Bài giảng Giao dịch và đàm phán trong kinh doanh - Chương 4: Kỹ năng giao tiếp đa phương và lễ nghi trong giao dịch

Giao dịch và đàm phán

trong kinh doanh

1

Giao dịch và đàm phán

trong kinh doanh

Chương 4

Kỹ năng giao tiếp đa phương

và lễ nghi trong giao dịch

2

Chương 4

Kỹ năng giao tiếp đa phương

và lễ nghi trong giao dịch

I. Kỹ năng giao tiếp theo

nhóm và tổ chức

II. Lễ nghi trong giao dịch

III. Những điều cần biết khi giao dịch

3

I. Kỹ năng giao tiếp theo nhóm

và tổ chức

1. Các loại hình giao tiếp

- Giao tiÕp víi chÝnh b¶n th©n m×nh. §©y lµ

h×nh thøc giao tiÕp tù kû. ë ®©y chóng ta

xö lý th«ng tin víi t- c¸ch võa lµ ng-êi

göi, võa lµ ng-êi nhËn. Giao tiÕp víi

chÝnh b¶n th©n cã thÓ lµ sù ®¸nh gi¸ b¶n

th©n m×nh hoÆc c¶m nhËn riªng c¸ nh©n

víi m«i tr-êng xung quanh. Sù giao tiÕp

nµy h×nh thµnh thÕ giíi riªng biÖt cña

mçi c¸ nh©n. Ng-êi nµo qu¸ ph¸t triÓn

h×nh thøc. Giao tiÕp nµy sÏ khã gÇn gòi

víi mäi ng-êi, kh«ng hoµ ®ång trong tËp

thÓ.

4

I. Kỹ năng giao tiếp theo nhóm

và tổ chức

1. Các loại hình giao tiếp (tiếp)

- Giao tiÕp song ph-¬ng. Lo¹i h×nh nµy ®-îc

tiÕn hµnh gi÷a hai c¸ nh©n. Ng-êi göi vµ

ng-êi nhËn th«ng tin trong tr-êng hîp

nµy lµ hai chñ thÓ kh¸c nhau. H×nh thøc

giao tiÕp nµy diÔn ra gi÷a c¸c chñ thÓ cã

quan hÖ th-êng xuyªn víi nhau hoÆc cã

nhu cÇu trao ®æi. §©y lµ c¸ch giao tiÕp

rÊt phæ biÕn, diÔn ra hµng ngµy. ThÕ giíi

riªng cña c¸ nh©n më cöa giao thoa víi

c¸ nh©n kh¸c vµ cã thÓ h×nh thµnh thÕ

giíi míi cña hai chñ thÓ.

5

I. Kỹ năng giao tiếp theo nhóm và tổ

chức

1. Các loại hình giao tiếp (tiếp)

-Giao tiÕp trong c¸c nhãm: §©y lµ sù giao tiÕp diÔn ra

khi cã tõ 3 chñ thÓ trë lªn. TÝnh chÊt ®a ph-¬ng

trong giao tiÕp lµ ®Æc tr-ng chñ ®¹o. C¸c nhãm

®-îc h×nh thµnh do tÝnh chÊt c«ng viÖc hay nhu

cÇu chung cña mét tËp hîp ng-êi cã quan hÖ

víi nhau (cïng líp häc, cïng ®¬n vÞ c«ng t¸c,

cïng ®Þa bµn d©n c-...). C¸c nhãm tån t¹i phô

thuéc vµo nç lùc chung cña c¸c thµnh viªn

tham gia hoÆc hiÖu qu¶ cña qu¸ tr×nh c«ng t¸c.

Xu h-íng ph©n c«ng lao ®éng hiÖn ®¹i lµ tõ c¸

nh©n chuyÓn sang phèi hîp ho¹t ®éng theo

nhãm. BiÕt phong c¸ch vµ kü n¨ng giao tiÕp

trong nhãm lµ yÕu tè quan träng b¶o ®¶m

thµnh c«ng cña mçi ng-êi.

6

I. Kỹ năng giao tiếp theo nhóm

và tổ chức

1. Các loại hình giao tiếp (tiếp)

- Giao tiÕp trong tæ chøc. Tæ chøc lµ mét hÖ

thèng ®-îc thiÕt chÕ theo c¸c môc tiªu

vµ nguyªn t¾c nhÊt ®Þnh. Trong hÖ thèng

tæ chøc Êy c¸c c¸ nh©n, nhãm ng-êi ®-îc

tËp hîp theo nguyªn t¾c chøc n¨ng hoÆc

chuyªn m«n. Nh- vËy, trong tæ chøc cã

c¸c quan hÖ däc vµ quan hÖ ngang. Do

®ã giao tiÕp trong hÖ thèng tæ chøc cã

®iÓm kh¸c giao tiÕp gi÷a c¸c c¸ nh©n

th«ng th-êng vµ giao tiÕp trong nhãm

®éc lËp.

7

I. Kỹ năng giao tiếp theo nhóm

và tổ chức

1. Các loại hình giao tiếp (tiếp)

Phân tích:

- Mçi lo¹i h×nh giao tiÕp ®Òu cã nh÷ng

®iÓm chung ®ång thêi cã ®iÓm kh¸c biÖt

- Mçi lo¹i giao tiÕp Êy dï cã ®iÓm kh¸c

biÖt nh-ng ®Òu cã chung hai nhãm môc

tiªu: môc tiªu c«ng viÖc vµ môc tiªu duy

tr×.

- Tõ lo¹i h×nh thø hai ®Õn thø t- lµ giao

tiÕp liªn nh©n c¸ch.

8

I.

Kỹ năng giao tiếp theo nhóm và tổ chức

Các loại hình giao tiếp

1.

Phân tích: (tiếp)

-

B»ng c¸ch trao ®æi th«ng tin qua l¹i víi nhau con ng-êi

míi cã thÓ biÕt vÒ chÝnh b¶n th©n m×nh vµ vÒ ng-êi kh¸c.

TÝnh nguyªn t¾c trong giao tiÕp liªn nh©n c¸ch ph¶i ®-îc

tõng c¸ nh©n tu©n thñ ®Ó duy tr× quan hÖ l©u dµi.

-

Mçi ng-êi cÇn cã ý thøc vµ tr¸ch nhiÖm trong viÖc tù gi¸c

chÊp hµnh nguyªn t¾c vµ h-íng tíi môc tiªu cña céng

®ång giao tiÕp.

-

H¹t nh©n c¬ b¶n, nÒn t¶ng cña giao tiÕp liªn nh©n c¸ch

lµ lßng tin.

PhÈm chÊt quan träng cña nhµ kinh doanh lµ tin vµo b¶n

th©n m×nh, t¹o dùng niÒm tin ë ng-êi kh¸c vµ biÕt ®Æt

niÒm tin vµo ®óng ®èi t-îng. Lßng tin sÏ gióp cho ta cëi

më tÊm lßng víi ng-êi kh¸c vµ ng-îc l¹i ng-êi kh¸c míi

béc b¹ch hÕt mäi ®iÒu víi ta.

-

Mèi quan hÖ gi÷a con ng-êi víi con ng-êi dùa trªn lßng

tin th× bao giê còng bÒn v÷ng, ph¸t triÓn vµ dÔ th«ng c¶m

víi nhau.

9

I. Kỹ năng giao tiếp theo nhóm và tổ

chức

2. Kỹ năng giao tiếp trong nhóm:



c¸c nhãm ®-îc h×nh xuÊt ph¸t tõ nhu cÇu chung cña

nhiÒu ng-êi hoÆc do tÝnh chÊt c«ng viÖc



C¸c nhãm cïng cã lîi Ých chung vµ lîi Ých riªng cña

tõng c¸ nh©n tham gia. Do ®ã vÊn ®Ò ®iÒu phèi lîi

Ých vµ gi¶i quyÕt c¸c m©u thuÉn lîi Ých trong nhãm

cã ý nghÜa ®Æc biÖt quan träng.



