Tài liệu Đàm phán (Bản hay)

1

MỞ ĐẦU

Đàm phán là một dạng giao tiếp con người đặc biệt và căn bản, nhưng không phải lúc

nào ta cũng nhận thức được. Đàm phán là một quá trình giao tiếp qua lại có thể diễn ra

bất kỳ khi nào chúng ta muốn mọt cái gì đó từ người khác hay người khác muốn cái gì

đó từ ta.

Đàm phán là một những ngành khoa học có tính chất ứng dụng cao nhất trong xã hội

hiện đại. Nằm trong số những kĩ năng được phát triển rất sớm trong lịch sử loài người,

cho đến ngày nay, đàm phán vẫn tiếp tục được sử dụng rộng rãi trong các sinh hoạt

thường nhật cũng như trong công việc. Vì vậy,việc nghiên cứu kỹ năng đàm phán trở

thành một trong những nhu cầu tất yếu để có thể tồn tại và phát triển trong xã hội .

Đàm phán vừa là một môn khoa học vừa là một môn nghệ thuật. Vì vậy,mặc dù có

những khái niệm liên quan nhất định nhưng không tồn tại một khuôn mẫu

cố định cho quá trình đàm phán. Kỹĩ năng đàm phán đòi hỏi một quá trình học tập, áp

dụng dài lâu, tích luỹ kinh nghiệm trong cuộc sống. Việc xây dựng Tài liệu tham khảo

phục vụ Tập huấn kỹ năng đàm phán trong công tác đối ngoại bao hàm cả các nội

dung lý thuyết lẫn ví dụ minh họa trình tự cụ thể sẽ đóng vai trò cung cấp kiến thức một

cách có hệ thống giúp kỹ năng này được thực hiện một cách hiệu quả hơn.

1. Đàm phán

1.1.Nguồn của đàm phán: Xung đột

1.1.1 Định nghĩa xung đột

Xung đột có thể hiểu là sự bất đồng hoặc đối lập về nhu cầu, giá trị và lợi ích.

"Xung đột xảy ra khi cả hai bên đều cho rằng mong muốn của mình không đạt

được” .Theo nhiều học giả, "xung đột là hậu quả của sự tương tác giữa các cá nhân theo

đuổi những mục tiêu không hòa hợp và ngăn cản nhau trong khi thực hiện”

1.1.2 Các cấp độ của xung đột

Có 4 cấp độ xung đột:

• Xung đột nội tâm cá nhân: (Intrapersonal hoặc Intrapsychic conflict)

-Nguồn của xung đột là ý tưởng, lý tưởng, suy nghĩ, cảm xúc, giá trị hoặc những động

lực xung đột lẫn nhau.

• Xung đột giữa các cá nhân (interpersonal conflict)

-Xung đột diễn ra giữa các nhân viên, giữa vợ chồng, con cái v.v…trong gia đình

• Xung đột nội bộ nhóm (Intragroup conflict)

- Là xung đột trong một nhóm nhỏ - giữa các thành viên nhóm và giữa các gia đình, các

tầng lớp v.v…

3

• Xung đột giữa các nhóm:

- Xung đột giữa các nhóm công đoàn và quản lý, giữa các quốc gia, các nhóm hoạt động

xã hội và chính phủ v.v…

- Đây là cấp độ cuối cùng và là mức độ xung đột phức tạp nhất do có nhiều tương

tác và nhiều người tham gia

1.1.3 Các quan điểm về xung đột

1.1.3.1 Quan điểm tích cực

• Xung đột giúp cho các thành viên nhận ra vấn đề và tìm cách đối phó: Khi các

thành viên muốn thay đổi hoăc tìm ra giải pháp, họ sẽ có động lực giải quyết.

• Xung đột mang lại sự thay đổi và thích nghi tốt hơn cho một tổ chức

Khi nảy sinh xung đột, tổ chức nhận ra vấn đề gây căng thẳng và tác đông

tiêu cực tới nhân viên

Tổ chức cần hoàn thiện quy trình để giải quyết vấn đề

• Xung đột làm thắt chặt các mối quan hệ.

Không cần né tránh xung đột khi mối quan hệ đủ mạnh để vượt qua xung

đột.

Giải quyết trực tiếp thông qua thảo luận để tìm giải pháp

• Xung đột giúp nâng cao nhận thức về bản thân và về người khác.

Nhận thức về nguyên nhân giận dữ, căng thẳng và sợ hãi

Nhận thức về những giá trị quan trọng.

Nhận thức về mục đích đấu tranh

• Xung đột giúp cá nhân phát triển, cải thiện bản thân.

• Xung đột khuyến khích sự phát triển tâm lý.

Đánh giá bản thân chính xác và thực tế hơn

Có thể hiểu từ góc độ của người khác, sẽ bớt ích kỉ

Tin rằng mình có khả năng kiểm soát cuộc sống

Có thể hành động để giải quyết thay vì chịu đựng

• Xung đột khuyến khích động lực hoạt động.

Thay đổi từ cuộc sống đơn giản

Giúp nhìn nhận cuộc sống và những mối quan hệ của họ dưới những góc

nhìn khác nhau.

1.1.3.2 Quan điểm tiêu cực

• Xung đột là quá trình cạnh tranh

Khi mục tiêu đối lập, cả hai bên không thể cùng đạt được mục tiêu

Cạnh tranh khiến vấn đề trở nên căng thẳng hơn.

