Giáo trình Kỹ năng bán hàng - Nghề: Kế toán doanh nghiệp
UBND TỈNH LÂM ĐỒNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ LẠT
GIÁO TRÌNH
MÔN HỌC: KỸ NĂNG BÁN HÀNG
NGHỀ : KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
Ban hành kèm theo Quyết định số:
/QĐ-... ngày ………tháng.... năm……
của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt
(LƯU HÀNH NỘI BỘ)
Đà Lạt, năm 2017
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU
Trong nền kinh tế thị trường nước ta hiện nay hoạt động bán hàng không chỉ
là một chức năng, mà còn là một nhiệm vụ rất quan trong đối với mỗi doanh
nghiệp. Đó là một nhân tố để mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Khi con người
biết sản xuất ra của cải vật chất thì cũng là lúc diễn ra hoạt động trao đổi hàng
hoá,dùng hàng đổi lấy hàng. Nhưng hoạt động bán hàng chỉ thực sự xuất hiện khi
có nền sản xuất hàn hoá và phân công lao động. Để thực hiện lưu thông hàng hoá
thì hoạt đông bán hàng chiếm một vị trí khá quan trọng mang tính quyết định đến
nền sản xuất hàng hoá. Nếu mỗi doanh nghiệp thực hiện tốt quá trình bán hàng thì
không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp mà còn thúc đẩy nền sản suất
hàng hoá phát triển. Do vậy mà các doanh nghiệp không thể xem nhẹ và thờ ơ với
hoạt động bán hàng.
Chính vì nhận thấy vai trò hết sức quan trọng và cần thiết của hoạt động bán
hàng của một doanh nghiệp nên giáo trình “Kỹ năng bán hàng” được biên soạn
nhằm cung cấp một số kỹ năng cần thiết cho hoạt động bán hàng và những giải
pháp để đẩy mạnh bán hàng. Để được hiểu kỹ hơn về hoạt động bán hàng, tình
hình bán hàng của các doanh nghiệp và những giải pháp để tăng hiệu quả bán hàng
thu được lợi nhuận tối đa cho mỗi doanh nghiệp. Với khuôn khổ bài viết có
hạn,chắc chắn sẽ không thể tránh được những thiếu sót, kính mong các bạn độc giả
thông cảm đóng góp ý kiến để giáo trình được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Đà Lạt, ngày……tháng……năm…
Chủ biên
Lê Thị Kim Phượng
MỤC LỤC
1. Các khái niệm chung............................................................................................. 1
2. Quy trình bán hàng tổng quát................................................................................ 1
3. Vai trò của hoạt động bán hàng cá nhân ............................................................... 3
Câu hỏi ôn tập ........................................................................................................... 5
1. Tâm lý học ứng dụng trong hoạt động bán hàng .................................................. 6
1.1. Nguyên tắc xã hội ........................................................................................... 6
1.2. Nguyên tắc đáp trả.......................................................................................... 7
1.3. Nguyên tắc tương phản.................................................................................. 7
1.4. Nguyên tắc chính thống.................................................................................. 8
1.5. Nguyên tắc khan hiếm .................................................................................... 8
2.1. Truyền thông xã hội........................................................................................ 9
2.2. Phần mềm ứng dụng ..................................................................................... 10
3.2 Sản phẩm........................................................................................................ 17
3.3 Công nghệ...................................................................................................... 18
3.4 Các yếu tố khác.............................................................................................. 21
Câu hỏi ôn tập ......................................................................................................... 22
1. Những khái niệm chung...................................................................................... 23
2.1. Lập một kế hoạch.......................................................................................... 26
2.2. Đừng thụ động chờ ....................................................................................... 26
2.4. Hội chợ, triển lãm ......................................................................................... 26
HÀNG TIỀM NĂNG ............................................................................................ 28
1. Kế hoạch tiếp cận tổng quát................................................................................ 28
1.2 Thu thập thông tin khách hàng ...................................................................... 30
1.3 Đề xuất hành động......................................................................................... 31
1.4 Có được sự gắn kết ........................................................................................ 31
2. Quy trình tiếp cận khách hàng về mặt tâm lý ..................................................... 32
2.3. Tạo tình huống “khan hiếm nhân tạo”.......................................................... 34
3.3. Bắt đầu công việc với sự lạc quan................................................................ 38
3.4. Chăm chỉ luyện tập ....................................................................................... 38
3.5. Luôn luôn tự tin trong mỗi cuộc gọi............................................................. 39
Câu hỏi ôn tập ......................................................................................................... 39
1. Chiến lược trình bày............................................................................................ 40
2. Các phương pháp trình bày ................................................................................. 43
2.1. Phương pháp giới thiệu trực tiếp .................................................................. 43
2.2. Phương pháp khích tướng............................................................................. 43
2.3. Phương pháp giới thiệu bằng hình ảnh........................................................ 44
2.4. Phương pháp lấy ví dụ minh hoạ.................................................................. 44
2.5.Phương pháp nhờ người nổi tiếng ................................................................. 44
3. Kỹ năng thương lượng và đàm phán................................................................... 45
3.1.Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng...................................................... 45
3.2. Đặt mục tiêu có tình khả thi.......................................................................... 45
3.3. Chuẩn bị tốt những tài liệu cần thiết............................................................. 45
3.4. Tập dượt cách trình bày................................................................................ 45
3.7. Đặt những câu hỏi và lắng nghe ................................................................... 46
3.8. Đưa ra những dẫn chứng tình huống ............................................................ 47
3.9. Đưa ra những giải pháp hiệu quả.................................................................. 47
4. Một số vấn đề cần lưu ý trong kỹ năng trình bày ............................................... 48
ngắn gọn............................................................................................................... 49
Câu hỏi ôn tập ......................................................................................................... 49
1. Những khái niệm chung...................................................................................... 50
2. Nguyên tắc xử lý sự từ chối của khách hàng ...................................................... 50
3. Phân loại sự từ chối của khách hàng................................................................... 52
4. Các kỹ thuật vượt qua sự từ chối của khách hàng .............................................. 54
Câu hỏi ôn tập ......................................................................................................... 60
1. Những khái niệm chung...................................................................................... 61
2. Các kỹ thuật kết thúc giao dịch........................................................................... 61
2.1. Lựa chọn đúng thời điểm.............................................................................. 61
2.2. Kỹ thuật tóm tắt ............................................................................................ 62
2.3. Giả sử làm như giao dịch đã hoàn tất ........................................................... 62
2.4. Mua ngay kẻo hết.......................................................................................... 62
2.7. Luôn mỉm cười ............................................................................................. 63
4. Duy trì mối quan hệ với khách hàng................................................................... 65
4.1 Biết cách xây dựng mạng lưới....................................................................... 65
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC
Tên Môn học: Kỹ năng bán hàng
Mã Môn học: MH 13
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của Môn học:
- Vị trí: Môn học Kỹ năng bán hàng nằm trong nhóm môn chuyên ngành, được bố trí
giảng dạy sau khi đã học xong các môn học cơ sở.
- Tính chất: Môn học Kỹ năng bán hàng chú trọng đến những vấn đề quan trọng cần
thiết trong hoạt động bán hàng. Trong phần này, sinh viên sẽ được tiếp cận những
nội dung cơ bản về bán hàng như quá trình bán hàng, những tiêu chuẩn cần có của
nhân viên bán hàng hiệu quả. Đồng thời, nhấn mạnh vào các kỹ năng bán hàng
như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng phục vụ khách hàng, kỹ năng
duy trì mối quan hệ với khách hàng…
- Ý nghĩa và vai trò của Môn học: Môn kỹ năng bán hàng đóng vai trò quan trọng
trong việc hình thành các kỹ năng phục vụ cho việc bán hàng hiệu quả.
Mục tiêu của Môn học:
- Về kiến thức:
+ Mô tả được vai trò của bán hàng và các loại hình bán hàng thường gặp
trong kinh doanh
+ Nhận thức được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách
hàng
+ Trình bày được quy trình về bán hàng
+ Xác định được cách bán hàng hiệu quả.
- Về kỹ năng:
+ Xác định được các hoạt động bán hàng trong quy trình bán hàng.
+ Vận dụng được các kỹ năng bán hàng trong các tình huống bán hàng cụ
thể.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
+ Có khả năng tự nghiên cứu, tự học, tham khảo tài liệu liên quan đến môn học
để vận dụng vào hoạt động hoc tập.
+ Vận dụng được các kiến thức tự nghiên cứu, học tập và kiến thức, kỹ năng đã
được học để hoàn thiện các kỹ năng liên quan đến môn học một cách khoa học, đúng
quy định.
Nội dung của Môn học:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG
Mã chương: 1
Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và
đáp ứng nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng.
Mục tiêu:
- Trình bày được các khái niệm về bán hàng.
- Thực hiện đúng quy trình bán hàng.
- Trình bày được vai trò của hoạt động bán hàng cá nhân
- Xây dựng được mối quan hệ với khách hàng.
Nội dung chính:
1. Các khái niệm chung
Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản
phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người
mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”
Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định
nghĩa như sau:
Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và
người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc
gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm
Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu
khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và
thanh toán
Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng
những thứ mà họ muốn
2. Quy trình bán hàng tổng quát
Để bán hàng hiệu quả trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay, khách hàng
có vô số sự lựa chọn nhà cung cấp vừa ý, đối với người bán hàng nhiều kinh
nghiệm trong nghề thì không cần nắm rõ quy trình bán hàng vì họ đã hiểu quá rõ
trong thời gian mới bắt đầu công việc, mới vào nghề bán hàng, giống như biết
đường đi đến đích nhưng hỏi rằng họ đi qua những con đường nào, tên con đường
đó ở đâu họ sẽ không biết.
Ngày nay khi thị trường ngày càng mở rộng, tăng cường sức cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp thì việc ứng dụng một cách chuẩn mực và sáng tạo các quy trình bán
Trang 1
Lê Thị Kim Phượng
hàng là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên không phải ai cũng biết rõ về quy trình bán
hàng chuẩn, dưới đây là các bước cơ bản của kinh nghiệm bán hàng:
Bước 1: Chuẩn bị kĩ kế hoạch và chỉ tiêu
Đầu tiên nên chuẩn bị kĩ càng kế hoạch kinh doanh để xác định rõ xem chỉ
tiêu và khách hàng cần hướng đến là những đối tượng nào. Từ đó tiếp tục lập một
kế hoạch nhỏ để thực hiện những mục tiêu trên. Ngoài ra bạn cũng nên chú trọng
tới các vấn đề như thông tin sản phẩm và nhận hàng hóa, dịch vụ card visit, trang
phục đến cả tâm lý bán hàng.
Bước 2: Tìm kiếm và sàng lọc khách hàng
Bước đầu tiên trong quá trình bán hàng là phát hiện ra các khách hàng triển
vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những
khách hàng không đủ tiêu chuẩn. Bước này giúp nhân viên bán hàng tiết kiệm thời
gian, công sức, tiền bạc, hình thành phong cách chuyên nghiệp, hiện đại. Nhân
viên bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư điện tử cho các khách hàng triển vọng
trước khi quyết định gặp gỡ.
Bước 3: Tiếp cận sơ bộ hướng tới thiết lập cuộc hẹn
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng,
đề ra mục tiêu của cuộc viếng thăm. Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi
người mua để có được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện
bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện. Bước này thành
50 % khách hàng mua hàng của bạn vì khách hàng chịu lắng nghe bạn nói, quan
tâm đến sản phẩm, dịch vụ bạn bán.
Bước 4: Giới thiệu và trình bày
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với
người mua để hướng họ theo trình tự (chú ý đến sản phẩm, quan tâm, mong muốn
và cuối cùng là hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lưỡng
những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảo
được những lợi ích đó.
Bước 5: Thuyết phục khách hàng, xử lý thắc mắc và những ý kiến trái chiều
Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá
trình giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt
tâm lý hay logic. Phản ứng này của khách hàng là hoàn toàn tự nhiên và bình
thường bởi ai cũng muốn lựa chọn cho mình sản phẩm tốt nhất, nhưng chính cách
giải quyết, trả lời ý kiến của khách hàng lại xác định bạn có phải một người bán
Trang 2
Lê Thị Kim Phượng
hàng giỏi hay không. Để xử lý những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn phải
giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành, phủ
nhận hợp lý giá trị những ý kiến phản đối,…
Bước 6: Thống nhất thương vụ, đặt hàng
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng thống nhất thương vụ, họ
cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc đơn hàng ở người mua, bao gồm
những cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể
đưa ra những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc đơn hàng. Đặc
biệt là luôn sử dụng những câu hỏi mở khiến khách hàng thoải mái khó lòng từ
chối hơn.
Bước 7: Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bước cuối cùng này là cần thiết khi nhân viên bán hàng đảm bảo chắc chắn
khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn, ngay sau khi kết thúc thương vụ
nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều
kiện mua hàng, họ cần có kế hoạch giữ khách để đảm bảo chắc chắn không bỏ
quên hay để mất khách hàng, không những vậy cần chăm sóc khách hàng sau khi
đã nhận hàng và sử dụng dịch vụ bằng cách thăm hỏi qua điện thoại, lấy ý kiến về
sản phẩm dịch vụ, tặng quà ngày lễ, những hành động tuy nhỏ nhưng từ những
hành động đó sẽ làm cho khách hàng tin tưởng bạn, công ty bạn và nếu có sự cố gì
trong đơn hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm thì dễ dàng xử lý tốt.Vì 80% doanh
thu có được nhờ vào 20% khách hàng trung thành.
3. Vai trò của hoạt động bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân bao gồm quá trình truyền thông tin trực tiếp giữa người
bán và khách hàng tiềm năng. Nó là quá trình xây dựng các mối quan hệ với khách
hàng, phát hiện ra khách hàng, kết nối với những sản phẩm phù hợp để phục vụ
cho nhu cầu và truyền tải những thông tin và lợi ích sẽ đạt được qua việc khẳng
định gợi mở và thuyết phục khách hàng. Bán hàng cá nhân không phải chỉ là việc
đẩy hàng hoá ra ngoài thị trường mà là quá trình người bán hàng có thể tạo lập và
duy trì các mối quan hệ với đối tác, người bán hàng phải tìm hiểu được nhu cầu
của khách hàng và đáp ứng được nhu cầu mong đợi của họ.
Bán hàng cá nhân là một bộ phận của hệ thống Marketing – mix của doanh
nghiệp chứ không đơn thuần là những hoạt động bán hàng truyền thống đơn lẻ,
thiếu năng động, sáng tạo. Bán hàng cá nhân được coi là hoạt động Marketing
quan hệ để tiêu thụ hàng hoá và xây dựng mối quan hệ với khách hàng không phải
qua trung gian. Lý thuyết về bán hàng cá nhân được áp dụng vào các công ty
Trang 3
Lê Thị Kim Phượng
quảng cáo và trở thành một trong những nội dung hoạt động quan trọng của công
ty quảng cáo.
Hoạt động bán hàng có những vai trò cơ bản như sau:
- Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho con người nhờ vào chức năng đáp ứng
nhu cầu và kích hoạt nhu cầu.
- Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền
kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất.
- Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, người sản xuất sẽ
có nhiều lợi ích hơn khi có người bán hàng chuyên nghiệp lo về đầu ra cho sản
phẩm.
- Người bán hàng tốt sẽ là một nhà trung gian đắc lực cho việc tìm hiểu,
cung cấp thông tin phản hồi từ thị trường, tư vấn và thuyết phục người mua, vận
chuyển, lưu kho, truyền tải thông tin hai chiều giữa nhà sản xuất và người tiêu
dùng; như vậy người bán hàng chính là cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu
dùng.
Như vậy, nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lập
nhằm thuyết lập các quan hệ và truyền thông tin, dịch vụ, sản phẩm một cách hiệu
quả từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng với mục tiêu chính là thỏa mãn và đáp ứng
tốt nhất nhu cầu của cả hai bên.
4. Đạo đức trong hoạt động bán hàng và xây dựng mối quan hệ với
khách hàng
Một số tình huống về đạo đức mà người bán hàng gặp phải khi tiến hành
hoạt động kinh doanh thường liên quan đến quan hệ giữa con người với con người,
các chính sách về giá cả, các vấn đề liên quan đến tặng quà hay thực hiện chương
trình khuyến mãi. Sau đây là một số hoàn cảnh cụ thể:
- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng – khách hàng: một số người bán hàng vì
áp lực doanh số thường mắc phải lỗi bán hàng quá nhiều cho khách gây ảnh hưởng
nghiêm trọng khi khách hàng không tiêu thụ hoặc sử dụng hết. Một vấn đề nữa đó
là đôi khi người bán hàng cố tình không cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng,
thông tin này có thể ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng và xấu đi các mối
quan hệ.
- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng – công ty: đôi khi có những nhân viên
báo cáo sai lệch về vấn đề chi phí. Họ có thể lợi dụng sự kiểm soát thiếu hiệu quả
của công để đưa thêm những chi phí cá nhân không liên quan vào chi phí công tác
hay tiếp khách. Đây là điều mà các nhà quản trị cần lưu tâm và có những biện pháp
Trang 4
Lê Thị Kim Phượng
ngăn chặn xử lý kịp thời. Mặt khác, việc cố tình báo cáo các thông tin về khách
hàng, thị trường mang tính đối phó sẽ gây ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng và
các công việc có liên quan. Một người bán hàng có thể đưa thông tin sai lệch về số
lượng cuộc gọi, số lần tiếp xúc với khách hàng nhằm đạt được yêu cầu của công ty,
với những thông tin kiểu này họ sẽ dễ dàng qua mặt cấp quản trị nếu cấp quản trị là
những người còn ít kinh nghiệm. Điều mà ngày nay chúng ta cũng thường thấy
trong các doanh nghiệp là việc che giấu cho đồng nghiệp, san sẻ doanh thu hay đơn
hàng để mọi người cùng có thành tích và chuyện này sẽ được thực hiện theo kiểu:
“có qua có lại” theo từng kỳ báo cáo. Ngoài ra, người bán hàng trong cùng đội sẽ
có tinh thần tương trợ theo kiểu che giấu những vi phạm của đồng nghiệp, cùng
nhau vi phạm chính sách của công ty và qua mặt cấp trên.
- Cuối cùng là hiện nay chúng ta còn thấy một kiểu làm việc phi đạo đức của
người bán hàng như trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ chẳng hạn, họ sẽ cố tình thu
phí khá nhiều khách hàng để chiếm đoạt tiền của khách hàng hay chiếm dụng tiền
công nợ của công ty (thường rơi vào những người có vị trí được giao khu vực quản
lý).
Trên đây là một số tình huống về đạo đức đáng suy gẫm khi một người
quyết định lựa chọn công việc là người bán hàng. Các tình huống này trong thực tế
đã từng xảy ra và ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty cũng như làm xấu đi hình
ảnh của người bán hàng nói chung. Tuy nhiên, với những cảnh báo rõ ràng và sự tự
chủ bản thân, những người làm công việc bán hàng sẽ cố tránh các tình huống này
để có thể có được con đường sự nghiệp vững vàng và vinh quang.
* XÂY DỰNG QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
RSVP
Relationship Selling: Quan hệ
Service Selling: Dịch vụ
Values Selling: Giá trị
Product Selling: Sản phẩm
Câu hỏi ôn tập
Cho biết những áp lực mà người bán hàng thường gặp phải trong công việc và
trong cuộc sống?
Trang 5
Lê Thị Kim Phượng
CHƯƠNG 2: KHÂU CHUẨN BỊ CHO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Mã chương: 2
Mục tiêu:
- Trình bày được tâm lý học ứng dụng và truyền thông ứng dụng trong hoạt
động bán hàng
- Bổ sung kiến thức cần thiết phục vụ hoạt động bán hàng.
Nội dung chính:
1. Tâm lý học ứng dụng trong hoạt động bán hàng
Ai cũng nhìn ra con người thường mua hàng dựa trên cảm nhận của họ. Có
thể mục đích ban đầu là để thỏa mãn nhu cầu, nhưng khách hàng sẽ chỉ bỏ tiền ra
cho những thứ họ cảm thấy là tốt nhất. Thế đấy, họ không mua thứ tốt nhất, họ
mua thứ họ cảm thấy tốt nhất. Có lúc bạn đã soạn ra những lời mời chào với lập
luận logic nhất trên đời rồi, vậy mà vẫn không kéo nổi đơn hàng nào. Dưới đây là 5
gợi ý nguyên tắc tâm lý quan trọng nhất:
1.1. Nguyên tắc xã hội
“Nguyên tắc xã hội” là việc chúng ta nhìn vào người khác để đưa ra quyết
định. Thực chất, chúng ta là những sinh vật sống theo bầy đàn và hẳn nhiên sẽ cảm
thấy thoải mái hơn khi ở trong cùng một nhóm. Đây cũng chính là lí do các công ty
thường đưa logo của khách hàng lên website của mình. Đó chính là cách để họ nói
với bạn rằng: “Đừng lo, rất nhiều người đã mua của chúng tôi và vẫn hài lòng.
Chúng tôi là sự lựa chọn an toàn cho bạn”.
Tâm lý đám đông trong mua hàng
Lực đòn bẩy “bằng chứng xã hội” trong bán hàng
Hãy làm bài tập này: Trước khi tiếp cận một công ty hay khách hàng nào đó,
hãy liệt kê loạt khách hàng của bạn mà có những đặc điểm phù hợp với nhu cầu
của họ. Điều này đòi hỏi bạn phải có hiểu biết về mô hình kinh doanh (đối với
B2B) hay đặc điểm nhân khẩu học, thu nhập (đối với B2C) của họ, không thì mọi
công sức sẽ tiêu tan. Chẳng hạn như, đặt chủ ngân hàng đầu tư ngang ngân hàng cá
nhân thì bạn sẽ bị loại ngay từ vòng gửi xe. Họ thậm chí có thể hỏi thẳng bạn “Bạn
có làm việc với bên nào khác trong ngành của chúng tôi không?” và đó chính là lúc
bạn cần nhanh chóng đưa ra ví dụ và những thương vụ liên quan của bạn.
Dùng câu chuyện của bên thứ 3: Một lỗi phổ biến là bạn nói với họ bạn sẽ
giúp họ như thế nào, thay vì chứng tỏ điều đó. Đừng mơ hồ nhập nhằng hay dùng
thể bị động cho những lợi ích tuyệt vời ấy. Thay vào đó, hãy đưa ra những điều cụ
thể về những kết quả thực tế bạn đã đem đến cho những công ty tương tự khác.
Trang 6
Lê Thị Kim Phượng
phẩm hay giải pháp của bạn có hiệu quả không.
1.2. Nguyên tắc đáp trả
Con người thường có xu hướng đáp lại ân huệ, dù bạn có đòi hỏi hay không.
Điều đó được coi là phép lịch sự tối thiểu. Bạn đã từng cảm thấy nản với những
người còn chẳng cho bạn trả tiền bữa tối như một lời cảm ơn? Hay buồn vì người
ta không chịu nhận quà của bạn? Con người thường mang gánh nặng tâm lý về
việc nợ nần người khác, và sẽ có xu hướng trả nợ “hậu hĩnh” hơn để thoát khỏi
gánh nặng ấy.
Bắt đầu đền đáp
Cho họ một đặc ân: “Nghệ thuật” là làm sao để khách hàng nhận ra rằng bạn
đang giúp đỡ họ mà đó không phải là việc bạn cần làm. Nếu không, họ sẽ nghĩ
rằng bạn làm thế là điều đương nhiên. Hãy cứ thành thật cho họ biết bạn đã phải
nhảy vào “nước sôi lửa bỏng” như nào để cho họ thứ họ cần. Như là “Thật ra, điều
này sẽ khiến tôi phải nói khó với sếp tổng…”. Đó là cách cho họ biết rằng với bạn
họ rất quan trọng. Nếu làm tốt, bạn sẽ thấy những yêu cầu vô lí từ khách hàng sẽ ít
dần đi, và họ sẽ biết ơn sự tận tâm của bạn. Họ thậm chí cảm thấy cần làm gì đó để
đền đáp bạn, và sẽ mang lại những cơ hội hợp tác mới.
Những chiếc bánh cho hợp đồng: Một ngày cuối tháng, tôi gửi một hộp bánh
đến chỗ khách hàng tiềm năng đang nắm giữ hợp đồng của mình. Có đủ bánh để
chia cho toàn văn phòng, và điều đó là “động lực” khiến họ đi xin hộ chữ kí giám
đốc mà tôi chưa xin được. Bí mật là nhờ sức mạnh của nguyên tắc đáp lại.
1.3. Nguyên tắc tương phản
Nguyên tắc cơ bản của rất nhiều cuộc đàm phán: giá cả hoàn toàn chỉ là
tương đối. Nếu tôi nói với bạn rằng chiếc đồng hồ bằng vàng này giá 200 đô, bạn
sẽ nghĩ nó rất đắt tiền. Tuy nhiên, nếu tôi bảo rằng nó có giá tới 1250 đô, nhưng tôi
sẽ chỉ bán cho bạn với giá 250 đô thôi, bạn sẽ nghĩ rằng mình đạt được món hời.
Và khả năng là, bạn sẽ chi nhiều hơn số tiền 200 đô đã định sẵn. Thực tế, các
nghiên cứu đã chứng minh bạn sẽ cảm thấy cực kì thỏa mãn với vụ mua bán này,
và sẽ mua tiếp lần nữa. Đó chính là lí do các nhà đàm phán sẽ nâng cao đòi hỏi của
họ lên và cuối cùng sẽ hạ xuống đúng những gì họ muốn mà vẫn có vẻ hợp lí với
đối tác.
Nếu bạn để ý kĩ, bạn sẽ nhận ra các cửa hàng bán lẻ thường áp dụng nguyên
tắc tương phản. Các cửa hàng trang sức đặt những món đẹp nhất và to nhất của họ
Trang 7
Lê Thị Kim Phượng
lên trước và giúp bạn tìm thứ khác rẻ hơn. Cửa hàng quần áo thì bày ra những bộ
cánh đắt nhất, rồi đến rẻ hơn, mẹo tâm lý này được họ dùng không ngừng nghỉ.
Thuyết phục khách hàng bằng nguyên tắc tương phản
Bắt đầu một cách đúng đắn nhất
Cao trước thấp sau: Khi báo giá với khách hàng, hãy đưa ra toàn bộ bảng
giá theo thứ tự thấp dần. Cho họ thời gian phản ứng trước khi bóng gió mức giá rẻ
hơn. Bất cứ người kinh doanh nào mà bắt đầu với một tin giảm giá, chiết khấu…
đều đang tự đào hố chôn mình: thế là chẳng còn gì để thỏa thuận nữa. Khách hàng
sẽ không hoàn toàn đánh giá cao tin khuyến mãi của bạn, mà điều đó chỉ khiến cho
họ muốn đặt ra câu hỏi nhiều hơn. Vậy thì bạn nên bắt đầu từ những mức giá sản
phẩm hay dịch vụ cao, và đưa ra ưu đãi dần cho đến khi họ thỏa mãn với mức giá
ấy.
1.4. Nguyên tắc chính thống
Con người thường vô thức tin vào những thứ có vẻ chính thống. Chẳng hạn
nhìn thấy cảnh sát giao thông thì sẽ tự động tuân thủ biển báo. Đó là vì bạn buộc
phải tuân theo uy quyền của nhà chức trách. Và mọi người có thể nhận diện những
điều chính thống bằng nhiều cách: danh hiệu, đồng phục, chữ kí…
Một cách đơn giản của việc chính thống hóa mọi thứ, đó là viết nó ra bằng
văn bản. Có lần tôi gặp một vị khách hàng kì lạ đến mức muốn biết mọi chi tiết
nhỏ nhất của việc sản phẩm của công ty sẽ hoạt động thế nào với những máy móc
sẵn có của họ. Sau nhiều giờ giải thích qua lại, tôi đành yêu cầu bộ phận Marketing
đưa những thông tin ấy lên trang đầu của website công ty. Ngay lập tức, vấn đề
được giải quyết. Cùng là những từ đó, dù giống hệt nhau, nhưng nó đã trở thành
những số liệu có căn cứ xác đáng. Và chẳng cần hỏi thêm gì, họ chấp nhận luôn
đơn hàng đó.
Hãy chịu trách nhiệm
Tăng tín nhiệm bằng cách viết ra: Bạn cần chuẩn bị tài liệu chính thống bằng
văn bản. Hãy cùng team Marketing của bạn tạo ra những hồ sơ và trang web để có
thể giới thiệu với khách hàng.
Mang sếp của bạn vào: Đôi lúc, khách hàng chỉ muốn biết rằng họ đang
được chăm sóc bởi ai đó có đủ thẩm quyền. Chỉ cần đơn giản đề cập đến sếp của
bạn, bạn đã có thể “bảo hiểm” cho nỗi lo của họ.
1.5. Nguyên tắc khan hiếm
Chúng ta hay đánh giá cao những thứ hiếm có khó tìm hay có vẻ sẽ trở nên
như vậy. Minh chứng cho điều này có thể thấy ở mọi nơi. Trong cuốn Influence
Trang 8
Lê Thị Kim Phượng
(Tạm dịch: Sức ảnh hưởng) của nhà tâm lý học Robert Cialdini có nói về câu
chuyện một loại bột giặt bị cấm ở Florida, và ngay lập tức, việc sử dụng bột giặt
này tăng vọt ở các vùng lân cận. Điều thú vị là, người dùng ngày càng thỏa mãn
với sản phẩm này và gán mọi đặc tính tốt đẹp nhất cho nó. Nghe có vẻ vô lí nhưng
lại hoàn toàn hợp lí.
Nếu bạn từng bị yêu cầu đừng chạm tay vào thứ gì đó khi còn nhỏ, bạn biết
rằng bạn sẽ càng khao khát được làm điều đó hơn. Và đó chính là những gì đang
diễn ra hàng ngày trong kinh doanh, khi những thứ “số lượng có hạn” được quảng
cáo là sẽ “nhanh hết”. Chắc hẳn bạn từng nhìn thấy trên cửa hàng online chỉ còn 4
chiếc áo của mẫu bạn thích? Đó không phải là chỉ số hữu ích cho bạn đâu, nó chỉ là
cách bán hàng hữu hiệu mà thôi.
Áp dụng nguyên tắc khan hiếm
Tạo nên sự cấp bách bằng thời hạn cuối cùng: Có nhiều mức thời hạn khác
nhau – hết hạn hợp đồng, thời điểm sản phẩm ra mắt, chu kì kinh doanh, giá mùa
cuối năm… Tập trung vào mức tác động mạnh nhất và khiến khách hàng hiểu rằng
họ chỉ được lợi nếu hành động ngay lập tức vì mức hời này không phải là vĩnh
viễn.
mình. Dù bạn không phải người siêu phàm, những mẹo trên chắc chắn sẽ giúp bạn
thuyết phục được họ.
2. Truyền thông ứng dụng trong hoạt động bán hàng
Mặc dù công nghệ không thể thay thế được kinh nghiệm của những người
bán hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng song nó có thể giúp các nhân viên bán
hàng duy trì và phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng, cho dù đó là
ngành nghề hay lĩnh vực kinh doanh nào . Có 2 cách bạn có thể thực hiện để ứng
dụng công nghệ giúp cải thiện vấn đề giao tiếp với khách hàng để đạt mục đích
cuối cùng là tăng doanh thu.
2.1. Truyền thông xã hội
Dù là vì mục đích cá nhân hay công việc thì việc sử dụng phương tiện truyền
thông đại chúng là cách phổ biến nhất để xây dựng các mối quan hệ, bằng cách
phát triển các tài khoản trên các kênh tryền thông xã hội khác nhau để giữ liên lạc
với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng. Khách hàng chỉ sử dụng
sản phẩm của những nhà cung cấp mà họ biết đến và tin tưởng. Hãy thường xuyên
kết nối với mọi người bằng cách liên tục cập nhật trang riêng của mình bằng những
thông tin hữu ích cho mọi người nói chung và khách hàng của bạn nói riêng, đó có
thể là một gợi ý thú vị, một câu trả lời sâu sắc hay một tấm ảnh của sản phẩm mới
Trang 9
Lê Thị Kim Phượng
mà bạn đang triển khai. Ngoài ra, bạn cũng có thể cung cấp các đường link giới
thiệu về các cơ hội mua hàng hấp dẫn để thu hút khách hàng.
2.2. Phần mềm ứng dụng
hiệu quả cho bạn và nhân viên của bạn mà còn giúp cải thiện mối quan hệ của
khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Cho dù doanh nghiệp của bạn hoạt động
trong lĩnh vực sản xuất hay dịch vụ, phần mềm ứng dụng là một cách đầu tư đáng
giá và được dùng như một kênh duy nhất thu thập dữ liệu cho mỗi khách hàng.
Bằng cách đó, bạn có thể liên tục tập trung vào các dòng sản phẩm và dịch vụ mới
phù hợp với nhu cầu của khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng. Sử
dụng một giải pháp phần mềm toàn diện sẽ giúp bạn phát triển mạng lưới khách
hàng một cách dễ dàng và hiệu quả hơn.
Quan trọng nhất trong kinh doanh là bạn cần phải giải quyết được các vấn đề
liên quan đến khách hàng. Sử dụng công nghệ sẽ giúp bạn có thêm những kinh
nghiệm hữu ích trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và từ đó tăng
doanh số bán hàng.
Tóm lại: Công nghệ và các ứng dụng mới đang được áp dụng thành công
trong khá nhiều lĩnh vực và kinh doanh bán lẻ cũng không phải ngoại lệ. Với đặc
thù của mình, các hoạt động kinh doanh bán lẻ đã ứng dụng công nghệ thông tin
nhằm cải thiện kinh nghiệm mua hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, truyền
thông dạng luồng và hiệu quả của sự điều hành tăng cao. Những tiến bộ này đang
định hình một môi trường bán lẻ mới và nâng cao tính cạnh tranh của các nhà bán
lẻ cạnh tranh hơn bất cứ lúc nào trước đây.
Dưới đây là một số những ứng dụng công nghệ có hiệu quả đang được áp
dụng trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ.
* Phần mềm bán hàng
Phần mềm bán hàng là cách thức quản trị bán hàng một cách tốt nhất từ
chậm, rủi ro về tài chính khi quản lý sổ sách, mất thời gian trong quản lý bán
hàng… thì việc lựa chọn và sử dụng phần mềm bán hàng là việc cấp thiết, khắc
phục được những khó khăn kể trên một cách hiệu quả.
Trong thời điểm hiện tại, khi mà ngành công nghệ thông tin phát triển mạnh
mẽ, cùng với sự lan tỏa của internet thì xu hướng quản lý hoạt động bán hàng
thông qua các thiết bị di động thông minh là một trong những cách thức tối ưu cho
Trang 10
Lê Thị Kim Phượng
Chỉ với một thiết bị di động như iPad, điện thoại di động… có tích hợp phần
mềm bán hàng, toàn bộ hoạt động kinh doanh của bạn sẽ được cập nhật liên tục
trong từng phút giây một cách xác thực nhất. Sử dụng phần mềm này sẽ giúp bạn
tiết kiệm được kha khá thời gian cần thiết để làm những công việc khác. Khâu
động, thường xuyên sẽ giúp bạn đơn giản hóa việc theo dõi doanh số, doanh thu
của từng chi nhánh , từng cửa hàng.
Không những thế, áp dụng phần mềm quản lý vào hoạt động của cửa hàng
sẽ hạn chế tình trạng thất thoát hàng hóa, sai lệch hàng hóa trong kho, sai lệch
trong khi bán hàng hay thất thoát khi chưa sử dụng hết năng suất nhân viên, từ đó
đảm bảo việc quản trị cửa hàng đạt mức tốt nhất.
* Chỉ số KPIs trong kinh doanh bán lẻ
Áp dụng việc xây dựng các KPIs đo lường hiệu quả hoạt động của cửa hàng,
thông qua các chỉ số đo hiệu quả được báo cáo định kỳ, thường xuyên giúp cán bộ
lãnh đạo kịp thời được cảnh báo sớm và có quyết định chính xác, kịp thời hơn. Đó
là những đo lường về kết quả thực hiện theo từng cá nhân, đơn vị, kiểm soát được
dữ liệu, số liệu báo cáo trước khi nhập hàng vào hệ thống. KPIs được xây dựng
trên nền công nghệ hiện đại nhất đem lại hiệu suất mạnh mẽ, hỗ trợ nhiều người
dùng đồng thời.
* Tiếp thị điện tử
Trong quá trình ứng dụng CNTT để gia tăng doanh số, rất nhiều doanh
nghiệp bán lẻ đã thành công bằng giải pháp quảng cáo online để mở rộng kênh bán
hàng. Xét dưới góc độ kinh tế, đây là một trong những hình thức tiếp thị ít tốn
kém, nhất là so với quảng cáo trên truyền hình hoặc báo in. Bên cạnh đó, e-
marketing (tiếp thị điện tử) cũng là một giải pháp giúp doanh nghiệp tiết kiệm tối
đa chi phí.
Về cơ bản thì e-marketing cũng giống như phương pháp tiếp thị truyền
thống – tức là cũng đi theo trình tự: sản phẩm – giá thành – xúc tiến thương mại –
thị trường tiêu thụ. Song, nếu xét về lợi ích thì giải pháp này không chỉ có chi phí
thấp mà hiệu quả quảng bá còn lớn hơn nhiều so với việc sử dụng các kênh quảng
cáo truyền thống. Trên cơ sở dữ liệu về người tiêu dùng, người làm marketing có
thể gửi hàng triệu email chỉ bằng một động tác nhấp chuột, hoặc có thể sử dụng
chương trình tự động gửi email cho từng nhóm hay từng khách hàng với nội dung
phù hợp. Với cách làm này, sự giao dịch của doanh nghiệp với khách hàng không
Trang 11
Lê Thị Kim Phượng
đột ngột như qua điện thoại và có thể gửi thông điệp đến nhiều khách hàng ở nhiều
địa chỉ khác nhau trong thời gian nhanh nhất.
* Thanh toán thông minh
Sự phát triển của internet đã kéo theo việc hình thành nên các hình thức
thanh toán online thông minh hơn và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một
cách nhanh chóng. Công nghệ thông tin cũng chính là nền tảng ra đời cho các hình
thức thanh toán đó. Các sản phẩm ví điện tử thông minh như Nganluong, Baokim,
Payoo… đều là cổng thanh toán trực tuyến thực hiện các giao dịch tài chính, giao
dịch mua bán hàng hóa một cách an toàn và tiện lợi.
3. Các kiến thức cần thiết phục vụ cho hoạt động bán hàng
3.1 Khách hàng
11 dạng khách hàng
- Trầm tư (ít nói, chăm chú nghe, có vẻ phân tích kỹ): chỉ nói điểm chính,
phân tích kỹ tính nổi bật, các áp dụng, chương trình KM
- Chủ động (Tươi cười, xởi lởi, tỏ vẻ quan tâm): chủ động giới thiệu, vui vẻ
giải thích các nội dung mà khách hàng cần
- Đa nghi (Có vẻ không đồng ý với bạn hay nghi ngờ, so sánh sản phẩm bạn
với đối thủ cạnh tranh): Bạn nhấn mạnh các ý chính, minh hoạ thêm các lợi ích, so
sánh thêm cho họ thấy lợi thế của sản phẩm
- Lịch sự (Dễ chịu, tươi cười, tế nhị không thích bị ép): Bạn nên lịch sự giới
thiệu nội dung chính, demo sp. Không ép, khi họ chưa có ý kiến phản hồi.
- Phóng khoáng (t ỏ Vẻ không quan tâm tới chi tiết nhỏ nhặt mà chỉ đánh giá
tổng thể): Bạn nên giới thiệu nhanh sản phẩm theo công thức cộng “được”, nếu cần
nên tặng quà cho họ để gây thiện cảm tốt
- Kỹ tính (Phân tích kỹ mọi thông tin, quan tâmꢀtới từng chi tiết nhỏ,11^^
hỏi nhiều làm nhưꢀlà bạn không cungꢀcấp đủ thông tinꢀcho ho): Bạn nên phân
tích kỹ mọi thông tin, từng chi tiết nhỏ. Dùng công thức bán hàng:
cộng/trừ/nhân/chia...
- Hách dịch (Giọng nói có vẻ ra lệnh :”tôi muốn cẩn, tôi muốn...”, khó tính
một cách cường điệu): Bạn nên khen họ, tâng họ lên, giới thiệu và lắng nghe ý kiến
của họ. Áp dụng dùng công thức cộng và trừ.
- Nhút nhát (Né tránh, sợ bị gạt, không dám quyết định một mình): Bạn
Không nên giới thiệu sp ngay, tìm đề tài khác nói trước khi giới thiệu, demo. Dùng
công thức cộng hoặc trừ.
- Nóng tính ít hài lòng, hay cự nự, nhất là khi họ cảm thấy không được quan
tâm đúng mức): Bạn giải thích rõ ý chính, minh hoạ đắy đủ thông tin. Thỏa mãn
Trang 12
Lê Thị Kim Phượng
Tải về để xem bản đầy đủ
74 trang
18000
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình Kỹ năng bán hàng - Nghề: Kế toán doanh nghiệp", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- giao_trinh_ky_nang_ban_hang_nghe_ke_toan_doanh_nghiep.pdf
