Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY

CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN -

CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện: VÕ QUỐC KHÁNH

Lớp: K48 Ngân hàng

Giảng viên hướng dẫn

TS. PHAN KHOA CƯƠNG

Khóa: 48

Huế, tháng 05 năm 2018

TÓM TẮT LUẬN VĂN

QR Pay là một xu thế tất yếu của các giao dịch ngân hàng trong tương lai, nó

không những đem lại lợi ích cho các ngân hàng mà còn cho cả khách hàng. Tuy

nhiên đối với thị trường ở Tp. Huế, tỷ lệ sử dụng phương tiện thanh toán này còn

khá mới mẻ. Vì thế, mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng mô hình về các yếu tố ảnh

hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán nhanh bằng QR cũng như đo lường

mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định.

Trên cơ sở lý thuyết về vai trò ý định đối với hành vi và các yếu tố ảnh

hưởng đến ý định sử dụng QR Pay, nghiên cứu đã khảo sát 250 khách hàng của

Sacombank – CN Huế, Trong đó chỉ có 105 người có hiểu biết về QR Pay nhằm xác

định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử QR Pay của khách hàng tại Sacombank –

CN Huế.

Phương pháp phân tích nhân tố đã được sử dụng với tập hợp 20 biến ban

đầu, đại diện cho 5 nhân tố. Qua các bước phân tích độ tin cậy và phân tích tương

quan, nghiên cứu đã loại bỏ 3 biến quan sát không phù hợp và điều chỉnh mô hình

nghiên cứu còn 17 biến đại diện cho 4 nhóm nhân tố. Đó là các nhóm Chuẩn chủ

quan, Sự hấp dẫn của tiền mặt, Sự hữu ích của QR Pay và Nhận thức kiểm soát

hành vi.

Kết quả hồi quy cho thấy chỉ có 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý địnhsử Pay

(loại bỏ nhân tố Chuẩn chủ quan). Trong đó, tác động mạnh nhất đến ý định là nhân

tố Nhận thức kiểm soát hành vi, Sự hữu ích của QR Pay và cuối cùng là Sự hấp dẫn

của tiền mặt.

Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đưa ra những kiến nghị nhằm tăng

cường sử dụng phương thức thanh toán nhanh Sacombank QR Pay, qua đó phát

triển mảng thanh toán không dùng tiền mặt của Sacombank – CN Huếvà đem lại

nhiều lợi ích cho các bên liên quan.

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài này, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giảng viên

của trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là các thầy cô Khoa Tài chính Ngân hàng

trong 4 năm qua đã chỉ bảo, trang bị cho em những kiến thức quý báu làm nền tảng

cho sự nghiệp và cuộc sống sau này.

Em cũng xin cảm ơn thầy giáo Phan Khoa Cương, đã tận tình giúp đỡ em

hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp của mình.

Tiếp theo, em xin cảm ơn các anh chị ở Phòng giao dịch An Cựu của Ngân

hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế đã tận tình giúp đỡ

em trong đợt thực tập vừa qua.

Cuối cùng, em xin được chia sẻ niềm vui và bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình

và bạn bè đã động viên và giúp đỡ trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này.

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2018

Tác giả

Võ Quốc Khánh

MỤC LỤC

TÓM TẮT KHÓA LUẬN ..........................................................................................

LỜI CÁM ƠN CỦA TÁC GIẢ ..................................................................................

MỤC LỤC....................................................................................................................

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ..............................................i

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ.......................................................................ii

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ........................................................................... iii

NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.......................................................................1

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ..............................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1

2 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3

4. Quy trình nghiên cứu...............................................................................................3

5 Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................4

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................................................4

5.1.1 Số liệu thứ cấp....................................................................................................4

5.1.2 Số liệu sơ cấp .....................................................................................................4

5.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ...............................................................5

6. Bố cục của khóa luận ..............................................................................................6

Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.......................................................................7

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN

ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÁC

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................7

1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay..................7

1.2 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây ...............................................................7

1.2.1 Thuyết hành vi dự định (TPB) ...........................................................................7

1.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)...............................................................9

1.3 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất ................................10

1.3.1 Mô hình kết hợp TPB và TAM........................................................................10

1.3.2 Mô hình kết hợp TPB, TAM và các yếu tố khác .............................................11

1.3.2.1 Sự hấp dẫn của tiền mặt ................................................................................11

1.3.2.2 Nhận thức đối với nền kinh tế.......................................................................12

1.3.3 Phân tích từng nhân tố trong mô hình đề xuất .................................................13

1.3.3.1 Nhận thức sự hữu ích của QP Pay.................................................................13

1.3.3.2 Sự hấp dẫn của tiền mặt ................................................................................14

1.3.3.3 Chuẩn chủ quan (SN)....................................................................................15

1.3.3.4 Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) ............................................................16

1.3.3.5 Nhận thức đối với nền kinh tế (EA)..............................................................16

1.3.3.6 Ý định sử dụng QR Pay ................................................................................17

1.3.4 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................17

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ở một số ngân hàng điển hình..........................19

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊC

2.1 Tình hình cơ bản của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế20

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................20

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín

– Chi nhánh Huế........................................................................................................20

2.1.3. Tình hình lao động của chi nhánh...................................................................22

2.1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi

nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ...............................................................................24

2.1.5 Các dịch vụ chủ yếu mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh

Huế đang cung cấp....................................................................................................27

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín –

Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ........................................................................28

2.2 Tình hình triển khai dịch vụ QR Pay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín

– Chi nhánh Huế........................................................................................................30

2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ QR Pay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi

nhánh Huế .................................................................................................................30

2.2.2 Kết quả triển khai dịch vụ QR Pay tại Sacombank – CN Huế ........................32

2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách

hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế ..........................33

2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát ..........................................................................................33

2.3.1.1 Thống kê mô tả và tần suất về đặc trưng của cá nhân được khảo sát ...........33

2.3.1.2 Thống kê mô tả và tần suất về đặc trưng liên quan đến phương tiện thanh

toán nhanh .................................................................................................................34

2.3.2 Phân tích tương quan........................................................................................35

2.3.2.1 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập trong từng nhóm yếu tố với biến

phụ thuộc...................................................................................................................35

2.3.2.2 Tương quan giữa các biến độc lập trong cùng nhân tố.................................35

2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha...........................................35

2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá .............................................................................36

2.3.5 Mô hình điều chỉnh ..........................................................................................39

2.3.6 Phân tích hồi quy..............................................................................................39

2.3.7 Kiểm định giả thuyết........................................................................................42

2.3.8 Kiểm định sự khác biệt của cá biến định tính..................................................43

2.3.8.1 Kiểm định ý định sử dụng giữa giới nam và nữ............................................43

2.3.8.2 Kiểm định ý định sử dụng đối với người có độ tuổi khác nhau....................43

2.3.9 Mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố đến ý định sử dụng QR Pay........43

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO NGÂN HÀNG TMCP

SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ TRONG NÂNG CAO KHẢ

NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY.................45

Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................47

1. Kết luận .................................................................................................................47

2. Kiến nghị...............................................................................................................48

3. Một số hạn chế của đề tài......................................................................................49

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................

PHỤ LỤC.....................................................................................................................

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

AA

: Alternatives Attractiveness – Sự hấp dẫn của sản phẩm thay thế

ANOVA : Analysis of Variance – Phương pháp phân tích phương sai

ATM

EA

: Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động

: Economy Awareness – Nhận thức về kinh tế

: Exploratory Factor Analys – Phương pháp phân tích nhân tố khám phá

: Intention – Ý định

EFA

IT

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin – Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA

Máy POS : Point Of Sale – Điểm bán hàng chấp nhận thẻ

OTP

PBC

PEU

PU

: One Time Password – Mật khẩu một lần

: PerceivedBehavirol Control – Nhận thức kiểm soát hành vi

: Perceived Easy of Use – Nhận thức tính dễ sử dụng

:Perceived Usefulness – Nhận thức sự hữu ích

: Quick Response – Mã ma trận

QR

QR Pay : Dịch vụ thanh toán nhanh bằng mã QR

Sacombank – CN Huế: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế

SMS

SN

: Short Message Services – Tin nhắn ngắn

: Subjecive Norms – Chuẩn chủ quan

SPSS

TAM

TRA

TPB

VIF

: Phần mềm phân tích dữ liệu SPSS

: Technology Acceptance Model – Mô hình chấp nhận công nghệ

:Theory of Reasoned Action – Thuyết hành động hợp lý

: Theory of Planned Behavior – Thuyết hành vi dự định

: Hệ số phóng đại phương sai

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Hình 1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................3

Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý .............................................................................8

Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) .....................................................................8

Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ .....................................................................9

Hình 1.4 Mô hình kết hợp TBP và TAM của Chen, C.F. & Chao, W.H. (2010).....10

Hình 1.5 Mô hình kết hợp TBP – TAM....................................................................11

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................13

Hình 1.7 Các giả thuyết nghiên cứu..........................................................................18

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank – CN Huế ........................21

Hình 2.2 Ảnh mẫu sử dụng QR Pay..........................................................................32

Hình 2.3 Biểu đồ tròn thể hiện giới tính khảo sát.....................................................34

Hình 2.4 Biểu đồ tròn thể hiện độ tuổi khảo sát .......................................................34

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .................................................................40

ii

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG

Bảng 1.1 Thang đo Nhận thức sự hữu ích của QR Pay ............................................14

Bảng 1.2 Thang đo Sự hấp dẫn của tiền mặt.............................................................15

Bảng 1.3 Thang đo Chuẩn chủ quan.........................................................................15

Bảng 1.4 Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi.....................................................16

Bảng 1.5 Thang đo Nhận thức đối với nền kinh tế ...................................................16

Bảng 1.6 Thang đo Ý định sử dụng QR Pay.............................................................17

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại Sacombank Huế giai đoạn 2015 – 2017....................22

Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015-2017 ...25

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015-2017..28

Bảng 2.4 Kết quả tăng trưởng mảng kinh doanh thẻ ................................................32

Bảng 2.5 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .....................................................36

Bảng 2.6 Kết quả kiểm định KMP và Bartlett. .........................................................38

Bảng 2.7 Kết quả phân tích nhân tố..........................................................................39

Bảng 2.8 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình theo R²và Durbin-Watson.........41

Bảng 2.9 Kết quả kiểm định ANOVA ......................................................................41

Bảng 2.10 Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter................................................42

Bảng 2.11 Kết quả kiểm định giả thuyết...................................................................43

iii

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Xu hướng sử dụng smartphone tại Việt Nam ngày càng gia tăng cùng với tốc

độ phát triển mạnh mẽ của Internet và 4G. Nhóm khách hàng sử dụng smartphone

hiện nay hầu hết là những người trẻ, có kiến thức và ham trải nghiệm. Họ ưa

chuộng các phương thức thanh toán mới, đặc biệt là các phương thức được tích hợp

trên nền tảng di động, giúp cho việc kết nối thanh toán một cách dễ dàng, thuận tiện

mà không phải dùng tới tiền mặt hay thẻ đi theo mình. Chính vì thế, thanh toán di

động đang có nhiều cơ hội phát triển tại Việt Nam. Theo khảo sát trong Ngày mua

sắm trực tuyến của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) thì có đến

40% người dùng smartphone sử dụng điện thoại thông minh để mua sắm. Thời gian

gần đây, các ngân hàng lớn đã đẩy mạnh đầu tư sang lĩnh vực thanh toán qua di

động để hướng tới nhóm khách hàng trẻ. Bên cạnh đó, đối tượng sử dụng tiềm năng

của loại hình thanh toán di động còn là khách du lịch, loại hình này đã phổ biến ở

nước ngoài từ lâu nên họ đã quen sử dụng phương thức thanh toán hữu ích này. Đối

với khách du lịch, thanh toán qua di động có sự tiện lợi, không sợ đánh mất thẻ, có

thể trả tiền lẻ và bảo mật thông tin cao. Không chỉ ngân hàng vào cuộc, các công ty

nền tảng công nghệ cung cấp dịch vụ cổng thanh toán điện tử cũng đã tham gia vào

lĩnh vực này, mang lại những giải pháp mới, giúp cho người tiêu dùng dễ dàng sử

dụng các công cụ thanh toán hiện đại và đảm bảo an toàn cao.

