Báo cáo thực tập Lễ tân khách sạn - văn phòng

Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng

Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội

LỜINÓIĐẦU

Ngành du lịch Việt Nam hiện nay có tuổi chưa phải cao nếu kể từ ngày

thành lập vào ngày 9/7/1960 theo Nghịđịnh 26CP của Chính phủ. Từ công ty

du lịch Việt Nam ngày ấy đến tổng cục du lịch Việt Nam bề thế hiện nay,

ngành du lịch Việt Nam mới được 46 năm thành lập đã trải qua bao thăng

trầm vàđã có những tiến bộ vượt bậc đáng ghi nhận.

Trong thời kỳđổi mới và mở cửa nền kinh tế xã hội cùng với sự nhảy

vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật ngày một nâng cao, đời sống vật

chất con người ngày một biến đổi theo họ có nhu cầu đi du lịch để vui chơi,

giải trí, tìm hiểu nền văn hoá văn minh xã hội. Đểđáp ứng tốt nhu cầu của du

khách. Trong mấy năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng

trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong

nước và quốc tế. Chỉ riêng cả năm 2005 lượng khách quốc tếđến Việt Nam

đạt 3.467,757 lượt người tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2004.

Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam du lịch được

coi là một trong những ngành có tầm quan trọng và cóý nghĩa to lớn. Thực tế

du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang về nguồn

thu lớn cho ngân sách Nhà nước làđòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả

các ngành kinh tế khác. Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí và phát

triển văn hoá văn minh xã hội. Đồng thời còn giúp các địa phương khôi phục

và phát huy các di sản văn hoá, loại hình nghệ thuật, lễ hội cùng những ngành

nghề truyền thống. Tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao

động.Ngoài ra du lịch còn là chiếc cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh con

người, đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển.

Cóđược những kết quả trên là do sự phong phúđa dạng về tài nguyên

du lịch với nhiều di sản cả về thiên nhiên và văn hoá dân tộc đãđược thế giới

công nhân như: Phong Nha Kẻ Bàng, Phố cổ Hội An, Kinh đô Huế, Thánh

Địa Mỹ Sơn…. với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng độc đáo như thế,

1

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B

Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng

Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội

mặc dù còn gặp nhiều khó khăn, trong việc khai thác. Nhờ sự quan tâm của

Đảng và Nhà nước ta đãđưa ra những cơ chế, chính sách nhằm mở rộng quan

hệ quốc tế tăng cường đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao vị thế Việt Nam

trên trường quốc tế, cơ chế chính sách phát triển như: đầu tư phát triển các cơ

sở hạ tầng, đầu tư xây dựng trường lớp đào tạo cán bộ ngành du lịch có

chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiều khách sạn được xếp hạng của du lịch Việt

Nam là 2.572 khách sạn (từ 5 sao đến tiêu chuẩn) với tổng số phòng là 72.064

phòng. Tuy nhiên những khó khăn mà ngành du lịch cũng gặp phải đó là sự

thiếu hụt về nhân viên được đào tạo chính quy, sử dụng thiếu hợp lý các

nguồn tài nguyên bảo vệ môi trường kém… Du lịch cũng đã có những cố

gắng đứng vững trong những "bão táp" của sars, dịch cúm gia cầm, khủng

bố… mà cả thế giới đang bịđe doạ. Du khách vẫn đến với Việt Nam bởi 1 đất

nước an toàn thân thiện. Và với khẩu hiệu mới du lịch Việt Nam "vẻđẹp tiềm

ẩn". Nên chỉ trong 6 tháng đầu năm 2006 số lượng khách quốc tếđến Việt

Namước đạt 1.846511 lượt người tăng 7,2% so với cùng kỳ năm 2005 và chỉ

riêng trong tháng 6 lượng khách quốc tếđến ước đạt 274.070 lượt người. Với

mục tiêu phấn đấu đến năm 2010 du lịch Việt Nam sẽđón 9 triệu lượt khách

quốc tế tới Việt Nam vàđón 25 triệu lượt khách nội địa. Đó là con số cóý

nghĩa khẳng định thế mạnh của du lịch Việt Nam trong tương lai.