• Xung đột làm nhận thức sai lệch.

Khi xung đột căng thẳng, nhận thức bị bóp méo

Nhìn nhận vấn đề dựa trên nhận thức của bản thân, theo 2 góc độ: ủng hộ hoặc

chống lại.

4

Khi suy nghĩ đơn điệu và thiên lệch, có xu hướng đề cao những người cùng quan

điểm và chối bỏ những người trái quan điểm

• Xung đột bị chi phối bởi tình cảm.

Do tình cảm thống trị lý trí, khi xung đột gia tăng, các bên dễ bị xúc động và phi

lý trí

• Xung đột làm giảm giao tiếp:

Ít giao tiếp với những người trái quan điểm

Giao tiếp nhiều với những người cùng quan điểm

Khi giao tiếp với bên trái quan điểm, thường cố gắng đánh bại, gia tăng luận điểm

để chứng minh quan điểm của phía kia là sai

• Xung đột làm vấn đề trở nên mập mờ

Trong quá trình xung đột, những vấn đề mới, không liên quan sẽ nảy sinh

Các bên có nhận thức không rõ ràng về nguyên nhân và mục đích tranh luận

Xung đột tạo ra các quan điểm cứng nhắc

• Khi bị thách thức, một bên thường gắn chặt quan điểm của mình và ít chấp

nhận thua cuộc

Quá trình tư duy trở nên cứng nhắc, vấn đề được nhìn nhận đơn giản, không

mang tính nhiều chiều.

• Xung đột phóng đại khác biệt và bỏ qua tương đồng

Việc chặt quan điểm làm cho vấn đề không còn rõ ràng, bên này coi quan điểm

của phía bên kia là thái cực đối lập.

Chỉ chú ý đến vấn đề chia rẽ, bỏ qua những điểm tương đồng

Nhận thức lệch lạc này khiến các bên cho rằng: họ đang khác nhau rất nhiều và

ít để tâm đến những điểm chung.

• Xung đột làm gia tăng xung đột

Các bên có xu hướng phòng thủ, ít giao tiếp và suy nghĩa dựa trên cảm xúc.

Các bên đều muốn thắng cuộc bằng cách gia tăng cam kết (nguồn lực, năng

lượng v.v…) để khiến phía còn lại chịu thua.

Mức độ xung đột tăng cao và việc gia tăng cam kết làm mất hi vọng giải

quyết tranh chấp

1.2. Giải quyết xung đột

Cạnh tranh:

Cố gắng thuyết phục đối tác đầu hang

Sẵn sàng sử dụng các hình thức đe dọa, trừng phạt…

Đây là hình thức giải quyết xung đột mang tính đơn phương.

Đầu hàng

Coi trọng lợi ích của người khác hơn mong muốn của mình

Có tác dụng trong một số trường hợp nhất định

Trốn tránh:

5

Im lặng hoặc không có phản ứng gì trong xung đột.

Đồng thuận

Cố gắng tìm phương pháp để hai bên đạt được lợi ích cao nhất

Thỏa hiệp

Nỗ lực trung bình để đạt được lợi ích cho các bên

1.3 Đàm phán và các loại hình đàm phán

1.3.1 Định nghĩa đàm phán

1.3.1.1 Sự khác nhau giữa giao tiếp và đàm phán

Dưới góc độ xã hội học, đàm phán như một lĩnh vực thuộc mọi lứa tuổi, mọi

tầnglớp xã hội và mọi nền văn hoá.

Diễn ra hằng ngày trong mọi tình huống

Liên quan đến mọi khía cạnh của đời sống xã hội: từ những điều nhỏ nhất đến

những vấn đề quốc gia đại sự

- Dưới góc độ giao tiếp, đàm phán là quá trình sử dụng lời nói có chủ định

Thông qua ngôn ngữ để bày tỏ quan điểm, tìm cách thuyết phục đối phương vì

mục đích nhất định

Có thể đi đến thoả thuận sau khi đã nhượng bộ.

Không phải mọi hành vi giao tiếp có mục đích đều được coi là đàm phán.

- Những cuộc tiếp xúc, đấu khẩu, mặc cả nhằm thoả mãn quyền lợi riêng tư

và kết quả liên quan đến những người trong cuộc thì không được coi là đàm

phán.

- Chỉ những hành vi trao đổi bằng lời nói giữa các pháp nhân đại diện cho

quyền lợi của một cộng đồng mới được nhìn nhận là đàm phán.

1.3.1.2 Bản chất của đàm phán

- Trong các cuộc đàm phán thành công, các bên liên quan đều cố gắng để đạt

đượcmột giải pháp chấp nhận được với tất cả các bên

Kết quả không phản ánh bên thắng bên thua .

Là giải pháp có lợi cho tất cả các bên tham gia, một giải pháp tất cả cùng thắng.

- Trong các cuộc đàm phán thất bại hoặc không có hiệu quả, kết cục là thắng –

thua hoặc thua – thua.

Hệ quả là bất đồng, xung đột, mất công việc, thất bại, tổn thất tài chính, tốn

công sức tiền bạc và thời gian.

Quan hệ giữa các bên tham gia đàm phán bị tổn hại, xấu đi thậm chí bị hủy

hoại .

