Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêm nội nhãn điều trị một số bệnh mạch máu võng mạc tại Bệnh viện mắt Trung ương năm 2020
vietnam medical journal n01 - MAY - 2021
CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIÊM NỘI NHÃN ĐIỀU TRỊ MỘT SỐ BỆNH MẠCH MÁU VÕNG MẠC
TẠI BỆNH VIỆN MẮT TRUNG ƯƠNG NĂM 2020
Vũ Thị Hoàng Lan1, Đặng Trần Đạt2
intravitreal injection services at VNIO during 10/2019
TÓM TẮT46
to 2/2020. Quality of services were assessed using
Mục tiêu: Chất lượng dịch vụ có vai trò quan
trọng, là một trong những nhân tố quyết định sự tồn
tại, thành công cũng như góp phần xây dựng uy tín,
hình ảnh thương hiệu của tổ chức. nghiên cứu của
chúng tôi được thực hiện nhằm mục tiêu mô tả cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêm nội
nhãn điều trị một số bệnh mạch máu võng mạc và
phân tích một số yếu tố ảnh hưởng tại BV Mắt Trung
ương năm 2020. Phương pháp: Nghiên cứu mô tả
cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên
cứu định tính. Nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh
viện Mắt Trung ương từ tháng 10/2019 đến đến tháng
02/2020. Mẫu nghiên cứu gồm 88 khách hàng đã sử
dụng dịch vụ tiêm nội nhãn. Chất lượng dịch vụ được
đánh giá bằng thang đo SERVPERF. Kết quả: Điểm
đánh giá trung bình đạt 4.24 ± 0.041 trên trên thang
đo Likert có giá trị tối đa 5 điểm. Khía cạnh sự đảm
bảo đạt điểm cao nhất trong các cấu phần (điểm
trung bình 4.45), điểm trung bình các khía cạnh tin
cậy, hữu hình, đáp ứng, cảm thông lần lượt là 4.36;
4.16; 4.12 và 4.10 điểm. Kết luận: Kết quả nghiên
cứu cho thấy người bệnh đánh giá tốt chất lượng dịch
vụ tiêm nội nhãn do Bệnh viện Mắt Trung Ương cung
cấp. Bệnh viên cần tiếp tục duy trì các biện pháp tăng
cường chất lượng dịch vụ
SERVPERF model with
5 components of service
quality. Results: The result for customer perception on
the quality of intravitreal injection service in VNIO on
SERVPERF scale reached 4.24
± 0.041 points.
Customer perception is highest in terms of Assurance
with 4.45 points while aspects of Reliability, Tangible,
Response, Empathy gain an average score of 4.36;
4.16; 4.12; 4.10 points respectively. Conclusions:
Overall, client’s perception of quality of intravitreal
injection services in VNIO was good. VNIO need to
continue maintain and improve this service quality.
Keywords:
intravitreal injection
quality
services,
SERVPERF,
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng, là
một trong những nhân tố quyết định sự tồn tại,
thành công cũng như góp phần xây dựng uy tín,
hình ảnh thương hiệu của tổ chức. Trong nghiên
cứu của Cronnin và Taylor được tiến hành vào
năm 1992 đã đề xuất mô hình SERVPERF đo
lường chất lượng cung cấp dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng là một
kiểu thái độ, một sự đánh giá mang tính lâu dài
của khách hàng về chất lượng dịch vụ; trong khi
đó sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ
là khái niệm liên quan đến việc đo lường một sự
chuyển giao dịch vụ cụ thể[1,2].
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, SERVPERF, tiêm nội
nhãn
SUMMARY
ASSESSMENT OF CLIENTS PERCEPTION ON
QUALITYOFSERVICES FORINTRAVITREAL
INJECTION AT VIETNAM NATIONAL
Các bệnh lý mạch máu võng mạc như thoái
hóa hoàng điểm tuổi già, bệnh võng mạc do đái
tháo đường, tắc tĩnh mạch võng mạc là một
trong các nguyên nhân hàng đầu đe dọa mất thị
lực trên thế giới. Các bệnh lý này khá phổ biến ở
các nước phát triển cũng như ngày càng gia tăng
ở các nước đang phát triển và trước đây việc
điều trị gặp nhiều khó khăn[3–5]. Gần đây với
việc điều trị đích bằng cách tiêm nội nhãn các
thuốc ức chế tăng sinh nội mạc mạch (VEGF)
trong đó có thuốc bevacizumab đã tạo ra cuộc
cách mạng trong điều trị các bệnh lý nặng này.