Với những bước đi cách làm phù hợp với sự kết hợp hỗ trợ thường

xuyên của các cấp ngành bên cạnh tiềm năng thế mạnh của đất nước, du lịch

Việt Nam sẽ cóđiều kiện phát triển với quy mô tốc độ và hiệu quả cao hơn để

trở thành một trung tâm du lịch tầm cỡ của khu vực. Đưa du lịch Việt Nam

thành ngành kinh tế trọng yếu của quốc gia.

Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển với tốc độ nhanh

hoà chung với sự phát triển đó các khách sạn, nhà hàng cũng mọc lên nhiều

đểđáp ứng nhu cầu của con người. Chính vì thế mà em đã chọn ngành lễ tân

khách sạn văn phòng làm ngành học và công việc trong tương lai. Ngành lễ

tân là người "làm dâu trăm họ" nên mọi việc làm, hành động phải thật khéo

2

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B

Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng

Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội

léo mới có thể làm cho khách hài lòng và sử dụng nhiều dịch vụ trong khách

sạn.

Qua đợt thực tập được cọ xát với thực tế giúp em hiểu thêm và tích

luỹđược những kinh nghiệm để sau khi tốt nghiệp ra trường đi làm không bị

bỡ ngỡđể từđó giúp em hoàn thành tốt công việc.

Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn bố cục bài viết được

chia làm 4 chương:

Chương I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành Lễ tân khách sạn

văn phòng.

Chương II: Khái quát về quá trình hình thành và phát triển vàđặc điểm

kinh doanh của khách sạn ThủĐô.

Chương III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập.

Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị.

3

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B

Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng

Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội

CHƯƠNGI

KHÁIQUÁTCƠSỞLÝLUẬN

CHUYÊNNGÀNHLỄTÂN - KHÁCHSẠNVĂNPHÒNG

1.KHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠNVÀLỄTÂNKHÁCHSẠN

1.1. Các loại hình khách sạn

1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh của các loại hình lưu trú (gọi chung là khách

sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải

trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách.

- Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao

gồm: hotels, motels, motor hotels, laing du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm,

hội nghị như vậy ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động

kinh doanh dịch vụ lưu trú.

1.1.2. Phân loại khách sạn

Ngày nay do sự phát triển phong phú vàđa dạng của các khách sạn nên

việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn

dựa vào 4 tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:

- Phân loại khách sạn theo quy mô

- Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu

- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ

- Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết

a. Phân loại khách sạn theo quy mô: chủ yếu là dựa vào số lượng

buồng ngủ của khách sạn (khách sạn Việt Nam được chia làm 3 hạng cỡ).

Khách sạn nhỏ có từ 10 đến 50 buồng ngủ

Khách sạn vừa có từ 50 đến 100 buồng ngủ

Khách sạn loại lớn có trên 100 buồng ngủ

b. Phân loại theo thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu làđối tượng

khách chính mà khách sạn định hướng thu hút và phục vụ các loại hình khách

sạn phổ biến nhất bao gồm:

4

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B

Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng

Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội

Khách sạn công vụ

Khách sạn căn hộ

Khách sạn hàng không

Khách sạn sòng bạc

Khách sạn du lịch

Trung tâm hội nghị….

Khách sạn công vụ: thường năm ở trung tâm thành phố và các khu

thương mại.

Đối tượng khách: chủ yếu là khách tham gia song loại hình khách sạn

này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội

nghị, khách du lịch tự do….

- (T) lưu trú thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời tiện nghi dịch vụ

phần lớn các khách sạn công vụđều có các phòng hội nghị, phòng khách

chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các

cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi

dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí… Ngoài ra khách sạn này còn có

các dịch vụ văn phòng như cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn

bản, dịch thuật.

Khách sạn hàng không: vị trí thường nằm ở các tụđiểm giao thông

chính gần khu vực sân bay.

Đối tượng khách: khách thường gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến

bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay…

(T) lưu trú thường ngắn ngày.

Tiệc nghị dịch vụ: ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn còn có

các phòng hội nghị phục vụ khách các tiện nghi đưa đón khách vàđặt buồng

trực tiếp tại sân bay.

Khách du lịch

Vị trí: thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không

khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước

khoáng điểm tham quan…

Đối tượng khách: khách nghỉ dưỡng, khách tham quan..

Thời gian lưu trú: khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ

5

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B

Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng

Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội

Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du

lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trí cho

khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ…

nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn, cho khách và tuyên truyền quảng cáo

cho khách sạn.

