Luận văn Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



NGUYỄN NGỌC HUẤN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ THUẬN AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



NGUYỄN NGỌC HUẤN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ THUẬN AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG

Mã số: 60340403

Người hướng dẫn khoa học:

GS.TS. SỬ ĐÌNH THÀNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối

với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh Bình

Dương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép từ bất cứ công

trình nghiên cứu nào trước đây.

Các thông tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung

thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Ngọc Huấn

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU......................... trang 1

1.1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu:................................................................ trang 1

1.2. Mục tiêu của việc nghiên cứu: .................................................................. trang 3

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: ............................................................. trang 3

1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:................................................................... trang 3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu: .................................................................................. trang 4

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:............................................................ trang 4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: ............................................................................ trang 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:................................................................................ trang 4

1.5. Phương pháp nghiên cứu:.......................................................................... trang 5

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:................................................... trang 6

1.7. Kết cấu luận văn:....................................................................................... trang 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Dịch vụ:...................................................................................................... trang 7

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ : ............................................................................ trang 7

2.1.2 Đặc tính của dịch vụ :..............................................................................trang 7

2.2 Dịch vụ hành chính công: .......................................................................... trang 8

2.2.1 Hành chính công: .................................................................................... trang 8

2.2.2 Dịch vụ hành chính công: ....................................................................... trang 8

2.2.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công:............................................... trang 10

2.2.4 Các loại hình cơ bản dịch vụ hành chính công ở nước ta hiện nay: .....trang 11

2.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công:.........................................trang 11

2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:.............................................................. trang 12

2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ công:..................................................... trang 12

2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công :...................................................... trang 13

2.3.4 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam :........trang 13

2.4 Sự hài lòng của khách hàng: ....................................................................trang 14

2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng : ....................................................................trang 14

2.4.2 Ý nghĩa của sự hài lòng :.......................................................................trang 15

2.4.3 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ : ...................................................... trang 16

2.4.4 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính

công :..............................................................................................................trang 16

2.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ:.............................. trang 18

2.6. Mô hình đánh giá chất lượng: .................................................................trang 19

2.6.1. Mô hình năm khoảng cách:..................................................................trang 19

2.6.2. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL: ..................trang 20

2.7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành

chính công: .....................................................................................................trang 21

2.7.1 Các mô hình nghiên cứu trước:............................................................. trang 21

2.7.1.1 Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm, 2010:.............................. trang 21

2.7.1.2. Mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh, 2011: ......................... trang 22

2.7.1.3 Mô hình nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo, 2016: ....................... trang 22

2.7.2 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất:..................................................... trang 22

2.8 Giới thiệu về thị xã Thuận An:.................................................................trang 24

2.8.1 Giới thiệu chung về thị xã Thuận An:................................................... trang 24

2.8.2 Giới thiệu về Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Thuận An:trang 24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Nghiên cứu sơ bộ:: ................................................................................... trang 30

3.2 Nghiên cứu chính thức:............................................................................trang 30

3.3. Thu thập và xử lý dữ liệu:.......................................................................trang 31

3.4. Phương pháp phân tích:...........................................................................trang 32

3.4.1. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: .............trang 32

3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: ......................................................... trang 34

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu::.....................................................................trang 40

4.1.1. Về trình độ học vấn:.............................................................................trang 40

4.1.2. Về độ tuổi:............................................................................................ trang 41

4.1.3. Lĩnh vực công tác:................................................................................ trang 41

4.1.4. Dịch vụ hành chính sử dụng: ............................................................... trang 42

4.1.5. Giới tính: .............................................................................................. trang 42

4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s alpha): .......................... trang 43

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA: .......................................................... trang 44

4.3.1. Phân tích nhân tố các thang đo đo lường biến độc lập: ....................... trang 44

4.3.2. Phân tích nhân tố thang đo đo lường biến phụ thuộc: ......................... trang 46

4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: ............................................................ trang 47

4.4.1 Kiểm tra ma trận hệ số tương quan:...................................................... trang 47

4.4.2 Kiểm định mô hình hồi qui và các giả thuyết nghiên cứu:................... trang 48

4.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình:................................................... trang 51

4.5.1. Kiểm tra vi phạm các giả định của mô hình hồi qui:........................... trang 51

4.5.2. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của của người dân khi sử dụng dịch vụ

hành chính công: ............................................................................................ trang 54