Lần đầu tiên các bệnh nhân mắc các bệnh lý này
có thể cải thiện và phục hồi được thị lực, tránh
nguy cơ mù lòa nâng cao chất lượng cuộc sống
cho bệnh nhân. Bệnh viện Mắt Trung ương đã
thực hiện thủ thuật tiêm nội nhãn cho rất nhiều
bệnh nhân trong thời gian qua, tuy nhiên hiện
chưa có nghiên cứu đánh giá cảm nhận của
khách hàng về chất lượng của loại dịch vụ này,
INSTITUTE OF OPHTHALMOLOGY IN2019
Objective: Service quality is one of the
determining factors in the success of any hospital,
enhancing not only the reputation and brand image
but also the competitiveness of the hospital, all of
which contributes largely to attracting and retaining
customers, as well as improving satisfaction. This
study aims to assess the perception of clients who use
the intravitreal injection and analyze several factors
influencing the quality of this service at Vietnam
National Institute of Ophthalmology in 2019. Methods:
Descriptive cross-sectional study combined with
qualitative research. Sample included 88 clients used
1Trường Đại học Y tế công cộng
2Bệnh viện Mắt Trung Ương
Chịu trách nhiệm chính: Vũ Thị Hoàng Lan
Email: Vhl@huph.edu.vn
Ngày nhận bài: 5.3.2021
Ngày phản biện khoa học: 26.4.2021
Ngày duyệt bài: 7.5.2021
192
TẠP CHÍ Y h c vi t nam tẬP 502 - th ng 5 - s 1 - 2021
về những kỳ vọng của họ và các giá trị đích thực tăng sinh nội mạc mạch, nhóm tuổi có tỷ lệ cao
mà bệnh viện đã mang đến cho họ. Chính vì lý nhất là nhóm >60 tuổi (chiếm 50%) và thấp
do trên, nghiên cứu của chúng tôi được thực nhất là nhóm < 30 tuổi (chiếm 3,2%), nhóm tuổi
hiện nhằm mục tiêu mô tả cảm nhận của khách từ 30 – 60 tuổi chiếm 46,6%. Về giới tính, có 63
hàng về chất lượng dịch vụ tiêm nội nhãn điều khách hàng là nam giới trong nghiên cứu này
trị một số bệnh mạch máu võng mạc và phân (chiếm tỷ lệ 73,9%) và 23 khách hàng là nữ giới
tích một số yếu tố ảnh hưởng tại BV Mắt Trung (chiếm 26,1%). Riêng câu hỏi với nhiều sự lựa
ương năm 2020.
chọn về kênh thông tin khách hàng biết đến dịch
vụ thủ thuật tiêm nội nhãn bằng các thuốc ứng
chế tăng sinh nội mạc mạch của bệnh viện thì có
đến 77 câu trả lời cho biết là được nhân viên của
bệnh viện tư vấn (chiếm tỷ lệ 57,9%), 34 câu trả
lời biết đến thông tin này qua người quen giới
thiệu (25,6%) và 22 câu trả lời (tỷ lệ 16,5%) tìm
hiểu thông tin trên các phương tiện thông tin đại
chúng như báo, internet…
II. ĐỐITƯỢNGVÀPHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Thiết kế nghiên cứu. Nghiên cứu mô tả cắt
ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên
cứu định tính. Nghiên cứu được thực hiện tại
Bệnh viện Mắt Trung ương từ tháng 10/2019
đến đến tháng 02/2020. Mẫu nghiên cứu gồm 88
khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiêm nội nhãn.
Đồng thời, một số nhân viên y tế cũng được
chọn vào nghiên cứu để tìm hiểu các yếu tố ảnh
hưởng đến từ góc nhìn của nhà cung cấp dịch vụ.