Khách sạn căn hộ

Vị trí: thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố

Đối tượng khách: khách công ty, khách thương gia, khách gia đình..

(T) lưu trú: dài ngày, khách công ty có thể ký hợp đồng dài hạn.

Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản dịp lễ tết khách

sạn còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị vào các dịp lễ tết khách sạn còn

có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách

cảm giác ấm cúng nhưđang sống trong gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng

cho khách sạn.

 Khách sạn Sòng Bạc

Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải tríở các thành phố lớn hoặc những

khu nghỉ mát.

Đối tượng khách: khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà

triệu, tỷ phú..

(T) lưu trú: ngắn ngày

Tiện nghi dịch vụ: loại hình khách sạn này rất sang trọng có các hình

thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu

bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Thu nhập chính của loại

hình khách sạn này là dịch vụđánh bạc.

c. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ

Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho

khách các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ

phục vụ khác nhau. Có 3 mức độ phục vụ cơ bản.

 Mức độ phục vụ cao cấp

6

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B

Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng

Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội

Thường là những khách sạn hiện đại 4-5 sao với đối tượng khách là các

thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các

quan chức trong Chính phủ những khách giàu có… các tiện nghi dành cho đối

tượng khách này như các nhà hàng, phòng khách, phòng họp, các tiện nghi

trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ sang trọng. Ngoài ra khách

sạncòn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng đội ngũ nhân viên có tay

nghề cao để phục vụ riêng cho các đối tượng khách này như: đăng ký khách

sạn, thanh toán phục vụ lưu trú… tại buồng hay quẫy lễ tân riêng ở tầng của

họ, mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất.

 Mức độ phục vụ trung bình

Thường là các khách sạn loại vừa 2 hoặc 3 sao vàđối tượng khách chủ

yếu là khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình các thương gia

nhỏ… khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn

nhưng kháđầy đủ.

 Mức độ phục vụ bình dân

Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn

đi theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị

nhỏ… khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn ở

chỗ sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày.

d. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu

 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết

Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia

khách sạn thành 2 loại cơ bản: khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn.

Khách sạn độc lập

Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư nhân do gia

đình quản lý, điều hành, không có sự liên kết về quyền sở hữu với các khách

sạn khác. Loại hình khách sạn này có lợi thế tự do thu hút thị trường riêng rất

mềm dẻo trong kinh doanh đặc biệt về giá cả vàđáp ứng nhanh chóng với các

thay đổi của thị trường. Tuy vậy loại hình khách sạn này cũng có những điểm

7

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B

Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng

Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội

bất lợi là không có sự quảng cáo rộng rãi và không có kiến thức quản lý tốt

như các khách sạn tập đoàn.

Ngày nay một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thành một liên

minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thông tin vềđặt buồng và

mua hàng hoá với số lượng lớn.

Khách sạn tập đoàn.

Là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên

rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều

mang những cái tên thân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn Hilton, Holiday

Inn… đặc điểm chính của khách sạn tập đoàn là hệ thống dịch vụ, trang thiết

bị, giá cảđều được tiêu chuẩn hoá và hoạt động theo quy định của tập đoàn

vàđược quản lý theo 3 hình thức sau:

-Hợp đồng quản lý

Là hợp đồng được ký kết giữa các công ty quản lý, điều hành khách sạn

và những nhàđầu tư, những tổ chức hoặc cá nhân khcác có khách sạn.

- Hợp đồng sử dụng thương hiệu

Đơn giản là sự phân công công việc, các công ty độc quyền lập ra các

khuôn mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh của mình sau đó giao quyền thực

hiện việc kinh doanh cho một số tổ chức khác.

Khách sạn liên kết

Bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục đích

chung như chuyển khách cho nhau trong những trường hợp cần thiết, giảm

được chi phí quảng cáo nhưng vẫn được quảng cáo rộng rãi. Những khách sạn

tham gia vào hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, đáp

ứng tốt mọi nhu cầu của khách.

Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu

Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các loại

như sau:

Khách sạn tư nhân

8

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B

Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng

Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội

Khách sạn Nhà nước

Khách sạn liên doanh với nước ngoài

Khách sạn 100% vốn nước ngoài

Khách sạn cổ phần

1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ

giữa các bộ phận có liên quan

Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ, bao gồm các khối,

các phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình

hức chuyên môn hoá, khối lưu trú và khối phục vụăn uống là 2 bộ phận có

doanh thu lớn nhất khách sạn.

