Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực thành phố Hồ Chí Minh
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
----------
TRẦN THỊ NGỌC DANH
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
CHO VAY BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HCM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG THANH SƠN
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu và nội
dung luận văn là trung thực. Kết quả nghiên cứu trong luận văn này chƣa từng đƣợc ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả
Trần Thị Ngọc Danh
TỪ VIẾT TẮT
Tiếng Việt
ACB
: Ngân hàng TMCP Á Châu
PGD
: Phòng giao dịch
DNNVV
NHTM
: Doanh nghiệp nhỏ và vừa
: Ngân hàng thƣơng mại
NHTMNN
EFA
: Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc
: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố)
: Kaiser-Meyer-Olkin
KMO
SERVQUAL
ROPMIS
: Service quality
: Resources, outcomes, process, management, image, and social
responsibility (Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ bao gồm sáu nhân tố: nguồn
lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội)
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH
Bảng biểu:
Bảng 1.1: Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Mỹ
Bảng 1.2: Doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa tại Việt Nam.
Bảng 1.3: Các nhân tố trong mô hình ROPMIS đã đƣợc sử dụng trong các mô hình
trƣớc đây
Bảng 2.1: Danh sách Chi nhánh/PGD tại khu vực Tp.HCM tính đến 31/12/2012
Bảng 2.2: Thống kê thời gian quan hệ tín dụng tại ACB và số lƣợng Tổ chức tín dụng
(TCTD) đang quan hệ tín dụng
Bảng 2.3: Thống kê ngành nghề kinh doanh và doanh thu
Bảng 2.4: Thống kê mô tả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
DNNVV
Bảng 2.5: Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng DNNVV
Bảng 2.6: Hệ số Cronbach‟s Alpha các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
Bảng 2.7: Hệ số Cronbach‟s Alpha sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
Bảng 2.9: Ma trận nhân tố đã xoay
Bảng 2.10: Kết quả phân tích EFA sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.11: Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson
Bảng 2.12: Kết quả hồi quy lần 1
Bảng 2.13: Kết quả hồi quy lần 2
Hình ảnh:
Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988).
Hình 1.2. Mô hình của Gronroos (1984).
Hình 1.3. Mô hình của Sureshchanderet al (2001).
Hình 1.4: Mô hình của Dabholkaret al.(2000)
Hình 2.1: Số lƣợng Chi nhánh & Phòng giao dịch tính đến 31/12/2012
Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu.
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1.1.1. Khái niệm DNNVV:..................................................................................12
1.1.2. Đặc điểm của DNNVV:.............................................................................14
1.2.1. Khái niệm dịch vụ cho vay: .......................................................................15
1.2.2.1. Căn cứ vào thời gian vay: ........................................................................16
1.2.2.3. Căn cứ vào biện pháp bảo đảm: ...............................................................17
1.3.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ: ..............................................................17
1.3.2.2. Mô hình Gronroos (1984):.......................................................................20
1.3.2.5. Mô hình ROPMIS: ..................................................................................24
1.3.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng:....................................................27
Kết luận chƣơng 1:...............................................................................................31
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu:...........................................................................36
2.2.1. Quy trình nghiên cứu:................................................................................36
2.2.2. Thang đo: ..................................................................................................37
vực Tp.HCM:.......................................................................................................38
2.3.1. Bảng câu hỏi và mã hóa thang đo: .............................................................38
Tp.HCM: .............................................................................................................40
2.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA: ..............................................................47
2.6.2. Phân tích hồi quy:......................................................................................52
2.7. Kết quả nghiên cứu: ...................................................................................56
2.7.1. Theo thống kê mô tả:.................................................................................56
2.7.2. Kiểm định giả thuyết: ................................................................................57
Kết luận chƣơng 2:...............................................................................................58
