Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
NUYỄN THỊ KIM THƯ
Khóa học 2013 - 2017
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Thư
Lớp: K47 Tài nh doanh nghiệp
Khóa: 2013 - 2017
Giảng viên hướng dẫn
TS. Phan Khoa Cương
Huế, tháng 05 năm 2017
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên thông qua việc xây
dựng một mô hình cụ thể. Mô hình được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL
của tác giả Parasuraman & ctg (1988). Trong quá trình xây dựng thang đo, tiến hành
tham khảo mô hình SERVPERF và CIS để có những điều chỉnh trong thang đo cho
phù hợp.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng đó là nghiên cứu định tính và định lượng
được thực hiện trên 173 đối tượng khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với phương pháp chọn mẫu
theo kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Có nghĩa là chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa
trên tính dễ tiếp cận của đối tượng.
Sáu biến độc lập được đưa vào mô hình ban đầu bao gồm: (1) Phương tiện hữu
hình, (2) Mức độ tin cậy, (3) Mức độ bảo, (4) Mức độ đáp ứng, (5) Mức độ đồng
cảm, (6) Giá cả. Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
EFA tiến hành loại một biến nằm trong nhân tố mức độ đảm bảo. Thông qua phân
tích hồi quy và tương quan tiến hành loại bỏ biến phương tiện hữu hình do không
thỏa mãn điều kiện trong phâtích hồi quy, mô hình được hoàn thiện với biến phụ
thuộc là biến hài lòng iến độc lập gồm: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đảm
bảo, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Giá cả. Ta có được mức độ ảnh
hưởng các nhân tố qpương trình:
HL = 0,335 TC + 0,240 DC + 0,222 GC+ 0,203 DU + 0,138 DB
Mô hình thích được 53% sự biến thiên của mức độ hài lòng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Có thể
nhận thấy nhân tố mức độ tin cậy có mức ảnh hưởng cao nhất đối với sự hài lòng của
khách hàng. Khi mức độ tin cậy thay đổi 1 đơn vị sẽ làm cho mức độ hài lòng thay
đổi 0,335 đơn vị. Các nhân tố khác cũng góp phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng với các mức độ lần lượt là: mức độ đồng cảm (0,240); giá cả (0,222);
mức độ đáp ứng (0,203); mức độ đảm bảo (0,138).
Trên cơ sở mô hình được xây dựng đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm
cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, nghiên cứu phát triển các sản phẩm sát
với các điều kiện thực tế của khách hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách
hàng với mục tiêu lớn nhất là giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới sử
dụng các dịch vụ tại ngân hàng.
Mô hình được xây dựng từ nghiên cứu này có thể xem như một mô hình tham
khảo để tiến hành các nghiên cứu tiếp theo tại thị trường Việt Nam hay các thị trường
có nền kinh tế tương tự như Việt Nam.
LỜI CÁM ƠN
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trường
Đại học Kinh tế – Đại học Huế, đặc biệt là quý Thầy Cô trong Khoa Tài
chính - Ngân hàng đã hết lòng truyền đạt kiến thức cũng như những kinh
nghiệm quý báu cho tôi trong suốt thời gian vừa qua.
Đặc biệt, với lòng tri ân sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy Phan
Khoa Cương đã tận tình hướng dẫn, chỉ ra những sai sót, khuyết điểm để
tôi hoàn thiện khóa luận của mình.
Tôi cũng xin cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã nhiệt tình giúp
đꢀ, hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc tìm hiểu các
nghiệp vụ ngân hàng trong suốt qunh thực tập tại đơn vị.
Bên cạnh đó, tôi xin cảm ơn các anh chị trong Phòng Tín dụng tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
Thừa Thiên Huế đã luôn quan tâm giúp đꢀ, trao đổi đề tài cũng như cung
cấp rất nhiều số liệu để p tôi có thể hoàn thành thời gian thực tập được
tốt đẹp. Đây là hành tranuý giá cho bản thân tôi trên con đường sự nghiệp
sau này.
