Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN HƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
NGUYỄN THỊ CÁT TƯỜNG
Huế, tháng 12 năm 2019
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
Sinh vin thực hiện:
Nguyễn Thị Cát Tường
p: K50 Tài chính
Giảng viên hướng dẫn
Th.S Lê Hoàng Anh
Huế, tháng 12 năm 2019
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tốt khóa luận khoá luận này, ngoài sự nổ lực của bản thân, tôi xin
chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; quý
Thầy, Cô Khoa Tài chính – Ngân hàng, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt
kiến thức bổ ích, đó cũng chính là những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng
quý giá giúp tôi vững bước trong tương lai. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành
và sâu sắc nhất đến giáo viên hướng dẫn của tôi là Thầy Lê Hoàng Anh – Người đã tận
tình góp ý, hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của Ban
lãnh đạo, tất cả các anh/chị nhân viên trong Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ
Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới
Phòng Dịch vụ khách hàng đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, góp ý để tôi
hoàn thành kỳ thực tập và hoàn thành khóa luận này.
Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân – những người luôn ủng hộ,
động viên, và tạo điều kiện để cho tôi hể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt
nhất có thể.
Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện
khóa luận này, bài khóa luận hắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế.
Kính mong sự góp ý iúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để khóa luận
được hoàn thiện hơn!
Một lần nữa, tôi n ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Cát Tường
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung.........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể. ........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu .................................................................3
4.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp........................................................................................3
4.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp .........................................................................................3
4.2. Phương pháp lấy mẫu và xác định quy mô mẫu ......................................................3
4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...................................................................4
5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................6
Phần 1: Đặt vấn đề ........................................................................................................6
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên ....................................................................6
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI.....................................................................................................8
1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
dành cho khách hàcá nhân của Ngân hàng thương mại. ............................................8
1.1.1. Dịh vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương
mại. ..................................................................................................................................8
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng điện tử...........................8
1.1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................9
1.1.1.3. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử............................................................12
1.1.1.4. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................14
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại....................16
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................16
ii
1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng ..........................19
1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử......................................20
1.2.1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ...........................................................20
1.2.1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .....................................................20
1.2.1.2. Mô hình SERVQUAL ......................................................................................22
1.2.1.3. Mô hình SERVPERF........................................................................................25
1.2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...............................................................................26
1.2.2.1. Lý do lựa chọn mô hình....................................................................................26
1.2.2.2. Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF ................................28
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân
hàng Thương mại trong và ngoài nước. ........................................................................30
1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài. ................................................30
1.3.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước..................................................32
1.3.3. Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam – Chi nhánh Huế ...........................................................................................33
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂTỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ................................36
2.1. Khái quát về Ngng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh
Huế...............................................................................................................................36
2.1.1. Lịch sử hh thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam –
Chi nhánh Huế...............................................................................................................36
2.1.2. Cấu tổ chức và nhân sự...................................................................................38
2.1.3. Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Techcombank Huế giai
đoạn 2016 – 2018. .........................................................................................................42
2.1.3.1. Tình hình biến động tài sản ..............................................................................43
2.1.3.2. Tình hình biến động nguồn vốn........................................................................45
2.1.3.3. Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Techcombank Huế giai
đoạn 2016 - 2018...........................................................................................................47
iii
2.2. Giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ
Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .............................................................................48
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ hiện đang áp dụng ...........................................................48
2.2.1.1. Internet banking- F@st Ibank...........................................................................48
2.2.1.2. Mobile banking- F@st Mobile .........................................................................49
2.2.1.3. Home banking Techcombank...........................................................................49
2.2.1.4. Thẻ ATM..........................................................................................................49
2.2.2. Biểu phí tham khảo..............................................................................................50
2.3. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế........................51
2.3.1. Thống kê mô tả....................................................................................................51
2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu.........................................................................................51
2.3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát .........................................................54
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................58
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................60
2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập.....................................................................61
2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ......................................................................63
2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy.........................................................................64
2.3.4.1. Phân tích tưuan........................................................................................64
2.3.4.2. Phân tích hồi q..............................................................................................65
2.3.5. Kiểm địnự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
cá nhân tại Ngân hng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
theo các điểm mẫu nghiên cứu................................................................................72
