Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công lĩnh vực tư pháp tại Ủy ban Nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
…………………
TRƢƠNG BÍCH HẠNH
ĐÁNH„GIÁ MỨC ĐỘ“HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN
VỀ DỊCH VỤ CÔNG LĨNH VỰC TƢ PHÁP TẠI
ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐẦM DƠI,
TỈNH CÀ MAU
„
‟‟ “LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ”‟
“TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018”
‟‟ “BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO”
‟‟ “TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
……………...
TRƢƠNG BÍCH HẠNH
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ“HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI“DÂN
VỀ“DỊCH VỤ CÔNG LĨNH VỰC TƢ PHÁP TẠI
ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐẦM DƠI,
TỈNH CÀ MAU
Chuyên ngành : Quản lý công
Mã số
: 8340403
„LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ‟
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN VĂN GIÁP
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018‟
LỜI CAM ĐOAN”
“”Tôi xin cam đoan đề tài”“Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân về
dịch vụ công lĩnh vực Tƣ pháp tại Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà
Mau”,”là công trình nghiên cứu”độc lập“của tôi,“dưới sự hướng dẫn”khoa học”của
TS.”Nguyễn”Văn”Giáp”dữ liệu điều tra”và kết quả nghiên cứu”trình bày trong luân
văn”là trung thực, chính xác, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố
trong”bất”kỳ”công trình nghiên cứu nào trước đây tôi xin chịu trách nhiệm về lời
cam đoan”này.
”
TP.HCM,”ngày 27 tháng 12 năm 2018
Tác giả luận văn
Trƣơng Bích Hạnh
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích tìm ra các nhân tố đánh giá
mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công lĩnh vực Tư pháp tại Ủy ban nhân
dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau, nhằm“đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện. Từ đó, xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ
với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân, tạo sự tin tưởng của người
dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước.
Từ những kết quả nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của người dân, tác giả
đưa ra mô hình nghiên cứu. Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính nhằm xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công lĩnh vực
Tư pháp, đồng thời thực hiện hiệu chỉnh thang đo để đưa vào nghiên cứu định
lượng. Nghiên cứu định lượng được tiến hành 210 phiếu khảo sát hợp lệ. Tác giả sử
dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định để kiểm định, đánh giá độ tin cậy của
thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân
tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính bội.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến chất lượng
dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp”đến sự hài lòng của người tham gia dịch
vụ công. Trong đó nhân tố đồng cảm”của công chức”đóng quan trọng nhất ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của người dân (β = 0.458), tiếp đến là thái độ phục vụ”của
công chức”(β = 0.291),’độ’tin cậy (β= 0.197), năng lực công chức (β= 0.161), và
cuối cùng là cơ sở vật chất (β = 0.070).“Trên cơ sở đó,”tác giả đề xuất những giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của”người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công lĩnh vực Tư pháp tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đầm
Dơi, tỉnh Cà Mau.”
TTừ khóa: Hài lòng, dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp
SUMMARY OF RESEARCH
The research project aims to find out the factors that assess people's
satisfaction with the public service in the justice sector at the People's Committee of
Dam Doi District, Ca Mau Province, in order to "assess the quality of the amount of
public administrative services at the District People's Committee. From there,
identify solutions to improve service quality with the desire to create more
satisfaction of the people, create trust of the people for the state management
agencies.
From the previous research results on people's satisfaction, the author
presents a research model. The research carried out qualitative research to identify
factors affecting people's satisfaction on public services in the justice sector, and at
the same time, adjust the scale to include in quantitative research. Quantitative
research was conducted with 210 valid questionnaires. The author uses SPSS 20.0
software to test to verify and evaluate the reliability of the scale via Cronbach's
Alpha coefficient, testing the research model by exploratory factor analysis (EFA)
and regression analysis linear multiples.
Research results show that the influence of factors on the quality of the
public administration service sector to the satisfaction of public service participants.
In which the most important "empathy factor" of civil servants affects people's
satisfaction (β = 0.458), followed by the service attitude "of civil servants" (β =
0.291), 'degree 'trust (β = 0.197), civil servant capacity (β = 0.161), and finally the
infrastructure (β = 0.070).' On that basis, 'the author proposed solutions to enhance
"people's satisfaction with the quality of the public administration service sector in
the one-stop department of the People's Committee of Dam Doi district, Ca Mau
province."