Tôi xin chân thàncảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Kim Thư
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ i
DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ................................................................................ ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU..................................................................................... iii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung ...................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 3
3.2. Phạm vị nghiên cứu ........................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3
4.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 3
4.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và số liệu........................................................4
4.3.2. Phương pháp phâtích số liệu..........................................................................6
5. Kết cấu của đề tài ..................................................................................................6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................7
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ........................................................................................7
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................................8
1.1.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ......................................................................8
1.2.1. Khái niệm........................................................................................................9
1.3.1. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ..................................................12
1.4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ......................................................................19
1.4.2. Xây dựng thang đo..........................................................................................24
giai đoạn 2014-2016..................................................................................................37
Huế ............................................................................................................................39
HUẾ ..........................................................................................................................41
2.2.1. Mô tả mẫu khảo sát .........................................................................................41
đối với dịch vụ tín dụng cá nhân...............................................................................54
2.2.5. Kiểm định phần dư..........................................................................................59
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
giai đoạn 2014-2016......................................................................................33
.....................................................................................................................55
hình” ..............................................................................................................61
iii
iv
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng Thương mại được ví như “xương sống”
của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng quốc gia đóng vai trò quan trọng trong việc luân
chuyển vốn và sử dụng hiệu quả nguồn lực tài chính. Các NHTM thực hiện các hoạt
động kinh doanh về tiền tệ và ngày càng được mở rộng cả về số lượng lẫn chất lượng
đã đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu về vốn cho nền kinh tế. Với vai trò là trung gian
tài chính, NHTM đứng ra huy động vốn từ người thừa sau đó phân phối lại cho người
thiếu vốn. Đây là hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng.
Thị trường Việt Nam với điều kiện dân số trên 90 triệu dân, đa số là dân số trẻ,
thu nhập không ngừng được cải thiện, phong cách sống hiện đại đi liền với đó là nhu
cầu mua sắm ngày càng cao. Đây là điều kiện lí tưởng cho tín dụng phát triển, đặc
biệt là tín dụng cá nhân. Thị trường tín dụng cá nhân ở nước ta hiện nay đang chứng
kiến sự cạnh tranh sôi động giữa các ngân hàng. Mảng kinh doanh này đang đem lại
những cơ hội lớn cho cả ngân hàng vách hàng.
Bên cạnh đó, việc nước ta gia nhập sâu vào các tổ chức kinh tế thế giới sẽ là
đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển, đồng thời cũng là thách thức cho hệ thống ngân hàng
trong nước. Sự hấp dẫn của cángân hàng nước ngoài sẽ tạo ra nhiều khó khăn hơn
trong việc giữ chân kháng cũ và thu hút thêm khách hàng mới của các ngân hàng
nội địa. Chìa khoá mang lạthành công trong cuộc cạnh tranh này là duy trì và không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- trung tâm của mọi hoạộng - một cách tốt nhất.
Do vậy chến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược
quan trọng hàng đầu của tất cả các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến sự hài lòng
cho khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp, từ đó nhận được sự tín nhiệm của
khách hàng là câu hỏi lớn của tất cả các ngân hàng trong bối cảnh hiện nay. Do vậy
việc nâng cao chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc chiếm được sự
hài lòng của khách hàng.
1
Thành lập từ năm 1988 đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam là Ngân hàng Thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực
trong phát triển kinh tế Việt Nam. Đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, ông dân, nông
thôn. Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ
nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Trong Bảng xếp hạng 500
doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNR500) năm 2016, Agribank tiếp tục là NHTM
giữ vị trí dẫn đầu trong các tổ chức tín dụng tại Việt Nam[1]. Trong đó, Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với bề
dày hoạt động gần 30 năm cũng đóng góp không nhỏ cho sự phát triển kinh tế của
tỉnh nhà. Trong phương hướng hoạt động, ngân hàng cũng lấy khách hàng là trọng
tâm. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải quan tâm nghiên cứu sự hài lòng từ phía khách
hàng. Đây được xem là công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục
để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng góp phần nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh.
Xuất phát từ sự cần thiết của vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài ‘‘Các nhân
tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng củkhách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng
cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
Thừa Thiên Huế’’ làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng dịch vụ tín dụng tNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
- Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch
vụ tín dụng cá n tại đơn vị nghiên cứu.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ
và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Đánh giá thực trạng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trên đến chất lượng
2
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi
nhánh Thừa Thiên Huế.
3.2. Phạm vị nghiên cứu
- Phạm vi thời gian
Số liệu sơ cấp: được tiến hành điều tra, thu thập từ ngày 10/03/2017 đến
ngày 20/03/2017.
Số liệu thứ cấp: Số liệu kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank - Chi
nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016.
