Cẩm nang tuyển dụng vị trí chuyên viên chăm sóc khách hàng
CẨM NANG TUYỂN DỤNG
VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG
4
5
7
9
MỤC LỤC
11
13
15
17
19
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ?
3
1
“Trong một số trường
hợp, chuyên viên chăm
sóc khách hàng còn là
đại diện cho cả thương
hiệu. Họ là người tương
tác chính và thường
Tại sao bạn cần quan tâm tới bài viết này
Dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố tiên quyết ảnh
hưởng trực tiếp tới thương hiệu của một công ty, tổ chức trong
mắt công chúng.
xuyên nhất với khách
hàng, vì vậy bạn cần
có những quân át chủ
bài trong đội của mình.”
Trước đây, việc tuyển dụng một chuyên viên chăm sóc khách hàng chủ
yếu phụ thuộc vào ngân sách của công ty. Những ứng viên tốt nhất
thường bị cho qua, còn lại phần lớn những người có ít trải nghiệm và
sự vận động trong công việc, nhưng bù lại họ sẵn sàng làm việc với
mức thù lao thấp hơn. Điều quan trọng nhất đối với một dịch vụ chăm
sóc khách hàng chính là việc bạn luôn mang lại được những trải
nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trong quá trình tương tác và hỗ trợ.
Trong một số trường hợp, chuyên viên chăm sóc khách hàng còn là
đại diện cho cả thương hiệu. Họ là người tương tác chính và thường
xuyên nhất với khách hàng, vì vậy bạn cần có những quân át chủ bài
trong đội của mình. Đó phải là người đáp ứng tốt nhất yêu cầu tuyển
dụng và đặc biệt có đam mê trong lĩnh vực này. Tuy nhiên phần lớn
những nhà tuyển dụng đều cho rằng thực tế hành động khó hơn là lý
thuyết.
Trong bài viết này, Subiz sẽ giúp bạn hiểu thêm về những phẩm chất
làm nên một nhân viên hỗ trợ khách hàng tuyệt vời và cách bạn đưa
nhân tài về cho doanh nghiệp mình.
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ?
4
2
Một nhân viên chăm sóc khách hàng
chuyên nghiệp cần có những gì?
Ngoài những am hiểu về kiến thức nghề nghiệp, một nhân viên
chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần hiểu biết về văn hóa
ứng xử giao tiếp, ngoại ngữ, cách sử dụng công nghệ thông
tin/những công cụ tin học cơ bản…
•
Kĩ năng - Email, Mạng xã hội, Chuyên môn về 1 lĩnh
vực nào đó, thành thạo về máy tính.
• Kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, phục
vụ bàn, trả lời điện thoại
• Chăm chỉ, tính cách vui vẻ, hòa đồng, đề cao tinh thần
trách nhiệm, kiên trì và biết lắng nghe.
• Đặc biệt là phải phù hợp, hòa hợp với đội của bạn.
5
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ?
3
Xây dựng bảng mô tả công việc
Đôi lúc việc chuẩn bị một bảng mô tả công việc để tuyển dụng có
cảm giác như một công việc thật hoành tráng. Hãy tưởng tượng,
bạn sẽ phải tạo ra một tập thể xuất sắc với những con người hoàn
hảo, chuyên nghiệp. Đó thực sự là một áp lực không hề nhỏ.
Một bản mô tả công việc chi tiết sẽ giúp bạn thu hút và chọn lọc
được những ứng viên phù hợp với yêu cầu tuyển dụng.
Bạn sẽ bắt tay vào tạo nên một đội ngũ nhân viên giỏi và trở
thành sự lựa chọn đúng đắn nhất sau này.
Có rất nhiều áp lực khi viết một bảng mô tả công việc hiệu quả
tuy nhiên bạn hãy cố gắng khiến nó trở nên đơn giản hơn và
không nhất thiết phải sáng tạo lại tất cả nội dung mỗi khi
bạn bắt tay vào viết một thông báo tuyển dụng.
Hãy lướt qua những bảng mô tả công việc trước đây mà bạn hay
nhà tuyển dụng nào đó từng viết để tham khảo và sử dụng lại
bất cứ nội dung nào có sự liên quan, đặc biệt là những bảng mô
tả đã chứng minh được sự hiệu quả trước đó. Bạn thậm chí có
thể thay đổi một vài ý nhỏ, điều này giúp giảm tải lượng công
việc nhiều hơn việc bắt đầu viết lại từ bản nháp. Khi bạn đã có
những phần khung chính cho nội dung thì tất cả trở nên vô
cùng đơn giản. Ngoài ra bạn nên tra cứu thêm một số mẫu
tuyển dụng trên internet đặc biệt là về những vị trí tương đồng
từ đó chắt lọc và làm phong phú hơn cho bảng mô tả của mình.