Nhãm cã thñ lÜnh do mäi ng-êi suy t«n hoÆc tù

nhiªn do tÝnh næi tréi cña mét ng-êi nµo ®ã. Ng-êi

l·nh ®¹o nhãm cã vai trß quan träng trong viÖc t¹o

®ång thuËn trong c«ng viÖc vµ duy tr× sù tån t¹i cña

nhãm.

Mét nhãm cã ®«ng ng-êi tham gia vµ kh«ng cïng

trong mét hÖ thèng tæ chøc th× tÝnh b×nh ®¼ng vµ

d©n chñ chi phèi bÇu kh«ng khÝ giao tiÕp, xu h-íng

tho¶i m¸i, tù do trong giao tiÕp sÏ t¨ng lªn.

10

I. Kỹ năng giao tiếp theo nhóm

và tổ chức

2. Kỹ năng giao tiếp trong nhóm (tiếp)

# ĐÓ b¶o ®¶m thùc hiÖn môc tiªu cña nhãm vµ

tr¸nh xung ®ét, ph¶i x©y dùng c¸c quy

t¾c cña nhãm.

#Mét sè quy t¾c chung th-êng ®-îc nªu ra

trong giao tiÕp nhãm lµ:

* Quy t¾c hµnh ®éng cña nhãm: Ai tham gia, hµnh ®éng v×

lîi hay v« vÞ lîi.

* Quy t¾c vÒ thêi gian vµ ®Þa ®iÓm tËp hîp, sinh ho¹t nhãm.

* Néi quy cña nhãm. Quy t¾c nµy th-êng cã khi nhãm cã quy

m« lín, ho¹t ®éng trong thêi gian dµi, yªu cÇu tæ chøc

chÆt chÏ.

* Quy t¾c hµnh xö c¸ nh©n vµ ph¸t ng«n.

11

I. Kỹ năng giao tiếp theo nhóm

và tổ chức

2. Kỹ năng giao tiếp trong nhóm (tiếp)

Cã 5 h×nh thøc giao tiÕp c¬ b¶n trong nhãm.

- Giao tiÕp h×nh sao: H×nh thøc giao tiÕp nµy mét ng-êi sÏ ®ãng

vai tr-ëng nhãm vµ cã thÓ giao tiÕp víi tÊt c¶ c¸c thµnh

viªn kh¸c trong nhãm. C¸c thµnh viªn kh¸c kh«ng thÓ

giao tiÕp víi nhau mµ chØ cã thÓ giao tiÕp ®-îc víi tr-ëng

nhãm.

- Giao tiÕp vßng trßn: Mçi thµnh viªn cã thÓ giao tiÕp víi hai

thµnh viªn kh¸c gÇn m×nh.

- Giao tiÕp theo chuçi d©y chuyÒn: Tr-ëng nhãm chØ cã thÓ giao

tiÕp víi mét thµnh viªn gÇn m×nh nhÊt.

- Giao tiÕp theo m¹ng l-íi ®an chÐo: TÊt c¶ c¸c thµnh viªn nhãm

cã thÓ giao tiÕp trùc tiÕp víi nhau.

- Giao tiÕp ph©n nhãm: H×nh thøc nµy t-îng tr-ng cho t×nh

huèng c¸c thµnh viªn trong nhãm ph©n chia bÌ ph¸i ngay

trong néi bé nhãm. Râ rµng søc m¹nh cña nhãm sÏ bÞ suy

yÕu.

12

I. Kỹ năng giao tiếp theo nhóm

và tổ chức

2. Kỹ năng giao tiếp trong nhóm (tiếp)

Ưu và nhược điểm của giao tiếp đa phương

-

hµnh viªn trong nhãm cµng ®-îc giao tiÕp nhiÒu víi nhau th×

hiÖu qu¶ cña nhãm cµng cao.

Nhu cÇu cña c¸c c¸ nh©n cµng ®-îc tho¶ m·n th× kh¶ n¨ng duy

tr× nhãm cµng tèt vµ cµng v-ît tréi so víi tõng c¸ nh©n.

