Khóa luận Sự tác động của thẻ điểm cân bằng đến kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Xuân
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
SỰ TÁC ĐỘNG CỦA THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐẾN
KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
I NHÁNH PHÚ XUÂN
Sinh viên thực hiện:
Giảng viên hướng dẫn:
Cái Trịnh Mih Quốc
Lớp: K50 – Quản trị nhân lực
Niêhóa: 2016 – 2020
ThS. Bùi Văn Chiêm
Huế, tháng 01 năm 2020
LỜI CÁM ƠN!
Trong suốt quá trình bắt đầu học tập tại trường cho đến nay,
em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn
bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô trường Đại học Kinh
tế, Đại học Huế đã dành tâm huyết, nỗ lực truyền đạt kiến thức của mình cho
chúng em suốt thời gian học tập tại Trường.
Em xin chân thành gửi lời cám ơn sâu sắc đối với Thầy Cô trường Đại học
Kinh tế, Đại học Huế và đặc biệt là quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh của
trường đã tạo điều kiện cho em để có thể hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập này.
Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Bùi Văn
Chiêm, đã tận tình hướng dẫn em suốt quá trình viết Báo cáo tốt nghiệp.
Bên cạnh đó, em xin được gửi lời cám ơn đến Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Phú Xuân đã tạo điều kiện tốt nhất
cho em hoàn thành quá trình thực tập tốt nghiệp cuối khóa.
Trong quá trình thực ập cũng như trong quá trình làm bài báo cáo thực tập
tốt nghiệp, khó tráni sai sót, rất mong quý anh chị trong Ngân hàng cùng với
quý Thầy Cô bỏ qua. Đồng thời em rất mong nhận được những
đóng góp của quý Tầy Cô để em học thêm được hiều kinh
nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài khóa luận tốt nghiệp.
Thừa Thiên Huế, tháng 01 năm 2020
Sinh viên
Cái Trịnh Minh Quốc
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
MỤC LỤC
MỤC LỤC .......................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT..................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.............................................................................. viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ........................................................................ix
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2
3.1 Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính:......................................................................3
4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ....................................................................4
4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................4
4.2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ...........................................................4
4.2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu cấp..............................................................4
4.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu .............................................................5
4.2.2.1 Phân tích thống kê mô tả (Frequencies)..........................................................5
4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậcủa thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha...............5
4.2.2.3 Phân tích htương quan ..........................................................................5
5. Ý nghĩa thực tiến của nghiên cứu ............................................................................6
PHẦN II. NỘI UNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) VÀ KẾT QUẢ
THỰC IỆN CÔNG VIỆC..........................................................................................7
1.1 Tổng quan về Thẻ điểm cân bằng ..........................................................................7
1.1.1 Sự ra đời của Thẻ điểm cân bằng........................................................................7
1.1.2 Khái niệm về Thẻ điểm cân bằng........................................................................8
1.1.3 Cấu trúc của Thẻ điểm cân bằng ........................................................................9
1.1.4 Các viễn cảnh của Thẻ điểm cân bằng .............................................................10
1.1.4.1 Khía cạnh Tài chính ........................................................................................11
1.1.4.2 Khía cạnh Khách hàng....................................................................................11
1.1.4.3 Khía cạnh Quy trình quản lý nội bộ..............................................................13
Sinh viên: Cái Trịnh Minh Quốc
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
1.1.4.4 Khía cạnh Học hỏi và phát triển ....................................................................14
1.2 Vai trò của Thẻ điểm cân bằng trong quản lý doanh nghiệp............................15
1.2.1 Thẻ điểm cân bằng là công cụ giao tiếp thông qua bản đồ chiến lược ..........15
1.2.2 Thẻ điểm cân bằng là một hệ thống đo lường..................................................16
1.2.3 Thẻ điểm cân bằng là hệ thống quản lý chiến lược .........................................16
1.2.4 Mối quan hệ nhân quả trong Thẻ điểm cân bằng ...........................................17
1.3 Ưu và nhược điểm của Thẻ điểm cân bằng.........................................................18
1.3.1 Ưu điểm ...............................................................................................................18
1.3.1.1 Triển khai chiến lược ......................................................................................19
1.3.1.2 Đo lường hiệu quả ..........................................................................................21
1.3.1.3 Sự xuất hiện gia tăng của tài sản vô hình......................................................22
1.3.2 Nhược điểm .........................................................................................................22
1.4 Quy trình xây dựng Thẻ điểm cân bằng..............................................................22
1.4.1 Xem xét viễn cảnh, sứ mệnh và các giá trị cốt lõi của tổ chức .......................22
1.4.2 Xem xét chiến lược và thực thi chiến lược hoạt động .....................................22