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ?
6
Một ý tưởng tuyệt vời nữa đó là tham khảo ý kiến từ những người
làm cùng vị trí với công việc đang cần tuyển dụng, chắc chắn bạn
sẽ có được những tư liệu quý giá từ họ. Cùng trao đổi và lên một
dàn ý sơ lược. Sau đó chia làm 2 phần, một phần sẽ viết những yêu
cầu tối thiểu của công việc, phần còn lại là những kĩ năng và yếu
tố bổ sung cho vị trí đó.
Giờ là lúc bạn nhìn lại toàn bộ danh sách những yêu cầu bạn đưa
ra, hãy xem liệu bạn có yêu cầu quá nhiều hay không. Nếu đúng,
bạn nên điều chỉnh một chút ở phía cột yếu tố bổ sung. Cứ tiếp
tục cho tới khi bạn cảm thấy nội dung có sự cân bằng, hợp lý nhất.
Thao tác này sẽ giúp làm rõ hơn về nhiệm vụ của vị trí cần tuyển
dụng cũng như kì vọng của bạn. Đây là cơ hội để đánh giá toàn
diện về công việc ví dụ như vai trò của người đó trong công ty,
những việc chính hàng ngày, tiềm năng phát triển…
Bên cạnh đó, nếu như bạn muốn thu hút những con người tốt,
phù hợp bạn cũng cần xây dựng một ý tưởng cụ thể cho văn
hóa của doanh nghiệp để tạo nên sự đặc trưng, cá tính riêng
cho đơn vị mình và áp dụng nó vào tất cả những bảng mô tả
công việc khi đăng tuyển.
Cuối cùng, khi đã có sự thống nhất và đồng ý từ những người
phụ trách liên quan, bước tiếp theo là tìm một nơi để đăng tuyển.
“Quý hồ tinh, bất quý hồ đa” hãy nhớ đây là phương châm của
bạn khi tuyển dụng nhân sự. Mục đích là cần tìm người phù hợp
nhất, tốt nhất về với đội của mình. Vì thế hãy đưa nổi bật lên trang
nghề nhiệp (career page) trên website của công ty hoặc đăng ở
những trang tin tuyển dụng mà đồng nghiệp cùng vị trí trong công
ty của bạn đã từng sử dụng.
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ?
7
4
Thư giới thiệu
Hiện nay, hầu hết các nhà tuyển dụng dành nhiều thời gian
để đọc sơ yếu lý lịch (tiểu sử) thay vì đọc thư giới thiệu của
các ứng viên. Mặc dù CV khá quan trọng nhưng không mang
lại nhiều thông tin cần thiết. Trong khi đó, thư xin việc cho
nhà tuyển dụng thấy tại sao bạn muốn làm công việc này và
nhấn mạnh sự phù hợp của bạn với công việc đó.
Đọc những bức thư giới thiệu của ứng viên là cách để người
quản trị nhân sự có được chiếc cầu nối đi sâu hơn vào những
thông tin được đưa ra ở hồ sơ nghề nghiệp.
•
Tiểu sử chỉ đưa ra được những thông tin về kinh
nghiệm làm việc nhưng lại thiếu đi những thành tích
cụ thể. Thư giới thiệu có thể kiểm chứng được việc
này bao gồm cả khả năng làm việc độc lập và phối
hợp nhóm của ứng viên liệu có thực sự hiệu quả hay
không.
Những vị trí công việc trước đây cũng không nói lên
nhiều điều. Thậm chí nếu như không được đề cập
trong tiểu sử thì liệu bạn có biết ứng viên này từng là
trưởng nhóm hay trưởng dự án hay không.
•
•
Liệu ứng viên có được đào tạo trong lĩnh vực liên
quan hay không? Một vài gạch đầu dòng trong CV
không thể nào làm rõ được điều này.
Tóm lại, một bức thư giới thiệu sẽ mở ra cơ hội hiểu rõ hơn
về ứng viên, từ đó giúp bạn quyết định ai có thể trở thành
gương mặt đại diện cho doanh nghiệp của bạn trong quá
trình tương tác với khách hàng.
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ?
8
Dưới đây là một vài những điểm quan trọng để bạn đánh giá
một bức thư giới thiệu có thực sự thành công hay không.
