Luận văn Giải pháp tài chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phát thanh của Đài tiếng nói nhân dân thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ÑEÀ TAØI:

GIẢI PHÁP TÀI CHÍNH NHẰM NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT THANH CỦA ĐÀI

TIẾNG NÓI NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Mã số: 60.31.12

Người hướng dẫn khoa học : PGS – TS SỬ ĐÌNH THÀNH

Người thực hiện: TRẦN THỊ NGỌC LAN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NĂM 2011

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số

liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu trình bày trong đề tài này là trung

thực. Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng. Tôi xin hoàn toàn

chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.

Tác giả: Trần Thị Ngọc Lan

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT

UBND

TP.HCM

VOH

Ủy ban Nhân dân

Thành phố Hồ Chí Minh

Đài Tiếng Nói Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh

Tiêu chuẩn Việt Nam

TCVN

AM

Amplitude Modulation

FM

Frequency Modulation

CBCC

Cán bộ công chức

DANH SÁCH HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình phân tích các loại khoảng cách chất lương trong dịch vụ (Parasuraman

& ctg-1985)…………………………………………………………...………………….14

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết…………………………………………………23

Hình 2.1: Sơ đồ quản lý và sử dụng nguồn thu sự nghiệp theo Nghị định 43……..……36

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu……………………...…………………………………..44

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu……………...……………………………………………59

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

I. Đặt vấn đề nghiên cứu ...........................................................................................1

II. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................3

III. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu......................................................3

IV. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................4

V. Kết cấu luận văn.....................................................................................................6

Chương 1 DỊCH VỤ CÔNG, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH

ĐO LƯỜNG DỊCH VỤ CÔNG

1.1 Khái niệm về dịch vụ công.........................................................................................8

1.2 Chất lượng dịch vụ công ............................................................................................9

1.3 Dịch vụ công trong lĩnh vực phát thanh...................................................................11

1.3.1 Khái niệm về phát thanh....................................................................................11

1.3.2 Đặc điểm loại hình của phát thanh....................................................................11

1.3.3 Nhận xét về phát thanh và dịch vụ công ...........................................................12

1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ công...........................................................................13

1.4.1 Mô hình SERVQUAL .......................................................................................13

1.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ.........................................................................16

1.4.3 đo lường chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL..........................................17

1.5 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................17

1.5.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .............................................................17

1.5.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ...............................................................17

1.5.3 Cơ sở đánh giá về mức độ hài lòng...................................................................18

1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................19

1.7 Mô hình lý thuyết sự hài lòng của Bạn nghe Đài đối với dịch vụ phát thanh của

VOH..........................................................................................................................19

Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................25

Chương 2

ỦA ĐÀI TIẾNG NÓI

NHÂN DÂN TP HỒ CHÍ MINH

2.1Giới thiệu về Đài Tiếng nói nhân dân thành phố Hồ Chí Minh..............................26

2.1.1 Lịch sử hình thành .............................................................................................26

2.1.2 Nguồn nhân lực (đội ngũ công chức - viên chức của Đài ................................28

2.1.3 Cơ sở vật chất

........................................................................29

....................................................................................30

..................................................30

2.2

2.2.1

2.2.2

.....................................30

.................................................................35

2.3

phát thanh

..........................................38

2.3.1

2.3.2

.......................................................................................38

...................................................................................................40

2.3.2.1

2.3.2.2

2.3.2.3

2.3.2.4

2.3.2.5

.............................................................................................................40

..........................................................40

.........................................................................................41

...........................................................................................42

-

...............43

..........................................................................................................43

U

Chương 3

3.1Thiết kế nghiên cứu..................................................................................................44

3.1.1 Quy trình nghiên cứu.........................................................................................44

3.1.2

.........................................................................................45

3.1.3 Thanh đo chính thức..........................................................................................45

3.1.4 Nghiên cứu chính thức (định lượng ..................................................................46

3.2

.......................................................................................................49

..........................................................................................................49

........................................51

3.2.1

3.2.2

3.2.3

3.2.4

................................................................................54

..............................................................................58

3.2.5

..