1.4.3 Xây dựng bản đồ chiến lược cho công ty..........................................................23
1.4.4 Phát triển các chỉ số đo lường cốt lõi (Key Performance Indicators – KPIs)
.................................................................................................................................23
1.4.4.1 Khái niệm chỉ số đo lường cốt lõi (KPIs).......................................................23
1.4.4.2 Các chỉ số đo lường cốt lõi gắn với Thẻ điểm cân bằng...............................23
1.4.4.3 Các tiêu chuẩn cho ệc lựa chọn các chỉ số đo lường cốt lõi ......................25
1.5 Tình hình ứng dThẻ điểm cân bằng trên thế giới và Việt Nam.................26
1.5.1 Thành công nhờ Thẻ điểm cân bằng của các công ty trên thế giới................26
1.5.2 Ứng dụng Thđiểm cân bằng ở Việt Nam.......................................................27
1.6 Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài ............................................28
1.6.1 Msố công trình nghiên cứu ngoài nước........................................................28
1.6.2 Một số công trình nghiên cứu trong nước........................................................29
1.7 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu.......................................................30
CHƯƠNG 2. SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN
CÔNG VIỆC THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐẾN KẾT QUẢ THỰC HIỆN
CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ XUÂN .......................................33
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – chi nhánh Phú Xuân........................................................................................33
Sinh viên: Cái Trịnh Minh Quốc
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam...................................................................................33
2.1.1.1 Ngành nghề kinh doanh..................................................................................34
2.1.1.2 Tổ chức nhân sự...............................................................................................34
2.1.1.3 Định hướng phát triển.....................................................................................34
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân ...........................................35
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân ...........................................35
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân...............................................................................35
2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân ...........................................36
2.1.2.4 Tình hình nguồn lao động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân .............................................................39
2.1.2.5 Tóm tắt các chính sách về việc sử dụng nhân sự của Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân ....................42
2.2 Các cơ sở xây dựng Thẻ điểm cân bằng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nánh Phú Xuân ...........................................43
2.2.1 Sứ mệnh, mục tiêu của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân ......................................................................43
2.2.2 Chiến lược phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – chi nhánh hú Xuân ......................................................................44
2.2.3 Nhận thức và kết từ phía lãnh đạo của Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát tiển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân..................................44
2.3 Công tác đh giá thực hiện công việc theo Thẻ điểm cân bằng tại Ngân hàng
Thương mại Cổ pần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân .....45
2.3.1 Mđích ..............................................................................................................45
2.3.2 Trọng số các khía cạnh.......................................................................................45
2.3.3 Xây dựng bản đồ chiến lược..............................................................................47
2.3.3.1 Tập hợp các mục tiêu chiến lược....................................................................47
2.3.3.2 Xây dựng bản đồ chiến lược...........................................................................48
2.3.4 Phát triển chỉ số đo lường cốt lõi.......................................................................49
2.3.5 Tiêu chuẩn và các mức xếp loại.........................................................................50
2.3.6 Quy trình đánh giá .............................................................................................50
Sinh viên: Cái Trịnh Minh Quốc
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
2.3.7 Công tác thực hiện Thẻ điểm cân bằng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển – chi nhánh Phú Xuân.............................................................51
2.4 Nghiên cứu tác động của công tác đánh giá thực hiện công việc theo Thẻ điểm
cân bằng đến kết quả thực hiện công việc của đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân .....53
2.4.1 Đặc điểm phiếu điều tra.....................................................................................53
2.4.2 Đặc điểm mẫu điều tra.......................................................................................54
2.4.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................................56
2.4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy........................61
2.4.4.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson..............................................................62
2.4.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ........................................................62
2.4.4.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình...............................................................63
2.4.4.4 Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính..............................................................63