2.3.5.1 Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến phụ thuộc với giá trị 3..72
2.3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ..............................................................73
2.3.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi.................................................................74
2.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.....76
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................78
iv
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ.......................................79
3.1. Định hướng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi
nhánh Huế......................................................................................................................79
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh
Huế.................................................................................................................................80
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ...............................................................................................86
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................87
1. Kết luận......................................................................................................................87
2. Kiến nghị ...................................................................................................................88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................91
v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TCB
NH
: Techcombank
: Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng nhà nước
TMCP : Thương mại cổ phần
DVKH : Dịch vụ khách hàng
NHTM : Ngân hàng thương mại
CLDV
: Chất lượng dịch vụ
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
TCTD
PGD
: Tổ chức tín dụng
: Phòng giao dịch
: Khách hang
KH
NHĐT
TSCĐ
: Ngân hàng điện tử
: Tài sản cố định
vi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Techcombank Huế giai đoạn 2016– 2018.....................................41
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Techcombank giai đoạn 2016-2018.............. 42
Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra............................................................................................................................................................................ 51
Bảng 2.4. Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ
thương Việt Nam – Chi nhánh Huế..................................................................................................................................................................... 52
Bảng 2.5. Số ngân hàng giao dịch tại Thành phố Huế......................................................................................................... 53
Bảng 2.6. Số lượng những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ NHĐT của ngân hàng
Techcombank – Chi nhánh Huế................................................................................................................................................................................... 53
Bảng 2.7. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “TC”...................................................................54
Bảng 2.8.Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “DU”................................................................................... 55
Bảng 2.9. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “ĐB”................................................................................... 56
Bảng 2.10. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”ĐC”................................................................................ 56
Bảng 2.11. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”PTHH”......................................................................57
Bảng 2.12. Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “ĐGC”............................................................................... 58
Bảng 2.13. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập.......................................................................... 59
Bảng 2.14. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc................................................................................. 60
Bảng 2.15. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test...................................................................................................................................61
Bảng 2.16. Phân tíctố khám phá EFA của biến độc lập................................................................................ 62
Bảng 2.17. Kiểm định MO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc........................................... 63
Bảng 2.18. Phâch nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc........................................................................63
Bảng 2.19. Phân tíh tương quan Pearson.................................................................................................................................................... 64
Bảng 2Tóm tắt mô hình................................................................................................................................................................................................ 66
Bảng 2.21. Phân tích phương sai ANOVA................................................................................................................................................. 66
Bảng 2.22. Kết quả phân tích hồi quy.................................................................................................................................................................67
Bảng 2.23. Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố đánh giá chung chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế...................................................................................................73
Bảng 2.24: Kết quả kiểm định Levene test theo giới tính..................................................................................................73
vii
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo
giới tính..................................................................................................................................................................................................................................................................74
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định Levene test theo nhóm tuổi............................................................................................. 74
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo
nhóm tuổi.........................................................................................................................................................................................................................................................
Bảng 2.28: Kết quả kiểm định Levene test theo nghề nghiệp.................................................................................... 75
Bảng 2.29: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo
nghề nghiệp.................................................................................................................................................................................................................................................. 76
viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ biến động tài sản của Ngân hàng Techcombank.........................43
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cơ cấu tài sản của Ngân hàng Techcombank. .............................44
Biểu đồ 2.3: Biến động nguồn vốn qua 3 năm tại ngân hàng Techcombank................45
Biểu đồ 2.4: Tần số của phần dư chuẩn hóa..................................................................8
Biểu đồ 2.5: Giả định phân phối chuẩn của phần dư.....................................................69
ix
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng........................20
(Spreng và Mackoy, 1996) ............................................................................................20
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................21
Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)..................24
Hình 1.4: Mô hình SERVPERF (nguồn: Cronin & Taylor, 1992)................................25
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................27
x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại bùng nổ của cách mạng công nghiệp 4.0, khoa học công nghệ
phát triển mạnh mẽ tạo đà phát triển cho nền kinh tế cũng như tác động đến nhiều khía
cạnh của đời sống xã hội. Cùng với những tiện ích và cơ hội mà công nghệ đem lại thì
những thách thức đặt ra là không hề nhỏ đặc biệt là đối với những nước đang phát triển
như Việt Nam. Phải đương đầu với làn sóng thay đổi công nghệ, phải tiên tiến hơn
điều này đặt ra cho các lĩnh vực, các ngành hơn hết là những ngành “xương sống” như
ngân hàng cần phải cập nhật và có những thay đổi phù hợp với xu hế hiện đại, đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của con người.
