Đánh giá thực hiện vai trò của DMO từ quan điểm của các bên liên quan: Nghiên cứu khám phá tại điểm đến Đà Nẵng
TẠP CHÍ KHOA HỌC KINH TẾ - SỐ 8(04) - 2020
ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN VAI TRÒ CꢀA DMO TỪ QUAN ĐIỂM CꢀA
CÁC BÊN LIÊN QUAN: NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ
TẠI ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG
ASSESMENT OF DMO’S ROLE UNDER THE VIEW OF STAKEHOLDERS:
EXPLORATORY STUDY OF DANANG DESTINATION
Ngày nhận bài: 09/09/2020
Ngày chấp nhận đăng: 20/11/2020
Nguyễn Thị Bích Thủy, Nguyễn Phúc Nguyên
TÓM TẮT
Tꢀ chꢁc quꢂn lꢃ điểm đến (DMO) là kết quꢂ của một cộng đồng du lịch có tꢀ chꢁc. Các DMO ban
đầu chủ yếu được định hướng vào hoạt động tiếp thị và ban hành chính sách. Để đạt được năng
lực cạnh tranh lâu dài và bền vững của điểm đến đòi hỏi một định hướng rộng hơn là bán hàng và
tiếp thị. Khó khăn ngày càng tăng để đạt được khꢂ năng cạnh tranh của điểm đến đòi hỏi các
DMO phꢂi chủ động tập trung vào việc quꢂn lꢃ các tài nguyên, văn hóa xã hội và môi trường của
điểm đến, phꢂi chịu trách nhiệm về đꢀi mới và phát triển điểm đến du lịch. Nghiên cꢁu này khám
phá về các vai trò của DMO theo quan điểm của các bên liên quan ở điểm đến Đà Nẵng. Kết quꢂ
nghiên cꢁu chỉ ra rằng trong khi các hoạt động thuộc chꢁc năng tiếp thị điểm đến ra bên ngoài
được chú trọng thực hiện thì chꢁc năng quꢂn lý nội bộ điểm đến còn nhận chưa đầy đủ và nhiều
hoạt động cần thiết chưa quan tâm thực hiện. Điều này có thể ꢂnh hưởng đến sự phát triển bền
vững của điểm đến.
Từ khóa: tꢀ chꢁc quꢂn lꢃ điểm đến, Đà Nẵng, Du lịch, giới hữu quan
ABSTRACT
A destination management organization (DMO) is the result of an organized tourism community.
The original DMOs were primarily oriented towards marketing and policy making. Achieving your
destination's long-term and sustainable competitiveness requires a broader direction than sales
and marketing. The increasing difficulties of achieving destination competitiveness requires DMOs
to actively focus on the management of destination's resources, socio-cultural and environmental
issues and take responsibility for innovation as well as tourism development. This study explores
what the roles of the DMO from the perspectives of stakeholders in the Danang destination. The
research shows that while the external destination marketing function is focused on, the internal
management function of the destination has not been fully received and many necessary activities
have not been paid attention. This may affect the sustainable development of the destination.
Keywords: DMO, Danang, Tourism, stakeholders
phát triển liên tục của một điểm đến du lịch
1. Giới thiệu
nằm ở chất lượng và tính hiệu quả của các
Điểm đến được coi là một sản phẩm du
mối quan hệ trong các nhà cung cấp dịch vụ
lịch với hỗn hợp của các sản phẩm, dịch vụ
và giữa họ với môi trường của điểm đến. Các
khác nhau, cung cấp một trải nghiệm tích
quan hệ hiệu quả giúp cho các điểm đến du
hợp cho người tiêu dùng (Buhalis, 2000).
lịch có được nền tảng về sự nhanh nhạy trong
Các yếu tố thu hút, cả các yếu tố vật chất như
điều kiện thị trường năng động và có những
tài nguyên thiên nhiên cơ sở hạ tầng, công
lúc hỗn loạn như dịch bệnh Covid 19. Khách
trình kiến trúc.. và các yếu tố xã hội như
du lịch luôn mong muốn có được sự trải
ngôn ngữ, sự thân thiện, cư dân địa
nghiệm tích hợp tuyệt vời, đảm bảo sự linh
phương…chưa đủ để biến một nơi chốn nào
đó trở thành điểm đến du lịch (Buckley,
Nguyễn Thị Bích Thủy, Nguyễn Phúc Nguyên,
1994). Yếu tố them chốt cho sự nổi lên và
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng
55
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
hoạt, và mang tính cá nhân. Điểm đến chỉ có
đa dạng của khách du lịch mà còn cả các
doanh nghiệp du lịch cũng như cộng đồng
dân cư, các doanh nghiệp khác nhau ở địa
phương (Howie, 2003). Ngày nay các điểm
đến cạnh tranh rất khốc liệt và có tính toàn
cầu để thu hút cả khách du lịch và các nhà
đầu tư với mục tiêu phát triển bền vững.
Theo truyền thống, DMO thường là bên liên
quan chính chịu trách nhiệm tiếp thị và quản
lý điểm đến. Vì thế nghiên cứu này có mục
tiêu khám phá về nhận thức của các bên liên
quan về vai trò mà DMO đã và đang thực
hiện. Nghiên cứu sẽ được thực hiện ở điểm
đến Đà Nẵng, là một điểm đến mới nổi, nơi
mà du lịch ngày càng đóng góp quan trọng
cho GDP nơi đây.
