Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn cá nhân sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO
VAY NGẮN HẠN CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM
KỲ
Sinh n thực hiện:
NGUYỄN ANH TUẤN
Lớp: K50 Tài chính
Niên khóa: 2016 – 2020
Giáo viên hướng dẫn
Trần Thị Khánh Trâm
Huế, tháng 12 năm 2019
Lời Cảm Ơn
Trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, bên
cạnh sự nỗ lực của bản thân em đã nhận được rất nhiều sự động viên
và giúp đỡ nhiệt tình từ gia đình, bạn bè, Thầy cô và các anh chị tại
ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ,
nhờ đó mà em có thể thực tập tốt và hoàn thành khóa luận. Em xin
chân thành gửi những lời cám ơn đến:
Ban Giám Đốc ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam
– PGD Tam Kỳ đã cho em cơ hội được thực tập tại môi trường làm
việc chuyên nghiệp và có thêm kiến thức về các công việc tại ngân
hàng.Các anh chị làm việc tại ngân hàng đã giúp đỡ chỉ bảo em tận
tình trong công việc.
Tiếp theo, em xin cám ơn mái trường Đại học kinh tế Huế - nơi đã
đào tạo em suốt 4 năm học, Khoa Tài chính ngân hàng ,những Thầy
cô với tinh thần và nhiệt huyết của mình luôn miệt mài giảng dạy cho
các sinh viên đã cho em những kến thức nền tảng để có thể thực hiện
khóa luận này.
Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn cô Trần Thị Khánh Trâm,người
đã tận tình quan tâm, cỉ bảo và hướng dẫn em làm tốt đề tài nghiên
cứu khóa luận n
Trong quá trình thực hiện mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do
những hạn chế về kinh nghiệm cũng như kiến thức nên khóa luận
cũng có những thiếu sót nhất định, kính mong quý Thầy cô vàLãnh
đạo pngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD
Tam Kỳ thông cảm và chỉ bảo cho em để em hoàn thiện kiến thức và
kỹ năng của mình hơn nữa.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Anh Tuấn
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Trần Thị Khánh Trâm
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................. I
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..........................................................................II
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................III
PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................2
6. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................9
1.1.Khái quát về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh
tại các ngân hàng thương mại........................................................................................ 9
1.2.Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.13
1.3.Dịch vụ .............................................................................................................15
1.4.Sự hài lòng của kháchàng về dịch vụ cho vay ..............................................18
1.5.Mô hình chỉ lòng của khách hàng (CSI model).....................................20
1.6.Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Papasuraman ...................21
1.7.Mô hình thh phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. .........................................................................22
1.8.ột số chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất
kinh doanh của các ngân hàng thương mại.............................................................25
1.9.Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất
kinh doanh của các ngân hàng thương mại.............................................................26
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN PHỤC VỤ
SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI
NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM KỲ..............................................................30
SVTH: Nguyễn Anh Tuấn
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Trần Thị Khánh Trâm
2.1.Khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam
Kỳ ...............................................................................................................................................30
2.2. Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh
tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn
2016 – 2018 ..............................................................................................................1
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá
nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh
Quảng Nam –pgd Tam Kỳ......................................................................................17
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY
NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM – PGD TAM KỲ ......36
3.1. Định hướng ......................................................................................................36
3.2. Giải pháp..........................................................................................................36
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................39
1. KẾT LUẬN .........................................................................................................39
2. ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ...........................................................................39
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................46
PHỤ LỤC .....................................................................................................................47
SVTH: Nguyễn Anh Tuấn
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Trần Thị Khánh Trâm
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT
DIỄN GIẢI
CVNH
Cho vay ngắn hạn
Doanh số cho vay
Doanh số thu nợ
DSCV
DSTN
ĐVKD
KHCN
NHTM
PGD
Đơn vị kinh doanh
Khách hàng cá nhân
Ngân hàng thương mại
Phòng giao dịch
PTKD
QLKD
SXKD
TMCP
TS
Phát triển kinh doanh
Quản lý kinh doanh
Sản xuất kinh doanh
Thương mại cổ phần
Tài sản
TSĐB
QHKH
CLDV
DN
Tài sản đảo
Quan hệ khách hàng
Chất lượng dịch vụ
anh nghiệp
KH
Khách hàng
TMCP
NHNN
Thương mại cổ phần
Ngân hàng nhà nước
SVTH: Nguyễn Anh Tuấn
I
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Trần Thị Khánh Trâm
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách........................ 19
Sơ đồ 1.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng......... 20
Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Papasuraman ........................................... 21
Sơ đồ 1.4. Mô hình nghiên cứu lý thuyết ..................................................................... 23
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng
Nam – PGD Tam Kỳ.................................................................................................... 32
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ quy trình cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xut kinh doanh tại
Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ........................ 35
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính........................................................................ 52
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi.......................................................................... 52
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ...................................................................... 53
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân...................................................... 54
Biểu đồ 2.4: Xem xét phân bố chuẩn vớến Tuổi và thu nhập hàng tháng .............. 66
SVTH: Nguyễn Anh Tuấn
II
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Trần Thị Khánh Trâm
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục
vụ SXKD và sự hài lòng theo mô hình SERVPERF ................................................... 24
Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng Đông Á – PGD
Tam Kỳ qua 3 năm 2016 – 2018 .................................................................................. 33
Bảng 2.2. Tình hình chung về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất
kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam kỳ
giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................................. 38
Bảng 2.3.Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo hương thức cho
vay tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn
2016 – 2018 .................................................................................................................. 41
Bảng 2.4. Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo hình thức đảm bảo
tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ................... 44
Bảng 2.5. Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo ngành nghề tại
PGD giai đoạn 2016-2018............................................................................................ 48
Bảng 2.6. Đặc điểm của mẫu nghiên cứ.................................................................. 51
Bảng 2.7. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha...................................................... 55
Bảng 2.8: Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test của biến độc lập.......................... 59
Bảng 2.9: Ma trân đã xoay nn tố............................................................................... 59
Bảng 2.10: Bảng kiểh KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc.................... 60
Bảng 2.11. Kiểm định tương quan ............................................................................... 61
Bảng 2.12. Phân tích hồi quy........................................................................................ 63
Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn....................................................................... 65
Bảng 2.Kết quả kiểm định Independent-sample T-test với biến Giới tính ............ 66
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định Independent-sample T-test với biến Tình trạng hôn... 67
Bảng 2.16: Kiểm định One-way ANOVA biến Tuổi................................................... 68
Bảng 2.18: Kiểm định One-way ANOVA biến Thu nhập hàng tháng ........................ 68
SVTH: Nguyễn Anh Tuấn
III
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Trần Thị Khánh Trâm
PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hội nhập kinh tế quốc tế là yêu cầu khách quan đối với các quốc gia hiện nay. Việt
Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Kể từ khi gia nhập WTO đến nay, nền kinh
tế Việt Nam có những chuyển biến sâu sắc trên tất cả các lĩnh vực, tốc độ tăng trưởng
kinh tế cao và liên tục qua các năm (tăng trưởng GDP năm 2018 ước đạt trên 7,02%),
tình hình chính trị ổn định, tạo niềm tin cho các nhà đầu tư nước ngoài mạnh dạn đầu
tư vào nước ta. Từ đó góp phần tạo công ăn việc làm cho người dân, tăng thu nhập và
nâng cao chất lượng cuộc sống . Khi thu nhập tăng người dân có nhu cầu đầu tư để
SXKD
Cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các nghiệp vụ của ngân hàng
càng trở nên đa dạng, phong phú hơn, như bão lãnh, bao thanh toán, cho thuê tài
chính, tư vấn tài chính… tuy nhiên, không vì thế mà hoạt động cho vay giảm bớt đi
vai trò của mình trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Nghiệp vụ cho vay tạo đầu ra của nvốn huy động nhằm mục đích sinh lãi cho
ngân hàng. Tuy nhiên, làm thế nào để nghiệp vụ cho vay phát triển nhằm mang lại
nguồn lợi nhuận tối đa cho ngân hàng và tạo điều kiện tối ưu cho sự phát triển kinh tế
của khách hàng cụ thể luôn câu hỏi mang tính thời sự cao đối với mỗi ngân hàng
thương mại.
Hoạt động cngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng trong cấu thành
sự vận động nhịp àng nền kinh tế của cả nước nói chung và Tam Kỳ nói riêng. Tam
Kỳ là thành phố đang trên đà phát triển, để có một “nguồn vốn” thực hiện mục
tiêu kinh tế, bên cạnh sự nỗ lực của chính mình người dân ở Tam Kỳ còn nhận sự hỗ
trợ từ ngân hàng qua các hình thức cho vay trong đó có cho vay ngắn hạn đối với cá
nhân SXKD. Chính vì sự quan trọng của tín dụng ngắn hạn đối với hoạt động sản xuất
kinh doanh như vậy, đồng thời với chủ trương của Đảng và Nhà nước ta hiện nay,
nhằm giúp đỡ các cá nhân có quy mô nhỏ và mở rộng sản xuất, các ngân hàng thương
mại đặc biệt là các ngân hàng trên địa bàn Tam Kỳ đã có những biện pháp mở rộng
hoạt động tín dụng ngắn hạn.
SVTH: Nguyễn Anh Tuấn
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Trần Thị Khánh Trâm
Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD
Tam Kỳ đã góp phần tích cực vào việc mở rộng cho vay ngắn hạn, cung ứng vốn cho
các doanh nghiệp, cá nhân để phát triển kinh tế trên địa bàn khu vực, nhằm đẩy mạnh
quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa.Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP
Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ. Xuất phát từ thực tế đó, kết hợp với
quá trình thực tập tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam
Kỳ, em xin chọn đề tài: “Đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng
TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ” làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu về các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cho vay
ngắn hạn SXKD của các ngân hàng thương mại.
Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh
doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ..
Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến si lòng của khách hàng
Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả phục vụ cá nhân về sản phẩm dịch vụ “cho vay ngắn hạn SXKD’ của ngân hàng
Đông Á – PGD Tam Kỳ.
3. Đối tượng nghcứu
Đối tượng nên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản
phẩm dịch vụ “Cho vay ngắn hạn SXKD” tại Ngân hàng Đông Á – PGD Tam Kỳ.
4. m vi nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: Số liệu từ phía Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh
Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018
Không gian nghiên cứu: tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Quảng Nam –
PGD Tam Kỳ.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
SVTH: Nguyễn Anh Tuấn
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Trần Thị Khánh Trâm
chính thức
5.1. Nghiên cứ sơ bộ
5.1.1. Nghiên cứu định tính
- Mục tiêu: Xác định các yếu tố để thiết lập bảng hỏi
- Cách thức tiến hành:
Đầu tiên sẽ áp dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở
đây là các nhân viên phòng Khách hàng cá nhân tại Đông Á chi nhánh Quảng Nam –
Pgd Tam Kỳ để tìm hiểu thông tin về dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản
xuất kinh doanh” mà Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ đã và
đang triển khai.
Tiếp theo là sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n = 5). Đối tượng phỏng vấn là
5 khách hàng bất kỳ đã và đang sử dụng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ
sản xuất kinh doanh” tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ.
Kết hợp với một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo mô hình thang đo
SERVPERF, từ đó đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tại Ngân
hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ.
5.1.2. Nghiên cứu định lượg
- Mục tiêu: Để đánơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế và
điều chỉnh cho phù hợp.
- Cách thức tiếhành: sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu
thứ cấp để nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng cũng như mối tương quan giữa sự
hài lònchất lượng dịch vụ.
5.1.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tôi đã tiến hành thu thập các dữ liệu thứ
cấp từ các nguồn như:
- Thu thập được do Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ cung cấp về các
nội dung như: Cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ phận, kết quả hoạt động kinh doanh
của ngân hàng trong giai đoạn 2016 – 2018.
SVTH: Nguyễn Anh Tuấn
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Trần Thị Khánh Trâm
- Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng từ một
số sách báo, tạp chí, Internet để làm nguồn thông tin thứ cấp cho đề tài.
5.1.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp
Tôi thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng cá
nhân sử dụng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tại
Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ. Tiếp xúc và trao đổi với các nhân viên
đang làm việc tại Ngân hàng.
5.2. Nghiên cứu chính thức
Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng nghiên cứu. Giai đoạn này nhằm đánh
giá thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũng như kiểm định các giả
thuyết đã được nêu ra.
Giai đoạn
Dạng
Sơ bộ
Phương pháp
Phỏng vấn
Phỏng vấn chuyên gia
Phỏng vấn sâu
1
Định tính
Định ng
Định lượng
Bảng câu hỏi, n = 15
Điều chỉnh thang đo
Bảng câu hỏi, n chưa biết
Xử lý, phân tích dữ liệu
2
Chính thức
5.3. Thiết kế thang bảng hỏi
Bảng hỏi sẽ gồm 3 phần:
- Phần 1: Phần sànlọc đối tượng nghiên cứu
- Phần 2: Phần thông tin chính
- Phần Phần thông tin cá nhân
Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu được sử dụng nhằm mục đích loại bỏ các đối
tượng không sử dụng dịch vụ “cho vay cá nhân phục vụ SXKD”.
Đối với phần thông tin chính, dựa trên cơ sở mô hình thang đo SERVPERF đánh
giá chất lượng dịch vụ, thông qua hiệu chỉnh mô hình này để phác thảo bảng hỏi cấu
trúc, các câu hỏi sẽ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “cho vay
ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” nói riêng và Ngân hàng Đông Á chi
nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ nói chung.
SVTH: Nguyễn Anh Tuấn
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Trần Thị Khánh Trâm
Đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tại Đông Á chi
nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ, mỗi yếu tố sẽ được đo lường bởi thang đo Likert,
gồm 5 mức độ:
Mức (1): Rất không hài lòng
Mức (2): Không hài lòng
Mức (3): Bình thường
Mức (4): Hài lòng
Mức (5): Rất hài lòng
Phần thông tin cá nhân sẽ cung cấp những vấn đề về tên, độ tuổi, nghề nghiệp, trình
độ văn hóa, số điện thoại, giới tính. Từ đó có cơ sở phân loại đối tượng và thấy được
những sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khác nhau.
5.4. Phương pháp chọn mẫu điều tra
Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên,
cụ thể ở đây là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, được xác định kích cỡ
mẫu theo công thức:
n=
Do tính chất p + q = 1, vì ậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5, nghĩa là p.q = 0,25
Với đặc tính của ghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, với độ tin cậy là 95%,
thông qua tra bảng: z = 1,65.
Cũng xuất pt từ độ tin cậy là 95% thì sai số mẫu cho phép nhận được là 0,05.
Nhưng do đây là một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế nên sai số mẫu cho phép là
7,5% (,5%) là có thể chấp nhận được.
Tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8,25%. Lúc đó mẫu cần
chọn sẽ có kích thước lớn nhất:
,
, × ,
n=
=
=120
,
Điều này là phù hợp vì kích cỡ mẫu 120 nhiều hơn 4 lần số biến trong bản hỏi là 28
biến.
SVTH: Nguyễn Anh Tuấn
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Trần Thị Khánh Trâm
Về độ lệch chuẩn, dự kiến sau khi tiến hành điều tra thử với 15 bảng hỏi sẽ tiến
hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn
5.5. Phương pháp xử lý số liệu
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm sạch, dữ
liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.
Đánh giá thang đo
Một thang đo được coi là có giá trị khi nó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là thang đo chỉ
cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. (đối với các biến quan st cần phân phối
chuẩn).
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal
consistency) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item
total correlations).
Hệ số Cronbach’s Alpha
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì
thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu
khác đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường
hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu (Hoàng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu với
nghiên cứu SPSS”, nhxuất bản Hồng Đức, Hà Nội). Đối với nghiên cứu này, do
mang đặc tính a một nghiên cứu mô tả nên hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là
chấp nhận được.
Hệ số ơng quan biến tổng (item total correlations)
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình
của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương
quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao (Nunnally & Bernstein
(1994), “Psychometric theory”, NewYork, McGraw Hill), các biến có hệ số tương
quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
SVTH: Nguyễn Anh Tuấn
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Trần Thị Khánh Trâm
Trong đề tài này, đầu tiên tôi sẽ tiến hành điều tra thử và kiểm định phân phối chuẩn
đối với các biến quan sát trong bảng hỏi, từ đó hiệu chỉnh bảng hỏi cũng như tiến hành
kiểm định sau khi điều tra chính thức.
Điều chỉnh mô hình lý thuyết
Sử dụng phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị thang đo nhằm rt
gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có
được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Để thực hiện phân tích nhân tố, phải kiểm tra độ
tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Các hệ số tương quan đơn giữa các biến
và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 và thang đo được chấp
nhận khi tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố của thang đo thì mô hình nghiên cứu có
thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu do đó cần phải hiệu chỉnh lại mô
hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến. Tức là,
trong trường hợp kiểm định phân bố chuẩn của một biến quan sát bất kỳ có giá trị bé
hơn 0,7 thì mô hình nghiên cứu mới sẽ không có biến quan sát này.
Các kiểm định giả thiết của mô hình
Tiếp theo quá trình điều chỉnh mô hình lý thuyết sẽ tiến hành kiểm định các giả thiết
của mô hình nhằm trả lời cácâu hỏi nghiên cứu đặt ra ban đầu. Do quá trình điều tra
chọn mẫu được thực theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống nên phương pháp
phân tích sử dụng sẽ là kiểm định tham số.
Sự hài lòng của hách hàng đối với chất lượng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân
phục vản xuất kinh doanh” tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd
Tam Kỳ được đánh giá thông qua:
Chỉ tiêu giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn của các biến quan sát (kiểm
định Frequency)
Kiểm định One-way ANOVA được sử dụng để kiểm định về mức độ hài lòng
trung bình của các biến quan sát so với giả thiết nghiên cứu.
Phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
chất lượng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” đến sự
SVTH: Nguyễn Anh Tuấn
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Trần Thị Khánh Trâm
hài lòng chung của khách hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh
Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ.
6.Quy trình nghiên cứu
Thiết kế thang đo
nháp
Chọn mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định lượng
( n =120 )
Thang đo chính thức
( Thiết kế bảng câu
hỏi )
- Phỏng vấn sâu
- Hỏi ý kiến chuyên gia
- Điều chỉnh
Chọn mẫu
Triển khai điều tra
Mã hóa biến
- Mô tả mẫu
- Phân tích nhân tố khám phá
- Đánh giá độ tin cậy (cronback’s
Alpha)
Phân tích dữ liệu
Kiểm định mối quan hệ giữa các biến
định tính phân loại và biến định danh
về đánh giá CLDV
Thang đo hoàn
chỉnh
Đo lường kết quả nghiên
cứu
SVTH: Nguyễn Anh Tuấn
8
Đề xuất kiến nghị, giải
pháp
Phân tích thực trạng
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Trần Thị Khánh Trâm
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khái quát về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh
doanh tại các ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm cá nhân sản xuất kinh doanh
Khái niệm: Cá nhân sản xuất kinh doanh là công dân đủ 18 tuổi, có vốn, có sức
khỏe, có kỷ thuật chuyên môn, có địa điểm kinh doanh, không bị pháp luật cấm
kinh doanh (theo Điều 3 Nghị định 39/2007/NĐ-CP).
Đặc điểm:
- Là thành phần kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh dựa vào vốn và sức lao động
của bản thân mình là chính.
- Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì kinh tế cá nhân sản xuất kinh doanh phát
triển rất nhanh trong cả nước, hoạt động trong mọi ngành sản xuất, giao thông vận tải,
thương nghiệp, dịch vụ, ăn uống…
- Đặc điểm của cá nhân sản xuất kinh nh là dựa trên sở hữu tư nhân về tư liệu sản
xuất, người chủ kinh doanh tự quyết định từ quá trình sản xuất kinh doanh đến phân
phối tiêu thụ sản phẩm. Hoạt động kinh tế cá thể mang tính tự chủ cao, tự tìm kiếm
nguồn lực, vốn sức lao động.
- Thành phần kinh rất nhạy bén trong kinh doanh, dễ dàng thay dổi ngành nghề
kinh doanh cho phù hợp với nhu cầu của thị trường và nền kinh tế.
- Thành phần kinh ế cá nhân sản xuất kinh doanh có vị trí rất quan trọng trong nhiều
ngành nghề ở nông thôn và thành thị. Vì vậy có nhiều đóng góp vào sự phát triển kinh
tế - xã hcủa đất nước.
1.1.2. Khái niệm cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh
Cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh là quan hệ cho vay giữa một
bên là ngân hàng, một bên là cá nhân sản xuất kinh doanh. Ngân hàng sẽ chuyển giao
quyền sử dụng một lượng giá trị được biểu hiện dưới dạng tiền tệ cho cá nhân để đầu
tư vào sản xuất kinh doanh các ngành nghề, lĩnh vực đã xác định trong hợp đồng cho
vay. Cá nhân đi vay phải sử dụng khoản vay đúng mục đích xác định trong một thời
SVTH: Nguyễn Anh Tuấn
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Trần Thị Khánh Trâm
gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc lẫn lãi.
1.1.3. Đặc điểm cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh
Mục đích vay vốn:
- Bổ sung vốn lưu động: Mua nguyên vật liệu, hàng hóa phục vụ SXKD, Dự trữ
hàng hóa, Thanh toán các chi phí kinh doanh định kỳ (trả lương nhân viên, tiền điện,
nước, nhiên liệu…)
- Bổ sung vốn mua sắm tài sản cố định, tư liệu sản xuất: Máy móc dây chuyền, thiết
bị, công cụ sản xuất, Mua/xây dựng/sửa chữa bất động sản làm địa điểm sản xuất
kinh doanh dịch vụ, đầu tư phương tiện vận tải phục vụ SXKD…
Quy mô khoản vay: Hầu hết các khoản cho vay đối với khách hàng là cá nhân sản
xuất kinh doanh có quy mô nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của cá
nhân. Thường là các khoản vay có giá trị nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lại
chiếm tỉ trọng lớn trong cho vay chung của ngân hàng thương mại.
Chất lượng khoản vay: chất lượng các khoản vay đối với cá nhân sản xuất kinh
doanh ngày càng phát triển và được mở rộng. Bên cạnh đó, các khoản vay này thường
có tính rủi ro cao hơn nên được các ngàng cho vay áp dụng mức lãi suất cao nhất
trong bảng lãi suất cho vay tại các ngân hàng thương mại.
Thời hạn các khoản vay: Thời hạn của khoản vay ngắn hạn đối với cá nhân sản
xuất kinh doanh không quá năm, thời hạn cụ thể do ngân hàng và khách hàng thỏa
thuận. Về thời hạn chđược căn cứ vào điều kiện sau:
-Chu kỳ sản xuất kinh doanh
-Thời hạn thu i vốn đầu tư
-Khả năng trả nợ của khách hàng
1.1.4. ai trò cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh
Đối với khách hàng
Hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD giúp cho khách hàng đáp ứng
được nhu cầu kinh doanh của mình. Nền kinh tế nước ta hiện nay đang trên con
đường hội nhập quốc tế nên việc mở rộng quy mô sản xuất là điều không thể thiếu.
Nguồn vốn mà ngân hàng cấp cho khách hàng đi vay có thể giúp cho khách hàng cải
thiện công việc kinh doanh của mình về số lượng, chất lượng sản phẩm, nâng cao
SVTH: Nguyễn Anh Tuấn
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Trần Thị Khánh Trâm
máy móc thiết bị hiện đại hơn, nâng cao cơ sở vật chất để phục vụ sản cho xuất kinh
doanh.... Điều này giúp cho nền kinh tế nước ta ngày một phát triển để có thể sánh vai
với các cường quốc khác trên thế giới.
Đối với ngân hàng
Hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tạo điều kiện cho ngân hàn
mở rộng và tăng trưởng tín dụng có hiệu quả, phát triển mối quan hệ giữa khách hàng
và ngân hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi cho ngân hàng. Bên cạnh đó
cho vay ngắn hạn ít rủi ro hơn cho nên đây cũng là điều kiện để ngân hàng tiếp tục
mở rộng và phát triển các hoạt động cho vay, đa dạng hóa các dịch vụ kinh doanh của
ngân hàng.
Đối với kinh tế - xã hội
Thông qua hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD làm cho các sản
phẩm tăng lên, vốn đầu tư được mở rộng từ đó góp phần đáng kể vào việc phân công
lại lao động, tạo việc làm mới tăng thu nhập cho cá nhân SXKD, điều chỉnh chuyển
đổi cơ cấu ngành. Giúp cho hoạt độninh doanh của cá nhân thích ứng với thị
trường, sử dụng hiệu quả lao động, tiền vốn, ứng dụng được khoa học kỹ thuật vào
sản xuất. Nhằm thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng công nghiệp hóa-hiện đại
hóa toàn diện về mọi mặt.
1.1.5. Phân loại cho ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh
1.1.5.1. Phân loi theo hình thức cho vay
Cho vay từng l
Cho ngắn hạn từng lần đối với cá nhân SXKD là khi khách hàng có nhu cầu
vay ngân hàng sẽ căn cứ vào từng kế hoạch, phương án kinh doanh, từng khâu hoặc
từng loại vật tư cụ thể để cho vay. Thường áp dụng khi khách hàng bổ sung nhu cầu
vốn lưu động thiếu hụt trong sản xuất ngắn hạn, đối với những khách hàng sản xuất
kinh doanh không ổn định, vay trả không thường xuyên, có nhu cầu đề nghị vay vốn
từng lần hoặc những khách hàng không có tín nhiệm cao đối với ngân hàng trong
quan hệ tín dụng mà ngân hàng nhận thấy cần phải áp dụng cho vay từng lần để giám
sát, kiểm tra, quản lý việc sử dụng vốn vay chặt chẽ, an toàn.
SVTH: Nguyễn Anh Tuấn
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Trần Thị Khánh Trâm
Cho vay hạn mức tín dụng
Cho vay ngắn hạn theo hạn mức tín dụng đối với cá nhân SXKD là ngân hàng cho
vay khi cá nhân có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa và ngân hàng thu
nợ khi cá nhân có thu nhập từ việc tiêu thụ sản phẩm, hàng hoá. Theo phương thức
cho vay này khách hàng được ngân hàng xác định cho một hạn mức tín dụng duy trì
trong một khoảng thời gian nhất định để làm căn cứ cho việc phát tiền vay.Khi có nhu
cầu, khách hàng chỉ cần lập uỷ nhiệm chi, séc rút tiền mặt để rút tiền nhưng không
được rút vượt quá hạn mức tín dụng.
1.1.5.2. Phân loại theo hình thức đảm bảo
Cho vay đảm bảo bằng tài sản
Như ta đã biết, cho vay có đảm bảo bằng tài sản là việc cho vay vốn của ngân hàng
mà theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng vay được cam kết bảo đảm thực hiện dưới
các hình thức cầm cố,thế chấp, đảm bảo bằng tài ản hình thành từ vốn vay của khách
hàng vay hoặc bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba.
Cho vay đảm bảo không bằng tài sả
Là hình thức cho vay mà NHTM cho vay dựa vào uy tín của khách hàng hoặc
người bảo lãnh, mà trong đó ngân hàng được chủ động trong việc lựa chọn khách
hàng vay để cho vay đảm bảo không bằng tài sản và ngân hàng cho vay có đảm
bảo không bằng tài sảeo quy định của chính phủ.
1.1.5.3. Phân lotheo ngành nghề
Khi xã hội ngày càng phát triển, các ngành nghề kinh doanh ngày càng được mở
rộng, đạng hóa các ngành nghề trong mọi lĩnh vực của nề kinh tế. Dựa vào đặc
điểm của từng ngành mà Ngân hàng sẽ thiết lập các điều kiện cho vay, phương thức
cho vay, cách thức trả nợ dựa trên nguồn thu nhập từ hoạt động kinh doanh của,cá
nhân.
Dựa vào đặc điểm của từng ngành nghề, Ngân hàng phân loại thành 3 nhóm chính
đó là:
- Cho vay ngành nông nghiệp.
SVTH: Nguyễn Anh Tuấn
12
Tải về để xem bản đầy đủ
104 trang
04/04/2022
9100
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn cá nhân sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- khoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_ve_dich_vu_cho.pdf