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ..........................................................................................59
4.1. Giải pháp: ..................................................................................................59
4.1.1. Nhóm giải pháp cho Hội sở: ......................................................................59
4.1.1.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay: .....................................................59
4.1.1.3. Đổi mới công tác quản trị điều hành:.......................................................60
4.1.1.4. Xây dựng biểu phí và lãi suất cạnh tranh: ................................................60
4.2.1. Hạn chế: ....................................................................................................62
4.2.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo:......................................................................62
Kết luận chƣơng 3:...............................................................................................62
KẾT LUẬN................................................................................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO
CÁC PHỤ LỤC
1
MỞ ĐẦU
1. ĐẶT VẤN ĐỀ:
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ hay một sản phẩm nào
đó là một trong những nghiên cứu không thể thiếu của các doanh nghiệp nhằm nhận
biết đƣợc khách hàng của họ đang đánh giá sản phẩm, dịch vụ của họ nhƣ thế nào? Từ
đó, giúp cho doanh nghiệp có thể nhận biết đƣợc những điểm mạnh cần đƣợc phát huy
và những điểm yếu cần khắc phục của sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Trong
lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, với số lƣợng ngân hàng thành lập ngày càng nhiều và các
dịch vụ cung cấp cho khách hàng tƣơng tự nhau nên để tạo ra lợi thế cạnh tranh thì các
ngân hàng cần nhận định rõ khách hàng của họ đang hài lòng hoặc không hài lòng với
dịch vụ hiện tại của ngân hàng của họ ở điểm nào? Ngân hàng cần thay đổi những gì để
có thể làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn? Bên cạnh đó, Ngân hàng cần chia
nhỏ đối tƣợng khảo sát để cuộc khảo sát có hiệu quả hơn nhƣ: sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi/cho vay, sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với dịch vụ tiền gửi/cho vay,… Bài nghiên cứu này tập trung vào đối tƣợng
doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng
TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM.
Theo thống kê của Sở Kế hoạch - Đầu tƣ TP.HCM, hiện nay Thành phố Hồ Chí
Minh hiện có khoảng 184.000 doanh nghiệp (DN) đăng ký thành lập, trong đó số
DNNVV chiếm khoảng 96%. Do đó, nhu cầu vốn của khách hàng DNNVV là không
nhỏ và bên cạnh đó DNNVV là phân khúc thị trƣờng hƣớng đến của nhiều ngân hàng
trong hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, DNNVV có
đặc điểm là quy mô kinh doanh nhỏ và ít có chiến lƣợc bài bản. Khi vay vốn tại ngân
hàng thƣờng gặp phải các khó khăn nhƣ: không có tài sản thế chấp khi vay vốn, dự án
2
đầu tƣ, phƣơng án sản xuất kinh doanh không chứng minh đƣợc tính khả thi, tình hình
tài chính thiếu minh bạch và số liệu không đáng tin cậy… Vì vậy, mỗi ngân hàng cần
có những chính sách riêng để vừa hạn chế rủi ro vừa có thể gia tăng lợi nhuận của
nhóm khách hàng DNNVV trong hoạt động cung cấp dịch vụ nói chung và hoạt động
cho vay nói riêng của ngân hàng.
Hơn nữa, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một Ngân hàng lớn có hơn
100.000 khách hàng DNNVV với tổng thu nhập từ nhóm khách hàng này chiếm hơn
80% thì dịch vụ cho vay của ACB hiện nay có phù hợp với DNNVV hay không ? Các
DNNVV đang vay vốn tại ACB có thực sự hài lòng về dịch vụ cho vay mà họ đang sử
dụng hay không? ACB đã, đang và sẽ làm gì để có thể có thể giữ chân đƣợc khách
hàng của mình? Và tập trung phát triển nhóm khách hàng DNNVV cũng nằm trong
định hƣớng, chiến lƣợc phát triển của ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi chọn đề tài nghiên cứu là " Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay bằng mô hình
ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM " để làm đề tài
nghiên cứu.
2. LÝ DO CHỌN MÔ HÌNH ROPMIS:
Có nhiều nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hƣởng nhiều
nhất bởi nhân tố chất lƣợng dịch vụ vì vậy tác giả lựa chọn một mô hình về chất lƣợng
phù hợp nhất để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng DNNVV tại Ngân hàng TMCP
Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM. Hiện nay, có nhiều đề tài nghiên cứu về chất
lƣợng dịch vụ sử dụng các mô hình phổ biến nhƣ: SERQUAL, SERVPERF,
Gronroos,…. Các mô hình này có ƣu điểm là đã có từ rất lâu và đã đƣợc kiểm chứng
qua rất nhiều nghiên cứu ở các nƣớc trên thế giới nhƣng thực tế cũng đã chứng minh
các thành phần của các mô hình trên quá ít hoặc quá nhiều với việc nghiên cứu chất
3
lƣợng dịch vụ ở các nƣớc khác nhau có nền văn hóa khác nhau. Trong quá trình tìm
hiểu mô hình chất lƣợng dịch vụ phù hợp cho ngành dịch vụ ở Việt Nam tác giả đã
chọn mô hình ROPMIS của Tiến sỹ Thái Văn Vinh1. vì các lý do sau:
(1) Thứ nhất, mô hình đƣợc đúc kết từ nhiều mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch
vụ khác nhau.
