Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh nhà hàng - Ngành/nghề: Nghiệp vụ nhà hàng
UBND TỈNH LÂM ĐỒNG
TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ LẠT
GIÁO TRÌNH
MÔN HỌC/MÔ ĐUN: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG
NGÀNH/NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP
(Ban hành kèm theo Quyết định số:
/QĐ-CĐNĐL ngày …tháng…năm…
của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt)
1
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép
dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU
Xuất xứ của giáo trình:
Giáo trình này được viết theo Dự án xây dựng chương trình đào tạo, giáo trình
theo Luật giáo dục Nghề nghiệp để làm tài liệu dạy nghề trình độ Trung cấp nghề
Nghiệp vụ nhà hàng.
Quá trình biên soạn:
Trên cơ sở tham khảo các giáo trình, tài liệu về lĩnh vực giao tiếp, kết hợp với
thực tế nghề nghiệp và thực tế đời sống. Giáo trình là sự tổng hợp kiến thức từ các
cuốn sách:
- Chu Văn Đức, 2005, Kỹ năng giao tiếp, NXB Hà Nội.
- Trịnh Quốc Trung, 2012, Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh, NXB Lao Động
– Xã Hội
Mối quan hệ của tài liệu với chương trình đào tạo và cấu trúc chung của giáo trình
Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh nhà hàng cung cấp các kiến thức sát với
chương trình đào tạo nghề Nghiệp vụ nhà hàng. Giao tiếp trong kinh doanh nhà hàng
là môn học quan trọng, thuộc môn học chuyên môn nghề Nghiệp vụ nhà hàng.
Kết cấu của giáo trình được chia thành bốn chương. Mỗi chương đều có những
nội dung kiến thức lý thuyết và các bài tập thảo luận giúp người học áp dụng giao tiếp
trong thực tế cũng như trong việc kinh doanh nhà hàng hoặc phục vụ tại nhà hàng.
Đà Lạt, ngày................ tháng.............. năm .......
Chủ biên
Tăng Thị Cảnh Dung
2
MỤC LỤC
Trang
Lời giới thiệu ............................................................................................. 2
Chƣơng I: Khái quát về hoạt động giao tiếp ......................................... 8
1. Bản chất của giao tiếp ............................................................................ 8
1.1 Giao tiếp là gì ....................................................................................... 8
1.2 Quá trình giao tiếp ................................................................................ 8
1.3 Các loại hình giao tiếp .......................................................................... 11
2. Phong cách sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp ....................................... 11
2.1 Ngôn ngữ nói ........................................................................................ 11
2.2 Ngôn ngữ viết ....................................................................................... 13
2.3 Ngôn ngữ biểu cảm .............................................................................. 13
3. Một số yếu tố hành vi trong giao tiếp .................................................... 17
3.1 Học thuyết về giao tiếp ở người ........................................................... 17
3.2 Hệ thống cấp độ nhu cầu của Maslow ................................................. 18
3.3 Các học thuyết của Mac Gregor............................................................ 19
3.4 Học thuyết phân tích giao dịch ............................................................. 19
3.5 Giao tiếp liên nhân cách và cửa sổ Johari ............................................ 20
Chƣơng II. Nghi thức giao tiếp xã giao .................................................. 23
1. Nghi thức gặp gỡ, làm quen ................................................................... 23
1.1 Chào hỏi ............................................................................................... 23
1.2 Giới thiệu làm quen .............................................................................. 24
1.3 Bắt tay ................................................................................................... 25
1.4 Danh thiếp ............................................................................................ 26
1.5 Ôm hôn ................................................................................................. 27
1.6 Tặng hoa ............................................................................................... 27
1.7 Khoác tay .............................................................................................. 28
1.8 Mời nhảy .............................................................................................. 28
2.Nghi thức xử sự trong giao tiếp .............................................................. 28
3
2.1Ra vào cửa .............................................................................................28
2.2 Lên xuống cầu thang ............................................................................29
2.3 Sử dụng thang máy ...............................................................................29
2.4 Áo khoác ngoài .....................................................................................30
2.5 Châm thuốc xã giao ..............................................................................30
2.6 Ghế ngồi và cách ngồi ..........................................................................31
2.7 Quà tặng ................................................................................................31
2.8 Sử dụng xe hơi ......................................................................................31
2.9 Tiếp xúc nơi công cộng .........................................................................32
3.Nghi thức tổ chức tiếp xúc, chiêu đãi.......................................................32
3.1 Tổ chức tiếp xúc và tham dự tiếp xúc ..................................................32
3.2 Tổ chức chiêu đãi và dự tiệc chiêu đãi .................................................33
4. Trang trục ...............................................................................................33
4.1 Trang phục nữ giới ...............................................................................33
4.2 Trang phục nam giới ............................................................................34
Chƣơng 3. Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh ....................................37
1.Kỹ năng nói trong giao tiếp kinh doanh ..................................................37
1.1 Kỹ năng thể hiện bài nói chuyện ..........................................................37
1.2 Kỹ năng phỏng vấn ...............................................................................38
1.3 Kỹ năng nói chuyện qua điện thoại ......................................................39
2. Kỹ năng nghe có hiệu quả trong giao tiếp...............................................40
2.1 Lợi ích của việc biết lắng nghe người khác ..........................................40
2.2 Những thói quen xấu trong lắng nghe...................................................40
2.3 Các kiểu lắng nghe ................................................................................41
2.4 Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả ............................................................41
3. Kỹ năng viết trong giao tiếp kinh doanh ................................................42
3.1 Giao tiếp qua thư tín .............................................................................42
3.2 Giao tiếp qua công văn .........................................................................43
Chƣơng 4. Tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới ...........................46
4
1. Tập quán giao tiếp theo tôn giáo ............................................................ 46
1.1.Phật giáo và lễ hội................................................................................. 46
1.2.Hồi giáo và lễ hội .................................................................................. 47
1.3. Cơ đốc giáo và lễ hội............................................................................ 47
2. Tập quán giao tiếp theo vùng lãnh thổ.................................................... 47
2.1.Tập quán giao tiếp người Châu Á......................................................... 47
2.2.Tập quán giao tiếp người Châu Âu....................................................... 50
2.3.Tập quán giao tiếp các nước Nam Mỹ và người Mỹ ............................ 52
Tài liệu tham khảo....................................................................................... 55
5
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
NHÀ HÀNG
Tên môn học/mô đun: Giao tiếp trong kinh doanh nhà hàng
Mã môn học/mô đun: MH 08
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun:
Vị trí:
+ Môn học này có vị trí quan trọng trang bị cho sinh viên những kiến thức kỹ
năng cơ bản về giao tiếp phục vụ cho nghề nghiệp phục vụ ăn uống của sinh viên.
+ Môn học được giảng dạy song song với môn Tổng quan du lịch và văn hoá
ẩm thực và được giảng dạy trước môn Nghiệp vụ bàn cơ bản.
Tính chất:
+ Giao tiếp trong kinh doanh là môn học l thuyết. Nhưng áp dụng vào thực tế
cuộc sống, trang bị kiến thức, kỹ năng về giao tiếp cho Học sinh, sinh viên sau khi ra
trường.
+ Đánh giá kết thúc môn học bằng hình thức kiểm tra tự luận.
Ý nghĩa và vai trò của môn học:
Môn học cung cấp kiến thức liên quan đến giao tiếp trong đời sống hằng ngày
cũng như giao tiếp trong môi trường các khách sạn, nhà hàng. Cung cấp những kiến
thức giúp sinh viên có đủ kỹ năng và tự tin khi giao tiếp đặc biệt tự tin khi đi phỏng
vấn xin việc hoặc thuyết trình trước đám đông.
Mục tiêu của môn học/mô đun:
Về kiến thức:
- Trình bày được bản chất của giao tiếp phong cách sử dụng ngôn ngữ trong
giao tiếp các học thuyết về yếu tố hành vi trong giao tiếp các tập quán giao tiếp tiêu
biểu trên thế giới.
- Nêu được các khái niệm cơ bản về kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh
như: kỹ năng nghe nói viết trong kinh doanh.
- Phân biệt được các tập quán giao tiếp của các quốc gia tiêu biểu trên thế giới:
Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc Pháp Anh Đức, Nga....
Về kỹ năng:
6
- Thực hiện chính xác các nghi thức giao tiếp xã giao đặc biệt các nghi thức
trong giao tiếp trong nhà hàng..
- Nghe nói viết trong các tình huống kinh doanh một cách hiệu quả
- Có thái độ niềm nở văn minh lịch sự trong giao tiếp.
- Tránh được các điều kiêng kị trong giao tiếp với khách du lịch.
Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
- Có khả năng tự nghiên cứu, tham khảo tài liệu có liên quan đến môn học
- Có khả năng tìm hiểu tài liệu để làm bài thuyết trình theo yêu cầu của giáo
viên.
- Có khả năng vận dụng các kiến thức liên quan vào các môn học tiếp theo.
- Có ý thức động cơ học tập chủ động đúng đắn, tự rèn luyện tác phong làm
việc công nghiệp, khoa học và tuân thủ các quy định hiện hành
- Nội dung của môn học/mô đun:
7
CHƢƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
Giới thiệu:
Giao tiếp là nhu cầu không thể thiếu và luôn gắn chặt với hoạt động của con
người. Thông qua hoạt động giao tiếp con người có thể hoàn thiện và phát triển bản
thân, từ đó phát triển xã hội.
Bài học này giới thiệu đến người học những vấn đề cơ bản về hoạt động giao
tiếp thông qua đó người học hiểu biết được bản chất của giao tiếp, cách thức sử dụng
những ngôn ngữ trong giao tiếp… giúp người học vận dụng những kiến thức, rèn
luyện những kỹ năng cơ bản phục vụ cho công việc và cuộc sống.
Mục tiêu:
- Nhận biết, thông hiểu và trình bày được những kiến thức cơ bản về hoạt động
giao tiếp: Bản chất của giao tiếp, một số đặc điểm cơ bản của tâm l con người trong
giao tiếp, những trở ngại trong quá trình giao tiếp phương pháp khắc phục những trở
ngại trong quá trình giao tiếp.
- Vận dụng hợp lý các kỹ năng nói viết và biểu cảm trong quá trình giao tiếp
nói chung và giao tiếp với khách du lịch nói riêng.
- Tích cực chủ động hợp tác trong giao tiếp.
Nội dung chính:
1.Bản chất của giao tiếp:
1.1 Giao tiếp là gì?
Là hoạt động cơ bản của con người để truyền tải và tiếp nhận thông tin giữa người
này với người kia, giữa cá nhân với số đông hoặc ngược lại và trong chính bản thân
của mỗi người. Trên cơ sở đó các bên tham gia vào giao tiếp sẽ có chung 1 quan
điểm, một nội dung trên cơ sở các thông tin đề cập, nhằm đạt được mục đích giao
tiếp. Bản chất của giao tiếp là truyền tải và tiếp nhận thông tin.
Giao tiếp là một quá trình trong đó con người chia sẽ với nhau những tưởng thông
tin và cảm xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong
đời sống xã hội vì mục đích khác nhau.
1.2 Quá trình giao tiếp
8
- Người truyền tin (Sender): Là chủ thể đầu tiên tạo ra quan hệ giao tiếp đồng
thời cũng là khách thể tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía người nhận tin.
- Nội dung thông tin (Message): là chủ đề của giao tiếp và cũng đồng thời
cũng là mục tiêu hướng tới của các chủ thể. Đây là vẫn đề cốt lõi của hoạt động giao
tiếp. Do vậy, muốn mang lại hiệu quả trong giao tiếp người truyền tin phải căn cứ vào
đồ truyền tin của mình đồng thời tìm hiểu kỹ khả năng mức độ tiếp nhận thông tin
của người nhận tin để chuẩn bị chu đáo nội dung thông tin.
- Kênh thông tin (Chanel): Người truyền tin phải căn cứ vào tính chất, nội
dung thông tin: địa vị năng lực tiếp thu thông tin của người nhận tin và các yếu tố
môi trường để lựa chọn kênh thông tin phù hợp. Đây là vấn đề rất quan trọng tác động
trực tiếp đến hiệu quả của việc truyền tin.
Vậy chọn kênh thông tin là gì ? Thực chất là việc lựa chọn các hình thức, cách
thức phương tiện truyền tin. Bao gồm các phương tiện, hình thức sau đây:
Kênh thông tin qua chữ viết như: văn bản thư từ, sách báo, nghị định thư...hoặc
các hình thức tương tự khác.
Kênh thông tin qua lời nói như: truyền đạt trực tiếp hoặc qua micro điện thoại,
băng đài tivi ...và những phương tiện tương tự khác.
Kênh thông tin qua điệu bộ động tác như vẻ mặt, âm thanh, ánh mắt, mùi vị sơ
đồ, tranh vẽ, ký hiệu tiếp nhận được thông qua thị giác, thính giác, cảm giác, khứu
giác.
Để giao tiếp có hiệu quả, khi lựa chọn kênh thông tin (công cụ truyền tin), người
truyền tin cần phải chú đến một số điểm sau:
- Phải đảm bảo tiện lợi: dễ sử dụng đã có sẵn, không phải chuẩn bị nhiều...
9
- Có khả năng khai thác tốt nhất thông tin phản hồi: Bằng cách sử dụng hình thức
giao tiếp trực tiếp (lời nói, sơ đồ, biểu bảng...)
- Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu: tiếng ồn ánh sáng năng lực, diễn đạt...
- Tìm hiểu kỹ số lượng, tập quán năng lực tâm l người tiếp nhận: Nhiều hay ít
người, tập tục, thói quen, chức năng các cơ quan tiếp nhận thông tin ( thính giác, khứu
giác, thị giác...)
Các yếu tố khác như: mức độ chi phí, thời gian, thời điểm, khoảng cách giao
tiếp...
- Khoá mã và giải mã (Encoding- Decoding): thực chất là những quy ước thống
nhất của ngôn ngữ giữa các chủ thể về nội dung thông tin trong quá trình truyền tin. Đây là
việc làm không thể thiếu được của các chủ thể tham gia quá trình giao tiếp.
Mã hóa là nhiệm vụ của người truyền tin: Căn cứ vào kênh thông tin đã chọn và khả
năng tiếp nhận của người nhận tin người truyền tin phải chuyển nội dung thông tin vào mã
(mã hóa) theo quy ước của ngôn ngữ (chữ viết, lời nói, hành động, cử chỉ...)
Giải mã là trách nhiệm của người nhận tin: việc tiếp thu nội dung thông tin có kịp
thời, chính xác hay không tùy thuộc vào năng lực giải mã của người nhận tin.
Như vậy để giao tiếp có hiệu quả các chủ thể tham gia giao tiếp phải có cùng chung
một bộ mã. Chỉ có sự tương đồng về bộ mã người tiếp nhận thông tin mới có thể có được
nội dung thông tin của người truyền tin.
- Người nhận thông tin (Receiver): là khách thể khi tiếp nhận thông tin và đồng
thời là chủ thể khi phát ra thông tin phản hồi đến với người truyền tin. Để tiếp nhận
chính xác nội dung thông tin từ người truyền người nhận tin phải tập trung tư tưởng
cao độ, giải mã nhanh và chính xác bộ mã khi được mã hóa từ người truyền.
- Thông tin phản hồi (Feedback): Trong quá trình tiếp nhận thông tin người
nhận tin luôn luôn phải thể hiện thái độ, tình cảm quan điểm của mình trước nội dung
thông tin mà mình nhận được từ người truyền. Chẳng hạn đồng đã rõ hoặc có
những gì chưa rõ chưa hài lòng chưa nhất chí... cần phản hồi lại cho người truyền
tin. Việc truyền thông tin phản hồi cũng cần được sử dụng như việc truyền thông tin
đến (chọn kênh thông tin, mã hóa và truyền tin) nhưng theo quy trình ngược lại.
- Môi trường (Environment): Môi trường là yếu tố khách quan tác động vào quá
trình giao tiếp như tiếng ồn, ánh sáng, thời tiết...Hoạt động giao tiếp không thể tách
rời yếu tố môi trường. Do đó các chủ thể tham gia giao tiếp cần chú ý khai thác tối đa
10
thế mạnh và khắc phục tới mức có thể yếu tố gây nhiễu của môi trường bằng cách
chọn kênh thông tin hợp lý nhằm tạo ra hiệu quả theo sự mong đợi của quá trình giao
tiếp
1.3 Các loại hình giao tiếp
Căn cứ tính chất tiếp xúc
Giao tiếp trực tiếp: các chủ thể trực tiếp gặp gỡ trao đổi với nhau.
Ví dụ: Giáo viên và học sinh đang trao đổi bài với nhau; đôi bạn đang ngồi tâm sự với
nhau; một nhân viên đang giới thiệu món ăn cho khách tại 1 bàn ăn...
Giao tiếp gián tiếp: các chủ thể tiếp xúc với nhau qua các phương tiện như điện
thoại, vô tuyến truyền hình thư từ hoặc qua người thứ ba.
Ví dụ: Bố mẹ gọi điện hỏi thăm tình hình con cái học hành như thế nào; bạn bè gửi
thư thăm hỏi nhau; ...
Căn cứ vào mục đích của giao tiếp
Giao tiếp chính thức : nhằm thực hiện nhiệm vụ cụ thể xác định, có sự ấn định theo
pháp luật theo quy trình được các tổ chức thừa nhận thường được thực hiện theo
những nghi thức nhất định quy định bởi các chuẩn mực xã hội. VD như hội họp, trao
đổi đàm phán.
Giao tiếp không chính thức : Nhằm thỏa mãn nhu cầu tiếp xúc, giải trí của con người,
không bị ràng buộc bởi thời gian, không gian mà mang nặng tính cá nhân nên bầu
không khí mang tính chất mật, gần gũi không bị lệ thuộc vào các quy tắc giao tiếp xã
hội.
Căn cứ vào đối tượng giao tiếp
Giao tiếp song phương : hai cá nhân tiếp xúc với nhau.
Giao tiếp nhóm vì mục đích chung
Giao tiếp xã hội ( lớp học, hội nghị đòan thể...)
Căn cứ vào khoảng cách giữa các đối tượng giao tiếp
Giao tiếp ngoại giao : là giao tiếp có tính chất xã giao, trong giao tiếp này, quan hệ
giữa các chủ thể giao tiếp về mặt tình cảm rất bình thường.
Giao tiếp thân mật : Khoảng cách gần từ 0.5 đến 1.2 m
Giao tiếp thân thiết đằm thắm : Quan hệ giữa các đối tượng là rất thân thiết, họ thông
cảm, hiểu biết và quý mến nhau, khoảng cách từ 0.03 đến 0.5 m
11
Giao tiếp thân tình, thắm thiết : Coi nhau như ruột thịt, khoảng cách liền kề đến
0.03m.
2. Phong cách sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
2.1 Ngôn ngữ nói
Là phương tiện sử dụng rất nhiều trong hoạt động giao tiếp. Trung bình một người
nói khoảng 30.000 từ trong một ngày.
Một số điều cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ nói
- Âm giọng
+ Nên sử dụng những giọng nói rõ ràng, êm ái, dịu dàng, nhã nhặn, từ tốn,
trong trẻo và ấm áp.
+ Tuỳ theo cảm xúc thái độ và ý tứ của người nói mà âm điệu khác nhau, lúc
mềm mại, lúc gay gắt.
+ Để thu hút được người nghe giai điệu cần thay đổi trong quá trình thể hiện.
Lúc lên bổng, lúc xuống trầm; lúc nhấn nhá, lúc thả giọng...
- Ngôn từ
+ Nên dùng từ đẹp, từ thanh nhã, dung dị.
Chẳng hạnh như: Vui lòng làm ơn nên chăng có thể theo tôi nghĩ rất tiếc...
Ví dụ: Ông vui lòng cho xem hộ chiếu.
Nên chăng chúng ta cùng trao đổi thêm về việc này vào dịp khác.
+ Tránh dùng những từ mạnh.
Chẳng hạn như: Xấu quá, kém cỏi thế, nhầm, yêu cầu, cần phải...
Ví dụ. Ông hoàn toàn sai lầm.
Tôi yêu cầu bà cho biết số tài khoản.
Cô ấy có nước da xám xịt.
+ Hạn chế tối đa dùng từ ”không”
Ví dụ: Em không thích món quà này.
Tôi không đồng ý với ý kiến của anh.
+ Thể hiện sự tôn kính, lịch thiệp:
12
Để thể hiện sự tôn kính, lịch thiệp nên dùng những từ xưng hô như: Thưa ông
thưa bà thưa bác thưa các anh các chị... Vì con người ai cũng muốn được người
khác tôn trọng.
+ Tạo cảm giác hứng thú, hấp dẫn, lôi cuốn lòng người.
Nên dùng từ có biểu cảm, có hình ảnh, màu sắc đôi khi pha thêm chút hài
hước.
Ví dụ: Thành phố Hoa phượng đỏ, Cố đô Huế đất nước Hoa Anh đào xứ sở
sương mù...
+ Tăng sự chú ý và tạo được sức thuyết phục cao trong khi người nghe đang
chần chừ, do dự.
Ví dụ: dùng các từ: Tuy nhiên, chẳng hạn, song, tất nhiên, bởi vậy, chắc chắn,
khẳng định...
Chú ý: Khi sử dụng ngôn từ cần chú ý tới hoàn cảnh, ngữ cảnh và đối tượng
tham gia giao tiếp cụ thể để chọn loại ngôn từ gì, ở chừng mực nào cho thích hợp, chứ
khộng nên lạm dụng chúng một cách thái quá.
Ngôn ngữ nói chứa đựng nhiều nghĩa sâu xa sắc thái biểu cảm phong phú.
Tuy nhiên, sử dụng chúng cũng rất phức tạp và đa dạng. Để sử dụng ngôn ngữ nói có
hiệu quả chúng ta phải luôn quan tâm tới âm giọng, ngôn từ và phối hợp hài hoà, hợp
lý giữa chúng để biểu đạt sắc thái, tình cảm của mình.
2.2 Ngôn ngữ viết:
Khái niệm:Cần sử dụng ngôn ngữ viết trong trường hợp nội dung cần lưu giữ, cuộc
giao tiếp đòi hỏi nội dung phải rõ ràng. Hoặc trong trường hợp chúng ta không thể sử
dụng ngôn ngữ nói hoặc ngôn ngữ biểu cảm.Ví dụ như: thông tư nghị định, thông
báo, hợp đồng…..
Đặc điểm:
- So với ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết cần tuân thủ cao về mặt ngữ pháp, sự diễn đạt 1
cách rõ ràng, mạch lạc, khúc chiết, cân nhắc từng từ trong văn bản.
-Tính triển khai của ngôn ngữ viết rất mạnh
-Tính chủ ý, chủ động và tính tổ chức ngôn ngữ viết rất cao và chặt chẽ.Khi giao tiếp
bằng ngôn ngữ viết người tiếp nhận thông tin không có mặt người viết không đánh
giá được hết phản ứng của người nói chuyện.
13
2.3 Ngôn ngữ biểu cảm (ngôn ngữ không lời):
Ngôn ngữ biểu cảm đóng vai trò quan trọng trong hoạt động giao tiếp. Chính ngôn
ngữ biểu cảm làm tăng giá trị cho ngôn ngữ nói, tuy nhiên việc hiểu ngôn ngữ biểu
cảm không phải là vấn đề dễ dàng khi hai người không cùng một bộ mã.
Các ngôn ngữ biểu cảm gồm:
Ánh mắt, nét mặt, nụ cười
+Ánh mắt: Trong giao tiếp cần
- Nhìn thẳng vào mắt người đối thoại
- Không nhìn chăm chú vào người khác
- Không nhìn người khác với ánh mắt coi thường giễu cợt không thèm để ý.
- Không đảo mắt đưa mắt liếc nhìn một cách vụng trộm
- Không nheo mắt hoặc nhắm cả hai mắt trước mặt người khác
+Nét mặt: Nét mặt thể hiện thái độ, cảm xúc của con người. Các nhà tâm lý học cho
rằng nét mặt biểu lộ cảm xúc (buồn, ngạc nhiên, sự hãi, tức giận và ghê tởm). Những
biểu cảm khác nhau qua nét mặt là do những sự kết hợp khác nhau về vị trí của mắt,
môi, mí mắt và lông mày. Nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính con người.
Người vô tư lạc quan yêu đời thì nét mặt thường vui vẻ; người vất vả lo nghĩ nhiều
thì vẻ mặt thường căng thẳng, trầm tư...Người xưa nói "nhìn mặt mà bắt hình dong"
cũng là vì vậy.
+Nụ cƣời: Nụ cười là một phương tiện giao tiếp quan trọng chứa đựng nhiều nội
dung phong phú .Nụ cười không chỉ biểu hiện thái độ, tình cảm của con người mà
những nét tích cách nhất định của họ nũa. Thực tế cho thấy một bộ mặt tươi cười luôn
được hoan nghênh đó là vì nụ cười chẳng những đem lại cho người khác cảm giác
thoải mái ,tự tin mà còn làm cho họ cảm thấy đây là sự tốt lành, của tình hữu hảo và
chân thành.
Trong cuốn "Đắc nhân tâm" tác giả Dale Carnegie chỉ ra những lợi ích sau đây
của nụ cười:
+ Nụ cười chẳng tổn hao gì mà lợi thật nhiều;
+ Nụ cười không làm nghèo người phát nó nhưng làm giàu người nhận nó;
+ Nụ cười chỉ có trong khoảnh khắc nhưng có khi làm ta nhớ suốt đời;
14
+ Kẻ phú qu đến bậc nào mà không có nó thì cũng vẫn còn nghèo, còn kẻ
nghèo hèn đến đâu mà sẵn sàng có nó thì vẫn còn cái vốn vô tận;
+ Nụ cười gây hạnh phúc trong gia đình nó là dấu hiệu của tình bạn bè;
+ Nó bồi dưỡng kẻ mệt nhọc, nó là hình ảnh bình minh cho kẻ ngã lòng, là nắng
xuân cho kẻ buồn rầu và là thuốc mầu nhiệm của tạo hoá để chữa lo âu;
+ Nụ cười không thể mua được, không thể xin được không mượn được, mà
cũng không thể ăn cắp được. Nếu như ta khư khư giữ nó thì nó chẳng có giá trị gì,
nhưng nếu ta dùng nó một cách rộng rãi thì giá trị vô cùng.
Tuy nhiên, có nhiều nụ cười khác nhau và không phải nụ cười nào cũng tốt. Nụ
cười phải tự nhiên, chân thành thì mới có hiệu quả. Trong các kiểu cười, mỉm cười có
lẽ là kiểu cười tốt nhất phù hợp với nhiều tình huống giao tiếp. Cần tránh những kiểu
cười như: cười hô hố cười ha hả cười ré lên ở nơi công cộng cười nhạt cười lẳng lơ
cười hàm hồ cười vô nghĩa.
Ăn mặc, trang điểm, trang sức
+Ăn mặc:Việc chúng ta ăn mặc như thế nào trong giao tiếp không những thể hiện
khiếu thẩm mỹ văn hoá giao tiếp của chúng ta mà còn thể hiện thái độ của chúng ta
đối với công việc và đối với người khác.Tại công sở việc chúng ta ăn mặc nghiêm túc,
lịch sự cho mọi nguời thấy rằng chúng ta là con người có lương tâm có trách nhiệm
với nghề nghiệp ,coi trọng công việc.
+Trang điểm, trang sức: Khi tiếp khách nữ giới nên trang điểm nhưng không nên
đậm và loè loẹt quá dễ bị đánh giá là ăn chơi thiếu nghiêm tú không nên đeo quá
nhiều đồ trang sức vì như thế dễ gây ấn tượng nặng nề, khoe của.
Tƣ thế, động tác
+Tƣ thế đi: Tư thế đi đẹp là nhanh và nhẹ nhàng đầu ngẩng cao, ngực hơi ưỡn về
phía trước một chút. Tư thế đi như vậy không những chứng tỏ đó là con người tự tin,
năng động, giàu nghị lực đang hướng đến những công việc quan trọng, mà còn góp
phần tạo nên những phẩm chất đó.
Có người đi nhanh nhưng đầu lại cúi xuống nghĩa là lầm lũi đi đó là tư thế đi
của những con người tất bật, vất vả, không biết nhìn xa trông rộng.
Có người dò dẫm đi từng bước ngắn đó là con người hay nghi ngại, thiếu tự
tin.
15
Có người chậm rãi ung dung thư thái thả chân từng bước một đó là người nhàn
rỗi, không có việc gì quan trọng để giải quyết.
Khi đi nếu bạn xách cặp thì hãy dùng tay trái để tay phải luôn sẵn sằng chìa ra
khi cần (bắt tay người khác, cầm, nắm đỡ...).
+Tƣ thế đứng: Tư thế đứng đẹp là tư thế đứng thẳng người đầu ngẩng cao, vai
không nhô ra phía trước, ngực thẳng, hai tay buông xuôi tự nhiên lòng bàn tay hướng
vào trong, ngón tay giữa hơi chạm vào quần. Nhìn một bên từ mép tai cho đến mắt cá
chân phải là một đường thẳng.
+Tƣ thế ngồi: Khi ngồi phải có tư thế đứng đắn, thoải mái, tự nhiên, thanh thản.
Trong những quan hệ giao tiếp chính thức, dù là ngồi trên ghế đệm hay ghế thường,
tốt nhất không nên ngồi choán hết chỗ, không nghiêng về một bên lưng và đầu phải
thẳng để tỏ ra bạn là một người có tinh thần cao và đang sẵn sàng tiếp chuyện, tuy
nhiên đừng để người đối thoại cảm thấy tư thế của bạn là cứng nhắc. Nếu ngồi lâu,
cảm thấy mệt, bạn có thể tựa lưng nhưng không được duỗi chân ra theo kiểu nửa nằm
nửa ngồi.
Khi ngồi tay để lên tay vịn của ghế hoặc lên đùi hoặc lên bàn nếu có bàn ở
phía trước; hai chân nên khép lại hoặc chỉ để hở một chút, nam giới có thể bắt chéo
chân nhưng không ghếch chân quá cao, không rung chân; nữ giới có thể gác bàn chân
lên nhau nhưng không được duỗi thẳng chân ra phía trước. Trước khi ngồi, phải kiểm
tra xem ghế có bị bẩn không. Khi bắt đầu ngồi xuống, cần phải nhẹ nhàng, chắc chắn.
Nếu nữ giới mặc váy hay áo dài lưu đừng để váy, áo bị gấp hoặc bị nhàu.
Nếu đối diện là một người lớn tuổi, nên chọn chỗ ngồi thấp hơn một chút tư
thế ngồi không nên quá thoải mái, không nên bắt chéo chân
=> Như vậy tư thế đi đứng, ngồi của một người không chỉ đơn thuần là vẻ đẹp bề
ngoài mà còn biểu hiện thái độ và những nét tính cách nhất định của người đó.
+Động tác: Động tác cũng là một loại ngôn ngữ không có âm thanh trong giao
tiếp, nó bao gồm các cử chỉ bằng đầu như gật đầu, lắc đầu; các cử chỉ bằng tay như
đưa tay ra để minh hoạ khi nói, vẫy tay, chỉ trỏ và một số cử chỉ khác…Tuy nhiên
động tác của chúng ta phải hợp lý, tự nhiên và cần tránh những động tác dưới đây:
+ Đưa ngón tay ra chỉ chỉ, trỏ trỏ đặc biệt là chỉ vào mặt người khác;
+ Gác đầu gối và chĩa mũi chân vào phía người đối thoại;
+ Ngáp vươn vai;
16
+ Cắn móng tay, ngoáy tai;
+ Dẫm chân rung đùi hoặc dùng ngón tay gõ xuống bàn;
+ Xem đồng hồ;
+ Vắt tay sau cổ;
+ Khoanh tay trước ngực;
+ Bỏ tay vào túi quần;
+ Huýt sáo;
+ Dụi mắt gãi đầu;
+ Nhả khói thuốc vào người khác;
+ Khi nói hếch hếch cằm để chỉ người đối thoại.
=> Các động tác trên đều thể hiện thái độ thiếu tôn trọng người đối thoại và văn
hoá giao tiếp thấp kém.
Khoảng cách, vị trí, kiểu bàn, ghế:
+Khoảng cách:
Theo nhiều nhà giao tiếp học (Erdward Hall, Allan Pease…) sự tiếp xúc giữa con
người diễn ra trong bốn vùng khoảng cách sau đây:
+ Khoảng cách công cộng (> 3,5m)
Ví dụ: Khi bạn nói chuyện tại cuộc mít tinh, diễn thuyết trước công chúng thì
khoảng cách thuận lợi nhất từ nơi bạn đứng đến dãy bàn đầu tiên dành cho người
nghe là 3,5m.
+ Khoảng cách xã hội (từ khoảng 1,2m-3,5m)
Đây là vùng khoảng cách thường được chúng ta duy trì khi tiếp xúc với những
người xa lạ. Ví dụ: khi chúng ta hỏi đường, hỏi giờ...
+ Khoảng cách cá nhân (0,45m – 1,2m)
Khoảng cách này thường được sử dụng khi cùng tham dự bữa tiệc, khi giao tiếp
ở cơ quan hay khi gặp mặt bạn bè.
+ Khoảng cách thân mật (0m – 0,45m)
Đây là khoảng trời riêng của mỗi con người. Chỉ những ai thật gần gũi thân
thiết, chiếm được thiện cảm của chủ nhân mới được bước vào.
17
Ví dụ: cha mẹ, vợ chồng, con cái, anh em, bạn bè thân người yêu
+Vị trí:
-Vị trí góc:Vị trí này tiện lợi cho những nam nữ có tình cảm với nhau nhưng vẫn còn
e dè, những cuộc gặp riêng để tư vấn, khuyên bảo hay thuyết phục
-Vị trí hợp tác 1: thường gặp khi đại diện hai phái đoàn hợp báo sau đàm phán thành
công.
-Vị trí hợp tác 2: thường gặp khi hai người có ý kiến cơ bản thống nhất và họ thẳng
thắn với nhau. Ngồi cùng hướng và đối mặt
-Vị trí cạnh tranh:Thường gặp khi hai người có vấn đề cần tranh luận, khi cần nói
chuyện thẳng thắn với nhau chẳng hạn khi người lãnh đạo phê bình, khiển trách cấp
dưới.Ngồi như vậy sức mạnh của lời khiển trách sẽ tăng lên
-Vị trí độc lập:Cách ngồi này thường thấy trong thư viện, hay trong cửa hàng ăn uống
giữa những người không quen biết.Cho nên, khi muốn nói chuyện cởi mở với người
nào đó không nên chọn vị trí này.
+Kiểu bàn:
-Bàn hình chữ nhật:bàn hình chữ nhật biểu hiện cho quyền lực, bàn càng dài thì
quyền lực càng lớn.
-Bàn hình vuông: Biểu hiện mối tương quan đối đầu phòng thủ nó thường được
những người có địa vị ngang nhau sử dụngcho những cuộc nói chuyện không kéo dài,
đi thẳng vào vấn đề.
-Bàn hình tròn: Biểu hiện mối quan hệ bình đẳng, thoải mái, thân tình. Nó rất phù
hợp cho những cuộc trao đổi, thảo luận cho những người có cùng điạ vị và có thiện
chí hợp tác với nhau.
+Kiểu ghế: Kích cỡ và chiều cao của ghế biểu hiện cho quyền lực, ghế càng lớn lưng
ghế càng cao thì quyền lực càng lớn.
Quà tặng: Trong giao tiếp người ta hay dùng đồ vật như bưu ảnh hoa đồ trang sức
… để tặng cho nhau. Những đồ vật này thường trở thành đồ vô giá đối với người
được tặng bởi chúng chứa đựng tình cảm, mong muốn của người tặng.
3. Một số yếu tố hành vi trong giao tiếp
3.1 Học thuyết về giao tiếp ở ngƣời
Khái niệm bản thân và cái tôi
18
Khái niệm bản thân là cách mỗi cá nhân hình dung chính mình là người như thế nào (
có thể gọi là hình ảnh bản thân) và chúng ta soi theo đó mà hành động. Nó không có
sẵn khi con người được sinh ra mà được hình thành dần do cách đối xử, cách phản
ứng của những người xung quanh đới với mình và những trải nghiệm thành công hay
thất bại của mình.
Khái niệm bản thân mang nhiều hình thức khác nhau
- Hình ảnh cơ thề: Ý thức về cơ thể vóc dáng đẹo hay xấu của mình, chúng ta có
hãnh diện về cơ thể của mình hay không. Chúng ta hành động tích cực hay tiêu cực
cũng do cách chúng ta tự đánh giá hay sự đánh giá của người khác về vóc dáng của
mình. người có khuyết tật thường hay bị trêu chọc luôn mặc cảm và ít chịu giao tiếp.
- Cái tôi chủ quan: Cách một cá nhân nghỉ về chính mình ( tôi nghỉ tôi là...) và cái mà
người khác đánh giá về mình ( có khi đúng có khi sai)
- Cái tôi l tưởng: cái tôi mà một cá nhân muốn trở thành ( về các mặt như ước vọng,
giá trị l tưởng. đạo đức...) thường dựa theo một mẫu người được ngưỡng mộ hay
ước muốn đi theo một lãnh vực hoạt động có ích cho xã hội.
Và những cá tiôi khác theo từng vai trò xã hội
Có 3 khuynh hướng chính của khái niệm bản thân:
- Khái niệm bản thân có khuynh hướng sàn lọc: con người thường tiếp nhận những gì
mình thích theo một khung giá trị sẵn có với xu hướng loại bỏ cái gì không phù hợp
và giữ lại cái gì được coi là phù hợp với hình ảnh của mình.
- Khái niệm bản thân có khuynh hướng hành động theo sự mong đợi của người thân.
Đó là sự nổ lực đáp trả lại khi có ngừơi khác quan tâm và mong đợi ở mình điều gì
đó.
- Khái niệm bản thân có khuynh hướng tiên tri về sự tự thể hiện của một cá nhân
(người có kế hoạch cho cuộc sống của mình). Khi ta mong đợi ở chính ta điều gì thì
đó là động lực thúc đẩy ta hành động để vươn tới đích. Khuynh hướng tiên tri này có
được khi cá nhân có khái niệm bản thân tích cực, có niềm tin ở chính khả năng của
mình và ở tương lai.
Đặc điểm tâm lí ở người và phương pháp ứng xử
- Thích được giao thiệp với ngừoi khác
- Thích được người khác khen và quan tâm đến mình
19
- Thích tò mò thích điều mới lạ, thích những cái mà mình không có, có một lại muốn
hai
- Thích tự khẳng định mình thích tranh đua
- Luôn ham thích cái đẹp
- Luôn yêu thích kỷ niệm, tôn thờ biểu tượng
- Luôn kỳ vọng và đam mê khi đã có niềm tin
- Đôi khi tự mâu thuẫn với chính mình.
3.2 Hệ thống cấp độ nhu cầu của Maslow
- Nhu cầu sinh lí: Được gọi là nhu cầu của cơ thề hoặc nhu cầu sinh lý, bao gồm các
nhu cầu cơ bản của con người như ăn uống , ngủ không khí để thở, nhu cầu làm cho
con người thoải mái... đây là những nhu cầu cơ bản nhất và mạnh nhất của con người.
- Nhu cầu về an toàn an ninh: khi con người đã đáp ứng các nhu cầu cơ bản, tức các
nhu cầu này không còn điều khiển suy nghĩ và hành động của họ nữa lúc đó nhu cầu
về an toàn, an ninh sẽ bắt đầu được kích hoạt. Nhu cầu này thể hiện trong cả thể chất
và tinh thần. Con người mong múôn có sự bảo vệ cho sự sống còn của mình khỏi các
nguy hiểm.
- Nhu cầu về xã hội: được gọi là nhu cầu mong muốn thuộc về một bộ phận, một tổ
chức nào đó hoặc nhu cầu về tình cảm tình thương. Nhu cầu này thểh iện qua quá
trình giao tiếp như việc tìm kiếm, kết bạn tìm người yêu, lập gia đình.
- Nhu cầu về được quý trọng: được gọi là nhu cầu tự trọng vì nó thể hiên 2 cấp độ:
nhu cầu được người khác quý mến nể trọng thông qua các thành quả của bản thân và
nhu cầu cảm nhận, quý trọng chính bản thân, danh tiếng của mình, có lòng tự trọng,
sự tự tin vào khả năng của bản thân.
- Nhu cầu được thể hiện mình: đây là nhu cầu được sử dụng hết khả năng tiềm năng
của mình để tự khẳng định mình để làm việc đạt các thành quả trong xã hội. Đi tìm
các cách thức mà năng lực, trí tuệ
3.3 Các học thuyết của Mc Gregor
Học thuyết X đưa ra giả thiết có thiên hướng tiêu cực về con người như sau:
- Lười biếng là bản tính của con người bình thường, họ chỉ muốn làm việc ít.
- Họ thiếu chí tiến thủ, không dám gánh vác trách nhiệm, cam chịu để người khác
lãnh đạo.
20
Tải về để xem bản đầy đủ
98 trang
21320
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh nhà hàng - Ngành/nghề: Nghiệp vụ nhà hàng", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- giao_trinh_giao_tiep_trong_kinh_doanh_nha_hang_nganhnghe_ngh.pdf
