Cách thức sử dụng ngôn ngữ của người bán hàng trực tuyến trong giao tiếp với khách hàng
Nguyễn Thị Trà My
Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ
188(12/3): 39 - 45
CÁCH THỨC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG
TRỰC TUYẾN TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
Nguyễn Thị Trà My*
Trường Đại học Khoa học - ĐH Thái Nguyên
TÓM TẮT
Trong lĩnh vực kinh doanh, kỹ năng giao tiếp được coi là một trong những yếu tố quyết định sự
thành công. Khác với hình thức bán hàng truyền thống, trong bán hàng trực tuyến, khách hàng chỉ
có thể nắm được thông tin của sản phẩm qua lời giới thiệu của người bán hàng và những hình ảnh
minh hoạ đi kèm. Điều này đòi hỏi người bán hàng trực tuyến phải có cách thức giao tiếp hiệu quả
mới có thể thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình. Từ phương diện ngôn ngữ học xã
hội, bài viết này tập trung làm rõ một số đặc điểm trong cách thức sử dụng ngôn ngữ của người
bán hàng trực tuyến trong giao tiếp với khách hàng, đó là: Cách dùng ngôn ngữ để giới thiệu sản
phẩm; trao đổi, thương lượng và thuyết phục khách hàng. Qua đó, bài viết góp phần khẳng định
và chứng minh một số đặc điểm thú vị về cách thức sử dụng ngôn ngữ của người bán hàng trực
tuyến trong tương quan với kiểu bán hàng truyền thống.
Từ khóa: Cách thức sử dụng ngôn ngữ; cách sử dụng ngôn ngữ của người bán hàng trực tuyến,
người bán hàng trực tuyến; giao tiếp; khách hàng; ngôn ngữ
MỞ ĐẦU*
bán một sản phẩm/ dịch vụ của mình thông
qua Internet. Bạn có sản phẩm hay dịch vụ tốt
muốn đưa sản phẩm/dịch vụ của mình lên
Internet. Tuy nhiên không chỉ đơn giản là bạn
chỉ việc đưa sản phẩm của mình lên mạng đó
là bán hàng online, mà nó còn phải có sự
tương tác giữa kẻ bán và người mua, có
những chiến lược bán hàng hiệu quả” [3].
Như vậy, bán hàng trực tuyến có thể hiểu là
các hoạt động kinh doanh, buôn bán trực
tuyến, chủ yếu diễn ra trên mạng Internet và
thông qua các kênh bán hàng phổ biến như:
Đặc biệt, trong bán hàng trực tuyến, cả hai
đối tượng người mua và người bán đều sử
dụng các thiết bị điện tử như máy tính, điện
thoại có kết nối Internet để thực hiện các quy
trình mua bán và giao dịch.
Trong lĩnh vực kinh doanh, giao tiếp được coi
là một trong những yếu tố quyết định sự thành
công. Trong hoạt động bán hàng trực tuyến
điều này cũng không phải là ngoại lệ. Nếu
như hình thức bán hàng truyền thống, khách
hàng có thể tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm,
kiểm tra chất lượng sản phẩm thì ở hình thức
bán hàng trực tuyến khách hàng chỉ có thể
nắm được thông tin của sản phẩm qua lời giới
thiệu của người bán hàng và những hình ảnh
minh hoạ đi kèm. Vì vậy khách hàng khó có sự
tin tưởng vào sản phẩm. Điều này đòi hỏi
người bán hàng trực tuyến phải lựa chọn cách
thức giao tiếp như thế nào để có thể thuyết
phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình.
Lựa chọn cách tiếp cận từ góc độ ngôn ngữ
học xã hội thông qua việc thu thập, phân tích
các ngữ liệu giao tiếp giữa người mua và
người bán trên các trang mạng xã hội như:
website bán hàng tự do…(thời gian khảo sát
trong năm 2017), bài viết tập trung làm rõ một
số cách thức sử dụng ngôn ngữ của người bán
hàng trực tuyến trong giao tiếp với khách hàng.
NỘI DUNG
Theo tác giả Nguyễn Thiện Giáp: “Chiến lược
giao tiếp là phương châm và các biện pháp sử
dụng các hành vi ngôn ngữ trong giao tiếp
nhằm giữ thể diện và tránh đe dọa thể diện của
người tham gia giao tiếp sao cho cuộc giao tiếp
đạt hiệu quả cao nhất.” [2, 101]. Để thực hiện
các chiến lược giao tiếp, người bán hàng cần sử
dụng các cách thức giao tiếp cụ thể ứng với
từng giai đoạn của hoạt động bán hàng.
Theo tác giả Giang Thị Hiền “Bán hàng trực
tuyến là các cá nhân hay doanh nghiệp muốn
* Tel: 0983 732638, Email: [email protected]
39
Nguyễn Thị Trà My
Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ
188(12/3): 39 - 45
Bán hàng truyền thống và bán hàng trực tuyến
có sự khác biệt về nhiều mặt như: quy mô,
thời gian, cách quản lý, cách giám sát, lượng
vốn đầu tư, phương thức thanh toán.... Hiện
nay, hình thức bán hàng trực tuyến qua các
trang mạng xã hội ngày càng phổ biến và
hướng đến sự chuyên nghiệp. Ở hình thức
này, sự tương tác giữa người mua và người
bán diễn ra nhiều hơn thông qua các hoạt
động giao tiếp cụ thể như: giới thiệu, chào
mời, thỏa thuận, thương lượng, thuyết phục…
2.0, USB 3.0, HDMI; Pin: 4 Cell (3 - 4 giờ);
cặp sạc đầy đủ còn bảo hành 5 tháng gần như
mới. Giá bán: 3tr8. Liên hệ 0902199091”.
Lời giới thiệu này cho thấy các thông số liên
quan đến chất lượng của máy được người bán
hàng liệt kê ra khá cụ thể. Khách hàng không
tiếp xúc trực tiếp được với chiếc máy tính,
không thể kiểm tra máy trực tiếp. Vì vậy, để
khách hàng nắm được những thông tin cơ
bản, người bán hàng đã giới thiệu một cách rõ
ràng những thông số kĩ thuật về phần cứng,
phần mềm của chiếc laptop Acer để khách
hàng xem xét, lựa chọn. Hầu hết các mặt hàng
điện tử, điện lạnh, hóa mĩ phẩm người bán
hàng đều chọn cách thức giới thiệu này.
Cách sử dụng ngôn ngữ để giới thiệu sản phẩm
Trong hoạt động giao tiếp của người bán hàng
trực tuyến, giới thiệu sản phẩm là một trong
những mục đích đầu tiên vô cùng quan trọng.
Để giới thiệu sản phẩm, người bán hàng
thường chỉ cần đăng lên mạng các từ ngữ liên
quan đến thông tin sản phẩm một cách cụ thể,
dễ hiểu, chính xác. Đó là các thông tin liên
quan đến nguồn gốc, tên, chất lượng, công
dụng… của sản phẩm hoặc thông số của nhà
sản xuất. Ngoài ra, người bán hàng có thể kết
hợp đăng thêm hình ảnh về sản phẩm để minh
họa cho các thông tin ấy.
Hay lời giới thiệu cụ thể về sản phẩm kem
chống nắng: “Kem chống nắng Anthelios XL
SPF 50+, không nhờn rít với kết cấu lỏng nhẹ
SPF 50+ UVB & UVA, có độ bảo vệ cao nhất
SPF 50+ giúp chống lại các tia UVA nhờ vào
hệ thống màng lọc độc quyền Mexoplex® kết
hợp với nước khoáng La Roche-Posay giúp
làm dịu và chống oxy hoá” kèm hình ảnh
minh họa về sản phẩm sẽ tạo được độ tin cậy
cho khách hàng. Điều này cho thấy, bên cạnh
việc đưa hình ảnh về chiếc kính, hộp kem hay
chiếc váy thời trang trên facebook, người bán
hàng đã dùng ngôn ngữ để giới thiệu ngắn
gọn, đầy đủ về các đặc tính của chúng để
người mua hiểu rõ hơn chất lượng, ưu điểm
nổi bật của sản phẩm.
Nếu ở hình thức bán hàng truyền thống,
người bán hàng chỉ cần giới thiệu khái quát
về sản phẩm, khách hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp
và tự mình kiểm tra chất lượng thì ở hình thức
bán hàng trực tuyến, khách hàng không làm
được điều đó. Với hình thức kinh doanh này,
người mua chủ yếu dựa vào niềm tin. Hình
ảnh minh hoạ mà người bán hàng đăng kèm
không thể hiện được hết đặc tính của sản
phẩm nên việc giới thiệu sản phẩm đến khách
hàng để tạo được niềm tin là việc vô cùng
quan trọng. Việc làm này sẽ giúp cho khách
hàng nắm được các thông tin, hiểu được đặc
tính, công dụng của sản phẩm để đi đến quyết
định mua hay không mua sản phẩm ấy.