1.3.1.3 Định nghĩa về đàm phán

- Trong tiếng Việt, "đàm" có nghĩa là thảo luận và "phán" có nghĩa là ra quyết

định. Theo các nhà nghiên cứu trên thế giới, định nghĩa đàm phán được xem xét

6

từ nhiều góc độ khác nhau. Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà

ta mong muốn từ người khác. Đó là quá trình giao tiếp có đi có lại được thiết kế

nhằm thỏa thuận trong khi giữa ta và bên kia có những quyền lợi có thể chia sẻ

và có những quyền lợi đối kháng.

Đàm phán là quá trình mà các bên tham gia đàm phán cùng đưa ra những quyết

định mà họ có thể chấp nhận và cùng thống nhất về những việc làm trong tương

lai và cách thức tiến hành.

1.3.2 Các lập luận về đàm phán

1.3.2.1 Những nguyên tắc cơ bản của kỹ năng đàm phán:

• Đàm phán là một hoạt động tự nguyện.

• Một bên muốn thay đổi tình hình hiện tại và tin rằng có thể đạt được.

• Mục đích của đàm phán là thỏa thuận.

• Không phải mọi cuộc đàm phán đều kết thúc bằng thỏa thuận.

• Không đạt được thỏa thuận có khi là kết quả tốt.

• Thời gian là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tiến trình và kết quả

đàm phán.

• Không để cuộc đàm phán bị phá vỡ hoàn tòan.

• Kết quả mỹ mãn là cải thiện được tình hình hiện tại của cả 2 bên.

• Tiến trình bị ảnh hưởng bởi những người đàm phán của các bên.

1.3.2.2 Theo cách thức đàm phán

• Đàm phán mềm mỏng

Người đàm phán muốn tránh xung đột nên nhanh chóng nhượng bộ

nhằm đạt được thỏa thuận

Họ muốn đạt được giải pháp thân thiện nhưng thường có kết cục chịu

thiệt thòi

Thái độ : Mềm mỏng, Tín nhiệm đối tác, Dễ thay đổi lập trường

Cách làm : Đề xuất kiến nghị

Điều kiện để thỏa thuận: Nhượng bộ để đạt được thỏa thuận

Phương án:Tìm ra phương án đối tác có thể chấp thuận Kiên trì muốn đạt

được

thỏa thuận

Biểu hiện: Hết sức tránh tính nóng nảy

Kết quả: Khuất phục trước sức ép của đối tác

7

• Đàm phán cứng rắn

Thái độ : Cứng rắn, Giữ vững lập trường

Cách làm : Uy hiếp bên kia, thể hiện sức mạnh

Điều kiện để thỏa thuận : Để đạt được cái muốn có mới chịu thỏa thuận.Tìm

ra phương án mà mình chấp thuận

Kiên trì giữ vững lập trường

Biểu hiện : Thi đua sức mạnh ý chí giữa đôi bên

Kết quả : Tăng sức ép khiến bên kia khuất phục hoặc đổ vỡ.

Có thể được hiểu như là các cuộc đấu trí.

Các bên đàm phán một cách cứng nhắc và cứng rắn.

Các bên đều muốn thắng dẫn đến kết cục là không có thỏa thuận nào đạt

được và quan hệ giữa các bên có thể bị xấu đi.

• Đàm phán theo nguyên tắc

Tách biệt vấn đề đàm phán và thành phần tham gia đàm phán.

Các bên đàm phán đều hướng tới những lợi ích chung, các bên đều có lợi.

Thái độ : Mềm dẻo với người, cứng rắn với công việc

Sự tín nhiệm không liên quan đến đàm phán

Trọng điểm đặt ở lợi ích chứ không ở lập trường

Cách làm : Cùng tìm kiếm lợi ích chung

Điều kiện để thỏa thuận : Cả 2 bên cùng có lợi

Vạch ra nhiều phương án cho 2 bên lựa chọn

Kiên trì tiêu chuẩn khách quan

Biểu hiện: Căn cứ vào tiêu chuẩn khách quan để đạt được thỏa thuận

Kết quả: Khuất phục nguyên tắc chứ không khuất phục sức ép.

8

1.4 Qúa trình đàm phán

1.4.1 Các nguyên tắc dẫn đến thành công trong đàm phán

Ít nhất một nửa thông tin định truyền đạt trong đàm phán được thông qua và tiếp nhận

qua các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thể bạn. ít nhất một phần ba thông tin được

tiếp nhận thông qua tiếng nói, giọng điệu và cách nói của người đàm phán.

1.4.1.1 Ấn tượng ban đầu.

Không nên đối đầu ngay với đối tác đàm phán bằng những yêu cầu định hỏi. Trước hết

phải tạo ra một không khí tin cậy, dễ chịu bằng một vài câu nói mang tính cá nhân bằng

cử chỉ và thái độ vui vẻ, dễ chịu. Bạn luôn nhớ rằng sẽ không bao giờ có cơ bội lần thứ

hai để gây ấn tượng ban đầu. Sau đó bạn sẽ bắt đầu nói về chủ đề nội dung mà bạn định

đàm phán, thương thuyết với đối tác.

1.4.1.2. Chú ý tới các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thể trong khi đàm phán.

Ít nhất một nửa thông tin định truyền đạt trong đàm phán được thông qua và tiếp nhận

qua các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thể bạn. ít nhất một phần ba thông tin được

tiếp nhận thông qua tiếng nói, giọng điệu và cách nói của người đàm phán. Một gương

mặt hồ hởi, thái độ cởi mở sẽ nhanh chóng tạo nên thiện cảm từ phía đối tác đàm phán.