Kĩ năng viết - Bức thư cần có sự chỉn chu, rõ ràng, chính xác và
không có lỗi chính tả. Việc trình bày tốt một bức thư thể hiện
ứng viên đó thực sự quan tâm và dành sự tôn trọng cho vị trí
họ ứng tuyển. Thêm vào đó, nó cũng cho thấy khả năng viết
rất cần thiết trong quá trình phản hồi khách hàng qua các yêu
cầu hỗ trợ (ticket), email, chat.
Sự nhiệt huyết, chân thành - Liệu người ứng tuyển đơn giản
chỉ để có một việc làm hay là người đó thực sự có đam mê với
vị trí tuyển dụng. Chẳng có gì sai với những người đang muốn
tìm một công việc cho mình. Tuy nhiên giữa ứng viên có trình
độ nhưng thái độ thờ ơ, thiếu chân thành và một người trình
độ thấp hơn nhưng rất háo hức với việc được gia nhập đội ngũ
chăm sóc khách hàng, bạn đã thấy được sự lựa chọn của mình
rồi phải không?
Nhưng làm thế nào để bạn phân biệt được 2 đối tượng trên?
Hãy đưa ra những câu hỏi về công ty cũng như công việc liên
quan tới vị trí ứng tuyển, mọi thứ sẽ được thể hiện thông qua
những câu trả lời như một chứng minh cho sự chân thành, trân
trọng đối với doanh nghiệp cũng như công việc mà người đó
ứng tuyển
Luôn sẵn sàng hỗ trợ nhiệt tình - Nếu để ý kỹ, bạn sẽ thấy một
bức thư giới thiệu tốt sẽ tô vẽ nên một bức tranh về một người
luôn tìm thấy sự hứng khởi khi giúp đỡ người khác. Hãy tìm
kiếm một ứng viên đã từng giúp bà của mình gửi thư điện tử
hay là dành thời gian tham gia các hoạt động xã hội ở địa
phương bên cạnh thời gian học tập. Đó chính là người bạn cần.
Một miếng ghép hoàn hảo - Nếu ứng viên dành nhiều thời
gian cho một bức thư giới thiệu, phần nào đó cũng chứng tỏ
tính cách, con người họ. Vì dù bạn có tuyển dụng ai thì cũng sẽ
trở thành nhân viên trong công ty của bạn một khoảng thời
gian nhất định. Sự hòa hợp với các thành viên khác là điều cực kì
quan trọng. Hãy tìm và đưa về một miếng ghép hoàn hảo cho
đội của mình.
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ?
9
5
Hồ sơ nên có thêm
thông tin về sở thích,
Sơ yếu lý lịch
năng lực cá nhân
trong lĩnh vực ứng
tuyển.
Theo bạn điều gì làm nên một tóm tắt lý lịch nghề nghiệp tốt
và gây ấn tượng?Hãy xem chi tiết được trình bày dưới đây nhé
Đầu đầu tiên khi nhìn vào một bản sơ yếu lý lịch đó là
câu chữ phải chính xác, không có lỗi đánh máy hay
chính tả. Bạn sẽ chẳng bao giờ tin tưởng để trao số
phận của khách hàng cũng như danh tiếng, thương
hiệu của công ty cho một người mà đến ngay cả bài
giới thiệu cá nhân cũng không chịu dành thời gian rà
soát, sửa lỗi để có một hồ sơ thật chuyên nghiệp.
•
Hồ sơ nên có thêm thông tin về sở thích, năng lực cá
nhân trong lĩnh vực ứng tuyển. Nếu công ty của bạn
làm trong lĩnh vực công nghệ, ứng viên có thể không
biết lập trình nhưng ít nhất họ cũng nên là một tín đồ
hoặc là người thường xuyên sử dụng những thiết bị
công nghệ trong cuộc sống hoặc công việc.
•
•
Một bản hồ sơ chuyên nghiệp nên bao gồm đầy đủ
những kĩ năng cụ thể theo một danh sách riêng hoặc
đi kèm trong mục miêu tả công việc và giới thi bản
thân.
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ?