Trong giao tiếp, người bán hàng cũng sử dụng
nhiều tình thái từ, đặc biệt là các tình thái từ
thuộc nhóm các tiểu từ tình thái (ôi, ạ, nhé…)
để giới thiệu sản phẩm. Các tình thái từ được
sử dụng nhằm thể hiện thái độ, tình cảm của
người bán hàng. Đó thường là thái độ lịch sự,
thân thiện, là sự tận tình tư vấn cho khách
hàng hiểu về sản phẩm. Tuy các tình thái từ
không phải là yếu tố quyết định tạo nên
thành công trong việc giao tiếp nhưng nó
góp phần không nhỏ trong việc tạo ấn tượng
tốt trong phong cách giao tiếp với khách
hàng, làm cho người nghe cảm thấy mình
được đề cao và tôn trọng.
Chẳng hạn lời giới thiệu về sản phẩm máy
tính Acer trên trang facebook bán máy tính
cũ: “Acer ES1-512-C21Y NX.MRWSV.002, bộ
vi xử lý Intel Pentium® -N2840 (1M Cache,
up to 2.58); bộ nhớ RAM:4 GB (DDR3 Bus
1333 MHz); đồ họa: intel HD Graphics; ổ đĩa
cứng: 500 GB (HDD); màn hình:15.6 inch
(HD LED 1366 x 768 pixels); hệ điều hành:
Windows 8.1 Pro; Kết nối: LAN, Wi-Fi, USB
Người bán hàng cũng thường tự xưng mình ở
vị thế thấp hơn hoặc vị thế bình đẳng (phổ
biến nhất là từ “em”, “mình”) và hô gọi
40
Nguyễn Thị Trà My
Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ
188(12/3): 39 - 45
khách hàng bằng các từ chỉ số nhiều mang
tính phiếm định “khách, mọi người, cả nhà,
các bạn, các mẹ, các chế, anh em, anh chị,
các nàng...”. Việc hô gọi này tùy đối tượng
khách hàng mà người bán hàng hướng đến
nhưng mục đích chung vẫn là tạo ra sự thân
tình và gần gũi giữa người mua và người bán.
Chẳng hạn, “Xinh quá khách ạ, cầm tay hay
đeo chéo đều rất xinh nhé!”; “Cherry quả
tươi giòn ngọt nha chị em, 440k/kg”;
man; Boot rọ xinh sang hịn đẹp xuất sắc
luôn nè! Gucci xanh lá - đỉnh của đẹp; Lyn
hến đẹp không tỳ vết…
Cách sử dụng này trong thực tế có hai hiệu
ứng: một mặt nó giúp người mua hình dung
rõ ràng để định giá chính xác về đặc tính của
sản phẩm từ đó khơi gợi và tạo lòng tin với
khách hàng nhưng mặt khác, nếu lời giới
thiệu không đúng với chất lượng thực tế của
sản phẩm (nói quá sự thật) sẽ khiến người
dùng thất vọng và mất niềm tin. Vì thế, người
bán hàng cần phải “có tâm” tức là phải sử
dụng các từ ngữ diễn tả đúng đặc tính của sản
phẩm mà vẫn gây được ấn tượng mạnh với
khách hàng.
Bên cạnh đó, người bán hàng còn ưa sử dụng
thành phần khởi ngữ để giới thiệu sản phẩm.
Thành phần khởi ngữ thường được người bán
hàng nêu lên ở đầu lời giới thiệu một cách cụ
thể, rõ ràng. Thông qua đó, khách hàng có thể
nhanh chóng nắm được chủng loại, đặc tính
của từng loại hàng hoá. Ví dụ: “Sandal gót
vuông, hàng vừa đẹp vừa êm vừa mềm vừa
rẻ, ôm chân đẹp lắm nha các nàng. Sz 35-36-
37-38-39”; “Quần Baggy, chất đẹp, rẻ, form
dáng siêu yêu”
Ngoài việc mô tả các đặc tính của mặt hàng
như trên, một trong những yếu tố khác cũng
giúp người bán hàng hàng truyền tải thông tin
sản phẩm tới người mua nhanh nhất, đó là
cách “giật tít” bài viết. Tiêu đề bài đăng
quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc
tiếp thị nội dung. Một tiêu đề hấp dẫn sẽ tạo
hiệu ứng làm tăng tỉ lệ truy cập, đồng nghĩa
với việc doanh số bán hàng cũng tăng cao. Sử
dụng lớp từ lóng, các dạng câu hỏi, số liệu
trong tiêu đề… thường gây được sự kích
thích, tò mò từ người mua. Đồng nghĩa với
việc đọc tít quảng cáo, người mua cũng nhanh
chóng nắm đươc thông tin ban đầu từ sản
phẩm mà họ đang quan tâm. Ví dụ: “Hot!
