Báo cáo Đề tài Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU
BÁO CÁO
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI
CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI TỈNH BR - VT
Chủ nhiệm đề tài: ThS. Yi Kim Quang
Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 9 năm 2019
THÔNG TIN CHUNG
1. Tên đề tài:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các
khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
2. Mục tiêu, nội dung chính:
− Nghiên cứu những vấn đề lý luận về sự trung thành của nhân viên đối với tổ chức
và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên tại các khách
sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
− Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự trung thành của nhân viên đối
với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
− Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự trung thành của nhân viên tại các khách
sạn 5 sao tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
3. Kết quả, sản phẩm dự kiến:
Kết quả của đề tài nghiên cứu có thể ứng dụng trong thực tế tại các khách sạn 5 sao
trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu góp phần nhằm góp phần gia tăng sự trung thành của
nhân viên đối với tổ chức kinh doanh khách sạn.
4. Nhu cầu kinh phí dự kiến:
Kinh phí dự kiến để thực hiện đề tài: 7.000.000 đồng.
Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 27 tháng 09 năm 2018
CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI
ThS. Yi Kim Quang
1
DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG
Tháp nhu cầu Maslow (1943)
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 3.1
Hình 3.2
Hình 3.3
Hình 3.4
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 3.1
Bảng 3.2
Bảng 3.3
Bảng 3.4
Bảng 3.5
15
22
23
28
36
37
38
15
17
21
23
25
29
30
31
31
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Quy trình nghiên cứu của đề tài
Thống kê mức lương theo kinh nghiệm tại doanh nghiệp
Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa
Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư
Đồ thị P-P plot của phần dư
Các nhu cầu đối với lao động khách sạn
Thuyết 2 nhân tố của Herzberg
Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu đề xuất
Giai đoạn nghiên cứu của đề tài
Tổng hợp thang đo chính thức của mô hình nghiên cứu
Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Phân tích độ tin cậy của thang đo
Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett’s
Tổng phương sai trích
Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại các khách
sạn 5 sao tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
32
34
34
39
Bảng 3.6
Bảng 3.7
Bảng 3.8
Ma trận hệ số tương quan Pearson
Hệ số phương trình hồi quy
Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu
2
MỤC LỤC
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................ 5
1.2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ............................................................ 6
1.2.1 Trong nước......................................................................................................... 6
1.2.2 Quốc tế ............................................................................................................... 7
1.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu.............................................................. 7
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài............................................................. 8
1.5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài.......................................................................... 8
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài................................................................... 9
Tóm tắt chương 1 ............................................................................................................ 10
2.1 Các khái niệm cơ bản .............................................................................................. 11
2.1.1 Khách sạn.......................................................................................................... 11
2.1.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ........................................................................ 11
2.1.3 Đꢀc điểm kinh doanh khách sạn ....................................................................... 12
2.2 Cơ sở lý thuyết về lao động khách sạn .................................................................... 12
2.2.1 Khái quát về lao động khách sạn ...................................................................... 12
2.2.2 Phân loại lao động trong khách sạn ................................................................. 13
2.3.1 Thuyết nhu cầu của Maslow.............................................................................. 15
2.3.2 Thuyết E.R.G ..................................................................................................... 16
2.3.3 Thuyết hai nhân tố của F.Herzberg .................................................................. 16
2.3.4 Thuyết về sự công bằng..................................................................................... 17
2.3.5 Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom ............................................................. 18
2.3.6 Thuyết X, Y ........................................................................................................ 18
thành........................................................................................................................... 19
2.4 Thiết kế nghiên cứu.................................................................................................. 21
2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................... 21
2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................. 22
2.4.3 Quy trình và phương pháp nghiên cứu.............................................................. 23
Tóm tắt chương 2 ............................................................................................................ 26
3
3.2 Kết quả nghiên cứu và các kiểm định...................................................................... 29
3.2.1 Thống kê mô tả.................................................................................................. 29
3.2.4 Phân tích tương quan Pearson ........................................................................... 33
3.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội........................................................................ 34
3.2.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 39
Tóm tắt chương 3 ............................................................................................................ 40
4.1 Đề xuất giải pháp và hàm ý quản trị ....................................................................... 41
4.1.1 Đối với yếu tố Tiền lương và phúc lợi .............................................................. 41
4.1.2 Đối với yếu tố Điều kiện làm việc .................................................................... 41
4.1.3 Đối với yếu tố Chính sách đào tạo và phát triển ............................................... 41
4.1.4 Đối với yếu tố Trao quyền ................................................................................ 42
4.1.5 Đối với yếu tố Sự công nhận và công bằng....................................................... 42
4.2 Kết luận.................................................................................................................... 43
Tóm tắt chương 4 ............................................................................................................ 44
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................. 46
4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu với lợi thế về điều kiện tự nhiên, tài nguyên du lịch (tự
nhiên và văn hoá) vô cùng phong phú và đa dạng. Bên cạnh đó với sự đầu tư và phát triển
của các loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú đã góp phần vào sự phát triển du lịch nói chung
của địa phương ngày càng gia tăng theo từng năm. Theo báo cáo của UBND tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu, năm 2017 tổng lượng khách đến tại các khu, điểm du lịch trên địa bàn tỉnh Bà
Rịa -Vũng Tàu tăng trên 20%. Trong đó tổng lượng khách lưu trú là 2,79 triệu lượt, đạt
105,3 % kế hoạch năm, tăng 11,3 % so với cùng kỳ. Trong đó khách quốc tế lưu trú là 363
ngàn lượt, đạt 106,8% kế hoạch năm, tăng 14,7 % so với cùng kỳ. Doanh thu từ dịch vụ
lưu trú đạt 1.781 tỷ đồng, đạt 03,8% kế hoạch năm, tăng 11,6 % so cùng kỳ… Tính đến
năm 2018, toàn tỉnh hiện có 1015 cơ sở lưu trú đang hoạt động, trong đó có 459 cơ sở đã
được xếp hạng từ 1 đến 5 sao và hạng cao cấp với 14.172 phòng bao gồm: 4 khách sạn tiêu
chuẩn 5 sao, 16 khách sạn tiêu chuẩn 4 sao [8].
