Luận văn Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: Trường hợp tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
PHẠM ĐĂNG NAM
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN: TRƯỜNG HỢP TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN CÁC PHƯỜNG THUỘC QUẬN 3,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
PHẠM ĐĂNG NAM
“ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN: TRƯỜNG HỢP TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN CÁC PHƯỜNG THUỘC QUẬN 3,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Quản lý công
(Hệ điều hành cao cấp)
Mã số
: 8340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. BÙI THỊ THANH
Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: trường hợp tại Ủy ban
nhân dân các phường thuộc quận 3, thành phố Hồ Chí Minh” là luận văn
nghiên cứu của riêng tôi và được hướng dẫn khoa học từ PGS.TS. Bùi Thị
Thanh.
Các số liệu, nội dung nghiên cứu và kết quả trình bày trong đề tài này
được tôi khảo sát, tìm hiểu và phân tích một cách trung thực. Ngoài ra trong luận
văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá, số liệu của các tác giả khác nhưng
đều có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình.
TP.HCM, ngày 15 tháng 10 năm 2019
Người cam đoan
Phạm Đăng Nam
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................ 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu.......................................................................................... 4
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 4
1.5 Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 4
1.6 Cấu trúc luận văn............................................................................................. 5
2.1 Khái niệm liên quan......................................................................................... 6
2.1.1 Dịch vụ hành chính công .......................................................................... 6
2.1.3 Sự hài lòng .............................................................................................. 11
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................... 22
2.3.1 Độ tin cậy................................................................................................ 23
2.3.2 Cơ sở vật chất.......................................................................................... 23
2.3.3 Năng lực nhân viên ................................................................................. 24
2.3.4 Thái độ phục vụ....................................................................................... 25
2.3.5 Sự đồng cảm............................................................................................ 25
2.3.6 Quy trình thủ tục hành chính .................................................................. 26
Tóm tắt chương 2 ............................................................................................... 27
3.1 Quy trình nghiên cứu..................................................................................... 28
3.2 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 29
3.3 Nghiên cứu định lượng.................................................................................. 32
3.3.1 Mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 32
3.3.2 Phương pháp phân tích số liệu................................................................ 33
Tóm tắt chương 3 ............................................................................................... 37
4.1 Thống kê mô tả mẫu ...................................................................................... 38
4.4.1 Phân tích tương quan .............................................................................. 45
4.4.2 Phân tích hồi quy..................................................................................... 46
4.4.3 Kiểm định các giả thuyết ........................................................................ 49
5.1 Kết luận.......................................................................................................... 55
5.2 Hàm ý quản trị ............................................................................................... 56
5.2.1 Về yếu tố năng lực nhân viên.................................................................. 56
5.2.2 Về yếu tố cơ sở vật chất.......................................................................... 59
5.2.3 Về yếu tố quy trình thủ tục...................................................................... 61
5.2.4 Về yếu tố độ tin cậy ................................................................................ 63
5.2.5 Về yếu tố Thái độ phục vụ...................................................................... 64
5.2.6 Về yếu tố Sự đồng cảm........................................................................... 66
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần..................................................................... 30
Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu......................................................................... 38
theo Giới tính ....................................................................................................... 52
theo Trình độ học vấn .......................................................................................... 52
theo Nghề nghiệp ................................................................................................. 53
theo Độ tuổi.......................................................................................................... 54
Bảng 5.1: Mô tả yếu tố Năng lực nhân viên ........................................................ 56
Bảng 5.2: Mô tả yếu tố Cơ sở vật chất................................................................. 59
Bảng 5.4: Mô tả yếu tố Độ tin cậy....................................................................... 63
Bảng 5.5: Mô tả yếu tố Thái độ phục vụ ............................................................. 64
Bảng 5.6: Mô tả yếu tố Sự đồng cảm .................................................................. 66
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Đắk Lắk................................................................................................................ 20
dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương......................................................... 21
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 27
Hình 4.1: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa ................................................................. 48
TÓM TẮT
Dựaztrênzcơzsở lý thuyết của dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính
công và cáczyếu tố ảnh hưởngzđến sự hài lòng của người dân. Qua nghiên cứu,
khảo sát, thực tiễn tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí
Minh, tác giả xâyzdựng môzhình lýzthuyết, phân tích mô hình để từ đó khuyến
nghị các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch
vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí
Minh.
Kết quả phân tích cho thấy có 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh bao
gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực cán bộ; (4) Thái độ phục
vụ; (5) Sự đồng cảm; (6) Quy trình thủ tục hành chính. Ngoài ra, kết quả phân
tích cũng xáczđịnh đượczyếu tố Độ tin cậy táczđộng mạnh nhất sự hài lòng của
người dân, còn yếu tố Cơ sở vật chất tác động yếu nhất.
Trên cơ sở mức độ tác động này, tác giải đề xuất các hàm ý nhằm giúp các
nhà quản trị nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh nói
riêng và UBND các phường trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói chung.
Từ khóa: dịch vụ, sự hài lòng, hành chính công, chất lượng dịch vụ hành
chính công
ABSTRACT
Based on the theoretical basis of service and the quality of public
administrative service and factors affecting people's satisfaction. Through
research, survey and practice at the People's Committees of Ward 3, Ho Chi
Minh City, the author built a theoretical model, analyzed the model to
recommend solutions to improve satisfaction of quality of public administrative
service at the Ward People's Committees of District 3, Ho Chi Minh City.
The analysis results show that there are 06 factors affecting people's
satisfaction at the People's Committees of Wards in District 3, Ho Chi Minh City,
including: (1) Reliability; (2) Facilities; (3) Staff capacity; (4) Service attitude;
(5) Empathy; (6) Administrative procedure. In addition, the analysis results also
determine that the reliability factor has the strongest impact on the working
motivation of public officials, while the weakest facilities factor is.
Based on this level of impact, the proposed proposal implies to help
administrators improve people's satisfaction with quality of public administrative
service at the People's Committee of Ward 3, Ho Chi Minh City. and of the Ward
People's Committees in Ho Chi Minh City in general.
Keywords: service, satisfaction, public administration, quality of public
administrative service
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 đã
xác định mục tiêu “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ
của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80%;…”, đây là một thách thức
lớn đối với các cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện cải cách
hành chính. Có thể thấy cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp
bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững
mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất
nước, thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ
của nhà nước trong việc quản lý xã hội, phục vụ cá nhân và tổ chức. Ngoài ra, cải
cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ
đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực,
hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
TP.HCM là một trong những địa phương đi đầu trong việc thực hiện công
tác cải cách hành chính. Từ năm 2010, Thành phố tăng cường đẩy mạnh việc
thực hiện Chương trình cải cách hành chính, nhằm phục vụ tốt hơn cho người
dân và doanh nghiệp, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian của người
sử dụng dịch vụ hành chính công và của các cơ quan quản lý Nhà nước. Đây là
một trong những nhiệm vụ trọng tâm được lãnh đạo Thành phố chỉ đạo quyết liệt
hàng năm nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính của người
dân.
Nhằm đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, nâng cao sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại TP.HCM, UBND Thành phố đã
ban hành Quyết định số 6058/QĐ-UBND ngày 28 tháng 12 năm 2018 về ban
hành Kế hoạch thực hiện công tác cải cách hành chính trên địa bàn Thành phố
năm 2019. Theo đó, TP.HCM chọn chủ đề của năm 2019 là "Năm đột phá cải
cách hành chính và thực hiện Nghị quyết 54 của Quốc hội" nhằm nâng cao trách
nhiệm của người đứng đầu trong công tác chỉ đạo, điều hành hoạt động cải cách
2
hành chính tại các Sở ngành, quận huyện, phường xã, nhằm phát huy sự sáng tạo,
cải tiến trong cải cách hành chính để phục vụ cá nhân và doanh nghiệp.
Có nhiều nghiên cứu liên quan đến dịch vụ hành chính công và sự cảm
nhận của người dân về dịch vụ hành chính công trên thế giới: Gi-Du Kang and
Jeffrey James (2004) đã xây dựng mô hình dịch vụ. Nghiên cứu của Rodriguez
và công sự (2009) đã xây dựng được mô hình thể hiện từ chất lượng nhận thức
đến sự hài lòng của khách hàng và gia tăng niềm tin của khách hàng vào dịch vụ
công.
Nghiên cứu của Asatryan (2016), chất lượng cảm nhận về dịch vụ hành
chính công ở Tây Âu. Nhìn chung là các nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra các
yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận dịch vụ hành chính công. Tuy
nhiên ở Việt Nam có rất ít các nghiên cứu về cảm nhận về chất lượng dịch vụ
hành chính công.
