hộ
dân sử dụng vì hệ thꢁng thanh toꢀn điện tử bao gồm một sꢁ lợi ích như: thuận tiện, an
toàn, minh bạch, hiện đại, rút ngắn thời gian và chi phí.
Nhiều năm trưꢉc, việc thanh toán tiền điện tại TP.HCM chꢈ yꢄu là nhân viên ngành
điện đꢄn nhà thu tiền. Do đó, ngꢆnh điện thành phꢁ phꢂi duy trì một sꢁ lượng lꢉn nhân
viên chꢈ yꢄu phục vụ cho việc thu tiền điện, làm giꢂm năng suất lao động và chất lượng
nguồn nhân lꢅc. Thꢅc hiện theo Nghị quyꢄt sꢁ 18-NQ/TW những năm gần đây, vꢉi chꢈ
trương tinh giꢂn biên chꢄ, nâng cao hiệu quꢂ sử dụng nguồn lꢅc, nâng cao năng suất lao
động, Tổng Công ty Điện lꢅc TP.HCM đã mꢃ rộng hợp tác vꢉi hơn 30 tổ chức tín dụng
và thu hộ tiền điện ꢃ khắp các khu vꢅc thành phꢁ Hồ Chí Minh nhằm nâng cao tỷ lệ
khách hàng thanh toán điện tử.
Bên cạnh đó vꢉi giꢀ điện ngꢆy cꢆng tăng qua từng năm, đặc biệt là tại thành phꢁ
Hồ Chí Minh có giꢀ điện bình quân cao nhất nưꢉc nên chắc chắn không tránh khỏi sẽ
lꢆm cho người dân “có ý nghĩ không thiện cꢂm” về ngꢆnh điện. Do đó, Tổng công ty
Điện lꢅc TP.HCM luôn quan tâm đꢄn các hình thức chi trꢂ tiền điện phù hợp để người
dân cꢂm thấy tiện lợi, tiꢄt kiệm và an toàn nhất.
2
Liệu rằng người dân thành phꢁ có ꢈng hộ và hài lòng vꢉi các hình thức thanh toán
tiền điện hay không vì hiện nay thꢅc trạng là đa sꢁ người dân vẫn còn thói quen sử dụng
tiền mặt cũng như tâm lý ngại thay đổi cꢈa họ. Ý kiꢄn đóng góp, sꢅ hài lòng cꢈa người
dân lꢆ thưꢉc đo chân thꢅc nhất đꢁi vꢉi sꢅ tiện lợi và chất lượng dịch vụ chi trꢂ tiền điện
hiện tại . Vì vậy, ngꢆnh điện thành phꢁ đã tiꢄn hꢆnh điều tra, tư vấn khꢂo sát và phân tích
mức độ hài lòng cꢈa khách hàng hộ dân sử dụng điện tại TP.HCM, qua đó nắm bắt được
yêu cầu, mong muꢁn cꢈa người dân sử dụng điện để có biện pháp cꢂi thiện nhằm nâng
cao sꢅ thõa mãn và lợi ích cꢈa khách hàng.
Đề tài “Cꢀc nhân tꢁ ꢂnh hưꢃng đꢄn sꢅ hꢆi lꢇng cꢈa khꢀch hꢆng hộ dân đꢁi vꢉi dịch
vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn thành phꢁ Hồ Chí Minh” nꢆy rất quan trọng, không
những giúp ngꢆnh điện thành phꢁ có được một cꢀi nhìn đầy đꢈ và khách quan về mức
độ hài lòng cꢈa khách hàng sử dụng điện đꢁi vꢉi dịch vụ thanh toán tiền điện mà còn
góp phần giúp đưa ra được các giꢂi phꢀp đúng đắn để cꢈng cꢁ và phát triển hơn nữa chất
lượng dịch vụ phục vụ khách hàng trong thời gian tꢉi, từ đó từng bưꢉc khẳng định rõ nét
hơn vai trꢇ vꢆ hình ꢂnh cꢈa Tổng công ty diện lꢅc TP.HCM trong xã hội.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn hưꢉng đꢄn các mục tiêu nghiên cứu sau:
➢ Đꢀnh giꢀ thꢅc trạng về sꢅ hài lòng cꢈa khꢀch hꢆng đꢁi vꢉi quá trình thanh toán
tiền điện trên địa bàn thành phꢁ.