Một trong những hình thức thanh toán trên di động đang được quan tâm là

QR Pay – thanh toán bằng cách quét QR code (Quick response code - mã phản hồi

nhanh, mã vạch ma trận). QR Code sẽ được kết hợp với thanh toán điện tử thay vì

chỉ dùng để quét ra thông tin về website, số điện thoại, địa chỉ,… của doanh nghiệp

như trước đây. Người tiêu dùng có thể mua hàng trên website, shopping tại các

trung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích,… mà không cần dùng tiền mặt, thẻ ATM

hay thẻ Visa, MasterCard.

Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ này ở Sacombank – CN Huế chưa thực sự

hiệu quả, Sacombank – CN Huế mới chỉ triển khai ký kết hợp đồng cài đặt QR Pay

đối với những đơn vị đã lắp đặt máy POS mà chưa chú trọng công tác quảng bá, mở

rộng lắp đặt mới.Sacombank – CN Huế chưa tận dụng được lợi thế địa bàn, Huế -

thành phố du lịch, chưa có sự đầu tư đúng mức đến các điểm chấp nhận thẻ của dịch

vụ du lịch. Bên cạnh đó, việc chưa thực sự nắm bắt được tâm lý khách hàng nội địa

sử dụng loại hình thanh toán mới này vẫn đang là vấn đề khó khăn mà Sacombank

đang gặp phải khi muốn mở rộng quy mô loại hình dịch vụ này.

Từ thực tế trên, với mong muốn mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ QR Pay

tiếp cận nhiều hơn đến khách hàng, dần thay cho thanh toán bằng tiền mặt và giúp

ngân hàng có những giải pháp thu hút khách hàng sử dụng QR Pay, tác giả đã quan

tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

dịch vụ QR Pay của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín -

Chi nhánh Huế”làm Khóa luận tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung:Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Sacombank – CN Huế, nghiên cứu hướng

đến đề xuất một số hàm ý chính sách quản trị cho lãnh đạo ngân hàng trong việc

xây dựng chiến lược thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ QR Pay của ngân hàng

trong thời gian tới.

- Mục tiêu cụ thể:

 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến các

nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của ngân hàng thương

mại;

 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay

tại Sacombank – CN Huế;

 Đề xuất một số hàm ý chính sách quản trị cho lãnh đạo ngân hàng

trong việc nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ QR

Pay của ngân hàng trong thời gian tới.

2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

QR Pay của khách hàng tại Sacombank – CN Huế.

- Phạm vi nghiên cứu:

 Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng thương mại cổ

phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế.

 Thời gian: Dữ liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu được tiến hành thu

thập trong giai đoạn 2015-2017.

 Dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ

tháng 2 đến tháng 4 năm 2018.

4. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được trình bày ở Hình 1.

Vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước

Bản hỏi khảo sát sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ

Điều tra sơ bộ

Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ

Khảo sát điều tra

Bản hỏi khảo sát chính thức

Phân tích độ tin cậy

Kiểm định phép đo, Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố (EFA)

Kiểm định mô hình

Kết luận

Phân tích hồi quy đa biến

Hình 1. Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Cao Hào Thi, 2006, trích trong Châu Ngô Anh Nhân, 2011, tr.18)

3

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Đối với dữ liệu thứ cấp, các dữ liệu này được phòng Kiểm soát rủi ro của

Sacombank – CN Huế cung cấp, bao gồm: cơ cấu lao động tại Sacombank – CN

Huế giai đoạn 2015-2017,kết quả hoạt động kinh doanh Sacombank – CN Huế giai

đoạn 2015-2017, Kết quả tăng trưởng mảng kinh doanh thẻ giai đoạn 2015-

2017.Mục đích thu thập dữ liệu này để nghiên cứu, nắm bắt thực trạng của đơn vị

nghiên cứu từ có đó những phân tích, đánh giá phù hợp với từng thời kỳ của đơn

vị.Bên cạnh đó, tác giả còn thu thập thông tin từ các tài liệu có liên quan khác.