2.4.4.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư............................................................65
2.4.4.6 Đa cộng tuyến...................................................................................................65
2.4.4.7 Tự tương quan .................................................................................................65
2.4.5.1 Đánh giá của đội ngũ nhân viên về các thông tin chung: ............................67
2.4.5.2 Đánh giá của đội ngũ nhân viêề “Khía cạnh tài chính” .........................68
2.4.5.3 Đánh giá của đội ngũ nhân viên về “Khía cạnh khách hàng”.....................70
2.4.5.4 Đánh giá của đội ngũ nhân viên về “Khía cạnh Quy trình quản lý nội bộ”
.......................................................................................................................................71
2.4.5.5 Đánh giá củngũ nhân viên về “Khía cạnh học hỏi và phát triển”.....72
2.4.5.6 Đánh giá của ngũ nhân viên về “Nhận thức về Thẻ điểm cân bằng”...73
2.4.6 Đánh giá ung bình của đội ngũ nhân viên về “Kết quả thực hiện công việc”
...................................................................................................................................75
2.5 Đánh giá chung về công tác đánh giá thực hiện công việc theo Thẻ điểm cân
bằng n hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi
nhánh Phú Xuân..........................................................................................................76
2.5.1 Ưu điểm ...............................................................................................................77
2.5.2 Hạn chế................................................................................................................77
2.5.3 Nguyên nhân .......................................................................................................78
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO
HIỆU QUẢ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC THEO THẺ
ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ XUÂN .......................................79
Sinh viên: Cái Trịnh Minh Quốc
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
3.1 Định hướng mục tiêu, nhiệm vụ trọng tâm của Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân..................................79
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác đánh giá thực hiện
công việc theo Thẻ điểm cân bằng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân .............................................................80
3.2.1 Nâng cao chất lượng về khía cạnh Học hỏi và phát triển...............................80
3.2.2 Nâng cao chất lượng cho Khía cạnh Quy trình quản lý nội bộ......................81
3.2.3 Nâng cao chất lượng cho Khía cạnh Tài chính................................................82
3.2.4 Nâng cao chất lượng cho Khía cạnh Khách hàng ...........................................82
3.2.5 Nâng cao chất lượng cho Nhận thức về Thẻ điểm cân bằng ..........................82
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................83
1. Kết luận ....................................................................................................................83
2. Kiến nghị ..................................................................................................................84
3. Hạn chế của đề tài....................................................................................................84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................85
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................................87
PHỤ LỤC 2.1 ...............................................................................................................88
PHỤ LỤC 2.2 ..........................................................................................................89
PHỤ LỤC 2.3 ...............................................................................................................90
PHỤ LỤC 2.4 ...............................................................................................................91
PHỤ LỤC 2.5 ..............................................................................................................92
PHỤ LỤC 2.6 ....................................................................................................93
PHỤ LỤC 2.7 .............................................................................................................94
PHỤ LỤC 3.1 ..........................................................................................................95
PHỤ LỤC 3.2 ............................................................................................................96
PHỤ L3.3 ...............................................................................................................97
PHỤ LỤC 3.4 ...............................................................................................................98
PHỤ LỤC 4.1 ...............................................................................................................99
PHỤ LỤC 4.2 .............................................................................................................100
PHỤ LỤC 4.3 .............................................................................................................101
PHỤ LỤC 5 ................................................................................................................102
PHỤ LỤC 6 ................................................................................................................105
PHỤ LỤC 7 ................................................................................................................110
Sinh viên: Cái Trịnh Minh Quốc
vi
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Ý nghĩa
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
Từ viết tắt
BSC
BIDV
: Thẻ điểm cân bằng
: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV Phú Xuân : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
chi nhánh Phú Xuân
Chi nhánh
: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
chi nhánh Phú Xuân
KPIs
: Chỉ số đo lường cốt lõi
: Đơn vị tính
ĐVT
PGD
: Phòng Giao dịch
KH
: Kế hoạch
KHDN
SME
IBMB
BSMS
: Khách hàng doanh nghiệp
: Doanh nghiệp nhỏ và vừa
: Dịch vụ BIDV Online
: Dịch vụ SMS Bankg BIDV
Sinh viên: Cái Trịnh Minh Quốc
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu đề xuất..............................31
Bảng 1.2 Thang đo Likert 5 mức độ ..........................................................................32
Bảng 2.1 Tình hình sản xuất kinh doanh tại BIDV – chi nhánh Phú Xuân giai
đoạn 2016 – 2018..........................................................................................................37
Bảng 2.2 Tình hình nhân sự BIDV chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2016 - 2018...39
Bảng 2.3 Trọng số các khía cạnh BSC tại BIDV ......................................................45
Bảng 2.4 Mục tiêu chiến lược của BIDV Phú Xuân theo 4 phương diện BSC ......47
Bảng 2.5 Quy định mức và tiêu chuẩn xếp loại ........................................................50
Bảng 2.6 Chỉ tiêu kế hoạch thực hiện tại BIDV Phú Xuân quý IV năm 2018.......51
Bảng 2.7 Kết quả thực hiện theo Thẻ điểm cân bằng của Phòng Khách hàng
doanh nghiệp quý IV năm 2018 ................................................................................52
Bảng 2.8 Cơ cấu mẫu điều tra nhân viên tại BIDV chi nhánh Phú Xuân .............54
Bảng 2.9 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's
Alpha đối với yếu tố “Khía cạnh tài chính”..............................................................56
Bảng 2.10 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's
Alpha đối với yếu tố “Khía cạnh khách hàng”.........................................................57
Bảng 2.11 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's
Alpha đối với yếu tố “Khía cạnh Quy trình quản lý nội bộ” ..................................57
Bảng 2.12 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's
Alpha đối với yếu tố “Khía cạnh học hỏi và phát triển”..........................................58
Bảng 2.13 Kết quả đánh giá độ tin cậa thang đo thông qua hệ số Cronbach's
Alpha với yếu tố “Nhận thức về Thẻ điểm cân bằng” .............................................58
Bảng 2.14 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's
Alpha đối với yếu tố “Kết quả thực hiện công việc” ................................................59
Bảng 2.15 Đánh giá mức độ hù hợp của mô hình hồi quy.....................................62
Bảng 2.16 Kết quả y theo phương pháp Enter...............................................63
Bảng 2.17 Thông tin cung về Thẻ điểm cân bằng...................................................67
Bảng 2.18 Đángiá của đội ngũ nhân viên về “Khía cạnh tài chính”....................68
Bảng 2.19 Đánh gicủa đội ngũ nhân viên về “Khía cạnh khách hàng”...............70
Bảng 2.20 Đánh giá của nhân viên về “Khía cạnh Quy trình quản lý nội bộ”......71
Bảng 2Đánh giá của đội ngũ nhân viên về “Khía cạnh học hỏi và phát triển”
.......................................................................................................................................72
Bảng 2.22 Kết quả đánh giá của nhân viên về “Nhận thức về Thẻ điểm cân bằng”
.......................................................................................................................................73
Bảng 2.23 Đánh giá của đội ngũ nhân viên về “Kết quả thực hiện công việc”......75
Sinh viên: Cái Trịnh Minh Quốc
viii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Hình 1.1 Cấu trúc của Thẻ điểm cân bằng................................................................10
Hình 1.2 Mối liên hệ giữa giản đồ giá trị và các mục tiêu đo lường cốt lõi............12
Hình 1.3 Mô hình chuỗi giá trị chung........................................................................13
Hình 1.4 BSC là công cụ giao tiếp..............................................................................15
Hình 1.5 Mối quan hệ giữa các khía cạnh trong BSC..............................................18
Hình 1.6 Các rào cản khi triển khai chiến lược........................................................19
Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................30
Hình 2.1 Bản đồ chiến lược của BIDV Phú Xuân ....................................................48
Hình 2.2 Đồ thị phần dư..............................................................................................65
Sinh viên: Cái Trịnh Minh Quốc
ix
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trải qua hơn 30 năm tiến hành cải cách và đổi mới đất nước. Việt Nam đang
hội nhập trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, mỗi doanh nghiệp trong nước đều phải
nắm bắt cơ hội này để phát triển lớn mạnh để vươn ra khỏi biên giới. Đó là cơ hội à
cũng chính là thách thức đối với các doanh nghiệp trong nước khi đối mặt với sự cạnh
tranh của các công ty đa quốc gia với nguồn tài chính dồi dào, kinh nghiệm lâu năm và
đội ngũ nhân sự chuyên môn cao. Nhằm tồn tại và phát triển, mỗi doanh nghiệp phải
lựa chọn cho riêng mình chiến lược phù hợp làm kim chỉ nam để định hướng con
đường cho doanh nghiệp ngày càng phát triển.
Để doanh nghiệp không đi chệch hướng so với chiến lược đã đề ra, doanh
nghiệp phải có những hệ thống nhằm đảm bảo việc thực hiện công việc đúng với chiến
lược. Hệ thống “Thẻ điểm cân bằng” (Balanced Scorecard: BSC) là một hệ thống tiên
tiến để đánh giá thực hiện công việc trong doanh nghiệp dựa trên bốn khía cạnh chủ
yếu được Kaplan và Norton giới thiệu vào năm 1992, đã lọt vào top 10 công cụ quản
lý được sử dụng rộng rãi nhất thế giới, mô hình này giúp các tổ chức chuyển tầm nhìn
chiến lược thành những mục tiêu và thước đo cụ thể. (Hà Nam Khánh Giao & Trần
Đông Duy, 2016)
Trong nền kihị trường hiện nay, ngân hàng được coi là huyết mạch của
nền kinh tế, hoạt động của nó bao trùm lên tất cả các hoạt động kinh tế xã hội, đây là
hoạt động trung gian gắn liền với sự vận động của toàn bộ nền kinh tế. Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân
hàng thg mại hàng đầu Việt Nam, chính vì vậy, việc đánh giá thực hiện công việc
là yêu cầu cấp thiết để quản lý và đánh giá được tình hình thực hiện của nhân viên.