UBND Quận 3 là cơ quan hành chính nhà nước thuộc UBND TP.HCM,
có chức năng tham mưu cho UBND Thành phố trong công tác quản lý hành
chính nhà nước, chấp hành Nghị quyết của Hội đồng nhân dân cùng cấp cũng
như các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên theo Quyết định số 20/2016/QĐ-
UBND ngày 9/6/2016 của UBND Thành phố. UBND Quận 3 trong những năm
qua luôn phấn đấu, nghiên cứu để đưa ra nhiều giải pháp mới trong công tác cải
cách hành chính nhằm giúp người dân và doanh nghiệp thuận lợi và dễ dàng
trong việc liên hệ giải quyết các công việc thuộc chức năng, quyền hạn của mình.
Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính tại UBND Quận 3 đã có
nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy nhà nước. Tuy nhiên, trong
thời gian vừa qua, các cơ quan báo chí, cá nhân tổ chức vẫn còn có ý kiến cho
rằng hiện nay các thủ tục hành chính còn rườm rà, quy trình còn phức tạp ảnh
hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp cũng như đời sống của người dân; CBCC
một số cơ quan có biểu hiện rụt rè, sợ trách nhiệm...không mạnh dạn tham mưu,
đề xuất trình lãnh đạo gây chậm trễ trong việc giải quyết hồ sơ cho doanh nghiệp
(Tạp chí Thanh Niên, 2019). Trên thực tế, mỗi hồ sơ luôn có quy trình giải quyết
khác nhau ở mỗi cơ quan. Việc giải quyết hồ sơ chưa đúng tiến độ còn do nhiều
3
yếu tố khác nhau cũng như sự phối hợp của các cơ quan, đơn vị, không phải tất
cả đều do yếu tố chủ quan như nhiều ý kiến đưa ra.
Đối với UBND các phường thuộc Quận 3, tình trạng giải quyết hồ sơ sao
y, chứng thực cho người dân có lúc có nơi còn chậm, thái độ tiếp dân của cán bộ
công chức đôi lúc còn chưa hòa nhã, việc hướng dẫn thủ tục hành chính để người
dân thực hiện công việc của mình còn thiếu sót, làm việc theo cứng nhắc, khuôn
phép, chưa tham mưu tốt cho lãnh đạo trong giải quyết hay giải thích một cách
hiệu quả những vấn đề mà người dân yêu cầu…
Tại UBND các phường thuộc Quận 3, trước đây vẫn chưa có đề tài nghiên
cứu nào thực hiện phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công
đến sự hài lòng của người dân. Do đó để có cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ
tạo sự hài lòng của người dân đối với công tác cung cấp dịch vụ hành chính công
tại UBND Quận 3, tác giả đã lựa chọn đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: Trường hợp tại Ủy ban
nhân dân các phường thuộc Quận 3” làm luận văn tốt nghiệp. Dựa trên kết quả
nghiên cứu đưa ra những hàm ý quản trị nhằm giúp cho chính quyền tại địa
phương tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND các phường thuộc Quận 3.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm đạt được các mục tiêu:
- Xác định các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
- Xác định mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc
Quận 3.
- Đề xuất một số hàm ý để nâng cao mức độ hài lòng của người dân về
chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3.
4
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân về
chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 như thế
nào?
- Hàm ý nào để nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ
hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 cần thực hiện những gì?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài
lòng của người dân.
Đối tượng khảo sát: Người dân sinh sống trên địa bàn các phường thuộc
Quận 3 đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận
3.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại UBND các phường
thuộc Quận 3 trong 6 tháng đầu năm 2019.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính: Dựa trên tham khảo các nghiên cứu trước, đồng
thời thực hiện thảo luận nhóm các cán bộ, công chức công tác tại UBND các
phường thuộc Quận 3 để hiệu chỉnh thang đo, thiết kế bảng hỏi sử dụng cho
nghiên cứu chính thức nhằm điều chỉnh các yếu tố, thành phần và thang đo cho
phù hợp với điều kiện cơ quan Nhà nước. Tác giả tiến hành thảo luận với 02
nhóm:
- Nhóm 01 là lãnh đạo gồm: 02 Chủ tịch UBND phường 4, 10; 05 Phó Chủ
tịch UBND phường 1, 3, 6, 9, 14.
- Nhóm 02 là người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công gồm: 9
người dân tại UBND các phường 1, 3, 9, 10, 14.
