Luận văn Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả uỷ ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
DƢƠNG THỊ NGỌC BÍCH
CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BỘ PHẬN
TIẾP NHẬN VÀ HOÀN TRẢ KẾT QUẢ UỶ BAN NHÂN DÂN XÃ
TÂN THÀNH, THÀNH PHỐ CÀ MAU
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh, năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
DƢƠNG THỊ NGỌC BÍCH
CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BỘ PHẬN
TIẾP NHẬN VÀ HOÀN TRẢ KẾT QUẢ UỶ BAN NHÂN DÂN XÃ
TÂN THÀNH, THÀNH PHỐ CÀ MAU
Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 8340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN GIÁP
Tp. Hồ Chí Minh, năm 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan về nội dung đề tài luận văn “các yếu tố chất lượng
dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và
hoàn trả kết quả tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau” là
công trình nghiên cứu của riêng tôi, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi
với giảng viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè. Các số liệu và kết quả nêu
trong luận văn là trung thực, không sao chép từ bất kỳ công trình nghiên cứu
nào trƣớc đây.
Các thông tin, số liệu, kết quả sử dụng trong luận văn này do chính tôi
thu nhập, thống kê và xử lý.
Các nguồn dữ liệu khác đƣợc sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn
gốc, xuất xứ và trích dẫn./.
Ngƣời thực hiện
DƢƠNG THỊ NGỌC BÍCH
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BẢNG
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
ABSTRACT
DANH MỤC CÁC CHỮ KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
Tiếng việt
STC
CSVC
NLNV
TDPV
SDC
Sự tin cậy
Cơ sở vật chất
Năng lực nhân viên
Thái độ phục vụ
Sự đồng cảm
QTTT
SHL
Quy trình thủ tục
Sự hài lòng
SERVQUAL
CLDV
KC
Service quality (Chất lƣợng dịch vụ)
Chất lƣợng dịch vụ
Khoảng cách
TTHC
UBND
Thủ tục hành chính
Ủy ban nhân dân
DANH MỤC CÁC BẢNG
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài nghiên cứu:
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập quốc tế nhanh theo xu hƣớng toàn cầu
hóa. Để góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, thu hút đầu tƣ. Nhà nƣớc quan tâm
đến công tác cải cách hành chính gồm cải cách bộ máy, cải cách công tác đào tạo
cán bộ, cải cách tài chính công. Dịch vụ hành chính công là khâu đột phá trong cải
cách hành chính, nhằm đƣa nền hành chính theo hƣớng ngày càng đơn giản, công
khai, minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời dân sinh sống và kinh doanh sản
xuất, thu hút đầu tƣ phát triển kinh tế.
Đề tài đã đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân với
dịch vụ hành chính công, nhằm từng bƣớc nâng cao kỹ năng phục vụ ngƣời dân đối
với đội ngũ cán bộ, công chức góp phần thực hiện thắng lợi nhiệm vụ cải cách hành
chính Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài với mục đích khảo sát, phân tích, đánh giá
các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng của ngƣời dân với dịch vụ hành chính công. Từ
đó, đƣa ra một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân với dịch vụ
hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành trong thời gian tới.
Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu tìm
ra các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với ngƣời dân với dịch
vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau. Qua đó
đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm năng cao sự hài lòng của ngƣời dân, từ đó
góp phần nâng cao chất lƣợng công tác cải cách hành chính, hoàn thành tốt nhiệm
vụ chính trị tại địa phƣơng.
Phƣơng pháp nghiên cứu: Trên cơ sở của các kết quả nghiên cứu trƣớc đây
về Sự hài lòng, tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố
có ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của ngƣời dân, đƣa ra mô hình nghiên cứu, đồng thời
thực hiện hiệu chỉnh thang đo để đƣa vào nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính
thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng trên số lƣợng 287
phiếu khảo sát hợp lệ. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định, đánh giá Độ
tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach alpha; kiểm định mô hình nghiên cứu
bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui, phân tích ANOVA
các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng.
Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu cho thấy có 05 yếu tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân
xã Tân Thành, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau đó là: sự tin cậy, sự đồng cảm, cơ
sở vật chất, Năng lực của nhân viên, quy trình thủ tục. Yếu tố thái độ phục vụ trong
mô hình nghiên cứu không có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân với dịch vụ
hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà
Mau.
Kết luận và hàm ý nghiên cứu: Từ các kết quả đã đƣợc thực hiện, đề tài
nghiên cứu đƣa ra các đóng góp về mặt học thuật cũng nhƣ đề xuất các giải pháp,
khuyến nghị với các cơ quan hữu quan các giải pháp điều hành hoạt động thật hiệu
quả nhằm duy trì và làm tăng thêm sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành
chính công tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, góp phần nâng cao năng lực đội ngũ
công chức vừa hồng vừa chuyên và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ cải cách hành
chính của xã nói riêng, thành phố Cà Mau nói chung trong thời gian tới.
