Bài giảng Kỹ năng bán dịch vụ tư vấn

Core Consultant Course

Kỹ Năng Bán Dịch Vụ Tư Vấn

Chương Trình

Các Giai Đoạn Của Kỹ Năng Bán Hàng Và Sự Thành

Thạo Trong Quan Hệ Khách Hàng

Giới Thiệu Chu Trình Bán Hàng – 6 Bước

Áp Dụng Các Kỹ Năng Khác Nhau Trong Từng Bước

Của Chu Trình Bán Hàng

2

Tôi Sẽ Học Được Gì?

Cuối buổi học này, các bạn sẽ có thể:

 Giải thích được sự khác nhau giữa bán hàng theo

phong cách cổ điển và bán hàng theo phong cách tư

vấn

 Nắm vững qui trình bán hàng tư vấn và hiểu rõ từng

giai đoạn của chu trình này.

 Học và thực tập các kỹ năng cơ bản và phương pháp

kỹ thuật để hoàn thành từng giai đoạn

3

Chương Trình

Các Giai Đoạn Của Kỹ Năng Bán Hàng Và Sự Thành

Thạo Trong Quan Hệ Khách Hàng

Giới Thiệu Chu Trình Bán Hàng – 6 Bước

Áp Dụng Các Kỹ Năng Khác Nhau Trong Từng Bước

Của Chu Trình Bán Hàng

4

Các Giai Đoạn Kỹ Năng Bán Hàng và Sự

Thành Thạo Trong Quan Hệ Khách Hàng

 Giai đoạn I - khởi đầu nghề bán hàng

 Còn hạn chế trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng và gần như

không chế ngự được sự đe dọa của cạnh tranh từ các đối thủ.

 Giai đoạn II –Nhân viên bán hàng theo kiểu truyền thống

 Chú trọng vào “bán hàng dựa trên tính cách ” và xây dựng quan hệ tốt vớI

khách hàng, tuy nhiên có thể không thấy hết được những nổ lực của đối

thủ cạnh tranh.

 Giai đoạn III - Nhân viên bán hàng cạnh tranh

 Thành thạo trong cả giải quyết các vấn đề của khách hàng và tạo ra ưu

thế cạnh tranh

 Giai đoạn IV – Người quản lý mối quan hệ khách hàng/đối tác

 Là mức độ cao nhất của chuyên viên bán hàng tư vấn chuyên nghiệp, mà

giá trị của họ là phần không tách rời với sự thành công trong kinh doanh

của khách hàng.

5

Nhà Tư Vấn Bán Dịch Vụ Của Mình Như Thế Nào?

 Nhà tư vấn là người dựa vào chính sự ảnh hưởng của bản

thân thiết lập trên nền tảng kiến thức và chuyên môn của chính

mình để GIÚP các cá nhân hoặc tổ chức.

 Nhà tư vấn hiểu rõ rằng vai trò của họ không chỉ đơn thuần là

bán một sản phẩm hay dịch vụ. Rất nhiều khi họ cung cấp kiến

thức và kinh nghiệm trong các lĩnh vực khác để hỗ trợ cho việc

sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong vai trò là một đối tác.

 Các nhà tư vấn phân tích tình huống, cân nhắc các cách thức

khác nhau, đưa ra đề nghị và thúc đẩy khách hàng thực hiện

bằng cách trình bày những giá trị họ sẽ đem lại.

6

Chương Trình

Các Giai Đoạn Của Kỹ Năng Bán Hàng Và Sự Thành

Thạo Trong Quan Hệ Khách Hàng

Giới Thiệu Chu Trình Bán Hàng – 6 Bước

Áp Dụng Các Kỹ Năng Khác Nhau Trong Từng Bước

Của Chu Trình Bán Hàng

7

Chu Trì nh Bá n Hàng – 6 Bước

1

Lấy cuộc hẹn

Chuù yù

Phản hồi

2

6

2

Quan taâm

Ñaùnh giaù

Mối quan tâm của khách hàng

Hợp đồng ký kết

3

5

Mong muoán

Haønh ñoäng

Đề nghị & lựa chọn giải pháp

4

Xử lý

Đồng ý

mâ u thuẫn

8

Chu Trì nh Bá n Hàng – 6 Bước

•Lập danh sách các khách hàng tiềm

năng.

Chọn lọc khách hàng so vói các tiêu

chuẩn.

•Liên hệ để lấy cuộc hẹn

1

Chuù yù

2

6

2

Quan taâm

Ñaùnh giaù

3

5

Mong muoán

Haønh ñoäng

4

Xử lý mẫu thuẫn

9

Lập Danh Sách Khách Hàng Tiềm Năng

 Phát triển tiêu chuẩn chọn lựa khách hàng

 Xác định khách hàng mục tiêu

 So sánh khách hàng tiềm năng với các tiêu chí chọn

lựa

 Ưu tiên nỗ lực cho các khách hàng có tiềm năng lớn

 “Lập danh sách để tiếp cận”