.......................................................................................................................................60

Tóm tắt chương 3..........................................................................................................65

Chương 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA THÍNH GIẢ ĐỐI VỚI DỊCH

VỤ PHÁT THANH CỦA VOH

............................................................................66

4.2

4.3

4.4

................................................................67

........................................68

....

.......................................................................................................................................69

4.5

4.6

4.7

............................69

...............................................70

.........................71

Tóm tắt chương 4 ........................................................................................................72

Chương 5

5.1

........................................................................................................73

.....................................................................................................73

5.2 Các

5.2.1 T

5.2.2

5.2.3

5.3

tư p

.......................................................73

...................................................74

.....................76

iến nghị .....................................................................................................77

Chương

.................................................................................79

..................................................................................80

- 1 -

PHẦN MỞ ĐẦU

I. Đ ấn đề nghiên cứu

Cuộc cách mạng của công nghệ kỹ thuật số và sự bùng phát mạnh mẽ

của mạng thông tin toàn cầu interrnet đã buộc người ta phải đặt ra những câu

hỏi về sự tồn tại của các loại hình báo chí truyền thống như báo in, phát

thanh và kể cả truyền hình. i ng v i báo phát thanh iệt am - một loại

hình báo chí vốn đang ch u nhiều s c p thì v n đề này lại càng tr n n c p

thi t h n bao giờ h t. Sự bùng nổ v i tốc độ chóng mặt của mạng interrnet

đã li n tục đẩy các loại hình báo chí truyền thống, nh t là phát thanh vào th

phải chống đ , phải gồng l n để tồn tại. n cạnh đó, việc đang m t ần th

phần uảng cáo của mình cho interrnet và báo mạng điện t c ng là một v n

đề khi n ngành phát thanh lưu tâm.

Là loại hình truyền thông ra đời s m nh t, gắn v i sự ra đời của

nư c iệt am độc lập từ năm 1945, phát thanh iệt am đã gắn v i từng

bư c thăng trầm của l ch s ân tộc ua h n 65 năm v i r t nhiều bi n động

khốc liệt và hào hùng của l ch s . Tuy nhi n, khi bư c vào thập ni n đầu

ti n của th k này, báo chí phát thanh đang m t ần v th số một của mình

o sự l n mạnh của truyền hình. ói cách khác, việc truyền hình l n ngôi

c ng đồng nghĩa v i việc phát thanh tr thành một loại hình y u th , đặc biệt

là phát thanh các đ a phư ng ngày càng tr n n teo tóp, m t ần thính giả.

Tuy nhi n, b t ch p những ự đoán bi uan, một số nhà nghi n c u về

báo chí phát thanh tr n th gi i lại đưa ra những ự đoán sáng sủa về tư ng

lai của phát thanh trong bối cảnh bùng nổ các phư ng tiện truyền thông đầu

th k XXI này. C s của uan niệm này trư c h t ựa tr n những ưu th

của phát thanh như tính tiện lợi, kỹ thuật đ n giản, thi t b gọn nhẹ và

phư ng th c ti p nhận thông tin r t linh hoạt. Loại hình báo phát thanh giúp

công chúng ti p nhận thông tin àng kể cả khi đang làm việc và b t c

- 2 -

đâu, chỉ cần có một chi c ra io rẻ tiền thì có thể thu được sóng của chư ng

trình phát thanh. Sự đ n giản, gọn nhẹ của thi t b thu nhận thông tin phát

thanh là một ưu th nổi bật của phát thanh so v i các báo khác trong cùng

một điều kiện như nhau. Khi cuộc sống ngày càng phát triển, con người

ngày càng ch u nhiều áp lực của nh p sống khẩn trư ng, hiện đại thì những

ưu th này lại càng phát huy tác ụng.[6]

Trong bối cảnh đó, được sự ủng hộ của T . C và các an

ngành li n uan, ài Ti ng nói nhân dân TP.HCM (VOH) luôn nhận được

sự ưu ái đầu tư về tài chính để trang b th m máy móc hiện đại, đào tạo đội

ng phóng vi n, bi n tập vi n, kỹ thuật vi n từ đó đổi m i phư ng th c hoạt

động, đổi m i cách th c uản l tài chính và đổi m i nội ung thể hiện

nh m phát triển phù hợp v i u th chung của các loại hình báo chí.