Key-words: satisfaction, public services, legal administrative services.
“MỤC LỤC”
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.......................................................................... 1
1.1. Đặt vấn đề.........................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ....................................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể........................................................................................................ 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu...........................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................2
1.5. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3
1.5.1. Phương pháp thu thập ............................................................................................ 3
1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................................. 3
1.6. Bố cục của luân văn..........................................................................................3
2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.......................................................5
2.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................5
2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................................5
2.3. Khái niệm Hành chính công.............................................................................6
2.4. Dịch vụ hành chính công..................................................................................6
2.4.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công..................................................................... 6
2.4.2. Một số đặc trưng của dịch vụ hành chính công................................................... 7
2.6. Mô hình và giả thiết nghiên cứu.....................................................................11
công lĩnh vực Tư pháp....................................................................................................11
2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị................................................................................13
Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................15
3.1. Nghiên cứu định tính......................................................................................16
3.1.1. Phương thức thực hiện.........................................................................................16
3.1.2. Kết quả...................................................................................................................17
3.2. Nghiên cứu định lượng...................................................................................17
3.2.1. Các thang đo..........................................................................................................17
3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu.......................................................................21
3.3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo ......................................................................................21
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................21
3.3.3. Phân tích hồi quy..................................................................................................22
ĐẦM DƠI ...............................................................................................................................26
4.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu...................................................................26
4.1.1. Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội.....................................................................26
pháp ..................................................................................................................................46
4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu..............................................................................48
4.2.1. Trình độ học vấn...................................................................................................48
4.2.4. Giới tính.................................................................................................................49
4.2.5. Tìm hiểu thông tin, thủ tục qui trình...................................................................50
4.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo..........................................................................50
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................55
4.4.1. Phân tích EFA biến độc lập.................................................................................55
4.4.2. Phân tích nhân tố phụ thuộc ................................................................................58
4.4.3. Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA....................................................59
4.4.4. Các nhân tố mới....................................................................................................59
4.5. Phân tích hồi quy đa biến ...............................................................................60
Kết luận chương 4 .................................................................................................65
Chƣơng 5: KẾT KUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................66
5.1. Kết luận ..........................................................................................................66
5.2. Giải pháp ........................................................................................................67
Phụ lục
“DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT”
TT
1
Từ vi t tắt
Nội dung vi t tắt
UBND
TTHC
Ủy ban nhân dân
2
Thủ tục hành chính
Cán bộ công chức
Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ hành chính công
Hội đồng nhân dân- Ủy ban nhân dân
Độ tin cậy
3
CBCC
4
CLDV
5
DVHCC
HĐND-UBND
ĐTC
6
7
8
CSVC
Cơ sở vật chất
9
SĐC
Sự đồng cảm
10 TĐPV
“
Thái độ phục vụ”
Năng lực phục vụ”
11 NLPV
“
DANH MỤC
CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu .....................................................................................14
Biểu đồ 4.1: Trình độ học vấn .......................................................................................48
Biểu đồ 4.2: Nghề nghệp................................................................................................48
Biểu đồ 4.3: Độ tuổi........................................................................................................49
Biểu đồ 4.4: Giới tính .....................................................................................................49
Biểu đồ 4.5: Tìm hiểu thủ tục qua các thông tin ..........................................................50
Biểu đồ 4.6: Phân phối phần dư của biến sự hài lòng .................................................63
“DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU”
Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo.........................................................................................19
Bảng 4.3: Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ của công chức
...........................................................................................................................................52
Bảng 4.7: KMO và kiểm định Bartlett’s (lần 1)...........................................................56
Bảng 4.10: Phương sai trích thang đo nhân tố phụ thuộc ...........................................58
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng (biến
phụ thuộc) ........................................................................................................................58
Bảng 4.12. Độ phù hợp của mô hình các nhân tố tác động…………….………….....61
Bảng 4.13. Phân tích phương sai………………………...…………….…………......61
Bảng 4.14: Kết quả phân tích hồi qui đa biến………………………………….…62
1
Chƣơng 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. Đặt vấn đề
Thực hiện chỉ đạo của Chính phủ, UBND tỉnh Cà Mau, UBND huyện Đầm
Dơi đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo các cấp, các ngành, trên tất cả các lĩnh vực
nhằm tạo sự chuyển biến đồng bộ, toàn diện, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động
của các cơ quan hành chính Nhà nước của huyện Đầm Dơi. Với sự tham gia vào
cuộc của các cấp, các ngành và sự nỗ lực của cán bộ, công chức, viên chức trong
giải quyết thủ tục hành chính ngày càng được cải thiện hơn.
