Bài giảng Giao dịch và đàm phán trong kinh doanh - Chương 5: Tâm lý trong giao dịch đàm phán

Giao dịch và đàm phán

trong kinh doanh

1

Giao dịch và đàm phán

trong kinh doanh

Chương 5

Tâm lý trong giao

dịch đàm phán

2

Chương 5

Tâm lý trong giao dịch

đàm phán

I. Tâm lý học giao dịch đàm

phán

II. Những kiểu người thường

gặp trong giao dịch đàm

phán

III. Giao tiếp và đàm phán với

người nước ngoài

3

I.Tâm lý học giao dịch đàm phán

1. Các quá trình tâm lý:

a. C¶m gi¸c lµ qu¸ tr×nh t©m lý ph¶n ¸nh nh÷ng tÝnh chÊt

kh¸c nhau cña c¸c sù vËt vµ hiÖn t-îng kh¸ch

quan ®ang t¸c ®éng trùc tiÕp vµo c¸c c¬ quan c¶m

gi¸

b. Tri gi¸c: Tri gi¸c lµ sù ph¶n ¸nh trän vÑn c¸c sù vËt vµ

hiÖn t-îng kh¸ch quan khi chóng t¸c ®éng trùc

tiÕp lªn c¸c c¬ quan c¶m gi¸c

c. TrÝ nhí: lµ qu¸ tr×nh t©m lý, trong ®ã con ng-êi ghi nhí

nh÷ng hiÓu biÕt vµ kinh nghiÖm ®· cã vÒ c¸c sù vËt

vµ gi÷ g×n, t¸i hiÖn l¹i hiÖn t-îng víi c¸c tÝnh chÊt

nhÊt ®Þnh cña nã mµ con ng-êi cã thÓ nhËn biÕt

4

I.Tâm lý học giao dịch đàm phán

1. Các quá trình tâm lý: (tiếp)

d. T-ëng t-îng: Lµ qu¸ tr×nh t©m lý nh»m t¹o

ra nh÷ng h×nh ¶nh míi trªn chÊt liÖu

cña nh÷ng c¸i tri gi¸c tr-íc ®ã.

e. T- duy vµ ng«n ng÷:

T- duy ®-îc biÓu hiÖn d-íi ba h×nh

thøc c¬ b¶n kh¸i niÖm, ph¸n ®o¸n vµ

suy lý.

Ng«n ng÷ lµ hiÖn thùc trùc tiÕp cña t-

t-ëng víi t- c¸ch lµ vá vËt chÊt cña t-

t-ëng.

5

I.Tâm lý học giao dịch đàm

phán

2. Các đặc điểm tâm lý cá nhân

2.1. TÝnh khÝ

2.1.1. Kh¸i niÖm vÒ tÝnh khÝ

T Ýnh khÝ lµ toµn bé nh÷ng ®Æc ®iÓm t©m lý riªng

thÓ hiÖn ë tèc ®é xuÊt hiÖn, c-êng ®é cña t×nh

c¶m vµ cö chØ, ®éng t¸c chung cña con ng-êi.

TÝnh khÝ con ng-êi béc lé râ rÖt nhÊt trong m«i

tr-êng c¶m xóc, ë trong ®é nhanh cña sù xuÊt

hiÖn vµ søc m¹nh cña c¶m xóc. nã ghi dÊu Ên

nhÊt ®Þnh ë bÊt kú ho¹t ®éng nµo trong toµn

bé ho¹t ®éng cña con ng-êi.

6

I.Tâm lý học giao dịch

đàm phán

2. Các đặc điểm tâm lý cá

nhân

2.1. TÝnh khÝ (tiếp)

2.1.2 Những tính khí chủ yếu

Trong t©m lý häc, ®· ph©n biÖt bèn

kiÓu tÝnh khÝ chñ yÕu: tÝnh nãng,

tÝnh l¹nh, tÝnh ho¹t, tÝnh -u sÇu.