5.1.2 Dữ liệu sơ cấp

Quá trình thu thập nghiên cứu bao gồm các bước dưới đây

- Xây dựng thang đo:

Các thang đo được xây dựng và phát triển từ cơ sở lý thuyết và mô hình

nghiên cứu. Các thang đo này được dịch sang tiếng Việt từ những thang đo đã được

sử dụng trong các nghiên cứu được công bố trước đó. Vì vậy, trước khi hình thành

thang đo chính thức cho mục tiêu nghiên cứu, các cuộc phỏng vấn sâu đã được thực

hiện nhằm khẳng định các đối tượng được phỏng vấn hiểu rõ được nội dung các

khái niệm của thuật ngữ. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo

Likert với 5 mức độ phổ biến như sau: rất không đồng ý, không đồng ý, bình

thường, đồng ý, rất đồng ý. Việc sử dụng thang đo này trong nghiên cứu kinh tế xã

hội vì các vấn đề trong kinh tế xã hội đều mang tính đa khía cạnh.

- Thiết kế bảng hỏi:

Bảng hỏi điều tra được thực hiện qua 2 bước. Đầu tiên, dựa trên cơ sở lý

thuyết và nhu cầu cần nghiên cứu, bảng hỏi sơ bộ được hình thành. Trong quá trình

khảo sát sơ bộ, tác giả có tổng hợp và đúc kết những ý kiến đóng góp của những

người được khảo sát. Họ là những người có hiểu biết về QR Pay hoặc đã từng sử

4

dụng. Đồng thời, tác giả đã phỏng vấn Chuyên viên tư vấn của Sacombank về văn

phong, độ rõ ràng và bố cục của bảng câu hỏi. Bảng hỏi chính được trình bày ở phụ

lục 1.

- Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu

 Tổng thể nghiên cứu: Tổng thể nghiên cứu là những người có hiểu

biết về QR Pay hoặc đã từng sử dụng về QR Pay.

 Kích thước mẫu: Quy định về số mẫu theo Bollen (1989, trích trong

Châu Ngô Anh Nhân, 2001, tr. 19) là tỷ lệ mẫu trên biến quan sát phải

đảm bảo tối thiểu là 5:1. Theo quy định của Bollen, nghiên cứu có 20

biến thì mẫu số tối thiểu phải là 20x5=100 mẫu.

 Cách lấy mẫu: Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp phát

hành bảng câu hỏi trực tiếp và gửi trực tuyến thông qua trang web

Google Docs tại https://goo.gl/forms/x97ZoBLFFAoMC6R13. Việc

phát bảng câu hỏi trực tiếp được thực hiện tại ngân hàng Sacombank –

CN Huế và một số sinh viên trường đại học trên địa bàn như trường

Đại học Kinh tế, trường Đại học Khoa học, trường Đại học Nông

lâm… là khách hàng của Sacombank – CN Huế.

5.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

- Xử lý số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, lập bảng so

sánh kết quả và rút ra kết luận.

- Xử lý số liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý dữ liệu, với các

phương pháp được sử dụng sau:

 Thống kê mô tả: mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng

điều tra.

 Tính toán hệ số Cronbach’s Alpha: nhằm loại bỏ các biến không phù

hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời hệ

số này giúp đánh giá độ tin cậy của thang đo.

5

 Phân tích nhân tố khám phá EFA: rút gọn một tập gồm nhiều biến

quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành các nhân tố ngắn gọn hơn.

 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và thực hiện các kiểm định: mô

tả hình thức của mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, qua

đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá

trị của biến độc lập. Sau đó tiến hành một số kiểm định: kiểm định

hiện tượng đa cộng tuyến, kiểm định sự khác biệt của cá biến định

tính.

6. Bố cục của khóa luận

Bồ cục của khóa luận gồm các phần sau đây.

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung nghiên cứu

Chương 1. Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến ý định sử dụng dịch

vụQR Pay của khách hàng ở các ngân hàng thương mại.

Chương 2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay

Chương 3. Một số hàm ý chính sách cho Sacombank – CN Huế trong việc nâng cao

khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ QR Pay

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

6

Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1.Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến ý định sử dụng dịch

vụ QR Pay của khách hàng ở các ngân hàng thương mại

1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay

QR Pay là hình thức thanh toán nhanh trên di động bằng cách quét mã QR

Code (Quick Response Code). Mã QR Code này sẽ được kết hợp với tài khoản

thanh toán điện tử. Người dùng chỉ cần có 1 chiếc smartphone, cài ứng dụng QR

Pay của ngân hàng (đăng ký tài khoản thẻ tín dụng cho lần đầu), sau đó dùng

camera quét vào mã QR của sản phẩm cần thanh toán, cuối cùng là xác nhận số tiền

thanh toán.

Khách hàng, đặc biệt là giới trẻ, có hiểu biết về công nghệ đang là khách

hàng tiềm năng của việc sử dụng loại hình dịch vụ này. Nếu nắm bắt kịp thời, các

điểm bán hàng hóa, dịch vụ có thể tận dụng được thế mạnh thanh toán công nghệ để

kích thích khách hàng. Tuy nhiên, để xem xét xem khách hàng có thật sự có ý định

sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại hay không thì còn liên quan đến nhiều

yếu tố mà rào cản lớn nhất đó chính là thói quen sử dụng tiền mặt. Liệu, QR Pay có

đủ sức hấp dẫn để hướng khách hàng sử dụng thay thế cho tiền mặt hay không là

điều mà tác giả đang nghiên cứu.

1.2 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây

Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng dịch vụ, đề tài trình bày 2

học thuyết rất quan trọng đối với ý định và hành vi của mỗi khách hàng cá nhân và

đã được kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu. Đó là thuyết hành vi

dự định và mô hình chấp nhận công nghệ.

1.2.1 Thuyết hành vi dự định (TPB)

Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của Thuyết

hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975). Thuyết hành động hợp lý được

xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội (Eagly &

7

Chaiken, 1993; Olson & Zanna, 1993; Sheppard, Hartwick & Warshaw, 1988, trích

trong Mark, C. & Christopher J.A., 1998, tr. 1430). Mô hình TRA cho thấy hành vi

được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó. Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý

định là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan. Trong đó, thái độ của một cá nhân được

đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó. Ajzen (1991,

tr. 188) định nghĩa chuẩn chủ quan (Subjective Norms) là nhận thức của những

người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành

vi. Mô hình TRA được trình bày ở Hình 1.1.

Niềm tin đối với những thuộc tính của

sản phẩm

Thái độ

Đo lường niềm tin đối với những thuộc

tính của sản phẩm

Ý định

Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ

nghĩ rằng tôi nên thực hiện hay không

nên thực hiện hành vi

Chuẩn chủ

quan

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của

những người ảnh hưởng

Hình 1.1Thuyết hành động hợp lý

(Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr. 3)

Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ

giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát. Nhân tố thứ 3 mà Ajzen cho

là có ảnh hưởng đến ý định của con người là yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi

(Perceived Behavioral Control). Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng

hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay

hạn chế hay không (Ajzen, 1991, tr.183). Học thuyết TPB được mô hình hóa ở Hình

1.2

8

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Ý định hành vi

Nhận thức kiểm

soát hành vi

Hình 1.2Thuyết hành vi dự định (TPB)

(Nguồn: Ajzen, I., The Theory of Planned behaviour, 1991, tr. 182)

1.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Sự xuất hiện của QR Pay ở Việt Nam nói chung và ở Thừa Thiên Huế nói

riêng có thể được xem là 1 phương tiện thanh toán mang tính công nghệ mới. Một

trong những công cụ hữu ích trong việc giải thích ý định chấp nhận sử dụng một sản

phẩm dịch vụ mới là mô hình chấp nhận công nghệ TAM. Theo Legris và cộng sự

(2003, trích trong Teo, T., Su Luan, W., & Sing, C.C., 2008, tr. 226), mô hình TAM

đã được dự đoán thành công khoảng 40% việc sử dụng một hệ thống mói. Lý thuyết

TAM được mô hình hóa và trình bày ở Hình 1.3.

Nhận thức sự hữu ích

Thái độ hướng

tới sử dụng

Ý định sử

dụng

Nhận thức tính dễ sử

dụng

Hình 1.3Mô hình chấp nhận công nghệ

(Nguồn: Davis, 1985, tr. 24, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr.2)

Trong đó nhận thức sự hữu ích (PU – Perceived Usefulness) là cấp độ mà cá

nhân tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ

(Davis, 1985, trích trong Chuttur, M.Y., 2009, tr. 5). Nhận thức tính dễ sử dụng

9

Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Huế