Dự

Khá ch

Hàng

= % nhỏ

trong số

Dự án

tương đối

tốt

Khá ch

hàng/Dự án

tiềm năng

Dự án rất

tốt

Khá ch

hàng

mục tiêu

á n/Khá ch hàng

đạt tiêu chuẩn

khá ch hàng

mục tiêu

Bảng Danh Sách các

Khách hàng tiềm năng

10

Chú Ý – Biểu Hiện và Mục Tiêu

Biểu Hiện Của Khách Hàng

 Không muốn nói chuyện

với bạn

 Không bao giờ trả lời

những cuộc điện thoại

 Không đồng ý hẹn gặp

Mục tiêu của bạn

 Lấy một cuộc hẹn/họp

 Khách hàng hủy cuộc họp

đã định vào phút cuối

cùng

 Gây một ấn tượng tốt

ban đầu

 Khách hàng gặp bạn

nhưng không sẵn lòng

chia sẻ những thông tin

có liên quan, v.v…

 Hãy để khách hàng cảm

nhận rằng họ sẽ có lợi

khi sử dụng dịch vụ của

bạn

11

Chú Ý: Những Kỹ Năng Quan Trọng

 Kỹ Năng Trao Đổi (Truyền Đạt)

 Kỹ Năng Xây Dựng Mối Quan Hệ

 Kỹ Năng giao tiếp Qua Điện Thoại

12

Điểm Độc Đáo Của Bạn Là Gì?

Điểm Độc Đáo

Nếu bạn không biết, thì khách hàng của bạn

càng không biết

13

Chú Ý: Chuẩn Bị Cho Cuộc Gọi Đầu Tiên

Chuẩn bị cho cuộc gọi

đầu tiên:

 Tiên đoán nhu cầu và cách

xử sự của khách hàng

 Lên kế hoạch cho cấu trúc

cuộc gọi

 Dự đoán sự từ chối/phản

ứng của khách hàng

 Tập dượt cách nói trước

khi gọi

14

Chú Ý: Cấu Trúc Cuộc Gọi

Gọi lần đầu:

1. Tự giới thiệu bản thân ngắn gọn và đơn giản

 10 giây giới thiệu

2. Nêu mục đích cuộc gọi

3. Trình bày mở đầu thật tốt về những lợi ích

4. Xác nhận những hành động đã thoả thuận

5. Chuẩn bị cho lần gọi sau

6. Xử lý những phản ứng/từ chối

7. Kết thúc bằng các lựa chọn.

15

Chú Ý: Những Kỹ Thuật Thực Hiện Cold Call

Vài gợi ý khi thực hiện những “cold call”

 Sử dụng nguồn tham chiếu (giới thiệu/tiến cử)

 Vào ngay vấn đề

 Gọi vào đầu giờ hoặc cuối giờ (thời gian?)

 Hãy chủ động thực hiện

 Hãy xử sự thật người: thành thật và giản dị

 Nói ít , đừng quá nhiều lời

 Những trở ngại khi lấy một cuộc hẹn

 Dùng từ ngữ không thích hợp

Người bán hàng:

 Kỹ năng bán hàng qua điện thoại kém

 Khách hàng không đáp ứng đủ các tiêu chuẩn

 Không có sự giới thiệu

Nó i: 80 %

Lắng Nghe: 20 %

Nhà tư vấn:

Lắng Nghe: 80 %

Nó i: 20%

 Khách hàng đã có cam kết với nhà cung cấp khác

 Dịch vụ không đúng với nhu cầu

 Dịch vụ trọn gói không phù hợp

 Chào mời quá nhiều dịch vụ.

16

Chú Ý: Thực Tập Cuộc Gọi “cold call”

 Theo từng đôi, bạn hãy thực hiện cuộc gọi đến

một khách hàng tiềm năng

 Mục tiêu: Giới thiệu công ty của mình và xin một cuộc

hẹn gặp

 Cần nhớ:

 Lời giới thiệu

 Đưa ra được lợi ích thiết thực

Yêu cầu một cuộc hẹn gặp

 Thời gian: 20 phút

17

Chu Trì nh Bá n Hàng – 6 Bước

•Gặp gỡ khách hàng

•Gây ấn tượng tốt

•Xây dưng thiện cảm

•Tìm hiểu nhu cầu của

khá ch hàng

1

Chuù yù

•Lắng nghe các nhu cầu

của khách hàng

2

6

Quan taâm

Ñaùnh giaù

3

5

Mong muoán

Haønh ñoäng

4

Xử lý mẫu thuẫn

18

Quan Tâ m

“Điều đó sẽ có lợi gì cho công ty tôi / cho tôi ?”

19

Quan Tâm: Các Biểu Hiện và Mục Tiêu

Các biểu hiện của

khá ch hàng

 Khách hàng đề xướng cho

cuộc gặp.

 Bày tỏ sự quan tâm vào thông

Mục tiêu của bạn

tin có nhiều chi tiết

 Khai thác thông tin về nhu cầu của

khách hàng, các lợi ích và tầm quan

trọng của việc giải quyết vấn đề, hậu

quả nếu vấn đề không được giải

quyết.

 Đặt câu hỏi về cách nhà tư

vấn giải quyết vấn đề

 Sẵn sàng chia sẻ thông tin có

liên quan, v.v…

 Hỏi về cách thức nhà tư vấn

 Xây dựng một mối quan hệ tốt với

những người có ảnh hưởng lớn tại

công ty bạn đang nhắm đến

đã giúp các công ty khác.

 Thực hiện được một cuộc họp có

hiệu quả

 Tìm hiểu về những mong muốn thực

sự của khách hàng

20