Hot! Bình gốm sứ giá chỉ 1 củ đây!”; “Tuyệt
phẩm không gian !”; “Tranh sáng nhà sang -
Tài lộc đầy nhà!”… Các dòng tít này thường
được người bán hàng viết chữ in hoa kèm các
ký tự minh họa vui mắt nhằm thu hút sự chú ý
của khách hàng. Ví dụ:
Kết cấu chung mà người bán hàng trực tuyến
ưa sử dụng để giới thiệu sản phẩm: Khởi ngữ
(thường là tên sản phẩm) + đặc điểm cụ thể
của sản phẩm. Bằng cách sử dụng kết cấu
này, người bán hàng có thể giới thiệu sản
phẩm đến khách hàng một cách dễ dàng,
nhanh chóng.
Ngoài ra, khi miêu tả về sản phẩm, người bán
hàng trực tuyến còn thường xuyên sử dụng
các tính từ với mật độ dày đặc để diễn tả
những đặc tính nổi trội của sản phẩm. Do
trong hình thức bán hàng trực tuyến, khách
hàng không được tiếp xúc trực tiếp với sản
phẩm. Những hình ảnh minh hoạ không thể
diễn tả hết đặc tính của sản phẩm, vì thế
người bán hàng phải miêu tả một cách chi
tiết, cụ thể, rõ ràng các đặc tính bên ngoài lẫn
bên trong của sản phẩm để người mua dễ hình
dung. Để tăng sức hấp dẫn, người bán hàng
còn ưa dùng các phó từ chỉ mức độ hoặc các
cụm từ diễn tả mức độ cao đi kèm với các
tính từ: cực, siêu, dã man, hết nấc, phê,
đỉnh, không tì vết, xuất sắc… Chẳng hạn:
Đùi gà rán thơm, ngon, lại siêu rẻ nữa. Da
bên ngoài giòn, thịt bên trong mềm. Ăn cực
thích mọi người ạ; Dior cực sang chảnh; Lv
super sz 30cm siêu nét. Váy umi đẹp dã
✨
✨ĐỒ TRANG TRÍ SỨ ĐẸP HIỆN
ĐẠI <3
✔
✔
Ship
Thanh
hàng
toán
toàn
nhận
quốc
hàng
khi
Để đặt hàng và chon mẫu phù hợp bạn
có thể inbox hoặc chat với nhân viên tư vấn
tại Fanpage và website hoặc liên hệ.
Hotline: 0986.163.283
Add: 47 Duy Tân, Phú Nhuận, HCM
Cách sử dụng ngôn ngữ để trao đổi,
thương lượng
41
Nguyễn Thị Trà My
Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ
188(12/3): 39 - 45
Trong hoạt động mua bán, thay vì chấp nhận
hay bác bỏ những gì bên kia đưa ra, các bên
có thể tiến hành thương lượng để đạt được
thoả thuận. Người bán hàng và người mua
hàng điều chỉnh những đề xuất của mình để đi
đến thống nhất.
Đưa ra đánh giá của khách hàng
Đây là kiểu thương lượng góp phần khẳng
định chất lượng sản phẩm của người bán.
Điều này chứng minh sản phẩm của người
bán đang được nhiều khách hàng ưa chuộng.
Đồng thời nó cũng góp phần khẳng định uy
tín của người bán. Ví dụ:
Việc trao đổi thương lượng giữa người bán và
người mua chủ yếu liên quan đến vấn đề giá
cả sản phẩm. Cũng giống như hình thức bán
hàng truyền thống, người bán hàng và khách
hàng đều trải qua quá trình đàm phán, thương
lượng. Người mua hàng có xu hướng muốn
giảm giá sản phẩm xuống mức tối thiểu còn
người mua hàng lại có xu hướng đảm bảo giá
sản phẩm ở mức tối đa hay gần nhất với mức
tối đa. Qua khảo sát, trong hoạt động giao
tiếp, người bán hàng trực tuyến thường sử
dụng các kiểu thương lượng sau:
Người bán hàng: Dứa thơm, ngon, giả rẻ, ai
thích ăn liên hệ với mình nhé. 10k/2 quả.
Khách hàng: Dứa ngọt thật không bạn. Mình
lấy 5 quả nhé. Mua nhiều vậy có bớt không?
Người bán hàng: Giá vậy rẻ rồi bạn ạ. Mình
không bớt được đâu. Những bạn đã mua dứa
nhà mình rồi đều khen ngon. Có bạn lấy mấy
chục quả liền.
Khách hàng: Bán hàng ai chẳng khen ngon.
Người bán hàng: Mình nói thật, bạn không tin
có thể nhắn tin hỏi các bạn đó. Tiền nào của
đấy bạn ạ.
