Luận văn Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI

TẠI THỊ XÃ AN NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI

TẠI THỊ XÃ AN NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH

Ngành: Quản lý công

Mã số: 60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. NGUYỄN HỮU DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đề tài: "Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định" là công trình nghiên cứu

của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai

công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 11 năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hồng Nhung

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục từ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục hình vẽ

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.............................................................................................1

1.1. Đặt vấn đề.............................................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................3

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................3

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu:..............................................................................3

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................3

1.5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................4

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..................................................................................4

1.7. Kết cấu của luận văn ............................................................................................4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................6

2.1. Dịch vụ hành chính công......................................................................................6

2.1.1. Dịch vụ......................................................................................................6

2.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ.........................................................................7

2.1.3. Dịch vụ hành chính công ..........................................................................8

2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và đặc điểm cảu hoạt động dịch vụ bảo hiểm .....9

2.2.1. Chất lượng dịch vụ....................................................................................9

2.2.2. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ bảo hiểm.............................................10

2.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.....................................................12

2.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm ......................................17

2.3.1.Sự hài lòng ...............................................................................................17

2.3.2. Khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm.......................................................17

2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách

hàng...........................................................................................................................18

2.3.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm..................18

2.4. Mô hình nghiên cứu ..........................................................................................19

2.4.1. Một số mô hình nghiên cứu trước..........................................................19

2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị...................................................................23

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................28

3.1. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................28

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................28

3.1.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................29

3.1.3. Phương pháp thu thập số liệu và quy mô mẫu........................................29

3.1.4. Các biến số, chỉ số và các định nghĩa dùng trong nghiên cứu................29

3.1.5. Phương pháp phân tích xử lý số liệu ......................................................30

3.1.6. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................30

3.2. Nghiên cứu định tính..........................................................................................31

3.3. Nghiên cứu định lượng.......................................................................................32

3.3.1. Thang đo .................................................................................................32

3.3.2. Thiết kế mẫu ...........................................................................................33

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................35

4.1. Tổng quan về Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn.............................................35

4.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn .................35

4.1.2. Cơ cấu tổ chức ...............................................................................................36

4.1.3. Công tác tiếp nhận và trả hồ sơ ...................................................................38

4.1.4. Đánh giá chung về dịch vụ bảo hiểm và cải cách hành chính tại cơ quan

Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn............................................................................39

4.2. Kết quả thống kê mô tả về mẫu khảo sát ...........................................................40

4.2.1. Giới tính..................................................................................................40

4.2.2. Nhóm tuổi ...............................................................................................40

4.2.3. Trình độ học vấn.....................................................................................41

4.2.4. Bộ phận làm việc trong đơn vị................................................................41

4.2.5. Quy mô lao động.....................................................................................42

4.2.6. Mức thu nhập..........................................................................................42

4.2.7. Mã quản lý đơn vị...................................................................................43

4.2.8. Tìm hiểu thông tin...................................................................................43

4.2.9. Thống kê mô tả các biến định lượng ......................................................44

4.3. Đánh giá thang đo ..............................................................................................45

4.3.1.Đánh giá độ tin cậy của thang đo.............................................................45

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).........................................................48

4.3.3.Hiệu chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA.................50

4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết........................................50

4.4.1. Phân tích tương quan ..............................................................................50

4.4.2. Phân tích hồi quy ....................................................................................51

4.4.3. Kiểm tra hiện tuợng phuơng sai của sai số thay đổi...............................53

4.4.4. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư......................................................54

4.4.5. Phân tích sự hài lòng dựa theo các đặc điểm cá nhân.............................54

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP..................................63

5.1. Tóm lược kết quả nghiên cứu ............................................................................63

5.2. Mục tiêu chính sách ...........................................................................................63

5.3. Một số hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng

của khách hàng..........................................................................................................64

5.3.1. Về năng lực phục vụ của nhân viên........................................................64

5.3.2. Về sự đáp ứng của nhân viên..................................................................65

5.3.3. Về sự đồng cảm của nhân viên ...............................................................66

5.3.4. Về độ tin cậy...........................................................................................67

5.3.5. Về quy trình thủ tục hành chính .............................................................68

5.3.6. Về phương tiện hữu hình ........................................................................70

KẾT LUẬN ...........................................................................................................71

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TT Chữ viết tắt

1. BHXH

2. BHXH.TXAN

3. DVHCC

4. ANOVA

5. EFA

Chữ đầy đủ

Bảo hiểm xã hội

Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn

Dịch vụ hành chính công

Analysis of Variance

Exploratory Factor Analysis

Kaiser-Meyer-Olkin

Statistical Package for the Social Sciences

Bảo hiểm

6. KMO

7. SPSS

8. BH

9. BHYT

10. BHTN

Bảo hiểm y tế

Bảo hiểm thất nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngưòi sử dụng lao động đối với

dịch vụ hành chính tại cơ quan BHXH thị xã ...........................................................32

Bảng 4.1. Tổng hợp số hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả..............................................38

Bảng 4.2. Tổng hợp số lượt khách hàng đến giao dịch.............................................39

Bảng 4.3. Giới tính....................................................................................................40

Bảng 4.4. Nhóm tuổi .................................................................................................40

Bảng 4.5. Trình độ học vấn.......................................................................................41

Bảng 4.6. Bộ phận trong đơn vị ................................................................................42

Bảng 4.7. Quy mô lao động của các cơ sở (số lao động)..........................................42

Bảng 4.8. Mức thu nhập (triệu đồng)........................................................................42

Bảng 4.9. Mã quản lý ................................................................................................42

Bảng 4.10. Tìm hiểu thông tin ..................................................................................44

Bảng 4.11. Thống kê mô tả các biến độc lập và phụ thuộc. .....................................44

Bảng 4.12. Cronbach Alpha của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ

công tại BHXH.TX (Item-Total Statistics)...............................................................46

Bảng 4.13. Kết quả tính toán Cronbach’s Alpha thang đo .......................................47

Bảng 4.14. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................48

Bảng 4.15. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ..................................49

Bảng 4.16. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ......................................................49

Bảng 4.17. Hệ số của mô hình hồi quy.....................................................................52

Bảng 4.18. Kết quả kiểm định sự khác biệt nhỏ nhất nhóm tuổi..............................55

Bảng 4.19. Kết quả kiểm định sự khác biệt nhỏ nhất về bộ phận trong đơn vị........56

Bảng 4.20. Kết quả kiểm định sự khác biệt nhỏ nhất về trình độ.............................58

Bảng 4.21. Kết quả kiểm định sự khác biệt nhỏ nhất về quy mô lao động ..............59

Bảng 4.22. Kết quả kiểm định-t về sự khác biệt nhỏ nhất về mức lương.................60

Bảng 4.23. Kết quả kiểm định-t sự khác biệt về mã quản lý đơn vị.........................62

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman.....................13

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân của Viện nghiên cứu phát

triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010) .....................................................................20

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế ......................22

Hình 2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công...........................................23

Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................25

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................31

Hình 4.1. Sơ đồ tổ chức của BHXH.TXAN .............................................................36

1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề

Trong công cuộc đổi mới, xây dựng và phát triển đất nước như hiện nay thì

việc cải cách hành chính Nhà nước là một trong những nhiệm vụ vừa cấp bách vừa

lâu dài để góp phần xây dựng một “nền hành chính Nhà nước” trong sạch, vững

mạnh, từng bước đi lên. Bên cạnh đó, sự phát triển mạnh mẽ và vượt bậc của những

nước lớn như Mỹ, Nhật và gần nhất là Trung Quốc, thì Việt Nam chúng ta càng cần

phải đẩy mạnh hơn nữa vị thế của mình trên trường quốc tế, khẳng định mình và

cùng hội nhập với những cường quốc kinh tế đó. Vì vậy, công cuộc cải cách hành

chính là một quá trình tất yếu trong đời sống xã hội. Mục tiêu của việc cải cách

hành chính là xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh,

chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả, giảm thiểu tối đa

những hồ sơ, thủ tục; minh bạch trong giao tiếp; giảm sự tiếp xúc giữa cán bộ công

chức và người dân; giảm thời gian giao dịch; nâng cao lợi ích của người dân. Thực

hiện đúng phương châm Nhà nước là của dân, do dân và vì dân.

Một trong những ngành có quan hệ với nhiều người, nhiều tổ chức khác nhau

đó là ngành Bảo hiểm xã hội (BHXH). Cùng với hệ thống BHXH của cả nước thì

Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn (BHXH.TXAN), bình quân mỗi ngày có gần 50

lượt người đến giao dịch với gần 90 hồ sơ khác nhau tại các phòng nghiệp vụ. Vì

vậy, yêu cầu cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của tổ

chức là rất cần thiết.

Cùng với chủ trương của cả nước, ngành và lãnh đạo thị xã An Nhơn cũng

chỉ đạo đơn vị BHXH thị xã chọn thực hiện cải cách hành chính ở góc độ cải cách

thủ tục giao tiếp theo phương thức “Một cửa liên thông” để nâng cao chất lượng

dịch vụ bảo hiểm, tạo thuận lợi cho người dân và các tổ chức đến giao dịch.

BHXH.TXAN bắt đầu thực hiện một cửa liên thông từ tháng 04/2012. Sau hơn 4

năm thực hiện đã có nhiều kết quả đạt được và tạo chuyển biến tích cực trong bộ

2

máy BHXH. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt tích cực thì phải xét tới những mặt

tiêu cực mà người dân, các tổ chức và cả lãnh đạo thị xã An Nhơn, ngành BHXH

vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả đạt được trong thời gian qua. Đó chính là việc

người dân và các tổ chức công lẫn tư vẫn còn gặp nhiều khó khăn, phiền hà trong

quá trình giao dịch với cơ quan BHXH.TXAN.

Câu hỏi đặt ra là liệu chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà cơ quan BHXH thị xã

đã và đang cung ứng thông qua phương thức “Một cửa liên thông” đã thật sự đúng

với mục tiêu và bản chất của nó hay chưa? Việc đổi mới cung ứng dịch vụ công, cải

thiện chất lượng cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng nhưng không phải lúc nào

đổi mới cũng tốt cả. Vấn đề này vẫn là một trong những vấn đề nóng mà hiện nay

Đảng và Nhà nước ta nói chung, ngành BHXH nói riêng vẫn trên con đường giải

đáp.

Do đó, vấn đề “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo

hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định” được tác giả chọn làm đề tài

nghiên cứu, nhằm để đánh giá chất lượng dịch vụ BH mà cơ quan BHXH thị xã

đang cung ứng cho khách hàng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của mình. Cuối

cùng, đề tài nhằm hướng tới việc xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

BH tại cơ quan BHXH thị xã, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa từ phía

khách hàng, từ đó tạo sự tin tưởng của người dân đối với những dịch vụ mà cơ quan

Nhà nước cung ứng trong thời gian tới.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp BHXH thông qua đánh giá sự hài

lòng của khách hàng tại cơ quan BHXH.TXAN, từ đó tìm ra những giải pháp nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ BH này.

Qua nghiên cứu này, tác giả mong muốn giải quyết 3 mục tiêu nghiên cứu

chính, cuối cùng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại BHXH.TXAN.

3

- Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ hành chính công tại BHXH thị xã.

- Mục tiêu 2: Xác định chất lượng dịch vụ hành chính công của cơ quan

BHXH thị xã qua sự hài lòng của khách hàng.

- Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơ

quan BHXH thị xã nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Từ việc nhận định những mục tiêu nghiên cứu, tác giả rút ra 3 câu hỏi cho đề

tài như sau:

- Câu hỏi 1: Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ bảo hiểm tại cơ quan BHXH thị xã ?

- Câu hỏi 2: Những tác động nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm

tại cơ quan BHXH thị xã ?

- Câu hỏi 3: Cần có những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

bảo hiểm tại cơ quan BHXH thị xã ?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng (đại diện của các tổ

chức tham gia BHXH, BHYT, BHTN tại cấp BHXH thị xã) đối với chất lượng dịch

vụ bảo hiểm xã hội.

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

a. Phạm vi không gian: Đề tài là tập trung nghiên cứu đo lường chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng; những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại trụ sở cơ quan BHXH.TXAN.

4

b. Phạm vi thời gian: Đề tài lấy số liệu sơ cấp khoảng thời gian năm 2013,

2014 và năm 2015. Số liệu phân tích chính là số liệu điều tra khách hàng năm 2016.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu nêu trên, đề tài áp dụng đồng thời phương

pháp phân tích định tính và định lượng:

- Phương pháp phân tích định tính: nêu lên những căn cứ, tóm lược các chính

sách của ngành BHXH và Nhà nước; văn bản qui phạm pháp luật; quy trình thủ tục

hành chính.

- Phương pháp phân tích định lượng: là phương pháp sử dụng chính để xác

định những nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng.

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Qua quá trình thực hiện và đạt được những kết quả nghiên cứu, tác giả rút ra

những ý nghĩa sau đây:

Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, cơ quan BHXH

thị xã xây dựng được cho mình công cụ (thang đo) riêng để thực hiện việc đánh giá

định kỳ hàng tháng, hàng quý việc phục vụ của mình, nhằm điều chỉnh, bổ sung và

thay đổi cách phục vụ của mình để ngày càng tốt hơn.

Việc thực hiện đo lường và xây dựng cho mình một thang đo chuẩn và phù

hợp là vô cùng khó khăn, thông qua thang đo chất lượng dịch vụ mà tác giả xây

dựng, các cơ quan BHXH khác có thể tham khảo sử dụng làm thang đo để đo lường

chất lượng dịch vụ tại BHXH địa phương mình và có chỉnh sửa cho phù hợp với

thực tế của từng địa phương (nếu có).

1.7. Kết cấu của luận văn

Nội dung của luận văn được chia thành 5 chương như sau:

5

- Chương 1: Mở đầu. Nêu lên lý do chọn đề tài, đưa ra mục tiêu nghiên cứu,

câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Trình bày phương pháp

nghiên cứu; làm rõ ý nghĩa thực tiễn của đề tài và nêu lên kết cấu luận văn.

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày các khái niệm,

các mô hình nghiên cứu trên thế giới và của Việt Nam về CLDVHCC, từ đó đưa ra

mô hình nghiên cứu cho đề tài.

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: trình bày thiết kế phương pháp nghiên

cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính; các bước

nghiên cứu định lượng.

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu: thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết

quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach

Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến; phân tích

ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng.

- Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp: nội dung nêu những kết luận,

kết quả nghiên cứu của đề tài; giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ hành chính

công tại Bảo hiểm xã hội thị xã.

6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm những nội dung

như: vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên

cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và kết cấu luận văn.

Nội dung Chương 2 nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết cho việc đo

lường chất lượng dịch vụ của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm. Phần thứ nhất giới

thiệu về khái niệm dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, khung lý

thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. Phần thứ hai là xây

dựng mô hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lượng dịch vụ hành

chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Dịch vụ hành chính công

2.1.1. Dịch vụ

Hiện nay, có một thực tế là chưa có định nghĩa thống nhất nào về dịch vụ

được thừa nhận trên phạm vi toàn cầu. Hơn nữa, các quốc gia khác nhau, phụ thuộc

vào trình độ phát triển kinh tế, có cách hiểu khác nhau về dịch vụ.

Theo cách tiếp cận của mình một số nhà nghiên cứu Việt Nam đã đưa ra định

nghĩa có thể chuyển tải được những nội dung cơ bản và tương đối đầy đủ về dịch

vụ. Hồ Văn Vĩnh (2006) đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động

nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình

thái phi vật thể”.

Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập

thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (theo

Từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính).

Còn các nhà nghiên cứu nước ngoài thì lại có những khái niệm khác về dịch

vụ. Kotler (2006) định nghĩa về dịch vụ, như sau: dịch vụ là mọi hành động và

kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và

không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn

7

liền với sản phẩm vật chất. Theo định nghĩa của Heizer and Render (2006) dịch vụ

là: “Những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ

giáo dục, giải trí, tài chính và y tế”.

Đứng theo góc độ luận văn này thì tác giả cho rằng định nghĩa về dịch vụ

thích hợp nhất đó là: “Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá

nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất

nào đó (theo Từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính).

2.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ

Trong vô số những sản phẩm mà con người tạo ra, chúng ta thường phân loại

thành hai dạng khác nhau đó là vô hình và hữu hình, dịch vụ là một trong những sản

phẩm vô hình mà: Chính những đặc trưng tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với

các sản phẩm hữu hình, Parasuraman và cộng sự (1985). Các đặc trưng của dịch vụ,

như sau:

- Vô hình: dịch vụ mang tính chất là vô hình. Điều này có nghĩa dịch vụ là

một tiến trình chứ không phải là một vật thể và được cảm nhận chứ không phải là

được tiêu dùng như sản phẩm vật chất, Wallström (2002).

- Không thể tách rời: trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện

cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và

sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng để sử dụng.

- Không đồng nhất: dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính

xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay

thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn

hóa chất lượng dịch vụ.

- Không dự trữ được: dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể

hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một

thời điểm xác định nào đó.

8

- Không chuyển quyền sở hữu được: khi mua một dịch vụ nào đó, khách

hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích từ dịch vụ mang lại trong

một thời gian nhất định mà thôi chứ không hề được cấp quyền sở hữu dịch vụ đó.

2.1.3. Dịch vụ hành chính công

2.1.3.1. Khái niệm

Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là một trong những loại hình dịch vụ

công hiện nay, do đó muốn tìm hiểu khái niệm DVHCC phải tìm hiểu về khái niệm

dịch vụ công trước tiên để hiểu rõ hơn về nguồn gốc và bản chất vấn đề.

Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với

phạm trù hàng hóa công cộng. Từ điển Petit Larousse của Pháp xuất bản năm 1992

đã định nghĩa: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan nhà nước

hoặc tư nhân đảm nhiệm”. Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà

nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước ủy quyền

để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết

yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự

công bằng và ổn định xã hội, Chu Văn Thành (2004).

DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp

phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật.

Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch

vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này

công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch

vụ bắt buộc do nhà nước quy định, Lê Chi Mai (2006). Dịch vụ hành chính công do

các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức

năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội và chức

năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, “Dịch vụ

hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các

tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm

9

quyền hành chính pháp lý nhà nước”, Lê Chi Mai (2006). Tuy nhiên, việc sử dụng

khái niệm “dịch vụ hành chính công” cũng được một số nước dùng giống như “dịch

vụ công”.

2.1.3.2. Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch

vụ công cộng khác: Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006)

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền

mang tính quyền lực pháp lý và với các họat động của cơ quan hành chính nhà nước

Đặc trưng của dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý

của bộ máy nhà nước nên loại hình dịch vụ này chỉ do các cơ quan hành chính nhà

nước thực hiện, và không có bất kỳ tổ chức, hay cơ quan tư nhân nào có thể thực

hiện thay.

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà

nước. Vì vậy, nhu cầu được cung cấp các dịch vụ hành chính công của người dân

(khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có

tính chất bắt buộc của Nhà nước.

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu

tiền dưới dạng phí và lệ phí nộp vào ngân sách nhà nước.

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền như nhau trong việc tiếp nhận

và sử dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.

2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và đặc điểm của hoạt động dịch vụ bảo hiểm

2.2.1. Chất lượng dịch vụ

Theo Ishikawa (1968): chất lượng còn có khả năng làm hài lòng nhu cầu của

thị trường với chi phí thấp nhất.

Nói đến chất lượng dịch vụ thì trên thế giới có rất nhiều tác giả đã nghiên

cứu về vấn đề này. Lewis và Booms (1983) phát biểu: dịch vụ là sự đo lường mức

độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hành tốt

10

đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách

hàng một cách đồng nhất…. Theo Wismiewski và Donnelly (2001) chất lượng dịch

vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu,

nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách

hàng. Zeithaml (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những

thứ ta nhận được.

Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà

nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân như quản lý nhà nước, an ninh, quốc

phòng... Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi

pháp luật đúng quy định, không nhằm mục tiêu lợi nhuận.

2.2.2. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ bảo hiểm

Bảo hiểm là ngành nghề kinh doanh rủi ro, chia sẻ tổn thất với khách hàng,

sản phẩm BH là những dịch vụ mang tính đặc thù riêng có tính trừu tượng nhưng lại

rất cụ thể. Đối với khách hàng, tham gia BH là để mua lấy sự an tâm trong cuộc

sống, chia sẻ những lo ngại về những mầm móng rủi ro có thể xảy ra trong tương

lai. Sự thành công của các đơn vị BH là sự bình an khách hàng, sự an ninh của xã

hội và sự dung hòa của thiên nhiên. Con người dù muốn hay không cũng không thể

ngăn ngừa một cách tuyệt đối những rủi ro trong cuộc sống, mà chỉ có thể hạn chế

và tìm cách khắc phục những tổn thất do các rủi ro gây ra, nhằm giảm bớt những

hậu quả mà họ phải gánh chịu. Thông qua hoạt động BH cho phép họ có được một

cảm giác yên tâm khi chuyển giao một số rủi ro cho đơn vị BH.

Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm:

- Sản phẩm: thực chất là một hợp đồng ghi nhân sự thỏa thuận giữa hai bên

nhằm ràng buộc nhau về mặt pháp lý. Một bên đưa ra đề nghị và bên kia chấp nhận

theo cùng các điều khoản. Một bên thanh toán phí BH, còn bên kia cam kết bồi

thường trong những trường hợp đã thỏa thuận. Sản phẩm BH có đặc điểm:

11

+ Sản phẩm có “hiệu quả xê xích”: thể hiện việc bồi thường thiệt hại cũng

bấp bênh và xê dịch theo thời gian đối với việc mua BH.

+ Sản phẩm có lợi nhuận “xê dịch”: do khả năng sinh lời của sản phẩm BH

phụ thuộc vào mức độ rủi ro của khách hàng.

+ Sản phẩm rất dễ bắt chước: một hợp đồng BH, dẫu là bản gốc vẫn không

thể được cấp bằng phát minh, không thể được bảo hộ.

+ Về phương diện tâm lý: tham gia một dịch vụ BH cũng như mua một loại

hàng hóa, nhưng người mua chỉ muốn đề phòng và hạn chế rủi ro chứ hoàn toàn

không muốn rủi ro xảy ra để được nhận tiền BH.

- Giá cả: giá cả của sản phẩm BH chính là số phí BH mà khách hàng phải trả

cho đơn vị BH để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam kết được trả tiền BH nếu

các rủi ro đó xảy ra trong tương lai. Phí BH phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nghiệp

vụ BH, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức trách nhiệm BH, phạm vi BH rộng hay

hẹp... Chất lượng giá cả thể hiện ở mức phí BH thấp tương ứng với trách nhiệm bồi

thường khi so với sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, trong khi các yếu

tố khác có liên quan được giả định là như nhau. Mọi khách hàng đều muốn có phí

BH thấp và được bảo vệ tối đa.

- Bồi thường: là một khoảng bồi hoàn chính xác cho các tổn thất về tài sản

của chủ sở hữu nhằm khôi phục tình trạng vật chất ban đầu, như trước khi xảy ra

tổn thất. Khái niệm bồi thường chỉ được áp dụng trong các nghiệp vụ BH tài sản.

Trong các loại hình BH con người, khái niệm này được gọi là trả tiền BH vì con

người là vô giá.

Chất lượng dịch vụ BH được thể hiện thông qua hệ thống các hành động của

đơn vị BH thực hiện để cải tiến các mặt hoạt động của mình nhằm tạo ra sự thỏa

mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và

sau cung cấp. Nhờ đó, khách hàng sẽ duy trì hợp đồng BH và nói về đơn vị một

cách tích cực cho những khách hàng tiềm năng khác.