Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Trường hợp UBND thành phố Quy Nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

------------------

MAI NGỌC TÌNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH

́

̣

DOANH VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHÂT LƯƠNG DỊCH VỤ

CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ KINH DOANH:

TRƯỜNG HỢP UBND THÀNH PHỐ QUY NHƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

------------------

MAI NGỌC TÌNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH

́

̣

DOANH VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHÂT LƯƠNG DỊCH VỤ

CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ KINH DOANH:

TRƯỜNG HỢP UBND THÀNH PHỐ QUY NHƠN

Chuyên ngành : Quản lý công

Mã số

: 60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN HỮU LAM

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự

́ ̣

hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chât lương dịch vụ cấp giấy

chứng nhận đăng ký kinh doanh: Trường hợp UBND TP Quy Nhơn” là do cá nhân

tôi tự thực hiện và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào. Các số liệu

dùng để phân tích, đánh giá trong luận văn là trung thực và đều được trích nguồn rõ

ràng./.

Học viên thực hiện

Mai Ngọc Tình

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và

́ ̣

doanh nghiệp đối với chât lương dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn

sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với 300 mẫu khảo sát năm 2016, sử

dụng mô hình hồi quy bình phương nhỏ nhất (OLS) với phần mềm SPSS IBM 22,

trong điều kiện nghiên cứu tại UBND TP Quy Nhơn dựa trên mô hình gốc mô hình

SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985). Nghiên cứu sự hài lòng của hộ kinh

doanh và doanh nghiệp đối với châ

Quy Nhơn chịu ảnh hưởng trực tiếp của 05 yê

phục vụ, Mức độ tin cậy, Sự đáp ứng và Sự cảm thông. Các yê

tích cực đến Sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với châ

dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng

của tưng yêu tô là khác nhau. Trong đó, nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của

u tố năng lực phục vụ, yêu tố sự đáp ứng tác động mạnh thứ hai lần lượt là yêu tố

sự cảm thông, yếu tố phương tiên hữu hình va mưc đô tin cây. Đồng thời, kết quả

́

t lươn

̣

g dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP

u tố: Phương tiện hữu hình, Năng lực

u tố đều ảnh hưởng

t lươn

́

̣

g

́

̀

yê

́

̣

̀

́

phân tích cho thấy sig của 05 thành phần đều nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể kết luận 05

thành phần này tất cả có ý nghĩa thống kê. Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đã

đưa ra một số khuyến nghị va môt

̣

sô

́ ̣

ham y quan tri tương ứng với nội dung và

̉

̀ ́

̀

mức độ ưu tiên từng yê

́

u tố phù hợp với thực tiễn với đơn vị hành chính cấp huyên,

̣

thi trưc thuôc tinh.

̣

̉

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

CHƯƠNG 1: TỔ NG QUAN V Ề ĐỀ TÀI NGHIÊN C Ứ U ....................................1

1.Lý do ch ọn đề tài .................................................................................................1

1.2.1. M ụ c tiêu nghiên c ứ u.................................................................................2

1.2.2. Câu hoi nghiên cưu ...................................................................................2

̉

́

1.3. Đối tượ ng và ph ạ m vi nghiên c ứ u ...................................................................3

1.3.1. Đối tượ ng nghiên c ứ u...............................................................................3

1.3.2. Ph ạ m vi nghiên c ứ u ..................................................................................3

1.4. Phương pháp nghiên cứ u .................................................................................3

1.4.1. Phương pháp thu thậ p thông tin s ố li ệ u....................................................3

1.4.2. Phương pháp phân tích, xử lý d ữ li ệ u ......................................................4

1.5. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................4

1.6. K ế t c ấ u c ủa đề tài.............................................................................................5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUY Ế T VÀ CÔNG TRÌNH NGHIÊN C Ứ U LIÊN

QUA N .........................................................................................................................6

2.1. Khái ni ệ m d ị ch v ụ côn g ...................................................................................6

2.2. Ch ất lượ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng d ị ch v ụ ......................................................6