Bên cạnh các yếu tố là thế mạnh của Tỉnh, nguồn nhân lực cũng đóng góp vai trò
rất quan trọng đối với sự phát triển của ngành du lịch, bởi nó tác động trực tiếp đến hiệu
quả kinh doanh, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, góp phần mang đến sự hài lòng và trải
nghiệm tuyệt vời cho du khách tại điểm đến. Tuy nhiên, thực tế khó khăn hiện nay của
ngành khách sạn nói chung trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là nguồn nhân lực yếu về
kỹ năng và ngoại ngữ, dẫn đến chất lượng phục vụ chưa cao, hạn chế của các đơn vị kinh
doanh lưu trú không thể khai thác hết được nguồn lợi du lịch từ khách nước ngoài. Theo
báo cáo khảo sát của Sở VH-TT- DL, toàn tỉnh hiện có 9.363 lao động trong ngành du lịch.
Trong đó chỉ có 47 người có trình độ thạc sĩ, chiếm 0,5%; 1.490 người có trình độ đại học,
chiếm 15,9%; cao đẳng là 1.214 người, chiếm 13%; trung cấp là 2.616 người chiếm 28%;
còn lại 42,6% lao động trong ngành chưa được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ. Bên cạnh
đó, tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao, nguyên nhân do: Nhiều cán bộ quản
lý, người lao động có tay nghề chuyên môn đến tuổi hưu, trong khi lực lượng kế thừa chưa
đáp ứng được yêu cầu của sự phát triển. Bên cạnh đó, sự ổn định của đội ngũ lao động
trong ngành chưa cao do tình trạng thuyên chuyển, bỏ việc hoặc ra khỏi ngành khá cao
hiện nay.
5
Thực trạng trên đòi hỏi các nhà quản trị, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải
có những giải pháp hiệu quả nhằm gia tăng sự trung thành của nhân viên đối với doanh
nghiệp, xem nguồn nhân lực là yếu tố sống còn để cạnh tranh và phát triển. Chính vì lẽ đó,
tôi chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của
nhân viên đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”. Qua đó,
gợi ý những giải pháp và chính sách góp phần phát triển và sử dụng hiệu quả đội ngũ nguồn
nhân lực chất lượng cao, góp phần nâng cao sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn
5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
1.2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
1.2.1 Trong nước
Đề tài nghiên cứu của Lê Thị Kim Oanh (2017)
Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với
khách sạn 4 sao tại Vũng Tàu” với 2 mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn 4 sao tại Vũng Tàu, (2) Đề
xuất những hàm ý quản trị để nâng cao lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn
mà họ đang làm việc. Đề tài thu thập dữ liệu khảo sát phục vụ nghiên cứu tại khách sạn
chuẩn 4 sao ở Thành phố Vũng Tàu là khách sạn Intourco và khách sạn Grand. Kết quả
nghiên cứu định lượng của mô hình hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết đã khẳng định
sự trung thành của nhân viên chịu ảnh hưởng bởi yếu tố đó là: (1) Thu nhập, (2) Điều kiện
làm việc, (3) Sự phù hợp mục tiêu, (4) Đồng nghiệp. Trong đó, yếu tố thu nhập có ảnh
hưởng quan trọng nhất đến sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 4 sao.