Đưa ra so sánh
Khách hàng: Ok chiều ship mình 5 quả nhé.
Đưa ra so sánh là hình thức cùng một sản
phẩm nhưng người bán đã bán với giá thấp
hơn so với mặt bằng chung. Hoặc, người bán
cũng có thể so sánh với những sản phẩm cùng
loại để khẳng định chất lượng sản phẩm mình
đang bán: Chẳng hạn: “Bạn sẽ không thể tìm
đâu giá cái điện thoại này như mình bán đâu
ạ. Với một chiếc điện thoại như thế này nếu
bạn ra các cửa hàng mua đều có giá cao từ
500k trở lên đó ạ” ;
Đưa ra các chi phí đầu tư
Giá thành sản phẩm thường bao gồm cả chi
phí đầu tư lẫn lợi nhuận mà người bán muốn
thu về. Trong thực tế, không phải lúc nào
kinh doanh cũng có lãi, hoặc được lãi nhiều.
Mặt khác, khi mua hàng, người mua có quyền
trả giá. Để thương lượng với khách hàng,
nhằm giữ nguyên giá thành sản phẩm, người
bán hàng trực tuyến đã khéo léo liệt kê các
chi phí phải đầu tư để khách hàng nhìn nhận
đúng giá trị thực của sản phẩm cũng như lợi
nhuận mà người bán thu về. Từ đó, người mua
thấu hiểu, quyết định đồng ý mua sản phẩm
với giá mà người bán hàng trực tuyến đưa ra.
Chẳng hạn, trong cuộc thương lượng sau:
Chưa bao giờ việc kinh doanh trực tuyến lại
nở rộ như hiện nay. Cùng một sản phẩm
nhưng có nhiều mức giá khác nhau tùy thuộc
vào người bán. Có những mặt hàng cùng loại
nhưng mức giá có thể chênh nhau đến chục
lần. Nắm được tâm lý e ngại, thăm dò của
khách hàng, người bán hàng trực tuyến có thể
chủ động đưa ra so sánh và lý giải về mức giá
hấp hẫn kèm các thuyết minh về ưu điểm để
xóa đi tâm lý thăm dò ấy nhằm tạo sự tin
tưởng và thu hút khách hàng đến với sản
phẩm của mình một cách nhanh nhất. Trên
thực tế, đây cũng là cách thức được nhiều
người bán hàng trực tuyến uy tín sử dụng bởi
họ thường tự tin vào chất lượng và giá cả sản
phẩm của mình.
Người bán hàng: Quần bò yếm về nhiều, chất
đẹp. 150k/cái. Mọi người nhanh tay đặt hàng
kẻo hết.
Khách hàng: Còn size 28, 29 không bạn?
Người bán hàng: Còn đủ size nhé.
Khách hàng: Ok, mình lấy 2 cái thì 250k nhé.
Người bán hàng: Không được đâu bạn. Tớ
nhập vào đã cao rồi, lại còn chi phí xăng xe
đi lại nữa và một số thứ phát sinh. Mỗi cái tớ
chỉ được lãi một ít thôi.
Khách hàng: Ok, tớ lấy 1 cái size 28, 1 cái 27 nhé.
42
Nguyễn Thị Trà My
Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ
188(12/3): 39 - 45
Với việc liệt kê một số chi phí khi nhập hàng
về, người bán đã thương lượng thành công
với khách hàng. Tuy nhiên, trong cuộc
thương lượng, không phải lúc nào khách hàng
cũng quyết định mua sản phẩm với mức mà
người bán hàng đưa ra. Trước cách thức
thương lượng của người bán hàng trực tuyến,
khách hàng có thể có những phản ứng như:
(1): Đồng ý mua với mức giá được đưa ra:
“ok, mình lấy một cái”… (2): Quyết định
không mua nữa: “Bạn không bớt thì mình
đành không mua nữa vậy”. Đây là tình huống
rất phổ biến trong thực tiễn giao tiếp. Các
khách hàng này thường cũng là những người
khá tinh thông, am hiểu về giá trị của sản
phẩm vì vậy người bán hàng cần có thêm các
cách thức giao tiếp khác để thuyết phục người
mua chấp nhận sản phẩm của mình ở mức cao
nhất nhằm tăng tỉ lệ chốt sale trong bán hàng.
Có thể thấy các lời giới thiệu lợi ích sản phẩm
nói trên đều rất ngắn gọn, súc tích thông qua
các tính từ, động từ thâu tóm những giá trị nổi
bật của sản phẩm. Từ đó, người mua thuyết
phục khách hàng quyết định lựa chọn sản
phẩm để đón nhận các lợi ích.
