Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Hải Lăng

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁNLẺ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH

HUYỆN HẢI LĂNG - QUẢNG TRỊ

Sinh viên thực hiện:

Võ Thị Kiều Diễm

Giảng viên hướng dẫn:

TS. Phan Khoa Cương

Lớp: K48 Ngân hàng

Niên khóa: 2014-2018

05/2018

TÓM TẮT KHÓA LUẬN

Các ngân hàng thương mại hiện nay đang hướng đến việc phát triển dịch vụ

ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng trên nền tảng công nghệ

tiên tiến, hướng đến việc phục vụ cho những khách hàng mục tiêu với các kênh

phân phối sản phẩm đa dạng, rộng khắp. Ngay từ ngày đầu hoạt động, Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng

Trị từng bước xác định sự mệnh mang phồn thịnh đến với khách hàng và nâng cao

chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là công cụ hữu ích giúp cho ngân hàng đi trên

con đường thực hiện mục tiêu của mình. Tuy nhiên khách hàng phần lớn vẫn còn dè

dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì dịch vụ còn khá mới mẻ, lạ lẫm. Chính vì vậy

việc triển khai một mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết.

Mục tiêu của nghiên cứu này xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, giúp cho Agribank

Hải Lăng có cái nhìn toàn diện hơn nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh qua việc ứng

dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ của mình.

Trên cơ sở nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu điều tra thực địa đối

với 150 khách hàng của Agribank Hải Lăng trên địa bàn huyện Hải Lăng, sử dụng

phân tích định lượng ứng dụng phần mềm SPSS, phân tích xử lý bằng các phương

pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu đưa

ra được mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 5 nhân tố có tác động

cùng chiều với biến ý định. Mô hình mới này được kiểm chứng phù hợp và có thể áp

dụng cho việc nghiên cứu khách hàng tại thị trường Hải Lăng. Dựa vào kết quả đó, đề

tài nghiên cứu đã mạnh dạn đề xuất các giải pháp thích hợp để giúp ích cho Agribank

Hải Lăng trong việc tiếp cận và tác động đến khách hàng nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu cũng đưa ra các hạn chế, thiếu sót trong quá

trình triển khai thực hiện đề tài và định hướng mới cho các nghiên cứu sau.

i

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố

gắng của bản thân, tôi còn nhận được rất nhiều sự quan tâm,

giúp đỡ tận tình từ các thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập và từ

phía gia đình, bạn bè.

Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm

ơn chân thành tới quý thầy cô giáo trong khoa Tài chính Ngân

hàng của trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế đã truyền

đạt cho tôi những kiến thức trong suốt 4 năm học, những kiến

thức mà tôi nhận được là hành trang quan trọng trong thời

gian tới. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS.

Phan Khoa Cương đã nhiệt tình hướng dẫn và góp ý để tôi có

thể hoàn thành khóa luận này.

Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi

nhánh huyện Hải Lăng đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi

và chỉ đạo tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại

đơn vị.

Cuối cùng tôi cũng xin gửi lời tri ân tới gia đình, bạn bè đã

động viên khích lệ, là động lực để tôi có thể hoàn thành Khóa

luận của mình một cách tốt nhất.

Tuy nhiên do hạn chế về mặt thời gian cũng như khả

năng của bản thân nên bài khóa luận không thể tránh khỏi sự

thiếu sót. Mong quý thầy cô góp ý để bài Khóa luận hoàn thiện

hơn.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2018

Sinh viên

Võ Thị Kiều Diễm

ii

MỤC LỤC

TÓM TẮT KHÓA LUẬN .......................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii

MỤC LỤC................................................................................................................. iii

DANH MỤC VIẾT TẮT ......................................................................................... vii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH................................................................. viii

Phần 1. ĐẶT VẤN ĐỀ ..............................................................................................1

1. Lý do nghiên cứu.....................................................................................................1

2.Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2

2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2

2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2

3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2

3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................2

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

4.1. Các bước tiến hành nghiên cứu............................................................................3

4.2. Phương pháp thu thập và xử lý phân tích số liệu.................................................3

4.2.1. Số liệu thứ cấp...................................................................................................3

4.2.2. Số liệu sơ cấp ....................................................................................................3

4.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu............................................................5

5. Bố cục đề tài............................................................................................................7

Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................8

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................................................................8

1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................8

1.1.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại...............................................8

1.1.1.1. Khái niệm.......................................................................................................8

1.1.1.2. Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại ..........................................8

iii

1.1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................9

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................9

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................10

1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................................11

1.1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................12

1.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................16

1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................................16