4.5.2.1. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm giới tính: ................................ trang 54

4.5.2.2. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhóm tuổi: ............................. trang 54

4.5.2.3. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm trình độ học vấn:.................... trang 55

4.5.2.4. Phân tích sự khác biệt theo lĩnh vực công tác:..................................trang 56

4.5.2.5. Phân tích sự khác biệt theo dịch vụ hành chính sử dụng:................. trang 57

4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu:.................................................................trang 61

4.6.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận

An:.................................................................................................................. trang 61

4.6.1.1 Quy trình thủ tục: ............................................................................... trang 61

4.6.1.2 Khả năng phục vụ: .............................................................................trang 62

4.6.1.3 Sự tin cậy:........................................................................................... trang 62

4.6.1.4 Cơ sở vật chất:.................................................................................... trang 63

4.6.2 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân

thị xã Thuận An:............................................................................................. trang 63

4.6.2.1 Kết quả đạt được: ............................................................................... trang 63

4.6.2.2 Hạn chế:.............................................................................................. trang 65

4.6.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu:..............................................................trang 65

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.

5.1 Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 của Ủy ban nhân

dân thị xã Thuận An:...................................................................................... trang 68

5.1.1 Mục tiêu chung:..................................................................................... trang 68

5.1.2 Mục tiêu cụ thể:..................................................................................... trang 68

5.2 Kiến nghị chính sách:............................................................................... trang 69

5.2.1 Về cơ sở vật chất:.................................................................................. trang 69

5.2.2 Về sự tin cậy:......................................................................................... trang 70

5.2.3 Về khả năng phục vụ:............................................................................trang 71

5.2.4 Về quy trình thủ tục:..............................................................................trang 73

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo: .................................trang 68

5.3.1. Hạn chế của đề tài: ............................................................................... trang 74

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo:.................................................................trang 74

5.4 Kết luận : ..................................................................................................trang 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Chương 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu:

Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, là

nhu cầu khách quan của sự nghiệp đổi mới và quá trình xây dựng nền kinh tế thị

trường định hướng xã hội chủ nghĩa, từng bước xây dựng một nền hành chính

trong sạch, vững mạnh phục vụ một cách tốt nhất và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc

đổi mới và phát triển đất nước. TTHC là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã

hội, là công cụ giúp Nhà nước quản lý xã hội và phục vụ cá nhân, tổ chức theo

hướng đơn giản, công khai, minh bạch và thuận tiện.

Nghị quyết số 38/NQ-CP ngày 04 tháng 5 năm 1994 của Chính phủ về cải

cách một bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân

và tổ chức đã tạo tiền đề quan trọng cho việc đơn giản hóa các thủ tục hành chính,

đáp ứng yêu cầu chính đáng của nhân dân. Sau gần 15 năm kể từ ngày Thủ tướng

Chính phủ ban hành Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg, ngày 04 tháng 9 năm 2003

về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” tại cơ quan hành chính nhà

nước ở địa phương và gần 12 năm Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số

93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 về ban hành quy chế một cửa, quy

chế một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước địa phương nhằm

mục đích thực hiện có hiệu quả hơn cơ chế “một cửa” theo từng loại thủ tục mà

người dân yêu cầu. Việc thực hiện mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” để

tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn

về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả

kết quả” qua đó tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo

tính thông suốt và giải quyết nhanh chóng các thủ tục hành chính cho nhân dân.

Thị xã Thuận An hiện nay (trước đây là huyện Thuận An) là đơn vị cấp

huyện đầu tiên của tỉnh Bình Dương đã hình thành Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả

kết quả để làm đầu mối tiếp nhận, chuyển phòng ban chuyên môn tác nghiệp và

1

giao trả kết quả giải quyết hồ sơ cho công dân. Việc triển khai mô hình “một cửa”

giúp hình thành phương pháp làm việc khoa học, góp phần vào việc nâng cao hiệu

lực và hiệu quả của công tác quản lý. Cụ thể là thời gian xử lý các đề nghị của

người dân ngày càng nhanh hơn, giảm thiểu các sai sót trong khâu tiếp nhận và

trả kết quả, giảm thiểu các chi phí liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính,

hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, người dân

cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính, qua

đó từng bước thực hiện có hiệu quả công tác cải cách thủ tục hành chính.

Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trên địa bàn Thị xã

Thuận An đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy chính quyền.

Tuy nhiên, phải nhìn nhận một cách nghiêm túc, thực tế hơn là người dân và cả

lãnh đạo chính quyền địa phương vẫn chưa thật sự hài lòng với kết quả cải cách

hành chính hiện tại. Mặc dù nhận được sự theo dõi và chỉ đạo thường xuyên của

lãnh đạo UBND thị xã Thuận An và sự tích cực của các phòng, ban, UBND các

xã-phường, nhưng thời gian gần đây người dân cũng chưa thật sự hài lòng khi sử

dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã. Cụ thể như trong lĩnh vực đất

đai, xây dựng thời gian giải quyết còn kéo dài, thủ tục quy trình chưa cụ thể, rõ

ràng, còn chồng chéo do có nhiều quy định pháp luật mới trong phân cấp quản lý.

Cụ thể là trong 3 năm 2014 đến 2016, thị xã Thuận An có thứ hạng thấp về cải

cách thủ tục hành chính so với các huyện, thị, thành phố của tỉnh Bình Dương.

Nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng nền hành chính hướng

đến phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn. Lãnh đạo các cơ quan thuộc thị xã, Ủy

ban nhân các xã-phường đã thể hiện quyết tâm và tinh thần trách nhiệm trong

công tác cải cách hành chính thuộc các lĩnh vực và địa bàn do địa phương chịu

trách nhiệm. Đặc biệt tại bộ phận “một cửa”, “một cửa liên thông”, nơi thường

xuyên tiếp xúc và giải quyết công việc cho cá nhân, tổ chức thì việc xây dựng các

chuẩn mực và văn hóa ứng xử để các công chức-viên chức đối chiếu thực hiện

luôn được lãnh đạo UBND các cấp quan tâm, cụ thể là việc ban hành quyết định

phân công nhiệm vụ, thường xuyên củng cố, kiện toàn tổ chức và hoạt động của

2

bộ phận một cửa, quy định rõ thời gian, trang phục, thái độ, cách giao tiếp, ứng

xử trong giải quyết công việc hành chính, bố trí đường dây nóng để kịp thời xử lý

các phản ánh, góp ý của người dân và tổ chức. Từ đó đã tạo sự minh bạch, công

khai trong quá trình làm việc và tạo điều kiện để cá nhân, tổ chức nắm được các

quy định, quy trình liên quan và là cơ sở để các cơ quan, địa phương phân loại,

đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của công chức, viên chức và bình xét danh

hiệu thi đua vào cuối năm.

Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng

cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Đó là lý

do tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương” để nghiên

cứu nhằm đánh giá xem dịch vụ hành chính công mà Ủy ban nhân dân thị xã

Thuận An đang cung ứng được người dân đánh giá như thế nào trong quá trình

đổi mới, từ đó có những giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ hành chính công

tại Thuận An, với mong muốn tạo sự hài lòng, sự tin tưởng cao hơn nữa của người

dân đối với cơ quan quản lý nhà nước tại thị xã Thuận An nói riêng và trên toàn

tỉnh Bình Dương nói chung.

1.2. Mục tiêu của việc nghiên cứu:

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát:

Đánh giá sự hài lòng của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ hành chính

công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng tới

mức độ hài lòng và đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ

hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An.

1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

Đề tài này thực hiện việc đánh giá hiện trạng công tác hành chính, đo lường

sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân về

dịch vụ hành chính công tại thị xã Thuận An với 3 mục tiêu cơ bản như sau:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng các

dịch vụ hành chính công tại thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương.

3

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và đưa ra mô hình

lý thuyết. Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công.

- Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

hành chính công tại thị xã Thuận An. Khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm

mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng.

- Đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ

hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi tham gia sử

dụng dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu:

Từ các mục tiêu cụ thể như trên, xác định cần trả lời các câu hỏi sau:

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng

các dịch vụ hành chính công?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân khi

sử dụng các dịch vụ hành chính công?

- Cơ quan hành chính tại địa phương cần đưa ra các giải pháp gì phù hợp để

nâng cao chất lượng hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người

dân trong thời gian tới?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Nghiên cứu các dịch vụ, thủ tục hành chính công và các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận

tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: nghiên cứu tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã

Thuận An, tỉnh Bình Dương.