Tuy nhi n, việc thể hiện các chư ng trình phát thanh hiện nay theo

phư ng pháp phát thanh hiện đại (phát trực ti p), nên không tránh khỏi

những mặt hạn ch về ch t lượng ch vụ chư ng trình. o đó v n đề then

chốt là các nhà uản l phải hiểu r ch t lượng ch vụ mình đang cung c p

được c u thành từ những y u tố nào để từ đó làm c s cải ti n các y u tố

này nh m nâng cao ch t lượng ch vụ chư ng trình để đáp ng ngày càng

tốt h n nhu cầu của bạn nghe ài, từ đó chi m giữ lại th phần uảng cáo

của ngành phát thanh và ua đó đề u t các khuy n ngh đổi m i về cách

th c uản l về đầu tư, tài chính và nội ung thể hiện của các đ n v ch vụ

phát thanh.

ề tài “Giải pháp tài chính nhằm nâng cao chất lượng t

thanh của Đài tiếng nói nhân dân TP.HCM” áp ụng l thuy t đo lường

ch t lượng ch vụ và sự thoả mãn khách hàng để em t, tìm hiểu ki n,

đánh giá ch t lượng ch vụ và sự thoả mãn của khách hàng đối v i ch vụ

cung c p thông tin qua làn sóng phát thanh. Tìm hiểu mối li n hệ giữa ch t

lượng ch vụ và sự thoả mãn khách hàng từ đó đề u t những giải pháp,

- 3 -

ki n ngh cải thiện nh m nâng cao ch t lượng và hiệu quả d ch vụ công qua

làn sóng phát thanh của VOH.

II. Mục iêu nghiên cứu:

ục ti u nghi n c u của luận văn này là:

- Xác đ nh các y u tố ảnh hư ng đ n ch t lượng ch vụ phát thanh tại

ài Ti ng ói hân ân Thành phố ồ Chí inh.

- hân tích mối li n uan giữa sự thoả mãn của khách hàng v i ch t

lượng cung c p d ch vụ công qua làn sóng phát thanh của VOH và doanh số

quảng cáo trên các kênh liên quan của VOH. Từ có đưa ra các giải pháp tăng

lượng khán thính giả nghe ài, thu hút nhiều oanh nghiệp đ n đăng uảng

cáo, gia tăng oanh số uảng cáo cho ài, nh m giảm b t gánh nặng kinh

phí từ gân sách hà nư c đầu tư cho các kênh phát thanh của O .

III. Đối ượng nghiên cứu à phạm i nghiên cứu :

ối tượng nghi n c u của luận văn là:

- Thực trạng ch t lượng ch vụ phát thanh của VOH.

- Sự thoả mãn của bạn nghe ài.

- Sự li n uan giữa sự thoả mãn của bạn nghe ài v i ch t lượng d ch

vụ công qua làn sóng phát thanh mà VOH cung c p và doanh số quảng cáo

thu được.

hạm vi nghi n c u của đề tài là các chư ng trình phát thanh của VOH.

ối tượng khảo sát: là các thính giả của O .

IV. Phương pháp nghiên cứu:

Trong luận văn, việc nghi n c u và đánh giá ch t lượng được thực hiện

thông ua 2 bư c chính: nghi n c u khám phá và nghi n c u đ nh lượng.

