Bài giảng Kinh nghiệm bán hàng và xử lý tình huống khi gặp khách hàng khó tính

KINH NGHIỆM BÁ N HÀNG

VÀ XỬ LÝ TÌ NH HUỐNG KHI GẶP

KHÁ CH HÀNG KHÓ TÍ NH

TRƯƠNG CUNG NGHĨA

HUYỆN MỎ CÀY BẮC - TỈNH BẾN TRE

24/07/2016

QUY TRÌ NH BÁ N HÀNG

• Chuẩn bị bá n hàng

Tùy theo từng mặt hàng, tùy theo hình thức bán sỉ hay

bán lẻ mà cách thức bán hàng và chăm sóc khách hàng

có thể khác nhau, nhưng điểm chung nhất là đều lấy

khách hàng làm trung tâm.

• Bá n hàng

• Sau bá n hàng

Mục tiêu cuối cùng của chúng ta là bán được hàng, khách hàng

quay trở lại và giới thiệu thêm nhiều khách hàng khác

Chúng ta vui – khách hàng cũng vui

CHUẨN BỊ BÁ N HÀNG – TRƯNG BÀY HÀNG HÓ A

Bạn có thể học hỏi cách trưng bày hàng hóa của siêu thị, hoặc tham khảo trên mạng

• Bày hàng gọn gàng, theo từng chủng loại với mức giá tương ứng để khá ch dễ dàng nhận

ra được sản phẩm khi họ đến cửa hàng

• Những mặt hàng đang bá n chạy, những mặt hàng “độc” sẽ được ưu tiên trưng bày nơi dễ

thấy nhất

• Kiểm tra giá niêm yết của từng mặt hàng để đảm bảo khô ng bị sai giá

• Phải luô n giữ cho hàng

hó a sạch sẽ khô ng bá m

bụi

• Phải giữ cho cửa hàng

luô n sạch sẽ

Bạn có thể học hỏi từ những thông báo khuyến mãi của siêu thị và áp dụng cho cửa hàng

của mình

CHUẨN BỊ BÁ N HÀNG – QUẢNG CÁ O, KHUYẾN

MÃ I BÁ N HÀNG

• Để cá c thô ng bá o quảng cá o, khuyến mã i ở nơi mà khá ch hàng dễ thấy nhất

• Cá c thô ng điệp quảng cá o khuyến mã i phải dễ hiểu, và hấp dẫn

• Có thể kết hợp hì nh ảnh, màu sắc, mùi hương để thu hút khá ch đến cửa hàng

của mì nh

Bạn có thể dùng Facebook hoặc

một website nào đó như một cửa

hàng trực tuyến để trưng bày, giới

thiệu sản phẩm, cũng như thông

báo về những chương trình

khuyến mãi của cửa hàng

Mặc đồ bộ khi ra chợ bán hàng? Bạn nghĩ như thế nào?

CHUẨN BỊ BÁ N HÀNG – NGƯỜI BÁ N HÀNG

• Tạo cho mì nh một vẻ ngoài tươm tất (thô ng qua đầu tó c, trang phục)

• Tạo cho mì nh một phong thá i hò a nhã , dễ gần (hã y là chí nh mì nh, đó là điểm đặc

trưng của bạn)

• Đừng để những chuyện khô ng vui ảnh hưởng đến việc bá n hàng của bạn

Trang bán hàng trực tuyến của

bạn [facebook] (nếu có) cũng

phải tươm tất với đầy đủ thông

tin về hàng hóa, giá cả, khuyến

mãi.Tất cả những yếu tố này

phải được trình bày sáng tạo, và

hấp dẫn

Bạn nghĩ như thế nào về việc đốt phong long tại cửa hàng?

BÁ N HÀNG – MỜI CHÀO KHÁ CH ĐẾN GIAN

HÀNG

• Đừng bỏ lỡ bất cứ cơ hội nào để mời khá ch ghé qua gian hàng của bạn, dù lúc

đó có thể khá ch chưa có bất cứ nhu cầu gì đối với cá c sản phẩm đang bá n tại

cửa hàng

• Lưu ý: đừng quá chè o ké o có thể khiến khá ch sợ rồi bỏ chạy luô n

Nên chủ động kết bạn rộng rãi

trên mạng để thu hút nhiều người

đến trang facebook của bạn.

Lắng nghe là một kỹ năng rất quan trọng đối với người bán hàng …

BÁ N HÀNG – TÌ M HIỂU NHU CẦU CỦA KHÁ CH

VÀ TÌ M CÁ CH ĐÁP ỨNG NHU CẦU ĐÓ

• Bạn hã y quan sá t và hỏi để biết khá ch đang muốn tì m sản phẩm gì ? Hỏi …

• Nếu sản phẩm đó có sẵn tại cửa hàng …

• Nếu sản phẩm cần tì m khô ng có tại cửa hàng, nhưng có sản phẩm khá c cùng

loại hoặc tương đương …

• Phải tư vấn cho khá ch. Phải hiểu tâ m lý khá ch, hiểu sản phẩm.