Đề tài nghiên cứu của Trần Duy Trung (2015)
Tác giả nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc
của nhân viên khách sạn Melia Hà Nội” nhằm đo lường các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của nhân viên tại khách sạn Melia Hà Nội để từ đó đưa ra các giải pháp thu hút nguồn
nhân lực khách sạn trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Kết quả nghiên cứu
của đề tài cho thấy có 04 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên
tại khách sạn Melia Hà Nội bao gồm: (1) Môi trường tác nghiệp, (2) Lãnh đạo, (3) Bản
chất công việc, (4) Đào tạo.
Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Nhân (2011)
6
Kết quả của đề tài nghiên cứu luận văn cao học Kinh tế “Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với các khách sạn cao cấp tại Thành
phố Nha Trang” đã góp phần trả lời cho các câu hỏi được đặt ra về lòng trung thành của
nhân viên khách sạn: (1) Vì sao nhân viên khách sạn lại thiếu trung thành đối với tổ chức,
(2) Đâu là yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên, (3) Làm thế nào để tuyển
dụng được nhân sự có năng lực và giữ chân họ được lâu dài. Nghiên cứu khảo sát các nhân
viên ở các vị trí khác nhau tại các khách sạn cao cấp như: Sheraton, Sunrise, Michelia,
Novotel và Vinpearl. Kết quả nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
của nhân viên đối với các khách sạn cao cấp tại Thành phố Nha Trang bao gồm: (1) Mối
quan hệ với cấp trên, (2) Thương hiệu tổ chức, (3) Cơ hội đào tạo, (4) Chính sách phúc lợi.
1.2.2 Quốc tế
Đề tài nghiên cứu của Marina Laskarin Azie (2017)
Đề tài nghiên cứu “Tác động của sự hài lòng nhân viên khách sạn đến sự biểu
hiện lòng hiếu khách” đã sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM xác định mối tương
quan giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên khách sạn
và sự biểu hiện lòng hiếu khách của họ, mẫu khảo sát đối với 266 thành viên của Hiệp hội
các nhà quản lý khách sạn tại Croatia. Các yếu tố ảnh hưởng gồm: mối quan hệ với nhà
quản lý, chương trình đào tào, mối quan hệ với đồng nghiệp và sự hài lòng tổng thể.
Đề tài nghiên cứu của nhóm tác giả Elizabeth Sekyi (2016)
Kết quả nghiên cứu của đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của nhân viên trong ngành công nghiệp khách sạn tại Tokoradi, Ghana” đã chỉ
ra có 06 nhân tố tác động bao gồm: Sự phát triển nghề nghiệp, Quyền lợi và phúc lợi, Môi
trường làm việc, Làm việc nhóm, Giao tiếp và đóng góp của người lao động, Mối quan hệ
với cấp trên.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Đề tài nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối
với các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, qua đó đề xuất và gợi ý các
giải pháp nhằm nâng cao sự trung thành của người lao động tại các khách sạn 5 sao trên
địa bàn tỉnh, đẩy mạnh thu hút và giữ chân nguồn nhân lực chất lượng cao, góp phần đáp
ứng nhu cầu cấp thiết về nguồn lao động và thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch nói
chung.
7
Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các
khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự trung thành của nhân viên
tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Thứ ba, đề xuất giải pháp và hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu nhằm nâng
cao lòng trung thành của nhân viên, góp phần phát triển - khai thác – sử dụng hiệu quả
nguồn nhân lực khách sạn trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Câu hỏi nghiên cứu
1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách
sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến đến sự trung thành của nhân viên đối với các
khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
3. Những giải pháp nào giúp điểm đến phát triển - khai thác – sử dụng hiệu quả nhằm
gia tăng sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao ?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao
trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Đối tượng khảo sát: những nhân viên đang làm việc tại các cơ sở lưu trú chuẩn 5
sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu như: The Imperial Hotel, The Grand Hồ
Tràm Strip, Pullman Vũng Tàu Hotel.
Phạm vi nghiên cứu:
▪ Về không gian: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên
tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
▪ Về thời gian: tổng hợp, thu thập và phân tích các số liệu được thực hiện từ tháng
1/2019. Phỏng vấn các lao động toàn thời gian đang làm việc tại các khách sạn 5
sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
1.5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài
- Phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin, tài liệu.
- Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
nhằm xây dựng thang đo sơ bộ và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, xác định các yếu
8
tố ảnh hưởng và các biến trong mô hình nghiên cứu phục vụ cho giai đoạn nghiên
cứu chính thức.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính
thức thông qua các kỹ thuật phân tích độ tin cậy Cronbach’s Anpha, phân tích nhân
tố khám phá EFA, phân tích thống kê mô tả, tương quan, phân tích hồi quy bội…
dưới sự hỗ trợ của phần mềm thống kê SPSS 20 nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị
của thang đo (giá trị hội tụ và giá trị phân biệt), kiểm định các giả thuyết nghiên
cứu, kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu và là cơ sở để
đề xuất các giải pháp.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
➢ Về phương diện lý thuyết
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhu cầu, động viên, tạo động lực và cơ sở lý thuyết
nghiên cứu về sự trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, đề tài cũng góp phần bổ
sung vào hệ thống cơ sở lý thuyết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung
thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của những yếu tố
đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu. Từ đó, làm cơ sở đề xuất các giải pháp và hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự
trung thành của người lao động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại nơi này.
- Đề tài còn là nguồn tham khảo hữu ích cho những nhà nghiên cứu, cơ quan quản lý
nhà nước về du lịch, những đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú (khách sạn hay
khu nghỉ dưỡng) nhằm góp phần khai thác sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực hiện
tại và trong tương lai.
➢ Về phương diện thực tiễn
- Phân tích những thực trạng tồn tại của việc sử dụng nguồn nhân lực hiện tại của các
khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Đánh giá mức độ ảnh hưởng
của những yếu tố đến sự trung thành của nhân viên để đề xuất những giải pháp và
hàm ý quản trị phù hợp dựa trên kết quả nghiên cứu. Qua đó, nhằm góp phần phát
triển và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực của các cơ sở kinh doanh lưu trú 5 sao
trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
- Bên cạnh đó, góp phần phát triển và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực tại các khách
sạn 5 sao, gia tăng sự trung thành của nhân viên đối với tổ chức góp phần cho các
9
đơn vị khách sạn giữ được sự ổn định, từ đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ
và sự hài lòng của khách hàng. Hạn chế được những tổn thất do quá trình thay đổi
nhân sự, tình trạng thường xuyên nhảy việc xảy ra tại đơn vị mình. Qua đó, hoàn
thiện các chính sách và giải pháp để thu hút và phát triển nguồn nhân lực khách sạn
chất lượng cao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Tóm tắt chương 1
Nội dung chương này trình bày về tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu. Mục tiêu nhằm khám phá và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến
lòng trung thành của nhân viên khách sạn, qua đó đề xuất các giải pháp và hàm ý quản trị
góp phần phát triển và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực hiện tại của các khách sạn 5 sao
trên địa bàn tỉnh, gia tăng lòng trung thành của đội ngũ nguồn nhân lực khách sạn tại địa
phương. Bên cạnh đó, nội dung chương còn xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn đóng góp của đề tài nghiên cứu
này.
10
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm cơ bản
2.1.1 Khách sạn
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về định nghĩa khách sạn:
Theo nhóm tác giả người Mỹ trong cuốn “Welcome to Hospitality” xuất bản năm
1995 thì “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở
đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi
buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể
có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết
bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây
dựng ở gần hoꢀc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoꢀc các sân bay”.
Theo Wikipedia thì “Khách sạn là cơ sở cung cấp nơi lưu trú có trả phí trong khoảng
thời gian ngắn hạn. Những tiện nghi vật chất được trang bị từ bình dân đến hiện đại với
những dịch vụ đi kèm nhằm phục vụ cho khách du lịch”.
Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 thì “Khách sạn (Hotel) là cơ sở lưu trú
du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo về chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị
và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.
Như vậy, khách sạn ngoài việc cung cấp cho khách du lịch nơi lưu trú thì bên canh
đó còn cung cấp thêm các sản phẩm và dịch vụ khác như ăn uống, vui chơi giải trí, mua
sắm và những dịch vụ bổ sung khác nhằm mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách
du lịch.
2.1.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 quy định về việc xếp hạng khách sạn,
theo tính chất của tổ chức hoạt động kinh doanh, khách sạn được phân thành 04 dạng:
- Khách sạn (Hotel)
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort)
- Khách sạn nổi (Floating Hotel)
- Khách sạn bên đường (Motel)
Khách sạn được xếp thành 05 hạng (1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao), gồm 05 nhóm
tiêu chí:
- Vị trí, kiến trúc
11
- Trang thiết bị, tiện nghi
- Dịch vụ và mức độ phục vụ
- Người quản lý và nhân viên phục vụ
- Bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và an ninh, phòng chống cháy nổ.
2.1.3 Đꢀc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn mang các đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Vị trí xây dựng và cách thức tổ chức, quản lý kinh doanh ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu, bảo trì, duy tu lớn và thời gian thu
hồi vốn dài.
Kinh doanh khách sạn chủ yếu hoạt động theo mùa du lịch, mùa cao điểm và thấp
điểm.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối cao. Ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng phục vụ và cảm nhận khách hàng.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế và xã hội, quy luật tâm lý và hành vi người tiêu dùng.
Tính tổng hợp và phức tạp của quá trình hoạt động là sự phối hợp của những bộ phận
chức năng và những loại hình kinh doanh khác nhau.