(2) Thứ hai, mô hình ROPMIS đƣợc xây dựng và nghiên cứu đầu tiên ở Việt Nam.
Trong khi, các mô hình khác chủ yếu đƣợc kiểm nghiệm ở nƣớc ngoài nên mô hình
ROPMIS đã lựa chọn những nhân tố phù hợp nhất với ngành dịch vụ ở Việt Nam.
(3) Thứ ba, tuy chƣa đƣợc sử dụng rộng rãi nhƣng nghiên cứu sử dụng mô hình này
đã đƣa ra đƣợc các kết quả khả quan và cho thấy khả năng áp dụng của mô hình.
Vì vậy, đề tài sẽ áp dụng mô hình ROPMIS với 6 thành phần: nguồn lực, kết quả,
quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội để đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:
Luận văn này thực hiện nhằm trả lời 3 câu hỏi sau:
- Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng
dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM là những
yếu tố nào?
- Những yếu tố đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử
dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM nhƣ
thế nào?
- Giải pháp nào để gia tăng sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng
dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM?
1
Tiến sĩ Thái Văn Vinh đang giảng dạy tại Đại Học Hàng Hải Australia (AMC) - một chuyên khoa
thuộc Đại Học Tasmania tại Australia. Ngoài giảng dạy tại AMC ông còn là giảng viên tại Khoa
Nghiên cứu Hàng Hải và hệ thống Cơ sở hạ tầng thuộc Đại Học Kỹ thuật Nanyang (NTU), Singapore.
Ông là Thủ khoa của Trƣờng Đại Học Hàng Hải Thế Giới tại Malmo Thụy Điển năm 2001.
4
4. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Mục tiêu chung :
4.1.
Mục tiêu của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng
dịch vụ cho vay bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu
vực Tp.HCM và đƣa ra giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và thu hút
đƣợc nhiều khách hàng DNNVV sử dụng dịch vụ cho vay nói riêng và các dịch vụ
khác nói chung của ngân hàng ACB.
4.2. Mục tiêu cụ thể:
Thứ nhất, sử dụng thống kê mô tả để phân tích thực trạng hoạt động cho vay
các DNNVV tại khu vực Tp.HCM.
Thứ hai, xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
DNNVV bằng mô hình ROPMIS khi sử dụng dịch vụ cho vay tại các Chi nhánh/Phòng
giao dịch của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM.
Thứ ba, đề xuất hƣớng giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng
DNNVV khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh/ Phòng giao dịch của Ngân hàng
TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM.
5. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU:
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV bằng mô hình
ROPMIS khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh/ Phòng giao dịch của Ngân hàng
TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM. Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua
phỏng vấn trực tiếp những ngƣời có chức vụ quan trọng trong DNNVV thông qua bảng
câu hỏi khảo sát.
6. PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
6.1. Phạm vi thời gian:
Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 12 năm 2012.
5
6.2. Phạm vi không gian:
Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại các Chi nhánh/Phòng giao dịch của Ngân hàng
TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM nhƣ: Quận 1, Quận 2, Quận 3, Quận Phú
Nhuận, Huyện Củ Chi, Huyện Nhà Bè, …
7. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
- Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính
với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để hoàn thiện bản câu hỏi; nghiên
cứu định lƣợng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng nhƣ ƣớc lƣợng,
kiểm định và phân tích các mô hình.
- Đề tài sử dụng phần mềm SPSS for Windows 20.0 để phân tích dữ liệu.
8. LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU:
8.1. Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài:
(1) Vinh Thai Van (2008), Service quality in maritime transport:
conceptual model and empirical evidence. Asia Pacific Journal of Marketing and
Logistics, 20(4), 493-518.