Tổng giám đốc

Phó tổng giám đốc

Khối

lưu trú

Tài

chính

kế toán

Kinh

doanh

tiếp thị

Nhân

sự

Bảo

dưỡng

Các

BP

khác

Khối

phục

vụăn

uống

An

ninh

Lễ Buồng

tân

các

nhà

hàng vụđồ

Bar

phục

Chế

biến

món ăn

Các điểm

phục vụ

khác

Biểu 1: Sơđồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn

Mỗi khối và phòng ban đều có giám đốc phụ trách các trợ lý giám đốc

và các nhân viên, các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉđạo của tổng

giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn.

- Khối lưu trú: bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc

cung cấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.

9

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B

Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng

Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội

Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực

thuộc khối lưu trú gồm

+ Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký

khách sạn, cung cấp dịch vụ vàđáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh

toán cho khách.

+ Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh

doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là….

+ Bộ phạn hỗ trợđón tiếp: gồm các nhân viên vận chuyển, hành lý,

nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm tiếp đón khách, vận

chuyển hành lý, chuyển và gửi thư từ bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan

cho khách.

- Khối phục vụăn uống

Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụăn uống trong khách sạn

nhưăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định ăn tiệc, phục vụăn uống tại

buồng ngủ của khách…

- Bộ phận kinh doanh tiếp thị

Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ

hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo vàđối ngoại.

- Bộ phận tài chính kế toán

Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn thực

hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền

nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…

- Bộ phận quản lý nhân sự

Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng bổ nhiệm

vàđào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương

giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chếđộ của cán bộ

công nhân viên khách sạn.

- Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng

10

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B

Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng

Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội

Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và tiện nghi

của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh

mọi hư hỏng cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách.

- Bộ phận an ninh

Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của

khách và cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần

tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị

của khách sạn.

- Các bộ phận khác

Các bộ phận cung cấp dịch vụ gồm mạng lưới bán hàng trong khách

sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo…

Bộ phận dịch vụ khác: chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi

giải trí như: massage, tắm hơi, cắt tóc, giặt là, tennis, hướng dẫn vui chơi cho

trẻ em tổ chức tham quan trong ngày… Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách

nhiệm chăm sóc, trông nom cây cảnh và không gian chung của khách sạn và

thu lệ phí các dịch vụ vui chơi.

Mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối bộ

phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau hỗ

trợ lẫn nhau, phối hợp hoạt động nhịp nhàng để mang lại thành công trong

kinh doanh khách sạn.

Các khối phòng ban bộ phận của khách sạn có thểđược

Ví dụ: như một cỗ máy và không thể thiếu bất cứ một chiếc đinh ốc nào

trong cỗ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của

cả khách sạn

=> Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn

Bộ phận buồng hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận

lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ

11

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B

Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng

Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội

phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng

buồng kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hoá công suất

buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng thường làm vệ sinh

buồng kịp thời để bộ phận lễ tân có buồng bán cho khách.

- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng hai

bộ phận này có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện các

nhiệm vụ khách sạn phân công. Lễ tân trực tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa

thiết bị của khách và chuyển cho bảo dưỡng. Bảo dưỡng có trách nhiệm sửa

chữa các thiết bị trong buồng khách.

- Mối quan hệ giữa bộ phận, lễ tân với bộ phận an ninh

Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách được ví là vọng

gác đầu tien của khách sạn thường phối hợp với bộ phận an ninh để bộ phận

an ninh kịp thời giải quyết, đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách

vào khách sạn.

- Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân

Hai bộ phận này phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu trong

khách sạn. Hàng ngày trước giờ giao cao của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân

viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca

và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán.

- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh tiếp thị

Hai bộ phận này phối hợp với nhau trong hoạt động kinh doanh và

quảng cáo cho khách sạn, bộ phận kinh doanh tiếp thị là người tìm nguồn

khách cho khách sạn để bộ phận lễ tân đăng ký và bán buồng cho khách. Bộ

phận lễ tân cũng góp phần quảng cáo cho khách sạn như cung cấp thông tin

về khách sạn, chào báo các dịch vụ, gợi ý các loại buồng cao hơn loại buồng

khách đặt.

- Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ

trong khách sạn.