1.1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.........17

1.1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................18

1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.................19

1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................23

1.2.1. Thị trường bán lẻ hiện nay tại Việt Nam ........................................................23

1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân

hàng thương mại tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho Agribank Hải Lăng ....23

1.2.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số

Ngân hàng thương mại..............................................................................................23

1.2.2.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ cho Agribank Hải Lăng....25

1.2.3. Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ..............................27

1.2.4. Mô hình SERVPERF......................................................................................31

1.2.4. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................30

Chương 2: THỰC TRẠNGCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

NAM CHI NHÁNH HUYỆN HẢI LĂNG, QUẢNG TRỊ...................................32

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi

nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị............................................................................32

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................32

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Hải Lăng ........................................32

2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức quản lý...................................................................................32

2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng..38

iv

2.2.1. Dịch vụ huy động vốn.....................................................................................38

2.2.2. Dịch vụ tín dụng..............................................................................................40

2.2.3. Dịch vụ thanh toán ..........................................................................................42

2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................................43

2.2.5. Dịch vụ thẻ ......................................................................................................43

2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng...........................................44

2.3.1. Mô tả mẫu điều tra ..........................................................................................44

2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha........................48

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................52

2.3.3.2. EFA cho biến phụ thuộc...............................................................................60

2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank

Hải Lăng....................................................................................................................60

2.4.1. Nhóm yếu tố về sự tin cậy...............................................................................60

2.4.2. Nhóm yếu tố về tính đáp ứng..........................................................................61

2.4.4. Nhóm yếu tố về sự đồng cảm..........................................................................63

2.4.5. Nhóm yếu tố về phương tiện hữu hình ...........................................................64

2.4.6. Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh gía chung về chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng ..................................................................65

2.5. Phân tích hồi quy................................................................................................65

2.5.1. Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy .................................................65

2.5.1.1. Mô hình điều chỉnh ......................................................................................65

2.5.1.2. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ......................................................66

2.5.1.3. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính..................................................67

2.5.1.4. Giả thuyết điều chỉnh ...................................................................................68

2.5.1.5. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội...........................68

2.5.1.6. Kiểm định phân phối chuẩn .........................................................................70

2.5.2. Kết quả phân tích hồi quy ...............................................................................70

v

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM CHI NHÁNHHUYỆN HẢI LĂNG, QUẢNG TRỊ............................75

3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Agribank Chi nhánh

huyện Hải Lăng, Quảng Trị ......................................................................................75

3.1.1. Định hướng chung của Agribank....................................................................75

3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank Chi

nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị............................................................................76

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh

huyện Hải Lăng, Quảng Trị ......................................................................................76

3.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ.............................76

3.2.2. Giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình ..............78

3.2.2.1. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, hệ thống ATM cho ngân hàng .......78

3.2.2.2. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại ...............................................78

3.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng..........................................................79

3.2.4. Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm .........................................................79

Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................81

1. Kết luận .................................................................................................................81

2. Kiến nghị...............................................................................................................82

2.1. Kiến nghị với NHNN .........................................................................................82

2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi

nhánh Hải Lăng, Quảng Trị ......................................................................................83

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................85

PHỤ LỤC.................................................................................................................87

vi

DANH MỤC VIẾT TẮT

Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

(VietNam Bank For Agriculture And Rural Development)

NHTM:

ACB:

Ngân hàng thương mại

Ngân hàng TMCP Á Châu

BIDV:

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

WTO:

CN:

Tổ chức thương mại thế giới

Chi nhánh

NHBL:

NHBB:

GTCG:

KHCN:

Ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng bán buôn

Giấy tờ có giá

Khách hàng cá nhân

vii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH

BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lao động tại AGRIBANK - Chi nhánh Hải Lăng giai đoạn

20115 - 2017 .............................................................................................................35

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn

2015 - 2017 ...............................................................................................................36

Bảng 2.3: Cơ cấu tổng thu nhập của AGRIBANK - CN Hải Lăng ..........................37

Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn của AGRIBANK - CN Hải Lăng theo kỳ hạn

giai đoạn 2015 – 2017...............................................................................................38

Bảng 2.5: Tình hình cho vay của AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn 2015 –

2017...........................................................................................................................40

Bảng 2.6: Tình hình doanh thu thanh toán của AGRIBANK - CN Hải Lăng giai

đoạn 2015 – 2017......................................................................................................42

Bảng 2.7: Tình hình doanh thu ngân hàng điện tử của AGRIBANK - CN Hải Lăng

giai đoạn 2015 – 2017...............................................................................................43

Bảng 2.8: Số thẻ phát hành tại Agribank- CN Hải Lăng giai đoạn 2015 - 2017.....43