thể cung cấp điều đó nhờ vào sự tương tác
giữa các nhà cung cấp dịch vụ ở những lĩnh
vực khác nhau, là sự thắng lợi chiến lược cho
điểm đến du lịch để đạt được sự phát triển
bền vững và nổi lên trong cuộc cạnh tranh
toàn cầu. Như vậy sự sống và hoạt động của
các con người và tổ chức liên quan đối với
hoạt động du lịch là quan trọng trong một
điểm đến. Mặc dù họ không đồng nhất về
môi trường họ hoạt động, văn hóa, vốn xã
hội và các mục đích nhưng tất cả lại có mục
tiêu chung là phát triển điểm đến và tăng khả
năng cạnh tranh với các điểm đến khác
(Ammirato &cs, 2014). Theo Ammirato &cs,
các thực thể trong điểm đến liên quan cung
cấp sự trải nghiệm tích hợp cho du khách có
thể nhóm gộp bao gồm: (1) doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ lưu trú (khách sạn...) & và
dịch vụ ăn uống (nhà hàng…); (2) doanh
nghiệp các công ty cung cấp dịch vụ vận
chuyển công cộng và tư nhân (xe buýt, taxi,
máy bay, tàu hỏa, v.v.); (3) doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ quản lý sự kiện công cộng
và tư nhân liên quan đến việc tổ chức các sự
kiện (hội nghị, hội thảo, ca nhạc, sự kiện thể
thao, festival); (4) doanh nghiệp cung cấp các
dịch vụ và hàng hóa bổ sung cho khách du
lịch, như trung tâm mua sắm, cửa hàng đồ
lưu niệm thủ công mỹ nghệ, đặc sản địa
phương, bảo tàng, dịch vụ tham quan, thể
thao & giải trí. Mặc dầu tất cả các nhà cung
cấp dịch vụ có thể tương tác với nhau ở các
cấp độ hợp tác khác nhau, chính thức hoặc
phi chính thức thì các sản phẩm dịch họ cần
phải tích hợp tốt nhất tạo thành một chuỗi
cung ứng để đưa lại trải nghiệm giá trị cao
cho du khách. Tuy nhiên, chuỗi cung ứng du
lịch thành công hay không phụ thuộc vào
cách thức quản lý. Với sự phức tạp của sự
phụ thuộc vào rất nhiều bên liên quan, rõ
ràng các điểm đến phải đối diện với nhiều
thách thức trong quản lý và phát triển ở chỗ
họ không chỉ phải đáp ứng một loạt nhu cầu
2. Cơ sꢁ lꢂ thuyꢃt
2.1. Sự cần thiết của quản lý điểm đến
Quản lý điểm đến đã trở thành một chủ đề
quan trọng để cung cấp chất lượng dịch vụ và
trải nghiệm tổng thể cao nhất cho du khách
(Roxas & Chadee, 2013). Sản phẩm du lịch
đang cung cấp không thiết lập một tập hợp cố
định các hoạt động được tiến hành dọc theo
chuỗi giá trị nữa. Thay vào đó, các điểm đến
thành công tái tạo lại giá trị và cung cấp cho
du khách theo những cách thức mới (Roxas
& Chadee, 2013; UNWTO, 2007). Khi các
sản phẩm dịch vụ du lịch mới trở nên phức
tạp và đa dạng hơn, các mối quan hệ cần thiết
để sản xuất các dịch vụ này cũng phức tạp
hơn (Normann & Ramirez, 1993). Tính phức
tạp này đòi hỏi tăng cường sự tương tác
thường xuyên giữa tất cả các bên liên quan
của điểm đến bởi vì một bên liên quan duy
nhất hiếm khi có thể cung cấp mọi thứ cần
thiết cho du khách được nữa. Tuy nhiên, các
bên liên quan muốn những lợi ích, có vai trò
và nhu cầu cụ thể riêng và người quản lý
điểm đến phải hiểu biết rõ ràng về chúng để
đảm bảo sự thành công của điểm đến (Garrod
và cs., 2012). Chìa khóa thành công là cấu
hình lại vai trò và mối quan hệ giữa các bên
56
TẠP CHÍ KHOA HỌC KINH TẾ - SỐ 8(04) - 2020
liên quan khác nhau trong điểm đến để đảm
ngày càng nổi bật hơn về khía cạnh đóng vai
trò là chất xúc tác và tạo điều kiện cho việc
thực hiện phát triển du lịch của điểm đến.
Mặc dầu tiếp thị vẫn là mục tiêu chính của
DMO còn bao gồm nhiều hơn vai trò tiếp thị,
nó còn thực hiện các hoạt động quan trọng
khác để thực hiện cạnh tranh thành công cho
một điểm đến và phát triển du lịch bền vững.
bảo việc tạo ra giá trị theo hình thức mới, tất
cả các bên liên quan kết hợp và hợp tác làm
việc cùng nhau. DMO: Tổ chức quản lý điểm
đến (DMO)
Các tài liệu nhấn mạnh tầm quan trọng
của quản lý điểm đến đối với gia tăng năng
lực cạnh tranh của tổng thể điểm đến
(Bornhorst và cs., 2009; Scott và cs., 2008).
Tổ chức quản lý điểm đến (DMO) được
WTO (2004) xác định là tổ chức chịu trách
nhiệm quản lý và/hoặc tiếp thị điểm đến ở
cấp quốc gia, khu vực và địa phương. Cơ sở
cho sự hình thành các DMO, ở tất cả các cấp,
là do các điểm đến cần một phương tiện để
nâng cao khả năng cạnh tranh của nó. Với
tính đa chiều tạo nên năng lực cạnh tranh của
điểm đến, không ai phủ nhận rằng trong thị
trường du lịch cạnh tranh ngày nay, một
điểm đến không thể duy trì, đạt được khả
năng cạnh tranh khi nó không được tổ chức
và quản lý hiệu quả. (Pike, 2008). DMO chịu
trách nhiệm thực hiện tiếp thị điểm đến, quản
lý điểm đến hoặc thực hiện cả hai (Ritchie và
Crouch, 2003; Scott và cs., 2008; Bornhorst
và cs., 2009). Bằng cách tập trung vào lập kế
hoạch, truyền thông và quảng bá, sự phối
hợp, DMO đảm bảo thực hiện quản lý hiệu
quả điểm đến và do đó đưa đến thành công
chung của cả điểm đến (Mazanec và cs.,
2007; Morrison, 2013).
Các nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều tên
gọi liên quan đến DMO ở các quốc gia khác
nhau. Tổ chức Du lịch Thế giới (2004) đã
xác định DMO là tổ chức chịu trách nhiệm
quản lý và tiếp thị điểm đến và thường là một
trong các loại sau:
• DMO quốc gia: Các cơ quan hoặc tổ
chức du lịch quốc gia, chịu trách nhiệm quản
lý và/hoặc tiếp thị du lịch ở cấp quốc gia;
• DMO khu vực, tỉnh, bang: chịu trách
nhiệm quản lý và/hoặc tiếp thị du lịch ở một
khu vực địa lý nhưng đôi khi không gắn liền
với khu vực hành chính là chính quyền địa
phương tiểu bang hoặc tỉnh mà liên quan đến
khu vực địa lý gắn liền với trải nghiệm của
du khách
• DMO địa phương: chịu trách nhiệm
quản lý và/hoặc tiếp thị du lịch dựa trên một
khu vực địa lý nhỏ hơn là thành phố/thị
trấn/làng.