12

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B

Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng

Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội

Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của

khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí

không ngừng tăng lên.

- Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong

khách sạn.

Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển

dụng và bổ nhiệm nhân viên lậ kế hoạch đào tạo vàđào tạo lại nhân viên cho

các bộ phận.

1.2. Vị trí vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

1.2.1. Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với

khách và là "trung tâm thần kinh" của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng

vai trò rất quan trọng, bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau,bộ

phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn

lại trong khách sạn nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách trong khách sạn.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ

phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động 1 cách có kế hoạch tạo nên

1 guồng máy thống nhất.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủđạo trong các hoạt động phục vụ khác.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền quảng

cáo của khách sạn.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra

các chiến lược các chính sách kinh doanh cho khách sạn.

Bộ phận lễ tân đóng vai tròđại diện cho khách sạn trong việc mở rộng

các mối quan hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách

sạn.

* Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân

Đểđảm bảo được các vai trò của mình nhân viên lễ tân phải thực hiện

một số nhiệm vụ cơ bản sau:

13

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B

Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng

Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội

- Giới thiệu bàn buồng và các dịch vụ khác của khách sạn

- Nhận ĐB và bố trí buồng cho khách

- Đón tiếp khách

- Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời

gian khách lưu trú tại khách sạn.

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.

- Theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí của khách.

- Thanh toán và tiễn khách.

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

- Và các nhiệm vụ khác.

1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn

- Đối với các khách sạn và vừa

Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên

số lượng nhân viên lễ tân chỉ có hạn do đó mỗi nhân viên lễ tân phải đảm bảo

nhiều công việc. Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có 1 hoặc 2 nhân viên

đảm nhiệm mọi công việc trong ca như: tiếp tân, nhận ĐB đăng ký, thu ngân,

nhận và chuyển yêu cầu của khách…

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân rất đơn giản thông thường chỉ có 1 tổ

trưởng lễ tân và khoảng 3 - 4 nhân viên chia làm 3 ca làm việc, nhân viên bảo

vệ kiêm luôn nhân viên vận chuyển hành lý và phụ trách lễ tân chịu trách

nhiệm nắm tình hình chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca

và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày.

- Đối với các khách sạn lớn

Khối lượng công việc ở các khách sạn lớn rất nhiều nên mỗi nhân viên

lễ tân chỉđảm nhiệm 1 mảng công việc của bộ phận lễ tân theo hình thức

chuyên môn hoá. Tuy vậy vào thời điểm đông khách các nhân viên thường hỗ

trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc bộ phận lễ tân ở các khách sạn

14

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B

Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng

Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội

có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhưng nhìn chung 1 bộ phận lễ

tân phổ biến của khách sạn thường có 7 bộ phận nhỏ.

+ Bộ phận đặt buồng

+ Bộ phận tiếp tân

+ Bộ phận thu ngân

+ Trung tâm dịch vụ văn phòng

+ Bộ phận hỗ trợđón tiếp

+ Bộ phận quan hệ khách hàng

+ Bộ phận tổng đài

Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân,

các trợ lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc. Thông

thường 1 ca làm việc ở khách sạn có khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ

phận nhỏ, 1 trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát.

Sơđồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.

Giám đốc lễ tân

Front ofice Mamager

Trợ lý giám đốc

From Assiston

Trung tâm Bộ phận

Bộ phận

quan hệ hỗ trợđón

Bộ phận Bộ phận

tiếp tân đặt buồng thu ngân tổng đài

Bộ phận Bộ phận

dịch vụ

văn phòng

Business

certer

khách

hàng

Guest

tiếp

Uniforme

d Service

Reception Reception Cashier

Switch

Bcarch

Gerator

Giám sát Giám sát

Giám sát Giám sát Giám sát

Giám sát Giám sát

Superviser Superviser Superviser Superviser Superviser Superviser Superviser

Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên

staff

15

staff

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B

Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng

Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội

Biểu 2: Sơđồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn

1.2.3. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân

Giám đốc lễ tân

Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của

bộ phận lễ tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau:

- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân

- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.

- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ

Lễ tân sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết

mọi tình huống xảy ra trong công việc

- Đôn đốc kiểm tra giám sát vàđánh giá kết quả hoạt động của từng cá

nhân và các bộ phận nhỏ.

- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.

- Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho

nhân viên.

- Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca

trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau

- Tham gia hoạt động quảng cáo cho khách sạn

- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn hoạt động kinh doanh,

kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn.

- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.

- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng tình

trạng buồng, giới hạn nợ của khách…

- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín

dụng.

16

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B

Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng

Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội

- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn

và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ

tân.

- Gương mẫu chấp hành mọi quyết định đối với nhân viên lễ tân

vềđồng phục, tác phong…

- Trợ lý giám đốc lễ tân

Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân

giao gồm một số công việc chủ yếu sau:

- Giúp giám đốc lễ tân chỉđạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ

phận lễ tân.

- Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo

cáo với ban giám đốc hàng ngày.

- Duy trì tốt quan hệ giữa an giám đốc với khách

- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu vàđề nghị của khách.

- Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và các đồđặt buồng cho từng

đối tượng khách.

- Tiếp đón vàđưa tiễn khách quan trọng và khách đoàn.

- Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bịđón khách và chuẩn bị

thanh toán cho khách.

- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh

trong ca.

- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh an toàn và khu vực lễ tân, khu vực

sản và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân

viên lễ tân và các bộ phận liên quan.

- Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện

đúng qui định của khách sạn

- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày

- Tổ chức giao ca hàng ngày và kịp thời báo cáo với giám đốc lễ tân các

diễn biến của từng ca làm việc.

17

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B

Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng

Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội

- Kết hợp với nhân viên an ninh, khách sạn xử lý những khách có hành

vi xấu, gây rối, làm ảnh hưởng đến khách sạn và các khách khác.

- Báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của khách, nhân viên và khách

sạn.

- Báo cáo về việc hỏng hóc các thiết bị trong buồng ngủ và tiện nghi

của khách sạn.

- Kiểm tra việc thực hiện của nhân viên lễ tân đối với các văn bản quy

định của chính phủ liên quan đến hoạt động lễ tân khách sạn.

- Thực hiện việc bồi dưỡng vàđào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

- Quan tâm và giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận

- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc

- Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ

tân noi theo.

* Nhân viên tiếp tân

Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc

với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ở vị trí quan

trọng này nhân viên luôn phải giữ thái độ hiếu khách thể hiện tốt phong cách

nhà nghề lịch sử, thân thiện đối với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với

nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và

thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân gồm tiếp đón khách và

làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng.

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơđăng ký khách và chuẩn bịđón

khách.

- Chào đón khách

- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày

- Xác định thời gian lưu trú của khách

- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng

loại buồng và các dịch vụ khác.

18

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B

Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng

Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội

- Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bàn buồng có hiệu quả và thực

hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết

phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.

-Xếp buồng vàđáp ứng các nhu cầu về buồng của khách.

- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách

- Sắp xếp mọi giấy tờ thư từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi

quy định và chuyển thư từ nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban.

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng

- Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc

trong buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng.

- Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng tư trang quý.

- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách.

- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại

- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.

* Nhân viên nhận đặt buồng

Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt buồng cũng là người đại

diện bàn buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ

với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng

cho các đoàn khách lớn. Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng gồm:

-Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và

khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các

hãng lữ hành.

- Chuẩn bị và gửi thưđặt buồng cho các công ty, các đại lý du lịch và

các hãng lữ hành.

- Lập và bảo quản các hồ sơđặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơđặt

buồng theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabê vào giá dựng hồ

sơđặt buồng.

19

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B

Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng

Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội

- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng,huỷđặt buồng và nhận lại đặt buồng

huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên

quan.

- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận

- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân

theo dõi.

- Chuẩn bị danh sách khách dựđịnh đến vàđi hàng ngày

- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách.

- Trao đổi thông tin vềđặt buồng với nhân viên tiếp tân

- Kết hợp với bộ phận kinh doanh thị trường bán buồng góp phần tối đa

hoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn.

* Nhân viên thu ngân.

Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh

toán cho khách công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:

- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách

- Thực hiện việc đổi tiền cho khách

- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng

- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân

để thực hiện các giao dịch với khách.

- Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch

vụđối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả

buồng.

- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.

- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.

- Kiểm kê bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền

thu được sau mỗi ca làm việc.

- Làm báo cáo doanh thu của từng ca

20

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B

Báo cáo thực tập Lễ tân khách sạn - văn phòng - Đặng Thị Thảo