Biến số/chỉ số/ nội dung/chủ đề nghiên
cứu. Các biến số chính để đo lường cảm nhận
của khách hàng gồm 05 khía cạnh với 22 biến
theo thang đo SERVPERF đã được chuẩn hoá: 1)
Khía cạnh phương tiện hữu hình với 04 tiểu mục,
thể hiện qua trực quan về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, trang phục của nhân viên; 2) Khía cạnh
sự tin cậy gồm 05 tiểu mục thể hiện qua khả
năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác; 3) Khía cạnh sự đáp
ứng với 04 tiểu mục thể hiện qua sự mong
muốn, sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ
kịp thời cho khách hàng; 4) Khía cạnh sự đảm
bảo với 04 tiểu mục thể hiện qua trình độ
chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở
của nhân viên làm cho khách hàng tin tưởng; 5)
Khía cạnh sự cảm thông với 05 tiểu mục thể hiện
qua sự quan tâm, ân cần, chăm sóc đến từng
khách hàng. Chủ đề nghiên cứu định tính bao
gồm các yếu tố về nhân sự, chính sách và trang
thiết bị, cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến cảm
nhận về chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của nhà
cung cấp dịch vụ.
Bảng 1. Một số đặc điểm nhân khẩu học
của đối tượng nghiên cứu
Đặc điểm
N
3
Tỷ lệ (%)
3,4
<30
Nhóm
30 – 60
>60
Nam
Nữ
Tiểu học
THCS
THPT
41
44
65
23
31
15
9
46,6
50,0
73,9
26,1
35,2
17,0
10,2
21,6
15,9
22,7
23,9
22,7
30,7
tuổi
Giới
tính
Trình
độ học
vấn
Trung cấp, cao đẳng
Đại học, Sau Đại học
Nông dân, công nhân 20
19
14
Công chức, viên chức 21
Nghề
nghiệp
Nghề tự do
Hưu trí
20
27
Thông tin trên báo, đài,
Kênh
tiếp
nhận
thông
tin
22
16,5%
internet…
Người quen giới thiệu 34
Nhân viên của BV tư vấn 77
25,6%
57,9%
0,0
Nguồn khác
0
Cảm nhận của khách hàng về từng khía cạnh
chất lượng cung cấp dịch vụ thủ thuật tiêm nội
nhãn bằng các thuốc ứng chế tăng sinh nội mạc
mạch tại Bệnh viện Mắt Trung Ương
Xử lý và phân tích số liệu. Số liệu nghiên
cứu sau khi thu thập được tiến hành làm sạch,
mã hoá, nhập liệu vào phần mềm Epidata 3.1 và
phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0. Kỹ thuật
thống kê mô tả được sử dụng để tính các giá trị
tần số, tần suất, trung bình, độ lệch chuẩn.
Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng
về chất lượng cung cấp dịch vụ thủ thuật tiêm
nội nhãn bằng các thuốc ứng chế tăng sinh nội
mạc mạch tại Bệnh viện Mắt Trung Ương theo
thang đo SERVPERF đạt 4,24 ± 0,041 điểm. Các
khía cạnh có số điểm trung bình từ cao đến thấp
lần lượt là: sự đảm bảo với mức điểm trung bình
4,45 ± 0,043 điểm, sự tin cậy đạt 4,36 ± 0,041
điểm, phương tiện hữu hình đạt 4,16 ± 0,047
điểm, sự đáp ứng đạt 4,12 ± 0,054 điểm và sự
cảm thông đạt 4,10 ± 0,049 điểm.