Về thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các phiếu khảo sát

khách hàng đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Thuận

An từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2017.

4

1.5. Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu sẽ được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức:

- Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua

trên cơ sở các nghiên cứu trước đây và các tài liệu về chủ trương, chính sách, văn

bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính công tại địa bàn thị xã với

kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn thử và chuyên gia điều chỉnh, bổ sung bảng

câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng. Mục đích của nghiên cứu

định tính nhằm thẩm định (vừa khám phá vừa khẳng định) các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công và thang đo nháp

do tác giả đề xuất trên cơ sở tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan

đến đề tài nghiên cứu.

- Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng: được thực hiện qua

kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng khi họ thụ

hưởng dịch vụ hành chính công. Mục đích của nghiên cứu này là để sàn lọc các

biến quan sát, và để xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy của thang

đo. Sau đó kiểm định mô hình lý thuyêt. Nghiên cứu định lượng được thực hiện

qua các bước:

+ Một là, thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi đến người dân có

tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết

quả của Ủy ban nhân dân thị xã.

Các câu hỏi trong bảng khảo sát được trích lược tham khảo từ các nghiên

cứu trước đây và đã được dịch sang tiếng Việt. Ngoài ra, còn trao đổi trực tiếp với

một số nhân viên làm việc tại bộ phận cung cấp dịch vụ và giảng viên hướng dẫn

để bổ sung, hoàn chỉnh các câu hỏi khảo sát.

Số liệu chính thức được thu thập thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đã

định sẵn, phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác suất. Tổng số lượng

quan sát của mẫu khảo sát theo thiết kế ban đầu là 185 quan sát (n= 185).

5

+ Hai là, đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy

Cronbach’s alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor

Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0 nhằm đánh giá độ tin cậy của các

thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy, giá trị hội tụ và

phân biệt; đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các yếu tố phù hợp,

làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu,

các nội dung phân tích tiếp theo.

+ Ba là, phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả

thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ tác động của các yếu tố.

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:

Kết quả nghiên cứu của đề tài này cung cấp thông tin cho cơ quan hành chính

tại thị xã Thuận An nhận thức được những nhân tố tác động đến sự hài lòng của

người dân đối với dịch vụ hành chính công và mức độ tác động của từng nhân tố.

Từ đó đưa ra các hàm ý làm cơ sở giúp các cơ quan quản lý hành chính tạo lập

các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong thời gian tới cũng như

có những sự hiệu chỉnh hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa lòng tin của người dân khi

đến thực hiện các thủ tục hành chính tại cơ quan nhà nước.

Qua đó, giúp cho các cơ quan, người đứng đầu có thể nhận ra các điểm mạnh,

điểm yếu, hạn chế của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ và có những chiến

lược phù hợp hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mình cung cấp, thỏa mãn

ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới.

1.7. Kết cấu luận văn: Kết cấu của luận văn gồm 5 chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

6

Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này nhằm mục đích giới thiệu khái quát khung lý thuyết cho việc đo

lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bao gồm các phần

sau: giới thiệu khái niệm về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, khung

lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân, xây dựng mô

hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính

công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

2.1. Dịch vụ:

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ:

Thống kê cho thấy có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Sau đây là

quan điểm của một số nhà nghiên cứu khi nói về dịch vụ.

Gronroos (1990): “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít

nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các

nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống

cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”.

Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những công việc, những quy trình và

những sự thực hiện”.

Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở

rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.

2.1.2. Đặc tính của dịch vụ:

- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng

do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

- Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra

đồng thời. Thiếu mặt này sẽ không có mặt kia.

7

- Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn

từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu

sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.

- Tính không lưu trữ được: không lập kho lưu trữ như hàng hóa hữu hình

được.

2.2. Dịch vụ hành chính công:

2.2.1. Hành chính công:

Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có

liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch

sẵn.

Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con

người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường

biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công

hay còn gọi là khu vực Nhà nước.

Hành chính công là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực nhà

nước đối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của công dân, do các cơ

quan trong hệ thống hành pháp từ trung ương đến cơ sở tiến hành để thực hiện

những chức năng, nhiệm vụ của nhà nước, phát triển các mối quan hệ xã hội, duy

trì trật tự an ninh, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân.

2.2.2. Dịch vụ hành chính công:

“Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính

nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy

định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm

trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân,

trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn

mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch

vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được

đáp ứng” (Lê Chi Mai, 2006: trang 31).