Nghiên cứu khám phá: thực hiện thông ua phư ng pháp đ nh tính, s

ụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nh m khám phá những mong muốn, kỳ vọng

- 4 -

và những y u tố tác động đ n ch t lượng ch vụ và sự thoả mãn của thính

giả đối v i ch vụ phát thanh của VOH. Trư c ti n, tác giả cùng một số

thính giả và đồng nghiệp tự đặt mình trong vai tr ạn nghe ài có nhu cầu

về thông tin, tin t c, thông qua làn sóng phát thanh của VOH để tìm hiểu

những y u tố mà ạn nghe ài sẽ uan tâm khi s ụng ch vụ này và sự

hài lòng của ạn nghe ài. Sau đó, thực hiện ti p v i việc thảo luận tay đôi

v i một số thính giả thường uy n có nhu cầu được cung c p thông tin. K t

uả này được s ụng để điều chỉnh các ti u th c đánh giá ch t lượng ch

vụ, đo lường sự thoả mãn khách hàng và ch t lượng d ch vụ công mà VOH

cung c p trong lĩnh vực phát thanh.

K t uả của lần khảo sát th hai này cho th y có 8 nhóm ti u th c chính

(v i 37 ti u chí nhỏ mà thính giả quan tâm khi s dụng ch vụ và các ti u

th c này sẽ được s ụng để nghi n c u đ nh lượng ti p theo về ch t lượng

ch vụ và sự thoả mãn của thính giả.

ghi n c u c ng đánh giá đặc điểm và các nhóm đối tượng ạn nghe

ài đối v i ch vụ thông tin được cung c p qua làn sóng phát thanh b ng

cách s ụng những thông tin về nghề nghiệp, mục đích nghe ài m c độ

uan trọng của những nhân tố có liên quan trong quá trình cung c p d ch vụ

và ảnh hư ng đ n ch t lượng d ch vụ, mối li n hệ giữa sự hài l ng của ạn

nghe ài và oanh số uảng cáo của O tr n các kênh phát thanh của

VOH.

Nghiên cứu định lượng: mục đích của nghi n c u này nh m thu thập

ữ liệu, ki n đánh giá, đo lường ch t lượng ch vụ và sự thoả mãn của

thính giả khi s ụng ch vụ từ chính ki n của thính giả. ghi n c u này

được ti n hành tại T C , những khu vực, đ a bàn và nhóm đối tượng s

dụng ch vụ thông qua các kênh phát thanh của VOH. hư ng pháp thu

thập thông tin được s ụng trong nghi n c u này là phỏng v n trực ti p

theo một bảng câu hỏi chi ti t được soạn sẵn.

- 5 -

n cạnh đó, tác giả c n s ụng và phân tích các ữ liệu th c p đã

được phía nhà cung c p ch vụ thống k , tập hợp ựa tr n những ti u chuẩn

của ngành, để từ đó có cái nhìn tổng uát h n mối uan hệ giữa thực trạng

ch t lượng ch vụ v i sự thoả mãn và những nhân tố có thể cải thiện ch t

lượng d ch vụ cung c p thông tin qua làn sóng phát thanh của VOH nh m

tăng oanh số uảng cáo từ các kênh này.

guồn tài liệu: nguồn s c p thu thập từ khảo sát điều tra của tác giả.

Có 30 bi n đo lường ch t lượng ch vụ được phân thành 7 nhóm và 7

bi n đánh giá chung sự thỏa mãn, yêu thích của ạn nghe ài được đánh giá

ựa tr n việc khảo sát, thu thập, phỏng v n l y ki n trực ti p từ phía thính

giả theo phi u điều tra cho điểm.

Thang đo s ụng là thang đo Likert 5 m c độ từ th p (1 đ n cao (5 .

Từ những thông tin, ữ liệu thu thập được, thông ua các bư c ác đ nh

độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha , thống k nhân tố, kiểm đ nh giá

tr trung bình, ác đ nh mối tư ng uan b ng phần mềm S SS 16.0 cho

phép ác đ nh mối tư ng uan giữa ch t lượng ch vụ và m c độ hài l ng,

thoả mãn của ạn nghe ài. ồng thời tìm ra mối li n uan giữa sự thoả

mãn của thính giả, việc nâng cao ch t lượng d ch vụ công cung c p qua các

kênh phát thanh của VOH và mục ti u tăng oanh số quảng cáo qua các

kênh này.