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đặc điểm chung của các đối tượng
nghiên cứu. Bảng 1 cho thấy nghiên cứu thực
hiện khảo sát trên 88 ĐTNC đã sử dụng thủ
thuật tiêm nội nhãn bằng các thuốc ứng chế
193
vietnam medical journal n01 - MAY - 2021
Bảng 2: Đánh giá chất lượng về khía cạnh phương tiện hữu hình
Rất kém
Kém
n (%)
Trung bình
Tốt
n (%)
Rất tốt
n (%)
Điểm trung
bình ± SD
Nội dung
n (%)
n (%)
Cơ sở vật chất
sạch, đẹp
0
0
0
0
0
0
0
0
17 (17%)
6 (6,8%)
58(65,9%)
58(65,9%)
56(63,6%)
47(53,4%)
17(17%)
4,00 ± 0,587
Trang thiết bị
24 (27,3%) 4,20 ± 0,550
16(18,2%) 4,00 ± 0,606
39(44,3%) 4,42 ± 0,541
hiện đại
Tài liệu truyền
thông đầy đủ
Trang phục
16 (18,2%)
2
NVYT gọn gàng
(2,3%)
Qua kết quả tại bảng 2, ĐTB cảm nhận của KH ở khía cạnh phương tiện hữu hình đạt 4,16 ±
0,047 điểm. Tiểu mục TAN4 “Trang phục NVYT gọn gàng, sạch sẽ” có ĐTB cao nhất là 4,42 ± 0,541,
TAN1 “Cơ sở vật chất sạch, đẹp” và TAN3 “Tài liệu truyền thông đầy đủ” có số ĐTB bằng nhau là
4,00 điểm. Tiểu mục TAN2 “Trang thiết bị hiện đại” đạt 4,20 ± 0,550 điểm.
Bảng 3: Đánh giá chất lượng về khía cạnh phương tiện hữu hình
Rất kém
Kém
Trung bình
n (%)
2
Tốt
Rất tốt
Điểm trung
bình ± SD
Nội dung
n (%)
n (%)
n (%)
n (%)
Thực hiện dịch
vụ đúng cam kết
Kết quả đúng
hẹn, chính xác
Thực hiện công
việc đúng hẹn,
đúng giờ
0
0
59 (67%) 27 (30,7%) 4,28 ± 0,053
(2,3%)
2
(2,3%)
0
0
59 (67%) 27 (30,7%) 4,28 ± 0,053
7
0
0
60 (68,2%) 21 (23,9%) 4,16 ± 0,058
(8%)
NV tư vấn tận
tình, rõ ràng
2
0
0
0
0
36 (40,9%) 50 (56,8%) 4,55 ± 0,058
39 (44,3%) 48 (54,5%) 4,53 ± 0,056
(2,3%)
1 (1,1%)
Dịch vụ an toàn
Kết quả tại bảng 3 cho thấy, tiểu mục REL4 “NVYT tư vấn tận tình, rõ ràng” đạt ĐTB cao nhất là
4,55 ± 0,058 điểm cho thấy khách hàng cảm nhận rất tốt nội dung này. Mục REL5 “Dịch vụ an toàn”
cũng nhận được sự tin tưởng và đánh giá cao với số điểm trung bình 4,53 ± 0,056. Bên cạnh đó, tiểu
mục KH có đánh giá thấp nhất ở khía cạnh này là REL3 “Thực hiên công việc đúng hẹn, đúng giờ”
đạt 4,16 ± 0,058 điểm. Hai tiểu mục đánh giá về “Thực hiện dịch vụ đúng cam kết” và “Kết quả
đúng hẹn, chính xác” có kết quả bằng nhau là 4,28 điểm.
Bảng 4: ĐTB chất lượng về khía cạnh sự đáp ứng
Rất kém
Kém
n (%)
Trung bình
Tốt
Rất tốt
n (%)
Điểm trung bình
Nội dung
n (%)
n (%)
n (%)
± SD
Thông tin khách
hàng cần luôn
được giải quyết
Giải quyết nhanh
chóng
Liên lạc, trao đổi
dễ dàng với
NVYT
8
57
23
0
0
0
0
0
0
4,17 ± 0,061
4,05 ± 0,064
4,17 ± 0,063
(9,1%)
(64,8%)
(26,1%)
14
(15,9%)
56
(63,6%)
18
(20,5%)
9
55
(62,5%)
24
(27,3%)
(10,2%)
Kết quả điều trị
cập nhật thường
xuyên
11
(12,5%)
56
(63,6%)
21
(23,9%)
0
0
4,11 ± 0,063
Ở bảng 4, ĐTB khía cạnh sự đáp ứng đạt 4,12 ± 0,054 điểm. Có hai tiểu mục được đánh giá cao
nhất ở khía cạnh này, đạt kết quả 4,17 điểm là RES1 “Thông tin khách hàng cần luôn được giải
quyết” và “Liên lạc, trao đổi dễ dàng với NVYT”.