-

7

I.Tâm lý học giao dịch đàm phán

2. Các đặc điểm tâm lý cá nhân

2.1. TÝnh khÝ

2.1.2 Những tính khí chủ yếu (tiếp)

-

TÝnh nãng, ng-êi cã tÝnh khÝ nµy lµ lo¹i ng-êi nhanh nhÑn, xèc

næi, cã nh÷ng c¶m xóc m¹nh xuÊt hiÖn nhanh, thÓ hiÖn râ

trong c©u nãi, nÐt mÆt vµ nh÷ng cö ®éng. ë ng-êi cã tÝnh khÝ

nãng, t×nh c¶m lÊn ¸t lý trÝ, tÝnh ph¶n øng m¹nh ®ét ngét

th-êng lÊn ¸t tÝnh tÝch cùc vµ kiªn nhÉn.

Đặc tính:

- Nh÷ng ng-êi tÝnh nãng th-êng th-êng nhanh chãng ham mª c«ng

viÖc, say s-a vµ nhanh chãng ch¸n n¶n.

- TÝnh dÔ næi c¸u vµ kh«ng biÕt tù kiÒm chÕ,

- Ng-êi ®ã sÏ lµm tèt c«ng viÖc cã tÝnh chu kú biÓu hiÖn râ rÖt, th-êng

xuyªn cã sù chuyÓn ®æi tÝnh c¨ng th¼ng vÒ søc lùc

- C¸c yªu cÇu ®èi víi chÊt l-îng c«ng viÖc cña b¶n th©n th-êng cao

h¬n. Khi kh«ng ®¹t ®-îc chÊt l-îng mong muèn th× nhanh

chãng mÊt høng thó víi c«ng viÖc, trë nªn khã tÝnh vµ c¸u g¾t,

dÔ cã hµnh vi th« b¹o.

-

8

I.Tâm lý học giao dịch đàm phán

2. Các đặc điểm tâm lý cá nhân

2.1. TÝnh khÝ

2.1.2 Những tính khí chủ yếu (tiếp)

-

TÝnh l¹nh. Ng-êi cã tÝnh l¹nh lµ lo¹i ng-êi b×nh tÜnh, ®iÒm ®¹m, kiªn

tr× vµ bÒn bØ trong hµnh ®éng, nÐt mÆt Ýt béc lé t×nh c¶m, nãi n¨ng tõ

tèn

Đặc tính

- Khi cã sù øc chÕ m¹nh, m¹nh h¬n c¶ h-ng phÊn th× ng-êi cã tÝnh l¹nh,

®ñng ®Ønh, kh«ng næi c¸u, cã nh÷ng tham väng kh«ng thay ®æi,

kÐm biÓu hiÖn c¸c tr¹ng th¸i tinh thÇn ra bªn ngoµi.

- TÝnh cÇn mÉn trong c«ng viÖc

- DÔ dµng k×m h·m c¬n xóc c¶m m¹nh mÏ cña m×nh

- TÝnh to¸n kü l-ìng vµ thùc hiÖn c«ng viÖc ®Õn cïng. Hä ®ång ®Òu trong

quan hÖ, giao tiÕp cã møc ®é, kh«ng thÝch t¸n gÉu. Trong c«ng

t¸c, hä tá ra cã lËp luËn suy nghÜ kü l-ìng, kiªn tr×. Khã cã thÓ

trªu tøc hä vµ lµm hä xóc ®éng.

- CÇn l-u ý r»ng ng-êi cã tÝnh l¹nh th-êng cÇn cã thêi gian ®Ó chuyÓn sù

chó ý sang c«ng viÖc kh¸c. CÇn gióp ®ì vµ thøc tØnh nh÷ng ng-êi

cã tÝnh l¹nh nh-ng kh«ng lµm mÊt tÝnh ®éc lËp trong hµnh ®éng

cña hä.

9

I.Tâm lý học giao dịch đàm phán

2. Các đặc điểm tâm lý cá nhân

2.1. TÝnh khÝ

2.1.2 Những tính khí chủ yếu (tiếp)

TÝnh ho¹t, ng-êi cã tÝnh ho¹t lµ ng-êi nhanh nhÑn, ho¹t b¸t, dÔ xóc

c¶m tr-íc mäi sù t¸c ®éng, nh÷ng c¶m xóc cña hä trùc tiÕp biÓu

hiÖn ë t- c¸ch bÒ ngoµi nh-ng kh«ng m¹nh vµ dÔ dµng thay ®æi

Đặc tính

- §©y lµ lo¹i ng-êi s«i næi, rÊt cã kÕt qu¶, nh-ng chØ cã kÕt qu¶ khi ng-êi ®ã cã nhiÒu

c«ng viÖc thó vÞ tøc lµ lu«n lu«n cã sù kÝch thÝch. Cßn khi kh«ng cã c«ng viÖc

nh- vËy th× ng-êi ®ã trë nªn buån rÇu, uÓ o¶i.