➢ Xꢀc định các nhân tꢁ ꢂnh hưꢃng đꢄn sꢅ hài lòng cꢈa khꢀch hꢆng đꢁi vꢉi việc
thanh toán tiền điện và mức độ tꢀc động cꢈa các nhân tꢁ này.
➢ Đề xuất giꢂi phꢀp để nâng cao sꢅ hài lòng cꢈa khách hàng nhằm tiꢄp tục tạo cho
khách hàng luôn có cꢂm giác thuận lợi và tiện ích trong việc thanh toán tiền điện
vꢆ mang đꢄn cho khách hàng một dịch vụ hoàn hꢂo.
3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Khách hàng hộ dân có hài lòng vꢉi dịch vụ thanh toán tiển điện hiện nay tại thành
phꢁ Hồ Chí Minh hay không?
- Những yꢄu tꢁ nào ꢂnh hưꢃng đꢄn sꢅ hài lòng cꢈa khách hàng hộ dân đꢁi vꢉi dịch
vụ thanh toán tiền điện? Mức độ ꢂnh hưꢃng cꢈa các yꢄu tꢁ chất lượng dịch vụ này
đꢄn sꢅ hài lòng cꢈa khꢀch hꢆng như thꢄ nào?
- Cần có những chính sꢀch gì đẩy mạnh khắc phục những thiꢄu sót để dịch vụ thanh
toán tiền điện ngày càng tꢁt hơn?
1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Đꢁi tượng nghiên cứu: Cꢀc nhân tꢁ ꢂnh hưꢃng đꢄn sꢅ hꢆi lꢇng cꢈa khꢀch hꢆng hộ
dân đꢁi vꢉi dịch vụ chi trꢂ tiền điện trên địa bꢆn thành phꢁ Hồ Chí Minh
- Đꢁi tượng khꢂo sát: Hộ dân sử dụng điện trên địa bàn Thành phꢁ Hồ Chí Minh.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về phạm vi không gian: Tại Thành phꢁ Hồ Chí Minh.
+ Về phạm vi thời gian: Nguồn dữ liệu được khách hàng cho ý kiꢄn trong năm
2019.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung về thông tin từ khꢂo sát cꢈa khách hàng sử dụng điện trên địa
bàn TP.HCM đꢁi vꢉi các nhân tꢁ ꢂnh hưꢃng đꢄn sꢅ hꢆi lꢇng cꢈa khꢀch hꢆng hộ dân đꢁi
vꢉi dịch vụ thanh toán tiền điện. Nhằm bꢂo đꢂm tính thꢅc tiễn khoa học, nghiên cứu
được tiꢄn hành theo 2 giai đoạn:
- Nghiên cứu sơ bộ:
4
+ Trưꢉc khi tiꢄn hành chính thức, nghiên cứu mang tính sơ bộ (định tính) được
hình thành và sửa đổi thông qua hình thức bàn bạc, thꢂo luận chuyên gia, những
người đang hoạt động trong Trung tâm CSKH (thuộc Tổng công ty Điện lꢅc
TP.HCM) để có cơ sꢃ cho nghiên cứu định lượng (chính thức).
- Nghiên cứu chính thức:
+ Nghiên cứu chính thức được thꢅc hiện thông qua phương phꢀp định lượng
dùng kỹ thuật thu thập thông tin trꢅc tiꢄp bằng bꢂng câu hỏi gửi trꢅc tiꢄp đꢄn
cꢀc cꢀ nhân, cũng như có những trao đổi, giꢂi thích cần thiꢄt đꢁi vꢉi người được
khꢂo sꢀt. Sau đó, tiꢄn hành nhập liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS.