Bên cạnh đó, quản lý hành chính nhà nước trên các lĩnh vực đời sống xã hội,
kinh tế, văn hóa, xã hội, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo đến an ninh quốc phòng,
đối ngoại đóng vai trò quan trọng trong bảo vệ pháp luật, trật tự an toàn xã hội và
các quyền hợp pháp chính đáng của tổ chức và công dân. Quản lý hành chính còn là
nền tảng tạo điều kiện, môi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ
chức và công dân hoạt động hiệu quả trong nền kinh tế.
Cải cách thủ tục hành chính giúp loại bỏ những thủ tục hành chính rườm rà,
chồng chéo, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi đối với môi trường kinh doanh và đời
sống của người dân, giúp giảm chi phí và thời gian của người dân và doanh nghiệp.
Do đó, công khai minh bạch các thủ tục hành chính công là rất cần thiết nhằm tạo
điều kiện thuận lợi trong việc giám sát thực thi công vụ của công chức đối với
người dân, doanh nghiệp đảm bảo thực hiện được quyền lợi và nghĩa vụ của mình
một cách tốt nhất.
Việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính còn liên quan đến việc sắp xếp tổ
chức bộ máy gọn nhẹ nền hành chính hướng đến phục vụ nhân dân. Vì vậy việc xác
định mức độ hài lòng của người dân tham gia dịch vụ cơ quan Nhà nước là hết sức
cần thiết nhằm đánh giá sự phục vụ đó đã tốt hơn hay chưa, đồng thời qua đó đề
2
xuất những bước cải cách, đổi mới và xây dựng năng lực để công chức, viên chức
cải thiện công vụ của mình.
Với lý do trên tôi chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân về
dịch vụ công lĩnh vực Tƣ pháp tại Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà
Mau”, nhằm“đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện
”
. Từ
đó, xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ với mong muốn tạo sự hài
lòng hơn nữa của người”dân
lý của Nhà nước.
”
, tạo sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản
1.2. Mục tiêu nghiên cứu”
“
1.2.1. Mục tiêu chung”
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân với dịch
vụ công“tại Ủy ban nhân dân huyện”Đầm Dơi.“Và đề xuất các giải pháp cải thiện
chất lượng dịch vụ công”trên địa bàn huyện Đầm Dơi.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Từ mục tiêu trên luận văn tập trung vào 2 mục tiêu cụ thể:
-“Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh
vực Tư pháp đến“sự hài lòng của người dân.”
”
- Đề xuất“một”số“giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công”về lĩnh vực Tư pháp.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
-“Nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người
dân trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính công lĩnh vực Tư pháp tại bộ
phận một cửa UBND huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau?”
-“Giải pháp nào nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công về lĩnh vực Tư pháp?”
1.4.”Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu”
“
Đối”tượng nghiên cứu: Khảo sát ý kiến của người dân khi thực hiện dịch vụ
hành chính công“lĩnh vực Tư pháp tại UBND”huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau””
3
“
Ngoài ra, đối tượng nghiên cứu còn là cán bộ, công chức làm việc tại UBND
huyện, lãnh đạo và chuyên viên các phòng, ban chuyên môn huyện và lãnh đạo
UBND, công chức phụ trách lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch các xã, thị trấn.”
“
Phạm vi nghiên cứu: Tập trung”nghiên cứu sự hài lòng của người dân”liên
hệ giải quyết TTHC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa liên
thông của UBND huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau.”
Thời gian thực hiện khảo sát: Từ ngày 4 tháng 8 đến 30 tháng 10 năm 2018.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.5.1.“Phương pháp thu thập”
“
Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các số liệu có sẵn tại UBND huyện và Phòng
Tư pháp huyện, thông tin tư liệu từ các báo cáo, tạp chí…”
Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp chủ yếu từ bảng hỏi khảo sát đến người dân
“
sử dụng dịch vụ công lĩnh vực Tư pháp tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.