2.2.1 Ch ất lượ ng d ị ch v ụ ....................................................................................6

2.2.2. S ự hài lòng d ị ch v ụ ...................................................................................7

2.2.3. Đặc điể m c ủ a d ị ch v ụ công ......................................................................7

̣

2.2.4. Đinh ngh i a doanh nghiệ p và h ộ kinh doanh.............................................8

̃

2.2.5. H ệ th ống tiêu chí đánh giá chất lượ ng cung ứ ng d ị ch v ụ hành chính

công ....................................................................................................................9

2.2.5.1. Tiêu chí v ề m ụ c tiêu ho ạt độ ng c ủa cơ quan hành chính nhà nướ c..10

2.2.5.2. Tiêu chí ph ả n ánh các y ế u t ố c ấu thành đầ u vào c ủa cơ qua n hành

chính...............................................................................................................10

2.1.5.3. Tiêu chí v ề gi ả i quy ế t công vi ệc cho ngườ i dâ n ...............................11

2.1.5.4. Tiêu chí ph ản ánh đầ u ra c ủ a d ị ch v ụ hành chính ........................... 12

2.1.5.5. Tiêu chí đánh giá kế t qu ả c ủa đầ u ra ................................................13

́ ̣ ̣ ̣

2.3. Nhưng mô hình chât lương dich vu ...............................................................14

̃

2.3.1. Mô hình ch ất lượ ng c ủ a Gronroos, 1984................................................14

2.3.2. Mô hình SERVQUAL c ủ a Parasuraman & ctg (1985).........................16

́ ̣ ̣ ̣

2.3.3. Mô hình đo lương chât lương dich vu SERVPER F ...............................18

̀

2.3.4. Mô hình s ự hài lòng v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ côn g ...................................19

2.3.4.1. Mô hình Agus et al. (2007 )...............................................................19

2.4. Các công trình nghiên c ứ u có liên quan ........................................................20

2.5. Mô hình nghiên c ứu đề xuâ

2.5.1. Gi ả i thích s ự l ự a ch ọ n mô hình ..............................................................21

2.5.2. Tr i nh bay mô h i nh nghiên cưu đề xu ấ t...................................................22

́

t ..........................................................................21

̀

́

̀

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U ..................................................25

3.1. Các thông tin c ầ n thu th ậ p .............................................................................25

3.2. Ngu ồ n thông tin thu th ậ p ...............................................................................25

́ ́

3.3. Thiêt kê nghiên cưu .......................................................................................25

́

3.4. Nghiên cưu đin

̣

h t i nh .....................................................................................27