Tiꢄn hꢆnh 2 bưꢉc để kiểm định thành phần thang đo: kiểm tra độ tin cậy cꢈa
thang đo bằng thông qua chỉ sꢁ Alpha cꢈa Cronbach và kiểm tra độ phù hợp mô
hình bằng phân tích nhân tꢁ khám phá EFA (sau khi đꢀnh giꢀ độ tin cậy cꢈa
thang đo bằng hệ sꢁ Cronbach’s Alpha vꢆ loại các biꢄn không đꢈ độ tin cậy).
Bưꢉc tiꢄp theo chạy hồi quy đa biꢄn để kiểm tra giꢂ thuyꢄt.
+ Phương phꢀp mô tꢂ thꢁng kê được dùng tiꢄp theo để nhằm đo lường, làm rõ
mức độ, hiện trạng cꢈa các nhân tꢁ ꢂnh hưꢃng đꢄn biꢄn nghiên cứu.
1.6. Kết cấu của luận văn
Luận văn được kꢄt cấu thꢆnh 5 chương, cụ thể là:
- Chương 1: Mꢃ đầu
Trình bày, giꢉi thiệu về đề tài nghiên cứu.
- Chương 2: Cơ sꢃ lý thuyꢄt và hình thành mô hình nghiên cứu
Trình bꢆy cơ sꢃ lý thuyꢄt liên quan đꢄn các khái niệm như dịch vụ, chất lượng dịch
vụ, sꢅ hài lòng, hình thức thanh toꢀn điện tử, mꢁi quan hệ cꢈa các nhân tꢁ ꢂnh
hưꢃng đꢄn sꢅ hài lòng cꢈa khꢀch hꢆng cũng như cꢀc nghiên cứu trưꢉc, đưa ra mô
hình nghiên cứu phù hợp và hình thành các giꢂ thuyꢄt
5
- Chương 3: Giꢉi thiệu giꢂi pháp thanh toán tiền điện tại TP.HCM vꢆ phương phꢀp
nghiên cứu
Tổng quan về Tổng công ty Điện lꢅc TP.HCM, các hình thức thanh toán tiền điện
hiện nay, tỷ trọng cꢈa các hình thức thanh toán tiền điện, trình bày quy trình, thiꢄt
kꢄ nghiên cứu, chọn mẫu, thiꢄt kꢄ thang đo vꢆ phương phꢀp phân tích dữ liệu
- Chương 4: Phân tích kꢄt quꢂ nghiên cứu và thꢂo luận
Trình bày kꢄt quꢂ thꢁng kê mô tꢂ mẫu khꢂo sát, kꢄt quꢂ kiểm định mô hình, độ tin
cậy, nhân tꢁ khám phá và kꢄt quꢂ hồi quy tuyꢄn tính
- Chương 5: Kꢄt luận và đề xuất chính sách
Trình bày kꢄt quꢂ chính cꢈa nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu, đề xuất những chính
sách hữu hiệu, đồng thời đưa ra những hạn chꢄ cꢈa nghiên cứu cũng như hưꢉng
nghiên cứu tiꢄp theo
6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chúng ta đã có cꢀi nhìn khꢀi quꢀt về đề tài nghiên cứu ꢃ chương 1. Trong chương
2 này, tác giꢂ sẽ giꢉi thiệu về các lý thuyꢄt vꢆ cơ sꢃ lý luận cꢈa đề tài, sau đó lꢆ giꢉi
thiệu mô hình nghiên cứu trưꢉc đây để làm nền tꢂng cho việc đề xuất mô hình nghiên
cứu cꢈa đề tài.
