Bài giảng Quản trị bán hàng - Bài 5: Bản chất của nghề bán hàng

BÀI 5

BẢN CHẤT CỦA NGHỀ BÁN HÀNG

ThS: Nguyễn Thu Lan

1

v1.0

TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP

Tình huống: Bán lược cho sư

• Hàng trăm ứng viên đó tới các chùa để bán lược cho sư nhưng đều thất bại.

• Có ba người bán được hàng:

 Người thứ nhất cầu xin và một nhà sư thương tình mua cho 1 cái lược.

 Người thứ hai tới gặp sư trụ trì đề nghị nhà chùa mua lược để trước lúc dâng

hương các phật tử chải tóc cho gọn gàng. Nhà chùa có 10 cái lư hương nên mua

10 chiếc lược.

 Người thứ ba thưa với thượng toạ trụ trì của một chùa lớn nhất vùng viết lên

lược 3 chữ "Lược tích thiện" làm tặng phẩm cho các tín đồ tới thắp hương

khuyến khích người làm việc thiện.

1. Trong 3 người bán được lược cho sư, anh/chị đánh giá họ thế nào?



2. Theo anh/chị, thế nào là một người bán hàng giỏi?

2

v1.0

MỤC TIÊU BÀI HỌC

Mô tả được các nội dung công việc một nhân viên bán hàng cần phải

thực hiện trong quy trình bán hàng.

Nắm bắt được những yêu cầu về mặt kiến thức, những kỹ năng giao tiếp

cơ bản của một nhân viên bán hàng.

Xác định những phẩm chất cần phải rèn luyện để trở thành một nhân viên

bán hàng.

Nhận thức được những hấp dẫn và thách thức trong nghề bán hàng,

rèn luyện để trở thành một con người có đạo đức trong nghề nghiệp.

3

v1.0

HƯỚNG DẪN HỌC BÀI

• Nắm bắt cơ sở lý thuyết về những công việc cần phải thực hiện khi bán hàng

cho khách hàng.

• Liên hệ với các tình huống thực tế, ngành nghề cụ thể để xác định được quy

trình bán hàng cần phải triển khai, những kiến thức cần nắm bắt và những

kỹ năng cần phải rèn luyện.

4

v1.0

NỘI DUNG

Quy trình bán hàng

1

• Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng.

• Chuẩn bị trước khi tiếp cận.

• Tiếp cận khách hàng.

• Thuyết trình chào bán sản phẩm.

• Ứng xử với phản đối của khách hàng.

• Kết thúc bán hàng.

• Các hoạt động sau bán.

2

3

Yêu cầu đối với người bán hàng

• Kiến thức.

• Kỹ năng.

• Phẩm chất.

Nghề bán hàng

• Hấp dẫn.

• Thách thức.

• Các vấn đề đạo đức.

5

v1.0

1. QUY TRÌNH BÁN HÀNG

• Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng.

• Chuẩn bị trước khi tiếp cận khách hàng.

• Tiếp cận khách hàng.

• Trình bày chào bán sản phẩm.

• Ứng xử với những phản đối của khách hàng.

• Kết thúc bán hàng.

• Những hoạt động sau bán.

6

v1.0

1.1. TÌM KIẾM VÀ ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

Tìm kiếm và phát hiện các khách hàng

Đánh giá các khách hàng tìm kiếm được

1.1

1

1.1

2

Phân loại khách hàng và lên thông tin chi tiết

về các khách hàng tiềm năng

1.1

3

7

v1.0

1.1.1. TÌM KIẾM VÀ PHÁT HIỆN CÁC KHÁCH HÀNG

• Qua sự giới thiệu của các khách hàng

hiện có;

• Nguồn tham khảo;

• Nguồn nội bộ;

• Thông qua tổ chức mà khách hàng

tiềm năng là thành viên;

• Nguồn thương mại;

• Thông qua mạng, qua các ấn phẩm có

tên tuổi khách hàng;

• Mua danh sách/thông tin về các khách

hàng tiềm năng.

8

v1.0

1.1.2. ĐÁNH GIÁ CÁC KHÁCH HÀNG TÌM KIẾM ĐƯỢC

• Sự phù hợp giữa sản phẩm và nhu cầu,

mong muốn của các khách hàng.

• Khả năng tiếp cận phục vụ khách hàng.

• Đối tượng khách hàng có khả năng ra

quyết định mua.

• Lợi nhuận cho doanh nghiệp.

• Đặc điểm của khách hàng.

9

v1.0

1.1.3. PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG VÀ LÊN THÔNG TIN CHI TIẾT VỀ CÁC

KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

Phân loại khách hàng:

• Công thức 80/20.

Lên thông tin chi tiết về các khách hàng

tiềm năng:

• Khách hàng cá nhân.

• Theo mong muốn mua và khả

năng sinh lời cho doanh nghiệp.

• Khách hàng tổ chức.

Thấp

Trung bình

Cao

Thấp

Trung bình

Cao

V

Khả năng sinh lời

cho doanh nghiệp

Trung bình

VV

VVV

Thấp

V

VV

Khách hàng mơ ước

10

v1.0

1.2. CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI TIẾP CẬN

• Thu thập thông tin chi tiết hơn liên quan trực tiếp đến hoạt động mua hàng sắp

tới của khách cũng như khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên bán hàng

trong lần chào hàng tới.

