Khóa luận Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

TÊN ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG

PHỐ NƯỚNG – KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Ngành : Quản trị Du lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn

GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

SVTH: Vũ Thị Hoa

MSSV: 106405069

Lớp: 06DDL2

TP.HCM, tháng 07 – 2010

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc tế

đến Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh tế

được nâng cao cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao động ngày càng

được quan tâm đúng mức.

Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như

doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, đây là

lý do giải thích cho sự ra đời hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp

ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp. Và từ đây đã tạo nên những cuộc cạnh

tranh gay gắt trong kinh doanh ăn uống. Chính sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tòi

khám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới

lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để có

thể làm hài lòng khách hàng. Cho nên để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách

và so với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch khách sạn nhất là trong tình hình cạnh

tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp cần phải có những giải pháp cụ thể để có

được lượng khách lớn và đảm bảo được tình hình hoạt động kinh doanh là việc làm hết

sức cần thiết.

Vì vậy, em chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng

Phố Nướng– Khách sạn Đệ Nhất”.

2. Mục đích nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng thuộc

Khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng

Phố Nướng– Khách sạn Đệ Nhất. Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ

của bộ phận Nhà hàng Phố Nướng– Khách sạn Đệ Nhất.

3. Phạm vi nghiên cứu

Phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng Phố Nướng– Khách sạn Đệ Nhất

Do không tiếp cận trực tiếp được với khách hàng nên lấy kết quả tham dò từ kết

quả điều tra của Nhà Hàng Phố Nướng.

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cuối năm của khách sạn, các

luận văn trước đây.

Phươngpháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn

Phương pháp định lượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm

của khách hàng qua việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của 50 khách hàng của khách

sạn Đệ Nhất.

5. Kết cấu đề tài

Đề tài gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận

Chương II: Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố

Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.

Chương III: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố

Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.

6. Ý nghĩa thực tiễn

Hiện nay, Khách sạn Đệ Nhất có kế hoạch xây dựng và thực hiện hệ thống quản

lý chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhất quán về chất lượng nhằm đáp

ứng tối đa sự thỏa mãn của khách hàng để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường. Nên

việc nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọng đối với khách sạn.

Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng khách sạn

một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động của chất lượng phục vụ đến

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn. Quan

trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Theo quan điển cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định

sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất lượng là sự

phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng. Bên cạnh đó theo tiêu

chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814- 94) đã định nghĩa rằng: Chất lượng là toàn bộ những đặc

trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu

đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Mặt khác theo từ điển tiếngViệt phổ thông thì: Chất lượnglà tổng

thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc. Theo từ điển bỏ túi của

Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối,

dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản. Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF

X 50-109 thì: Chất lượnglà tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu

cầu của người sử dụng. Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ của

một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.

1.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ

Chất lượngphục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi

đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là

đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn.( trích từ cuốn

“Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng )

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín

và thươnghiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.

Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin

tưởngvào chất lượng phục vụ của họ.

1.1.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ

1.1.3.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không

thể sờ được cũngkhông nhìn thấy được nên rất kho đo lường.

Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố

khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy

ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái

tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những

yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận

chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ

của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt động có

thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử

của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách

sạn.

1.1.3.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu

dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục

vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm.

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu

dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã

khẳngđịnh khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm.

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp

vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với

tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.

Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền

ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn.

Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu khách sạn được xem là chính xác

nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng

tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy với

những người không trực tiếp tiêu dùngsản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được

một cách chính xác chất lượngphục vụ của khách sạn.

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của

khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách

hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của

khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để xem

xét.

1.1.3.3

Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên

hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia

trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụ khách

sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng

để đánh giá về chất lượng phục vụ.

Chất lượngkỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ

thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm

mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên

ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy

móc trong khách sạn. Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận

về chất lượngphục vụ khách sạn.

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là

những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng

giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình

trạngsức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.

Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách

hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi

đánh giá chất lượngphục vụ của khách sạn.

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động

tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận của

khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm và tìm cách cải

thiện cả hai: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách

thườngxuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường

khách hàng mục tiêu của khách sạn.

1.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động

của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục

tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ

trươngchính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau.

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà

khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi

lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong

khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượngphục vụ chỉ chú

trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn

cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó. Cũng không

thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới

các khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng phục vụ khách sạn khách cũng không thể

chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thì

không cần thiết nữa. Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói

suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các

đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất

lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này.

Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để

gắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thườngthấy.

Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế

áp dụng mãi không cần thay đổi.

Chất lượngphục vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải

được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị

trường.

1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn

1.2.1 Vai trò

Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn có vai trò quan trọng đối với khách sạn.

Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì

phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Chất lượng phục vụ

thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì

yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất

lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài

lòngnhất.

1.2.2 Ý nghĩa

1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra

nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất

lượng. Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền

miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản

phẩm dịch vụ khách sạn. Như vậy, chất lượngphục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách

cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho

hoạt động marketing, quảng cáo. Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng phục vụ

và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi

đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh

tranh. Khách hàng sẽ thông tin không tốt về khách sạn cho những người chưa biết. Kết

quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không

khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất

nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng.

Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ chân

khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn

giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho

khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng

doanh thu cho khách sạn tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếch trương

uy tín cho thương hiệu khách sạn - điều mà mọi quản lý khách sạn muốn đạt được trong

thị trườngcạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam.

1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý

trên thị trường

Thị trườngkhách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn. Đây

cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi

rất cao về chất lượng phục vụ.

Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư

trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để

đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải

mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy

những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền

hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên

thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng

phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm

một cách hợp lý. Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào chất

lượng phục vụ, các khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh

nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing.

Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn

giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.

Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp các doanh

nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi

phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo

khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu

nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.

Chất lượngphục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục

vụ. Điều đó sẽ giúp:

Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát

quá trình phục vụ.

Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho

khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các phàn

nàn của khách hàng…

Chất lượngphục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:

Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người

lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và

trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ

giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thườngxuyên giảm.

Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có

uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với

lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để được gắn bó với doanh nghiệp người nhân

viên thườngtự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp

vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế.

Như vậy chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi

dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho

khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay.

Bên cạnh đó chất lượng phục vụ khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp

khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn qua nhiều

thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao

chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn trong

giai đoạn phát triển hiện nay.

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

1.3.1 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có

cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm

giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện

lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số

lượngvà chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được

hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý

khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm

dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật

chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục

vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng

một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.

1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng

trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách

hàngtrong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao

chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách

sạn.

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung

cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói

đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên

trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng

của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với

đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra

là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy

nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất

lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng

phục vụ.

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ

trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình

độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả

năng giao tiếp.

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập

thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh

hưởngđến hình ảnh của khách sạn.

1.3.3 Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản

lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ

của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu

chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục

tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không

có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới

khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được

thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục

vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong

cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục

vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất

lượngphục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc

có theo đúng quy trình không.

1.3.4 Một số các yếu tố khác

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được

hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận

hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục

vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh,

tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh

giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng

cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.

Đối thủ cạnh tranh:Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng

bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt

hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách

cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời

khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những

nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách

sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ

PHẬN NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG - KHÁCH

SẠN ĐỆ NHẤT

2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Đệ Nhất

Tên Việt Nam: Khách sạn Đệ Nhất

Tên đối ngoại: FIRST HOTEL

Địa chỉ giao dịch: 18 Hoàng Việt, phường 4, Quận Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh

.Điện thoại: (848) 8.441.175 hoặc 8.441.199

Fax: (848) 8.444282

Email

: first.hotel@hcm.vnn.vn

Website : www.firsth o t el.com.vn

www.Denhat.vn

www.sai g ontourist.com/fisrt

2.1.1 Vị trí của khách sạn

Khách sạn Đệ Nhất tọa lạc tại 18 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình, Tp Hồ

Chí Minh cách trung tâm thành phố 7 km và cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng

2 km. Khách sạn mong muốn là cánh cửa đầu tiên của thành phố Hồ Chí Minh mở ra đón

bạn bè quốc tế đến với các di sản thiên – văn hóa nổi tiếng thế giới và các trung tâm

thương mại lớn của Việt Nam, Lào, Campuchia.

Khách Sạn Đệ Nhất được lãnh đạo qua các thời kỳ giám đốc sau:

Ông Nguyễn Khoa Toàn (1981-1983)

Ông Nguyễn Trung Chính( 1984)

Ông Nguyễn Thanh Phong ( 1985-1995)

Ông Nguyễn Văn Lộc (1995-> nay)

Hiện nay, quyền Giám đốc là ông Huỳnh Văn Phát cùng đội ngũ nhân viên hơn 400

người, ngoài ra còn có nhân viên bán thời gian.

2.1.2 Số lượng dịch vụ khách sạn

Dịch vụ lưu trú

Dịch vụ ăn uống: Chủ yếu là nhà hàng chính khu B ( Rest B) sẵn sàng

phục vụ các món ăn Á, Âu. Đặc biệt là Phố Nướng Đệ Nhất, số 21 Hoàng

Việt với hàng trăm các món nướng đặc sắc…

Dịch vụ dọn phòng 2 lần/ ngày

Dịch vụ ăn trên phòng 24/24

Business center: gởi và nhận fax, photocopy, email, internet, vé máy

bay du lịch trong và ngoài thành phố…

Thu đổi ngoại tệ.

Tủ đựng tiền, trangsức quý giá cất giữ cho khách.

Điện thoại nội hạt, quốc tế

Cáp truyền hình

Sauna – Massage

Giặt ủi

Hồ Bơi ( 06h-> 22h)

Xe đưa đón sân bay.

Dịch vụ tiệc và tiệc cưới cho 1000 khách

Dịch vụ hội nghị với tiện nghi cho khoảng 600 khách

Dịch vụ phục vụ tiệc ngoài

Dịch vụ đổi ngoại tệ

Gọi cấp cứu theoyêu cầu

Dịch vụ giữ em bé.

Sử dụng thẻ tín dụng: AMEX, VISA, MASTER, JCB, DINERS.

Khách sạn sẵn sàng cung cấp những dịch vụ cho khách trong nước và nước ngoài

2.1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật tại khách sạn

Hiện nay, Khách sạn có 108 phòng, các nhà hàng, quầy bar, business center, dịch

vụ massage, CLB Bingo, văn phòng kinh doanh, vũ trường, sân tennis, hồ bơi, phòng tập

thể dục, phòng họp, phòng hội nghị với sức chứa 3000 chỗ.

108 phòng được chia làm 2 khu vực :

Khách sạn Đệ Nhất – 18 Hoàng Việt, phường4, quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh

( Khu A: 18 phòng).

Khách sạn Đệ Nhất – 23 Hoàng Việt, phường4, quận Tân Bình. TP Hồ Chí Minh

( Khu B: 90 phòng).

Có 5 loại phòng:

Deluxe Suit

Deluxe

Suit

Superior

Standard.

Mỗi phòng được trang bị những tiện nghi tốt nhất với nhà vệ sinh riêng, có bồn

tắm, máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại nội hạt, quốc tế. truyền hình cáp (Cable TV: CNN,

MTV, Star sport,…), minibar, các dịch vụ khác. Riêng phòng Deluxe Suit và Suit có

thêm phòng khách.

Các nhà hàng:

Nhà hàngHoa Sứ 1, số 20 Hoàng Việt ( khu C1)

Nhà hàngHoa Sứ 2,số 25 Hoàng Việt ( khu C2)

Nhà hàngHoa Sứ Đỏ, số 21 HoàngViệt( Khu C3)

Nhà hàngA

Nhà hàngB

Nhà hàngPhố Nướng

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và số lượng CBCNV của khách sạn

2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức của Khách sạn Đệ Nhất

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Đệ Nhất

Giám

đốc

Phó

Giám

giám

đốc

BP.

Kinh

BP.Kế

toán &

BP. HC

& Nhân

Bp. Tiếp

tân

BP. Nhà

hàng

BP. Kỹ

thuật

BP.

BP. Bảo

vệ

BP. Bếp

Mua bán

doanh

kếhoạch

sự

Phòng

TC &

Đào tạo

Đặt

phòng

Sửa

chữa

NH Phố

Nướng

An ninh

& an

Kếtoán

Sale &

Mar

Giặt ủi

toàn

Tổ chức

sựkiện

Lương

bổng &

Giao

nhận

NH Lẩu

(C1, C2,

Kế

Lễtân

Trang trí

Chếbiến

PCCC

hoạch

Thi đua

phòng

A)

Tổ chức

Hành

chính

NH Hoa

Sứ Đỏ

Tr. Tầng

Chỉ dẫn

Vệ sinh

Tổng đài

2.1.4.2 Số lượng CBCNV của khách sạn

Khách sạn có hơn 400 nhân viên chính thức làm ở tất cả các bộ phận. Riêng đối

với bộ phận nhà hàng, nơi diễn ra các hoạt động kinh doanh sôi nổi nhất, có thêm đội ngũ

nhân viên tăng cường khi có các tiệc lớn như tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, tiệc sinh

nhật…

Bảng 2.1 Bảng số lượng nhân viên

STT

BỘ PHẬN

SỐ LAO

ĐỘNG

1

2

3

4

Văn phòng

4

Phòng TC_ HC

Phòng KTTV

13

38

30

Phòng Kỹ thuật & Môi

trường

sảnh

5

6

7

Phòng Bảo vệ

29

7

Phòng Kinh doanh

Bộ phận Quản lý Tiền

35

8

Bộ phận Quản gia

Bộ phận Nhà hàng

Bộ phận Bếp

33

9

159

70

10

Tổng cộng

418

( Nguồn:Khách sạn Đệ Nhất)

2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn

2.1.5.1 Thuận lợi

Năm 2007 ngành Du lịch Việt Nam và Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung gặp

nhiều thuận lợi từ sự kiện Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế

giới (WTO) từ đó các chủ trương chính sách của nhà nước đã được cải cách tạo điều kiện

thông thoáng nhằm thu hút vốn đầu tư nước ngoài thông qua các nhà kinh doanh, khách

quốc tế đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội kinh doanh.

Việt Nam được Tổ chức du lịch quốc tế đánh giá là một trong 10 điểm đến du lịch

hàng đầu thế giới giai đoạn 2006 - 2015 đã tạo cơ hội cho cho chúng ta quảng bá, thu hút

khách du lịch đến Việt Nam.

Thương hiệu của Tổng công ty nói chung và của Khách sạn nói riêng tiếp tục

được khẳng định trong ngành du lịch Việt Nam thông qua các sự kiện, lễ hội…

2.1.5.2 Khó khăn

Trong quá trình phát triển kinh doanh sự cạnh tranh giữa các đơn vị ngày càng

mạnh và quyết liệt hơn khôngriêng gì dịch vụ ăn uống mà cả dịch vụ phòng ngủ.

Giá cả xăng dầu, vàng, bất động sản biến động mạnh làm cho giá cả thị trường

không ổn định.

Một số dự án đầu tư xây dựng cơ bản được tổng công ty phê duyệt nhưng quá

trình triển khai thực hiện còn gặp nhiều khó khăn nhất định.

Tuy nhiên trong năm 2007 Khách sạn được sự quan tâm chỉ đạo, tạo điều kiện của

Tổng công ty cùng với sự quyết tâm, nỗ lực, năng động sáng tạo của toàn thể CBCNV

Khách sạn đã thực hiện tốt các biện pháp kinh doanh góp phần hoàn thành kế hoạch

doanh thu Khách sạn được giao trước thời hạn 34 ngày, lãi vượt trên 3 tỷ đồng ( tính đến

thời điểm 17/11/2007).

2.1.5.3

Tình hình doanh thu

Bảng 2.2 Bảng thống kê doanh thu và lợi nhuận từ năm 2000 đến năm

2007

ĐVT:1000đ

Khoả

Doan n tích lũy

Thu

bình

Chỉ

nhập

quân

tiêu

h thu

Năm

94,03

18,19

3,500

Khóa luận Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất