Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11, thành phố Hồ Chí Minh
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-----------------
NGÔ ANH THƯ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THỦ TỤC ĐĂNG KÝ SỬA CHỮA NHÀ Ở RIÊNG LẺ
THEO THẨM QUYỀN PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN
QUẬN 11, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
NGÔ ANH THƯ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THỦ TỤC ĐĂNG KÝ SỬA CHỮA NHÀ Ở RIÊNG LẺ
THEO THẨM QUYỀN PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN
QUẬN 11, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp)
Mã số
: 8340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ VĨNH TRIỂN
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bài luận văn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục
đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11
Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn là công trình nghiên cứu của tác giả. Các phần
trích dẫn, số liệu sử dụng đều được tác giả trích dẫn nguồn và mang tính chính xác
cao nhất trong phạm vi nghiên cứu luận văn của tác giả. Luận văn này không nhất
thiết phản ánh quan điểm của trường Đại học.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng
Tác giả luận văn
năm 2019
Ngô Anh Thư
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TÓM TẮT- ABSTRACT
Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................2
Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................3
Kết cấu đề tài..............................................................................................4
2.1. Các khái niệm cơ bản.................................................................................6
2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng..........................................................................6
2.1.3. Khái niệm về trải nghiệm .........................................................................7
dân (X2 với Y)..................................................................................................14
dân (X3 với Y)..................................................................................................15
với Y)................................................................................................................16
Quy trình nghiên cứu................................................................................19
Các thang đo.............................................................................................21
Thu thập dữ liệu .......................................................................................25
3.5.1. Phần mềm thống kê ................................................................................25
3.5.2. Tính toán các chỉ số................................................................................25
3.5.3. Kiểm tra và xử lý dữ liệu........................................................................26
Thông tin mẫu khảo sát............................................................................28
4.1.1. Phạm vi, đối tượng khảo sát ...................................................................28
4.1.2. Chọn mẫu khảo sát .................................................................................28
4.1.3. Phương pháp điều tra..............................................................................29
4.1.4. Thời gian khảo sát ..................................................................................29
Tổng hợp kết quả điều tra ........................................................................29
4.3.3. Thống kê theo trình độ học vấn..............................................................33
4.5.1. Phân tích EFA biến độc lập....................................................................36
Đánh giá chung.........................................................................................56
5.3.3. Cải cách thủ tục hình chính ....................................................................60
PHIẾU KHẢO SÁT ..................................................................................................9
Mã số phiếu: ……......................................................................................................9
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu
ACSI
ECSI
Ý nghĩa
American Customer Satisfaction Index
European Performance Satisfaction Index
Exploratory Factor Analysis
EFA
Satisfaction Index of Public Administrative Services (Chỉ
số hài lòng về sự phục vụ hành chính)
SIPAS
SPSS
Statistical Package for the Social Sciences – Chương
trình máy tính phục vụ công tác thống kê
UBND
CMND
Ủy ban nhân dân
Chứng minh nhân dân
DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.9 Kiểm định KMO.............................................................................. 36
Bảng 4.10 Bảng phương sai trích.................................................................... 37
Bảng 4.13 Phân tích hồi quy ........................................................................... 40
tin về dịch vụ................................................................................................... 45
thông tin về dịch vụ......................................................................................... 45
bị tại nơi làm thủ tục hành chính..................................................................... 46
trang thiết bị tại nơi làm thủ tục hành chính ................................................... 47
ngồi chờ làm thủ tục hành chính..................................................................... 47
quy trình thủ tục hành chính............................................................................ 49
quyết thủ tục hành chính ................................................................................. 52
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Phương pháp nghiên cứu.................................................................... 3
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu ECSI.................................................................. 9
TÓM TẮT
Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu: tác giả công tác tại Ủy ban nhân dân
phường, phụ trách mảng quản lý đô thị, trực tiếp giải quyết nhu cầu sửa chữa nhà cho
người dân trên địa bàn phường. Do đó, tác giả mong muốn thông qua nghiên cứu luận
văn thạc sỹ của mình, cung cấp dữ liệu khoa học cho chính quyền địa phương trên
địa bàn nơi tác giả công tác để giúp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ sửa chữa nhà.
Mục tiêu nghiên cứu: thông qua nghiên cứu, tác giả giải quyết các mục tiêu cụ
thể như xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ sửa chữa nhà ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân; thông qua khảo sát phỏng vấn người dân thực hiện dịch vụ sửa
chữa nhà giúp tác giả đo lường sự hài lòng của người dân; dựa trên kết quả nghiên
cứu định lượng, tác giả đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ sửa chữa nhà.
Phương pháp nghiên cứu: tác giả khảo sát 280 mẫu, đối tượng là người dân
thực hiện dịch vụ sửa chữa nhà tại các phường trên địa bàn Quận 11. Kết quả khảo
sát được tác giả nghiên cứu định lượng bằng phần mềm SPSS.
Kết quả nghiên cứu: tác giả sử dụng kết quả nghiên cứu định lượng bằng SPSS
để trả lời các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra. Đồng thời đánh giá được hiện trạng của
chất lượng dịch vụ sửa chữa nhà ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người
dân. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để tác giả đề xuất các chính sách để nâng cao sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ sửa chữa nhà.
Kết luận và hàm ý chính sách: từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất 9 kiến
nghị giải pháp để người dân được khảo sát lựa chọn ưu tiên các chính sách cải thiện
chất lượng dịch vụ sửa chữa nhà là (1) Rút ngắn thời gian thực hiện đăng ký sửa chữa
nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường; (2) Cải cách, đơn giản, tinh gọn các thủ tục
hành chính về đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường; (3) Tăng sự
minh bạch, công khai trong thực hiện đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm
quyền phường; (4) Cải tiến, mở rộng các kênh thông tin, hình thức thông tin để người
dân dễ dàng tiếp cận với cơ quan giải quyết đăng ký sửa chữa nhà ở; (5) Cải tiến hệ
thống cơ sở vật chất, hiện đại hóa trang thiết bị tại nơi người dân thực hiện đăng ký
sửa chữa nhà để phục vụ người dân tốt hơn; (6) Tăng cường ứng dụng công nghệ
thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính; (7) Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần
phục vụ của công chức đối với người dân; (8) Nâng cao năng lực giải quyết công việc
của công chức; (9) Tiếp nhận, giải quyết tốt các phản ánh, kiến nghị của người dân.
Từ khóa: dịch vụ thủ tục sửa chữa nhà, sự hài lòng.
ABSTRACT
Reason for writing: The author works at the People's Committee in ward 1 district
11 of HCM city, in charge of urban management, directly solve the need of home repair
service of the people in the area. Therefore, throughout this thesis, the author desires to
provide scientific data for local authorities to help improve people's satisfaction for home
repair service quality.
Research objectives: Through research, the author resolves specific objectives
such as determining the quality of home repair services affecting people's satisfaction;
via surveys. Based on quantitative research results, the author proposes solutions to
improve people's satisfaction with home repair services.
Research Methodology: 280 questionaires were answered by the people who
repaired their houses in District 11. Survey results are processed by SPSS software.
Research results: The author uses quantitative research results by SPSS to answer
the research questions. At the same time, evaluating current quality of home repair
services affects the satisfaction of the people. Based on the research results, solutions are
proposed to local authority to improve people's satisfaction with home repair services.
Conclusions and policy implications: From the research results, the author
proposes 9 solutions: (1) Shorten the time to register for house repair service; (2)
Simplify the registration procedures for house repair service; (3) Increase transparency
and publicity in implementing registration procedures for house repair service; (4)
Improving and expanding information channels to make it easier for people to register
procedures of house repair service; (5) Improving and modernizing the facilities and
equipment where the registration takes place; (6) Enhancing the application of
information technology in handling administrative procedures; (7) Improving the attitude
of communication and service spirit of civil servants to the people; (8) Improving the
attitude of civil servants who solve the registration procedures; (9) Receiving and solving
people's feedback and suggestions.
Keywords: house repair procedure service, sastifaction
1
CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Xác định vấn đề nghiên cứu
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ do nhà nước cung cấp nhằm thực hiện
chức năng quản lý của nhà nước, đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân về thủ tục
hành chính công. Hành chính công có liên quan đến mức độ thoả mãn các nhu cầu
công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Do đó,
việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ngày càng trở nên cần thiết.
Chính phủ xác định mục tiêu quan trọng trong “Chương trình tổng thể cải cách
hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020” là “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ
chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 60% vào năm
2015… và trên 80% vào năm 2020”.
Với vị trí công tác phụ trách mảng quản lý đô thị trên địa bàn phường 16 quận
11, hàng ngày tiếp xúc giải quyết nhu cầu về thủ tục nhà đất cho người dân trên địa
bàn phường, tôi cảm nhận được rõ nét những khó khăn, bất cập của người dân khi
thực hiện đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường. Chính vì thế, tôi
quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa
nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ
Chí Minh” để viết luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ ngành Quản lý công.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, đời sống người dân ngày
càng được cải thiện, nhu cầu về xây dựng, sửa chữa nhà ở ngày càng nhiều. Cụ thể
trên địa bàn phường 16, quận 11, số liệu thống kê từ năm 2012-2017 cho thấy nhu
cầu đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường không ngừng tăng cao
qua các năm (năm 2012: 38 hồ sơ; năm 2013: 40 hồ sơ; năm 2014: 44 hồ sơ; năm
2015: 45 hồ sơ; năm 2016: 49 hồ sơ; năm 2017: 62 hồ sơ).
Khi cá nhân có yêu cầu sửa nhà đến trực tiếp Ủy ban nhân dân (UBND)
phường, công chức địa chính sẽ hướng dẫn cho người dân biết về thời gian (ngày giờ)
hẹn xác minh tại nhà cũng như những hồ sơ để xác minh. Khi cán bộ địa chính thực
địa, xác minh công trình có nhu cầu cải tạo và xem xét hồ sơ nếu đảm bảo pháp lý thì
công chức địa chính có trách nhiệm hướng dẫn tổ chức, cá nhân kê khai giấy đăng ký
2
sửa chữa, cải tạo; lập biên bản xác minh hiện trạng; chụp hình hiện trạng, thu thập
giấy tờ pháp lý mà người dân đã chuẩn bị sẵn để UBND phường lập hồ sơ lưu trữ;
giao trả hồ sơ tại nhà. Đến bước này, người dân có thể thực hiện việc sửa chữa nhà ở
riêng lẻ theo thẩm quyền phường.
Thực tế người dân gặp nhiều khó khăn trong quá trình xin giấy phép cải tạo
nhà. Ví dụ như phải lên UBND phường nhiều lần vì không nắm thủ tục cấp phép,
không mang theo đầy đủ giấy tờ cần thiết, không gặp được cán bộ địa chính, thái độ
phục vụ của công chức không tốt, kết quả xử lý chưa thỏa mãn yêu cầu người dân …
Những bất cập này đã có tác động đến chất lượng và thời gian xử lý đăng ký sửa chữa
nhà ở riêng lẻ của UBND phường.
Hiện nay, mặc dù đã có một số nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công như thủ tục cấp giấy phép xây dựng nhà ở, giấy chứng
minh nhân dân (CMND), giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy đăng ký kết hôn
và giấy khai sinh. Tuy nhiên vẫn chưa có nghiên cứu về cải thiện chất lượng dịch vụ
đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường. Đề tài này hoàn toàn phù
hợp với kinh nghiệm và chuyên môn trong lĩnh vực tôi đang công tác. Đồng thời,
thông qua kết quả nghiên cứu, luận văn sẽ cung cấp cơ sở khoa học cho chính quyền
phường trên địa bàn quận 11 để cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở
riêng lẻ theo thẩm quyền phường, cải thiện sự hài lòng của người dân.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu với 3 mục tiêu sau:
Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân đối với đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa
bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh.
Đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ đăng ký sửa
chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố
Hồ Chí Minh.
3
Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với đăng ký
sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11, Thành
phố Hồ Chí Minh.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Những nhân tố chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân khi thực hiện sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?
Người dân mong muốn nhà nước cần cải thiện gì để gia tăng sự hài lòng của
người dân?
1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền
phường;
Phạm vi nghiên cứu: tại 16 phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí
Minh;
Đối tượng khảo sát là người dân thực hiện đăng ký sửa chữa theo thẩm quyền
phường trên địa bàn quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình như sau:
Điều
chỉnh
thang đo
Thang đo
sơ bộ
Phỏng
vấn định
tính
Mô hình
nghiên
cứu
Mục tiêu
nghiên
Tổng kết
lý thuyết
Phân tích
hồi qui
tuyến
Phân tích
EFA
Thang đo
chính
Cronbach
’s Alpha
Nghiên
cứu định
lượng
Bảng hỏi
chính
thức
Thống kê
mô tả
Viết báo
cáo
Hình 1.1 Phương pháp nghiên cứu
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh, tái bản lần 2, Nhà xuất bản tài chính)
4
Phương pháp nghiên cứu định tính: mục đích để xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ thủ tục cấp phép xây
dựng trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời qua đó xem
xét hiệu chỉnh thang đo để đưa vào nghiên cứu chính thức bằng phương pháp
định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: tác giả thực hiện phát bảng câu hỏi để
thu thập thông tin trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu. Đồng thời, tác giả có
những trao đổi, giải thích cần thiết cho người được khảo sát. Sau đó tác giả sẽ
sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định, đánh giá độ tin cậy của các thang đo;
mô hình nghiên cứu thông qua các hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA và phân tích hồi qui tuyến tính bội (multiple regression
analysis).
Phương pháp thống kê mô tả: mục đích để đo lường mức độ, làm rõ thêm hiện
trạng của các yếu tố tác động đến biến nghiên cứu sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền
phường.
Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các kiểm định bằng T-Test và Anova để phân
tích ảnh hưởng khác nhau của các biến định tính đến biến phụ thuộc cần nghiên
cứu.
1.6. Kết cấu đề tài
Chương 1. Giới thiệu – Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu
Tác giả giới thiệu đề tài nghiên cứu, bối cảnh nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục
tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và các phương pháp cơ bản để tiến
hành nghiên cứu.
Chương 2. Tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước
Tác giả trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ, trình bày các khái niệm: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, các
yếu tố chất lượng dịch vụ, các nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân khi thực hiện đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền
5
phường, mối quan hệ của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, một
số nghiên cứu trước, đề xuất mô hình nghiên cứu, phát biểu các giả thuyết.
Chương 3. Thiết kế nghiên cứu
Tác giả trình bày thiết kế nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, xây dựng thang đo
và cuối cùng là phương pháp phân tích dữ liệu.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định, đánh giá độ tin cậy của thang
đo; mô hình nghiên cứu thông qua các hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA và phân tích hồi qui tuyến tính bội multiple regression analysis.
Chương 5. Kết luận và các khuyến nghị
Tác giả trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu; các đóng góp của nghiên cứu;
đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở
riêng lẻ nói riêng, gợi ý cải thiện việc cung cấp dịch vụ công ngày càng hoàn thiện
hơn, cải thiện sự hài lòng của người dân. Sau cùng là việc nêu các hạn chế của đề
tài nghiên cứu.
6
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng
Theo Zairi (2000), sự hài lòng của khách hàng dẫn đến việc mua hàng lặp lại,
lòng trung thành, giữ chân khách hàng. Theo Kotler (2000), khách hàng hài lòng có
nhiều khả năng lặp lại việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ cũng sẽ có xu hướng nói
tốt mọi thứ và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác. Hansemark và
Albinson (2004) định nghĩa sự hài lòng là tổng hợp về cảm nhận và đánh giá của
khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ.