Việc đánh giá thực hiện công việc của nhân viên ảnh hưởng đến kết quả kinh
doanh, sự phát triển của doanh nghiệp. Ngân hàng BIDV – chi nhánh Phú Xuân đã
nghiêm túc thực hiện đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bằng hệ
thống BSC. Tuy nhiên, hệ thống BSC này chỉ mới được áp dụng tại Ngân hàng BIDV
– chi nhánh Phú Xuân hơn 1 năm trở lại đây nên vẫn còn nhiều bất cập, vướng mắc
Sinh viên: Cái Trịnh Minh Quốc
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
cần được hiệu chỉnh cho phù hợp để mang lại kết quả hoạt động kinh doanh tốt, cũng
như phục vụ cho chiến lược phát triển bền vững của doanh nghiệp. Vì lý do đó, việc
nghiên cứu và làm rõ những tác động của hệ thống đánh giá này đối với doanh nghiệp
có tính thực tiễn rất lớn.
Nhận thấy Ngân hàng đang rất chú trọng trong việc đánh giá thực hiện công
việc của nhân viên, tôi đã tiến hành đi sâu tìm hiểu và lựa chọn đề tài: “Sự tác động
của Thẻ điểm cân bằng đến kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân” làm đề tài khóa
luận.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lí luận về công tác thực hiện Thẻ điểm điểm cân bằng ảnh
hưởng đến kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân.
Nghiên cứu, phân tích và đánh giá sự ảnh hưởng của công tác thực hiện Thẻ
điểm cân bằng đến kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân.
Đề xuất giải pháp nhằm gia tăng hiệu quả trong công tác thực hiện Thẻ điểm
cân bằng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi
nhánh Phú Xuân.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng ngn cứu
tượng nghiên cứu: Công tác thực hiện Thẻ điểm cân bằng tại Ngân hàng
BIDV Phú Xuân.
Đối tượng điều tra: Cán bộ công nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng BIDV
Phú Xuân.
Sinh viên: Cái Trịnh Minh Quốc
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – chi nhánh Phú Xuân, số 15A Nguyễn Huệ, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế,
Tỉnh Thừa Thiên – Huế.
Về thời gian:
Dữ liệu thứ cấp về Ngân hàng BIDV Phú Xuân được thu thập từ giai đoạn năm
2016 đến năm 2018.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc khảo sát, phỏng vấn trực tiếp đối
với đội ngũ cán bộ công nhân viên tại đơn vị từ tháng 09 đến tháng 12 năm 2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, tác giả tiến hành sử dụng phương pháp nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lượng nhằm nêu ra những cái nhìn tổng quan về tình hình thực
hiện tại đơn vị.
4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính:
Mục đích của nghiên cứu định tính là tìm hiểu về công tác thực hiện Thẻ điểm
cân bằng tại Ngân hàng BIDV Phú Xuân, xem xét các yếu tố có tác động đến khả năng
tăng kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại đơn vị.
Dữ liệu của ppháp định tính được thu thập thông qua tìm hiểu các quy
định, văn bản, chính sách đã được công bố của đơn vị và phỏng vấn các cán bộ công
nhân viên. Nội dung phỏng vấn ý kiến của đội ngũ nhân viên bao gồm hai phần:
- Thứ nhất: Giới thiệu về mục đích và tính chất của cuộc nghiên cứu.
- Thứ hai: Thu thập ý kiến của đội ngũ nhân viên thông qua các câu hỏi mở
nhằm có được nhiều ý kiến đóng góp về vấn đề nghiên cứu.
Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng trong phần nghiên cứu định
lượng tiếp theo.
Sinh viên: Cái Trịnh Minh Quốc
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng nhằm điều tra đội ngũ nhân viên đang làm việc tại Ngân
hàng BIDV Phú Xuân để tham khảo ý kiến của họ về Thẻ điểm cân bằng ảnh hưởng
đến kết quả thực hiện công việc tại đơn vị. Trên cơ sở đó, xây dựng mô hình nghiên
cứu và tiến hành kiểm định các giả thuyết để biết được yếu tố chính, yếu tố phụ tác
động đến năng suất. Từ đó, đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao, cải tiến
năng suất làm việc tại công ty.
4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập thông tin và số liệu về cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự, sản xuất kinh
doanh, các văn bản, báo cáo về việc thực hiện Thẻ điểm cân bằng từ phòng Quản lý
Nội bộ của đơn vị.
Thu thập tài liệu và thông tin từ các bài báo, tạp chí khoa học, sách, các luận
văn, tài liệu từ internet,… liên quan đến đề tài nghiên cứu.
4.2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu cấp
Tiến hành điều tra, khảo sát toàn bộ đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng BIDV –
chi nhánh Phú Xuân trong khoảng thời gian từ ngày 01 tháng 11 năm 2019 đến ngày
10 tháng 11 năm 201ng ảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp để thu thập các thông tin
cần thiết cho nghiên c
Thiết kế ng hỏi:
Dựa trên mô hình nghiên cứu lý thuyết với 5 yếu tố ảnh hưởng đến kết quả thực
hiện côviệc của Jane Wanjiru Mumbi, Đại học Nairobi (2014) đã đề xuất để phục
vụ cho việc thiết kế bảng hỏi điều tra.
Nội dung của bảng hỏi tập trung vào thu thập các ý kiến của nhân viên về Thẻ
điểm cân bằng và thông tin tổng quát chung về kết quả thực hiện công việc.
Bảng hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 –
Không đồng ý, 3 – Bình thường, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý).
Sinh viên: Cái Trịnh Minh Quốc
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
Bảng hỏi được điều chỉnh thông qua việc tham khảo ý kiến của giảng viên
hướng dẫn và 5 cán bộ nhân viên tại Ngân hàng BIDV Phú Xuân để xem xét từ ngữ, ý
nghĩa, mục đích của bảng hỏi là phù hợp. Sau khi hoàn thành bước này, bảng hỏi được
sử dụng cho phỏng vấn chính thức.
4.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Sau khi thu thập đầy đủ dữ liệu, tiến hành kiểm tra, loại bỏ các phiếu điều tra
không đạt yêu cầu, mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu để chuẩn bị cho quá trình xử lý.
Dữ liệu thu thập được xử lý với các thủ tục phân tích bằng phần mềm SPSS 20,0 và
Excel 2013.
4.2.2.1 Phân tích thống kê mô tả (Frequencies)
Qua phân tích vị trí công tác, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thời gian công
tác và sự hiểu biết về BSC để đưa ra đặc điểm của tổng thể nghiên cứu.
4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha
Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm
tra mức độ chặt chẽ và tương quan giữc biến quan sát (Item). Điều này liên quan
đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số
từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này được
sử dụng để loại bỏ những bikhông phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình
nghiên cứu. Trên cơ , các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-
total correlation) nhỏ hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số
Cronbach’s Alpha ung được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. Tiêu chuẩn
để lựa chọn thang đo là khi nó đảm bảo độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên.
4.2.2.3 Phân tích hồi quy tương quan
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính như sau:
Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 +…+ βi*Xi + ei
Trong đó,
Y: Đánh giá chung về Kết quả thực hiện công việc
β0: Hằng số
Sinh viên: Cái Trịnh Minh Quốc
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
β1, β2, β3,…βi: Các hệ số hồi quy của các yếu tố 1,2,3…i (với i>0)
X1, X2, X3,…Xi: Các yếu tố 1,2,3…i (với i>0)
ei: Sai số của phương trình hồi quy
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều
chỉnh (Adjusted R Square). Hệ số này phản ánh mức độ ảnh hưởng của các biến đc
lập lên các biến phụ thuộc. Hệ số này càng gần với 1 thì mô hình càng phù hợp, càng
gần với 0 thì mô hình càng kém phù hợp.
Kiểm định ANOVA được dùng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Các cặp giả thiết:
H0: Không có sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
H1: Có sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Mức ý nghĩa của kiểm định là 95%. Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiế,
Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.
Hệ số Durbin-Watson nhằm kiểm định sự tự tương quan của các sai số kề nhau
(hay còn gọi là tương n chuỗi bậc nhất).
5. Ý nghĩa thực tiến của nghiên cứu
Thông qua vc nghiên cứu sự tác động của công tác đánh giá thực hiện công
việc theo Thẻ điểm cân bằng đến kết quả thực hiện công việc của đội ngũ nhân viên tại
Ngân hàThương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Xuân
sẽ góp phần giúp nhà lãnh đạo, các cấp quản lý doanh nghiệp làm tư liệu tham khảo,
có cái nhìn tổng quan và thực tiễn về công tác đánh giá thực hiện công việc tại đơn vị.
Từ đó đưa ra các chiến lược, cải cách và đề xuất cải cách phù hợp để đưa doanh
nghiệp ngày càng lớn mạnh, phát triển bền vững trong thời đại hội nhập hiện nay.
Ngoài ra, nghiên cứu này cũng góp phần làm tư liệu tham khảo, định hướng cho
các nghiên cứu liên quan sau này.
Sinh viên: Cái Trịnh Minh Quốc
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) VÀ KẾT QUẢ
THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1.1 Tổng quan về Thẻ điểm cân bằng
1.1.1 Sự ra đời của Thẻ điểm cân bằng
Vào những năm đầu của thập niên 90 thế kỷ trước, các công ty trên thế giới
đang ở giai đoạn chuyển hóa mang tính cách mạng từ thời đại công nghiệp sang thời
đại thông tin. Hệ thống quản trị của các công ty lúc bấy giờ chủ yếu dựa trên các chỉ số
tài chính và ngân sách để đo lường mức độ thành công. Nếu chỉ dựa trên các chỉ số tài
chính, các nhà quản trị gặp rất nhiều khó khăn trong việc thiết lập mục tiêu kinh doanh
từ cấp công ty cho đến từng cá nhân. Cho đến gần đây, hầu hết các tổ chức, doanh
nghiệp tập trung vào việc sử dụng các chỉ tiêu tài chính như là yếu tố chính để đo
lường và đánh giá mức độ hoàn thành công việc (Nelly, 2007; Ilhan & Zeynep, 2012;
Striteska & Spickova, 2012). Tuy nhiên, ở trong một môi trường thay đổi nhanh chóng
và mức độ cạnh tranh cao, các công ty ải dành thời gian, tài chính và nguồn nhân
lực để đo lường mức độ hoàn thành các mục tiêu chiến lược (Nelly, 2007).
Năm 1990, bộ phận nghiên cứu của KPMG tại Học viện Nolan Norton đã bảo
trợ cho một cuộc ncứu với đề tài “Đo lường hiệu suất hoạt động của tổ chức
trong tương lai”. Nhóm nghiên cứu vào thời điểm này gồm có David P. Norton –
Chuyên gia tư n thuộc vùng Boston, Giám đốc điều hành Học viện là người phụ
trách dự án và Robert S. Kaplan – Giáo sư chuyên nghành kế toán quản trị cùng với
đại diệcông ty hàng đầu. Nhóm nghiên cứu đã thảo luận về nhiều giải pháp khả
thi và cuối cùng đã chốt lại với ý tưởng về Thẻ điểm – công cụ đề cao các thước đo
hiệu suất và thu hút được các hoạt động xuyên suốt tổ chức. Từ đó, khái niệm Thẻ
điểm cân bằng (Balanced Scorecard – BSC) lần đầu được giới thiệu vào năm 1992 trên
tạp chí Harvard Business Review với bài viết “Thẻ điểm cân bằng – Những thước đo
dẫn dắt hiệu suất” bởi giáo sư Robert S. Kaplan và tiến sĩ David P. Norton nhằm mục
đích là thúc đẩy, đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Sinh viên: Cái Trịnh Minh Quốc
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
Bốn năm sau đó, nhiều tổ chức đã áp dụng BSC và có những kết quả rất tích
cực, Kaplan và Norton đã nhận ra rằng những tổ chức này ngoài việc sử dụng mô hình
để bổ sung cho các thước đo tài chính còn sử dụng nó như một công cụ để truyền đạt
các chiến lược của tổ chức. Mô hình đo lường hiệu quả hoạt động này nhanh chóng
được các doanh nghiệp, cơ quan chính phủ, các tổ chức phi lợi nhuận khắp nơi trên thế
giới áp dụng. Vào năm 1996, Kaplan và Norton tiếp tục hoàn thành, tổng kết khái
niệm cùng các nghiên cứu về BSC để đưa vào cuốn sách The Balanced Scorecard. Sau
vài năm ra đời, BSC đã được hơn 50% các tổ chức trong danh sách Fortune 1000 vận
dụng và công nhận tính hiệu quả (Paul N. Riven, 2006) và tính đến cối năm 2015, đã
có hơn 80% các tổ chức trong Fortune 500 áp dụng thành công (Bảo Ngọc, 2016). Thẻ
điểm cân bằng được Tạp chí Havard Business Review đánh giá là một trong 75 ý
tưởng có ảnh hưởng nhất thế kỷ XX (Paul N. Riven, 2006). Đến năm 2011, Thẻ điểm
cân bằng đã đứng vị trí thứ 6 trong 10 công cụ quản lý được sử dụng rộng rãi nhất thế
giới do hãng tư vấn Bain công bố.
Thẻ điểm cân bằng là một tập hợp hoàn chỉnh các thước đo hiệu suất tài chính
và phi tài chính theo một quá trình từ trêuống, được quy định bởi nhiệm vụ và chiến
lược kinh doanh của công ty. Hệ thống đo lường này sẽ chuyển nhiệm vụ và chiến
lược kinh doanh của công ty thành những mục tiêu và thước đo cụ thể được cân bằng
giữa 4 phương diện: ch àng, Tài chính, Quy trình nội bộ, Đào tạo và phát triển
(Robert S. Kaplan & Dd P. Norton, 1992).
1.1.2 Khái niệvề Thẻ điểm cân bằng
Theo Robert S. Kaplan & Anthony A. Atkinson (1999) định nghĩa: “BSC là
một tập p các thước đo tài chính và phi tài chính được chọn lọc theo những mục
tiêu xuất phát từ chiến lược của một tổ chức, nhằm đo lường, đánh giá thành quả hoạt
động và quản lý chiến lược của tổ chức một cách toàn diện trên bốn phương diện: Tài
chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ, Học hỏi và phát triển”.
Theo Niven (2010) định nghĩa “Thẻ điểm cân bằng như là một sự lựa chọn kỹ
lưỡng về tập hợp các công cụ đo lường từ chiến lược của tổ chức. Những công cụ đo
lường được lựa chọn từ thẻ điểm điểm cân bằng đại diện cho công cụ để nhà quản lý
Sinh viên: Cái Trịnh Minh Quốc
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
sử dụng giao tiếp với nhân viên và các cổ đông về lợi ích, hiệu quả hoạt động mà nhờ
đó tổ chức có thể hoàn thành các nhiệm vụ và mục tiêu chiến lược”.
Trong cuốn sách “Thẻ điểm cân bằng – Nội dung cơ bản và hướng dẫn áp dụng”
của Nhà xuất bản Hồng Đức công bố năm 2018 định nghĩa: “Thẻ điểm cân bằng
(Balanced Scorecard – BSC) là tập hợp thước đo định lượng được lựa chọn bắt ngun
từ chiến lược của một tổ chức. Các thước đo được lựa chọn cho BSC đại diện cho
phương tiện mà các nhà lãnh đạo dùng trong việc truyền đạt tới nhân viên và cổ đông
bên ngoài về kết quả và những yếu tố dẫn dắt hiệu suất mà thông qua đó, tổ chức sẽ
đạt được sứ mệnh cùng các mục tiêu chiến lược”.
Tuy nhiên, những định nghĩa trên chưa định nghĩa một các tổng quan nhất về
BSC. Trong các nghiên cứu cũng như nhiều tổ chức định nghĩa BCS một cách tổng
quát: “Thẻ điểm cân bằng là phương tiện bao gồm: Công cụ giao tiếp, Hệ thống đo
lường và Hệ thống quản lý chiến lược”. (Lý Bá Toàn, 2018)
Như vậy, Thẻ điểm cân bằng hiểu một cách tổng quát đó là hệ thống bao gồm:
công cụ giao tiếp, hệ thống đo lường, thống quản lý chiến lược gắn các thước đo
định lượng về tài chính và phi tài chính nhằm thực hiện chiến lược của tổ chức.
1.1.3 Cấu trúc của Thẻ điểm cân bằng
Thẻ điểm cân có cấu trúc xuyên suốt từ sứ mệnh, chiến lược của doanh
nghiệp cho đến việc đề các mục tiêu cụ thể và các thước đo. Theo Kaplan & Norton
thì “Thẻ điểm n bằng diễn tả cho quản trị viên bốn khía cạnh mà từ đó họ có thể
chọn được các côcụ đo lường. Nó thêm vào khía cạnh tài chính truyền thống các
công clường về khách hàng, quy trình nội bộ, học tập và phát triển”.
Căn cứ vào chiến lược xác định của tổ chức, các nhà quản lý tiến hành những
hành động chiến lược của mình, phác thảo biểu đồ chiến lược, thực thi chiến lược của
tổ chức. Đưa chiến lược của tổ chức vào Thẻ điểm cân bằng qua các khía cạnh Tài
chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ, Học tập và phát triển. Sau đó, tổ chức tiến hành
kiểm tra, kiểm soát việc thực thi chiến lược thông qua Thẻ điểm cân bằng để đảm bảo
hoạt động này diễn ra hiệu quả và đúng với chiến lược ban đầu của tổ chức.
Sinh viên: Cái Trịnh Minh Quốc
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
Có thể minh họa cấu trúc của Thẻ điểm cân bằng bằng mô hình dưới đây:
Hình 1.1 Cấu trúc của Thẻ điểm cân bằng
(Nguồn: Kaplan và Norton, 1993)
1.1.4 Các viễn cảnh hẻ điểm cân bằng
Mô hình BSC vẫn giữ lại thước đo tài chính như các mô hình đo lường hiệu
suất hoạt động truythống trước đây bởi vì thước đo này là thước đo quan trọng nhất
để các nhà quản lý đo lường và đánh giá việc thực hiện chiến lược của tổ chức như thế
nào. Tuy nhiên, thước đo tài chính không thể cung cấp toàn diện bức tranh chân thực
về tổ chức, thông tin tài chính cần phải được bổ sung thêm các thước đo khác nhằm
kết nối được yếu tố khách hàng, quy trình nội bộ và sự phát triển của nhân viên trong
tổ chức. Từ đó, bốn khía cạnh của BSC giúp doanh nghiệp có khả năng theo dõi kết
quả hoạt động tài chính trong khi vẫn giám sát được hoạt động duy trì và phát triển
những tài sản vô hình của tổ chức.
Sinh viên: Cái Trịnh Minh Quốc
10
Tải về để xem bản đầy đủ
121 trang
04/04/2022
5280
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Sự tác động của thẻ điểm cân bằng đến kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Xuân", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- khoa_luan_su_tac_dong_cua_the_diem_can_bang_den_ket_qua_thuc.pdf