2.2 Cơ sở lý thuyết về lao động khách sạn
2.2.1 Khái quát về lao động khách sạn
Lao động khách sạn là sự tổng hợp của rất nhiều các ngành nghề khác nhau trong
cùng một tổ chức kinh doanh khách sạn. Trong đó, lao động trực tiếp phục vụ (nghiệp vụ)
chiếm tỉ trọng lớn. Tuỳ vào quy mô hay loại/hạng khách sạn mà nhu cầu sử dụng lao động
có thể khác nhau cả về quy mô, cơ cấu tổ chức lao động, vị trí hoặc những yêu cầu công
việc. Nhưng tựu chung, lao động khách sạn góp phần giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu
kinh doanh hiệu quả.
Yếu tố con người được xác định giữ vai trò đặc biệt quan trọng và cấu thành nên sản
phẩm dịch vụ du lịch; chất lượng đội ngũ lao động khách sạn sẽ góp phần quyết định chất
lượng của sản phẩm – dịch vụ cung cấp cho khách du lịch tại điểm đến. Hơn nữa, kinh
doanh khách sạn là một ngành dịch vụ đặc thù mang tính tổng hợp cao, mỗi công đoạn
12
trong quy trình phục vụ khách du lịch bao gồm phục vụ lưu trú, vui chơi giải trí, ẩm thực
và các dịch vụ bổ sung khác đều cần đến vai trò của người phục vụ trực tiếp mà khó có thể
cơ giới hóa. Do vậy, sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có độc đáo, có chất lượng và có
sức cạnh tranh hay không đều phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người và trình độ tay
nghề của người lao động.
Theo cách tiếp cận phổ quát có thể hiểu: Lao động khách sạn là những người lao động
đáp ứng các tiêu chí về kiến thức và trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ/sự lành nghề,
năng lực nghề, khả năng giao tiếp, tinh thần và thái độ… phù hợp với từng vị trí công việc
cụ thể họ đảm nhận trong khách sạn. Duy trì và phát triển nguồn lao động khách sạn sẽ góp
phần vào mục tiêu phát triển bền vững và hiệu quả của doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn.
2.2.2 Phân loại lao động trong khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn, lao động có thể được phân loại dựa trên rất nhiều các
tiêu chí khác nhau, cụ thể như:
Theo trình độ:
- Lao động phổ thông; trung cấp;
- Cao đẳng, đại học;
- Cao học
Theo vị trí công việc:
- Nhân viên;
- Tổ trưởng; giám sát;
- Quản lý; Trưởng bộ phận; Ban điều hành…
Theo tính chất công việc:
- Bộ phận trực tiếp phục vụ: Bộ phận bàn, buồng, bar, bếp, lễ tân…
- Bộ phận gián tiếp (hoặc hỗ trợ): Bộ phận kinh doanh, kế toán, nhân sự, bảo trì…
Theo hợp đồng lao động:
- Lao động thời vụ, bán thời gian, thực tập sinh;
- Lao động toàn thời gian (lao động chính thức có ký hợp đồng lao đồng).
2.2.3 Đꢀc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn
- Khó có thể cơ giới hoá, tự động hoá thay thế cho lao động dịch vụ.
- Đòi hỏi tính chuyên môn hóa, chuyên nghiệp cao.
13
- Đòi hỏi yêu cầu kỹ năng và ngoại ngữ, nghiệp vụ đồng bộ.
- Số lượng lao động trực tiếp nhiều.
- Tính liên tục và cường độ lao động không đồng đều. ang tính thời vụ, theo mùa.
- Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
- Có xu hướng dễ thay đổi công việc đối với lao động trẻ.
- Phân công tổ chức lao động cần linh hoạt và tuỳ thuộc vào vị trí công việc, tính chất
công việc, độ tuổi, giới tính…
2.2.4 Tầm quan trọng của lao động trong kinh doanh khách sạn
Tầm quan trọng của lao động trong kinh doanh khách sạn thể hiện ở các khía cạnh
sau:
Thứ nhất, lao động đóng vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển và ảnh hưởng
đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn. Sự phối hợp và hỗ trợ
giữa lao động tại các bộ phận, giúp cho doanh nghiệp mang đến những sản phẩm và dịch
vụ có chất lượng, đáp ứng và thoả mãn được nhu cầu của khách du lịch.
Thứ hai, lao động khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách lưu trú. Như đã phân tích, lao động khách sạn khó có thể cơ giới hoá hay tự động
hoá hoàn toàn. Quy trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn vô cùng phức tạp
và đòi hỏi cần có sự phối hợp giữa nhiều bộ phận chức năng. Và do bởi là ngành kinh
doanh dịch vụ đặc thù, ảnh hưởng bởi các yếu tố cấu thành nên dịch vụ càng làm cho việc
đánh giá chất lượng phục vụ lại càng trở nên khó khăn hơn khi phụ thuộc vào rất nhiều các
yếu tố như: lòng hiếu khách, sự giao tiếp, kỹ năng phục vụ và xử lý than phiền, quy trình,
điều kiện cơ sở vật chất và những đánh giá lại dựa trên cảm nhận chủ quan của khách hàng.
Bên cạnh đó, với sự gia tăng trong nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đòi hỏi bản
thân của người lao động phải đáp ứng đủ tiêu chuẩn và yêu cầu ngày càng cao của
ngành/nghề. Góp phần mang lại sự hài lòng và những trải nghiệm tuyệt vời cho khách du
lịch.
Thứ ba, các yếu tố tạo động lực làm việc góp phần gia tăng sự gắn kết, lòng trung
thành và sẵn sàng cống hiến của người lao động đối với tổ chức, hạn chế sự thay đổi công
việc hay tạo môi trường làm việc tốt để người lao động có điều kiện phát triển, xem lao
động như là tài sản quý cho sự phát triển bền vững và cạnh tranh trong ngành.
14
2.3 Cơ sở lý thuyết về xây dựng lòng trung thành của nhân viên
2.3.1 Thuyết nhu cầu của Maslow
Tháp nhu cầu được nhà tâm lý Abraham Maslow đưa ra vào năm 1943 trong bài viết
A Theory of Human Motivation và là một trong những lý thuyết quan trọng ứng dụng trong
quản trị nhân sự.
Thuyết nhu cầu là đỉnh cao trong việc nhận dạng nhu cầu của con người và cũng là
các yếu tố trong tạo động lực, từ những nhu cầu cơ bản cho đến những nhu cầu bậc cao.
Hình 2.1 Tháp nhu cầu Maslow 1943
Phân tích tháp nhu cầu Maslow trong tạo động lực cho lao động khách sạn được thể
hiện qua bảng sau:
Bảng 2.1 Các nhu cầu đối với lao động khách sạn
Bậc
5
Nhu cầu
Đối với lao động khách sạn
Tự khẳng định Cơ hội phát triển, thăng tiến, được thể hiện sáng tạo
4
Tôn trọng
Xã hội
Vị trí công việc, được công nhận, trách nhiệm
Nhóm làm việc, đồng nghiệp, lãnh đạo, khách hàng
Được bảo vệ, công việc an toàn, ổn định lâu dài
Ăn, uống, nghỉ ngơi, điều kiện làm việc
3
2
An toàn
Sinh lý
1
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Tháp nhu cầu Maslow được ứng dụng để khám phá các nhu cầu của người lao động
để nhà quản trị có những chính sách phù hợp trong tạo động lực làm việc, gia tăng sự hài
lòng và sự trung thành đối với công việc.
15
2.3.2 Thuyết E.R.G
Thuyết ERG do học giả Clayton Alderfer đưa ra năm 1972, là sự sửa đổi bổ sung cho
tháp nhu cầu của Maslow, còn được biết đến với tên “Thuyết nhu cầu Tồn tại/Giao
tiếp/Phát triển” (Existance, Relatedness, Growth).
Thuyết ERG xác định 3 nhu cầu chính của con người:
• Nhu cầu tồn tại (Existence needs): Ước muốn khỏe mạnh về thân xác và tinh thần, được
đáp ứng đầy đủ các nhu cầu căn bản để sinh tồn như các nhu cầu sinh lý, ăn, mặc, ở, đi
lại, học hành... và nhu cầu an toàn.
• Nhu cầu giao tiếp (Relatedness needs): Ước muốn thỏa mãn trong thiết lập và duy trì
mối quan hệ với mọi người.
• Nhu cầu phát triển (Growth needs): Ước muốn tăng trưởng và phát triển cá nhân trong
cả cuộc sống và công việc.
Thuyết ERG cho rằng tại cùng một thời điểm có thể có nhiều nhu cầu ảnh hưởng đến
sự động viên. Khi những nhu cầu cao hơn không thể được thỏa mãn thì công việc vẫn đảm
bảo cho việc thoả mãn những nhu cầu cơ bản. Khác với mô hình của Maslow, lý thuyết
ERG đề cập đến qui trình thoái lui khi thất bại. Quy trình này cho rằng khi không thể thoả
mãn nhu cầu cao hơn, chúng ta sẽ quay trở về mức nhu cầu thấp hơn. Còn với Maslow thì
con người vẫn ở mức nhu cầu mong muốn và tìm mọi cách để thỏa mãn nhu cầu này. Lý
thuyết ERG trên thực tế được các nhà quản lý vận dụng dưới hình thức trả lương theo kỹ
năng của nhân viên. Có nghĩa là tiền lương sẽ tăng lên theo trình độ và kỹ năng nhân viên
hay lượng công việc mà họ hoàn thành. Hình thức này khuyến kích người lao động tự học
tập, trau dồi thêm kỹ năng và phát triển nghề nghiệp.
Do đó, chúng ta sẽ rất dễ nhận ra xu hướng tại sao nhân viên lại tìm kiếm nơi làm
việc mới với vị trí và mức lương cao hơn trong khi vị trí và mức lương hiện tại là tốt và
phù hợp với tiêu chuẩn chung của thị trường lao động, điều này lại ảnh hưởng đến sự trung
thành của nhân viên đối với tổ chức.
2.3.3 Thuyết hai nhân tố của F.Herzberg
Theo F. Herzberg và cộng sự (1959) cho rằng có 02 nhóm nhân tố tạo động lực trong
công việc gồm: duy trì và động viên.
Bên cạnh các yếu tố động viên ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc còn có
những nhân tố duy trì nếu giải quyết không tốt có thể là nguyên nhân gây ra sự bất mãn.
Nhà quản trị cũng không thể mong đợi sự thoả mãn của người lao động bằng cách đơn giản
16
là xoá bỏ các nguyên nhân gây ra sự bất mãn. Việc quản lý nhân viên có hiệu quả đòi hỏi
phải giải quyết thoả đáng đồng thời cả 2 nhóm nhân tố động viên và duy trì, chứ không nên
chỉ chú trọng vào một nhóm nào.
Bảng 2.2 Thuyết hai nhân tố của F.Herzberg
Nhóm nhân tố duy trì
Phương pháp giám sát
Nhóm nhân tố động viên
Sự thách thức của công việc
Cơ hội thăng tiến
Hệ thống phân phối thu nhập
Quan hệ với đồng nghiệp
Chính sách của doanh nghiệp
Điều kiện làm việc
Ý nghĩa và trách nhiệm của công việc
Sự công nhận thành tựu
Trách nhiệm
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
2.3.4 Thuyết về sự công bằng
Thuyết về sự công bằng của Stacy Adam (1963) cho rằng người lao động cần có sự
đánh giá công bằng dựa trên tỷ lệ đầu vào so với đầu ra. Những kinh nghiệm, nỗ lực và
năng lực cá nhân (đầu vào) mang lại những kết quả theo yêu cầu nhưng không được xém
xét, ghi nhận, công nhận và có chế độ đãi ngộ tương xứng (đầu ra) so với những đóng góp
và cống hiến sẽ dẫn đến tình trạng bất mãn. Hơn nữa, sự công bằng cần phải được duy trì
cho từng cá nhân trong tập thể nhằm hạn chế những so sánh về sự chênh lệch về thành quả
mà họ đạt được.
Sự trung thành của nhân viên phần lớn chịu ảnh hưởng bởi việc tạo ra môi trường
làm việc công bằng. Khi họ nhận ra sự đối đãi bất công, là nguyên do dẫn đến các hành
động nhằm đìều chỉnh tình hình này. Kết quả dẫn đến là năng suất lao động giảm đi, tinh
thần làm việc thấp, mức độ vắng mặt tăng lên và cuối cùng dẫn đến tình trạng bỏ việc, thôi
việc.
Do đó, thuyết công bằng đòi hỏi các nhà quản trị phải quan tâm đến các yếu tố trong
việc tạo ra và giúp nhân viên cảm nhận được sự công bằng. Xây dựng các chính sách và
giải pháp trong tạo động lực và gia tăng lòng trung thành của nhân viên. Tuy nhiên, học
thuyết về sự công bằng lại chưa làm sáng tỏ những vấn đề: làm thế nào để chọn tiêu chuẩn
đối chiếu phù hợp ? Làm sao để đánh giá được đầu vào và đầu ra để đưa ra kết luận ? Mặt
17
khác, sự công bằng hay bất công chỉ mang tính tương đối và phụ thuộc vào nhận thức của
từng cá nhân và mối quan hệ của cá nhân đó trong nhóm tổ chức…
2.3.5 Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom
Thuyết mong đợi của Giáo sư Victor H. Vroom đưa ra năm 1964 là một lý thuyết
quan trọng trong quản trị nhân sự, bổ sung cho lý thuyết về tháp nhu cầu của Abraham
Maslow bên cạnh thuyết công bằng.
Ông cho rằng một cá nhân sẽ hành động theo một cách nhất định dựa trên những
mong đợi về một kết quả nào đó hay sự hấp dẫn của kết quả đó với cá nhân. Thuyết mong
đợi của H. Vroom được xây dựng dựa trên công thức:
Hấp lực x Mong đợi x Phương tiện = Sự động viên
- Hấp lực (phần thưởng): sức hấp dẫn cho một mục tiêu nào đó. Chẳng hạn như phần
thưởng khi đạt được mục tiêu.
- Mong đợi (thực hiện công việc): niềm tin của nhân viên rằng nếu có nỗ lực thì nhiệm
vụ sẽ được hoàn thành. Làm thế nào để đạt được mục tiêu.
