Bài giảng Hành vi khách hàng người

MÔN HỌC

HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Người trình bày: Phùng Minh Tuấn

Email: minhtuanqn_2004@yahoo.com

Điện thoại: 0939.213339

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

1

Quy định môn học

^Thời gian học 45 tiết = 15 buổi

^Thuyết trình nhóm: 10% điểm

^Kiểm tra 45 phút: 20% điểm

^Thi 60 – 75 phút: 70% điểm

^Điểm danh cuối buổi học

^Đi trễ 15 phút không được vào lớp

^Thực hiện đúng nội quy học đường

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

2

Quy định bài thuyết trình

^Chia lớp thành 10 nhóm

^Đề tài: “Quan sát những hành động của một khách

hàng khi mua 1 loại hàng hoá”.

^Mỗi đề tài áp dụng một loại hàng hoá.

^Thuyết trình trong 2 buổi, mỗi buổi 5 nhóm, thời gian

15 phút/nhóm, sau khi thuyết trình là phần hỏi và

trảlời câu hỏi từ 5 – 7 phút.

^Nộp bài thuyết trình: slide thảo luận nhóm và bài viết

^Thuyết trình vào buổi đầu tiên sau khi kiểm tra tuần

34 và 35

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

3

Giới thiệu môn học

Chương 1: Tổng quan hành vi khách

hàng

^Khái niệm

^Vai trò

^Phân loại khách hàng

^Nội dung nghiên cứu khách hàng

^Phương pháp nghiên cứu

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

4

Giới thiệu môn học

Chương 2: Ảnh hưởng của yếu tố văn hoá

đến hành vi khách hàng

^Khái niệm

^Ảnh hưởng của văn hoá đến hành vi người

tiêu dùng

^Ứng dụng nghiên cứu văn hoá trong

marketing quốc tế

^Ứng dụng trong marketing thị trường nội địa

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

5

Giới thiệu môn học

Chương 3: Ảnh hưởng của yếu tố xã

hội đến hành vi khách hàng

^Ảnh hưởng của nhóm xã hội đến hành

vi tiêu dùng

^Ảnh hưởng của nhóm tham khảo

^Ảnh hưởng của gia đình

^Ảnh hưởng của giai tầng xã hội

^Ứng dụng trong hoạt động marketing

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

6

Giới thiệu môn học

Chương 4: Ảnh hưởng của yếu tố cá nhân

đến hành vi khách hàng

^Yếu tố tuổi tác đường đời

^Yếu tố nghề nghiệp

^Yếu tố tình trạng kinh tế

^Phong cách sống

^Cá tính

^Ứng dụng trong marketing

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

7

Giới thiệu môn học

Chương 5: Yếu tố tâm lý ảnh hưởng

đến hành vi khách hàng

^Nhu cầu, động cơ

^Nhận thức

^Sự hiểu biết

^Niềm tin, thái độ

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

8

Giới thiệu môn học

Chương 6: Quá trình quyết định mua của

khách hàng cá nhân

. Quá trình quyết định mua của khách

hàng

. Các dạng quá trình quyết định mua

. Các giai đoạn trong quá trình quyết

định mua

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

9

Giới thiệu môn học

Chương 7: Quyết định mua hàng của

khách hàng là doanh nghiệp

^Quy trình mua hàng

^Các nhóm ảnh hưởng

^Sự khác nhau giữa khách hàng là doanh

nghiệp và khách hàng cá nhân.

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

10

Giới thiệu môn học

Chương 8: Hành vi khách hàng và

chiến lược marketing

^Nghiên cứu khách hàng trong phân

khúc thị trường

^Nghiên cứu khách hàng trong định vị

sản phẩm

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

11

Giới thiệu môn học

Hành vi khách hàng và CL sản phẩm

Nghiên cứu khách hàng trong thiết kế CL sản

phẩm

^Nhận thức về sản phẩm của khách hàng

^Nhận thức của khách hàng về bao bì, màu

sắc, nhãn hiệu

^Nhận thức về sản phẩm tác động đến hành

vi tiêu dùng

^Yếu tố thị trường ảnh hưởng đến nhận thức

của khách hàng về sản phẩm

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

12

Giới thiệu môn học

Hành vi khách hàng và CL giá, phân phối, chiêu thị

 CL giá

Nhận thức về giá của khách hàng

Nhận thức về giá ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

 CL phân phối

Nhận thức của khách hàng liên quan đến hoạt động phân phối

Nhận thức về phân phối ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

 CL chiêu thị

Nhận thức của khách hàng về chiêu thị

Hành vi khách hàng do tác động của chiêu thị

Môi trường chiêu thị ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu

dùng

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

13

Sách tham khảo

 Tiếng việt:

Viện đại học mở OLA (Canada), chương trình phát triển

dự án Me Kong MPDF, biên soạn, thu thập thông tin

về khách hàng, NXB Trẻ tái bản nhiều lần

Trần Đình Hải, bán hàng và quản trị bán hàng, chương

2, NXB Thống Kê.

Noel Capon & James M. Hulbert, Hoàng Phương dịch,

chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright, quản trị

marketing trong thế kỷ 21, chương 4, Đại học kinh tế

TPHCM.

Nguyễn Hữu Lam, Hành vi tổ chức, NXB Giáo Dục, tái

bản nhiều lần.

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

14

Sách tham khảo

 Tiếng Anh

Oliver, R.L., (1997), Satisfaction A Behavioral Perspective on The

Consumer, New York NY: McGraw-Hill.

Michael R. Solomon, Consumer Behavior: Buying, Having, and Being,

Prentice Hall (2008) - Hardback - 694 pages - ISBN

Arjun Chaudhuri - Emotion and reason in consumer behavior, Elsevier

Butterworth-Heinemann (2006), Hardback - 165 pages - ISBN

Roger D. Blackwell, Paul W. Miniard, James F. Engel, Consumer behavior,

Thomson/South-Western (2006) - Hardback - 774 pages - ISBN

Có thể tra trên amazon.com

Xem sách trên thư viện online của trường kinh tế

Internet: đọc và chọn lọc

Xem các nghiên cứu về marketing của thầy Nguyễn Đình Thọ, đại học

kinh tế TPHCM

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

15

Chương 1: Tổng quan về hành vi

khách hàng

^Khái niệm khách hàng

^Khái niệm hành vi

^Khái niệm hành vi khách hàng

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

16

Chương 1

 Customer:According to Dictionary.com:

cus‧tom‧er / kʌstəmər/ –noun

1.a person who purchases goods or services from another;

buyer; patron.

2.Informal. a person one has to deal with: a tough customer; a

cool customer.

--------------------------------------…

 Consumer:

con‧sum‧er /kən sumər/ –noun

1.a person or thing that consumes.

2.Economics. a person or organization that uses a commodity or

service.

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

17

Chương 1

Customer

Nhà SX Người mua hàng

Consumer

Người sử dụng

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

18

Chương 1:

Theo định nghĩa của Wikipedia: Khách

hàng là người mua hoặc có sự quan tâm

một loại hàng hóa nào đó mà sự quan

tâm này có thể dẫn đến hành động mua.

Các loại khách hàng

Trước đây khi đề cập đến khách hàng,

người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng

bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà

tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên hiện nay

khái niệm khách hàng đã được mở rộng

vào bên trong tổ chức.

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

19

Khách hàng

^Khách hàng nội bộ

^•Những con người làm việc trong

các bộ phận khác nhau của tổ

chức.

^•Những con người làm việc tại các

chi nhánh khác nhau của tổ chức.

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

20

Bài giảng Hành vi khách hàng người - Phùng Minh Tuấn