Số lượng phiếu khảo sát 210 người dân (n=210).”
1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu”
“
Phương pháp phân tích chính sử dụng trong đề tài là phương pháp thống kê
mô tả, nghiên cứu phương pháp định lượng để tổng hợp, mô tả, phân tích số liệu thu
thập được để nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công lĩnh vực Tư pháp tại UBND huyện Đầm Dơi.”
1.6. Bố cục của luận văn
Chương 1: Giới thiệu
Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên
cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu.
Đặt ra các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức, phương pháp
phân tích dữ liệu.
4
Chương 4:”Kết quả nghiên cứu”
Giới”thiệu tổng quan về huyện”Đầm Dơi, thông tin mẫu nghiên cứu, đánh
“
giá”độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA thực hiện phân tich
hồi quy.”
“
Chương 5:”Kết luận và các kiến nghị”
Chương này tóm tắt các kết quả nghiên cứu, nêu những hạn chế của nghiên
cứu và trình bày đóng góp của nghiên cứu trong thực tiễn quản lý công. Ngoài ra
chương kết luận cũng đưa ra đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo.”
5
Chƣơng 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.‟Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ‟
2.1.‟Khái niệm dịch vụ‟
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu. Sản phẩm của nó có thể có
hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Như vậy, dịch vụ là
sản phẩm của lao động, được mua bán trao đổi trên thị trường
động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện để cung cấp cho một bên
khác
”
. Dịch vụ là các hoạt
”
.
Dịch”vụ là các hoạt động kinh tế, nó tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho
khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể. Nói cách khác, dịch vụ là
”
nhưng hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng
nhằm thiết lập củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách
hàng.
Dịch vụ là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người
dân vì lợi ích chung của xã hội, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực
tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo
đảm ổn định và công bằng xã hội.
2.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở
hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) đưa ra định nghĩa: Chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố: chất
”
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến
những gì được phục vụ; còn chất lượng chức năng cho biết sẽ được phục vụ thế
nào.
”
6
Chất lượng dịch vụ
”
, theo Zeithaml (1996) giải thích “Chất lượng dịch vụ là
sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch
vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được
mong đợi và dịch vụ thực tế khách hàng nhận được”.
Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), cho biết “Năm yếu tố nói lên
chất lượng dịch vụ hành chính công gồm: mục tiêu; đầu vào; quá trình; đầu ra và
kết quả đầu ra”.
Tóm lại: Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến
khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một
chất lượng dịch vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất.
2.3. Khái niệm Hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2006) hành chính theo nghĩa rộng là
chỉ những hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để
thực thi các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước. Khi có từ hai người trở lên
cùng làm việc với nhau, thì lúc đó xuất hiện một hình thức thô sơ của quản lý. Dạng
quản lý này chính là hoạt động hành chính, hay nói cách khác, hành chính là một
dạng của quản lý. Hay theo nghĩa hẹp, hành chính là những hoạt động quản lý các
công việc của nhà nước, xuất hiện cùng với nhà nước.
Theo quan niệm của một số nhà nghiên cứu, học giả hành chính học cho
rằng, hành chính công bao gồm luật pháp, các quy tắc, quy chế, thiết chế,... để điều
tiết hoạt động quyền hành pháp; Cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của tổ chức bộ
máy hành chính cũng như mối quan hệ mà trong đó các công chức làm việc. Hành
chính công còn bao gồm đội ngũ CBCC làm việc trong bộ máy hành chính công
quyền. Những người này là người có trách nhiệm thực thi công vụ mà nhà nước đã
giao.
2.4. Dịch vụ hành chính công
2.4.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Theo Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ do cơ
quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức
7
dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và
công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ không có quyền lựa
chọn mà phải nhận dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ
dưới dạng phổ biến các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng.
Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), Dịch vụ hành chính công là
hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ
bản dịch vụ này do cơ quan Nhà nước thực hiện, có thẩm quyền cấp cho tổ chức cá
nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực mà cơ quan
nhà nước đó quản lý.
2.4.2. Một số đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc
trưng riêng, phân định nó với dịch vụ công cộng khác:
”
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt
động của các cơ quan hành chính Nhà nước mang tính quyền lực pháp lý trong việc
thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của tổ chức và công dân như cấp
các loại giấy phép, công chứng... thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình
thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp
của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà
nước. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân
không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt
buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các
quy định này nhằm đảm bảo trật tự an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi
mặt đời sống xã hội.
- Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nước,
dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc chức năng quản lý nhà nước,
nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện
nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch
8
chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành
chính Nhà nước.
- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, thu phí và lệ phí
nộp ngân sách Nhà nước. Nơi dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
- Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử
dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền
nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng,
đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
2.5. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và các nghiên cứu liên
quan
Mô hình SERVQUAL là mô hình khoảng cách (Gap model) của, 1988). Mô
hình có 22 biến thuộc 5 thành phần:
● Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên.
● Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ
lần đầu tiên.
● Sự đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
● Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ.
● Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
Mô hình SERVQUAL ứng dụng trong nhiều nghiên cứu thực nghiệm về các
ngành dịch vụ. Mặc dù được sử dụng phổ biến nhưng vẫn có nhiều tranh cãi về mô
hình SERVQUAL liên quan đến khả năng dự báo các thành phần của thang đo và
số lượng câu hỏi trong bảng khảo sát.
Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ.
Nếu khoảng cách thực hiện (sự khác biệt giữa thực tế và kỳ vọng) mang dấu âm
nghĩa là giá trị khách hàng cảm nhận được thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng
không hài lòng với chất lượng dịch vụ và ngược lại.
9
Cronin và Taylor (1992) trong bài nghiên cứu của mình đã nghi ngờ cơ sở
khái niệm của mô hình SERVQUAL và xây dựng một mô hình khác. Họ cho rằng
chính giá trị thực tế mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng mới là nhân tố quyết
định đến chất lượng dịch vụ chứ không phải kỳ vọng về chất lượng dịch vụ, khách
hàng luôn có kỳ vọng cao nhất về chất lượng dịch vụ trong tất cả các trường họp
nên kỳ vọng không ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Cronin và Taylor cũng cung cấp số liệu cụ thể để chứng minh lý thuyết trên.
Hai người cũng đưa ra kết luận trong bài nghiên cứu rằng mô hình SERVQUAL chi
thích hợp tương đối với hai trong bốn lĩnh vực được khảo sát, trong khi SERVPERF
rất thích hợp với cả bốn lĩnh vực.
Mô hình SERVPERF loại bỏ yếu tố kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ, chỉ quan tâm đến giá trị khách hàng được cảm nhận thực tế. Vì thế mô hình
chỉ có 22 biến; nhờ đó mà mặc dù ra đời sau và chỉ là biến thể của SERVQUAL
nhưng SERVPERF được sử dụng ngày càng nhiều trong các nghiên cứu thực
nghiệm.
Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000). Theo Zeithaml
& Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng chịu sự ảnh hưởng bởi cảm nhận của
khách hàng đối với các nhân tố là chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá
cả, các nhân tố tình huống và cá nhân. Trong đó chất lượng dịch vụ phản ánh nhận
thức của khách hàng về các nhân tố: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục
vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Syed All Raza and Syed Tehseen Jawaid and Ayesha Hassan (2013), nghiên
cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để xác định sự ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ đến với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự bảo
mật, tính xác thực, tính đáng tin cậy và khả năng đáp ứng nhanh với các nhu cầu
của khách hàng có mối quan hệ đến sự hài lòng của khách hàng. Điều đó chỉ ra rằng
các nhà quản trị hệ thống (Internet banking) nên chú trọng vào thiết kế giao diện
trang web sao cho thu hút các khách hàng đã sử dụng dịch vụ cũng như khách hàng
mới. Đồng thời, cần phải chú ý đến độ an toàn và bảo mật của tài khoản ngân hàng
Tải về để xem bản đầy đủ
106 trang
10441
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công lĩnh vực tư pháp tại Ủy ban Nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- luan_van_danh_gia_muc_do_hai_long_cua_nguoi_dan_ve_dich_vu_c.pdf