Đa số tác giả đều cho rằng sự hài lòng có tác động tích cực đến lợi nhuận của tổ
chức, dẫn đến việc mua lặp lại, lòng trung thành của thương hiệu và tiếp thị truyền
miệng tích cực.
2.1.2. Khái niệm về sự mong đợi của khách hàng
Kotler (2000) cho rằng khách hàng hình thành sự mong đợi của họ từ kinh
nghiệm quá khứ của họ, lời khuyên của bạn bè, thông tin và lời hứa của các nhà tiếp
thị và đối thủ cạnh tranh. Parasuraman (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ được
xem là sự khác biệt giữa nhận thức và sự mong đợi của người tiêu dùng cho dịch vụ
được cung cấp. Các tổ chức để giữ cho sự mong đợi cao, họ phải thực hiện dịch vụ
tốt nhất từ lần đầu tiên. Cronin và Taylor (1992) cho rằng sự mong đợi của khách
hàng đối với dịch vụ có khả năng tăng lên khi dịch vụ không được thực hiện như đã
hứa. Sự mong đợi đóng vai trò là tham chiếu điểm trong đánh giá của khách hàng và
hiệu suất.
Sự mong đợi có vai trò quan trọng, nó giúp xây dựng sự hài lòng của khách
hàng. Người tiêu dùng mong muốn được cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất
lượng; Do đó, các công ty cố gắng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đạt được sự mong
đợi của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ không như khách hàng mong đợi thì sẽ
làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
7
2.1.3. Khái niệm về trải nghiệm
Theo Reichheld (1996), trải nghiệm là một ý kiến về kinh nghiệm đã trải qua,
trải nghiệm của các khách hàng khác nhau sẽ khác nhau vì mọi khách hàng đều có
niềm tin khác nhau đối với một số dịch vụ và sản phẩm nhất định vai trò quan trọng
trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng được xác định bởi trải
nghiệm và mong đợi của khách hàng về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ.
Trong nhiều trường hợp, trải nghiệm của khách hàng là chủ quan, nhưng nó
cung cấp một số hiểu biết hữu ích cho các tổ chức để phát triển chiến lược tiếp thị.
Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao có tính quyết định dẫn đến sự hài lòng của
khách hàng. Do đó, sự trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau, bởi vì nếu dịch vụ trải nghiệm là gần với sự mong đợi của khách hàng
nó dẫn đến sự hài lòng. Khách hàng hài lòng cung cấp các khuyến nghị; duy trì lòng
trung thành đối với công ty.
2.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong vài thập kỷ qua, chất lượng dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực quan trọng
cho các nhà nghiên cứu, học viện vì tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của các
công ty… Theo Gronroos (1982), nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khách hàng đánh
giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh dịch vụ do người bán cung cấp với hiệu suất
dịch vụ thực tế họ cảm nhận được. Crosby (1984) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ
là sự phù hợp với yêu cầu. Eaglier và Landgeard (1987) đã định nghĩa chất lượng là
một thỏa mãn khách hàng. Ngoài ra, Parasuraman (1994) đã cố gắng xác định chất
lượng dịch vụ như là một phán quyết toàn cầu, hoặc thái độ, liên quan đến tính ưu
việt của dịch vụ. Vì thế chất lượng dịch vụ là chìa khóa có tính sống còn đối với tất
cả các công ty dịch vụ. Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ được xem
như là một dạng thái độ đại diện cho một đánh giá tổng thể dài hạn. Duy trì chất lượng
dịch vụ ở mức nhất định và cải thiện chất lượng dịch vụ phải là nỗ lực trong cuộc
sống đối với những dịch vụ đó. Gronroos (1992) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là
sự khác biệt giữa khách hàng kỳ vọng về điều họ muốn và nhận thức của họ về điều
họ nhận được.Theo Berry (1988), chất lượng dịch vụ đã trở thành một điểm khác biệt
Tải về để xem bản đầy đủ
90 trang
14400
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11, thành phố Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- luan_van_nang_cao_chat_luong_dich_vu_thu_tuc_dang_ky_sua_chu.pdf