Bảng 5: ĐTB chất lượng về khía cạnh sự đảm bảo
Rất kém
n (%)
0
Kém
n (%)
0
Trung bình
Tốt
Rất tốt
Điểm trung bình
± SD
Nội dung
n (%)
n (%)
31 (35,2%) 57 (64,8%)
n (%)
NVYT có trình
0
4,65 ± 0,051
194
TẠP CHÍ Y h c vi t nam tẬP 502 - th ng 5 - s 1 - 2021
độ, kinh nghiệm
NVYT thân thiện,
cởi mở
3
0
0
51 (58%) 34 (38,6%)
4,35 ± 0,058
(3,4%)
NVYT trả lời
2
được và rõ ràng
những thắc mắc
Cảm thấy an tâm
0
0
0
0
60 (68,2%) 26 (29,5%)
39 (44,3%) 48 (54,5%)
4,27 ± 0,053
4,53 ± 0,056
(2,3%)
1 (1,1%)
Nhìn vào bảng 5, ĐTB đánh giá ở khía cạnh sự đảm bảo đạt 4,45 ± 0,043 điểm, kết quả cho thấy
khách hàng cảm nhận rất tốt ở khía cạnh này khi ĐTB đạt kết quả khá cao theo thang Likert tối đa 5 điểm.
Bảng 6: ĐTB chất lượng về khía cạnh sự cảm thông
Rất kém
Kém
Trung bình
n (%)
3
Tốt
n (%)
66
(75,0%)
57
(64,8%)
Rất tốt
n (%)
19
(21,6%)
29
(33,0%)
Điểm trung
Nội dung
n (%)
n (%)
bình ± SD
NVYT luôn thể hiện sự
quan tâm
Khách hàng luôn nhận
được sự tôn trọng
Thấu hiểu, thông cảm
những khó khăn của
khách hàng
0
0
4,18 ± 0,050
(3,4%)
2
(2,3%)
0
0
4,31 ± 0,054
11
(12,5%)
54
(61,4%)
23
(26,1%)
0
0
4,14 ± 0,065
BV có những dịch vụ
hỗ trợ
3
25
49
11
0
0
3,77 ± 0,075
4,11 ± 0,061
(3,4%)
(28,4%)
(55,7%)
58
(12,5%)
20
Thời gian thuận tiện,
0
10 (11,4%)
phù hợp
(65,9%)
(22,7%)
Điểm cảm nhận ở khía cạnh sự cảm thông có phòng thủ thuật đảm bảo an toàn cao.
ĐTB đạt 4,10 ± 0,049 điểm. Có 4/5 tiểu mục có
IV. BÀN LUẬN
mức ĐTB đạt từ 4,0 trở lên. Tiểu mục duy nhất
Các bệnh võng mạc mạch máu là một trong
có mức ĐTB < 4,0 là EMP4 “Bệnh viện có những
các nguyên nhân hàng đầu gây mù lòa trên thế
dịch vụ hỗ trợ”, đạt 3,77 ± 0,075 điểm. ĐTB cao
giới và tại Việt Nam.[3] Bệnh võng mạc mạch
nhất đạt 4,31 ± 0,054 điểm là EMP2 “Khách
máu có thể được điều trị bằng các phương pháp
hàng luôn nhận được sự tôn trọng”. Các tiểu
khác nhau như laser hay tiêm nội nhãn. Tiêm nội
mục còn lại có điểm trung bình lần lượt từ thấp
nhãn bằng các chất ức chế tăng sinh nội mạc
đến cao: “Thời gian thuận tiện, phù hợp” đạt
mạch như thuốc bevacizumab là một biện pháp
4,11 ± 0,061 điểm; “Thấu hiểu, thông cảm
điều trị có hiệu quả với các bệnh này, giúp cải
những khó khăn của khách hàng” đạt 4,14 ±
thiện thị lực và dự phòng mù lòa[6–8]. Tuy
0,065 điểm; “NVYT luôn thể hiện sự quan tâm”
nhiên, tiêm nội nhãn cần được thực hiện định
đạt 4,18 ± 0,050 điểm.