10
Ưu tiên kĩ năng viết, thành thạo tin học hoặc khả
năng lắng nghe, nắm bắt tâm lý cá nhân cũng rất
quan trọng. Tóm lại, cách trình bày và nội dung sẽ là
yếu tố chính ảnh hưởng tới quyết định tuyển dụng
•
•
Đừng gò bó theo một quy tắc trình bày nào cả. Có
nhiều người nghĩ việc liệt kê những bằng cấp chuyên
môn nên được đưa lên đầu bản hồ sơ nghề nghiệp,
nhiều người lại nghĩ ngược lại. Tuy nhiên, điều quan
trọng nhất lại không nằm ở việc này, hãy tập trung
vào sự sáng tạo và độc đáo. Đó mới là điểm nhấn
trong hồ sơ nghề nghiệp.
Tất cả những thông tin cần thiết liên quan tới bản
thân ứng viên nên được thể hiện đầy đủ trong hồ sơ
cá nhân, thậm chí có thể đưa cả sở thích nếu có liên
quan tới vị trí ứng tuyển.
Đá bóng có thể không liên quan tới dịch vụ khách
hàng nhưng dành thời gian rảnh cuối tuần để dạy và
hướng dẫn bóng đá cho trẻ em ở khu dân cư là một
câu chuyện đáng xem xét.
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ?
11
6
Phỏng vấn qua điện thoại
Để đánh giá chính xác về một người thông qua cuộc gọi kéo dài
1520 phút là rất khó. Tuy vậy, với trách nhiệm tìm kiếm những
nhân tố mới cho đội hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp, bạn
cần áp dụng đa dạng các hình thức để tìm hiểu và lựa chọn
được ứng viên tốt và phù hợp.
Với hình thức tương tác này, nhiệm vụ của bạn đó là đưa ra
những câu hỏi thật ngắn gọn nhưng hợp lý, khéo léo. Sau đó,
chú ý lắng nghe câu trả lời của ứng viên để tìm ra sự lựa chọn
hoàn hảo cho vị trí cần tuyển cũng như cho doanh nghiệp. Đây
thực sự là một nhiệm vụ khó khăn.
Với một vài công ty, việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời
là điều sống còn, vì thế việc tìm ra những con người tốt nhất
cho vị trí chuyên viên chăm sóc khách hàng càng trở nên quan
trọng. Với những màn sát hạch qua điện thoại như thế này, ứng
viên càng thể hiện được sự nhiệt tình và cá tính của bản thân
càng chiếm tỷ lệ cao hơn trong quyết định của bạn.
Bên cạnh đó, những ứng viên cho thấy được sự am hiểu về
doanh nghiệp và hào hứng với vị trí tuyển dụng cũng sẽ là
những lựa chọn đúng đắn cho đội hỗ trợ của bạn.
Tóm lại phỏng vấn qua điện thoại sẽ giúp bạn hiểu sâu hơn về
cả con người cũng như là sự thích nghi với văn hóa doanh
nghiệp của ứng viên tiềm năng. Nếu như tạo được niềm tin
cũng như ấn tượng thú vị cho nhà tuyển dụng, họ xứng đáng
có một vị trí trong đội chăm sóc khách hàng của công ty.
HOW TO HIRE THE BEST CUSTOMER SUPPORT REPS
12
Dưới đây là 5 phẩm chất mà một ứng viên cho vị trí hỗ trợ
khách hàng cần có khi phỏng vấn qua điện thoại:
Sự nhiệt tình, chân thành
•
•
•
Cá tính, cách nói chuyện hấp dẫn, lôi cuốn
Văn hóa ứng xử, giao tiếp chuyên nghiệp Biết khi nào nên
nói và khi nào nên lắng nghe
Đưa ra câu trả lời phù hợp Tùy vào câu hỏi để đưa ra những
câu ngắn gọn, đầy đủ, đi thẳng vào vấn đề.
•
•
Đam mê họ luôn sẵn sàng, hào hứng với việc hỗ trợ, giúp
đỡ mọi người.
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ?
13
7
Phỏng vấn
Phần 1: Trò chuyện
Phỏng vấn trực tiếp sẽ giúp hiểu thêm về khả năng cũng như cá
tính của các ứng viên. Bên cạnh đó, cũng đem lại cái nhìn chính
xác nhất về sự thích nghi của người đó với doanh nghiệp, đây
cũng là điều tương đối cần thiết nếu không muốn nói là quan
trọng hơn cả những bằng cấp, chứng chỉ của ứng viên đó.
Thông qua vòng phỏng vấn, hãy xem xét kĩ lưỡng xem liệu người
đó có thỏa mãn một trong những tiêu chí sau hay không ?