- Lu«n duy tr× ®-îc sù míi mÎ vµ sù thó vÞ cña c¶m gi¸c

-

Nh÷ng ng-êi nµy rÊt n¨ng ®éng vµ dÔ thÝch nghi víi c¸c ®iÒu kiÖn hay thay

®æi cña lao ®éng vµ cuéc sèng, dÔ tiÕp xóc víi ng-êi kh¸c, kh«ng c¶m thÊy

gß bã khi giao thiÖp víi nh÷ng ng-êi míi gÆp, kh«ng phô thuéc vµo uy tÝn

cña hä.

- Trong tËp thÓ, ng-êi cã tÝnh ho¹t lµ con ng-êi vui nhén vµ yªu ®êi, c¶m xóc biÓu

hiÖn râ rµng, t×nh c¶m thay ®æi nhanh chãng:vui vµ buån, c¶m t×nh vµ ¸c

c¶m, g¾n bã vµ thê ¬.

- Con ng-êi cã tÝnh ho¹t thÝch hîp h¬n víi ho¹t ®éng s«i næi, ®ßi hái m-u trÝ, linh

ho¹t. Hä cã thÓ trë thµnh ®¸ng tin cËy trong mäi viÖc ngoµi c«ng viÖc ®¬n

®iÖu kÐo dµi.

- Trong tÊt c¶ mäi c«ng viÖc hä ®Òu kiÒm chÕ vµ b×nh tÜnh cã møc ®é, nh-ng khã chÞu

vÒ sù quÊy rèi cña ng-êi kh¸c trong c«ng t¸c.

10

I.Tâm lý học giao dịch đàm phán

2. Các đặc điểm tâm lý cá nhân

2.1. TÝnh khÝ

2.1.2 Những tính khí chủ yếu (tiếp)

- TÝnh -u sÇu. TÝnh -u sÇu lµ mét lo¹i øc chÕ cña hÖ thÇn kinh

Đặc tính

-Mçi hiÖn t-îng cña cuéc sèng trë thµnh mét t¸c nh©n øc chÕ hä, chØ tr«ng chê c¸i

xÊu vµ c¸i nguy hiÓm ë tÊt c¶

- Ph¶n øng yÕu ít, uÓ o¶i ®Õn c¸c t¸c nh©n kÝch thÝch vµ t×nh tr¹ng øc chÕ chiÕm

-u thÕ

- Lo¹i ng-êi nµy th-êng thô ®éng trong c«ng viÖc.

- C¶m gi¸c vµ c¶m xóc cña ng-êi cã tÝnh chÊt -u sÇu xuÊt hiÖn chËm, nh-ng s©u

s¾c, l©u dµi vµ m¹nh mÏ

- Ng-êi cã tÝnh -u sÇu th-êng kh«ng ®ßi hái cao vÒ chÊt l-îng c«ng viÖc cña m×nh

bëi v× nh÷ng ng-êi nµy kh«ng tin vµo søc lùc cña m×nh. ThÝch lµm viÖc mét

m×nh, riªng rÏ

- Khi xuÊt hiÖn mèi nguy hiÓm lín trong c«ng viÖc hoÆc t×nh h×nh bÞ thay ®æi ®ét

ngét th× hä cã thÓ bèi rèi tíi møc mÊt tù nhiªn hoµn toµn vµ thËm chÝ lµ

kh«ng cã n¨ng lùc ®Ó chÞu tr¸ch nhiÖm. NÕu c«ng viÖc kh«ng cã g× "®e

do¹" th× ng-êi cã tÝnh -u sÇu trë thµnh ng-êi lµm viÖc tèt

- Ng-êi cã tÝnh -u sÇu hay suy t- v× nh÷ng cí nhá nhÆt, kÝn ®¸o, kh«ng thÝch giao

thiÖp

- CÇn ph¶i t¹o ra xung quanh nh÷ng ng-êi cã tÝnh -u sÇu bÇu kh«ng khÝ ®ång chÝ,

quan t©m vµ ch¨m sãc lÉn nhau.