Tùy thuộc vào điểm đến, vai trò của
DMO có thể được thực hiện bởi một cơ quan
công quyền, hoặc bởi sự hợp tác giữa các tổ
chức công và tư nhân, hoặc thậm chí bởi các
tổ chức phi lợi nhuận.
Ở thời kỳ đầu, DMO được xem là tổ chức
tiếp thị điểm đến. Du lịch là một ngành công
nghiệp phát triển nhanh chóng, các điểm đến
ngày càng cạnh tranh có tính toàn cầu nên du
lịch trở thành là một ngành có trạng thái
chuyển đổi rất mạnh. Quá trình chuyển đổi
này làm cho DMO trở thành một tổ chức
quản lý điểm đến thay vì chỉ là một tổ chức
tiếp thị điểm đến (Morrison, 2013). Việc đạt
được năng lực cạnh tranh của điểm đến đòi
hỏi một định hướng rộng hơn là bán hàng và
tiếp thị tức là tiếp cận theo quan điểm quản
lý điểm đến (Pike, 2008). Các DMO đang
2.2. Vai trò và các hoạt động của DMO
Trong các tài liệu có những quan điểm
khác nhau về vai trò hay chức năng của
DMO. Theo Ritchie và Crouch (2003), trong
thực tiễn có nhiều quan điểm cho rằng DMO
có thể được gọi là tổ chức xúc tiến điểm đến
là thích hợp hơn vì nhiều người trong số họ
tin rằng những nỗ lực của DMO là chỉ dành
riêng cho quảng cáo điểm đến. Heath và Wall
57
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
(1992) cho rằng các DMO đã thừa nhận tầm
sẽ đảm bảo tính toàn diện và kỹ lưỡng nhất có
thể, có tính định hướng bên ngoài với mục
tiêu là ảnh hưởng đến hành động của những
tác nhân liên quan bên ngoài điểm đến đến.
Các DMO có thể sử dụng các công cụ xúc tiến
khác nhau như bán hàng cá nhân, tiếp thị trực
tiếp, quảng cáo, xúc tiến bán hàng, công bố
thông tin và quan hệ công chúng.
quan trọng của vai trò phi tiếp thị của họ
trong việc phát triển, nâng cao và duy trì khả
năng cạnh tranh điểm đến. Getz, Anderson và
Sheehan (1998) đã khảo sát DMO và tìm
thấy một số vai trò đối với phát triển sản
phẩm trong một điểm đến. Ritchie và Crouch
(2003) đã ủng hộ quan điểm cho rằng chữ
“M” trong DMO nên chuyển đổi sang là
“quản lý” hơn chỉ là “tiếp thị” vì vai trò của
các DMO đã được củng cố thêm khi các
điểm đến đã cố gắng chủ động hơn vai trò
trong việc quản lý các lợi ích của phát triển
du lịch.
Mặc dù việc bán sản phẩm và dịch vụ du
lịch của một điểm đến có thể được thực hiện
chủ yếu bởi các công ty cá nhân kinh doanh
chúng, nhưng DMO được xem là "quản lý"
việc bán điểm đến theo nghĩa rộng hơn. Các
hoạt động tiếp thị điểm đến bên ngoài (EDM)
thường bao gồm các hoạt động sau đây.
Minguzzi và Presenza (2004) nhấn mạnh
tầm quan trọng của DMO trong việc nâng
cao nhận thức về chất lượng hình ảnh và chất
lượng dịch vụ điểm đến. Theo UNWTO
(2007), DMO thường tham gia vào các hoạt
động: các hoạt động phát triển sản phẩm du
lịch, cung cấp các dịch vụ liên quan đến phát
triển nguồn lực vật chất; phát triển nguồn
nhân lực và đào tạo nghề; hỗ trợ và tư vấn
cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch;
đưa ra quy định hoạt động của ngành du lịch.
Theo Angelo & cs (2005) cho rằng các hoạt
động của DMO được tổ chức vào hai chức
năng quan trọng: tiếp thị điểm đến ra bên
ngoài; phát triển nội bộ điểm đến. Vai trò của
DMO được Presenza & cs (2005) tổng hợp từ
các nghiên cứu trong 3 nhóm là tiếp thị điểm
đến ra bên ngoài; phát triển nội bộ điểm đến;
và quản lý tổng thể điểm đến.
Tiếp thị trên các trang web: là cách hữu
hiệu và hiệu quả để truyền thông tiếp thị và
các thông điệp khác tới các bên liên quan của
điểm đến. Sự phát triển của thương mại điện
tử đã dẫn đến những thay đổi lớn trong hành
vi của khách du lịch và có sự hình thành các
thị trường mới, ảo ngoài các thị trường du
lịch vật lý truyền thống.
Quảng cáo: Ấn phẩm và tài liệu quảng
cáo được tạo ra để đáp ứng các yêu cầu thông
tin từ du khách tiềm năng và lôi kéo họ đến
với điểm đến; cung cấp cho họ thông tin về
các hoạt động một khi họ đến điểm đến.
Các tour du lịch giới thiệu quảng bá/farm
trip: những người có tầm ảnh hưởng tiềm
năng của du lịch (đặc biệt là những người
thiết lập kế hoạch các cuộc họp và hội nghị,
các nhà văn, nhà làm phim và các nhà điều
hành tour) được cung cấp các gói du lịch, kỳ
nghỉ miễn phí hoặc giảm giá để hiểu biết về
điểm đến và sản phẩm của du lịch ở đây.
2.2.1. Tiếp thị điểm đến ra bên ngoài (EDM)
Các hoạt động tiếp thị là hoạt động chính
của DMO đã được thể hiện từ các nghiên cứu
trong nhiều tài liệu du lịch. Sau khi các hoạt
động chiến lược tiếp thị như xác định thị
trường mục tiêu thu hút, quyết định về hình
ảnh, thương hiệu và định vị điểm đến đã được
hoàn thành. Hoạt động chức năng EDM là tất
cả các hoạt động nhằm thu hút du khách đến
điểm đến. Các hoạt động cụ thể được lựa chọn
Bán hàng tại các cuộc triển lãm thương
mại ngành du lịch: có thể rất hiệu quả trong
việc xây dựng mối quan hệ giữa DMO với
các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch
khác nhau tại điểm đến. Triển lãm thương
mại là những sự kiện mà hoạt động chính của
người tham dự là ghé thăm các cuộc triển
58
TẠP CHÍ KHOA HỌC KINH TẾ - SỐ 8(04) - 2020
lãm. Những sự kiện này tập trung chủ yếu
vào hình thành các mối quan hệ kinh doanh.
hình của IDD. Có thể thực hiện đáp ứng từ
xa các yêu cầu thông tin của du khách bằng
cách cung cấp các trung tâm thông tin du
khách để hỗ trợ khách du lịch đến điểm đến,
phát triển hệ thống tiếp cận các địa điểm duc
lịch quan trọng để du khách trải nghiệm sao
cho tránh được tình trạng quá tải và suy thoái
môi trường.
Bán hàng trực tiếp: liên quan đến việc
thực hiện tiếp cận trực tiếp các cá nhân hoặc
nhóm. Các chương trình xúc tiến này có thể
nhắm trực tiếp vào người tiêu dùng, các
doanh nghiệp ngành du lịch hoặc các trung
gian là những người có thể ảnh hưởng đến
doanh thu du lịch. Điều quan trọng cần lưu ý
là các hoạt động bán hàng trực tiếp, bán hàng
tại các cuộc triển lãm thương mại ngành du
lịch và các triển lãm thương mại có liên quan
cao với nhau và thường được gộp lại với
nhau cho các mục đích tiếp thị điểm đến.
Đánh giá chất lượng trải nghiệm ở điểm
đến thông qua các khảo sát về sự hài lòng
của du khách. Trải nghiệm toàn diện của du
khách sẽ được tích hợp ở tất cả các trải
nghiệm riêng biệt trong chuỗi trải nghiệm du
lịch của họ. Các dịch vụ cho du khách có thể
không đủ để đảm bảo sự hài lòng của khách
du lịch. Cần phải hiểu rõ mức độ hài lòng của
du khách ở các trải nghiệm khác nhau.
Thư trực tiếp: là một hình thức quảng cáo
trong đó các ấn phẩm được gửi trực tiếp đến
thị trường mục tiêu thông qua gửi thông tin
cho khách hàng về sản phẩm/công ty. Các
chương trình hợp tác, theo đó các DMO tổ
chức các cơ hội cho các tổ chức du lịch tại
điểm đến để tập trung nguồn quỹ tiếp thị của
họ vào các sáng kiến cụ thể, tạo thành một sự
thể hiện tiếp thị thống nhất trong dài hạn.
Thông tin/nghiên cứu: cho phép DMO
hiểu biết nhu cầu thị trường, khả năng cung
ứng hiện tại của ngành du lịch và những hạn
chế cần được giải quyết. Ritchie & Crouch
(2003) chỉ ra rằng DMO phải được quan tâm
với hai luồng thông tin/nghiên cứu khác
nhau: dòng thông tin cung cấp đầu vào hữu
ích để DMO thực chức năng quản lý; và
dòng thông tin mà DMO cung cấp cho các
bên liên quan của điểm đến.
Các sự kiện, hội nghị và lễ hội: bao gồm
một loạt các chuyến du lịch gắn với sự kiện
du lịch văn hóa, thể thao, chính trị và kinh
doanh. Khi tầm quan trọng của sự kiện đã
tăng lên, nhiều cộng đồng, điểm đến và tập
đoàn du lịch sẽ tạo ra các vị trí nhân viên
thường trực để phát triển hoặc phối hợp lĩnh
vực sự kiện đối với các lý do chiến lược.
Phát triển nguồn nhân lực: Mặc dầu
DMO ít có quyền kiểm soát trực tiếp việc
cung cấp các dịch vụ giáo dục và đào tạo,
nhưng nó có thể bằng chính sách để ảnh
hưởng đến mạng lưới các bên liên quan đối
với việc phát triển nguồn nhân lực để đảm
bảo việc cung cấp đủ cả số lượng và chất
lượng. Điều này rất quan trọng để đạt được
trải nghiệm chất lượng cao và nhất quán cho
du khách nhờ vào các nhân viên được đào tạo
tốt ở tất cả các cơ sở cung cấp dịch vụ cho du
khách.
2.2.2. Phát triển bên trong của điểm đến
(Internal destination development -IDD)
Vai trò/chức năng IDD bao gồm tất cả các
hình thức hoạt động khác ngoài tiếp thị điểm
đến, do DMO thực hiện quản lý để phát triển
và duy trì du lịch tại điểm đến. Chúng bao
gồm:
Dịch vụ du khách bao gồm việc quản lý
du khách, truyền thông việc cung cấp các sản
phẩm và dịch vụ du lịch tại điểm đến. Đây là
một trong số các hoạt động chính và điển
Quản lý tài nguyên/nguồn lực du lịch:
Mục đích chính của quản lý nguồn lực là để
quản lý điểm đến một cách bền vững. Điều
này liên quan đến việc đạt được một sự hiểu
59
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
biết về những giới hạn về nguồn lực vật chất
nhất ở Việt Nam nên những năm gần đây du
lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng
góp quan trọng vào thu nhập của thành phố,
tạo công ăn việc làm cho người dân. Các cơ
quan quản lý nhà nước về du lịch thành phố
Đà Nẵng đã dần khẳng định được vai trò
trong phát triển ngành Du lịch (Giang, 2019).
Tuy nhiên vai trò của các DMO ở Đà Nẵng
được các bên liên quan đánh giá thực hiện
như thế nào, các hoạt động đã đảm bảo cho
họ thực hiện vai trò quản lý và tiếp thị điểm
đến đạt được sự phát triển điểm đến bền
vững hay chưa thì chưa được quan tâm
nghiên cứu. Với hiểu hiết còn hạn chế về vai
trò của DMO được nhận thức bởi các bên
liên quan như thế nào tại điểm đến Đà Nẵng.
Ở giai đoạn nghiên cứu đầu tiên, chúng tôi đã
sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính
và cụ thể là phương pháp phỏng vấn sâu bán
cấu trúc được lựa chọn. Nhà nghiên cứu sẽ
khai thác một cách cụ thể, đi sâu vào các khía
cạnh của vấn đề giúp đảm bảo hiểu biết khái
quát nhưng sâu về vai trò của DMO trong
quản trị điểm đến. Với phương pháp này
chúng tôi sẽ khám phá để làm rõ vấn đề
thông qua tập trung vào trả lời câu hỏi gợi
mở “cái gì” và tiếp theo là “như thế nào” và
“tại sao” (thay vì đo lường) (Ereaut và cộng
sự, 2002).
liên quan đến khả năng thực hiện của điểm
đến đến, các tác động tiềm tàng bởi phát triển
du lịch và thực hiện quản lý để ngăn chặn.
Nỗ lực về tài chính và vốn kinh doanh: hỗ
trợ các bên liên quan về tài chính và tiếp cận
vốn kinh doanh; làm cho cộng đồng tài chính
nhận thức được bản chất của ngành du lịch
cũng như các cơ hội phát triển kinh doanh.
2.2.3. Quản lý tổng thể điểm đến (Overall
Destination Management-ODM)
Khi thực hiện vai trò Quản lý điểm đến
tổng thể (ODM), DMO có hai hoạt động
chính là phối hợp các bên liên quan và quản
lý khủng hoảng. Trong việc thực hiện vai trò
EDM và IDD, trên thực tế hầu hết các hoạt
động DMO không thể thực hiện được nếu
không có sự tham gia của các bên liên quan
khác nhau. Đối với nhiều hoạt động, DMO
chỉ đóng vai trò là người hỗ trợ hoặc xúc tác
còn các bên liên quan mới là những người
thực hiện và có nguồn lực để thực hiện.
DMO cần giúp phối hợp việc triển khai các
nguồn lực từ các bên liên quan. Quản lý
khủng hoảng là khả năng dự đoán và giải
quyết nhanh chóng các cuộc khủng hoảng.
Các cuộc khủng hoảng có thể bao gồm các
vấn đề nảy sinh ở địa phương liên quan đến
hành vi phạm tội đối với khách du lịch hoặc
của du khách; vấn đề khủng hoảng về hình
ảnh điểm đến; các vấn đề rộng lớn hơn như
khủng bố, xung đột chính trị, hoặc thiên tai
(như sóng thần), bệnh dịch (như Sars, covid
19). Hai hoạt động chính của quản lý tổng
thể điểm đến này theo các quan điểm khác
(như Angelo & cs, 2005) lại được gộp trong
vai trò IDD của các DMO.
Dữ liệu được thu thập từ các nhà quản trị
cấp cao ở các tổ chức đại diện từ các bên liên
quan trong ngành du lịch ở Đà Nẵng. Đối với
phương pháp nghiên cứu định tính nói chung
và phương pháp phỏng vấn sâu nói riêng, số
lượng mẫu không phải là vấn đề phải quá
quan tâm. Nguồn thông tin đủ tin cậy và đủ
chuyên sâu để giải thích làm rõ đươc bản
chất của vấn đề nghiên cứu là điều quan
trọng. Với sự lựa chọn đối tượng phù hợp để
đạt được mục tiêu nghiên cứu và sự chấp
nhận từ người đề nghị tham gia phỏng vấn,
10 nhà quản trị cấp cao bao gồm các tổ chức
quản lý điểm đến du lịch, hiệp hội du lịch và
các bên liên quan khác nhau là lĩnh vực
3. Phương pháp nghiên cứu
Đà Nẵng là một trong những điểm đến
được yêu thích nhất ở châu Á với nhiều bãi
biển hấp dẫn và những địa điểm đáng kinh
ngạc được xếp hạng là khu vực cạnh tranh
60
TẠP CHÍ KHOA HỌC KINH TẾ - SỐ 8(04) - 2020
khách sạn, lữ hành, nhà hàng và kinh doanh
6
7
8
Qui hoạch phát triển du lịch
Thu hút đầu tư du lịch
đặc sản địa phương. Để đảm bảo chất lượng
phỏng vấn, các cuộc phỏng vấn đều được hẹn
trước với người tham gia với thời gian dự
kiến là 60 phút. Câu hỏi trọng tâm được đặt
ra khi thực hiện phỏng vấn sâu là: Các cơ
quan quản lý tại Đà Nẵng đã thực hiện những
vai trò cụ thể như thế nào trong hoạt động
quản lý của họ?
Phát triển sản phẩm du lịch của
điểm đến
9
Quản lý và cung cấp thông tin cho
du khách
10 Quản lý môi trưởng
Phương pháp phân tích nội dung được sử
dụng để phân tích dữ liệu. Phân tích nội dung
là một công cụ được sử dụng để xác định sự
hiện diện của các từ, chủ đề hoặc khái niệm
trong một tập hợp dữ liệu định tính xác định.
Trong nghiên cứu này, tất cả dữ liệu thu thập
được từ các bên liên quan được trình bày
dưới dạng văn bản để thực hiện phân tích.
Phân tích dữ liệu tập trung vào mục tiêu là
xác định được vai trò của DMO thông qua
các hoạt động được nhiều người nhất đánh
giá đã được DMO thực hiện liên quan đến
vai trò đó của DMO ở điểm đến Đà Nẵng.
Hơn nữa, các hoạt động đó của DMO cũng
được được diễn giải khái quát thực hiện như
thế nào.
Nguồn: Dữ liệu thu thập từ nghiên cứu tại điểm
đến Đà Nẵng
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức
của các bên liên quan về vai trò của DMO đã
và đang thực hiện trong thời gian qua tại
điểm đến Đà Nẵng trước tiên tập trung chính
vào các hoạt động: Xúc tiến, quảng bá điểm
đến; Tổ chức lễ hội, sự kiện; Tham gia triển
lãm thương mại; Chương trình kích cầu du
lịch; Huy động nguồn lực xúc tiến du lịch.