5
Nghiên cứu định lượng: Với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua
bảng câu hỏi dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của các cá nhân về chất lượng
dịch vụ hành chính công tại tại UBND các phường thuộc Quận 3. Dữ liệu thu
thập sẽ được sàng lọc và xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0.
Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy được
sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.6 Cấu trúc luận văn
Bài nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu – trình bày lý do chọn đề tài, mục
tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý
nghĩa của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – trình bày cơ sở lý
thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: dịch vụ, hành chính công,
dịch vụ hành chính công, sự hài lòng và mối quan hệ giữa các yếu tố này. Trên
cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên
cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – trình bày quy trình nghiên cứu,
xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu – trình bày thông tin về mẫu khảo sát,
kiểm định mô hình đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích các kết quả đạt
được.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị - trình bày tóm tắt nội dung và
kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý cho nhà quản trị liên quan đến các yếu tố
ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao sự hài lòng
của người dân. Đồng thời, nêu lên những hạn chế của đề tài và đề nghị hướng
nghiên cứu tiếp theo.
6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái niệm liên quan
2.1.1 Dịch vụ hành chính công
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia là chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất
(Kotler,1997). Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiên một công việc nào đó nhầm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng
và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng” (TCVB ISO 8402, 1999). Theo Gronroos (1990), dịch vụ là
hành động hay chuỗi hành động có ít nhiều tính vô hình tự nhiên xảy ra trong quá
trình tương tác giữa khách hàng vào nhà cung cấp hay hệ thống cung cấp nhằm
giải quyết vấn đề của khách hàng.
Bằng cách trao đổi tiền bạc, thời gian và những thành quả, người sử dụng
dịch vụ mong muốn nhận giá trị thông qua sự tiếp cận với các hàng hóa, nhân
lực, kỹ năng chuyên môn, thiết bị, mạng lưới hay hệ thống nhưng họ không có
quyền sở hữu các yếu tố đó (LoveLock&Wright, 2007).
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công
Theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ
công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công
dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ
giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ
này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước
quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức,
cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.
7
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), Dịch vụ hành chính công
là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước. Về cơ
bản, dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện.
Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính
phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt
động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có
thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị
pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng
cung ứng duy nhất các dịch vụ công nay là cơ quan công quyền hay các cơ quan
do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính
công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức
năng này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp
giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, chứng thực, hộ tịch,…. Người
dân được hưởng những dịch vụ này theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị
trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà
nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước (George A.
Boyne & al., 2010).
Theo Ngân hàng thế giới (1997), khu vực công cốt lõi bao gồm các dịch
vụ (chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công thuẩn túy - pure public goods and
services) mà Chính phủ là người duy nhất cung cấp và mọi công dân bắt buộc
phải nhận khi có nhu cầu về chúng. Chính phủ cung cấp các loại dịch vụ này dựa
trên cơ sở pháp lý và nguyên tắc quản lý nhà nước cơ bản. Có thể liệt kê một số
dịch vụ đó như: pháp luật, an ninh, quốc phòng, các nguồn phúc lợi xã hội, môi
trường và phòng dịch, cấp giấy sở hữu (tài sản, nhà đất), giấy tờ tùy thân (hộ
chiếu, visa, chứng minh nhân dân), giấy chứng nhận (khai sinh, khai tử, kết hôn),
đăng ký thành lập (doanh nghiệp, hiệp hội, tổ chức)… Khu vực công mở rộng
bao gồm các dịch vụ công (chủ yếu có hàng hóa và dịch vụ công không thuần
khiết - impure) mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và nhiều tổ chức
8
khác (tư nhân, các tổ chức xã hội, cộng đồng). Sự cung cấp các loại dịch vụ này
rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính chất độc
quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí. Đó là các dịch vụ như: y tế, giáo dục, giao
thông đô thị, thông tin, cơ sở hạ tầng,…
2.1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), Dịch vụ hành chính công có
đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:
Thứ nhất, Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm
quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước – mang tính quyền lực
pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ
chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ
tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành
chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là
hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt
động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính
Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước
thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công
của người dân không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định
có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi
người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực
hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai, Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý
Nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng
quản lý Nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý
Nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề
xung quan việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt
động của cơ quan hành chính Nhà nước.
Thứ ba, Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ
thu phí là lệ phí nộp ngân sách Nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan
Tải về để xem bản đầy đủ
115 trang
11323
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: Trường hợp tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- luan_van_anh_huong_cua_chat_luong_dich_vu_hanh_chinh_cong_de.pdf
