Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Cần Thơ
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 10 - 2020
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ
Phan Ngọc Bảo Anh*
Khoa Kế toán – TCNH, Trường Đại học Tây Đô
(Email: [email protected])
Ngày nhận: 11/9/2020
Ngày phản biện: 25/10/2020
Ngày duyệt đăng: 15/11/2020
TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định tiếp tục sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ.
Số liệu khảo sát từ 394 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Mô hình nghiên
cứu được đề xuất gồm bốn biến độc lập: Nhận thức về tính dễ sử dụng, tính hữu dụng, tin cậy
bảo mật và hình ảnh ngân hàng. Qua phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định
và phân tích mô hình cấu trúc, nghiên cứu đã xác định cả bốn nhân tố trong mô hình đều tác
động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cũng khẳng định nhận thức về tính hữu
dụng và sự hài lòng của khách hàng là các nhân tố tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử. Dựa trên các kết quả phân tích, một số hàm ý quản trị được đề xuất
nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ trong thời gian
tới.
Từ khóa: Ngân hàng điện tử, sự hài lòng khách hàng, ý định tiếp tục sử dụng, Vietcombank
Trích dẫn: Phan Ngọc Bảo Anh, 2020. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Cần
Thơ. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô.
10: 68-82.
*Ths. Phan Ngọc Bảo Anh – Giảng viên Khoa Kế toán & TCNH, Trường Đại học Tây Đô
68
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 10 - 2020
trong việc nghiên cứu hành vi sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử, đó là lý thuyết hành
động hợp lý (Ajzen và Fishbein, 1975;
Fishbein, 1967), lý thuyết hành vi dự định
(Ajzen, 1991) và lý thuyết chấp nhận công
nghệ (Davis, 1986). Trong đó, lý thuyết
chấp nhận công nghệ TAM (Technology
Acceptance Model) là cơ sở nền tảng được
vận dụng trong nhiều nghiên cứu trên thế
giới và Việt Nam. Người tiêu dùng sử dụng
ngân hàng điện tử trên cơ sở liên tục và cần
phải có được một số mức độ thoải mái với
công nghệ để tiếp tục sử dụng nó (Nguyễn
Hồng Quân, 2020). Do đó, việc đánh giá
sự hài lòng của khách hàng và ý định tiếp
tục sử dụng dịch vụ là vấn đề quan tâm nổi
bật của ngân hàng khi xem xét việc mở
rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
trong những năm tới. Tại Việt Nam, các
nghiên cứu về sự hài lòng và việc tiếp tục
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa
nhiều. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm phân
tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại
Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ, từ đó
giúp ngân hàng có những chính sách phù
hợp để khách hàng gắn bó với
Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ.
1. GIỚI THIỆU
Để tiếp tục thúc đẩy phát triển thanh
toán không dùng tiền mặt, đặc biệt trong
bối cảnh diễn biến phức tạp của dịch bệnh
Covid-19, ngày 26/5/2020, Thủ tướng
Chính phủ đã ban hành Chỉ thị 22/CT-TTG
về việc đẩy mạnh triển khai các giải pháp
phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
tại Việt Nam trên mọi lĩnh vực. Có thể thấy
rằng thanh toán không dùng tiền mặt,
thanh toán điện tử đang là xu hướng tất yếu
của sự phát triển. Nhu cầu sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử ngày càng tăng đã thúc
đẩy các ngân hàng thương mại đầu tư
nhiều hơn cho lĩnh vực này nhằm nâng cao
vị thế cạnh tranh cũng như mở rộng thị
phần (Lê Tấn Phước, 2017). Nắm bắt được
xu thế này, Ngân hàng Thương Mại Cổ
Phần Ngoại Thương Việt Nam
(Vietcombank) đã tích cực triển khai các
dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại
di động, trên Internet, đồng thời triển khai
ký kết hợp tác thu ngân sách nhà nước với
các đơn vị cung ứng, tạo kênh thanh toán
tiện ích, hiện đại. Tuynhiên, đa phần người
tiêu dùng vẫn chưa hiểu biết nhiều về dịch
vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử này
và vẫn giữ thói quen chi tiêu bằng tiền
mặt,… là những rào cản và thách thức
không hề nhỏ đối với hoạt động ngân hàng
điện tử ở Vietcombank nói chung và
Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ nói
riêng (Nguyễn Thị Tuyết Lan, 2019). Để
phát triển một cách bền vững mô hình ngân
hàng điện tử này thì ngân hàng cần chú ý
đến chất lượng dịch vụ nhằm đem lại sự
hài lòng cho khách hàng khi sử dụng.
