Luận văn Sự hài lòng của doanh nghiệp xuất, nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan tại Cục hải quan tỉnh Cà Mau
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
CHÂU NGỌC NÂU
SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT, NHẬP KHẨU
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN
TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH CÀ MAU
Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số:
8340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ THỊ ÁNH
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Sự hài lòng của doanh
nghiệp xuất, nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan
tỉnh Cà Mau” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân tôi dưới
sự hướng dẫn của giáo viên: Tiến sĩ Ngô Thị Ánh. Các số liệu trong luận văn có
được từ quá trình khảo sát thực tế, hoàn toàn khách quan và”trung thực và chưa từng
được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác”trước đây.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu.
Tác giả: Châu Ngọc Nâu
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU...................................................1
1.1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài.........................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu.........................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................4
1.5. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................4
1.6. Cấu trúc luận văn............................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................6
2.1. Dịch vụ.............................................................................................................6
2.1.1. Khái niệm Dịch vụ.....................................................................................6
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ................................................................................7
2.2. Dịch vụ công....................................................................................................8
2.2.1. Khái niệm Dịch vụ công............................................................................8
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công.......................................................................8
2.2.3. Phân loại dịch vụ công..............................................................................9
2.3. Dịch vụ Hải quan ..........................................................................................10
2.3.1. Đôi nét về Hải quan ................................................................................10
2.3.2. Dịch vụ hải quan.....................................................................................11
2.3.3. Thủ tục đăng ký tờ khai hải quan............................................................12
2.4. Chất lượng dịch vụ........................................................................................13
2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................13
2.4.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ.....14
2.5. Sự hài lòng ....................................................................................................16
2.5.1. Khái niệm Sự hài lòng.............................................................................16
2.5.2. Đo lường sự hài lòng ..............................................................................17
2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .................................17
2.7. Lược khảo kết quả các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ...............18
2.7.1. Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) ........................18
2.7.2. Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992, 1994).....................................19
2.7.3. Nghiên cứu của Ali và Radam (2010).....................................................20
2.7.4. Nghiên cứu của Abdolvand và cộng sự (2011).......................................20
2.7.5. Nghiên cứu của Phong, N. H., và Thúy, P. N. (2007).............................21
2.7.6. Nghiên cứu của Nguyễn, T. H. N. (2018)................................................22
2.7.7. Nghiên cứu của Vinh, N. H. (2016).........................................................22
2.8. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.........................................................23
Các giả thuyết phát biểu như sau: ....................................................................25
Tóm tắt Chương 2...................................................................................................28
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.............................................................29
3. 1. Quy trình nghiên cứu...................................................................................29
3.2. Nghiên cứu định tính....................................................................................30
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính..................................................................30
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính..................................................................30
3.3. Nghiên cứu định lượng.................................................................................36
3.3.1. Chọn mẫu nghiên cứu .............................................................................36
3.3.2. Thiết kế bảng khảo sát và thu thập dữ liệu .............................................37
3.3.3. Phương pháp xử lý dữ liệu......................................................................37
Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................40
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................41
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu..................................................................................41
4.1.1. Loại hình doanh nghiệp ..........................................................................42
4.1.2. Số năm doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ...................................................42
4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo........................................................................42
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).............................................................46
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập.............................46
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ...........................49
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy......................50
4.4.1. Kiểm định sự tương quan tuyến tính giữa các biến ................................51
4.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính ...................................................................52
4.5. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ hải quan theo thông tin khách hàng...................................57
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ hải quan theo loại hình công ty....................................57
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ hải quan theo số năm sử dụng dịch vụ.........................58
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu .....................................................................59
4.6.1. Thành phần Năng lực phục vụ ...............................................................60
4.6.2. Thành phần Đồng cảm............................................................................62
4.6.3. Thành phần Đáp ứng ..............................................................................64
4.6.4. Thành phần Độ tin cậy............................................................................65
4.6.5. Thành phần Phương tiện hữu hình .........................................................67
Tóm tắt Chương 4...................................................................................................68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN LÝ....................................69
5.1. Kết luận..........................................................................................................69
5.2. Hàm ý quản lý ...............................................................................................70
5.2.1. Hàm ý quản lý đối với thành phần Năng lực phục vụ.............................70
5.2.2. Hàm ý quản lý đối với thành phần Đồng cảm ........................................72
5.2.3. Hàm ý quản lý đối với thành phần Đáp ứng...........................................73
5.2.4. Hàm ý quản lý đối với thành phần Độ tin cậy ........................................74
5.2.5. Hàm ý quản lý đối với thành phần Phương tiện hữu hình......................74
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo......................................................75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC:
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ
PHỤ LỤC 5: THANG ĐO GỐC
PHỤ LỤC 6: PHIẾU KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TĂT
Từ viết tắt
Ý nghĩa
Analysis of Variance (Phương pháp phân tích phương sai)
Explornary Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
ANOVA
EFA
Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin
Service Performance
KMO
SERVPERF
Service quality
SERVQUAL
Sig.