́

̣

3.4.1. Thi ế t k ế nghiên c ứu đinh t i nh .................................................................27

́

3.4.2. K ế t qu ả nghiên c ứu đinh t i nh .................................................................29

̣

́

3.5. Nghiên c ứu định lượ ng ..................................................................................29

3.5.1. Thi ế t k ế m ẫ u nghiên c ứ u và thu th ậ p d ữ li ệ u .........................................29

3.5.2. Thi ế t k ế b ả ng câu h ỏ i .............................................................................30

3.5.3. Xây d ựng thang đo .................................................................................30

3.6. Th ự c hi ệ n nghiên c ứ u ....................................................................................33

3.6.1. Ki ểm định độ tin c ậ y c ủa thang đo .........................................................33

3.6.2. Phân tích các nhân t ố khám phá .............................................................34

3.6.3. Phân tích h ồ i quy tuy ế n tính và ki ểm đị nh gi ả thi ế t...............................34

3.6.4. Ki ểm đị nh các gi ả thuy ế t nghiên c ứ u .....................................................34

CHƯƠNG 4: KẾ T QU Ả NGHIÊN C Ứ U..............................................................36

4.1. Mô t ả m ẫ u nghiên c ứ u ...................................................................................36

4.2. Phân tích nhân t ố khám phá và điề u ch ỉ nh mô hình nghiên c ứ u ...................44

4.3. Phân tích h ồ i quy tuy ế n tính và ki ểm đị nh gi ả thuy ế t ...................................46

4.3.1. Phân tích tương quan ..............................................................................46

4.3.2. Phân tích h ồ i qu y ....................................................................................47

4.4. Phát hi ệ n và k ế t qu ả nghiên c ứ u ....................................................................51

4.4.1. Phát hi ệ n nghiên c ứ u ..............................................................................51

4.4.2. K ế t qu ả nghiên c ứ u.................................................................................53

SÔ HAM Y QUAN TR I ........57

CHƯƠNG 5: KẾ T LU ẬN VÀ ĐÊ XUÂT MÔT

5.1. K ế t lu ậ n..........................................................................................................57

5.2. M ộ t s ố ham y quan tr i ....................................................................................57

yế u t ố phương tiệ n h ữ u hìn h ..................................................57

yế u t ố năng lự c ph ụ c v ụ .........................................................58

yế u t ố s ự đáp ứ n g ...................................................................59

yế u t ố m ức độ tin c ậ y.............................................................60

̀

yế u t ố s ự c ả m thôn g ...............................................................61

5.3. H ạ n ch ế c ủa đề tài..........................................................................................62

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

Ký hiệu

UBND TP

Giải thích

Ủy ban nhân dân thành phố

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh

Dịch vụ công

GCNĐKKD

DVC

TTHC

Thủ tục hành chính

CNTT

Công nghệ thông tin

-

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hì nh 2.1. Sơ đồ quá trình t ạ o ra d ị ch v ụ công Brysland và Curry (2001 ).................9

Hình 2.2. Mô hình SERVQUAL c ủ a Gronroos (Kang & James, 2004)...................15

Hình 2.3. Sơ đồ mô hình ch ất lượ ng d ị ch v ụ Parasuraman (1985)...........................17

Hình 2.4. Sơ đồ thang đo chất lượ ng d ị ch v ụ SERVQUA L .....................................18

H i nh 2.5. Mô h i nh SERVPERE (Cronnin va Taylor, 1992).....................................19

̀

Hình 2.6. Mô hình Agus et al. (2007) .......................................................................20

Hình 2.7. Mô hình nghiên cưu đê xuât ......................................................................22

̀

́

Hình 3.1. Quy trình nghiên c ứ u ................................................................................27

B ảng 3.1. Thang đo nghiên c ứ u ................................................................................32

B ả ng 4.1. Mô t ả m ẫ u nghiên c ứ u ..............................................................................36

Hình 4.1. Gi ới tính đượ c h ỏ i .....................................................................................37

Hình 4.2. Độ tu ổi đượ c h ỏ i .......................................................................................38

Hình 4.3. Trình độ đượ c h ỏ i......................................................................................39

̣

Hình 4.4. Loai h i nh sơ hưu đượ c h ỏ i ........................................................................40

̉

̃

̀

Hình 4.5. Kinh nghi ệm đ ư ợ c h ỏ i ..............................................................................41

B ả ng 4.2. Ki ểm định độ tin c ậ y c ủa thang đ o ...........................................................42

B ả ng 4.3. K ế t qu ả tính toán độ tin c ậy thang đ o .......................................................43

B ả ng 4.4. Phân tích nhân t ố khám phá bi ến độ c l ậ p c ủ a mô hình ............................44

B ả ng 4.5. Phân tích nhân t ố khám phá EFA bi ế n ph ụ thu ộ c ....................................45

B ảng 4.6. Phân tích tương quan ................................................................................46

B ả ng 4.7. H ệ s ố c ủ a mô hình h ồ i qu y .......................................................................47

B ả ng 4.8. K ế t qu ả ki ểm đị nh c ặ p gi ả thi ế t ................................................................50

B ả ng 4.9. Ki ểm đị nh Independent Sample Test........................................................51

B ả ng 4.10. Tóm t ắ t k ế t qu ả nghiên c ứ u ....................................................................52