11

I.Tâm lý học giao dịch

đàm phán

2. Các đặc điểm tâm lý cá nhân

2.1. TÝnh khÝ (tiếp)

2.1.2 Những tính khí chủ yếu

Chú ý: MÆc dï tÝnh khÝ lµ mét ®Æc tÝnh

bÈm sinh cña c¸ nh©n, nh-ng ®iÒu ®ã

kh«ng cã nghÜa lµ nã hoµn toµn kh«ng

thay ®æi d-íi ¶nh h-ëng cña ®iÒu kiÖn

sèng, ho¹t ®éng, gi¸o dôc vµ tù rÌn

luyÖn, cã nhiÒu ng-êi ®· biÕt kiÒm chÕ

nh÷ng mÆt tiªu cùc cña tÝnh khÝ cña

m×nh.

12

I.Tâm lý học giao dịch

đàm phán

2. Các đặc điểm tâm lý cá nhân

2.1. TÝnh khÝ (tiếp)

2.1.3 Cơ sở sinh lý học của tính khí

- HÖ thèng thÇn kinh cña ®éng vËt vµ con ng-êi cã ba ®Æc tÝnh hay ba

nguyªn t¾c ho¹t ®éng. Nguyªn t¾c thø nhÊt lµ c-êng ®é cña

hÖ thÇn kinh. Nguyªn t¾c thø hai lµ nguyªn t¾c c©n b»ng gi÷a

qu¸ tr×nh h-ng phÊn vµ øc chÕ. Nguyªn t¾c thø ba lµ tÝnh linh

ho¹t cña c¸c qu¸ tr×nh thÇn kinh.

- Sù c©n b»ng cña c¸c qu¸ tr×nh thÇn kinh lµ sù t-¬ng xøng gi÷a tr¹ng

th¸i h-ng phÊn vµ tr¹ng th¸i øc chÕ.

- ë nh÷ng ng-êi kh¸c nhau th× c¸c thuéc tÝnh cña c¸c qu¸ tr×nh thÇn

kinh còng cã nh÷ng t-¬ng quan kh¸c nhau

- Sù kÕt hîp c¸c nguyªn t¾c ho¹t ®éng cña hÖ thÇn kinh (c-êng ®é, sù

c©n b»ng, tÝnh linh ho¹t) t¹o thµnh mét kiÓu ho¹t ®éng thÇn

kinh cao cÊp nhÊt ®Þnh. KiÓu ho¹t ®éng thÇn kinh cao cÊp lµ

c¬ së sinh lý häc cña c¸c tÝnh khÝ con ng-êi

13

I.Tâm lý học giao dịch đàm

phán

2. Các đặc điểm tâm lý cá nhân (tiếp)

2.2 Tính cách

2.2.1 Khái niệm:

-TÝnh c¸ch lµ tæng thÓ nh÷ng ®Æc tÝnh t©m lý v÷ng bÒn, thuéc

b¶n chÊt cña con ng-êi víi tÝnh c¸ch mét thµnh viªn

cña x· héi, thÓ hiÖn ë th¸i ®é cña ng-êi ®ã ®èi víi thùc

tÕ vµ in dÊu vµo t- c¸ch, hµnh ®éng cña ng-êi ®ã.

Phân tích



TÝnh c¸ch quyÕt ®Þnh nh÷ng tÝnh chÊt lu«n lu«n lµ b¶n chÊt

cña c¸ nh©n chØ trõ mét sè tr-êng hîp ngo¹i lÖ t-¬ng ®èi Ýt.

TÝnh c¸ch kh«ng ph¶i lµ bÈm sinh, nã ®-îc h×nh thµnh trong

qu¸ tr×nh sèng vµ ho¹t ®éng cña con ng-êi

TÝnh c¸ch phô thuéc rÊt nhiÒu vµo thÕ giíi quan cña con

ng-êi, vµo niÒm tin, vµo lý t-ëng, vµo vÞ trÝ x· héi cña ng-êi

Êy, vµ vµo ¶nh h-ëng cña m«i tr-êng xung quanh.