Với mong muốn được đơn giản, nhanh chóng, chính xác, tiện lợi trong thanh
toán cũng như sử dụng dịch vụ thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một
điều tất yếu và ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
ngân hàng, đồng thời dần được xem như là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh
tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Nắm bắt được xu hướng đó nhiều ngân hàng
thương mại Việt Nam đã có chiến lượgiải pháp mới nhằm tận dụng lợi thế công
nghệ để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình. Là một trong những ngân hàng đi
đầu về ứng dụng công nghệ, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đã không ngừng
đổi mới, hiện đại hóa hệ thốg ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ
truyền thống mà còn rung phát triển ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú
trọng dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội
nhập và phát triển.
Nững năm gần đây, bức tranh kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế có nhiều khởi sắc,
đời sống người dân ngày càng đi lên, vì thế mà nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử ngày càng nhiều. Thấy được tầm quan trọng đối với hoạt động của mình nhiều
năm qua Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đã
tập trung chú trọng phát triển, cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng. Song,
thực tế việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ khách hàng vẫn còn nhiều
khó khăn và hạn chế. Vì vậy, với mong muốn đánh giá lại thực trạng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ
1
Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tăng cường khả
năng cạnh tranh của ngân hàng, tôi đã chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm đề tài
khóa luận của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nhận diện và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đếchất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam – Chi nhánh Huế từ đó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể.
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện
tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điệcủa Ngân hàng thương mại dành cho khách
hàng cá nhân.
- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân
hàng điện tử dành cho kháchàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ - Thương Việt
Nam – Chi nhánh Hu
- Đề xuất giải pháp nhằm Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành
cho khách hàng cá ân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
trong thờgian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân
hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam – Chi nhánh Huế.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian:
+ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
2
+ Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành Phố Huế.
- Về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: thu thập số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của
Techcombank Huế giai đoạn 2016 – 2018.
+ Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc khảo sát ngẫu nhiên các đối
tượng là các cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế trong thời gian từ tháng 10 – 12/2019
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu
4.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
- Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các số liệu được cung cấp từ báo cáo
Techcombank Huế bao gồm:
+ Các thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính và các số
liệu liên quan trong giai đoạn 2016 - 2018.
+ Tình hình về nguồn nhân sự của Techcombank Huế.
- Ngoài ra, kết hợp các thông tham khảo từ sách báo, internet, tài liệu
chuyên ngành liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu.
4.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
Các thông tin được ththập thông qua điều tra khảo sát những khách hàng đã
và đang sử dụng dịcngân hàng điện tử của Ngân hàng theo bảng câu hỏi được
thiết kế sẵn với các nội dung cần nghiên cứu của đề tài để tìm hiểu ý kiến của khách
hàng .
4.2. Phương pháp lấy mẫu và xác định quy mô mẫu
Phương pháp lấy mẫu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phương
pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Đây là phương pháp thường được dùng trong
nghiên cứu khám phá giúp xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu, muốn
ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi
phí.
Xác định quy mô mẫu
3
Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra và phỏng vấn bằng bảng hỏi tại ngân
hàng Techcombank Huế đối với những khách hàng đang có nhu cầu liên quan đến dịch
vụ ngân hàng điện tử tại quầy giao dịch.
- Quy mô mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử
dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Phân
tích nhân tố cần ít nhất 200 mẫu quan sát (Grosuch, 1983), còn Hachter ( 1994) cho
rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát ( Theo Hair & ctg, 1998). Trong khi
đó, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB thống kê 2005) thì tỉ lệ này là 04 hoặc là 05 với độ tin cậy sử dụng là 95%
, sai số mức cho phép là 5%. Ta có công thức tính kích cỡ mẫu như sau:
n=m*5
Trong đó:
n: là kích cỡ mẫu
m: số biến đưa vào bảng hỏi ( Với m= 25 biến)
Vậy số mẫu cần điều tra là n = 2= 125 mẫu.
Như vậy, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để tiến hành các phân
tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đề ra, thì số
lượng mẫu tối thiểu để tiến nh điều tra là 125 mẫu. Tuy nhiên để tránh sai sót trong
quá trình điều tra, tác ẽ tiến hàng điều tra 135 mẫu để đảm bảo độ tin cậy và tăng
tính đại diện cho tổng thể.
4.3. Phương pháp ử lý và phân tích số liệu
Phân tíctần số
Là công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân
phối của một số mẫu nào đó nhằm đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng đếm
số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều
tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp…
Thống kê mô tả:
Với đặc thù nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế, đề tài sử dụng phương
4
pháp mô tả mẫu nghiên cứu theo các thuộc tính chung của mẫu như: độ tuổi, giới tính,
thu nhập…của đối tượng.