Từ khóa: Hài lòng, hành chính công.
SUMMARY OF RESEARCH
Reasons for choosing research topics:
Vietnam is in the process of rapid international integration following the
trend of globalization. To contribute to promoting economic development, attracting
investment. The State is interested in administrative reforms including apparatus
reform, reform of staff training and public financial reform. Public administrative
service is a breakthrough in administrative reform, in order to bring the
administration toward a simpler, more public and transparent way, creating
favorable conditions for people to live and do business, collect attract investment in
economic development.
The thesis has evaluated the factors affecting people's satisfaction with public
administrative services, in order to gradually improve the skills of serving people to
the cadres and civil servants who contribute to the successful implementation. The
task of administrative reform Therefore, the author chooses the topic with the
purpose of surveying, analyzing and evaluating the factors affecting people's
satisfaction with public administrative services. Since then, give some suggestions
to improve people's satisfaction with public administrative services at the People's
Committee of Tan Thanh Commune in the future.
Research objectives: The research topic is aimed at finding out the factors
affecting people's satisfaction with people with public administrative services at the
People's Committee of Tan Thanh commune and the city. Ca Mau. Thereby
proposing a number of solutions and recommendations to improve people's
satisfaction, thereby contributing to improving the quality of administrative reforms
and completing the political tasks in the locality.
Research method: On the basis of the previous research results on
Satisfaction, the author has done qualitative research to determine the factors
affecting the satisfaction of the people, giving tissue research image, and perform a
scale adjustment to be included in the official study. Formal research is carried out
by quantitative research method on the number of 287 valid survey forms. The
author uses SPSS software to test and evaluate the Reliability of scales through
Cronbach alpha coefficient; testing research model by exploratory factor analysis
(EFA) and regression analysis, ANOVA analysis of individual characteristics to
satisfaction.
Research results: Research results show that there are 05 factors affecting
people's satisfaction with public administrative services at the People's Committee
of Tan Thanh commune, Ca Mau city, Ca Mau province. : trust, empathy, facilities,
staff capacity, procedures. The attitude of service attitude in the research model
does not affect people's satisfaction with public administrative services at the
People's Committee of Tan Thanh commune, Ca Mau city, Ca Mau province.
Conclusions and implications of research: From the results that have been
implemented, the research topic offers academic contributions as well as
suggestions and recommendations to relevant agencies on solutions operating
effectively to maintain and increase people's satisfaction with public administration
services at the People's Committee of Tan Thanh commune, contributing to
improving the capacity of civil servants and both professional and pink workers.
excellently completed the task of administrative reform of the commune in
particular, Ca Mau city in general in the coming time.
Keywords: Satisfied, public administration.
1
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Lý do thực hiện nghiên cứu
Việt Nam đang hội nhập quốc tế nhanh theo xu hƣớng toàn cầu hóa. Nhà nƣớc
quan tâm đến công tác cải cách hành chính, cải cách công tác đào tạo cán bộ, cải
cách tài chính công. Dịch vụ hành chính công là khâu đột phá trong cải cách hành
chính, hƣớng đến đơn giản, công khai, minh bạch và tạo điều kiện thuận lợi cho
ngƣời dân sinh sống và kinh doanh sản xuất, thu hút đầu tƣ phát triển kinh tế. Từ
những yêu cầu trên, ngày 22 tháng 6 năm 2007 Thủ tƣớng Chính phủ ra Quyết định
số 93/2007/QĐ-TTg Ban hành quy chế một cửa tại các cơ quan, tổ chức hành chính
nhà nƣớc tại các địa phƣơng để hoàn thiện cơ chế “một cửa” theo từng loại thủ tục.
Mô hình “một cửa” đƣợc thực hiện để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành
chính từ các phòng ban chuyên môn về tại đầu mối ủy ban nhân dân các cấp tại “Bộ
phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả” nhằm tạo sự phối hợp chặt chẽ các cơ quan liên
quan, đảm bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính. Cải cách thủ
tục hành chính sẽ gỡ bỏ những rào cản thủ tục hành chính, đồng thời tạo điều kiện
thuận lợi đối với môi trƣờng kinh doanh và đời sống của ngƣời dân, giúp giảm chi
phí và thời gian của ngƣời dân và doanh nghiệp trong việc thực hiện các thủ tục
hành chính công. Do đó, việc công khai minh bạch các thủ tục hành chính công là
rất cần thiết nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong giám sát việc thực thi công vụ của
cán bộ, công chức đối với ngƣời dân, các tổ chức, doanh nghiệp đảm bảo thực hiện
đƣợc quyền lợi và nghĩa vụ của mình một cách tốt nhất. Qua đây cũng làm cơ sở để
các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện tốt chức năng quản lý nhà nƣớc.