Trang facebook của bạn sẽ là nơi

giao lưu với người tiêu dùng, và

tìm hiểu những nhu cầu của

khách hang thông qua những

comments hoặc tin nhắn riêng

Lắng nghe khách hàng vẫn là yếu tố quan trọng.

Đừng nói khách hàng sai, cho dù khách hàng sai

BÁ N HÀNG – TƯ VẤN, GIẢI ĐÁP NHỮNG THẮC

MẮC CỦA KHÁ CH

• Nêu bật được những ưu điểm của sản phẩm mà khá ch quan tâ m

• Trả lời những thắc mắc của khá ch liên quan đến sản phẩm

• Đưa ra những phương á n thay thế (sản phẩm cùng loại nhưng có mức giá khá c,

hoặc có điểm độc đáo khá c) nếu khá ch khô ng hứng thú với sản phẩm vừa được

giới thiệu

• Khô ng nó i xấu hoặc chê bai những sản phẩm

đang có bá n ở cửa hàng

• Khô ng nó i xấu những cửa hàng khá c

Bạn nghĩ sao về việc nói thách?

Nếu nói thách thì phải như thế nào để khách hàng cho là phù hợp, không bị mua hớ?

BÁ N HÀNG – CHỐT LẠI SẢN PHẨM KHÁ CH MUA

• Đôi khi khá ch hàng khô ng thể tự quyết định sẽ mua sản phẩm nào trong cá c

sản phẩm được giới thiệu, người bá n phải tư vấn và gợi ý cho khá ch.

• Trả giá là thó i quen của người đi mua sắm. Trong trường hợp khá ch trả giá thì

chúng ta phải làm sao?

• Nếu sản phẩm có niêm yết giá :

• Nếu sản phẩm khô ng niêm yết giá :

• Cơ hội để bá n thêm hàng …

• Nếu khá ch khô ng muốn mua nữa mà muốn đi qua cửa hàng khá c …

• Nếu khá ch đồng ý với với giá và sản phẩm, nhanh chó ng thực hiện việc chốt bá n

hàng

Đừng bao giờ nghĩ rằng khách, dù là khách vãng lai hay khách du lịch, chỉ mua một lần ở

cửa hàng mình ….

BÁ N HÀNG – THANH TOÁ N TIỀN VÀ GIAO HÀNG

CHO KHÁ CH

• Việc bá n hàng cho khá ch cần được thực hiện nhanh chó ng và chí nh xá c

• Trong lúc thanh toá n tiền, có thể gợi ý khá ch hàng mua những sản phẩm khá c có

liên quan, hoặc những sản phẩm độc đáo chỉ có tại cửa hàng. Có thể có một vài ưu

đãi nhỏ để khá ch hứng thú mua hàng tiếp

• Những mó n quà khuyến mã i nho nhỏ có thể khiến khá ch hàng thí ch thú, và có thêm

thiện cảm với người bá n

• Nếu phải giao hàng tận nơi cho khá ch, cần phải thống nhất

thời điểm giao hàng, thô ng tin liên lạc của người nhận. Nên

giao hàng đúng hẹn

• Nhớ gửi danh thiếp cửa hàng hoặc số điện thoại của người

bá n để sau này khá ch hàng tiện liên lạc.

SAU BÁ N HÀNG

• Nên giữ liên lạc với khá ch hàng, có số điện thoại của khá ch hoặc kết bạn với

khá ch hàng qua facebook

• Thô ng bá o cho khá ch hàng khi có hàng mới, hoặc có những chương trì nh

khuyến mã i

• Có những mó n quà nho nhỏ vào những dịp đặc biệt của khá ch hàng

Trang Facebook của bạn có thể được dùng

như một công cụ để ghi nhận những ý kiến

phản hồi của khách hàng cũng như giải

đáp những thắc mắc của khách hàng liên

quan đến sản phẩm

QUAN NIỆM ĐỐI VỚI MỘT SỐ VẤN ĐỀ TẾ NHỊ …

• Nói thách

• Cân thiếu, đong thiếu, đo thiếu

• Giới thiệu hàng tốt, nhưng bán hàng kém chất lượng

• Không chịu trách nhiệm về hàng đã bán khi khách phát hiện

hàng không như giới thiệu lúc đầu

BÁ N HÀNG QUA MẠNG

• Sử dụng trang web bán hàng qua mạng hoặc mạng xã hội để bán hàng

• Thuận lợi: ……

• Khó khăn: ……

• Những điều cần cân nhắc:

• Thanh toán (qua tài khoản ngân hàng hay tiền mặt?Trả trước hay trả sau?)

• Giao hàng (tự giao hay nhờ dịch vụ? Phí giao hàng? Không tìm thấy địa chỉ?

Không có người nhận?)

www.vatgia.com https://www.5giay.vn https://muare.vn http://enbac.com

http://rongbay.com https://www.chodientu.vn https://muaban.net

Dịch vụ ship hàng toàn quốc : shipchung.vn

Giao hàng qua chành hoặc xe khách

MỘT SỐ TRANG WEB HỖ TRỢ BÁ N HÀNG QUA

MẠNG

CHÚC BẠN THÀNH CÔ NG

Bài giảng Kinh nghiệm bán hàng và xử lý tình huống khi gặp khách hàng khó tính - Trương Cung Nghĩa