Tổng hợp, so sánh:
Từ các dữ liệu thu thập được tiến hành tổng hợp và xử lí nhằm so sánh với các
tiêu chí liên quan.
Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo
Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha:
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương
quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Phương pháp này được sử dụng để loại bỏ
các biến không phù hợp, hạn chế các biến không có ý nghĩa trong quá trình nghiên cứu
và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có
hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Crobach’s Alpha
từ 0.5 trở nên sẽ được sử dụng nếu khái niệm đang nghiên cứu là mới (Peterson 1994).
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thang đó có độ tin cậy từ 0.8
trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
Phân tích nhân tố khám phá EF
+ Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích nhân tố là phương pháp phân tích thống
kê dùng để rút gon một tập biến gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có
ý nghĩa hơn nhưng vẫn hứa ựng hầu hết nội dung thông tin của biến ban đầu.
+ Theo Hair & 1998, 111) trong phân tích nhân tố EFA, Factor loading là
chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là
đạt mức tối thiểu, tor loading > 0,4, được xem là quan trọng, chỉ số Factor loading
>0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu
chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu của bạn
khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng
50 thì factor loading >0,75.
+ KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO
lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích được coi là phù hợp. Theo Hoàng Trọng, Chu
Nguyễn Mộng Ngọc (2008),thì trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig <0,05 thì các quan
sát có tương quan với nhau trong tổng thể . Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên
5
được giải thích bởi một nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue >
1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại
trong mô hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu
dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải ≥ 50%.
Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá
độ phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên
dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá mức độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu
chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể
suy diễn mô hình cho tổng thể hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Kiểm định giả thuyết thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống kêcủa
các kết quả nghiên cứu định lượng
Giả thuyết H0: β1= β2= β3 =…= βP= 0
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng gái trị F
ở bảng phân tích ANOVA. Nếu giá tig. của F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ giả
thuyết H0 (hệ số R2 của tổng thể là 0) và kết luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu và
có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. Giá trị Sig trong bảng Coefficients cho biết các
tham số hồi quy có ý nghĩa hy không (với độ tin cậy 95% thì Sig < 5% có ý nghĩa).
Hồi quy bằng
Phân tích hồi quy là kỹ thuật thống kê trong lĩnh vực phân tích dữ liệu và xây
dựng các mô hh từ thực nghiệm, cho phép mô hình hồi quy vừa được khám phá
dùng cho mục đích dự báo. Bên cạnh đó, ta còn sử dụng mô hình để xem xét nhân tố
nào ảnởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, qua đó
tìm ra giải pháp để khắc phục.
5. Kết cấu đề tài
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.
6
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương
Việt Nam – Chi nhánh Huế.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị.
7
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.
1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng
thương mại.
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khách hàng cá nhân
Cá nhân là con người với các đặc điểm sinh lý, tâm lý và xã hội khác biệt với các
cá nhân khác. Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng
các nỗ lực marketing vào, là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và tiêu dùng
sản phẩm, là đối tượng thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ
đem lại. Thông qua hai khái niệm này, Wal – Mart đã tổng kết, định nghĩa khách hàng
cá nhân là những người có các đặc điâm – sinh lý khác nhau, có nhiều nhu cầu
khác nhau mà doanh nghiệp đang hướng tới, là người ra quyết định tiêu dùng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Dịch vụ ngân hàng điệtử
Trong cuộc sốnn đại ngày nay, công nghệ đang dần dẫn dắt nhu cầu của
người tiêu dùng, các ngân hàng được cảnh báo nền tảng kỹ thuật số sẽ trở thành tiêu
chuẩn cho ngành dh vụ tài chính trong tương lai gần. Các sáng tạo số và công nghệ
đổi mới ang liên tục làm thay đổi nhu cầu, thói quen của người tiêu dùng đối với các
dịch vụ ngân hàng và đã cho ra đời rất nhiều sản phẩm và dịch vụ tiện ích. Trong đó
không thể không nhắc đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử
là gì? Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-Banking) được giải thích như là khả năng
của một khách hàng có thể truy cập từ xa đến một ngân hàng nhằm truy vấn thông tin
và thực hiện các giao dịch dựa trên tài khoản của mình đã đăng ký tại ngân hàng đó
thông qua Internet tại bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến ngân hàng.
8
Tải về để xem bản đầy đủ
136 trang
04/04/2022
165200
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- khoa_luan_phan_tich_cac_nhan_to_anh_huong_den_chat_luong_dic.pdf