ẫu nghi n c u được chọn theo phư ng pháp ngẫu nhi n trong số các

thính giả là cộng tác vi n, khách hàng khảo sát theo 5 tiêu chí thông tin cá

nhân (xem bảng câu hỏi khảo sát – Phụ lục 1). Kích thư c mẫu được ác

đ nh theo ti u chuẩn 5:1, có nghĩa là trung bình 5 mẫu cho một tham số cần

ư c lượng ( ollen, 1989) [12]. ghi n c u này có 37 tham số cần ư c

lượng, vì vậy kích thư c mẫu tối thiểu là 37 * 5 = 185. ể có được tối thiểu

185 mẫu nghi n c u, 350 bảng câu hỏi được chuyển đ n những khách hàng

ngẫu nhi n để thu thập và kiểm tra nhập liệu x l đối v i các bảng câu hỏi

- 6 -

hoàn t t và đự c s ụng trong nghi n c u này. ữ liệu được nhập và l

tr n phần mềm E cel và S SS 16.0

V. Kế cấu luận ăn:

ội ung chính của luận văn gồm m đầu và 5 chư ng:

C ương 1: C s l luận về d ch vụ công, ch t lượng ch vụ, sự thoả

mãn và hài lòng của khách hàng

Tìm hiểu về khái niệm d ch vụ công trong lĩnh vực phát thanh trên làn

sóng phát thanh và mối li n hệ giữa sự thoả mãn của khách hàng và ch t

lượng d ch vụ công cung c p qua làn sóng phát thanh.

C ương 2: Gi i thiệu chung về VOH, thực trạng ch t lượng ch vụ

cung c p thông tin qua làn sóng phát thanh của VOH.

hân tích tình hình và ch t lượng ch vụ cung c p qua các kênh của

VOH, k t quả khảo sát trư c đây về m c độ y u thích đối v i các kênh và

chư ng trình o O thực hiện, các nhân tố tác động lên ch t lượng d ch vụ.

C ương 3: Tìm hiểu và phân tích các mô hình, phư ng pháp nghi n

c u; phân tích k t uả điều tra, từ đó đánh giá ch t lượng ch vụ, sự thoả

mãn khách hàng và đo lường các nhân tố tác động đ n ch t lượng d ch vụ

công cung c p qua làn sóng phát thanh thông ua k t uả khảo sát ki n

khách hàng.

C ương 4: ánh giá các thanh đo, kiểm đ nh các mô hình nghiên c u,

mô hình lý thuy t và phư ng sai.

Kiểm đ nh m c độ hài lòng của bạn nghe đài theo từng tiêu chí đối v i

ch t lượng d ch vụ công tại VOH.

C ương 5: Giải thích k t uả điều tra, nghiên c u và n u một số đề

u t, ki n ngh nh m nâng cao ch t lượng ch vụ và sự thoả mãn khách

hàng đối v i ch vụ cung c p thông tin ua làn sóng phát thanh của O ,

từ đó tăng oanh số uảng cáo tr n các k nh này của O .

- 7 -

C ương 6: ựa tr n c s những phân tích trư c đó rút ra k t luận và

đề u t những giải pháp, ki n ngh cụ thể nh m nâng cao ch t lượng ch

vụ, sự thoả mãn của khách hàng và tác động đ n uy t đ nh s ụng ch vụ

của khách hàng uảng cáo hiện hữu và tiềm năng, đồng thời đưa ra những

hạn ch nghi n c u của luận văn.

- 8 -

Chương 1

N N M N Đ N

N

1.1 Khái ni m ề ịch vụ công

Có nhiều cách ti p cận khái niệm, thuật ngữ d ch vụ công ư i các góc

độ khác nhau, nhưng về c bản đều thống nh t tư ng đối các đặc điểm

sau:

Là một loại d ch vụ do c uan hà nư c trực ti p thực hiện hoặc u

quyền cho các tổ ch c, đ n v ngoài hà nư c thực hiện ư i sự giám sát

của hà nư c; Nh m đáp ng những nhu cầu tối thiểu, thi t y u của xã hội,

của người dân, không nh m mục tiêu lợi nhuận;[4]