Ý thức đánh giá cao, coi trọng đối tác của người đám phán sẽ thể hiện ngay trong cách

thể hiện, giọng điệu và cách nói. Chỉ có thể đàm phán và thuyết phục thành công nếu tự

người đàm phán không có ý thức và cảm giác mình sẽ hoặc đang đóng kịch với đối tác.

1.4.1.3. Phải xác định rõ mục tiêu đàm phán và luôn luôn bám sát theo đuổi mục tiêu

này trong suốt quá trình đàm phán.

Người nào không biết rõ mình muốn gì thì sẽ thường đạt được kết quả mà mình không

mong muốn. Vì vậy, trước khi vào cuộc đàm phán thương thuyết, người đàm phán phải

cố gắng chia tách mục tiêu cuối cùng của mình thành những mục tiêu nhỏ mà mình phải

trao đổi với đối tác và đạt được kết quả. Nếu càng có nhiều mục tiêu cụ thể và luôn theo

9

đuổi các mục tiêu này trong quá trình đàm phám thì kết quả cuối cùng của đàm phán

càng chóng đạt được.

1.4.1.4. Người đàm phán tốt phải biết rèn cho mình có khả năng lắng nghe đối tác nói.

Người ta nói rằng người thắng cuộc bao giờ cũng là người biết nghe. Chỉ có ai thật sự

quan tâm chú ý lắng nghe đối tác đàm phán với mình nói gì, muốn gì thì người đĩ mới

có những phản ứng, lý lẽ phù hợp có lợi cho mình. Khi nghe đối tác trình bày cần phải

biết phân biệt tâm trạng, thái độ của họ. Xem họ có biểu hiện trạng thái quá hưng phấn,

bốc đồng, ức chế hay bực bội không. Cũng có thể đối tác đàm phán đang muốn lôi kéo,

cuốn hút về một hướng khác và tìm cách khai thác thêm thông tin.

1.4.1.5. Phải biết trình bày, sử dụng từ ngữ một cách khôn khéo, linh hoạt.

Đừng bao giờ nói rằng vấn đề này mình có quan điểm khác mà nên nói về cơ bản mình

cũng nghĩ như vậy nhưng chỉ muốn nhấn mạnh thêm điểm này. Ðừng nói thẳng rằng

đối tác có cách nhìn nhận sai lầm mà nên nói đó cũng là một cách nhìn nhận đúng nhưng

chúng ta cũng thử lật lại vấn đề một lần nữa xem sao. Ðừng bao giờ nói hàng hóa, dịch

vụ của mình là rẻ vì rẻ thường đem lại ấn tượng hay suy diễn không tốt về chất lượng.

Khi đang tranh cãi, đàm phán về giá cả thì đừng nói: chúng ta sẽ không đạt được kết quả

nếu chỉ đàm phán về giá mà nên chuyển hướng. Trước khi tiếp tục đàm phán về giá cả,

chúng ta nên trao đổi xem xét thêm chất lượng, hình thức của hàng hóa, phương thức

thanh tóan,… Nếu đối tác bị ấn tượng thì vấn đề giá cả không còn quá gay cấn khi tiếp

tục đàm phán.

1.4.1.6. Người đàm phán kinh doanh phải biết hỏi nhiều thay vì nói nhiều.

Người nào hỏi nhiều thì người đó sẽ có lợi thế, không chỉ về thông tin mà cả về tâm lý,

về tính chủ động trong đàm phán. Những câu hỏi hợp lý khéo léo sẽ chứng minh cho

đối tác là mình luôn luôn lắng nghe, quan tâm đến điều họ đang nói. Chính trong thời

gian lắng nghe bạn có thể phân tích, tìm hiểu các động cơ, ý muốn của đối tác đàm phán.

Tùy từng trường hợp có thể đặt câu hỏi trực tiếp hay gián tiếp. Câu hỏi trực tiếp thường

được đặt ra khi mới bắt đầu đàm phán, giúp giảm bớt khoảng cách giữa hai bên đàm

phán và có được nhiều thông tin trước khi thật sự bắt đầu đàm phán. Các câu hỏi gián

tiếp cũng có thể là câu hỏi đón đầu, thường sử dụng ở những giai đoạn sau của cuộc đàm

10

phán thương thuyết. Khi cần làm rõ hay khẳng định một điều gì, nên đặt câu hỏi sao cho

đối tác chỉ cần trả lời có hay không. Tất nhiên phải thận trọng nếu đặt nhiều câu hỏi loại

này vì sẽ gây cho đối tác cảm giác bực mình, khó chịu.

1.4.1.7. Người đàm phán cần phải biết mình có thể được phép đi tới đâu, tự do đàm

phán tới giới hạn nào.

Ðâu là điểm thấp nhất mà mình có thể chấp nhận được. Ðâu là điểm mình không bao

giờ được thay đổi theo hướng có lợi cho đối tác. Biết được giới hạn đàm phán, tức là sẽ

biết được thời điểm phải ngừng hay chấm dứt đàm phán và chuyển hướng, tìm phương

án giải quyết khác. Không phải cuộc đàm phán thương thuyết thương mại nào cũng dẫn

đến ký kết hợp đồng thương mại. Người có khả năng đàm phán tốt phải là người có đủ

dũng cảm và quyết đóan không chịu ký kết một hợp đồng kinh doanh nếu có thể gây bất

lợi cho mình. Ðể đàm phán thành công, không nên thực hiện cứng nhắc theo nguyên tắc

“được ăn cả, ngã về không”.