•
•
•
•
•
•
Tốc độ hòa nhập với môi trường làm việc mới
Điềm tĩnh, cá tính
Có niềm đam mê với vị trí tuyển dụng
Luôn tập trung và trả lời đầy đủ các câu hỏi được đưa ra
Sẵn sàng đưa ra những ví dụ thực tế, dễ hiểu
Cách hành xử chuyên nghiệp luôn nhìn vào người đối diện,
không ngắt lời, bắt tay...
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ?
14
Cũng giống như các ứng viên, bạn muốn để lại ấn tượng tốt
trong buổi phỏng vấn và thể hiện mình là đại diện cho cả
doanh nghiệp
Hãy tạo ra sự khác biệt bằng những câu hỏi khéo léo để ứng
viên thể hiện được hết khả năng cũng như phẩm chất của
mình. Câu hỏi càng đem lại hiệu quả cao thì bạn càng có thêm
nhiều cơ sở để đưa ra quyết định một cách chính xác mà
không lãng phí thời gian
Luôn tạo cảm giác thoải mái, tự nhiên nhất cho ứng viên. Nếu
có thể, hãy chia sẻ thêm một chút về bản thân mình hoặc đưa
ra một vài ý kiến nhận xét, cuộc phỏng vấn sẽ diễn ra sinh
động, nhẹ nhàng hơn. Nó sẽ trở thành một cuộc đối thoại
thông thường chứ không phải là cuộc nói chuyện một chiều.
Điều này sẽ giúp cho ứng viên cảm thấy tự tin và thoải mái
hơn trong việc thể hiện bản thân và chia sẻ thêm nhiều thông
tin hữu ích cho bạn.
Tránh đưa ra những câu hỏi nặng về lý thuyết. Bạn nên lấy
những ví dụ thực tế để xem cách ứng viên xử lý như thế nào,
khi đó bạn sẽ dễ dàng đánh giá được về sự sáng tạo, hiệu quả
trong cách phản hồi cũng như giải quyết vấn đề của người đó
một trong những yếu tố quyết định đối với vị trí chuyên viên
hỗ trợ khách hàng
Hãy tìm hiểu xem ứng viên đã bao giờ đăng ký dùng thử hay
có tương tác nào với doanh nghiệp hay sản phẩm của bạn
chưa ? Nếu có, chứng tỏ người đó cũng khá quan tâm và hào
hứng với viễn cảnh làm việc trong đội ngũ hỗ trợ của công ty
bạn đó.
Cuối cùng, xem xét kĩ lượng để chọn ra một người sẽ thực
hiện cuộc phỏng vấn với các ứng viên. Ngoài một số vị trí
quản lý ra, bạn thậm chí có thể lựa chọn một số ứng viên tiềm
năng cùng tham gia cuộc phỏng vấn như một cách để đánh
giá mức độ ăn ý, hiểu nhau trong công việc của họ sau này.
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ?
15
8
Phỏng vấn
Phần 2: Thực hành
Thông qua hồ sơ cá nhân bạn đã phần nào đánh giá được
năng lực của ứng viên cũng nhưsự phù hợp của người đó với
vị trí tuyển dụng. Nhưng tất cả mới chỉ là nhận định ban đầu.
Giờ mới là lúc đánh giá chính xác khả năng làm việc thực tế
của các ứng viên.
Cách làm hiệu quả nhất đó là thi thực hành. Hãy đưa ra 2
ticket (Yêu cầu hỗ trợ). Đây phải là những ticket thực tế được
gửi từ chính những khách hàng mà đội của bạn đã từng xử lý.
Đừng chọn ticket một cách tùy tiện. Nên đưa ra 2 kiểu một là
những ticket mà nhận được phản hồi tốt từ phía khách hàng
và một loại mang tới điều ngược lại. Nhớ xóa tên, ngày
tháng... Sau đó yêu cầu ứng viên phản hồi lại các ticket này.
Trước đó bạn nên đưa ra một số hướng dẫn cụ thể, đặt ra
khoảng thời gian vừa phải để họ hoàn tất bài kiểm tra. Sau
khi có kết quả, nhà tuyển dụng có thể cho ứng viên một vài
lời khuyên, nhận xét ngắn gọn, tích cực.
Lý do bạn đưa ra 2 kiểu ticket như trên là để tạo ra thử thách
cho các ứng viên. Có thể phần lớn sẽ nhận ra những ticket
được xử lý không tốt vì nó được thể hiện khá rõ qua cách
phản hồi của hỗ trợ viên, tuy nhiên với những yêu cầu được
đánh giá tốt hoặc còn mập mờ chưa thực sự rõ lại yêu cầu sự
suy nghĩ, phân tích nhiều hơn.