8

Đỗ Đình Nam (2010): “Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với

chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Người dân

được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị

trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà

nước”.

Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010): “Dịch vụ hành chính công liên quan

đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt

động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp

thực hiện”.

Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ thì:

“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp

luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp

cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các

lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.

“Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện

thông qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh

vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức

và công dân”. Nói cách khác: “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục

vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan

hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”

(Lê Chi Mai, 2006: trang 452).

Trên thế giới, có ít quốc gia sử dụng khái niệm “dịch vụ hành chính công”

mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” với hàm ý “tất cả dịch vụ nào thuộc về

chức năng, nhiệm vụ của nhà nước”. Tuy nhiên, Việt Nam sử dụng khái niệm

“dịch vụ hành chính công” để chỉ “một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền

với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người

dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các

cơ quan được nhà nước ủy quyền”.

9

Sở dĩ nước ta sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công là vì: “Nhà nước

còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và

các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt

động, trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành

chính công (hoặc dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ

phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội”.

2.2.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công:

Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006): “Dịch vụ hành chính công có

đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác” như sau:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền

và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý

- trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và

công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm

quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công

nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động

phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này

không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước

thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện mà

thôi. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân

(khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định

có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi

người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực

hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà

nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản

lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà

nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung

quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động

của cơ quan hành chính nhà nước.

10

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu

phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà

nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu

này.

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp

nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ

của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên

nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động

quản lý xã hội.

2.2.4. Các loại hình dịch vụ hành chính công ở nước ta hiện nay:

- Các hoạt động cấp các loại giấy phép: Giấy phép là một loại giấy tờ do các

cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân đề thừa nhận về

mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù

hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.

- Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như: công chứng,

cấp giấy CMND, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng

lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền...

- Các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề: Giấy

đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập

chdoanh nghiệp hoặc Hộ kinh doanh cá thể. Chứng chỉ hành nghề là một loại giấy

tờ chứng minh một chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định

của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó.

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước.

Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã

hội phải thực hiện.

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.

Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ

giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân.

2.3. Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công:

11

2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Lehtnen và Lehtinen (1982): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở hai khía

cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”.

Zeithaml (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính

siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những

khách hàng nhận được”.

Chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm

trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.

Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau

sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận

khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.

Một số nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như: Gronroos (1982); Lewis

and Booms (1983); Sasser, Olsen and Wyckoff (1978) đã đưa ra một số kết luận

cơ bản về chất lượng dịch vụ như sau:

- Thứ nhất: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản

phẩm.

- Thứ hai: Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng

bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được

của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

- Thứ ba: Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch

vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như

vậy rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.

2.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ công:

Theo Tony Bovaird & Elike Loffer (1996): “Dịch vụ công với đặc điểm là

loại dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân,

gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là đáp ứng sự mong đợi của

các nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Như vậy, chất lượng dịch vụ công được

đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ

12

phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, duy

trì trật tự an ninh và phát triển xã hội”.

Vậy chất lượng dịch vụ hành chính công đó là mức độ khác nhau giữa sự

mong đợi của người dân về những dịch vụ hành chính và nhận thức của họ về kết

quả đầu ra của dịch vụ.

2.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ công:

Với các khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công đã được

trình bày ở trên thì chất lượng được thể hiện ở các đặc tính của hàng hóa hoặc

dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thỏa mãn) của người tiêu dùng.

Nghĩa là, chất lượng hàng hóa, dịch vụ đó được phản ánh qua sự cảm nhận của

khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu. Trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công,

theo Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), để xác định được các tiêu chí phản

ánh chất lượng dịch vụ hành chính công chúng ta phải tiến hành hai việc:

Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu

gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công. Việc xác định khách hàng cần những

gì ở một dịch vụ hành chính công chúng ta có thể thực hiện bằng cách tiến hành

một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng

dịch vụ này.

Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công

đó. Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo

nên dịch vụ hành chính công.

2.3.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo theo tiêu chuẩn Việt

Nam ISO 9001:2008:

Dựa trên một số khái niệm, thuận ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng

trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất

lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng… Có thể hiểu chất lượng dịch

vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về

cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành

chính.

13