- Phương tiện (niềm tin): niềm tin của nhân viên rằng họ sẽ nhận được đền đáp xứng
đáng khi hoàn thành nhiệm vụ. Được công nhận, ghi nhận với thành quả đã đạt được.
Thành quả của 03 yếu tố này là sự động viên. Thuyết mong đợi đòi hỏi các nhà quản
trị phải hiểu biết mong đợi của người lao động, tạo động lực bằng việc xây dựng niềm tin,
đánh giá và công nhận thành quả phù hợp để tạo sức hấp dẫn.
2.3.6 Thuyết X, Y
Lý thuyết của Douglas Gregor (1957) đưa ra 02 quan điểm về bản chất của con người
và hành vi con người gồm:
Thuyết X cho rằng bản chất của con người và hành vi con người là không thích làm
việc và luôn trốn tránh khi có thể. Vì vậy, cần phải kiểm soát hay răn đe bằng hình phạt để
đạt được mục tiêu mong muốn. Hầu hết người lao động đặt vấn đề an toàn lên trên hết nên
rất ít hoặc không có nhiều tham vọng.
Thuyết Y ngược lại cho rằng bản chất và hành vi con người luôn có khát vọng và tự
nhận thức được công việc mình đang thực hiện, cam kết với các mục tiêu và tự điều chỉnh
hành vi cho phù hợp với ý thức trách nhiệm, bên cạnh đó là sự tham gia trong quá trình ra
quyết định tốt, quan hệ tốt trong nhóm làm việc. Do đó, đây được xem là phương thức
nhằm gia tăng động lực làm việc c nhân viên.
18
2.3.7 Mối quan hệ giữa nhu cầu, mức độ thoả mãn trong công việc và lòng trung
thành
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm sự trung thành của nhân viên khách
sạn. Bên cạnh đó, cho thấy mối quan hệ thuận chiều giữa nhu cầu, mức độ thoả mãn trong
công việc và lòng trung thành của nhân viên.
Yếu tố con người là nguồn lực cơ bản trong hoạt động kinh doanh khách sạn, sự tồn
tại của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc duy trì và phát triển nguồn lực cơ bản này
(Landford & ctg, 2005). Sự trung thành của nhân viên là sự cam kết đối với tương lai và
sự thành công của tổ chức. Tạo ra một môi trường làm việc thú vị cùng với những cơ hội
góp phần gia tăng lòng trung thành của nhân viên, giải pháp tốt nhất để thúc đẩy và tạo
động lực trong duy trì lòng trung thành của nhân viên là thông qua những phần thưởng đối
với sự cam kết gắn bó và những cống hiến cho sự phát triển của công ty, qua đó cũng nhầm
để thể hiện sự quan tâm của công ty với những cống hiến mà họ đã đóng góp (Dailey &
Kirk, 2002).
Bên cạnh đó, nghiên cứu của Elizabeth Sekyi và cộng sự (2016) đã khẳng định mối
quan hệ giữa việc tạo sự đảm bảo trong công việc, khuyến khích nhân viên tham gia vào
quá trình ra quyết định, đối xử công bằng, quan hệ với nhóm làm việc, chính sách đào tạo
và phúc lợi là những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự gắn kết của nhân viên đối với khách
sạn, bởi việc tạo cho họ cảm giác được công nhận và cảm thấy hạnh phúc với công việc
mình đang làm. Thực hiện những chính sách quản lý nhân sự nhằm thoả mãn những nhu
cầu và mong muốn của nhân viên sẽ tác động tích cực đến lòng trung thành của nhân viên
(Mehta và cộng sự, 2010).
Mowday và cộng sự (1979) cho rằng trung thành là ý định hoặc mong muốn duy trì
là thành viên của tổ chức. Nhân viên gắn kết với sự thành công của tổ chức và tin tưởng
rằng sự lựa chọn tốt nhất của họ là làm việc cho tổ chức này (Loyal Research Center, 1990).
Theo Michael Armstrong (2009) cho rằng sự gắn kết của nhân viên là tình trạng sẵn
sàng của nhân viên đối với tổ chức, phấn đấu đạt thành tích cao. Điều này thể hiện qua việc
cảm thấy thích thú, tích cực và hăng hái trong công việc và sẵn sàng làm việc hết công
suất. Mô hình thang đo nghiên cứu lòng trung thành nhân viên của Man Power (2002) đã
khẳng định các tiêu chuẩn lòng trung thành gồm: Sẵn sàng giới thiệu công ty mình cho
người khác như một nơi làm việc tốt; sẵn lòng giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của công
ty; có ý định gắn bó và cống hiến lâu dài. Điều này lý giải những hành động, suy nghĩ tích
19
Tải về để xem bản đầy đủ
52 trang
14360
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Báo cáo Đề tài Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- bao_cao_de_tai_nghien_cuu_cac_yeu_to_anh_huong_den_su_trung.pdf