1.4.1.8. Ðể thành công trong đàm phán kinh doanh, cần có một ý thức, tư duy sẵn sàng

thoả hiệp nếu cần thiết.

Có khi “một món quà nhỏ”, một sự nhường nhịn, chấp nhận nhỏ cho đối tác thì có thể

đem lại cho bạn cả một hợp đồng kinh doanh béo bở. Ðàm phán kinh doanh là một quá

trình thường xuyên phải chấp nhận “cho và nhận”; phải cân nhắc so sánh, phải tranh

luận và chờ đợi. Ðừng nên để xuất hiện cảm giác lộ liễu có người thắng và người thua

sau cuộc đàm phán kinh doanh, nếu như bạn còn tiếp tục kinh doanh với đối tác đó. Kết

quả đàm phán là cả hai bên đều có lợi, là sự trao đổi tự nguyện giữa hai bên. Vì vậy, khi

đàm phán không chỉ chú ý cứng nhắc một chiều quyền lợi, mục đích riêng của một bên

mà phải chú ý đến cả nhu cầu của bên kia.

1.4.1.9. Ðể tránh cho những hiểu lầm vô tình hay hữu ý và để tránh nội dung đàm phán,

thương thuyết bị lệch hướng, nhà đàm phán phải biết nhắc lại kết luận những điểm đã

trao đổi, thống nhất giữa hai bên trước khi chuyển sang nội dung đàm phán mới.

Làm được điều đó tức là nhà đàm phán đã chủ động điều tiết buổi thương thuyết. Những

điểm chưa rõ có thể sẽ được giải quyết khi được nhắc lại. Nếu khéo léo thì nhà thương

thuyết có thể đưa cả hướng giải quyết cho điểm nội dung đàm phán tiếp theo. Thực hiện

11

việc nhắc lại và tóm tắt từng nội dung đã đàm phán sẽ giúp cho nhà thương thuyết luôn

luôn không xa rời mục tiêu đàm phán, quá trình đàm phán trở nên có hệ thống, bài bản

và là cơ sở cho những lần đàm phán tiếp theo.

1.4.2 .Những điều cần tránh để đàm phán không thất bại

1.4.2 .1. Không nhìn vào mắt đối tác đàm phán:

Sẽ gây cảm giác không thiện cảm, không tin tưởng, thậm chí gây nghi ngờ từ phía đối

tác, nhìn vào mắt đối tác khi đàm phán, vừa thể hiện sự tự tin, quan tâm của mình vừa

đem lại tin cậy cho đối tác.

1.4.2.2. Không có kế hoạch cụ thể:

Cuộc đàm phán không có kế hoạch cụ thể định trước sẽ không đem lại kết quả như mong

muốn. Nếu có nhiều nội dung, lĩnh vực đàm phán thì cần phải phân loại, sắp xếp trước

để tránh lẫn lộn khi đàm phán.

1.4.2.3. Không thông báo trước nội dung đàm phán khi thỏa thuận lịch đàm phán với

đối tác:

Điều này có thể làm cho buổi đàm phán thương thuyết sẽ thất bại và nhiều khi thất bại

với lý do đáng buồn như nhầm nội dung đàm phán hay phía công ty đối tác cử nhầm

người ra đàm phán vì không rõ nội dung sẽ đàm phán.

1.4.2.4. Ðể cho đối tác quá nhiều tự do, quyền chủ động khi đàm phán:

Nếu đối tác nói quá nhiều thì người đàm phán nên chủ động, khéo léo, cắt ngang hay

đổi hướng bằng những câu hỏi hợp lý để cùng nhau quay về nội dung chính của đàm

phán. Có nhiều trường hợp đối tác lợi dụng gặp gỡ đàm phán để quảng cáo, đàm phán

bán một mặt hàng hòan toàn khác.

1.4.2.5. Ðưa hết tất cả thông tin, lý lẽ trình bày thuyết phục ra ngay từ đầu buổi đàm

phán:

12

Như vậy, chẳng khác gì nhà đàm phán đã “bắn hết đạn” ngay từ lúc đầu mà không hiệu

quả. Hãy sử dụng lần lượt các thông tin, lý lẽ thuyết phục của mình cho từng nội dung

hay từng thắc mắc tìm hiểu của đối tác. Nên nhớ rằng đối tác cần có thời gian để tiếp

nhận, “tiêu hóa” các thông tin trước khi bị thuyết phục để đi đến thống nhất trong đàm

phán.

1.4.2.6. Lảng tránh ý kiến phản đối hay nghi ngờ từ phía đối tác:

Ðiều đó chỉ làm cho đối tác càng có lý do khẳng định ý kiến phản đối hay nghi ngờ của

họ và từ đó sẽ gây ra định kiến trong suốt quá trình đàm phán. Vì vậy, cần phải hỏi lại

thắc mắc của đối tác và kiên nhẫn trả lời bằng tất cả các lý lẽ thông tin của mình.