TÝnh c¸ch lµ mét ®Æc ®iÓm riªng cña c¸ nh©n.

14

I.Tâm lý học giao dịch đàm phán

2. Các đặc điểm tâm lý cá nhân (tiếp)

2.2 Tính cách

2.2.2 Những nét của tính cách

Trong cÊu tróc cña tÝnh c¸ch cã hai nhãm nÐt:

- Nhãm thø nhÊt: gåm cã nh÷ng nÐt trÝ tuÖ, ý chÝ vµ c¶m xóc.

+ Nh÷ng nÐt ý chÝ sÏ quy ®Þnh kü n¨ng vµ sù s½n sµng cña con ng-êi

®Ó ®iÒu chØnh mét c¸ch cã ý thøc ho¹t ®éng cña m×nh khi cÇn ph¶i

kh¾c phôc khã kh¨n vµ trë ng¹i, vµ h-íng hµnh vi cña con ng-ßi

theo ®óng nh÷ng nguyªn t¾c vµ nh÷ng nhiÖm vô nhÊt ®Þnh.

+ Nh÷ng nÐt c¶m xóc cña tÝnh c¸ch còng ®ãng mét vai trß lín trong

ho¹t ®éng cña con ng-êi.

- Nhãm thø hai: xÐt vÒ mÆt quan hÖ cña con ng-êi ®èi víi hiÖn thùc xung

quanh, cã thÓ chia thµnh:

nh©n).

+ Nh÷ng nÐt thÓ hiÖn th¸i ®é cña con ng-êi ®èi víi ng-êi kh¸c.

viÖc cña m×nh.

+ Nh÷ng nÐt thÓ hiÖn th¸i ®é cña con ng-êi ®èi víi tµi s¶n.

15

II.Những kiểu người thường gặp trong

giao dịch đàm phán

1. Kiểu người cáu gắt hay nóng

§èi t¸c giao dÞch nµy th-êng ®i ra ngoµi ph¹m vi chuyªn m«n cña cuéc

giao dÞch. Trong qu¸ tr×nh giao dÞch ®µm ph¸n lu«n n«n nãng mÊt

b×nh tÜnh, thiÕu tù chñ.

- CÇn ph¶i cã th¸i ®é øng xö kiÓu ®èi t¸c nµy nh- sau:

- Th¶o luËn víi hä vÒ nh÷ng vÊn ®Ò cßn ph¶i bµn c·i (nÕu ®· râ) tr-íc khi b-íc vµo

giao dÞch, ®µm ph¸n.

- Lu«n lu«n tá vÎ b×nh tÜnh, th¶n nhiªn vµ cã hiÓu biÕt, th«ng th¹o.

- Tuú theo kh¶ n¨ng mµ ph¸t biÓu c¸c quyÕt ®Þnh b»ng ng«n ng÷ cña hä.

- Khi cã ®iÒu kiÖn cho phÐp c¸c ®èi t¸c kh¸c b¸c bá ý kiÕn cña hä. Sau ®ã th× cù tuyÖt

ý kiÕn ®ã.

tr-êng tiªu cùc cña hä.

- Trong tr-êng hîp c¨ng th¼ng qu¸ møc cã thÓ ®Ò nghÞ ngõng cuéc ®µm ph¸n b»ng

"gi¶i lao", sau ®ã mäi ng-êi bít nãng l¹i tiÕp tôc häp.

- XÕp ®èi t¸c nµy ngåi gÇn nh÷ng ng-êi cã uy quyÒn trong phßng khi giao dÞch, ®µm

ph¸n.

16

II.Những kiểu người thường gặp trong

giao dịch đàm phán (tiếp)

2. Kiểu người đối thoại tích cực , thiết thực

Hä cho phÐp chóng ta cïng víi hä tãm t¾t kÕt qu¶

giao dÞch, ®µm ph¸n. B×nh tÜnh tiÕn hµnh tranh

luËn.

§èi víi hä cÇn cã th¸i ®é øng xö nh- sau:

- Cïng víi hä lµm râ vµ kÕt thóc viÖc xem xÐt tõng tr-êng hîp riªng

biÖt.