Sù giao tiÕp ®a ph-¬ng còng lµm t¨ng kh¶ n¨ng linh ho¹t vµ chñ ®éng

cña con ng-êi.

Mçi ng-êi sÏ nhËn ®-îc nhiÒu h¬n c¸i mµ m×nh bá ra.

§a chiÒu, ®a ý kiÕn b¶o ®¶m tÝnh d©n chñ trong c¸c quyÕt ®Þnh cña

nhãm vµ mäi ng-êi sÏ tham gia mét c¸ch nhiÖt t×nh h¬n vµo

viÖc thùc thi c¸c quyÕt ®Þnh chung cña nhãm.

13

I. Kỹ năng giao tiếp theo nhóm

và tổ chức

3. Kỹ năng giao tiếp trong tổ chức

- Tæ chøc lµ mét hÖ thèng ®-îc quy ®Þnh râ rµng vÒ chøc n¨ng,

nhiÖm vô vµ cÊu tróc t¹o thµnh cã quan hÖ lÖ thuéc lÉn

nhau ®ång thêi ph©n biÖt cÊp trªn, cÊp d-íi.

- TÝnh phô thuéc, tÝnh chuyªn m«n hãa vµ hÖ thèng cÊp bËc lµ

®Æc tr-ng næi bËt cña tæ chøc.

- Do sù chuyªn m«n hãa trong mét sè tæ chøc lín, chÝnh thøc mçi

mét bé phËn gi÷ mét vai trß nhÊt ®Þnh vµ lu«n phô thuéc

vµo c¸c bé phËn kh¸c, t¹o ra mét guång m¸y

- Trong mçi phßng, ban nµy còng vËy, sù chuyªn m«n hãa vÒ

nh©n sù dÉn ®Õn sù phô thuéc lÉn nhau gi÷a c¸c c¸ nh©n

- Tæ chøc ph¸t triÓn hoÆc tr-ëng thµnh cïng víi nh÷ng thay ®æi

vÒ môc ®Ých cña nã.

- §Ó ®¹t ®-îc c¸c môc tiªu cña m×nh, mét tæ chøc cÇn ph¶i ®iÒu

khiÓn vµ phèi hîp c¸c mèi quan hÖ gi÷a c¸c bé phËn vµ

gi÷a c¸c c¸ nh©n tõ trªn xuèng d-íi

14

I. Kỹ năng giao tiếp theo

nhóm và tổ chức

3. Kỹ năng giao tiếp trong tổ

chức (tiếp)



Mçi tæ chøc ®Òu cã thÓ ®-îc m« h×nh hãa d-íi

d¹ng c¸c s¬ ®å



PhÇn lín c¸c tæ chøc cã d¹ng h×nh th¸p

Mäi ng-êi vµ c¸c tæ chøc tranh ®ua víi nhau v×

nh÷ng vÞ trÝ cao cã h¹n trong c¸c tæ chøc vµ

tranh ®ua víi nhau ®Ó giµnh ®-îc sù t«n träng

cña nh÷ng ng-êi kh¸c



sù tranh ®ua lµ thÝch hîp vµ cÇn thiÕt trong

nhiÒu t×nh huèng, song nhµ qu¶n lý ph¶i cã biÖn

ph¸p th«ng qua giao tiÕp cëi më ®Ó h¹n chÕ bít

sù c¹nh tranh vµ t¨ng c-êng tinh thÇn hîp t¸c

15

I. Kỹ năng giao tiếp theo nhóm và

tổ chức

3. Kỹ năng giao tiếp trong tổ chức (tiếp)

Hai hÖ thèng cña qu¸ tr×nh giao tiÕp trong tæ chøc lu«n ®ång thêi t¸c



HÖ thèng ®èi ngo¹i tiªu biÓu cho s¬ ®å tæ chøc chÝnh

thøc, do nhµ qu¶n lý thiÕt lËp ra nh»m kiÓm so¸t

c¸c môc ®Ých cña tæ chøc. Do hÖ thèng nµy phô

thuéc vµo m«i tr-êng bªn ngoµi, chø kh«ng xuÊt

ta gäi nã lµ hÖ thèng ®èi ngo¹i.