Sử dụng những dẫn chứng cụ thể
Để thuyết phục khách hàng, người bán hàng
trực tuyến còn sử dụng những dẫn chứng cụ
thể đó chính là những lời đánh giá nhận xét
về hiệu quả khi sử dụng sản phẩm của bản
thân và những khách hàng trước đó.
Ví dụ: “Em dùng sữa tắm dầu tràm cho con
thấy thích quá nên muốn giới thiệu với mọi
người ạ. Sữa tắm dầu tràm hàng Organic,
nguyên liêu 97,3% nhập EU. Dùng được cho
cả trẻ sơ sinh nên rất an toàn ạ. Đang mùa
đông lạnh này dùng còn giúp giữ ấm, kháng
khuẩn, giúp các bạn ý đỡ bị ngấm lạnh. Giá
chỉ 250k” Người bán đã đưa ra những luận
điểm thuyết phục người dùng ở các yếu tố:
nguồn gốc, giá thành, thành phần tự nhiên của
sản phẩm, công dụng chính của sản phẩm và
đưa ra kết quả cuối cùng. Sau khi đọc bài viết
này, chắc chắn khách hàng sẽ có độ tin tưởng
nhất định với sản phẩm, đồng thời cũng thể
hiện người bán là người dám thử nghiệm,
hiểu sản phẩm cũng như đưa ra nhận xét
khách quan nhất về sản phẩm.
Cách sử dụng ngôn ngữ để thuyết phục
Truyền đạt những lợi ích của sản phẩm
Trong những lời giới thiệu sản phẩm, người
bán hàng qua mạng thường chỉ ra một cách rõ
ràng, cụ thể công dụng của sản phẩm. Chẳng
hạn: “Viên phụ khoa thiên nhiên Silent Night
– Làm sạch khoang âm đạo, ngăn ngừa bệnh
phụ khoa, chữa viêm, nấm, ngứa âm đạo.
Viên phụ khoa Silent Night có những tính
năng nổi trội sau: Đề phòng và điều trị các
dạng bệnh phụ khoa, khử mùi hôi vùng kín rất
hiệu quả; Đào thải những độc tố, tạp chất
tích tụ bên trong thành mạch âm đạo và bề
mặt tử cung làm thông thoáng vòi trứng; Cân
bằng nội tiết tố, xóa các vết nám, mụn nhọt,
tàn nhang, thông kinh mạch, giảm thiểu triệu
chứng đau bụng kinh”. Ở ví dụ này, người
bán hàng đã đưa ra những lợi ích đối với
khách hàng khi sử dụng viên phụ khoa Silent
Night một cách cụ thể, rõ ràng để từ đó khách
hàng tin dùng sản phẩm. Cách sử dụng ngôn
ngữ theo cách thức này thường áp dụng với
các sản phẩm là hóa mỹ phẩm, thuốc, đồ điện
tử, trang trí hoặc một số đồ gia dụng khác. Ví
dụ: “Cà chua sạch 100% chín cây. Cà chua
nhà em vừa ngon vừa ngọt nhiều bột, ít hạt,
ăn sống vô tư, sinh tố, nước ép các kiểu đẹp
da tuyệt vời. Giá ưu đãi: 12k/ 1kg. Nhận ship
từ 3kg”;
Hiện nay, những người bán hàng trực tuyến
còn có thói quen đưa lên trang bán hàng của
mình những dòng đánh giá kèm hình ảnh
minh họa về phản hồi (feedback) của khách
hàng như một sự minh họa chân thực về uy
tín, chất lượng của sản phẩm. Trang bán hàng
càng có nhiều phản hồi thì càng chứng tỏ sản
phẩm của cửa hàng đó có uy tín. Cách sử dụng
này là một chiến lược hiệu quả và như một sự
chỉ dẫn cho khách hàng để lựa chọn các sản
phẩm đảm bảo, được nhiều người tin cậy.
Sử dụng ngôn ngữ mạnh mẽ nhưng biết
kiểm soát
Khách hàng sẽ ghi nhớ những lợi ích từ sản
phẩm lâu hơn và dễ dàng hơn nếu như lời giới
thiệu, quảng bá được thể hiện một cách đơn
giản, dễ hiểu, mạnh mẽ và ấn tượng. Ví
dụ:“Muốn môi hồng thêm xinh? Đã có son
43
Nguyễn Thị Trà My
Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ
188(12/3): 39 - 45
Velvet đủ màu!”; “80kg chả mực đã có chủ
trong vòng 30 phút em up hàng, còn dư 5kg
thôi khách nhé!”…Hay thay vì nói: “Chiếc
mui xe này cung cấp sự an toàn nếu như có
tai nạn” thì người bán hàng sẽ nói: “Lỡ như
có tai nạn xáy ra, thì anh/chị sẽ được bảo vệ
an toàn bởi thiết kế mui xe này”.
mạng người bán và người mua giao dịch với
nhau chủ yếu bằng …niềm tin. Vì vậy, người
bán thường dùng các từ ngữ cam đoan, cam kết
và các từ diễn tả rõ tính chất, đặc điểm nổi trội
của sản phẩm để tạo niềm tin và thuyết phục
khách hàng.
Đưa ra lợi ích dành cho khách hàng
Điều này sẽ để lại ấn tượng cho khách hàng
và nhớ lâu hơn về lợi ích của sản phẩm.
Đưa ra một số lợi ích mà khách hàng được
hưởng, chẳng hạn: được giao hàng tận nhà sau
đó mới thanh toán, giá giao hàng ở mức thấp
nhất hoặc không mất phí nếu trong phạm vi gần,
được tặng kèm sản phẩm: “Mua đồng hồ nghệ
thuật tặng kèm giấy dán tường và đồng hồ để
bàn xinh yêu nha khách!”…Với lời thuyết
phục bằng cách đưa ra các lợi ích trên, người
bán đã giúp khách hàng của mình thể lựa chọn
được những sản phẩm ưng ý một cách nhanh
chóng, tiện lợi, tiết kiệm mà không mất thời
gian đi chọn lựa ở chợ hoặc các cửa hàng.
Sử dụng các từ ngữ thể hiện thái độ khen
ngợi, nâng cao vị trí của khách hàng
Khi thuyết phục, người bán hàng qua mạng
còn sử dụng các từ ngữ thể hiện thái độ khen
ngợi khách hàng, nâng cao vị trí của khách
hàng. Định hướng khách hàng tưởng tượng
sau khi mình sử dụng sản phẩm đó sẽ như thế
nào. Chẳng hạn, hướng đến đối tượng phụ
nữ, người bán hàng đã đưa những lời khen
ngợi, thuyết phục sau: “Phụ nữ là nhất định
phải làm đẹp các mẹ ạ! 2104B4 chuyên mỹ
phẩm Đức xách tay và oder hàng Đức (sữa,
thực phẩm chức năng, nước hoa...)”. Như
vậy, khách hàng sẽ vui vẻ, có thiện cảm với
người bán hàng cũng như hiểu hơn về giá trị
của sản phẩm với mình từ đó đưa quyết định
lựa chọn sáng suốt.
Do đặc thù của hình thức bán hàng trực tuyến,
người bán cần lắng nghe khách hàng từ đó
nắm bắt được tâm lý, những băn khoăn, thắc
mắc của khách hàng để kịp thời tư vấn và
đánh trúng vào tâm lý của họ. Có thể nói kỹ
năng tư vấn khách hàng là một trong những
yếu tố giúp người bán hàng đạt được mục
đích giao tiếp cũng như mục đích kinh doanh.
Các cách thức nói trên đã và đang được giảng
dạy, đào tạo một cách bài bản như những kỹ
năng nghề nghiệp cần thiết đối với những
người khởi nghiệp và theo đuổi công việc bán
hàng trực tuyến. Chẳng hạn, trong cuốn Sát
thủ bán hàng, tác giả Minh Adam coi đây là
một trong chín bước bán hàng siêu đẳng để
chốt sales: “Bạn đang bán lợi ích, chứ không
bán đặc điểm của sản phẩm. Sai lầm lớn nhất
mà các công ty thường mắc phải là hướng sự
tập trung vào đặc điểm của sản phẩm, dịch
vụ. Thay vì làm vậy, bạn hãy chú ý đến lợi ích
của sản phẩm/dịch vụ và nhấn mạnh tác
dụng, hiệu quả của chúng. Hãy luôn tập trung
vào những ích lợi mà sản phẩm tạo ra cho
các khách hàng của bạn”. [1; tr.165]
Sử dụng các từ ngữ mang tính chất cam kết,
đảm bảo
Những từ ngữ mang tính chất cam đoan, đảm
bảo sẽ góp phần làm cho khách hàng tin tưởng
vào sản phẩm và quyết định mua sản phẩm. Có
thể nói đây là cách thuyết phục khách hàng
được nhiều người bán hàng sử dụng và sử dụng
rất thường xuyên: “Đảm bảo áo chất liệu, phom
dáng chuẩn y hình, nếu không giống như đã
giới thiệu, mình cam kết hoàn trả lại tiền
100%”; “Bánh nhãn gia truyền nhà mình làm.