Gronroos (2001), d ch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi các hoạt

động mà ít hay nhiều đều mang tính vô hình, nhưng không nh t thi t đều là

vô hình, di n ra trong uá trình tư ng tác giữa khách hàng và nhà cung c p

d ch vụ, và (hoặc) sản phẩm, và (hoặc) hệ thống cung c p d ch vụ, thực hiện

nh m giải quy t những v n đề ( nhu cầu) của khách hàng.[17]

Xu t phát từ c s nhận th c như tr n, có thể tạm chia d ch vụ công

nư c ta hiện nay thành các loại sau:

Th nh t, những d ch vụ sự nghiệp công phục vụ những nhu cầu thi t

y u cho xã hội, quyền và lợi ích công ân. hà nư c trực ti p hoặc thông

qua các tổ ch c, đ n v sự nghiệp của hà nư c hoặc u quyền cho các tổ

ch c ngoài hà nư c thực hiện, như chăm sóc s c khoẻ, giáo dục, đào tạo,

văn hoá, thể dục thể thao, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy

chữa cháy, bão lụt, thiên tai, d ch vụ tư v n, hỗ trợ pháp l cho người

nghèo...

Th hai, những hoạt động mang tính d ch vụ công ích, đây là các hoạt

động có một phần mang tính ch t kinh t , hàng hoá như cung c p điện, c p

- 9 -

nư c sạch, giao thông công cộng đô th , vi n thông, vệ sinh môi trường, xây

dựng k t c u hạ tầng, vận tải công cộng, khuy n nông, khuy n ngư [4]

Tóm lại, dù có sự phân đ nh thành bao nhiêu loại d ch vụ công đi chăng

nữa thì vẫn đều có một đặc điểm chung c bản đó là hà nư c là người có

trách nhiệm đ n cùng trư c xã hội, công ân đối v i ch t lượng, c ng như

uy đ nh khung giá cả (phí, lệ phí) cung c p các loại hình của d ch vụ công.

1.2 Chấ lượng dịch vụ công

Ch t lượng là một phạm trù thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động

của xã hội. Có nhiều cách giải thích khác nhau về ch t lượng tuỳ theo góc độ

quan sát.

Theo tổ ch c kiểm tra ch t lượng Châu Âu (European Organization for

Quality Control) cho r ng “Ch t lượng là m c phù hợp của sản phẩm đối v i

yêu cầu của người ti u ùng”. V i chuy n gia hàng đầu th gi i về ch t

lượng, thì “Ch t lượng là sự phù hợp v i yêu cầu” (Crosby Philip B., 1979)

[14].

Mặc dù có nhiều đ nh nghĩa khác nhau về ch t lượng, nhưng trong điều

kiện kinh t th trường, các nhà cung c p d ch vụ c ng phải cạnh tranh nhau

để cung c p cái mà th trường cần. Vì vậy, ti p cận từ góc độ của người tiêu

dùng, của khách hàng, của th trường là cần thi t. Theo tiêu chuẩn Việt Nam

TCVN 5814:1994 (tư ng ng v i v i ISO 8402:1994) thì “Ch t lượng là tập

hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) có khả năng thoả mãn những

nhu cầu đã n u ra hoặc tiềm ẩn”.

Từ những đ nh nghĩa n u tr n cho th y ch t lượng có những đặc điểm c

bản như:

Có thể áp dụng cho mọi đối tượng; đó có thể là một sản phẩm, một hoạt

động, một quá trình, một tổ ch c, một doanh nghiệp hay một cá nhân.

Ch t lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả

- 10 -

năng thoả mãn những nhu cầu. o đó, khi đánh giá ch t lượng của thực thể

ta phải t đ n mọi đặc tính của thực thể có li n uan đ n sự thoả mãn những

nhu cầu cụ thể. Cho nên, n u một thực thể ù đáp ng được tiêu chuẩn

nhưng không phù hợp v i nhu cầu, không được th trường ch p nhận thì vẫn

b coi là không đạt ch t lượng.

Ch t lượng phải được gắn liền v i điều kiện cụ thể của nhu cầu, của th

trường về các mặt kinh t , kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán.

Ch t lượng c ng phải được đo b i sự thỏa mãn nhu cầu. Sự thỏa mãn

này phải được thể hiện tr n nhiều phư ng iện: tính năng của sản phẩm, giá

thỏa mãn nhu cầu, thời điểm cung c p ch vụ, an toàn [14].

Những nỗ lực đ nh nghĩa và đo lường ch t lượng đều bắt nguồn từ ngành

sản u t sản phẩm hữu hình. Người ti u ùng có thể đánh giá một sản phẩm

hữu hình thông ua hình áng thi t k sản phẩm, màu sắc của bao bì vì có

thể sờ ng i, nhìn, hoặc n m sản phẩm trư c khi mua. Trong khi đó, ch vụ

là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nh t nhau và c ng không thể tách ly

được, nghĩa là uá trình ti u ùng ch vụ thì ch t lượng ch vụ thể hiện

trong uá trình tư ng tác giữa khách hàng và nhân vi n của nhà cung c p

ch vụ (Svensson, 2002 . ì th , không àng đánh giá ch t lượng của nó.

Trong một thời gian ài, nhiều nhà nghi n c u đã cố gắng đ nh nghĩa và

đo lường ch t lượng ch vụ. Lehtimen & Lehtimen (1982) [20] cho là ch t

lượng ch vụ phải được đánh giá tr n hai khía cạnh: (1) uá trình cung c p

ch vụ; và (2) k t uả của ch vụ. Gronroos (1984) [16] c ng đề ngh hai

lĩnh vực ch t lượng ch vụ, đó là (1) ch t lượng kỹ thuật (li n uan đ n

những gì được phục vụ); và (2) ch t lượng ch c năng (chúng được phục vụ

như th nào). Tuy nhi n, có lẽ arasuraman & ctg (1985, 1988) [24] là người

ti n phong trong nghi n c u ch t lượng ch vụ một cách cụ thể và chi ti t

v i mô hình 5 khoảng cách ch t lượng ch vụ.

- 11 -

1.3 Dịch vụ công rong lĩnh ực phát thanh

1.3.1 Khái ni m ề phá h nh

hát thanh (ra io là loại hình truyền thông đại chúng, trong đó nội ung

thông tin được chuyển tải b ng âm thanh. m thanh trong phát thanh bao

gồm lời nói, âm nhạc, các loại ti ng động làm nền hoặc minh hoạ cho lời nói.

Thuật ngữ phát thanh (ra io bao gồm cả hai loại hình là phát thanh ua làn

sóng điện và truyền thanh ua hệ thống ây ẫn. Tuy nhi n, trong uá trình

l ch s của phát thanh thì loại hình th nh t là c bản, là y u tố uan trọng

nh t làm n n ch t lượng và s c mạnh to l n của phát thanh. hờ nguy n tắc

hoạt động này mà phát thanh có thể chuy n ch thông tin đ n b t c đâu.[1]

ề mặt kỹ thuật, người ta chia phát thanh thành 2 loại băng tần là A và

. A (Amplitu e o ulation là kỹ thuật điều bi n được áp ụng trong

phát thanh sóng ài, sóng trung và sóng ngắn. ( re uency o ulation

là kỹ thuật điều tần được áp ụng trong phát thanh sóng cực ngắn. hần l n

các đài phát thanh A có công su t máy phát l n h n và tầm hoạt động a

h n các đài . Tuy nhi n, ch t lượng sóng của loại phát thanh này b ảnh

hư ng b i nhi u tĩnh. ài phát sóng th ng, hầu như không b ảnh hư ng

b i nhi u tĩnh n n ch t lượng tín hiệu r t tốt. ì th , nó truyền các chư ng

trình âm nhạc v i ch t lượng âm thanh nổi tốt h n. Tuy nhi n, đài có

phạm vi phủ sóng nhỏ n n chỉ thích hợp v i các trung tâm đô th l n, các

khu vực đông ân cư.[1]

1.3.2 Đ c đi m loại h nh c phá h nh

hát thanh là một phư ng tiện truyền thông đại chúng đã tr thành uen

thuộc trong n p sống của mỗi người. hát thanh chuyển tải thông tin cùng

v i sự biểu cảm, cho ph p thể hiện trạng thái tâm l và thái độ tình cảm.

Ti ng nói, âm nhạc và những âm thanh sống động làm cho phát thanh gần

g i h n v i cuộc sống thực, thu hút sự chú của công chúng.

hát thanh có khả năng to l n trong việc cung c p cho công chúng

- 12 -

những thông tin nhanh nh t, những chư ng trình âm nhạc v i ch t lượng

cao. hát thanh có lợi th h n h n trong việc ti p cận nguồn tin đối v i

những đ a điểm hiểm tr , cách a các trung tâm đô th .[1]

Xét về m c độ tiện lợi, chỉ cần một máy thu thanh bỏ túi người ta có thể

nghe được nhiều chư ng trình phát thanh khác nhau. hát thanh là người

bạn đồng hành v i những nhà thám hiểm, khách lữ hành, người u l ch,

người đi công tác, lái e . hát thanh có s c mạnh đặc biệt trong việc

truyền phát thông tin theo iện rộng nh m tạo ra hiệu ng ã hội một cách

nhanh chóng. n nữa, việc ti p nhận thông tin phát thanh r t tiện lợi và

không ngăn cản một số hoạt động khác của con người. ì th , phát thanh tr

thành một phư ng tiện truyền thanh gắn bó và thân thi t v i từng cá nhân.

1.3.3 Nhận ề phá h nh à ịch ụ công

Phát thanh hiện nay đang m t th trong đời sống truyền thông mà truyền

hình và internet đang i n ra khá sôi động. gười ân đang ần bỏ đi thói

quen nghe phát thanh, mê truyền hình h n. Chỉ còn gi i tài x nghe phát

thanh giải trí, một ít cán bộ về hưu nghe tin t c buổi sáng

Tuy ngành phát thanh Việt Nam từng một thời là phư ng tiện truyền

thông quan trọng số một, là c uan phát ngôn đối ngoại chính th c của

ảng và hà nư c, nhưng giờ đây trư c thách th c gay gắt của truyền hình

và internet, phát thanh truyền thống đang m t năng lực cạnh tranh o đó phải

thay đổi để tồn tại. Con đường tồn tại và phát triển của phát thanh không

tách rời quỹ đạo của u hư ng tích hợp công nghệ hiện nay, đó là phải đa

dạng hóa phư ng th c truyền dẫn và đa ạng hóa nội dung cho phù hợp v i

loại hình. Nội dung phát thanh nhìn chung vẫn nặng về tuyên truyền, r t ít

khai thác mô hình phát thanh công cộng v i các chư ng trình ch t lượng cao

về thông tin, giáo dục, giải trí... V n đề cốt lõi của phát thanh tư ng lai

chính là sự ti p cận, tác động t i công chúng và phục vụ theo nhu cầu công

chúng. Vì vậy, muốn làm được điều này, cần phải đầu tư và phát huy vào

những đặc điểm vốn luôn là th mạnh của phát thanh như sự gần g i, thân

- 13 -

mật (intimacy , tính tư ng tác (interactivity và tính đ a phư ng hoá

(locality). Cụ thể, thính giả có thể tham gia làm chư ng trình; nguồn thu

nhập phát thanh sẽ từ quảng cáo, nội dung, phí c p phép, tài trợ; thời gian

chuyển d ch theo ý muốn; phát thanh theo hư ng đối tượng, thi t b thu

thanh được đa ạng hoá, có thể thực hiện trong b t c mạng lư i số nào.

goài ra, thay vì nghe đài theo l ch phát sóng cố đ nh, thính giả có thể nh n

mạnh y u tố “thời gian theo ý tôi”.

Đo lư ng chấ lượng ịch ụ công

1.4.1 Mô hình SERVQUAL