Significance (Mức ý nghĩa của phép kiểm định)
Statistical Package for the Social Science (Phần mềm thống
kê khoa học xã hội)
SPSS
Variance Inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai)
Doanh nghiệp xuất, nhập khẩu
VIF
Khách hàng
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3. 1: Thang đo Phương tiện hữu hình ..........................................................31
Bảng 3. 2: Thang đo Độ tin cậy...............................................................................32
Bảng 3. 3: Thang đo Đáp ứng .................................................................................33
Bảng 3. 4: Thang đo Năng lực phục vụ..................................................................34
Bảng 3. 5: Thang đo Đồng cảm...............................................................................35
Bảng 3. 6: Thang đo Sự hài lòng ............................................................................35
Bảng 3. 7: Bảng thang đo Likert 5 mức độ.............................................................37
Bảng 4. 1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát ...............................................................41
Bảng 4. 2: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo...........................................43
Bảng 4. 3: Kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập .......................................46
Bảng 4. 4: Giải thích tổng phương sai các biến độc lập (Total Variance
Explained).................................................................................................................47
Bảng 4. 5: Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập.................................................48
Bảng 4. 6: Kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc.........................................49
Bảng 4. 7: Giải thích tổng phương sai biến phụ thuộc..........................................50
Bảng 4. 8: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc ..................................................50
Bảng 4. 9: Ma trận tương quan giữa các nhân tố..................................................51
Bảng 4. 10: Đánh giá sự phù hợp của mô hình (Model Summaryb).....................52
Bảng 4. 11: Kiểm định độ phù hợp của mô hình (ANOVAa).................................53
Bảng 4. 12: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội (Coefficientsa)...................54
Bảng 4. 13: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình.........................57
Bảng 4. 14: Kiểm định Levene giữa các nhóm loại hình công ty..........................57
Bảng 4. 15: Kiểm định Roubust Test giữa các nhóm loại hình công ty................57
Bảng 4. 16: Kiểm định Levene giữa các nhóm số năm sử dụng dịch vụ ..............58
Bảng 4. 17: Kiểm định Roubust Test giữa các nhóm số năm sử dụng dịch vụ ....58
Bảng 4. 18: Mô tả kết quả giữa các nhóm số năm sử dụng dịch vụ......................59
Bảng 4. 19: Thống kê giá trị trung bình của các thang đo....................................59
Bảng 4. 20: Thống kê giá trị các biến thành phần Năng lực phục vụ ..................60
Bảng 4. 21: Thống kê giá trị các biến thành phần Đồng cảm...............................62
Bảng 4. 22: Thống kê giá trị các biến thành phần Đáp ứng .................................64
Bảng 4. 23: Thống kê giá trị các biến thành phần Độ tin cậy...............................65
Bảng 4. 24: Thông kê giá trị các biến thành phần Phương tiện hữu hình...........67
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2. 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................25
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu.............................................................................29
Hình 4. 1: Biểu đồ Phân bố sai số lệch ngẫu nhiên...............................................55
Hình 4. 2: Đồ thị P-P Plot........................................................................................56
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Ba mục tiêu được xác định và làm sáng rõ trong nghiên cứu này. Đầu tiên là
xác định các”thành phần của chất lượng dịch vụ có”tác động đến sự hài lòng của
doanh nghiệp xuất, nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau. Hai là xác định”mức
độ tác động của từng thành phần đến sự hài lòng của doanh nghiệp xuất, nhập khẩu
đối với chất lượng dịch vụ của Cục Hải quan tỉnh Cà Mau. Cuối cùng là đề xuất đến
Ban Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Cà Mau hàm ý quản lý các thành phần có tác động
đến sự hài lòng của doanh nghiệp xuất, nhập khẩu nhằm để nâng cao hơn nữa sự hài
lòng của doanh nghiệp xuất, nhập khẩu đối với”chất lượng dịch vụ của đơn vị, và đi
đến”thực hiện tốt yêu cầu cải cách hành chính đặt ra hiện nay.