- T¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c ®èi t¸c giao dÞch kh¸c ®ång ý víi ph-¬ng

tranh luËn, giao dÞch, ®µm ph¸n.

- Tranh thñ sù gióp ®ì, ñng hé cña hä trong nh÷ng vÊn ®Ò khã kh¨n,

tranh c·i vµ trong t×nh huèng nÆng nÒ, vÊt v¶.

17

II.Những kiểu người thường gặp trong

giao dịch đàm phán (tiếp)

3. KiÓu ng-êi "biÕt tÊt c¶"

KiÓu ng-êi nµy nghÜ r»ng m×nh th«ng th¹o h¬n ai hÕt vÒ mäi

vÊn ®Ò. Hä cã ý kiÕn vÒ mäi thø vµ lu«n lu«n yªu cÇu

®-îc ph¸t biÓu ý kiÕn.

- §Æt hä ngåi c¹nh ng-êi chñ tr× giao dÞch, ®µm ph¸n.

- ThØnh tho¶ng nh¾c nhá hä r»ng mäi thµnh viªn kh¸c còng muèn

ph¸t biÓu ý kiÕn.

- Yªu cÇu hä cho phÐp nh÷ng ng-êi kh¸c cã ®iÒu kiÖn rót ra nh÷ng

kÕt luËn trung gian.

- T¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c thµnh viªn bµy tá ý kiÕn víi nh÷ng ®iÒu kÕt

luËn kh¼ng ®Þnh dòng c¶m cña ®èi t¸c.

thiÕt ng-êi chñ tr× giao dÞch cã thÓ tr¶ lêi cho hä.

18

II.Những kiểu người thường gặp trong

giao dịch đàm phán (tiếp)

4. KiÓu ng-êi kho¸c l¸c

Hä th-êng thiÕu tÕ nhÞ, v« cí c¾t ngang qu¸ tr×nh ®µm

ph¸n. Hä Ýt chó ý ®Õn thêi gian giµnh cho lêi ph¸t

biÓu cña m×nh.

Cách §èi xö :

- §Æt hä ngåi gÇn ng-êi chñ tr× ®µm ph¸n hoÆc ng-êi cã uy tÝn.

- Khi hä ®i chÖnh h-íng cÇn ph¶i tÕ nhÞ ng¨n l¹i.

- Khi hä l¶ng tr¸nh ®Ò tµi ®µm ph¸n nªn hái xem ®iÒu anh ta nãi

cã liªn quan g× ®Õn chñ ®Ò ®ang giao dÞch, ®µm ph¸n.

nãi ra.

- Trong tr-êng hîp cÇn thiÕt nªn quy ®Þnh thêi gian cho cuéc giao

dÞch, ®µm ph¸n vµ mçi lêi ph¸t biÓu.

- Chó ý kh«ng cho hä ®¸nh tr¸o tõ vÊn ®Ò nµy sang vÊn ®Ò kh¸c mµ

19

xem xÐt vÊn ®Ò theo quan ®iÓm, gãc ®é míi.

II.Những kiểu người thường gặp trong

giao dịch đàm phán (tiếp)

5. KiÓu ng-êi nhót nh¸t.

KiÓu ng-êi nµy cã ®Æc ®iÓm lµ thiÕu tù tin khi ph¸t biÓu

tr-íc ®¸m ®«ng. Hä s½n sµng im lÆng, sî ph¸t biÓu

nh÷ng ®iÒu mµ theo quan ®iÓm cña hä lµ ngu ngèc,

buån c-êi.

§èi víi hä cÇn :

- KhuyÕn khÝch hä ph¸t biÓu, phª b×nh vµ ®Ò xuÊt ý kiÕn, ph-¬ng ¸n.

- Gióp hä diÔn ®¹t ý kiÕn.

- Kiªn quyÕt ng¨n chÆn bÊt kú sù c-êi nh¹o nµo cña c¸c ®èi t¸c

kh¸c.

Nªn sö dông c¸ch diÔn ®¹t cã tÝnh chÊt khuyÕn khÝch nh- "TÊt c¶

chóng t«i muèn nghe ý kiÕn cña anh".

20

cho cuéc giao dÞch ®µm ph¸n nh-ng kh«ng nªn lµm ®iÒu ®ã

víi vÎ bÒ trªn.