kỳ, nhiều lần và đòi hỏi sự cam kết của bệnh
nhân về tài chính cũng như thời gian. Chất lượng
dịch vụ là một trong các yếu tố quan trọng để
giúp bệnh nhân tuân thủ điều trị[2]. Đây là
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung
cấp dịch vụ thủ thuật tiêm nội nhãn bằng các
thuốc ứng chế tăng sinh nội mạc mạch tại Bệnh
viện Mắt Trung Ương
nghiên cứu đầu tiên tiến hành về chất lượng dịch
Trong kết quả phân tích định tính từ những
vụ này với mục đích đánh giá một cách tổng
NVYT, nghiên cứu cho thấy các yếu tố về nhân
quan về thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ
sự, chính sách và trang thiết bị, cơ sở vật chất có
qua góc nhìn, cảm nhận của khách hàng sử
ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ
dụng dịch vụ.
từ góc nhìn của nhà cung cấp dịch vụ. Bệnh viện
Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy
có đội ngũ nhân viên y tế đủ năng lực, trình độ,
ngoài kết quả điều trị chuyên môn, Bệnh viện
nhiều kinh nghiệm, tư vấn tận tình và rõ ràng
Mắt Trung Ương cũng đã thực hiện khá tốt việc
những thông tin cần thiết. Bệnh viện có chính
cung ứng các dịch vụ trong thời gian điều trị,
sách rõ ràng góp phần định hướng mọi công tác,
điều này được thể hiện qua kết quả đánh giá
hoạt động cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng,
trung bình đạt 4,24 điểm trên trên thang đo
Likert có giá trị tối đa 5 điểm và cả 05 khía cạnh
tuy nhiên chưa có mục tiêu riêng biệt trong từng
năm và trong từng giai đoạn. Với cơ sở vật chất,
đều cho kết quả > 4,0 điểm, trong 22 tiểu mục
bệnh viện chưa đáp ứng được chất lượng như
quan sát có 21 tiểu mục đạt > 4,0 điểm, duy
mong đợi của khách hàng; về trang thiết bị,
195
vietnam medical journal n01 - MAY - 2021
nhất 01 tiểu mục có số điểm < 4,0 (đạt 3,77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
điểm). Điểm CLDV TB chung trong nghiên cứu
của chúng tôi cao hơn so với những nghiên cứu
khác như trong nghiên cứu của Al-Damen (2017)
tại Jordan là 3,06 ± 0,82.[9] Nghiên cứu của
Kitapei tại Thổ Nhĩ Kỳ có điểm CLDV hữu hình
cao nhất tương tự như nghiên cứu chúng tôi.
Các nghiên cứu khác tiến hành trong nước của
Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, Nguyễn
Đăng Minh tiến hành trên các bệnh viện cấp độ
khác nhau đều cho thấy CLDV yếu tố hữu hình là
thấp nhất.
Trong số 10 tiểu mục khách hàng đánh giá
cao hơn điểm trung bình chung (4,24 điểm) thì
có 06 yếu tố thuộc về nhân viên y tế, kết quả
này cho thấy bệnh viện đã rất quan tâm đến việc
nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên y tế,
thực hiện tốt chủ trương của ngành Y tế trong
việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của
nhân viên y tế hướng đến sự hài lòng người bệnh.
1. J. Joseph Cronin JaSAT. Measuring Service
Quality: A Reexamination and Extension. Journal
of Marketing. 1992;56:55-68.
2. P Tan Le, G Fitzgerald (2014) ‘Applying the
SERVPERF Scale to Evaluate Quality of Care in Two
Public Hospitals at Khanh Hoa Province, Vietnam’.
Asia Pacific Journal of Health Management 9(2).
3. Advances in the Medical Treatment of Diabetic
Retinopathy | Diabetes Care [Internet]. [cited
diabetesjournals.org/content/32/8/1556.short
4. Multicenter
trial
of
cryotherapy
for
retinopathy of prematurity. Preliminary results.
Cryotherapy for Retinopathy of Prematurity
Cooperative Group. Arch Ophthalmol. 1988
Apr;106(4):471–9.