1.4.2.7. Không chuẩn bị trước các giới hạn cần thiết khi đàm phán:

Ðiều này đã hạn chế rất nhiều phạm vi đàm phán khi không thể có những linh hoạt nhân

nhượng trong chừng mực có thể. Và như thế, không chỉ gây thất bại cho lần đàm phán

thương thuyết này mà còn tạo ra định kiến và báo trước thất bại cho cả những lần đàm

phán sau.

1.4.2.8. Người đàm phán tìm cách áp đảo đối tác:

Người đàm phán giỏi không tìm cách áp đảo, dạy bảo đối tác mà nên tự đặt mình là

người thể hiện tinh thần học hỏi khi đàm phán. Không nên có những lời lẽ, cử chỉ mang

tính áp đảo gây mất cảm tình, khó chịu cho đối tác.

1.4.3. Những lỗi thông thường trong đàm phán

o Bước vào đàm phán với đầu óc thiếu minh mẫn

o Không biết đối tác ai là người có quyền quyết định

o Không biết điểm mạnh của mình là gì và sử dụng nó như thế nào

o Bước vào đàm phán với mục đích chung chung

o Không đề xuất những quan điểm và lý lẽ có giá trị

o Không kiểm sóat các yếu tố tưởng như không quan trọng như thời gian và trật tự

của các vấn đề

o Không để cho bên kia đưa ra đề nghị trước

o Bỏ qua thời gian và địa điểm như là 1 vũ khí trong đàm phán

13

o Từ bỏ khi cuộc đàm phán dường như đi đến chỗ bế tắc

o Không biết kết thúc đúng lúc

1.4.4 Những điểm cơ bản để tránh lỗi thông thường

o Không ngắt lời bên kia. Nói ít và tích cực nghe

o Đặt các câu hỏi mở có mục đích để tạo sự hiểu biết

o Sử dụng chú giải, những bình luận hài hước và tích cực

o Sử dụng viêc ngừng đàm phán để kiểm sóat được nội bộ

o Lập 1 mục tiêu rõ ràng, cụ thể và thực tế trước khi đàm phán

o Tóm tắt thường xuyên

o Liệt kê những điểm cần giải thích và những điểm đã hiểu

o Tránh dùng những ngôn ngữ yếu

o Không chỉ trích bên kia. Tìm ra những điểm chung của cả 2 bên để đi đến thỏa

thuận

o Tránh chọc tức

o Tránh đưa ra quá nhiều lý do cho đề nghị của mình.

o Tránh bộc lộ cảm xúc bột phát, khiển trách, công kích hay chế nhạo cá nhân.

1.5 Chuẩn bị cho đàm phán

Khách hàng trọng giá trị: Là loại khách hàng ngại chi phí cao và nhận thức rõ về sự

chênh lệch chất lượng. Họ chỉ chấp nhận giá cao sau khi đã kiểm tra kỹ về chất lượng

và so sánh sự chênh lệch về chi phí giữa các giải pháp thay thế. Sau đây là những bước

chuẩn bị khi đàm phán với khách hang

1.5.1.1) Đánh giá tình hình:

a)Thu thập thông tin về thị trường.

•

Luật pháp và tập quán buôn bán.

Đặc điểm của nhu cầu trên thị trường.

• Các loại thuế và chi phí.

• Các nhân tố chính trị và xã hội.

• Các điều kiện về khí hậu, thời tiết.

14

b) Thu thập thông tin về đối tượng kinh doanh

Đối tượng kinh doanh có thể là hàng hóa, dịch vụ, nhà đất, … cần được tìm hiểu đầy đủ

những thông tin về nó, chẳng hạn:

• Công dụng và đặc tính.

• Xu hướng biến động cung cầu, giá cả.

• Các chỉ tiêu về số lượng, chất lượng.

c) Thu thập thông tin đối tác

•

Mục tiêu, lĩnh vực hoạt động và những khả năng.

Tổ chức nhân sự: Tìm hiểu quyền hạn bên kia, ai là người có quyền quyết

định.

•

Lịch làm việc: Nếu nắm được lịch làm việc của bên kia, có thể sử dụng yếu tố

thời gian để gây sức ép.

• Xác định nhu cầu, mong muốn của đối tác. Sơ bộ định dạng đối tác.

Trong đàm phán mua bán, có thể tạm chia khách hàng thành những loại sau:

• Khách hàng trọng giá cả

• Là khách hàng tìm cách mua với giá thấp nhất với chất lượng ở mức tối thiểu.

Họ không chấp nhận giá cao hơn để đổi lấy chất lượng cao hơn.

• Khách hàng trọng giá trị: Là loại khách hàng ngại chi phí cao và nhận thức rõ

về sự chênh lệch chất lượng. Họ chỉ chấp nhận giá cao sau khi đã kiểm tra kỹ

về chất lượng và so sánh sự chênh lệch về chi phí giữa các giải pháp thay thế.

• Khách hàng trung thành: Là khách hàng thường sãn sàng đánh đổi chi phí để

lấy chất lượng mà họ đã biết rõ. Họ ngại rủi ro có thể xảy ra nếu với những

đối tác mới.

15

• Khách hàng trọng tiện lợi: Là những khách hàng thích chọn nơi cung cấp tiện

lợi nhất, không cần so sánh các giải pháp thay thế để tìm ra chênh lệch về chi

phí và chất lượng.

d) Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh.

Cần nhận biết đối thủ cạnh tranh của mình là ai để có những biện pháp khắc phục và

cạnh tranh lại. Từ đó đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của mình so với đối thủ cạnh

tranh trên thị trường và trong quan điểm của đối tác.

Phân tích SWOT

•

Điểm mạnh: là tất cả những yếu tố thuận lợi từ bên trong cho phép ta đạt được

mục tiêu, tận dụng được mọi cơ hội và tránh được các nguy cơ.

Điểm yếu: Là tất cả những yếu tố hạn chế bên trong khiến cho ta gặp khó khăn

để đạt đến mục tiêu cũng như tận dụng được mọi cơ hội và tránh được những

nguy cơ.

•

Cơ hội: là tất cả những gì xảy ra bên ngòai có tác động thuận lợi đến hoạt động

của ta.

• Nguy cơ: Là tất cả những gì xảy ra từ bên ngòai có tác động thuận lợi đến hoạt

động của ta.

1.5.1.2) Đề ra mục tiêu:

Mục tiêu đề ra càng cụ thể càng tốt, và đương nhiên phải tính đến các yếu tố như:

tính thực tế, mối quan hệ giữa kết quả và chi phí, mức độ chấp nhận….Doanh

nghiệp có thể lựa chọn:

•

Một mục tiêu cao nhất – kết quả có thể đạt được tốt nhất.

Một mục tiêu thấp nhất – kết quả thấp nhất, vẫn có thể chấp nhận.

Một mục tiêu trọng tâm- cái mà bạn thực sự mong muốn được giải quyết……..

16

1.5.1.3)Chuẩn bị nhân sự

+ Thành viên trong đòan đàm phán

Trưởng đòan, chuyên viên pháp lý, kỹ thuật, thương mại, phiên dịch (nếu cần)

+ Tự đánh giá:

Tự đánh giá để biết những tính cách cá nhân của từng người có lợi và bất lợi cho đàm

phán

Thế nào là người đàm phán giỏi ?

•

Những người đàm phán trung bình chỉ nghĩ đến hiện tại, nhưng những người

đàm phán giỏi thì bao giờ cũng cân nhắc đến mục đích lâu dài. Họ đưa ra

nhiều gợi ý khác nhau và bao giờ cũng cân nhắc các giải pháp hai lần.

•

Những người đàm phán trung bình đặt ra các mục tiêu của họ một cách đơn lẻ

– ví dụ “chúng tôi hy vọng sẽ nhận được giá là 2 đô la”.

Những người đàm phán giỏi đặt ra các mục tiêu của họ trong một phạm vi

nhất định, điều này có thể hiểu như là “chúng tôi hy vọng nhận được 2 đô la,

nhưng nếu chúng tôi chỉ nhận được có 1.50 đơ la thì cũng được”.Điều đó có

nghĩa là người đàm phán giỏi rất linh hoạt.

Những người đàm phán giỏi không tự khố mình vào một chỗ mà điều đó có thể làm họ

mất mặt nếu họ phải nhượng bộ. Những người đàm phán trung bình cố gắng thuyết phục

bằng cách đưa ra thật nhiều lý lẽ. Họ sử dụng một loạt các biện pháp tranh luận khác

nhau. Nhưng những người đàm phán giỏi thì không đưa ra quá nhiều lý do. Họ chỉ nhắc

lại những lý do giống nhau. Họ cũng tóm tắt và cân nhắc các điểm chính, kiểm tra xem

họ đã hiểu mọi thứ một cách chính xác hay chưa.

1.5.1.4) Lựa chọn chiến lược, chiến thuật

Lựa chọn kiểu chiến lược

17

a) Chiến lược “Cộng tác”

Sự tiếp cận của người đàm phán đối với xung đột là giải quyết nó nhưng vẫn giữ được

quan hệ cá nhân và đảm bảo cả hai bên đều đạt được mục đích của mình. Quan điểm với

xung đột là những hành động cá nhân không chỉ đại diện cho lợi ích của bản thân mà

còn đại diện cho lợi ích của bên đối kháng. Khi nhận thấy xung đột tồn tại, người đàm

phán sử dụng phương pháp giải quyết xung đột để chế ngự tình hình. Đây là cách giải

quyết mang tính cộng tác mà nó đòi hỏi cả 2 bên đều giữ quan điểm “thắng-thắng”, tuy

nhiên nó cũng đòi hỏi thời gian, nghị lực và sáng tạo.

Chiến lược “Cộng tác” sử dụng tốt nhất khi:

•

Vấn đề rất quan trọng cần thỏa hiệp.

Mục đích là để hợp nhất những quan điểm khác nhau.

Cần sự cam kết để giải quyết công việc.

• Mong muốn xây dựng hoặc duy trì mối quan hệ.

b)Chiến lược “Thỏa hiệp”

Khi nhận thấy một giải pháp để đạt được kết quả “thắng-thắng” là không có thể, người

đàm phán hướng tới một kết quả bao gồm một phần nhỏ thắng lợi và một phần nhỏ thua

thiệt, cả 2 đều liên quan đến mục tiêu và quan hệ của các bên. Sự thuyết phục và lôi kéo

có ảnh hưởng lớn đến kiểu này. Mục đích là tìm ra một số cách có thể dùng được chấp

nhận mà nó phần nào làm hài lòng cả 2 bên.Tình thế thỏa hiệp có nghĩa là cả 2 bên chấp

nhận và thực hiện một quan điểm “thắng ít- thua ít”.