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ là việc áp dụng cꢀc năng lꢅc vì lợi ích cꢈa người khác (Vargo và Lusch,
2004). Dịch vụ phụ thuộc vꢆo phân công lao động vꢆ đồng sáng tạo giá trị hiệu quꢂ, dẫn
đꢄn chuyên môn hóa bổ sung và tiꢄn bộ so sánh giữa những người tham gia (Normann,
2001). Trưꢉc khi phát triển mạng lưꢉi thương mại và công nghệ toàn cầu, dịch vụ thường
được thꢅc hiện khi tiꢄp xúc gần gũi vꢉi khách hàng. Ngày nay, càng có nhiều dịch vụ
hưꢉng đꢄn mꢃ rộng tri thức và cá nhân hóa, thì dịch vụ càng phụ thuộc vào sꢅ tham gia
vꢆ đầu vào cꢈa khách hàng, không phân biệt đó lꢆ đơn vị cung cấp lao động, công ty hay
thông tin thông qua chuỗi giá trị tổ chức hoặc công nghệ (Sampson và Froehle, 2006).
C. Mác thì nói rằng: “Dịch vụ lꢆ con đẻ cꢈa nền kinh tꢄ sꢂn xuất hàng hóa, khi mà
kinh tꢄ hàng hóa phát triển mạnh, đꢇi hỏi một sꢅ lưu thông thông suꢁt, trôi chꢂy, liên tục
để thoꢂ mãn nhu cầu ngꢆy cꢆng cao đó cꢈa con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”.
Theo quan điểm cꢈa nhà kinh tꢄ lão luyện Phillip Kotler và cộng sꢅ (2006), thì
“dịch vụ là mọi hoạt động và kꢄt quꢂ mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chꢈ yꢄu
là vô hình, không dẫn đꢄn quyền sꢃ hữu một cꢀi gì đó, sꢂn phẩm cꢈa nó có thể gắn hay
không gắn vꢉi một sꢂn phẩm vật chất”.
7
2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Mặc dù đã có tranh luận về hiệu quꢂ cꢈa bꢁn đặc điểm trong việc phân biệt giữa
các sꢂn phẩm và dịch vụ (ví dụ: Regan, 1963; Shostack, 1977; Onkvisit và Shaw, 1991)
tuy nhiên chúng vẫn được các học giꢂ và nhà tiꢄp thị chấp nhận rộng rãi (ví dụ Zeithaml,
1981, 1985 ; Levitt, 1981) và sử dụng cꢂ hai lꢆm cơ sꢃ để kiểm tra hành vi cꢈa người
mua dịch vụ và phát triển các chiꢄn lược tiꢄp thị dịch vụ. Do đó, điều quan trọng là phꢂi
thiꢄt lập mức độ mꢆ cꢀc đặc điểm này phꢂn ánh “quan điểm cꢈa người tiêu dùng”. Bꢁn
đặc điểm đó lꢆ: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính dễ
hỏng.
➢ Tính vô hình (Intangibility)
- Mặc dù một sꢁ ấn phẩm ban đầu về tiꢄp thị dịch vụ không chấp nhận thuộc tính
vô hình (Regan, 1963; Rathmell, 1966), nhưng nó đã được đa sꢁ các nhà nghiên cứu
nhắc đꢄn (Edgett và Parkinson, 1993). Ngẫu nhiên, vꢆ đôi khi rõ rꢆng, tính vô hình được
coi lꢆ đặc tính quan trọng nhất vꢆ đặc thù nhất cꢈa dịch vụ (Bowen và Schneider, 1988;
Edgett và Parkinson, 1993; McDougall và Snetsinger, 1990). Theo Bateson (1979) thì
“Điều nꢆy được thể hiện bꢃi thꢅc tꢄ là hầu hꢄt các phân biệt dịch vụ hay hàng hóa được
xây dꢅng dꢅa trên trạng thái vô hình cꢈa các dịch vụ”.
➢ Không thể tách rời (Inseparability)
- Edgett và Parkinson (1993) khẳng định trong quan điểm cꢈa họ rằng tính không
thể tách rời đã được đề cập rộng rãi trong các học thuật. Theo họ, sꢅ liên quan cꢈa tính
không thể tách rời đꢁi vꢉi tiꢄp thị dịch vụ về cơ bꢂn lꢆ do hai lý do. Đầu tiên, vì tiꢄp thị
dịch vụ bắt đầu tập trung vào các dịch vụ cá nhân (Bowen, 2000), không thể tách rời
nhấn mạnh sꢅ tương tꢀc cần thiꢄt giữa nhà cung cấp và khách hàng. Thứ hai, tính không
thể tách rời đã thu hút sꢅ chú ý đꢄn các vấn đề nội tại trong năng lꢅc quꢂn lý dịch vụ
(Edgett và Parkinson, 1993). Và không thể tách rời được tin rằng là nó có thể khiꢄn người
8
tiêu dùng tꢀc động đꢄn việc định hình hiệu quꢂ và chất lượng dịch vụ (Grönroos, 1978;
Zeithaml, 1981).
➢ Không đồng nhất (Heterogeneity)
- Điểm không đồng nhất phꢂn ánh khꢂ năng biꢄn động cao trong cung cấp dịch vụ
(Zeithaml và cộng sꢅ, 1985). Đây lꢆ một vấn đề đặc biệt đꢁi vꢉi các dịch vụ có hàm
lượng lao động cao, vì hiệu quꢂ dịch vụ được cung cấp bꢃi những người khác nhau và
hiệu quꢂ cꢈa mọi người có thể thay đổi theo từng ngày (Onkvisit và Shaw, 1991).
- Onkvisit và Shaw (1991) cũng cho rằng tính không đồng nhất sẽ tạo ra cơ hội cho
việc cung cấp sꢅ linh hoạt và cá nhân hóa dịch vụ. Wyckham và cộng sꢅ (1975) thì đề
nghị tính không đồng nhất có thể được giꢉi thiệu như một ích lợi và là điểm khác biệt.
- Sꢅ không đồng nhất cꢈa các dịch vụ liên quan đꢄn khó khăn trong việc tiêu chuẩn
hóa các dịch vụ.
➢ Tính dễ hỏng (Perishability)
- Bꢃi vì các dịch vụ là cái sꢅ minh chứng hoặc hiệu quꢂ chứ không phꢂi là một vật
phẩm hữu hình mà khách hàng lưu giữ, nên nó là loại dễ hỏng và không thể tìm được.
Tất nhiên, các phương tiện, thiꢄt bị vꢆ lao động cần thiꢄt có thể được tổ chức sẵn sàng
để tạo ra một dịch vụ, nhưng chúng chỉ đơn giꢂn đại diện cho năng lꢅc sꢂn xuất, nhưng
không phꢂi là chính sꢂn phẩm (Lovelock và Wright, 2001)
-Tóm lại, dịch vụ là việc áp dụng cꢀc năng lꢅc vì lợi ích cꢈa người khác (Vargo và
Lusch, 2004). Các hệ thꢁng dịch vụ, đơn vị phân tích cơ bꢂn là các cấu hình đồng sáng
tạo cꢈa con người, công nghệ, cꢀc đề xuất giá trị kꢄt nꢁi các cấu trúc dịch vụ bên trong
vꢆ bên ngoꢆi vꢆ thông tin được chia sẻ (ngôn ngữ, luật pháp, biện phꢀp vꢆ phương pháp;
Spohrer và cộng sꢅ, 2007). Thông thường, các hệ thꢁng dịch vụ tham gia vꢆo cꢀc tương
tác dꢅa trên tri thức để cùng tạo ra giá trị, nghĩa lꢆ những tiꢄn bộ trong đổi mꢉi dịch vụ
Tải về để xem bản đầy đủ
157 trang
13960
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- luan_van_cac_nhan_to_anh_huong_den_su_hai_long_cua_khach_han.pdf