Bảng 2.9: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha các biến quan sát............................49

Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett...................................................................53

Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố 3...........................................................................54

Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach's Alpha các nhóm nhân tố ....................................56

Bảng 2.13: Tổng hợp các nhân tố .............................................................................58

Bảng 2.14: Kiểm định phân phối chuẩn....................................................................59

Bảng 2.15:KMO and Bartlett's Test..........................................................................60

Bảng 2.16: Kết quả thống kê mô tả “Sự tin cậy”......................................................60

Bảng 2.17: Kết quả thống kê mô tả “Tính đáp ứng”.................................................61

Bảng 2.18: Kết qủa thống kê mô tả “Năng lực phục vụ”..........................................62

Bảng 2.19: Kết quả thống kê mô tả “Sự đồng cảm”.................................................63

Bảng 2.20: Kết quả thống kê mô tả về “Phương tiện hữu hình” ..............................64

viii

Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample T - Test đối với các nhân tố ảnh hưởng

đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........65

Bảng 2.22: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến.................................................67

Bảng 2.23: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .....................69

Bảng 2.24: Phân tích ANOVA..................................................................................69

Bảng 2.26: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp ENTER.....................................71

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Đặc điểm mẫu về giới tính ...................................................................44

Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu về độ tuổi......................................................................45

Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu về ngành nghề ..............................................................46

Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu về thu nhập hàng tháng ................................................46

Biểu đồ 2.5: Đặc điểm mẫu về lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ .........47

HÌNH

Hình 1.1: Tiến trình nghiên cứu..................................................................................3

Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ...................18

Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ.........................................29

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu ..................................................................................30

Hình 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của AGRIBANK - CN Hải Lăng ......................33

Hình 2.2: Mô hình điều chỉnh các nhân tố tác động đến đánh giáchung về chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng...........................................66

ix

Phần 1. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do nghiên cứu

Việc gia nhập các tổ chức quốc tế và hiệp định tự do thương mại của Việt

Nam trong năm 2015 và đầu năm 2016 là một trong những bước ngoặc quan trọng

đánh dấu sự thay đổi cho nền kinh tế nước ta sau này. Tuy nhiên, bên cạnh những

cơ hội vàng có được để tăng trưởng kinh tế thì thách thức và rủi ro luôn song song

và tồn tại. Việt Nam là một thị trường tiềm năng, chưa có sự khai thác sâu rộng,

đồng thời cùng những chính sách khuyến khích và ưu tiên cho các dự án nguồn tài

trợ nước ngoài của Chính phủ nên các nhà đầu tư nước ngoài tiến hành đầu tư ồ ạt

vào thị trường nước ta. Chính vì lẽ đó mà các công ty, xí nghiệp bắt đầu có sự cạnh

tranh gay gắt, không chỉ trong nước mà còn với nước ngoài.Là những nước công

nghiệp lớn mạnh cả về kinh tế và địa vị xã hội, cùng với đó là khoa học công nghệ

tiến bộ nên các tổ chức nước ngoài càng có lợi thế vượt trội hơn hẳn.Vì vậy các

công ty Việt Nam muốn tồn tại và có thể đứng vững thì việc đa dạng hóa bản thân

và những sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng là yêu cầu cấp thiết, trong đó thị

trường Ngân hàng cũng không ngoại lệ.

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh

chóng về công nghệ thông tin, năm 2014 được đánh giá là năm bùng nổ về dịch

vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia

đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Trong điều kiện hiện nay, để khai thác thị trường

bán lẻ, các NHTM Việt Nam sẽ gặp không ít thách thức khi phải cạnh tranh gay gắt

với các NHTM trong nước, các công ty tài chính, các ngân hàng nước ngoài nhiều

kinh nghiệm, có tiềm lực tài chính vững mạnh. Áp lực cạnh tranh này sẽ là động lực

cần thiết buộc các NHTM phải tự vươn lên, xây dựng chiến lược kinh doanh, tìm

kiếm phân khúc bán lẻ mục tiêu, đầu tư nghiêm túc vào nhân lực, cơ sở hạ tầng,

công nghệ thông tin để xây dựng hình ảnh, khẳng định thương hiệu với khách hàng.

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ bán lẻ chưa được chi nhánh tại Agribank Hải

Lăng quan tâm đúng mức, các nhóm sản phẩm bán lẻ phát triển chưa đồng đều. Từ

thực tế trên, nhằm giúp Agribank Hải Lăng đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ

1

ngân hàng bán lẻ, cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

chi nhánh huyện Hải Lăng - Quảng Trị” làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp của mình.