• Lập kế hoạch tiếp xúc với khách hàng:

 Lựa chọn chiến lược bán hàng;

 Xác định mục đích tiếp cận;

 Xác định phương thức tiếp xúc;

 Lên nội dung thuyết trình chào bán sản phẩm;

 Chuẩn bị các phương tiện hỗ trợ thuyết trình chào bán sản phẩm;

 Gửi tài liệu trước về doanh nghiệp và sản phẩm cho khách hàng, sử dụng thư

giới thiệu, gặp gỡ những người có liên quan và có khả năng tác động tới

khách hàng;

 Đặt lịch hẹn gặp khách hàng.

11

v1.0

1.3. TIẾP CẬN VỚI KHÁCH HÀNG

• Tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp.

• Kỹ năng tiếp cận khách hàng: Vẻ bề ngoài,

hành vi, cách nói, thái độ, thời gian, những

dạng đề tài để mở đầu câu chuyện.

• Phương pháp tiếp cận:

 Tiếp cận giới thiệu;

 Tiếp cận phần thưởng;

 Tiếp cận sản phẩm;

 Tiếp cận ngợi khen.

12

v1.0

1.4. TRÌNH BÀY CHÀO BÁN SẢN PHẨM

• Khái niệm: Là quá trình thuyết trình của nhân viên bán hàng và hoạt động trao đổi

thông tin hai chiều giữa nhân viên bán hàng với khách hàng nhằm có được sự chấp

nhận của khách hàng là sản phẩm có thể thỏa mãn được nhu cầu của họ.

• Phương pháp:

1

2

3

Xác định nhu cầu của

khách hàng

Quyết định những đặc

tính của sản phẩm

cần được thể hiện cho

khách hàng thấy

Bán lợi ích

Trình bày lợi ích, thể

hiện khả năng thỏa mãn

nhu cầu, giải quyết các

vấn đề cho khách hàng

Bằng cách nghiên cứu

khách hàng, đưa ra

những câu hỏi và lắng

nghe cẩn thận.

Phụ thuộc vào khả năng

hiểu biết sản phẩm

13

v1.0

1.4. TRÌNH BÀY CHÀO BÁN SẢN PHẨM (tiếp theo)

• Yêu cầu:

 Trình bày đầy đủ, rõ ràng;

 Trình bày ngắn gọn, xúc tích;

 Nhấn mạnh được những lợi ích cho người

mua phù hợp với nhu cầu, tình huống

mua của họ;

 Trả lời thỏa đáng các câu hỏi và những

vấn đề khó khăn;

 Cố gắng giải quyết được hết những phản

đối của khách hàng.

• Sử dụng trợ giúp trong thuyết trình chào bán

sản phẩm.

14

v1.0

1.5. ỨNG XỬ VỚI NHỮNG PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG

• Khái niệm: Phản đối của khách hàng là bất

kỳ một phản ứng tiêu cực nào của khách

hàng về công ty, về sản phẩm và về nhân

viên bán hàng.

• Thái độ với các phản đối của khách hàng:

Tích cực, tìm kiếm những phản đối chưa

được nói ra.

15

v1.0

1.5. ỨNG XỬ VỚI NHỮNG PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG (tiếp theo)

• Quy trình chung để xử lý phản đối (APAP):

 Thừa nhận phản đối– Accepting;

 Thăm dò để hiểu rõ – Probing;

 Trả lời phản đối – Answering;

 Thăm dò để xác nhận sự chấp nhận

câu trả lời – Probing.

• Ứng xử với phản đối đúng.

• Ứng xử với phản đối sai.

16

v1.0

1.6. KẾT THÚC BÁN HÀNG

• Xác định thời điểm để kết thúc bán hàng:

 Dấu hiệu bằng lời;

 Dấu hiện không bằng lời;

 Kết thúc thử.

• Các phương pháp kết thúc bán hàng:

 Kết thúc bằng việc tóm tắt các lợi ích;

 Kết thúc bằng sự nhượng bộ;

 Kết thúc bằng việc loại bỏ những yêu sách;

 Kết thúc bằng việc thu hẹp sự lựa chọn;

 Kết thúc bằng lời mời trực tiếp.

17

v1.0

1.6. KẾT THÚC BÁN HÀNG (tiếp theo)

Lưu ý khi muốn kết thúc bán hàng:

• Thái độ của nhân viên bán hàng khi kết thúc

bán hàng.

• Làm nổi bật lợi ích lớn nhất trong đề nghị kết

thúc bán hàng giúp khách hàng thấy rõ lý do

mua hàng của mình.

• Xử lý các điểm mâu thuẫn còn tồn tại.

• Không nên tạo sự bất ngờ ở phút cuối

• Chăm sóc khách hàng.

• Thể hiện lòng tự tin cao khi kết thúc.

18

v1.0

1.7. NHỮNG HOẠT ĐỘNG SAU BÁN

• Khái niệm: Hoạt động sau bán là một giai

đoạn trong quá trình bán hàng theo đó nhân

viên bán hàng thực hiện các hoạt động cần

thiết sau khi bán hàng để đảm bảo khách

hàng thỏa mãn và mua lặp lại.

• Những hoạt động sau bán gồm có:

 Hoàn chỉnh đơn hàng;

 Thực hiện các dịch vụ sau bán hàng;

 Lên kế hoạch những cuộc gọi/tiếp xúc

sau bán;

 Liên tục nắm bắt mức độ thỏa mãn của

khách hàng;

 Lên kế hoạch cho những liên lạc mang

tính chiến lược.

19

v1.0

2. NHỮNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG

1

2

3

Những

kiến thức

cần có

kỹ năng

giao tiếp

cần có

phẩm chất

cơ bản

của người

bán hàng

20

v1.0

Bài giảng Quản trị bán hàng - Bài 5: Bản chất của nghề bán hàng - Nguyễn Thu Lan