Chiến lược “Thoả hiệp” sử dụng tốt nhất khi:

•

Vấn đề là quan trọng nhưng không thể giải quyết được.

Mối quan hệ là quan trọng nhưng không thể hòa giải.

• Các bên có sức mạnh ngang nhau cùng muốn đạt được những mục đích duy

nhất.

18

•

Cần đạt được cách giải quyết tạm thời đối với những vấn đề phức tạp.

Cần tìm ra một giải pháp thích hợp vì áp lực thời gian.

Chỉ có một sự lựa chọn duy nhất chứ không có giải pháp nào khác.

c)Chiến lược “Hòa giải”

Cách tiếp cận của người đàm phán đối với xung đột là cần phải duy trì mối quan hệ cá

nhân bằng bất cứ giá nào, có liên quan rất ít hoặc không có liên quan gì đến mục đích

của các bên. Nhượng bộ, thỏa hiệp vô nguyên tắc và tránh xung đột được nhìn nhận như

là cách để bảo vệ quan hệ. Đây là sự chịu thua hoặc kết quả “thua- thắng”, mà quan điểm

của người đàm phán là chịu thua, cho phép bên kia thắng.

Chiến lược “Hòa giải” sử dụng tốt nhất khi:

•

Nhận thấy mình sai.

• Mong muốn được xem là người biết điều.

Vấn đề quan trọng hơn đối với phía bên kia.

• Mong muốn tạo được tín nhiệm cho những vấn đề sau.

•

Muốn giảm đến mức tối thiểu thiệt hại khi ở thế yếu.

Sự hòa thuận và ổn định là quan trọng hơn.

d) Chiến lược “Kiểm sóat”:

Người đàm phán tiếp cận với xung đột là để nắm được những bước cần thiết và đảm bảo

thỏa mãn được mục đích cá nhân, cho dù tiêu phí mối quan hệ. Xung đột được xem như

là một lời tuyên bố thắng, cần thắng lợi bằng bất cứ cách nào. Đây là một cách giải quyết

mà người đàm phán sử dụng bất cứ sức mạnh nào xem như thích hợp để bảo vệ một

quan điểm mà họ tin đúng hoặc cố gắng thắng.

Chiến lược “Kiểm soát” sử dụng tốt nhất khi:

19

• Hành động nhanh chóng, dứt khóat là vấn đề sống còn ( như trường hợp khẩn

cấp).

•

Một vấn đề quan trọng đòi hỏi phải hành động bất thường.

Biết mình đúng.

• Phía bên kia lợi dụng cơ hội của thái độ hợp tác.

e) Chiến lược “Tránh né”.

Người đàm phán xem xét xung đột là những cái phải tránh xa bằng mọi giá. Chủ đề

trung tâm của kiểu này là lảng tránh, nó tạo ra kết quả là làm thất vọng hòan tòan cho

các bên liên quan. Mục đích của các bên không được đáp ứng, mà cũng không duy trì

được mối quan hệ. kiểu này có thể tạo hình thức ngoại giao để làm chênh lệch một vấn

đề, hoãn lại một vấn đề cho đến lúc thuận lợi hơn, hoặc đơn giản là rút lui khỏi một tình

huống đang bị đe dọa. Đây là quan điểm rút lui hoặc “thua-thắng”, mà trong đó quan

điểm của người đàm phán là rút lui, chấp nhận thua, cho phép bên kia thắng trong danh

dự.

Chiến lược “tránh né” sử dụng tốt nhất khi:

•

Những vấn đề không quan trọng.

• Có nhiều vấn đề cấp bách giải quyết khác.

• Không có cơ hội đạt được mục đích khác.

• Có khả năng làm xấu đi cuộc đàm phán hơn là đạt được những lợi ích.

•

Cần bình tĩnh và lấy lại tiến độ.

• Phía bên kia có thể giải quyết xung đột có hiệu quả hơn.

Cần thời gian để thu thập thông tin.

1.5.2 Lựa chọn chiến thuật

•

20

a) Địa điểm đàm phán.

•

Đàm phán chủ trường: được tiến hành tại văn phòng của mình.

Đàm phán khách trường: Đàm phán tiến hành tại cơ sở của khách hàng.

Đàm phán ở địa điểm trung lập.

b)Thời gian đàm phán.

Lưu ý:

•

Cần có thời gian để giải lao.

Thời gian trống cho phép trưởng đòan và chuyên gia có ý kiến tham mưu, hay

trưởng đòan hai bên tham khảo ý kiến của nhau.

• Chú ý về tập quán về thời gian làm việc ở mỗi nơi ( bắt đầu và kết thúc lúc

mấy giờ).

•

Hiệu quả làm việc của con người thay đổi theo thời gian và nhiệt độ, thời tiết.

c) Thái độ đàm phán.

Thái độ đơn giản và thẳng thắn: Là thái độ “nói cho nhanh, cho đỡ tốn thì giờ”, trình

bày thẳng vào vấn đề. Nó có tác dụng tước vũ khí của bên kia và nhanh chóng đi đến

thỏa thuận.

Chỉ sử dụng khi:

•

Đã quen thuộc bên kia.

Cuộc đàm phán đang bị bế tắc, cần được gỡ ra càng sớm càng tốt.

Sức ép về thời gian không cho phép kéo dài thời gian đàm phán, buộc phải kết

thúc đàm phán ngay.

21