5. Watkins PJ. Retinopathy. BMJ. 2003 Apr 26;
326(7395):924–6.
6. Mason JO, Nixon PA, White MF. Intravitreal
Injection of Bevacizumab (Avastin) as Adjunctive
Treatment of Proliferative Diabetic Retinopathy.
American Journal of Ophthalmology. 2006 Oct
1;142(4):685–8.
7. Arab M Ghazi Tabatabaei S Rashidian A Rahimi
Forushani A Zarei E (2012) ‘The Effect of Service
Quality on Patient loyalty a Study of Private Hospitals
in Tehran, Iran-annotated-annotated’. Iranian Journal
of Public Health, 41 (9) 71-77.
V. KẾT LUẬN
Kết quả nghiên cứu cho thấy người bệnh
đánh giá tốt chất lượng dịch vụ tiêm nội nhãn do
Bệnh viện Mắt Trung Ương cung cấp. Trong các
yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, yếu tố
thuộc về NVYT được đánh giá cao từ người
bệnh. Bệnh viên cần tiếp tục duy trì các biện
pháp tăng cường chất lượng dịch vụ trong thời
gian tới
8. The CATT
research group (2011)
‘Ranibizumab and bevacizumab for Neovascular
Aged-Related Macular Degeneration’ The New
England Journal of Medicine; 364:1897-1908.
9. Rula Al-Damen (2017) "Health Care Service
Quality and Its Impact on Patient Satisfaction -
Case of Al-Bashir Hospital”". International Journal
of Business and Management, 12 (9).
PHÂN TÍCH HÀNH VI MUA THỰC PHẨM CHỨC NĂNG
CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Nguyễn Thị Thu Sương2, Nguyễn Thị Thu Phương1, Trần Thoại Khanh1,
Trương Văn Đạt1, Đặng Thị Kiều Nga1, Nguyễn Thị Hải Yến1
dùng đối với TPCN bao gồm: (1) Thái độ, (2) Kiến
thức, (3) Niềm tin, (4) Giá cả. Kết quả nghiên cứu
TÓM TẮT47
Mục tiêu: Phân tích tình hình sử dụng FF từ mô
hình hành vi mua của người tiêu dùng tại Thành phố
Hồ Chí Minh năm 2019. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu mô tả cắt ngang sử dụng phương pháp
định tính và định lượng thông qua việc khảo sát người
tiêu dùng tại các nhà thuốc trên địa bàn TPHCM có
kinh doanh đa dạng TPCN năm 2018. Kết quả: Các
yếu tố có tác động đến sự chấp nhận của người tiêu
cũng cho thấy “niềm tin” ảnh hưởng mạnh nhất đến
mức độ chấp nhận của người tiêu dùng. Khi người tiêu
dùng tin tưởng vào những lợi ích đối với sức khỏe mà
TPCN có thể mang lại thì người tiêu dùng có khuynh
hướng chấp nhận TPCN cao hơn. Kết luận: Lưu ý
hành vi mua của người tiêu dùng trong quá trình phát
triển và quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp đến với
người tiêu dùng cũng như trong các hoạt động tiếp thị
của mình đảm bảo vì lợi ích sức khoẻ người tiêu dùng
và phát triển thị trường TPCN.
1Đại học Y Dược Thành Phố Hồ Chí Minh
2Sở Khoa học và Công nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh
Chịu trách nhiệm chính: Nguyễn Thị Hải Yến
Email: haiyen@ump.edu.vn
Ngày nhận bài: 8.3.2021
Ngày phản biện khoa học: 27.4.2021
Ngày duyệt bài: 7.5.2021
Từ khóa: hành vi mua, thực phẩm chức năng,
phân tích nhân tố, phân tích hồi quy tuyến tính,
Thành phố Hồ Chí Minh
SUMMARY
ANALYSIS OF CONSUMER'S BUYING
196
5 trang
15/04/2022
1860
Bạn đang xem tài liệu "Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêm nội nhãn điều trị một số bệnh mạch máu võng mạc tại Bệnh viện mắt Trung ương năm 2020", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- cam_nhan_cua_khach_hang_ve_chat_luong_dich_vu_tiem_noi_nhan.pdf
