Giải quyết phàn nàn của khách hàng

Sự phàn nàn của khách và tầm quan trọng của việc giải quyết phàn nàn khi bạn bán

hàng. Bạn sẽ không tránh khỏi việc sau khi khách mua hàng sẽ có những trường

hợp khách hàng than phiền vì không ưng ý với món hàng vừa mua. Tùy từng tính

cách của khách và mức độ lỗi của sản phẩm mà khách sẽ có những trạng thái và

phản ứng không hài lòng khác nhau.

Ở đây tôi muốn chia sẻ với các bạn một số vấn đề xoay quanh việc khách hàng

than phiền và các phương thức giải quyết ra sao.Một trong những phương thức để

cung cấp cho khách hàng một dich vụ tốt đó là:

1.

Khuyến

khích

khách

hàng

phàn

nàn:

Sao lại khuyến khích khách phàn nàn??? khi mới được đi training về vấn đề này,

chuyên gia huấn luyện vừa nêu tiêu đề chúng tôi đã nhìn nhau vì thấy nó nực cười

quá. Rõ ràng ai cũng thấy rằng khi bán hàng người bán sẽ luôn chứng minh về

những ưu việt của sản phẩm của mình, sản phẩm của mình là tốt và phù hợp với

người mua. Không có 1 người bán nào lại nói về những yếu điểm của sản phẩm cả,

điều đó thật là phi lý, làm như vậy sẽ khiến khách hàng chả muốn mua nữa chứ.

Quả là như vậy. Người bán hàng nào cũng thuyết phục khách thấy những cái hay

cái tốt về hàng của mình. Tuy nhiên khuyến khích khách hàng phàn nàn (than

phiền) ở đây là nên bán hàng 1 cách trung thực và cầu thị. Khi bán hàng cần

khuyến khích khách hàng nêu nhận xét của họ về sản phẩm mà mình bán, khuyến

khích họ có bất cứ ý kiến phản hồi gì thì không ngần ngài liên lạc lại với người bán

hàng để có cách giải quyết tốt nhất cho họ, bởi sản phẩm dù tốt, dù đẹp đến đâu

cũng vẫn có xác xuất không tránh khỏi bị lỗi hoặc có thể phù hợp với người này,

nhưng với người khác lại không hợp, vì mỗi người đều có quan điểm và sự ưa

thích cá nhân khác nhau. Do vậy khi bán hàng nên chú ý chăm sóc khách của mình

sau khi mua hàng, đó là cách tốt nhất để khách hàng quay trở lại mua hàng lần

sau

Khuyến khích khách hàng phàn nàn cũng giúp người bán ngày càng hoàn thiện hơn

sản phẩm cũng như phương thức phục vụ, và kết quả là khách hàng tin tưởng hơn,

thu hút được nhiều khách và chắc chắn doanh thu của người bán cũng đạt kết quả

cao hơn.

2. Đáp ứng cao hơn sự mong đợi của khách hàng:

Thế nào là đáp ứng cao hơn sự mong đợi của khách? Điều đó giúp ích gì cho việc

bán hàng?

Đáp ứng cao hơn sự mong đợi của khách hàng: là khi bạn cung cấp 1 dich vụ khiến

khách bất ngờ và thực sự hài lòng. Ví dụ: bạn cung cấp dịch vụ ship hàng miễn phí

khi khách mua nhiều (số lượng từ bao nhiêu trở lên… đó là bình thường với khách

rồi, nhưng nếu bạn kèm theo 1 món quà nhỏ nữa khách sẽ cảm thấy mình được

quan tâm và quan trọng hơn nhiều – đó là bạn đã đáp ứng cao hơn sự mong đợi của

khách hàng…). Hoặc khi khách hàng muốn đổi đồ sau khi mua hàng, bạn có thể

ship miễn phí (mặc dù trong thỏa thuận là có tính phí, nhưng tùy từng trường hợp

bạn có thể cung cấp miễn phí) – như vậy bạn cũng sẽ làm khách hàng hài lòng vì

đã đáp ứng cao hơn sự mong đợi của họ.

Điều quan trọng để mang lại dịch vụ khách hàng tốt chính là người bán phải đưa ra

1 khung giá phù hợp, có 1 không gian lãi đủ để có thể cung cấp được những dịch

vụ tốt kia cho khách và tránh việc người bán đua nhau giảm giá nhằm kéo khách

nhưng vô hình chung là tự dìm nhau uống no nước như mấy phần trên tôi đã chia

sẻ.

3. Khách hàng phàn nàn và phương thức giải quyết phàn nàn của khách

a. Phân loại khách hàng:

- Khách hàng nóng tính: Là những khách sẽ phản ứng ngay khi không hài lòng với

sản phẩm và yêu cầu phải giải quyết ngay. Với những khách thế này, chỉ cần bạn

đưa ra hướng giải quyết hợp lý và giải quyết ngay là bạn đã làm hài lòng họ và

chắc chắn họ sẽ là khách hàng trung thành của bạn sau này.

- Khách hàng trầm tính: Khách không ưng ý với sản phẩm của bạn, nhưng cũng

không phản hồi ý kiến, mà họ âm thầm hoặc tặc lưỡi cho qua vì ngại mất thời gian,

ngại phiền, sau đó họ cũng sẽ không bao giờ quay lại với bạn nữa, vì họ nghĩ rằng

chỉ bị 1 lần mà thôi. Với đối tượng khách hàng này bạn nên khuyến khích họ than

phiền và giải quyết rõ ràng cho họ, đồng thời đưa ra những ý kiến thiện chí cảm ơn

họ đã đóng góp phản hồi cho bạn.

- Khách hàng kiếm chuyện: Khách cố tình kiếm chuyện vì có thể họ muốn hạ thấp

uy tín của bạn, hoặc họ bức xúc với thái độ bán hàng của nhân viên…. Hoặc họ có

chuyện cá nhân khó chịu trong người cùng thời điểm bạn hoặc nhân viên bán hàng

làm phật ý họ…. Với những khách này bạn cần bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe và

có thái độ hết sức cầu thị với họ. Tuy nhiên trong 1 ngưỡng nào đó, nếu họ cố tình

gây chuyện bạn nên lịch sự từ chối và bạn có quyền lựa chọn khách hàng cho mình

– vậy hãy giữ sự lòng tự trọng cá nhân của bạn trong giới hạn cho phép.

b. Phương pháp giải quyết phàn nàn của khách:

Là một người bán hàng thì bạn luôn mong muốn khách hàng sẽ hài lòng với sản

phẩm và chất lượng dịch vụ của mình, đương nhiên bạn sẽ không mong muốn bị

khách than phiền. Thông thường là như vậy. Tuy nhiên như ở trên tôi đã nói, có

những đối tượng khách hàng mà người bán cần khuyến khích họ than phiền để biết

được những nhược điểm của mình, nhắm khắc phục những nhược điểm đó để

mang lại cho khách hàng sản phẩm cũng như dịch vụ tốt hơn nữa.

Vậy khi khách hàng than phiền thì bạn nên làm gì, sau đây tôi xin được chia sẻ các

bước để tiếp nhận than phiền của khách và giải quyết những than phiền đó để

khách được hài lòng:

Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn:

Bạn hãy bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu

bạn hãy cố giữ phép lịch sự một cách tốt nhất. Hãy hít 1 hơi và điều khiển ý nghĩ

trong đầu mình, rằng khách đang complain (phàn nàn) về sản phẩm của bạn chứ

không

phải

khách

đang

chỉ

trích

chính

cá

nhân

bạn.

Trong khi khách trình bày, bạn nên tỏ thái độ cầu thị, chú tâm nghe khách nói để

nắm bắt được ý muốn của khách hàng.

Bước 2: Giải thích và quy đinh:

Bạn hãy giải thích rõ ràng cho khách về trường hợp của khách. Nhắc lại những quy

định, hoặc những thỏa thuận nào đó giữa bạn và khách trong quá trình mua bán

trước kia (VD: khi bán hàng: bạn có quy định với khách những trương hợp nào

được đổi hàng, hoặc trả lại hàng với điều kiện hàng mới nguyên mác, nhưng

trường hợp của khách, hàng đã sử dụng, mất mát… để khách hiểu, dù phàn nàn bất

cứ điều gì cũng phải có 1 nguyên tắc và quy định nhất định. Mà nguyên tắc và quy

định đó đã được sự đồng ý của 2 bên khi mua bán hàng rồi…)

Bước 3: Đưa ra hướng giải quyết:

Sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách, đồng thời đã giải thích về

những thỏa thuận quy định trước kia thì bạn phải đưa ra hướng giải quyết rõ ràng

hợp

lý

cho

khách.

Bạn đưa ra giống như thảo luận và trao đổi giữa 2 bên để khách và bạn cùng tìm ra

tiếng nói chung, cả 2 bên cùng đồng ý với hướng giải quyết đó. Trường hợp không

có tiếng nói chung thì bắt buộc phải nhờ 1 bên thứ 3 làm trung gian để làm việc.