Từ việc nghiên cứu này kế thừa trọn vẹn mô hình SERVQUAL
(Parasuraman, 1988), nghiên cứu này đã đề xuất mô hình nghiên cứu với năm thành
phần (Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, và Đồng cảm)
có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp xuất, nhập khẩu đối với chất lượng
dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau. Nghiên cứu định lượng thực hiện
thông qua bảng câu hỏi khảo sát với số lượng mẫu N = 180, ”dữ liệu sử dụng trong
nghiên cứu được khai thác từ 169 mẫu khảo sát thu về hợp lệ.
Kết”quả nghiên cứu này đã xác định được năm thành phần có tác động đến
sự hải lòng của doanh nghiệp xuất, nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan
tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau theo thứ tự thành phần có tác động mạnh nhất đến
thành phần có tác động thấp nhất là: Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Đáp ứng, Độ tin
cậy, và Phương tiện hữu hình. Bên cạnh kết quả đạt được của nghiên cứu, một số
hàm ý quản lý cho từng thành phần có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp
xuất, nhập khẩu cũng được đề xuất trong nghiên cứu này để nâng cao hơn nữa sự
hài lòng của doanh nghiệp xuất, nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan tại
Cục Hải quan tỉnh Cà Mau và giúp Cục Hải quan tỉnh Cà Mau thực hiện tốt yêu cầu
cải cách hành chính hiện nay.
Từ khóa: Dịch vụ công, dịch vụ hải quan,”chất lượng dịch vụ, sự hài lòng.
ABSTRACT
This study identifies and clarifies three objects. Firstly, identifying the
components of service quality that influence on the sactisfaction of export and
import enterprises at Depatment of Ca Mau Customs. Secondly, identfying the
impact degree of each component on the sactisfaction of export and import
enterprises with the quality of services of Depatment of Ca Mau Customs. Finally,
proposing imlipication policies for Ca Mau Customs Leader Board to manage these
components that affect on the sactisfaction of export and import enterprises to
enhance the sactisfaction of export and import enterprises with service quality of the
unit and tending to effectively implement public administrative reform that is set
out today.
This study inherited completely model SERVQUAL (Parasuraman, 1988),
this research has proposed a research model with five components (Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy) that influence on the
sactisfaction of these customers with the quality of services of Depatment of Ca
Mau Customs. Quantitative research has been conducted via survey questionnaires
with the number of samples (N =180), the data used in this research were exploited
from 169 valid sample.
The study results have identified five components that affect the satisfaction
of import and export enterprises on the quality of customs services at the
Department of Ca Mau Customs in the order of ranking from the most impacted
component to the lowest impacted component, detailed: Asurance, Empathy,
Resposiveness, Realiability and Tangibles. In addition, relying on to the results of
the study, some management implications for each component affecting the
satisfaction of export and import enterprises are also proposed in this study to
further enhance satisfaction of customers with the quality of customs services at the
Department of Ca Mau Customs and help the unit to well implement the current
administrative reform requirements.
Keywords: public service, customs service, service quality, satisfaction.
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
Chương 1 trình bày khái quát bối cảnh và lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.
1.1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài
Hiện”nay, cải cách hành chính nhà nước là một lĩnh vực được rất nhiều nước
trên thế giới quan tâm. Các quốc gia xem cải cách hành chính là một yếu tố hết sức
quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế – xã hội, đồng thời thông qua cải cách
hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của nhà nước; tăng khả
năng phát triển kinh tế -xã hội. Công cuộc cải cách này không chỉ mang ý nghĩa của
một cuộc thay đổi nội bộ mà còn phản ánh một xu hướng mới trong hoạt động của
nhà nước: nền hành chính”nhà nước có sự phát triển theo”xu hướng tiến bộ tích cực
(chuyển từ hành chính cai trị sang hành chính phục vụ), cung cấp các dịch vụ công
cho xã hội.
Một”trong những xu hướng chung của cải cách hành chính trên thế giới hiện
nay là hướng tới xây dựng một chính phủ gọn nhẹ hơn để có thể vận động một cách
nhanh nhạy hơn và hiệu quả hơn nhằm tăng năng lực cạnh tranh của nhà nước trong
bối cảnh toàn cầu hóa.”Mô hình quản lý công mới tiêu biểu cho xu hướng cải cách
hành chính trên thế giới ở một số quốc gia như: “Tái tạo chính phủ (1993)” ở Mỹ,
“Mô hình quản lý mới” ở CHLB Đức, “Hành chính công định hướng hiệu quả” ở
Thụy Sĩ,”…
Việt Nam được xem là một quốc gia đang trong tiến trình hội nhập ngày càng
sâu rộng vào nền kinh tế thế giới cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó. Ở Việt
Nam, cải cách hành chính”là chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước”trong công cuộc
đổi mới, hội nhập kinh tế thế giới. Thật đúng vậy, tại Văn kiện Hội nghị Trung
ương 8 (Khoá VII) có đề cập đến: “Cải cách hành chính nhà nước là một bộ phận
quan trọng của công cuộc đổi mới, là trọng tâm của tiến trình xây dựng và hoàn
thiện Nhà nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam”. Nhằm hiện thực đường lối,
chủ trương đổi mới của Đảng, Chính phủ đã ban hành nhiều nghị quyết, quyết định
như: Quyết định 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001 Phê duyệt Phần mềm tổng thể
2
cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010; Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày
08/11/2011 Ban hành Phần mềm tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn
2011 - 2020; Nghị quyết số 35/NQ-CP ngày 16/5/2016 Về hỗ trợ và phát triển
doanh nghiệp đến năm 2020; các Nghị quyết số 19/NQ-CP ban hành trong các năm
2014, 2015, 2016, 2017, 2018 Về cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng
lực cạnh tranh quốc gia; …
Góp phần tham gia vào công cuộc đổi mới đất nước, với tư cách là cơ quan
chuyên ngành thuộc Bộ Tài chính giúp Chính phủ quản lý nhà nước về mặt chuyên
môn. Ngành Hải quan luôn xác định cải cách hành chính là nhiệm vụ chính trị trọng
tâm, thuộc trách nhiệm của tất cả các đơn vị, cá nhân trong ngành; được thực hiện
thường xuyên, liên tục. Thực tế, kết quả tại Hội nghị công bố báo cáo mức độ hài
lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính xuất nhập khẩu năm 2018 (là kết quả
của sự phối hợp giữa Tổng Cục Hải quan phối hợp với Phòng Thương mại và Công
nghiệp Việt Nam (VCCI) và Cơ quan phát triển quốc tế Hoa kỳ (USAID) tổ chức
khảo sát ý kiến của doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên cả nước): Trong hơn 2.900
doanh nghiệp trả lời thì có 85% doanh nghiệp cho biết tìm đến sự hỗ trợ của cơ
quan Hải quan khi gặp khó khăn trong thực hiện thủ tục hành chính hải quan; Đánh
giá của doanh nghiệp là 79% doanh nghiệp nhận xét sự hỗ trợ của cơ quan Hải quan
“phần lớn và hoàn toàn” kịp thời và 84% doanh nghiệp nhận xét sự hỗ trợ của cơ
quan Hải quan là phần lớn hoặc hoàn toàn hiệu quả; có 70 % doanh nghiệp kiến
nghị tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính.
Xác định tầm quan trọng của yêu cầu cải cách hành chính và nâng cao cải
hành chính là một yêu cầu lớn, Cục Hải quan tỉnh Cà Mau quyết liệt trong thực
hiện; chú trọng đảm bảo”chất lượng dịch vụ cung cấp; mang đến sự hài lòng”cho
người dân, doanh nghiệp xuất, nhập khẩu trong quá trình sử dụng dịch vụ tại Cục
Hải quan tỉnh Cà Mau.
Bên cạnh đó, một chiến lược liên quan đến thành công là việc cung cấp chất
lượng dịch vụ đảm bảo, đặc biệt là trong thời gian cạnh tranh gay gắt cả trong nước
và quốc tế (Rao và Kelkar, 1997) và chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn
3
của người tiêu dùng (Cronin và Taylor, 1992). Vậy nên, Cục Hải quan tỉnh Cà Mau
cần đảm bảo”chất lượng dịch vụ của mình để đạt được sự thỏa mãn”- hài lòng của
doanh nghiệp xuất, nhập khẩu mỗi khi sử dụng dịch vụ hải quan tại đơn vị. Hơn
nữa, làm thỏa mãn - hài lòng doanh nghiệp xuất, nhập khẩu cũng đồng nghĩa với
Cục Hải quan tỉnh Cà Mau đã thực hiện thành công chủ trương cải cách hành chính,
thúc đẩy tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp.
Chính từ những lý do được nêu ở trên cùng với cho đến nay việc đo lường kết
quả thực hiện và hiệu quả phục vụ mà Cục Hải quan tỉnh Cà Mau mang lại cho
doanh nghiệp xuất, nhập khẩu, cũng như nghiên cứu về sự hài lòng của doanh
nghiệp xuất, nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan tại đơn vị hầu như chưa
được thực hiện. Từ đó tác giả”chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của doanh
nghiệp xuất, nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan
tỉnh Cà Mau” nhằm”đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp xuất, nhập khẩu đối
với chất lượng dịch vụ hải quan được cung cấp, từ”đó có đề xuất đến lãnh đạo đơn
vị các hàm ý quản lý để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp xuất, nhập khẩu -
góp phần đáp ứng yêu cầu chủ trương cải cách hành chính hiện nay.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ hải quan tại Cục
Hải quan tỉnh Cà Mau.
Đo lường mức”tác động của các thành phần đến”sự hài lòng của doanh nghiệp
xuất, nhập khẩu trên địa bàn quản lý của Cục Hải quan tỉnh Cà Mau.
Đề xuất các hàm ý quản lý từ cơ sở kết quả nghiên cứu để nâng cao hơn nữa
sự hài lòng của doanh nghiệp xuất, nhập khẩu - góp phần thực hiện tốt yêu cầu cải
cách hành chính.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ hải quan là gì?
Mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ hải quan đến sự hài
lòng của doanh nghiệp xuất, nhập khẩu sử dụng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan
tỉnh Cà Mau?
4
Những”hàm ý quản lý cần thiết nào để nâng cao”sự hài lòng của doanh nghiệp
xuất, nhập khẩu?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các”thành phần của chất lượng dịch vụ hải quan và sự
hài lòng của”doanh nghiệp xuất, nhập khẩu.
Đối tượng khảo sát: Cán bộ, nhân viên khai báo thủ tục hải quan của các
doanh nghiệp xuất, nhập khẩu.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện trong phạm vi các doanh nghiệp
xuất, nhập khẩu trên địa bàn tỉnh Cà Mau và Bạc Liêu (địa bàn quản lý của Cục Hải
quan tỉnh Cà Mau).
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên”cứu được thực hiện thông qua hai bước: (1) nghiên cứu sơ bộ được sử
dụng phương pháp định tính, (2) nghiên cứu chính thức được sử dụng phương pháp
định lượng.”
Bước thứ nhất:”nghiên cứu sơ bộ, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với mười
cán bộ, công chức hải quan của Cục Hải quan tỉnh Cà Mau – là những người có
kinh nghiệm chuyên môn trong công tác hải quan. Nghiên cứu này được thực hiện
nhằm mục đích thảo luận và hiệu chỉnh mô hình và thang đo cho phù hợp với đặc
điểm riêng của dịch vụ hải quan. Từ đó, hoàn chỉnh bảng câu hỏi để tiếp tục sử
dụng trong bước nghiên cứu tiếp theo.
Bước thứ hai:”nghiên cứu chính thức, sử dụng”kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
bằng cách phát phiếu khảo sát đến những nhân viên khai báo thủ tục hải quan của
các doanh nghiệp xuất, nhập khẩu hoạt động trên địa bàn tỉnh Cà Mau và Bạc Liêu.
Dữ liệu sau khi thu thập được từ phiếu khảo sát sẽ được xử lý qua các bước phân
tích bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm: Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số
tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor
Analysis (EFA), phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình
và các giả thuyết, thống kê mô tả.
5
1.6. Cấu trúc luận văn
Luận văn bao gồm 5 chương:
Chương 1. Tổng quan về nghiên cứu
Trình bày khái quát bối cảnh và lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu
hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.
Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trình bày tổng quan cơ sở lý thuyết có liên quan: Dịch vụ, dịch vụ công, dịch
vụ hải quan, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng; một số mô hình nghiên cứu trước; đề xuất mô hình nghiên cứu cùng
phát biểu các giả thuyết.
Chương 3. Thiết kế nghiên cứu
Trình bày thiết kế nghiên cứu, cách chọn mẫu, xây dựng thang đo và phương
pháp phân tích dữ liệu.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả”kiểm định độ tin cậy của các thành phần”thang đo, phân tích
khám phá các”nhân tố, phân tích hồi quy để”khẳng định mối quan hệ giữa các biến.
Chương 5. Kết luận và các hàm ý quản lý
Kết luận chung và đề xuất một số hàm ý quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hải quan, nêu lên những hạn chế của đề
tài và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 sẽ trình bày các khái niệm có liên quan: Dịch vụ, dịch vụ công,
dịch vụ hải quan, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng;”một số mô hình nghiên cứu trước; và đề xuất mô hình”nghiên cứu
cùng phát biểu các giả thuyết.
2.1. Dịch vụ
2.1.1. Khái niệm Dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các
sản phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về
dịch vụ:
“Hầu hết các dịch vụ là vô hình (Bateson 1977, Berry 1980, Lovelock
1981, Shostak 1977)” (Parasuraman và cộng sự, 1985, P42).
Dựa trên quan điểm phi quyền sở hữu của các”dịch vụ, Jochen (2016, P15)
định nghĩa toàn diện về các dịch vụ: “Dịch vụ là các hoạt động kinh tế được thực
hiện bởi một bên cho bên”khác”. Jochen cũng lưu ý rằng dịch vụ cũng được định
nghĩa là hoạt động kinh tế giữa hai bên, trao đổi giá trị giữa người bán và người
mua trên thị trường. “Dịch vụ thường dựa trên thời gian và mang lại kết quả mong
muốn cho người nhận. Bằng cách đổi lấy thời gian, tiền bạc của người”nhận dịch
vụ, người cung cấp dịch vụ”nỗ lực phục vụ khách hàng giá trị kỳ vọng từ việc khai
thác lao động, kỹ năng, chuyên môn, cơ sở vật chất. Tuy nhiên khách hàng thường
không có quyền sở hữu các yếu tố vật lý liên quan” (Jochen, 2016, P15), giá trị kỳ
vọng mà khách hàng nhận được xuất phát từ việc tiếp cận với nhiều yếu tố giá trị
hơn là chuyển quyền sở hữu.
Theo Kotler và Armstrong (1999), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích
nào mà chủ thể này đáp ứng cho chủ thể kia nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với chủ thể đó.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
7
Theo De Oliveira và Ferreira (2009) thì dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo
giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể
như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận dịch
vụ. Theo De Oliveira và Ferreira, một dịch vụ mang tính chất vô hình và chỉ đánh
giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất, các sản phẩm
hữu hình.
Định nghĩa của Bennett (1995): Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng
biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách
hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng
trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo” Parasuraman và cộng sự (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính:
Thứ nhất, hầu hết các loại dịch vụ là vô hình, không thể đếm, đo lường, dự
trữ dùng thử và nhận xét trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Vì tính vô hình đó
mà nhà cung cấp dịch vụ khó có thể hiểu được người tiêu dùng cảm nhận”như thế
nào về dịch vụ mà họ cung cấp và”đánh giá nó như thế nào.
Thứ hai, dịch vụ mang tính không đồng nhất. Quá trình cung cấp và sử
dụng dịch vụ khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách
hàng này với khách hàng khác và giữa lúc này với lúc khác. Điều này do sự tạo ra
và cung ứng dịch vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại giữa các nhân viên thực
hiện dịch vụ và khách hàng. Do đó, không giống trong sản xuất hàng hoá,”chất
lượng dịch vụ có bản chất”tương tác nên rất khó đo lường và kiểm soát.
Thứ ba, quá trình tạo ra và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là không thể
tách rời. Do đó, chất lượng trong dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi
chuyển thẳng đến người tiêu dùng mà chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá
trình cung ứng và thường có tác động qua lại giữa nhà cung cấp dịch vụ và người
tiêu dùng.
Tải về để xem bản đầy đủ
128 trang
19201
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Sự hài lòng của doanh nghiệp xuất, nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan tại Cục hải quan tỉnh Cà Mau", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- luan_van_su_hai_long_cua_doanh_nghiep_xuat_nhap_khau_doi_voi.pdf