HÖ thèng ®èi néi ph¸t triÓn, khi mäi ng-êi t¸c ®éng

qua l¹i trong ph¹m vi cña hÖ thèng ®èi ngo¹i chÝnh

thøc vµ khi cã c¸c kiÓu hµnh vi nhÊt ®Þnh næi bËt lªn

lý.

16

I. Kỹ năng giao tiếp theo nhóm

và tổ chức

3. Kỹ năng giao tiếp trong tổ chức (tiếp)

Luång giao tiÕp trong tæ chøc cã thÓ ®i theo 3 h-íng:

* Giao tiÕp tõ trªn xuèng d-íi: Giao tiÕp tõ trªn xuèng d-íi lµ

h×nh thøc giao tiÕp tõ cÊp trªn xuèng cÊp d-íi - tõ ng-êi

yÕu tè: H-íng dÉn c«ng viÖc c¬ së hîp lý, th«ng tin sù

ph¶n håi vÒ c¸ch tiÕn hµnh c«ng viÖc, hÖ t- t-ëng...

* Giao tiÕp tõ d-íi lªn trªn: Giao tiÕp tõ d-íi lªn tuy cÇn thiÕt

vµ cã gi¸ trÞ, nh-ng kh«ng thÓ tin cËy hoµn toµn. Nãi mét

c¸ch tæng qu¸t, giao tiÕp tõ d-íi lªn chÝnh lµ sù ph¶n håi

cña luång giao tiÕp tõ trªn xuèng d-íi.

* Quan hÖ giao tiÕp theo hµng ngang: Giao tiÕp theo hµng

ngang th-êng ®-îc sö dông ®Ó m« t¶ c¸c quan hÖ trao

®æi gi÷a c¸c bé phËn cïng cÊp trong tæ chøc. Sù giao tiÕp

theo hµng ngang lµ ph-¬ng thøc chñ yÕu ®Ó ®¹t ®-îc sù

phèi hîp trong tæ chøc.

17

Chương 4

Kỹ năng giao tiếp đa phương

và lễ nghi trong giao dịch

I. Kỹ năng giao tiếp theo nhóm và

tổ chức

II. Lễ nghi trong giao

dịch

III. Những điều cần biết khi giao dịch

18

II.Lễ nghi trong giao dịch

1. Giao dịch bằng thư tín

•

Cách viết thư chúc mừng

ViÕt th- chóc mõng cÇn chó ý nh÷ng kü thuËt sau:

+ Th- chóc mõng ph¶i trµn ®Çy t×nh c¶m, kh«ng

khu«n s¸o gi¶ t¹o.

+ Néi dung th- ph¶i s¸t thùc tÕ, ®¸nh gi¸ ph¶i ®óng

thi, tr¸nh h« khÈu hiÖu su«ng. Th- nªn ng¾n

gän.

+ Ng«n ng÷ ph¶i trau chuèt, râ rµng, méc m¹c l-u

lo¸t.

19

II.Lễ nghi trong giao dịch

1. Giao dịch bằng thư tín

(tiếp)

• Cách viết thư cảm ơn

+ Ng-êi kh¸c hoÆc tæ chøc gióp m×nh rÊt nhiÒu, ta nªn viÕt th-

c¸m ¬n ®Ó nãi lªn tÊm lßng biÕt ¬n cña m×nh. C¸ch viÕt

th- c¸m ¬n cÇn chó ý mÊy ®iÓm sau:

+ Tr-íc tiªn ph¶i chÝnh x¸c, viÕt râ ng-êi vµ sù kiÖn m×nh c¸m

¬n ®Ó hä cßn nhí ra, tæ chøc cßn biÕt sù viÖc cô thÓ.

c¶m nång th¾m vµ tá lêi c¸m ¬n.

ng¾n.

20