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.Lý do chọn đề tài

Xa hôi

̉

̣

ngay cang phat triên thi yêu câ

̀

u châ

một nâng cao. Đối với hầu hết các quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam là

quốc gia đang phát triển, việc cung ứng chât lương dịch vụ công dựa trên nguyên

tắc tất cả công dân được tiếp nhận bình đẳng các dịch vụ công. Nhà nước có trách

nhiệm bảo đảm và giám sát tính hiệu quả trong cung ứng và thụ hưởng chât lươn

dịch vụ công. Sự hài lòng của người dân đôi với chất lượng dịch vụ công là thước

đo đanh giá sự trung thành và niềm tin đôi với bộ máy nhà nước, là yếu tố quyết

́

t lương dich vu công đòi hỏi ngay

̣

̃

̀

́

̀

́

̣

́

̣

g

́

đin

̣

h sự ổn đin

̣

h và đô

̀

ng thuận của xã hội.

t quan tâm công tac cai cach thu tuc

Nha nươc ta râ

́

̣

hanh chinh va xem đây la

̉

̀

́

̀

́

̉

nhiêm

̣

vu

̣

quan tron

̣

g trong công cuôc

̣

xây dưn

̣

g va phat triên kinh tê

́

- xa hôi

̣

. Theo

̀

́

̃

đó, ngày 25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ban

hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành

chính nhà nước ở địa phương.

UBND thành phố Quy Nhơn la trung tâm kinh tê

́

chinh tri

̣

- xa hôi

̣

của tỉnh

̀

̃

́

Bình Định, cung la một trong những đơn vị đầu tiên của tỉnh xây dựng va thực hiện

̃

̀

Đê

̀

an cai cach thu tuc

̣

hanh chinh theo cơ chê

́

môt

m minh bach hoa, công khai hoa toan bô

̀ ̣ ̀

n thơi gian, tiê sơ; tao điêu

̣

cưa, môt cưa liên thông trên đia

̣

̉

́

̀

́

ban thanh phô

́

từ tháng 11/2015 nhă

̀

̣

̣ ̣

thu tuc

̉

̀

́

̀

va quy trinh để thưc hiên rut ngă

̣

́

n trinh giai quyê

́

t hô

̉

̀

́

̀

̉

kiên

̣

thuân

̉

̣ ́

tiêp nhân va hoan tra kêt qua cho công dân, tô chưc.

̉ ̉

̀ ̀ ́

̣

lơi cho tô chưc, ca nhân giam sat cac cơ quan hanh chinh nha nươc trong

̣

́

̀

́

viêc

̣

́

Tuy nhiên, theo số liệu báo cáo của UBND thành phố trong thời gian qua kể

từ khi đi vào hoạt động đến nay thi dịch vụ hành chính công vẫn con một số tồn tại,

̀

hạn chế, nhâ

́

t la linh vưc

̣

châ

́

t lươn

̣

g dic

̣

h vu

̣

cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh

̀

̃

doanh hộ cá thể và doanh nghiệp. Tư đo, dân

̃

đê

́ ̣ ̣

đôi vơi chất lượng dich vu hanh chinh công chưa cao.

́ ̀

́ ̣

n mưc đô hai long cua ngươi dân

̉

́ ̀ ̀ ̀

̀

́

Để đánh giá khách quan và toàn diện hơn trong việc xây dựng và phát triển

hoàn chỉnh chât lương dịch vụ công trong linh vưc cấp giấy chứng nhận đăng ký

́

̣

̃

2

kinh doanh hộ cá thể và doanh nghiệp trong thời gian tới thì cần phai xem xét đến

̉

những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quản trị đó trong cơ quan nhà nước. Qua

đo, đề xuất lãnh đạo thành phố Quy Nhơn đề ra môt

̣

sô

cung cấp chất lượng dịch vụ công ngày càng cao, với mục tiêu xây dựng một nền

hành chính chuyên nghiệp, văn minh, hiện đại trong xu thế dân chủ hóa và đap ưng

́ ̣ ̣

ham y quan tri phu hơp để

̉

̀ ́ ̀

́

đươc

lương dịch vụ công trên đia

Vì vậy, việc thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ

kinh doanh và doanh nghiệp đối với chât lương dịch vụ cấp giấy chứng nhận

̣

sư hai long của người dân đối với cơ quan nhà nước trong việc cung ứng chât

̣

́

̀

̣

̣ ́

ban thanh phô Quy Nhơn.