Dựa trên căn cứ Quyết định 222/QĐ-TTg của Thủ tƣớng Chính phủ về phê
duyệt Kế hoạch Cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2016-2020; Quyết định
2640/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ về thực hiện Đề án Đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời
dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2017-
2020; Thành phố Cà Mau đẩy mạnh việc thực hiện công tác cải cách hành chính và
xem đó là nhiệm vụ chính trị quan trọng từng bƣớc nâng cao năng lực quản lý nhà
nƣớc, giám sát việc thực thi công vụ của cán bộ công chức, đảm bảo quyền lợi
2
ngƣời dân trong thực hiện các thủ tục hành chính công. Đặc biệt, thực hiện dịch vụ
hành chính công tại bộ phận “một cửa” Ủy ban nhân dân xã tạo sự hài lòng ngƣời
dân. Từ đó, Ủy ban nhân dân thành phố Cà Mau chỉ đạo các ủy ban nhân dân xã,
phƣờng nói chung Ủy ban nhân dân xã Tân Thành tổ chức thực hiện công tác cải
cách hành chính, thực hiện dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và hoàn
trả kết quả .
Kết quả theo báo cáo thực hiện năm 2017 của UBND xã Tân Thành về mức
độ hài lòng của ngƣời dân vẫn còn một số ý kiến cho rằng việc giải quyết thủ tục
hành chính trong cấp lại giấy khai sinh vẫn còn đi lại nhiều lần, thời gian chờ đợi
lâu, cơ sở vật chất chƣa tốt trong tiếp dân, chổ ngồi không thoáng mát, thái độ phục
vụ công chức chƣa thật sự tốt. Quá trình thực hiện, dựa vào các tiêu chí của đề án
đo sự hài lòng ngƣời dân theo Quyết định 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm
2017 của Bộ Nội vụ về Đề án Đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2017- 2020. Qua đó làm cơ
sở vững chắc cần thiết đánh giá cụ thể các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng ngƣời
dân đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận” một cửa” UBND xã Tân
Thành, thành phố Cà Mau đó là lý do nghiên cứu đề tài.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài phân tích, đánh giá các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức
độ hài lòng của ngƣời dân khi thực hiện giao dịch tại Ủy ban nhân dân xã Tân
Thành. Đồng thời tham mƣu lãnh đạo xã xác định, đánh giá các yếu tố và độ ảnh
hƣởng của từng yếu tố đến mức độ hài lòng của ngƣời dân trong tiếp cận dịch vụ
hành chính công. Từ đó, đƣa ra các đề xuất và giải pháp đáp ứng sự hài lòng của
ngƣời dân đối với các dịch vụ hành chính công trên địa bàn xã Tân Thành.
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Đề tài sẽ tập trung đánh giá thực trạng công tác hành chính, đo lƣờng sự tác
động của các yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất
lƣợng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Thành với 3 mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
3
- Xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời
dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành.
- Đo lƣờng mức độ tác động của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của ngƣời dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân
dân xã Tân Thành.
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành
chính công và đáp ứng độ hài lòng của ngƣời dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính
tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân
tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành?
- Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của
ngƣời dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành
nhƣ thế nào?
- Các giải pháp nào cần đề xuất để nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân đối với
bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành?
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân tại Bộ
phận tiếp nhận hồ sơ và hoàn trả kết quả của Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành
phố Cà Mau.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau.
Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp sẽ thu thập thông qua các phiếu khảo sát
ngƣời dân đã đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Ủy ban
nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau từ ngày 01 tháng 9 đến 31 tháng 10 năm
2018.
4
1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
Ý nghĩa: Nghiên cứu này góp phần cải thiện chất lƣợng dịch vụ hành chính
công nhằm đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân liên hệ giải quyết thủ tục hành chính
nhanh, gọn đúng quy định pháp luật, không gây phiền hà cho nhân dân, giảm thiểu
tốn kém thời gian, tiền bạc trong việc giải quyết thủ tục hành chính. Vấn đề thủ tục
hành chính thƣờng xuyên đƣợc Chính phủ quan tâm vì thủ tục hành chính mọi lĩnh
vực đều liên quan đến công việc của các cơ quan, các cấp, chính quyền, các tổ chức,
cá nhân, công dân trong mối quan hệ với nhà nƣớc. Các quyền, nghĩa vụ của công
dân đã đƣợc quy định trong Hiến pháp, Luật, các yêu cầu, nguyện vọng của tổ chức,
công dân đƣợc thực hiện hay không, thực hiện ra sao đều phải thông qua thủ tục
hành chính do cơ quan, các cấp chính quyền nhà nƣớc quy định và trực tiếp giải
quyết. Từ đó chất lƣợng dịch vụ hành chính công đã tạo sự minh bạch, công khai
trong quá trình quản lý hành chính nhà nƣớc trên tất cả lĩnh vực kinh tế, văn hóa,
chính trị, xã hội và tạo điều kiện để cá nhân, tổ chức nắm đƣợc các quy định, quy
trình liên quan trong việc bảo vệ quyền, lợi ích chính đáng của nhân dân, tạo niềm
tin vững chắc của nhân dân với nhà nƣớc. Qua đó tạo cơ sở để các cơ quan, lãnh
đạo địa phƣơng đánh giá đội ngũ cán bộ, công chức, khi bình xét danh hiệu thi đua
vào cuối năm.
Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu: Góp phần thực hiện thành công mục
tiêu quốc gia về theo Nghị quyết số 30a/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ
Ban hành chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020,
trong đó mục tiêu khá quan trọng hƣớng đến sự hài lòng ngƣời dân trong giải quyết
thủ tục hành chính và hƣớng đến mục tiêu xây dựng một nền hành chính phục vụ
nhân dân ngày càng tốt hơn. Đặc biệt là tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, nơi
thƣờng xuyên tiếp xúc và giải quyết công việc cho cá nhân, tổ chức cho nên việc
xây dựng chuẩn mực, quy tắc ứng xử của đội ngũ cán bộ, công chức luôn đƣợc quan
tâm, cụ thể việc ban hành Quyết định phân công nhiệm vụ, thƣờng xuyên củng cố,
kiện toàn tổ chức và hoạt động của bộ phận một cửa, quy định rõ thời gian, trang
phục, thái độ, cách giao tiếp trong ứng xử trong giải quyết công việc hành chính, bố
5
trí đƣờng dây nóng để tiếp nhận, xử lý, giải quyết kịp thời các bức xúc, phản ánh
của ngƣời dân. Xem đây là nhiệm vụ chính trị trong công tác cải cách hành chính
ngang tầm các nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội tại địa phƣơng.
1.6. Kết cấu luận văn
Tất cả các nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu của đề tài trình bày thành
năm chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quát về bối cảnh nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu,
câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, sơ lƣợc về nội dung phƣơng
pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày cơ sở lý thuyết,
các khái niệm, các mô hình chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của ngƣời dân.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Trình bày chi tiết về quy trình nghiên
cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, cách thức thực hiện khảo sát, phân tích số
liệu, báo cáo kết quả.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày kết quả phân tích về các yếu tố.
Thực hiện các bƣớc phân tích và đƣa ra kết quả nghiên cứu nhƣ: Đánh giá độ tin
cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá
(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự
hài lòng.
Chƣơng 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp. Trình bày các nội dung chính của
đề tài, đƣa ra một số kiến nghị, giải pháp, biện pháp thực hiện.
6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chƣơng này, nhằm giới thiệu cơ sở lý thuyết cho việc đo lƣờng sự hài lòng của
ngƣời dân về dịch vụ hành chính công gồm: các khái niệm liên quan đến dịch vụ;
dịch vụ công; chất lƣợng dịch vụ; sự hài lòng; thủ tục hành chính, khung lý thuyết đo
lƣờng về chất lƣợng dịch vụ công, đƣa ra mô hình cần nghiên cứu đề xuất các thành
phần của chất lƣợng dịch vụ hành chính công liên quan đến sự hài lòng của ngƣời
dân.
2.1. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái
niệm về dịch vụ. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Gronroos (1990), cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống
cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”. Kotler và cộng sự
(2009), đƣa ra khái niệm dịch vụ theo những định nghĩa về quyền sở hữu và hành
động. Theo các tác giả này thì dịch vụ có thể đƣợc hiểu là bất kỳ một hành động
hoặc việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung cấp cho ngƣời khác mà
những hành động đó về cơ bản là vô hình và không đƣa đến quyền sở hữu của bất
kỳ vật chất nào.
Qua các khái niệm này, ta thấy rằng dịch vụ là một quá trình mà trong đó nó
bao gồm các hoạt động hoặc các chuỗi hoạt động mà khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ có sự tƣơng tác, trao đổi lẫn nhau. Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
theo cái mà khách hàng mong đợi và không mang hình thức trao đổi quyền sở hữu
mà chỉ tạo ra giá trị về nhu cầu cho khách hàng. Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật
chất bởi những đặc trƣng của nó nhƣ (tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể
tách rời, tình không lƣu giữ đƣơc) chính những đặc trƣng này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng.
Tải về để xem bản đầy đủ
99 trang
12182
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả uỷ ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- luan_van_cac_yeu_to_chat_luong_dich_vu_anh_huong_den_su_hai.pdf