Sau khi hoàn thành những bài test với 2 loại ticket, bạn sẽ
phải thực hiện bước quan trọng nhất trong phần thực hành
này đó là đưa ra đánh giá cho các ứng viên.
Hãy để ý xem họ có cảm thấy thoải mái khi nghe những nhận
xét của bạn? Họ ứng xử như thế nào khi bạn đánh giá về
phần kiểm tra của mình?
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ?
16
Nếu như ứng viên chăm chú lắng nghe và bạn thấy được ở người
đó sự cầu thị, ham học hỏi và luôn tìm kiếm cơ hội để cải thiện và
phát triển bản thân, đó thực sự là một lựa chọn tiềm năng. Nếu
ngược lại, những nhận xét của bạn làm ứng viên khó chịu, không
hài lòng thì người đó chắc chắn không phải là miếng ghép phù
hợp cho vị trí mà bạn đang tìm kiếm.
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ?
17
9
Đưa ra quyết định
Giờ là lúc bạn đưa ra quyết định cuối cùng, hãy cùng với
ban phỏng vấn điểm lại một vài đánh giá qua từng câu
hỏi dưới đây:
•
•
Họ có đam mê với công việc này?
Liệu họ có sở thích phong phú hay quan tâm tới nhiều thứ khác
nữa hay không?
•
•
•
•
Họ có cảm thấy thích thú với việc giúp đỡ mọi người?
Họ có thực sự muốn làm việc cho công ty của bạn?
Liệu họ có nhanh chóng thích nghi với môi trường làm việc?
Họ có phù hợp và là mảnh ghép hoàn hảo cho đội hỗ trợ
hay không?
•
Họ có hào hứng với viễn cảnh trở thành người đại diện cho hình
ảnh, giá trị và sứ mệnh của cả doanh nghiệp trước khách hàng mà
họ hỗ trợ?
Nếu như ứng viên nào hội tụ và đáp ứng được hầu hết những
tiêu chí ở trên nhưng bạn vẫn không chắc chắn 100% sẽ đồng ý
ký hợp đồng với người đó, câu trả lời là “không, hãy từ chối”.
Điều này nghe có vẻ khá vô lý nhưng đừng bao giờ đưa ra
quyết định tuyển dụng dù chỉ có 1% không chắc chắn
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ?
18
Kết luận, quyết định của bạn sẽ nằm ở 1 trong 4 khả năng sau:
Đồng ý - tuyển dụng
Không đồng ý - từ chối
Không đồng ý, nhưng nhắm ứng viên vào một vị trí khác -
Nếu người đó thực sự phù hợp với doanh nghiệp nhưng lại
không đáp ứng được một vị trí cụ thể nào, những kĩ năng của họ
có thể hữu ích cho một số vị trí mở trong công ty. Hãy xem xét
phương án phù hợp cho họ.
Đồng ý, nhưng không phải bây giờ - Bất cứ đợt tuyển dụng
nào đều chọn ra được những ứng viên tiềm năng nhất định, hãy
coi đó như một cơ hội. Đưa ra lời đề nghị hấp dẫn cho những
ứng viên được đánh giá cao hơn, những người còn lại bạn có thể
lưu trữ hồ sơ coi như một nguồn dự trữ nhân lực cho công ty
trong tương lai. Bạn sẽ không phải thực hiện lại toàn bộ quá
trình tuyển dụng mà vẫn có được những con người phù hợp
trong hoàn cảnh doanh nghiệp có nhu cầu gia tăng nhân sự
ngắn hạn ví dụ như phục vụ trong dịp nghỉ lễ, mùa kinh doanh...
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ?
19
10
Kết luận
Đội hỗ trợ của bạn luôn có sự vận động không ngừng: nó sẽ
phát triển, trưởng thành và thích nghi với những thử thách
mới. Chúng tôi hi vọng rằng qua bài viết này, bạn sẽ có
được những thông tin hữu ích trong quá trình tuyển chọn
và mang về những cá nhân xuất sắc để tạo nên một đội ngũ
chuyên viên tuyệt vời sẵn sàng đại diện cho giá trị, hình ảnh
của doanh nghiệp và luôn biết cách tạo ra sự đặc biệt cho
khách hàng của mình.
19 trang
07/04/2022
4360
Bạn đang xem tài liệu "Cẩm nang tuyển dụng vị trí chuyên viên chăm sóc khách hàng", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- cam_nang_tuyen_dung_vi_tri_chuyen_vien_cham_soc_khach_hang.pdf