Đây là những hoạt động liên quan đến vai trò
tiếp thị cho điểm đến. Như vậy các bên liên
quan nhận thức lớn hơn về vai trò của các cơ
quan quản lý điểm đến mạnh nhất là liên
quan đến việc thực hiện chức năng marketing
cho điểm đến. Đối với các hoạt động động
thực hiện vai trò tiếp thị điểm đến Đà Nẵng,
các bên liên quan đã cho rằng các DMO ở Đà
Nẵng đã có rất nhiều nỗ lực.
4. Kꢃt quả nghiên cứu:
Kết quả nghiên cứu cho thấy mười hoạt
động đứng đầu được nhiều nhất các bên liên
quan cho rằng các DMO ở Đà Nẵng đã thể
hiện vai trò của họ, biểu thị ở bảng 1 như sau:
Về công tác xúc tiến, quảng bá và tham
gia hội chợ: hằng năm Sở du lịch đã xây
dựng kế hoạch về công tác xúc tiến thị
trường quốc tế; thị trường nội địa và các hoạt
động xúc tiến tại chỗ. Các hoạt động xúc
tiến, quảng bá ở thị trường nội địa và tại chỗ
thường là tham gia hội chợ như hội chợ
VITM Hà Nội, ITE thành phố Hồ Chí Minh;
tổ chức hội nghị; triển khai chương trình
quảng bá tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí
Minh; hội nghị đầu tư du lịch, đón đoàn
famtrip, presstrip trong nước. Các hoạt động
xúc tiến, quảng bá thị trường quốc tế bao
gồm tham gia hội chợ quốc tế tại Thái Lan,
Malaysia, Trung Quốc, Úc; tổ chức chương
Bảng 1: Mười hoạt động hàng đầu về vai trò
được DMO thực hiện nhiều nhất theo quan điểm
các bên liên quan
STT Hoạt động
1
2
3
4
5
Xúc tiến, quảng bá điểm đến
Tham gia hội chợ thương mại
Tổ chức lễ hội, sự kiện
Chương trình kích cầu du lịch
Huy động nguồn lực xúc tiến du
lịch
61
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
trình giới thiệu du lịch Đà Nẵng tại
nghiệp thì thường là thông qua Hiệp hội.
Những hoạt động nhỏ, hoặc là những hoạt
động gắn với lợi thế của từng doanh nghiệp
thì doanh nghiệp phối hợp trực tiếp với Sở du
lịch. Doanh nghiệp đề xuất cụ thể một
chương trình xúc tiến và họ phối hợp chỉ với
Sở mà không qua Hiệp hội. Tuy nhiên việc
quảng bá cho du lịch Đà Nẵng cũng đang
được thực hiện theo chính sách riêng của một
số tập đoàn. Những công ty này ngân sách
lớn và họ chủ động theo chiến lược riêng của
họ. DMO chưa thể hiện được vai trò hợp tác
với khu vực tư nhân trong xúc tiến theo mục
tiêu chung về hình ảnh cho tổng thể điểm đến
Đà Nẵng.
Singapore, Hàn Quốc, Nhật Bản, Hongkong,
Philipin, Malaysia; tổ chức đón đoàn famtrip,
presstrip quốc tế đến Đà Nẵng; xúc tiến
đường bay quốc tế; bổ nhiệm đại diện du lịch
Đà Nẵng ở nước ngoài. Các kế hoạch sẽ dự
kiến cụ thể nội dung thực hiện, đơn vị chủ trì
và đơn vị phối hợp để triển khai.
Về tổ chức lễ hội, sự kiện du lịch: Hàng
năm kế hoạch về các lễ hội, sự kiện được sở
xây dựng về nội dung thực hiện, thời gian và
địa điểm triển khai, xác định dơn vị chủ trì,
các đơn vị phối hợp. Các lễ hội và sự kiện
như là lễ hội pháo hoa, lễ hội ẩm thực quốc
tế, lễ hội Noel, lễ hội bia B’estival, Quán Thế
Âm, lễ hội cầu ngư, lễ hội làng Túy Loan,
hội thi món ngon Đà Thành, khai trương mùa
du lịch biển, thi nhảy flashmob, Carnival
đường phố, Đà Nẵng - điểm hẹn mùa hè v.v.
Sau các hoạt động liên quan đến vai trò
marketing của DMO Đà Nẵng cho điểm đến
nói trên thì các hoạt động được nhắc đến
nhiều hơn tiếp theo bao gồm hoạch phát triển
du lịch; thu hút đầu tư phát triển du lịch; phát
triển sản phẩm du lịch của điểm đến; quản lý
và cung cấp thông tin cho du khách; quản lý
môi trưởng. Đây là những hoạt động liên
quan đến thực hiện vai trò quản lý nội bộ
điểm đến.
Truyền thông du lịch: Gần đây trong hoạt
động tiếp thị, trung tâm xúc tiến du lịch Đà
Nẵng cũng đã tăng cường truyền thông du
lịch qua các kênh báo chí, truyền hình, đặc
biệt là quảng bá trực tuyến qua cổng thông
tin di lịch Đà Nẵng; chạy quảng cáo ứng
dụng du lịch DanangFantsticity trên thiết bị
di động dành cho du khách; qua các trang
mạng xã hội Facebook, Instagram, Youtube,
TripAdvisor, sử dụng Email-marketing, phát
triển ứng dụng chatbot vào du lịch. Tuy
nhiên, việc xúc tiến quảng bá ra nước ngoài
vẫn hạn chế, vẫn chưa đảm bảo sự nhất quán
về hình ảnh của điểm đến trong quảng bá.
Về qui hoạch phát triển du lịch: các DMO
của thành phố chịu trách nhiệm hoàn thiện
qui hoạch tổng thể, triển khai lập kế hoạch
trung và dài hạn, đang thuê đơn vị tư vấn
quốc tế có năng lực tham gia thực hiện quy
hoạch phát triển du lịch. DMO thực hiện xây
dựng đề án cơ cấu lại ngành du lịch; bãi đỗ
xe dành cho xe du lịch, điểm đến trên các
tuyến du lịch đường thủy nội địa; các bãi
biển du lịch; khu vui chơi giải trí, trung tâm
mua sắm, chợ đêm qui mô lớn, công viên văn
hóa. Tuy nhiên, hiện nay tầm nhìn và chiến
lược cho phát triển du lịch, định vị của điểm
đến vẫn chưa các DMO xác định, các dự án
chậm triển khai, không có chính sách ưu đãi
cụ thể theo định hướng phát triển chung.
Điều này đã dẫn đến thông điệp truyền thông
lộn xộn, sản phẩm du lịch được phát triển
thiếu định hướng, kiểm soát. Việc qui hoạch
Huy động nguồn lực cho tiếp thị quảng bá
điểm đến: Để có nguồn lực cho tiếp thị quảng
bá điểm đến, các bên liên quan đã mô tả rằng
Đà Nẵng đã sử dụng chính sách xã hội hóa
bởi vì nguồn từ ngân sách rất eo hẹp. Huy
động nguồn lực cho các hoạt động xúc tiến là
vai trò được DMO tại Đà Nẵng thực hiện. Để
tổ chức những hoạt động, sự kiện lớn, tầm cỡ
qui mô cả điểm đến và do đó cần huy động
nhiều nguồn lực trong cộng đồng doanh
62
TẠP CHÍ KHOA HỌC KINH TẾ - SỐ 8(04) - 2020
không phù hợp với sự phát triển nhanh của
ngành kinh doanh du lịch nên quá tải về cơ
sở hạ tầng và nhân lực
thân thiện an toàn tại Đà Nẵng. Các cơ quan
chức năng thực hiện cung cấp các dịch vụ về
quản lý xuất nhập cảnh tại cửa khẩu, đảm
bảo an ninh trật tự, an toàn về phương tiện
vận chuyển, an toàn vệ sinh thực phẩm cho
du khách.
Thu hút đầu tư phát triển du lịch: là hoạt
động mà chính quyền thành phố quan tâm
bằng cách sửa đổi, bổ sung các chính sách
phù hợp đê thu hút được các dự án của các
nhà đầu tư trong nước, các dự án FDI về du
lịch, có được các nhà đầu tư chiến lược về
các sản phẩm du lịch chất lượng cao, tạo
thương hiệu mạnh cho điểm đến Đà Nẵng.
Tuy nhiên, phát triển kinh doanh của các nhà
đầu tư lớn chưa gắn kết với mục tiêu phát
triển thành phố do sự phối hợp để thực hiện
sự định vị và quảng bá hình ảnh điểm đến
chưa đạt được.
Về công tác quản lý môi trường: DMO
ngày càng thể hiện sự quan tâm nhiều hơn
đến việc triển khai nguồn lực để thực hiện
công tác quản lý môi trường du lịch, đảm bảo
an ninh, an toàn cho du khách. Triển khai các
biện pháp để đảm bảo an toàn vệ sinh thực
phẩm, vệ sinh môi trường tại những điểm
quan trọng trong trải nghiệm của du khách.
Tuy nhiên vì sự qui hoạch không phù hợp với
sự tăng trưởng nhanh chóng hệ thống khách
sạn, nhà hàng, lượng du khách đến nên tình
trạng ô nhiễm môi trường biển do không
kiểm soát nước xả thải đã xảy ra, nguy cơ ô
nhiễm môi trường ngày càng cao, xử lý rác
thải từ du lịch ngày càng quá tải.
Phát triển sản phẩm du lịch của điểm
đến: Các DMO tại Đà Nẵng thực hiện tổ
chức các cuộc thi phát triển thêm sản phẩm
mới về du lịch để bổ sung thêm các sản phẩm
du lịch hiện có phục vụ du khách, đặc biệt là
du khách nước ngoài. Họ đưa ra định hướng
sản phẩm được ưu tiên phát triển, cụ thể là du
lịch nghỉ dưỡng biển cao cấp, du lịch công
vụ, thể thao giải trí biển, mua sắm, ẩm thực,
giải trí. DMO cũng đưa ra định hướng phát
triển sản phẩm du lịch văn hóa, sự kiện, lễ
hội, sản phẩm du lịch sinh thái, đường sông,
làng nghề, du lịch cộng đồng cùng với các
sản phẩm du lịch bổ trợ. Tuy nhiên các định
hướng này chưa có những kế hoạch cụ thể và
chưa tích hợp để đáp ứng theo nhu cầu trải
nghiệm của du khách bởi chưa có những
nghiên cứu chuyên sâu về những nhóm
khách hàng mục tiêu của điểm đến. Do đó
sản phẩm du lịch còn nghèo nàn, đơn điệu,
đặc biệt để phục vụ du khách quốc tế.
Ngoài mười hoạt động hàng đầu được
nhắc đến nhiều thể hiện nổi trội đã bàn đến ở
trên thì các bên liên quan cũng có nhắc đến
một số các hoạt động khác về vai trò của
DMO nhưng có tính chất thiểu số. Nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực du lịch cũng đã
được nhắc đến với nội dung là xây dựng kế
hoạch triển khai đề án tăng cường năng lực
cho cơ sở đào và phát triển nguồn nhân lực
cho các cơ sở đào tạo nghề du lịch, chuẩn
hóa các chương trình đào tạo nghề phù hợp
theo các Bộ tiêu chuẩn nghề Việt Nam,
Asean). Cung cấp thông tin về ngành du lịch
cũng nhưng chủ yếu là với các số liệu thống
kê về các lĩnh vực kinh doanh trong ngành
này, trong khi đó các thông tin chuyên sâu về
thị trường khách du lịch mặc dầu rất quan
trọng nhưng lại rất thiếu.
Quản lý và cung cấp thông tin cho du
khách: DMO đã thành lập trung tâm Hỗ trợ
Du khách trong thành phố, các quầy thông tin
hỗ trợ du khách tại Sân bay Quốc tế Đà Nẵng
nhằm hỗ trợ hết mình cho du khách khi đến
với thành phố, tạo nên môi trường du lịch
5. Kꢃt luận và thảo luận
Nghiên cứu này bàn đến vai trò của DMO
được nhận thức bởi các bên liên quan tại
điểm đến du lịch Đà Nẵng. Kết quả nghiên
63
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
cứu đã cho thấy các hoạt động của DMO tại
Đối với quản lý nội bộ điểm đến, các bên
liên quan đã đánh giá các hoạt động chủ yếu
liên quan đến vai trò của DMO là hoạch phát
triển du lịch; thu hút đầu tư phát triển du lịch;
phát triển sản phẩm du lịch của điểm đến;
quản lý và cung cấp thông tin cho du khách;
quản lý môi trường. Tuy nhiên, việc hoạch
định phát triển du lịch không phải bắt đầu từ
xác định rõ tầm nhìn và chiến lược của điểm
đến, định vị để có lợi thế cạnh tranh vượt
trội, sản phẩm du lịch vẫn chưa được phát
triển hợp lý, đặc biệt đối với khách quốc tế.
Mặc dầu vai trò phát triển và nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực du lịch; quản lý môi
trưởng đã được các DMO chú trọng triển
khai nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu của
sự phát triển với tốc độ nhanh của du lịch Đà
Nẵng.
Đà Nẵng không chỉ thực hiện vai trò
marketing điểm đến mà còn cả bao gồm quản
lý, phát triển nội bộ điểm đến. Điều này là
tương tự như kết quả của nhiều nghiên cứu
về vai trò của DMO, cho rằng các tổ chức đã
dịch chuyển từ marketing điểm đến sang
quản lý điểm đến (Bindi & Neha, 2014;
Presenza & cs, 2005, Adina & Monica,
2016). Tuy nhiên, vai trò của DMO tại Đà
Nẵng hiện nay đang thực hiện tập trung và
đạt kết quả rõ nét hơn vào các hoạt động
marketing so với quản lý nội bộ điểm đến.
Đối với vai trò marketing điểm đến, việc
thực hiện của DMO thường bắt đầu với việc
lập kế hoạch hàng năm đối với xúc tiến,
quảng bá thị trường quốc tế, thị trường nội
địa và tại chỗ với các loại hình xúc tiến
quảng bá khác nhau. Tuy nhiên, do chưa có
những quyết định có tính chiến lược về định
vị hình ảnh điểm đến, nhận diện thương hiệu
điểm đến trên cơ sở nghiên cứu, dự báo thị
trường, hiểu biết đầy đủ về khách hàng mục
tiêu nên các kế hoạch quảng bá và xúc tiến
vẫn còn mang tính ngắn hạn, manh mún,
chưa xác định rõ mục tiêu và thể hiện sự gắn
kết để hướng đến giúp điểm đến để tạo lập
hình ảnh thương hiệu điểm đến và lợi thế
cạnh tranh bền vững trên thị trường mục tiêu.
Ngoài ra do ngân sách nhà nước cho thực
hiện nhiệm vụ này luôn hạn chế nên cơ chế
xã hội hóa huy động nguồn lực từ tư nhân đã
dẫn đến các đơn vị tư nhân lớn thực hiện
chiến lược phát triển riêng của họ, không tạo
nên được sự tích hợp theo một định hướng
chung của tổng thể điểm đến.
Tóm lại DMO tại điểm đến Đà Nẵng đã
thực hiện được những vai trò nhất định trong
marketing và quản lý điểm đến để phát triển
ngành du lịch nhưng chưa đầy đủ, các vai trò
đã thực hiện thì vẫn còn nhiều hạn chế. Vì
vậy DMO cần xem xét thưc hiện đầy đủ tất
cả các chức năng để đảm bảo cho sự phát
triển du lịch nhằm đạt được tính bền vững.
Điều quan trọng khác là để thực hiện tốt các
vai trò của mình, các DMO cần hợp tác với
tất cả các bên liên quan một cách hiệu quả.
Ngoài ra để có giải pháp cho việc thực hiện
các vai trò của DMO, nghiên cứu trong tương
lai cần đo lường hiệu suất của việc thực hiện
vai trò hiện tại của các DMO.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Adina Letiția NEGRUȘA, Monica Maria COROȘ, 2016, „ Destination Management
Organizations’ (DMOs’) Roles and Performance – Literature Review”, in Proceeding.
The 2nd International Scientific Conference SAMRO 2016
Ammirato et al., Tourism Destination Management: A Collaborative Approach, Conference
Paper in IFIP Advances in Information and Communication Technology, 2014
64
TẠP CHÍ KHOA HỌC KINH TẾ - SỐ 8(04) - 2020
Bieger, T. (2005). Management von Destinationen (6th Ed.) [Destination Management].
München: OldenbourgHowie, F. (2003). Managing the tourist destination: A practical
interactive guide. Oxford: Cengage Learning EMEA Tourism.
Bindi Varghese and Neha I. J.P, International Journal of Multidisciplinary Research, Vol.4
(12), 2014
Buckley, A Framework for Ecotourism, Annals of Tourism Research, Vol. 21, No. 3, pp.
661-669, 1994
Buhalis Marketing the competitive destination of the future, 2000, Tourism Management,
Volume 21, Issue 1, 2000, Pages 97-116
Garrod et al., Destination collaboration: A critical review of theoretical approaches to a
multi-dimensional phenomenon, Journal of Destination Marketing & Management,
Vol. 1, Issues 1–2, November 2012, Pages 10-26
Howie, Managing the Tourist Destination, Cengage Learning EMEA, 2003
Nguyễn Thị Linh Giang, Phát triển du lịch bền vững tại thành phố Đà Nẵng, 2019,
nang/
Normann and Ramirez, From value chain to value constellation: Designing interactive
strategy, Harvard business review, 1993.
Morrison, A.M. 2012. Marketing and Managing Tourism Destinations. London: Routledge.
Presenza, A., Sheehan, L., & Ritchie, J. R. B. (2005).Towards a model of the roles and activities
of destination management organizations. Unpublished manuscript, Retrieved from
_destin ation_management_organizations
Roxas and Chadee, Effects of formal institutions on the performance of the tourism sector in
the Philippines: The mediating role of entrepreneurial orientation, Tourism
Management, 2013
UNWTO, A Practical Guide to Tourism Destination Management, eISBN: 978-92-844-
1243-3, 2007
65
11 trang
18140
Free
Bạn đang xem tài liệu "Đánh giá thực hiện vai trò của DMO từ quan điểm của các bên liên quan: Nghiên cứu khám phá tại điểm đến Đà Nẵng", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- danh_gia_thuc_hien_vai_tro_cua_dmo_tu_quan_diem_cua_cac_ben.pdf
