Bài giảng Quan hệ công chúng - Chương 6: Quản trị khủng hoảng

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

Bộ môn Marketing

• Môn học:

QUAN HỆ CÔNG CHÚNG

(PR- PUBLIC RELATION)

G.v.c Th.s Ngô Minh Cách

(Trưởng bộ môn Marketing)

1

CHƯƠNG 6: QUẢN TRỊ KHỦNG

HOẢNG

6.1 Khủng hoảng và quản trị khủng hoảng

6.2 Nhận diện những mối nguy hiểm tiềm tàng

6.3 Phòng tránh những nguy cơ

6.4 Lập kế hoạch giải quyết sự cố bất ngờ

6.5 Nhận diện khủng hoảng

6.6 Ngăn chặn khủng hoảng

6.7 Giải quyết khủng hoảng

6.8 Kiểm soát các phương tiện truyền thông

6.9 Học hỏi kinh nghiệm từ khủng hoảng

2

6.1 KHỦNG HOẢNG VÀ QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG

Khái niệm khủng hoảng:

. Khủng hoảng là một sự thay đổi đột ngột hoặc là

nguyờn nhõn của một quỏ trỡnh, dẫn đến một

vấn đề cấp bỏch cần phải giải quyết ngay lập tức.

. Theo tạp chí kinh doanh Havarrd (Havarrd

business review) : khủng hoảng là một tình thế

đã đạt tới giai đoạn nguy hiểm, gay cấn, cần phải

có sự can thiệp ấn tượng và bất thường để tránh

hay để sửa chữa thiệt hại lớn.

3

QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG

Khái niệm : Quản trị khủng hoảng là một phần của hệ

thống quản lý rủi ro của tổ chức. Đú là toàn bộ chương

trỡnh và giải phỏp được lờn kế hoạch và chỉ đạo sỏt sao,

quyết liệt nhằm kiểm soỏt khủng hoảng trong cỏc tổ chức

và cụng ty. Mục tiờu của quản trị khủng hoảng là ngăn

ngừa và giảm tới mức tối thiểu hậu quả mà khủng hoảng

gõy ra, bảo vệ danh tiếng và uy tớn cho tổ chức.

Vì sao phải quản trị khủng hoảng ?

Nội dung của quản trị khủng hoảng ( 8 nội dung )

4

6.2 NHẬN DIỆN NHỮNG MỐI NGUY HIỂM TIỀM

TÀNG

Nguồn gốc của những khủng hoảng tiềm tàng

Nhận diện những khủng hoảng có khả năng xảy ra

Ưu tiên cho những khủng hoảng có khả năng xảy ra

cao

5

NGUỒN GỐC CỦA NHỮNG KHỦNG HOẢNGTIỀM TÀNG

Các lĩnh vực kinh doanh có nguy cơ cao : Giao thông vận tải

; Hóa chất và dầu khí ; Chế biến thực phẩm ; Dịch vụ tài

chính…

Tai nạn và thiên tai

Thảm họa về sức khỏe và môi trường

Lĩnh vực kinh tế và thị trường

Những nhân viên tệ hại

6

NHẬN DIỆN NHỮNG KHỦNG HOẢNG

CÓ KHẢ NĂNG XẢY RA

Thứ nhất là: huy động mọi người trong tổ chức tham gia

vào việc giám sát khủng hoảng

Thứ hai là: dùng cách tiếp cận có hệ thống được triển khai ở

tất cả các bộ phận và khu vực từ trên xuống dưới của tổ

chức

Thứ ba là: Hãy đặt bản thân vào vị trí của kẻ phá hoại tổ

chức

7

ƯU TIÊN CHO NHỮNG KHỦNG HOẢNG

CÓ KHẢ NĂNG XẢY RA CAO

Để xác định mức độ ưu tiên cho các nỗ lực ngăn

chăn khủng hoảng, các tổ chức sử dụng phương

pháp toán học để tính toán giá trị xảy ra của khủng

hoảng.

• Gía trị có thể xảy ra của khủng hoảng = E X X

Trong đó: + E là : Kết quả dự tính của một sự kiện

+ X là: Khả năng sự kiện đó xảy ra

8

6.3 PHÒNG TRÁNH NGUY CƠ (PHÒNG

HƠN CHỐNG)

Chuẩn bị chương trình phòng tránh khủng hoảng có

bài bản, bằng cách lập bản kiểm toán khủng hoảng:

Căn nguyên gây khủng hoảng

Thiệt hại ước tính theo từng rủi ro

Khả năng gây ra tác động tính theo năm

Gía trị có thể xảy ra

Chi phí ước tính để tránh rủi ro

Trên cơ sở bản kiểm toán, công ty sẽ có những quyết định

hợp lý nhất

9

6.3 PHÒNG TRÁNH NGUY CƠ

Lưu ý những dấu hiệu khủng hoảng sắp xảy ra :

Thành cụng trong thời gian ngắn của cỏc nhõn viờn thừa hành và lónh đạo.

Chi tiờu vượt quỏ thu nhập chớnh đỏng và cú lối sống bất bỡnh thường.

Khụng tụn trọng qui tắc hoạt động nghề nghiệp, bỏ qua những chuẩn mực và

nề nếp.

Lónh đạụ cụng ty khụng thực hiện đỳng chức trỏch nhiệm vụ của mỡnh, làm

việc vụ nguyờn tắc, tuỳ tiện và thiếu trỏch nhiệm.

Luôn cẩn trọng tránh những khủng hoảng tự mình gây ra

Mua bảo hiểm

10

6.4 LẬP KẾ HOẠCH GIẢI QUYẾT SỰ CỐ

BẤT NGỜ

Lập kế hoạch giải quyết các sự cố bất ngờ giúp các công ty

phản ứng chủ động và hiệu quả với những tình huống cụ thể,

cho phép giảm thiểu những tác động tiêu cực của khủng

hoảng, nhanh chóng lập lại trật tự bình thường

5 bước cơ bản:

Bước 1: Tổ chức nhóm hoạch định:

Bước 2: Đánh giá phạm vi và tầm ảnh hưởng của sự cố

Bước 3: Triển khai kế hoạch

Bước 4: Thử nghiệm kế hoạch

Bước 5: Thường xuyên cập nhật kế hoạch

11

6.5 NHẬN DIỆN KHỦNG HOẢNG

Gián đoạn kỹ thuật (thay đổi công nghệ - kỹ thuật)

Phản đối của công chúng trước những thay đổi

Cảnh báo của các thanh tra xây dựng, y tế và môi trường

Tin đồn va sự nghi ngờ dai dẳng

Phàn nàn dai dẳng của khách hàng

Các tiêu chuẩn quản lý lỏng lẻo

Yêu cầu khẩn thiết của nhân viên cấp dưới

12

6.6 NGĂN CHẶN KHỦNG HOẢNG

Ngăn chặn khủng hoảng ở đây được hiểu là những

quyết định và hành động nhằm tránh cho khủng

hoảng trở nên tồi tệ ( giống như cấp cứu trong y tế )

Các nguyên tắc cơ bản:

Hành động nhanh chóng và quyết đoán

Con người là trên hết

 Có mặt tại hiện trường

Giao tiếp tự do, cởi mở

13

6.7 GIẢI QUYẾT KHỦNG HOẢNG

Hành động nhanh chóng, không để khủng hoảng kéo dài gây

ảnh hưởng xấu

Thường xuyên thu thập và cập nhật thông tin để hành động

cho phù hợp với tình hình

Không ngừng nỗ lực giao tiếp

Lập hồ sơ hành động, lưu trữ thông tin

Người lãnh đạo luôn ở tuyến đầu

Tuyên bố chấm dứt khủng hoảng đúng lúc

14

6.8 KIỂM SOÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN

TRUYỀN THÔNG

Thận trọng khi tiếp xúc với giới truyền thông

Chú ý khi cung cấp thông tin cho giới truyền thông

Chọn người phát ngôn thích hợp, am hiểu tình hình và nắm

vững vấn đề

Thông điệp cho giới truyền thông phải phù hợp với các đối

tượng khác nhau

Chú ý năm nguyên tắc cơ bản khi giao tiếp với giới truyền

thông(5F)

15

6.9 HỌC HỎI KINH NGHIỆM TỪ

KHỦNG HOẢNG

Tuyên bố chấm dứt khủng hoảng: Tóm tắt tình hình và nguyên

nhân; mô tả cách giải quyết và hậu quả ; thông báo tình hình

ổn định; đưa kế hoạch hành động sau khủng hoảng; động viên

mọi người; cám ơn; thăm hỏi các hoàn cảnh khó khăn

Ghi chép lại công tác đối phó với khủng hoảng

Rút kinh nghiệm từ khủng hoảng

16

Bài giảng Quan hệ công chúng - Chương 6: Quản trị khủng hoảng - Ngô Minh Cách