- Mục tiêu nghiên cứu: Tìm ra mô hình mới nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ
và cách đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong bối cảnh của ngành vận tải biển.
- Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng một mẫu gồm 197 công ty
vận chuyển, nhà khai thác cảng và nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa giao
nhận/ hậu cần, sử dụng khảo sát qua mail và các kỹ thuật phỏng vấn sâu
- Kết quả nghiên cứu: Tác giả đã tìm thấy đƣợc rằng chất lƣợng dịch vụ vận tải
biển bao gồm sáu nhân tố bao gồm nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh,
và trách nhiệm xã hội (ROPMIS), với 24 yếu tố.
(2) Lam, Regan, Burton Suzan (2006) SME banking loyalty (and disloyalty):
a qualitative study in Hong Kong. The International Journal of Bank Marketing.
- Mục tiêu nghiên cứu: Điều tra mức độ trung thành và các nhân tố tác động
đến lòng trung thành của các DNNVV đối với dịch vụ của các ngân hàng tại Hong
6
Kong. Từ đó giúp cho các ngân hàng của Hong Kong cải tiến dịch vụ để gia tăng lòng
trung thành của các DNNVV.
- Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện bài nghiên cứu tác giả đã tiến hành
khảo sát 32 chủ doanh nghiệp hoặc ngƣời điều hành chính của 32 doanh nghiệp ngành
công nghiệp may mặc và điện tử là 2 ngành chiếm 60% doanh số xuất khẩu của Hong
Kong, thời gian thực hiện từ giữa tháng 5 năm 2003 và tháng 1 năm 2004.
- Kết quả nghiên cứu: Trong kết luận, báo cáo này cho thấy giá cả và hình ảnh
ngân hàng không ảnh hƣởng đến lòng trung thành của DNNVV đối với một ngân hàng
chính mà họ đang sử dụng vì ở Hong Kong giá cả và hình ảnh của các ngân hàng tƣơng
tự nhau. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các DNNVV không trung thành 100% đối
với một ngân hàng nào mà sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng trong đó có một ngân
hàng chính. Do đó, một chiến lƣợc của ngân hàng tập trung vào cải tiến dịch vụ để có
thể trở thành ngân hàng chính của các DNNVV để các DNNVV sử dụng dịch vụ của
ngân hàng mình nhiều hơn các ngân hàng khác.
(3) Jobling, E., Walker, G. & Heffernan, T. 2009, 'Service Quality
attributes SME's desire in their choice and retention of a bank: An Australian
perspective', International Review of Business Research Papers.
- Mục tiêu nghiên cứu: Xác định chất lƣợng dịch vụ mà DNNVV tại Úc mong
muốn khi lựa chọn một ngân hàng và đề xuất những giải pháp để ngân hàng có thể duy
trì mối quan hệ với DNNVV và các chiến lƣợc để ngân hàng tối đa hóa lợi nhuận.
- Phương pháp nghiên cứu: Tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp 23 kế
toán của công ty để tìm hiểu lý do mà doanh nghiệp DNNVV lựa chọn ngân hàng cho
doanh nghiệp. Lý do tác giả lựa chọn đối tƣợng là kế toán cho mục đích nghiên cứu
của mình vì tác giả cho rằng kế toán là ngƣời hiểu rõ về dịch vụ ngân hàng và là ngƣời
đề xuất việc sử dụng dịch vụ ngân hàng còn Giám đốc và các nhà quản lý chỉ xác nhận
lại mà thôi. Thời gian thực hiện khảo sát là từ giữa năm 2007 đến cuối năm 2007.
7
- Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu này cho thấy có 5 lý do để DNNVV lựa
chọn và duy trì sử dụng dịch vụ của một ngân hàng là: trình độ của nhân viên, khả
năng cấp tín dụng, giá cả, khả năng tiếp cận và ngân hàng điện tử.
8.2. Các nghiên cứu ở trong nƣớc:
(1) Đặng Thanh Hùng & Lâm Chí Dũng, Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho
vay khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam – CN Đà Nẵng, Tuyển tập báo cáo Hội nghị Sinh viên
Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012:
- Mục tiêu nghiên cứu:
Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp theo
mô hình chất lƣợng dịch vụ ROPMIS sao cho phù hợp nhất với thực tế nơi
nghiên cứu.
Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp
thông qua sự hài lòng dựa trên mô hình vừa mới xây dựng đƣợc.
Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh
nghiệp và đề ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nơi
nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu định lƣợng.
- Kết quả nghiên cứu: Kết quả cho thấy đƣợc mối quan hệ cùng chiều của chất
lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp và sự hài lòng của họ. Vì vậy, để gia
tăng nỗ lực hài lòng khách hàng, ngân hàng cần phải tác động vào các thành phần của
chất lƣợng dịch vụ. Đề tài là một trong số những nghiên cứu tiên phong trong việc đƣa
mô hình ROPMIS vào sử dụng rộng rãi, thống nhất. Đề tài đã xác định tính hiệu lực và
củng cố khả năng áp dụng của mô hình ROPMIS, đồng thời bổ sung vào hệ thống
8
nghiên cứu lý thuyết và ứng dụng về chất lƣợng dịch vụ cho vay một bộ thang đo từ
quan điểm khách hàng, giúp cho VietinBank Đà Nẵng thấy đƣợc thực trạng về chất
lƣợng dịch vụ cho vay cũng nhƣ tầm quan trọng của nó trong việc làm hài lòng khách
hàng.
(2) Mai Văn Nam (2012), Mức độ hài lòng của DNNVV đối với dịch vụ hỗ
trợ của Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc (NHTMNN) ở Thành phố Cần Thơ,
Tạp chí phát triển kinh tế của Trƣờng Đại học Kinh tế Tp.HCM.
- Mục tiêu nghiên cứu: nhằm xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài
lòng của DNNVV đối với dịch vụ hỗ trợ của Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc ở Thành
phố Cần Thơ. Trên cơ sở đó tác giả đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ hỗ trợ của NHTMNN đối với DNNVV.
- Phương pháp nghiên cứu:
+ Mẫu: Số liệu nghiên cứu đƣợc thu thập thông qua bảng câu hỏi và phỏng vấn
trực tiếp 265 DNNVV đang hoạt động ở Tp.Cần Thơ có sử dụng dịch vụ hỗ trợ của
các NHTMNN.
+ Phương pháp xử lý số liệu: phƣơng pháp kiểm định Cronbach‟s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá (EFA) đƣợc sử dụng để xác định các nhân tố tác động đến mức
độ hài lòng của DNNVV đối với dịch vụ hỗ trợ của Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc ở
Thành phố Cần Thơ.
- Kết quả nghiên cứu: Thông qua kết quả khảo sát, tác giả đã cho thấy phần lớn
các DNNVV đều khá hài lòng với dịch vụ hỗ trợ của các NHTMNN, đồng thời nghiên
cứu còn xác định các nhân tố quan trọng có mức tác động mạnh đến mức độ hài lòng
của DNNVV đối với dịch vụ hỗ trợ của các NHTMNN là: mức độ giao dịch gửi tiền
nhanh chóng, trình độ của nhân viên, phục vụ khách hàng nhiệt tình. Bên cạnh đó, các
nhân tố khác cũng không kém phần quan trọng là: phí rút tiền hợp lý, phí chuyển tiền
hợp lý, thông tin tài khoản được bảo mật, tin tưởng thông tin truyền đạt, điều kiện
9
thuận lợi, rút tiền thuận lợi, có thái độ tạo sự yên tâm cho doanh nghiệp, đúng hẹn với
khách hàng, quan tâm đến mong muốn của khách hàng, chủ động quan tâm đến khó
khăn của khách hàng, thời gian làm việc thuận tiện, trang phục nhân viên đẹp, thái độ
sẵn sàng phục vụ. Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả kỳ vọng NHTMNN sẽ nghiên
cứu và ứng dụng vào việc xây dựng các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của
DNNVV.
(3) Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng HSBC – CN Tp.HCM – luận văn
thạc sĩ, Đại học Kinh tế Tp.HCM.
- Mục tiêu nghiên cứu:
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng HSBC, đề tài
nghiên cứu đƣợc thực hiện với các mục tiêu sau:
Xác định các mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng.
Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng dựa trên
việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ
Ngân hàng.
Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối
với các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng.
- Phương pháp nghiên cứu:
+ Mô hình nghiên cứu: Mô hình SERVQUAL và FTSQ.
+ Mẫu: Tác giả lấy thông tin nghiên cứu qua 142 bảng câu hỏi khảo sát đƣợc
lấy thông qua đƣờng bƣu điện, email, và tại quầy giao dịch với sự hỗ trợ của bộ
phận dịch vụ khách hàng.
10
+ Phương pháp xử lý số liệu: phƣơng pháp kiểm định Cronbach‟s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá (EFA), xây dựng mô hình hồi quy đa biến.
- Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng:
Thứ nhất, khách hàng mong muốn nhiều nhất là Ngân hàng thực hiện dịch
vụ chính xác, nhanh chóng và giá cả cạnh tranh.
Thứ hai, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng bao gồm chất
lƣợng dịch vụ (phong cách phục vụ, sự thuận tiện, sự tín nhiệm, sự hữu
hình), giá cả dịch vụ, và hình ảnh doanh nghiệp.
Thứ ba, mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng HSBC là rất
cao trên cả 3 phƣơng diện về chất lƣợng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu
và tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng.
9.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
Thứ nhất, thông qua nghiên cứu lý thuyết tác giả sẽ đƣa ra mô hình lý thuyết
dùng để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ cho vay tại
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM.
Thứ hai, thông qua bảng câu hỏi khảo sát và các phƣơng pháp phân tích sẽ tìm
ra đƣợc các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng
dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM. Từ đó, đƣa
ra các biện pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng DNNVV.
Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu đó tác giả đƣa ra các giải pháp để ACB có thể
vận dụng để cải thiện tình hình cho vay DNNVV của Ngân hàng TMCP Á Châu
(ACB) – Khu vực Tp.HCM và mở rộng nghiên cứu sang các vùng khác và nhóm khách
hàng khác để đạt kết quả hoạt động nhƣ kế hoạch đề ra.
11
10. NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
Đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành 3 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1 – Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng DNNVV đối với dịch vụ cho
vay tại NHTM.
Chƣơng 2 – Đánh giá mức độ hài lòng của nhóm khách hàng DNNVV đối với dịch vụ
cho vay bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Á Châu- khu vực TP.HCM.
Chƣơng 3 – Giải pháp.
12
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG DNNVV ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NHTM
1.1. Tổng quan về Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV):
1.1.1. Khái niệm DNNVV:
Hiện nay, trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng vẫn chƣa có khái niệm
chính thức và chung nhất về DNNVV mà chỉ có các khái niệm riêng của các Tổ chức
và các văn bản pháp quy của chính phủ các nƣớc. Nguyên nhân không có một định
nghĩa chung cho tất cả các quốc gia là vì để đánh giá DNNVV thƣờng dựa vào các tiêu
chí nhƣ: số lao động bình quân, vốn đầu tƣ, doanh thu,… nhƣng các tiêu chí này có sự
khác nhau giữa các quốc gia do đặc điểm của nền kinh tế, tốc độ phát triển của nền
kinh tế quốc gia, chính sách của chính phủ, … nên không thể đƣa ra một khái niệm
chung cho tất cả các quốc gia. Do đó, trong phần này tác giả sẽ đƣa ra một số khái
niệm của các Tổ chức, một số quốc gia và tại Việt Nam để đƣa ra một cái nhìn khái
quát về DNNVV.
- Theo Ngân hàng Thế Giới (World Bank): DNNVV là doanh nghiệp có tài sản
cố định (không bao gồm đất đai) dƣới 250.000 USD.
- Theo Liên minh Châu Âu: DNNVV là doanh nghiệp có số lƣợng lao động dƣới
250 ngƣời và doanh thu dƣới 50 triệu Euro hoặc tổng tài sản dƣới 43 triệu Euro.
- Tại Mỹ, DNNVV là doanh nghiệp có số lƣợng lao động và doanh thu nhƣ sau:
Bảng 1.1: Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Mỹ
Doanh
Công ty dịch vụ (có xuất
khẩu)
nghiệp sản
xuất (không
xuất khẩu)
Nông
nghiệp
Dịch vụ máy
Khác
tính
< 500
< 500
< 500
< 500
Số lƣợng lao động
(ngƣời)
Tải về để xem bản đầy đủ
92 trang
17180
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực thành phố Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- luan_van_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_doanh_nghiep_nh.pdf