2.Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Hải Lăng, Quảng

Trị, Khóa luận đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ của Ngân hàng trong thời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụ thể

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất lượng

dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hải Lăng, Quảng Trị.

+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Hải Lăng,

Quảng Trị.

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

ChấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtạiNgân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị.

Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp trong khoảng thời gian từ năm

2015 đến năm 2017, số liệu sơ cấp được khảo sát trong tháng 3/2018

2

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Các bước tiến hành nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ

Ý kiến nhân viên,

PV thử

Thang đo nháp

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu chính

thức: nghiên cứu

định lượng n=150

Thang đo

chính thức

Điều chỉnh

Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

Kiểm tra hệ số Cronbach alpha

Cronbach alpha

Loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ

Kiểm tra hệ số KMO

Phân tích nhân tố

khám phá

Kiểm tra phương sai tích được

Thang đo

hoàn chỉnh

Phân tích hồi quy

Hình 1.1: Tiến trình nghiên cứu

4.2. Phương pháp thu thập và xử lý phân tích số liệu

4.2.1. Số liệu thứ cấp

Thu thập số liệu qua các năm 2015 - 2017 tại Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị.

4.2.2. Số liệu sơ cấp

Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá của

khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng

3

Quy trình điều tra:

Bước 1: Xây dựng bảng hỏi

Tổng hợp tài liệu và trao đổi với Giảng viên hướng dẫn để xây dựng bảng

hỏi. Bảng hỏi điều tra gồm 2 phần:

Phần 1. Tìm hiểu ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh

huyện Hải Lăng, Quảng Trị.

Phần 2. Tìm hiểu thông tin của khách hàng

Bước 2: Xác định số mẫu cần thiết

Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng tỷ lệ. Số lượng mẫu của đề

nghiên cứu được theo công thức:

z²p(1 p)

n 

e

²

Với n: kích thước mẫu cần tiến hành điều tra

Do tính chất p+q= 1, vì vậy p, q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên pq=0,25. Đề tài

tính kích cỡ mẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là e= 8%. Lúc đó mẫu cần

chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

.

,

150 (mẫu)

,

Bước 3: Tiến hành điều tra khách hàng

Tiến hành điều tra thử 30 khách hàng để kiểm tra mức độ rỏ ràng và tính

chính xác trong bảng hỏi.

Tiến hành điều tra chính xác 150 khách hàng bằng cách: Nhận thấy trung

bình 1 tuần có khoảng 500 khách hàng đến thực hiện giao dịch, tức là khoảng 100

khách hàng đến giao dịch trong 1 ngày nên tôi tiến hành điều tra trong 2 tuần, mỗi

tuần điều tra vào thứ 2, thứ 4, thứ 6 sáng từ 7h30 đến 11h00, buổi chiều từ 13h30

4

đến 17h00. Cứ 1 ngày sẽ điều tra 30 bảng hỏi, mỗi buổi tiến hành phát 15 bảng hỏi

và sẽ điều tra trong 5 ngày. Lý do không điều tra ít ngày hơn là nếu tập trung quá

vào 1 ngày bất kỳ thì số liệu thu thập được sẽ không chính xác, khách hàng được

tiếp xúc tính đa dạng không cao mà sẽ thường có đặc tính như nhau, như vậy sẽ làm

hạn chế độ tin cậy của số liệu điều tra.

Ngoài ra, tôi cũng xem xét để tránh phỏng vấn trùng lặp khách hàng, có

những khách hàng đến giao dịch nhiều lần vào nhiều ngày khác nhau.

4.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Đề tài sử dụng phần mềm SPSS và Excel để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu,

thống kế lại kết quả của các biến quan sát. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả thông

tin, phân tích tần số và một số phương pháp được sử dụng như: phân tích thống kê mô

tả, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exloratory Factor Anaylysis) và

đánh giá độ tin cậy Cronbachs Alpha. Phân tích tương quán giữa các biến, phân tích

hồi quy đa biến và phân tích ANOVA để kiểm định gỉa thuyết nghiên cứu.

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha: phương pháp cho phép người phân tích

loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến không cần thiết trong quá trình

nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số

Cronbach Alpha. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng

được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson,

1994; Slater, 1995).

0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt

0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8: Thang đo có thể sử dụng được

0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với nguời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan

sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn số chúng có ý nghĩa hơn nhưng

vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).

5

Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho

phần biến thiên giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân

tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích

hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp Principal Components với

phép xoay Varimax.

 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm định

Bartlett ≤ 0,05.

 Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5.

 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số

Eigenvalue > 1.

 Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải

lớn hơn 0,3 để đẩm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.

Phương pháp hồi quy tuyến tính bội:Phân tích hồi quy là một phân tích

thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về

chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi

nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị.

CLDV =

+

X1 + X2 + X3 + X4 + X5

Với X1(nhân tố tin cậy)

X2(nhân tố đáp ứng)

X4 (nhân tố năng lực phục vụ)

X5 (nhân tố đồng cả đồng cảm)

X3 (nhân tố phương tiện hữu hình)

CLDV(đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ)

tương ứng là giá trị ảnh hưởng của Xi đối với H

Sau khi kiểm tra PEARSON là các nhân tố và sự hài lòng có mối liên hệ

tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quá của các nhân tố này đối với

sự hài lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn

Mộng Ngoc, 2005).

6

Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến

cố tương quan với biến HL sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê

liên quan. Yếu tố có hệ số beta của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó

có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.

Kiểm định giả thuyết:

+ Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến bằng cách kiểm định

ANOVA.

+ Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình bằng giá trị của R bình

phương.

+ Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến (tương quan giữa các biến

độc lập) thông qua giá trị của độ chấp nhận (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại

phương sai VIF (Variance inflation factor): VIF > 10 thì có thể nhận xét có hiện

tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

5. Bố cục đề tài

Đề tài gồm có 3 phần:

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng,

Quảng Trị

Phần 3: Kết quả và kiến nghị

7

Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại

1.1.1.1. Khái niệm

Theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010: “Ngân hàng thương mại là

loại hình Ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng và các hoạt

động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”, trong

đó “hoạt động Ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một

số nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ qua tài khoản”.

1.1.1.2. Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại

a)Hoạt động huy động vốn

Huy động vốn là nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn của NHTM, thông qua việc

Ngân hàng nhận ký thác và quản lý các khoản tiền từ khách hàng theo nguyên tắc

có hoàn trả cả gốc và lãi đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của Ngân

hàng. Đây là hoạt động tạo ra nguồn vốn chủ yếu trong tổng nguồn vốn nên đóng

vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến quy mô và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.

b) Hoạt động tín dụng

Tín dụng xuất phát từ chữ chữ Latinh là Creditium, có nghĩa là sự tin tưởng,

tín nhiệm. Dựa trên sự tin tưởng, tín nhiệm đó các bên sẽ thực hiện các quan hệ vay

mượn một lượng giá trị biểu hiện dưới hình thái tiền tệ hoặc vật chất trong một thời

gian nhất định và hoàn trả cả gốc và lãi. Như vậy, tín dụng là một phạm trù kinh tế

chỉ mối quan hệ vay mượn dựa trên nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi sau một thời

gian nhất định.

8

Theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010: “cấp tín dụng là việc thỏa

thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng

một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho

thuê tài chính, bao thanh toán, bão lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng

khác”. Như vậy, NHTM có thể cấp tín dụng cho khách hàng dưới nhiều hình thức

và nghiệp vụ khác nhau.

c) Các hoạt động khác

Ngoài các hoạt động cơ bản trên, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng NHTM

còn cung cấp các dịch vụ khác như:

- Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền qua thẻ

- Dịch vụ tư vấn tài chính

- Dịch vụ bảo quản, quản lý giấy tờ có giá, tài sản đảm bảo

- Dịch vụ trung gian mua bán trên thị trường ngoại hối

- Kinh doanh bảo hiểm

Có thể thấy rằng các hoạt động của Ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ và

gắn bó với nhau.Mỗi hoạt động cụ thể là cơ sở để phát triển những hoạt động khác.

1.1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo

nhiều cách tiếp cận khác nhau, như:

Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách

hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực

hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vốn vay,

dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”.

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á- AIT: dịch vụ

ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ nagan hàng tới từng cá nhân riêng

9

lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể

tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện

điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Theo từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh - Việt,

Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 cho rằng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là

các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy

mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là

dịch vụ ngân hàng dành có các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được

cung cấp với số lượng lớn.

Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân

hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các

doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể

tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện

thông tin điện tử viễn thông”.(Federic S.Mishkin 2001,tr.84)

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm nỗi bật như:

- Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các khách hàng cá nhân, hộ

gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ.

- Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của

từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Các giao dịch này

còn rất thường xuyên và ổn định nên góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng

kể, ổn định và có tiềm năng tăng trưởng bền vững cho ngân hàng.

- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng hóa

sản phẩm dịch vụ để cung uứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên

phạm vi rộng.

- Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và

một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản

phẩm đến từng đối tượng khách hàng.

10

Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Hải Lăng - Quảng Trị