-
Phạm vi không gian: Agriba- Chi nhánh Thừa Thiên Huế, địa chỉ tại số
10 Hoàng Hoa Thám, thành phố Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này iện thông qua phương pháp định tính và phương pháp
định lượng. Quy trình nghin cứu được thực hiện theo sơ đồ sau:
3
Xây dựng cơ sở lý
thuyết
Vấn đề nghiên
cứu
Tham khảo tài
liệu
Tham khảo các
nghiên cứu trước
Xây dựng mô hình và
thang đo lần 1
Điều
chỉnh
Xn ý kiến từ
Điều chỉnh
Xây dựng mô hình và
thang đo lần 2
Mô hình nghiên cứu chính
thức (Thang đo chính)
Nghiên cứu sơ
bộ với n = 100
Khảo sát
Nghiên cứu kết quả thu
được
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo
- Kiểm tra độ phù hợp của thang đo
- Kiểm định sự phù hợp
Hồi quy đa biến
Kiểm định mô hình lý
thuyết
4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
- Đọc và tìm hiểu ác tài liệu chuyên môn để đưa ra các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ như mức độ hài lòng của khách hàng.
- Tiến hành phân tích, tổng hợp các thông tin từ các trang thông tin đại chúng
về vấn đề chất lượng dịcvụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cá nhân.
- Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn, sử dụng và tham khảo một số ý kiến của chuyên
gia trong lĩnh này.
4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng
4.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và số liệu
a. Quy trình thực hiện.
4
Các bước thực hiện:
Bước 1: Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao
cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.
Bước 2: Dùng phỏng vấn trực tiếp. Người phỏng vấn giải thích nội dung bảng
hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ.
b. Phương pháp chọn mẫu
- Cơ sở lấy mẫu
Theo Hair & ctg (2006) cho rằng để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA),
kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 với tỉ lệ quan sát (Observation)/ biến
đo lường (Items) là 5 :1, nghĩa là một biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Mô hình
nghiên cứu có số biến quan sát là 28 biến. Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu trên một biến quan
sát, thang đo hoàn chỉnh có 28 biến quan sát nên kích thước mẫu cần thiết tối thiểu sẽ là
140 (28*5). Để đảm bảo số mẫu cho việc nghiên cứu tác giả tiến hành phỏng vấn 200
khách hàng.
- Phương pháp chọn mẫu : Chọn mẫu theo kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Có
nghĩa là chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng.
c. Phương pháp điều tra
Sử dụng kỹ thuật ng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra tại
Agribank - Chi nhánh ThThiên Huế.
d. Phương php thiết kế thang đo
Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert (5 điểm) với 5 mức độ:
Rất kđồng ý (1)
Không đồng ý (2)
Không ý kiến (3)
Đồng ý (4)
Rất đồng ý (5)
5
4.3.2. Phương pháp phân tích số liệu
Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn
lọc và thống kê những thông tin cần thiết.
Sử dụng công cụ trong SPSS để phân tích số liệu.
5. Kết cấu của đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lí luận về CLDV và đo lường CLDV trong Ngân hàng Thương
mại
Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên
Huế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CLDV VÀ ĐO LƯỜNG CLDV TRONG
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều định nghĩa về dịch vụ tùy theo từng ngànnghề cụ thể. Theo định
nghĩa của Hiệp hội Marketing Mỹ: “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt
nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng,
theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi
trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.”
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.”
Khái niệm về dịch vụ cũng khác hau ở các quốc gia.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là loại hàng hóa đặc biệt có nhiều đặc tính riêng khác biệt với hàng hóa
thông thường:
- Tính vô hình (Ine): Nếu các sản phẩm là những hàng hoá hữu hình có tính
chất cơ, lý, hoá học…nhất đnh, có thể chạm vào, nhìn thấy, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ
thể. Dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, không nhìn thấy được và do đó
không thể xác định chất lng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng
hoá. Chỉ khi sử dụng dịch vụ, khách hàng mới đánh giá được chất lượng của nó.
- Tính khg đồng nhất (Heterogeneous): Dịch vụ không thể sản xuất một cách
tập trung và hàng loạt như các hàng hóa thông thường khác. Chất lượng dịch vụ sẽ
khác nhau phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nguồn cung cấp, thời gian, trạng thái khách
hàng, thái độ người phục vụ...
7
Tải về để xem bản đầy đủ
117 trang
04/04/2022
9900
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- khoa_luan_cac_nhan_to_anh_huong_den_muc_do_hai_long_cua_khac.pdf