̀ ̀

́

̣

đăng ký kinh doanh: Trường hợp UBND TP Quy Nhơn” là rất cần thiết.

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh

́ ̣

doanh và doanh nghiệp đối với chât lương dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP

Quy Nhơn.

Mục tiêu 2: Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng

của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chât lương dịch vụ cấp GCNĐKKD tại

UBND TP Quy Nhơn.

́

̣

Mục tiêu 3: Đề xuất ham y quan tri

̣

thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng

̉

̀

́

dịch vụ công trong lĩnh vực cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn.

1.2.2. Câu hoi nghiên cưu

̉

́

Các yếu tố nao ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh

̀

́ ̣ ̣

nghiệp đối với chât lương dịch vụ cấp GCNĐKKD tai UBND TP Quy Nhơn?

Đanh gia mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của hộ kinh

́

́ ̣ ̣

doanh và doanh nghiệp đối với chât lương dịch vụ cấp GCNĐKKD tai UBND TP

Quy Nhơn?

́ ̣ ̣

Ham y giai phap nao nâng cao chât lương dịch vụ cấp GCNĐKKD tai

̉

̀

́

̀

UBND TP Quy Nhơn?

3

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD cấp cơ sở.

- Đối tượng khảo sát: Hộ kinh doanh và doanh nghiệp trên địa bàn thành phố

Quy Nhơn.

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Nghiên cứu này tập trung khảo sát các hộ kinh doanh và doanh nghiệp trên

địa bàn thành phố Quy Nhơn.

- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện vào năm 2016.

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin số liệu

Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các tài liệu về nội dung quản lý hành chính công,

quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ công của

Việt Nam và Quốc tế.

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các công trình khoa học nghiên cứu, tham

luận về vấn đề hành chính nhà nước, quản lý hoạt động kinh doanh, dịch vụ công,

chất lượng dịch vụ công qua báo chí, internet…

Một số luận văn thạc sỹ, đề tài nghiên cứu về vấn đề để đánh giá mức độ hài

lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ công nhằm bổ sung cho các cơ sở lý luận.

Nguồn dữ liệu sơ cấp: Đối với nguồn dữ liệu sơ cấp tác giả tiến hành hỏi ý

kiến chuyên gia và tiến hành thảo bảng hỏi sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác

suất hướng nghiên cứu định lượng.

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thông qua bảng hỏi bao gồm nhưng

câu hỏi định lượng để thu thập thông tin. Đối tượng được điều tra, phỏng vấn bao

gồm: 325 mẫu đại diện cho các hộ kinh doanh, doanh nghiệp trên địa bàn thành phố

Quy Nhơn.

4

Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tương ứng 1- hoàn toàn không

đồng ý, 2- không đồng ý, 3- không có ý kiến, 4- đồng ý, 5- hoàn toàn đồng ý). Khi

xây dựng các thang đo lường cần phải đánh giá để đảm bảo chất lượng của đo

lường. Đánh giá một thang đo lường dựa trên cơ sở 4 tiêu chuẩn cơ bản: Độ tin cậy,

giá trị, tính đa dạng, tính dễ trả lời. Thang đo Likert được thiết lập dễ dàng và nhanh

chóng; độ tin cậy nhiều hơn và cung cấp nhiều lượng thông tin hơn so với loại thang

đo khác; hơn nữa trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính

OLS để phân tích trong điều kiện khảo sát đối tượng đăng ký kinh doanh, hiểu biết

và thời gian có hạn chính vì vậy mà tác giả lựa thang đo này để giúp cho việc phân

tích số liệu được hợp lý, dễ hiểu và hiệu quả hơn.