Đảm bảo các bé ăn nghiện lắm luôn!”…
Những từ ngữ hoặc kết cấu thể hiện ý nghĩa
cam đoan, đảm bảo thường gắn với những
thông tin về đặc tính, giá trị nổi bật của sản
phẩm và trách nhiệm của người bán hàng về
cách thức thanh toán, bồi thường nếu sản phẩm
không như giới thiệu. Trong bán hàng truyền
thống, người bán hàng ít sử dụng cách thức này
bởi khách hàng được cảm nhận trực tiếp chất
lượng sản phẩm. Trong khi đó, bán hàng qua
KẾT LUẬN
Như vậy, từ những ngữ liệu khảo sát được
qua các mạng xã hội, bài viết đã tiến hành
phân tích làm rõ những nét tương đồng và
khác biệt trong cách thức giao tiếp giữa người
44
Nguyễn Thị Trà My
Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ
188(12/3): 39 - 45
bán và người mua ở hình thức kinh doanh
truyền thống và kinh doanh trực tuyến, từ đó
làm sáng tỏ một số cách thức sử dụng ngôn
ngữ hiệu quả, phù hợp với tâm lý khách hàng
giúp cho người bán hàng trực tuyến đạt được
hiệu quả cao nhất trong kinh doanh.
để thích ứng với môi trường kinh doanh
không ngừng biến đổi. Đây sẽ là một trong
những chìa khóa giúp người bán hàng trực
tuyến đạt được thành công, dần tạo được uy
tín, thương hiệu trong kinh doanh, đồng thời
góp phần tạo dựng cộng đồng thương mại
điện tử ngày càng nhân văn, hiện đại và
chuyên nghiệp.
Nhìn từ góc độ ngôn ngữ học xã hội có thể
thấy, các cách thức sử dụng ngôn ngữ mà bài
viết phân tích phần lớn đều nằm trong các
chiến lược giao tiếp thể hiện sự lịch sự dương
tính – “lịch sự hướng tới sự tôn vinh thể diện
của người nghe…; chiến lược lấy tiếp cận là
cơ sở, người nói thông qua những điểm giống
nhau ở một số mặt nào đó giữa bản thân với
người nghe để làm thỏa mãn thể diện dương
tính của người nghe với ba kiểu liên hệ chính:
giữa người nói và người nghe có điểm chung,
có tinh thần cộng tác hội thoại và thỏa mãn
nhu cầu của người nghe (về một điều gì đó.”
[4; tr.413].
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Minh ADam (2018), Sát thủ bán hàng, Nxb Thế
giới, tr165.
2. Nguyễn Thiện Giáp (2016), Từ điển khái niệm
ngôn ngữ học, Nxb ĐHQG Hà Nội, tr 101.
3. Giang Thị Hiền (2014), Tổng quan về bán hàng
online cho người mới bắt đầu, truy cập tại trang
truy cập ngày 7.5.2017
4. Nguyễn Văn Khang (2012), Ngôn ngữ học xã
hội, Nxb Giáo dục Việt Nam, tr 413.
Kết quả nghiên cứu cũng góp thêm một minh
chứng cho thấy bán hàng trực tuyến trở thành
một hoạt động vô cùng phổ biến trong xã hội
hiện nay. Nó đòi hỏi, người bán hàng phải
làm chủ được các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ
5. Một số trang bán hàng trực tuyến:
ABSTRACT
THE USING LANGUAGE OF ONLINE SELLERS
IN COMMUNICATION WITH CUSTOMERS
Nguyen Thi Tra My*
University of Sciences - TNU
In the business sector, communication is considered as one of the determinants of success. Unlike
the direct sales form, online shopping customers can only grasp the information about the product
through the introduction which is given by the sellers and the accompanying illustrations. This is
the reason why online selling requires strategy as well as effective communication to attract and
persuade the viewers. In terms of sociolinguistics, this article focus on analyzing some
characteristics of using languages of the online sellers in communication with clients, which are:
How to use language to introduce products, to exchange information and negotiate, and to
persuade customers. Thereby, the article has contributed to prove and assert the special
characteristics of the way people use language in online sales.
Keywords: How to use language; using languages of the online sellers, online sellers;
communication; customer; language
Ngày nhận bài: 22/8/2018; Ngày phản biện: 05/9/2018; Ngày duyệt đăng: 12/10/2018
* Tel: 0983 732638, Email: [email protected]
45
46
8 trang
13340
Free
Bạn đang xem tài liệu "Cách thức sử dụng ngôn ngữ của người bán hàng trực tuyến trong giao tiếp với khách hàng", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- cach_thuc_su_dung_ngon_ngu_cua_nguoi_ban_hang_truc_tuyen_tro.pdf