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
Ngân hàng điện tử
Theo Thulani & Chitura (2009), ngân
hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách
hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoản
của họ tiếp nhận thông tin mới nhất về
ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, thực hiện
Các lý thuyết nền tảng về hành vi người
tiêu dùng thường được sử dụng phổ biến
69
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 10 - 2020
tất cả các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ
bất cứ ở đâu thông qua việc sử dụng thuộc vào giá trị cảm nhận, nhận thức
Internet và điện thoại di động có kết nối thương hiệu, hiệu quả chi phí, dễ sử dụng,
Internet. Để sử dụng được các dịch vụ ngân thuận tiện, giải quyết vấn đề nhanh chóng,
hàng điện tử, đòi hỏi người tiêu dùng phải bảo mật và phản hồi.
duy trì và thường xuyên tương tác với công
nghệ như máy tính hoặc các thiết bị có kết
Ý định tiếp tục sử dụng
Ý định tiếp tục sử dụng (tái sử dụng) là
việc cá nhân đó mua lại hay sử dụng lại sản
phẩm/dịch vụ từ một nhà cung cấp trong
tình hình hiện tại khi người đó có khả năng
(Hellier & cộng sự, 2003). Tái sử dụng là
hành vi mua lại hay sử dụng lại cùng một
thương hiệu của người tiêu dùng mặc dù
họ có thể không có một tình cảm gắn bó
nối Internet. Nói chung, ngân hàng điện tử
gồm một loạt các giao dịch ngân hàng mà
khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua
các phương tiện điện tử mà không cần phải
đến các chi nhánh của ngân hàng (Nguyễn
Hồng Quân, 2020).
Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự hài lòng của khách hàng có thể được với thương hiệu (Hawkins & cộng sự,
xem là kết quả tổng hợp của chất lượng 1998). Trong nghiên cứu về hành vi tái sử
dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá dụng, Hellier & cộng sự (2003) đã kết luận
(Parasuraman & cộng sự, 1994). Đo lường khi sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng
mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan tăng lên sẽ dẫn đến việc khách hàng sẽ sẵn
trọng đối với các doanh nghiệp vì sự hài lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu
lòng về sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến các cho người khác. Hài lòng nói chung được
quyết định của khách hàng có nên tiếp tục đo lường thông qua hài lòng vật chất và hài
sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nữa lòng
dịch
vụ
(Pantouvakis
&
hay không (Hellier & cộng sự, 2003). Các Lymperopoulos, 2008).
nghiên cứu khác nhau về thái độ của người
2.2. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
nghiên cứu
tiêu dùng và việc áp dụng ngân hàng điện
tử đã chỉ ra rằng có một số yếu tố ảnh
hưởng đến thái độ của người tiêu dùng đối
với ngân hàng điện tử, chẳng hạn như yếu
tố nhân khẩu học, động lực và hành vi đối
với việc sử dụng công nghệ ngân hàng,
chấp nhận công nghệ mới (Qureshi & cộng
sự, 2008). Sự hài lòng của khách hàng,
lòng trung thành và truyền miệng tích cực
trong ngân hàng điện tử phụ thuộc vào khả
năng tiếp cận, thuận tiện, bảo mật, riêng tư,
nội dung, thiết kế, tốc độ và phí dịch vụ
(Ahmad & Zubi, 2011). Vijay (2011) đã
chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng khi
Các nghiên cứu thực nghiệm cho thấy,
mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ là
nền tảng chủ yếu của các nghiên cứu với
hai nhóm nhân tố là nhận thức về tính hữu
dụng và nhận thức về tính dễ sử dụng
(Davis & cộng sự, 1989). Trong đó, cả hai
nhân tố này đều tác động đến sự hài lòng
và nhận thức về tính hữu dụng còn có tác
động trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng.
Bên cạnh đó, các nghiên cứu trước đây còn
cho thấy nhận thức về tính dễ sử dụng có
70
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 10 - 2020
tác động đến nhận thức về tính hữu dụng dụng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
(Nasri và Charfeddine, 2012).
hàng điện tử.
H1: Nhận thức về tính dễ sử dụng có ảnh
H3: Nhận thức về tính hữu dụng có ảnh
hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
H2: Nhận thức về tính dễ sử dụng có ảnh
H4: Nhận thức về tính hữu dụng có ảnh
hưởng tích cực đến nhận thức về tính hữu hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mặc dù mô hình chấp nhận công nghệ
H6: Hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng
không có nhân tố tin cậy bảo mật; tuy tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối
nhiên, nhiều nghiên cứu vẫn cho thấy tin với dịch vụ ngân hàng điện tử.
cậy bảo mật, hình ảnh ngân hàng vẫn đóng
Cuối cùng, căn cứ vào các cơ sở lý
vai trò quan trọng tác động đến sự hài lòng
thuyết và nghiên cứu thực nghiệm trước
của khách hàng (Lê Tấn Phước, 2017). Vì
đây, tác giả cũng đặt ra giả thuyết về tác
vậy, tác giả vẫn đưa hai nhân tố này vào
động tích cực của sự hài lòng đến ý định
mô hình nghiên cứu để kiểm định mức độ
tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
tác động của chúng đến sự hài lòng của
H7: Sự hài lòng của khách hàng có ảnh
hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử.
khách hàng.
H5: Tin cậy bảo mật có ảnh hưởng tích
cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng điện tử.
71
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 10 - 2020
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sử dụng phương pháp
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng. Đối với nghiên cứu định tính, trước
tiên tác giả tiến hành nghiên cứu cơ sở lý
thuyết, lược khảo các nghiên cứu thực
nghiệm trước đây để đề xuất mô hình
nghiên cứu. Sau đó, tác giả sử dụng kỹ
thuật thảo luận nhóm với cỡ mẫu là 9 quan
sát gồm các chuyên gia trong lĩnh vực ngân
hàng và khách hàng cá nhân nhằm hiệu
chỉnh mô hình nghiên cứu.
4.1. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành
phần gồm Nhận thức về tính hữu dụng là
0,83; Nhận thức về tính dễ sử dụng là 0,80;
Tin cậy bảo mật là 0,80; Hình ảnh ngân
hàng là 0,88; Sự hài lòng là 0,83; Ý định
tiếp tục sử dụng dịch vụ là 0,86. Tất cả hệ
số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,7 và
các biến quan sát có hệ số tương quan biến
tổng đều lớn hơn 0,3 cho thấy mối quan hệ
Đối với nghiên cứu định lượng, phỏng giữa các biến quan sát với biến tổng đạt độ
vấn trực tiếp được thực hiện bằng bảng câu tin cậy (Nunnally & Bernsteri, 1994).
hỏi được soạn sẵn với phương pháp chọn
mẫu thuận tiện. Đối tượng khảo sát là các
khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên có sử
4.2. Kết quả phân tích nhân tố khám
phá EFA
Phân tích EFA của thang đo các nhân
tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ với kích
thước mẫu là 394. Sau quá trình thu thập
số liệu, các phương pháp phân tích được sử
dụng như kiểm định Cronbach’s Alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
nhân tố khẳng định CFA và phân tích mô
hình cấu trúc SEM nhằm xác định và đo
lường ảnh hưởng của các nhân tố đến sự
hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chi
nhánh Cần Thơ.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá
(EFA) với các kiểm định được đảm bảo
như sau: (1) Độ tin cậy của các biến quan
sát (Factor loading > 0,5); (2) Kiểm định
tính phù hợp của mô hình (0,5 < KMO =
0,86 <1); (3) Kiểm định Barlett về tương
quan của các biến quan sát (Sig. < 0,05);
kiểm định phương sai cộng dồn là 59,66%
> 50%. Kết quả bảng trên cho thấy, theo
tiêu chuẩn Eigenvalue > 1 thì có 4 nhân tố
được rút ra và 4 nhân tố này giải thích được
59,66% biến thiên của dữ liệu.
72
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 10 - 2020
Bảng 1. Kết quả phân tích EFA của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng
Nhân tố
Mã
hóa
Biến quan sát
1
2
3
4
Ngân hàng có chính sách tốt khuyến khích sử dụng
dịch vụ
HA2
0,86
HA4 Nhân viên ngân hàng nhanh chóng giải quyết nhu cầu
HA1 Ngân hàng có uy tín danh tiếng tốt
HA3 Mức phí dịch vụ cạnh tranh so với các ngân hàng khác
HD4 Đáp ứng được nhu cầu công việc
0,83
0,79
0,68
0,79
0,73
0,73
0,72
HD2 Tiết kiệm được thời gian giao dịch
HD3 Được chủ động quản lý tài chính
HD1 Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng
TB1 Thông tin giao dịch được bảo mật
0,82
0,80
TB2 Quá trình thực hiện giao dịch được đảm bảo an toàn
Tôi cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử
TB3
0,66
DD3 Các thao tác dịch vụ dễ thực hiện
DD1 Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản
DD2 Hướng dẫn sử dụng dễ hiểu
Hệ số KMO = 0,86
0,85
0,70
0,70
Giá trị Sig. Bartlett = 0,00
Giá trị Eigenvalue = 1,21
Tổng phương sai trích = 59,66
(Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra 394 khách hàng cá nhân, 2020)
Qua kết quả phân tích nhân tố khám phá tên là “Nhận thức về tính hữu dụng” (HD).
EFA hình thành bốn nhóm nhân tố có ảnh Tương tự, nhân tố 3 gồm có ba biến quan
hưởng đến mức độ hài lòng của khách sát và được đặt tên là “Tin cậy bảo mật”
hàng. Nhân tố 1 gồm bốn biến quan sát (TB). Cuối cùng, nhân tố 4 bao gồm ba
tương quan chặt chẽ với nhau và được đạt biến quan sát và được đặt tên là “Nhận thức
tên là “Hình ảnh ngân hàng” (HA). Nhân về tính dễ sử dụng” (DD).
tố 2 bao gồm bốn biến quan sát và được đặt
phá đã đạt yêu cầu với hệ số KMO là 0,72
> 0,5. Giá trị Sig. của kiểm định Bartlett là
0,00 < 0,05 nên các biến quan sát có mối
quan hệ với nhau trên tổng thể. Theo tiêu
chuẩn Eigenvalues lớn hơn 1 thì có 1 nhóm
nhân tố được rút ra và chúng giải thích
được 75,03% độ biến thiên của dữ liệu.
Phân tích nhân tố khám phá của
thang đo Sự hài lòng
Ba biến quan sát của thang đo Sự hài
lòng được đưa vào phân tích nhân tố khám
phá. Dựa vào kết quả kiểm định ta thấy các
kiểm định cho việc phân tích nhân tố khám
73
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 10 - 2020
Bảng 2. Kết quả phân tích nhân tố của thang đo Sự hài lòng
Mã hóa
HL3
Biến quan sát
Nhân tố 1
Tôi cảm thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ
Tôi cảm thấy nhiều lợi ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Chi nhánh
Cần Thơ rất giống như những gì tôi mong đợi
0,88
0,88
0,84
HL1
HL2
Hệ số KMO = 0,72
Giá trị Sig. Bartlett = 0,00
Giá trị Eigenvalue = 2,25
Tổng phương sai trích = 75,03
(Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra 394 khách hàng cá nhân, 2020)
Phân tích nhân tố khám phá của thang đo Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ
Bảng 3. Kết quả phân tích nhân tố của thang đo Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ
Mã hóa
YD3
Biến quan sát
Nhân tố 1
Tôi sẽ tiếp tục giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ
Tôi thích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hơn các dịch vụ thanh
toán khác
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
Chi nhánh Cần Thơ trong thời gian tới
0,88
YD1
YD2
0,88
0,88
Hệ số KMO = 0,73
Giá trị Sig. Bartlett = 0,00
Giá trị Eigenvalue = 2,33
Tổng phương sai trích = 77,56
(Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra 394 khách hàng cá nhân, 2020)
Ba biến quan sát của thang đo Ý định nhân tố được rút ra và chúng giải thích
tiếp tục sử dụng dịch vụ được đưa vào phân được 77,56% độ biến thiên của dữ liệu.
tích nhân tố khám phá. Dựa vào kết quả
kiểm định cho thấy phân tích nhân tố khám
phá đạt yêu cầu với hệ số KMO là 0,734 >
0,5. Giá trị Sig. của kiểm định Bartlett là
0,00 < 0,05 nên các biến quan sát có mối
quan hệ với nhau trên tổng thể. Theo tiêu
chuẩn Eigenvalues lớn hơn 1 thì có 1 nhóm
4.3. Phân tích nhân tố khẳng định
CFA
Kết quả phân tích nhân tố khẳng định
CFA cho thấy:
(1) Độ phù hợp của mô hình, Chi bình
phương là 263,57 (p = 0,00) với 155 bậc tự
do, Chi-square/df là 1,70 (<5), GFI là 0,94
74
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 10 - 2020
(>0,9), TLI là 0,97 (>0,9), CFI là 0,97 (>0,5) và có ý nghĩa thống kê cao (tất cả
(>0,9) và RMSEA là 0,04 (<0,08) cho thấy các giá trị p đều bằng 0,00) nên có thể kết
được sự phù hợp của mô hình với dữ liệu luận các biến quan sát dùng để đo lường 04
nghiên cứu (Schumacker & Lomax, 2004; thành phần của thang đo các nhân tố ảnh
Hair & cộng sự, 2006).
hưởng đến sự hài lòng và ý định tiếp tục sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đạt được
giá trị hội tụ (Gerbing & Anderson, 1988).
(2) Giá trị hội tụ, các trọng số của các
biến quan sát đều đạt chuẩn cho phép
Bảng 4. Các trọng số đã chuẩn hóa trong CFA
Estimate
0,85 HD1 <--- HD
Estimate
0,72
Estimate
0,87
HA2 <--- HA
HA4 <--- HA
HA1 <--- HA
HA3 <--- HA
HD4 <--- HD
HD3 <--- HD
HD2 <--- HD
HL1 <--- HL
HL2 <--- HL
HL3 <--- HL
0,79 TB1 <--- TB
0,79 TB2 <--- TB
0,79 TB3 <--- TB
0,79 DD3 <--- DD
0,73 DD1 <--- DD
0,74 DD2 <--- DD
0,81
0,78
0,70
0,79
0,89
0,75
0,69 YD1 <--- YD
0,81 YD2 <--- YD
0,71 YD3 <--- YD
0,75
0,77
(Nguồn: Kết quả phân tích CFA từ dữ liệu điều tra 394 khách hàng cá nhân, 2020)
(3) Tính đơn hướng, mô hình đo (4) Giá trị phân biệt, kết quả ở bảng
lường phù hợp với dữ liệu thị trường và 5 cho thấy các hệ số tương quan giữa các
không có mối tương quan giữa các sai số thành phần đều < 0,9, tương ứng với mức
của các biến quan sát nên chúng đạt được ý nghĩa thống kê 1%, các thành phần
tính đơn hướng (Steenkamp & Van Trijp, trong mô hình đều đạt giá trị phân biệt.
1991).
75
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 10 - 2020
Bảng 5. Kết quả kiểm định hệ số tương quan trong CFA
Estimate S.E.
C.R. P-value
HA <-> HD
0,57
0,04 10,36 0,00
HA <-> TB
HA <-> DD
TB <-> DD
HD <-> DD
HA <-> HL
HA <-> YD
HD <-> TB
TB <-> HL
TB <-> YD
DD <-> HL
DD <-> YD
0,50
0,45
0,24
0,29
0,80
0,54
0,33
0,55
0,41
0,48
0,24
0,04 11,39
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,04 12,15
0,05 15,58
0,05 14,61
0,03 6,58
0,04 10,79
0,05 14,04
0,04 10,73
0,05 12,81
0,04 11,71
0,05 15,52
HD <-> HL
0,67
0,04 8,77
0,00
HD <-> YD
HL <-> YD
0,62
0,73
0,04 9,56
0,03 7,76
0,00
0,00
(Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra 394 khách hàng cá nhân, 2020)
cậy tổng hợp (ρc) và tổng phương sai trích
(5) Độ tin cậy và phương sai trích,
kết quả thể hiện ở Bảng 6, hệ số (ρcv) phải đạt giá trị từ 0,5 (Hair, 1998).
Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,7 là rất Dựa trên kết quả nghiên cứu cho thấy, tất
tốt (Nunnally & Burnstien, 1994). Theo cả các thành phần của thang đo đều đạt
lý thuyết, để đảm bảo độ tin cậy thì độ tin yêu cầu về giá trị cũng như độ tin cậy.
Bảng 6. Thống kê kết quả kiểm định độ tin cậy và phương sai trích
Độ tin cậy
Cronbach's Độ tin cậy
Số biến
quan
sát
Tổng
phương
sai trích
Thành phần
Alpha
tổng hợp
0,88
Hình ảnh ngân hàng (HA)
Nhận thức về tính hữu dụng (HD)
Tin cậy bảo mật (TB)
4
4
3
3
3
3
0,88
0,65
0,56
0,58
0,57
0,62
0,65
0,83
0,80
0,80
0,83
0,86
0,83
0,81
Nhận thức về tính dễ sử dụng (DD)
Sự hài lòng (HL)
0,80
0,83
Ý định tiếp tục sử dụng (YD)
0,85
(Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra 394 khách hàng cá nhân, 2020)
76
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 10 - 2020
(6) Giá trị liên hệ lý thuyết, các vấn
Kết quả CFA cho thấy các thành phần
đề từ (1) đến (5) đều đảm bảo, do vậy mô của thang đo đều đạt được giá trị hội tụ,
hình CFA đạt giá trị liên hệ lý thuyết, phù tính đơn hướng, giá trị phân biệt và đạt
hợp cho các phân tích tiếp theo (Gerbing yêu cầu về giá trị cũng như độ tin cậy.
& Anderson, 1988).
Hình 2. Mô hình CFA về thành phần của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
thấy mô hình đạt yêu cầu và sự phù hợp với
dữ liệu thị trường (Schumacker & Lomax,
2004; Hair & cộng sự, 2006). Kiểm định
Bootstrap được thực hiện để đánh giá độ tin
cậy của các ước lượng bằng cách lấy mẫu
lặp lại có thay thế (Schumacker & Lomax,
2004). Từ đám đông 394 (chuyển mẫu
thành đám đông), nghiên cứu chọn ra 500
mẫu để tính trung bình của các ước lượng
(các trọng số hồi quy). Kết quả ở Bảng 7
4.4. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc
SEM các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử
Phân tích mô hình cấu trúc SEM cho kết
quả, Chi bình phương là 467,92 (p = 0,00)
với 162 bậc tự do, Chi-square/df là 2,89
(<3), TLI là 0,91 (>0,9), CFI là 0,92 (>0,9),
GFI là 0,89 và RMSEA là 0,07 (<0,08) cho
77
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 10 - 2020
cho trị tuyệt đối CR < 2,0 cho thấy giá trị kê ở độ tin cậy 95%, các ước lượng trong
độ chệch là rất nhỏ, không có ý nghĩa thống mô hình thể hiện ở Hình 3 đạt độ tin cậy.
Bảng 7. Kết quả tính toán giá trị độ lệch
CR (Bias/
SE-Bias)
1,00
SE
0,05
0,06
0,05
0,05
0,05
0,07
0,06
SE-SE
0,00
Mean
0,29
Bias SE-Bias
HD <--- DD
HL <--- HA
HL <--- TB
HL <--- DD
HL <--- HD
YD <--- HD
YD <--- HL
0,00
-0,00
-0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,59
0,24
0,15
0,40
0,24
0,54
-1,00
-1,00
0,00
1,00
-1,00
1,00
0,00
-0,00
0,00
(Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra 394 khách hàng cá nhân, 2020)
Kết quả phân tích SEM ở bảng 8 cho Nhận thức về tính hữu dụng (0,39), Tin cậy
thấy bốn nhân tố Nhận thức về tính dễ sử bảo mật (0,23) và Nhận thức về tính dễ sử
dụng (DD), Nhận thức về tính hữu dụng dụng (0,15). Ngoài ra, hai nhân tố Sự hài
(HD), Tin cậy bảo mật (TB), Hình ảnh lòng và Nhận thức về tính hữu dụng có tác
ngân hàng (HA) đều có tác động đến sự hài động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ
lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân
hàng điện tử tại Vietcombank Chi nhánh tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ, trong
Cần Thơ với mức ý nghĩa thống kê cao. đó mức độ tác động của Sự hài lòng là 0,54
Trong đó, nhân tố Hình ảnh ngân hàng có và mức độ tác động của Nhận thức về tính
tác động mạnh nhất (0,59), các nhân tố còn hữu dụng là 0,24.
lại có tác động theo thứ tự giảm dần là
Bảng 8. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc SEM
Trọng số Trọng số
hồi quy
chưa
hồi quy
chuẩn hóa S.E.
Hệ số
Hệ số
C.R.
P-
value
Kết luận
chuẩn hóa
HD <--- DD
HL <--- HA
HL <--- TB
HL <--- DD
HL <--- HD
YD <--- HD
YD <--- HL
0,24
0,50
0,24
0,14
0,42
0,29
0,62
0,29
0,59
0,25
0,15
0,39
0,24
0,54
0,05
4,62
11,63
5,14
3,06
7,48
4,40
9,41
0,00 Chấp nhận H2
0,00 Chấp nhận H6
0,00 Chấp nhận H5
0,00 Chấp nhận H1
0,00 Chấp nhận H3
0,00 Chấp nhận H4
0,00 Chấp nhận H7
0,04
0,05
0,04
0,06
0,07
0,07
(Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra 394 khách hàng cá nhân, 2020)
78
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 10 - 2020
Giá trị p-value tương ứng với các mối quan động của Sự hài lòng và Nhận thức về tính
hệ đều nhỏ hơn 0,01, do đó có thể kết luận hữu dụng đến Ý định tiếp tục sử dụng dịch
tác động của Nhận thức về tính dễ sử dụng vụ đều là tác động tích cực và có ý nghĩa
đến Nhận thức về tính hữu dụng; tác động thống kê ở mức 1%. Như vậy, kết quả phân
của Nhận thức về tính dễ sử dụng, Nhận tích cấu trúc tuyến tính và kiểm định cho
thức về tính hữu dụng, Tin cậy bảo mật và thấy rằng tất cả các giả thiết từ H1 đến H7
Hình ảnh ngân hàng đến Sự hài lòng; và tác đều được chấp nhận.
Hình 3. Mô hình SEM đo lường ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng và ý định tiếp
tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
trên các kết quả phân tích, một số hàm ý
quản trị được đề xuất nhằm tạo ra tác động
tích cực đến sự hài lòng và ý định tiếp tục
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng như sau:
5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN
TRỊ
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức
về tính dễ sử dụng, nhận thức về tính hữu
dụng, tin cậy bảo mật và hình ảnh ngân
hàng đều có tác động tích cực đến sự hài
a. Nâng cao nhận thức về tính dễ sử
lòng của khách hàng; nhận thức về tính hữu dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở khách
dụng và sự hài lòng của khách hàng là các hàng thông qua việc đơn giản hóa thủ tục
nhân tố tác động tích cực đến ý định tiếp đăng ký sử dụng dịch vụ; tiếp tục đầu tư,
tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại thiết kế các giao diện ngân hàng điện tử
Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ. Dựa sinh động, thân thiện với người dùng; sắp
79
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 10 - 2020
xếp các tính năng, tiện ích liên quan đặt gần nhật kiến thức kịp thời, từ đó có thể tư vấn,
nhau để khách hàng thao tác một cách dễ hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
dàng; có chính sách tư vấn, hướng dẫn giao
dịch rõ ràng, dễ hiểu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ahmad, Ala’ddin Mohd; Al-
b. Nâng cao nhận thức về tính hữu ích
Zu’bi, Hasan Ali., 2011. E-banking
của dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách
functionality and outcomes of customer
satisfaction: An empirical investigation.
International Journal of Marketing
Studies 3(1):50-65.
tiếp tục hoàn thiện và đưa ra nhiều tiện ích
và sản phẩm mới dành riêng cho dịch vụ
ngân hàng điện tử; đồng bộ liên kết thanh
toán bằng hình thức chuyển khoản, mã QR
2. Ajzen & Fishbein, 1975. Belief,
Attitude, Intention, and Behavior: An
Introduction to Theory and Research,
ml.
Code với các đơn vị cơ quan, trường học,
bệnh viện, cửa hàng tiện lợi, các điểm cung
ứng hàng hóa, dịch vụ để tạo sự thuận tiện
trong giao dịch cho khách hàng; đẩy mạnh
công tác thông tin, tuyên truyền giúp người
dân hiểu hơn và biết được những lợi ích của
dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thay đổi
thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong
dân cư.
3. Ajzen, I., 1991. The theory of
planned behavior, Organizational
Behavior and Human Decision
Processes, Vol. 50, No.2, pp. 179-211.
c. Nâng cao sự tin cậy bảo mật trong
hoạt động ngân hàng điện tử bằng cách
thường xuyên nâng cấp, đầu tư và áp dụng
công nghệ hiện đại nhất; thiết lập hệ thống
phân quyền hợp lý; nâng cao tính an toàn
cho mật khẩu, tiếp tục giới thiệu cho khách
hàng các kênh để liên hệ với ngân hàng
ngay khi có những sự cố bảo mật xảy ra.
4. Davis, F. D., 1986. A technology
acceptance model for empirically testing
new end-user information systems:
Theory and results. Massachusetts
Institute of Technology.
5. Davis, F. D., Bagozzi, R. P., &
Warshaw, P. R., 1989. User acceptance
of computer technology: A comparison
of two theoretical models. Management
Science, 35: 982–1003.
d. Nâng cao hình ảnh và thương hiệu của
ngân hàng thông qua việc cải thiện chất
lượng dịch vụ và sản phẩm; miễn giảm phí
dịch vụ cho các giao dịch được thực hiện
thông qua hệ thống ngân hàng điện tử bằng
các chương trình khuyến mại, ưu đãi định
kỳ; tổ chức các hoạt động cộng đồng để xây
dựng hình ảnh tốt đẹp với khách hàng;
6. Fishbein, M., 1967. Attitude and
the prediction of behavior. Readings in
attitude theory and measurement, 477-
492.
7. Gerbing, David W. and James C.
thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, nâng Anderson. 1988. An Updated Paradigm
cao nghiệp vụ để đội ngũ nhân viên cập for Scale Development Incorporating
Unidimensionality and Its Assessment.
80
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 10 - 2020
Journal of Marketing Research
25(2):186–92.
14. Nguyễn Thị Tuyết Lan, 2019.
Giải pháp thúc đẩy thanh toán không
dùng tiền mặt hiện nay, Tạp chí Tài
chính kỳ 2 tháng 12/2019.
8. Hair, Joseph F., William C.
Black, Barry J. Babin, Rolph E.
Anderson, and Ronald L. Tatham. 2006.
Multivariate Data Analysis. Pearson
Prentice Hall Upper Saddle River, NJ.
15. Nunnally, J. & Berstein, I.H.,
1994. Pschychometric Theory, 3rd ed.,
New York: McGraw-Hill.
9. Hawkins, D.I., Best R.J. and
16. Pantouvakis, A., and
Coney K.A., (eds.), 1998. Consumer
Lymperopoulos, K., 2008. Customer
Behaviour, Building Marketing Strategy. satisfaction and loyalty in the eyes of
Irwin: McGraw-Hill.
new and repeat customers Evidence
from the transport sector. Managing
Service Quality, 18: 623-643.
10. Hellier, P.K., Geursen, G.M.,
Carr, R.A., and Rickard, J.A., 2003.
Customer repurchase intention: A
general structural equation model.
Deakin Research Online.European
Journal of Marketing, 37(11):1762-
1800.
17. Parasuraman, A., Zeithaml, V., &
Berry, L, 1994. Reassessment of
Expectations as a Comparison Standard
in Measuring Service Quality:
Implications for Further Research, The
Journal of Marketing, 58.
11. Lê Tấn Phước, 2017. Nhân tố ảnh
hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của khách hàng tại
Việt Nam. Tạp chí Công Thương – Các
nghiên cứu khoa học và ứng dụng công
nghệ số 10, tháng 9/2017.
18. Qureshi, T.M., Zafar, M.K and
Khan, M.B., 2008. Customer
Acceptance of Online Banking in
Developing Economies. Journal of
Internet Banking and Commerce, 13(1),
12-37.
12. Nasri, W., & Charfeddine, L.,
2012. Factors affecting the adoption of
Internet banking in Tunisia: An
integration theory of acceptance model
and theory of planned behavior. The
Journal of High Technology
19. Schumacker, R. E., & Lomax, R.
G., 2004. A beginner's guide to
structural equation modeling (2nd ed.).
Lawrence Erlbaum Associates
Publishers.
Management Research, 23(1), 1-14.
20. Steenkamp, J.E.M. & Van Trijp,
H.C.M., 1991. The use of LISREL in
validating marketing constructs,
International Journal of Research in
Maketing, North-Holland: Elsevier
Science Publishers B.V.
13. Nguyễn Hồng Quân, 2020. Các
nhân tố tác động đến sự hài lòng chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Nghiên cứu tại Ngân Hàng Thương Mại
Tiên Phong. Tạp chí Quản lý và Kinh tế
quốc tế, số 125, tháng 1/2020.
81
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 10 - 2020
21. Thulani & Chitura, 2009.
22. Vijay M. K, 2011. Factors
Adoption and Use of Internet Banking in affecting the customer satisfaction in e-
Zimbabwe: An Exploratory Study.
Journal of Internet Banking and
Commerce, 14(1)
banking: some evidences form India
banks. Management research and
Practice, 3(4), 1-14.
FACTORS AFFECTING CUSTOMERS’ SATISFACTION AND
INTENTION TO CONTINUOUS USE OF E-BANKING SERVICES AT
VIETCOMBANK CAN THO BRANCH
Phan Ngoc Bao Anh
Faculty of Accounting, Finance and Banking, Tay Do University
(Email: [email protected])
ABSTRACT
This study aimed to identify factors affecting customers’ satisfaction and intention to continue
using the e-banking services at Vietcombank Can Tho Branch. The data was collected from a
survey of 394 individual customers who use e-banking services. The proposed research model
consists of four factors: Perceived ease of use, perceived usability, security and reliability, brand
image. Through exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis and structural
equation modeling, four factors were identified that have positively impacted on customers’
satisfaction. Besides, the results showed that the perceived usability and the customers’
satisfaction were positively effect the intention of customers to continue using e-banking services.
Based on the analysis results, administrative implications were suggested to improve the e-
banking services at Vietcombank Can Tho Branch..
Keywords: Customer satisfaction, e-banking, intention to continuous use, Vietcombank
82
15 trang
10080
Free
Bạn đang xem tài liệu "Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Cần Thơ", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- nhan_to_anh_huong_den_su_hai_long_ve_su_dung_dich_vu_ngan_ha.pdf