1.4.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu

Các dữ liệu sau khi được thu thập, xử lý sơ bộ và được mã hóa, lưu trữ trên

phần mềm Excel và sau đó được đưa vào phần mềm SPSS 22 để tiến hành các kỹ thuật

tính toán. Thực hiện thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy thang đo

Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

là kỹ thuật sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Mô hình hồi quy và kiểm định giả

thuyết. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất

thông thường (Ordinal Least Squares – OLS) cũng được thực hiện, trong đó biến phụ

thuộc là sự hài lòng của người đăng ký kinh doanh, biến độc lập là các nhân tố chủ

quan và khách quan đã được trình bày ở phần mô hình nghiên cứu.

1.5. Ý nghĩa của đề tài

Với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và

́ ̣

doanh nghiệp đối với chât lương dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh:

Trường hợp UBND TP Quy Nhơn” sẽ mang lại các ý nghĩa khoa học và thực tiễn

như sau:

̣

Đanh gia mưc đô hai long đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

̀ ̀

́

́ ̣

hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chât lương dịch vụ cấp GCNĐKKD tại

UBND TP Quy Nhơn.

5

Chỉ ra được bản chất vấn đề hạn chế, bất cập đối với hiệu quả cung ứng châ

́

t

lươn

̣

g dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn.

́ ̣

Đề xuất một số hàm ý quản trị đối với chât lương dịch vụ cấp GCNĐKKD.

1.6. Kết cấu của đề tài

Ngoài các phần mở đầu, kết luận thì bố cục luận văn này được chia thành 5

chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan các công trình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị.

6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÔNG TRÌNH

NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.1. Khái niệm dịch vụ công

Dịch vụ công được hiểu là trách nhiệm phục vụ công dân và cộng đồng cũng

như khách hàng. Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ công

(Wisniewski và Donnelly, 1996; Rowley, 1998; Wisniewski, 2001; Brysland và

Curry, 2001). Brysland và Curry (2001) sử dụng Thang đo SERVQUAL trong khu

vực công. Theo Gowan et al. (2001), cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công là phức

tạp hơn vì nó không chỉ đơn giản là đáp ứng kỳ vọng mà còn đánh giá tìm ra những

hạn chế ngoài mong đợi, thiết lập các ưu tiên, phân bổ nguồn lực và công khai

những gì đã được thực hiện. Dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ

phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào

việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Barker, Sunita &

Kandampully, 2007).

2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng dịch vụ

2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu

hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là

tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp

dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị

chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những

đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng.

Để xác nhận tính hợp lệ của mô hình Thang đo SERVQUAL trong việc đánh

giá chất lượng dịch vụ, Zeithaml et al (2006), đã tuyên bố rằng “Chất lượng dịch vụ

là đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về độ tin cậy, sự bảo đảm,

sự đáp ứng, sự đồng cảm và tài sản hữu hình”.

Kamakura, W.A (2001) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của

khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh

7

nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng

trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”.

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho người

dân, gắn liền thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một

nhóm lợi ích và mục tiêu tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá

dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm.

2.2.2. Sự hài lòng dịch vụ

Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một

người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ thực tế và những kỳ vọng của

người đó. Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sẻ sự hài lòng thành

ba mức độ:

- Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.

- Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.

- Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.

2.2.3. Đặc điểm của dịch vụ công

Là những dịch vụ phục vụ các lợi ích cần thiết của xã hội để bảo đảm cuộc

sống được bình thường và an toàn: Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính

là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt

giai cấp, địa vị xã hội và đảm bảo công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần

chúng rộng rãi. Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ

công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước. Từ đó có thể thấy tính kinh tế,

lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công.

Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm

đứng ra thực hiện: Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường

mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân

thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình

thái hiện vật hay phi hiện vật.

8

Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.

Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là

đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có những dịch

vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song Nhà

nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu

lợi nhuận.

Dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công

cộng: Loại hàng hóa này mang lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho

cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Ví dụ giáo dục đào tạo không

chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí

và văn hóa xã hội. Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm

quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công cộng.

̣

2.2.4. Đinh nghia doanh nghiệp và hộ kinh doanh

̃

Doanh nghiệp là một cộng đồng người sản xuất ra những của cải. Nó sinh ra,

phát triển, có những thất bại, có những thành công, có lúc vượt qua những thời kỳ

nguy kịch và ngược lại có lúc phải ngừng sản xuất, đôi khi tiêu vong do gặp phải

những khó khăn không vượt qua được (trích từ sách "Kinh tế doanh nghiệp” của

Nhà xuất bản Khoa Học Xã Hội 1992).

Doanh nghiệp được định nghĩa như sau: "Doanh nghiệp là một đơn vị tổ

chức sản xuất mà tại đó người ta kết hợp các yếu tố sản xuất (có sự quan tâm giá cả

của các yếu tố) khác nhau do các nhân viên của công ty thực hiện nhằm bán ra trên

thị trường những sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ để nhận được khoản tiền chênh

lệch giữa giá bán sản phẩm với giá thành của sản phẩm ấy. (M.Francois Peroux,

2006).

Từ cách nhìn nhận như trên có thể phát biểu về định nghĩa doanh nghiệp như

sau: Doanh nghiệp là đơn vị kinh tế có tư cách pháp nhân, quy tụ các phương tiện

tài chính, vật chất và con người nhằm thực hiện các hoạt động sản xuất, cung ứng,

tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ, trên cơ sở tối đa hóa lợi ích của người tiêu dùng,

9

thông qua đó tối đa hóa lợi của chủ sở hữu, đồng thời kết hợp một cách hợp lý các

mục tiêu xã hội.

Để có cách nhìn nhận chính xác về định nghĩa doanh nghiệp dưới góc độ

pháp lý, điều 04 Luật doanh nghiệp số 68/2014/QH13 ngày 26/11/2014/QH13 của

Quốc Hội “Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch,

được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh”.

Theo điều 66, Nghị định số 78/NĐ-CP ngày 14 tháng 9 năm 2015 của Chính

phủ về đăng ký doanh nghiệp và hộ kinh doanh định nghĩa “Hộ kinh doanh do một

cá nhân hoặc một nhóm người gồm các cá nhân là công dân Việt Nam đủ 18 tuổi,

có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, hoặc một hộ gia đình làm chủ, chỉ được đăng ký

kinh doanh tại một địa điểm, sử dụng dưới mười lao động và chịu trách nhiệm bằng

toàn bộ tài sản của mình đối với hoạt động kinh doanh”.

2.2.5. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ

hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được

khái quát như sau:

Mục tiêu

Kết quả của

đầu ra/ tác

động

Đầu vào

- Hạ tầng cơ

sở

Quá trình

(hoạt động

của các

Đầu ra

(Văn bản,

giấy tờ hành

chính)

- Công chức

- Yêu cầu

của dân

công chức)

Hình 2.1. Sơ đồ quá trình tạo ra dịch vụ công

Brysland và Curry (2001)

Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa

các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu

10

tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của

người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước).

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ

hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu

ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá).

2.2.5.1. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà

nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện

mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp

với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự

và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của nhân

dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của

một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu

này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân

dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính

sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước.

2.2.5.2. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan

hành chính

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông

qua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện

kỹ thuật khác... đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân

tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu phòng

tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát

tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc

với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch

vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ

này.

11

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định

trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm,

đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu

cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến

thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ

ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát... Tối

kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân.

Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành

chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu

tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng

dịch vụ hành chính.

- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong

đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu của khách

hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một

hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân).

Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể

hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà

nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn

nhu cầu của mình. Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh

giá chất lượng dịch vụ hành chính công.

2.1.5.3. Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc

giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn

ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử

lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài

lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng...

Thứ nhất, dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến

của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận