Bài giảng Kỹ thuật đặt câu hỏi
Vấn đề
Thông tin đầu vào sai ->thông tin đầu ra sai
Trong giao tiếp cũng vậy:
Hỏi sai -> trả lời sai / không như mong đợi
2
Một số dạng câu hỏi
3
Câu hỏi đóng
Trả lời ngắn
Câu hỏi
đóng
Chỉ gồm
một sự thật
n có khát không?”
“Bạn sống ở đâu?”
4
Câu hỏi mở
Gợi câu trả lời dài hơn
Thường bắt đầu bằng
Nhằm thu thập
sao
Ý kiến
Kiến thức
Cảm giác
Cho tôi biết…
Hãy mô tả…
5
Câu hỏi mở - Ví dụ
Chuyện gì xảy ra ở cuộc họp?
Bữa tiệc diễn ra như thế nào?
Cho tôi biết điều gì xảy ra tiếp theo.
Hãy mô tả tình huống chi tiết hơn.
6
Câu hỏi mở - Thuận lợi
Thích hợp để
Tạo ra cuộc trò
Tìm thêm chi tiết
Tìm ý kiến
“Chúng ta còn cần
phải làm gì để khiến
cho điều này thành
những thay đổi
này?"
điều gì cho kì
nghỉ chưa?"
công?"
7
Câu hỏi đóng - Thuận lợi
Thích hợp để
Kết thúc thảo luận /
Kiểm tra hiểu biết
Gợi ý
Đưa ra quyết định
“Bây giờ chúng ta
đã biết sự thật, tất
cả đều đồng ý đây
“Vậy thì nếu tôi
có chứng chỉ này,
tôi sẽ được tăng
“Bạn có hài lòng
với dịch vụ của
ngân hàng
là cách hành xử
ng?”
không?”
8
Câu hỏi đóng – Bất lợi
Câu hỏi đóng đặt nhầm chỗ
Giết chết cuộc đối thoại
Dẫn đến im lặng khó xử
Cần tránh khi cuộc đối thoại
9
Câu hỏi dạng phễu
Tập trung vào điểm nào
đó ở mỗi câu trả lời
Hỏi càng lúc càng chi tiết
Thường được sử
dụng khi lấy lời khai
10
Câu hỏi dạng phễu – Ví dụ
“Có bao nhiêu người tham gia cuộc ẩu đả?"
“Khoảng mười người."
“Là người lớn hay trẻ em?"
“Hầu hết là trẻ em."
“Chúng thuộc độ tuổi nào?"
ng 14, 15."
“Chúng có ăn mặc thứ gì đặc biệt không?"
“Có, vài đứa đội mũ dùng đánh bóng chày."
“Anh có nhớ là có biểu tượng gì trên mũ không?"
“Anh nhắc tôi mới nhớ, có, tôi thấy một chữ N lớn."
11
Câu hỏi dạng phễu – Thuận lợi
Tìm ra nhiều chi tiết hơn đối với một điểm
cụ thể: “Nói kĩ hơn cho tôi về lựa chọn 2“
Tăng hứng thú / tự tin của người đang nói:
• “Bạn có bao giờ dùng IT Helpdesk chưa?“
• “Họ có giải quyết vấn đề của bạn không?“
• “Thái độ của người nhận cuộc gọi của bạn
như thế nào?"
12
Câu hỏi thăm dò
• Yêu cầu cho ví dụ
• Giúp hiểu rõ hơn vấn đề
Cách khác để lấy
thêm chi tiết
• “Khi nào anh cần bản báo cáo này, và anh
có muốn xem một bản nháp trước khi tôi
gởi bản cuối cùng hay không?"
Cần thêm thông tin
để làm rõ
Kiểm xem điều vừa
được nói có bằng
• “Làm sao anh biết là CSDL mới bộ phận
bán hàng không sử dụng được?"
13
Cách sử dụng câu hỏi thăm dò
• Tại sao khách hàng của chúng ta, Hinson Corp, không vui? Bởi vì
chúng ta không cung cấp dịch vụ như đã nói.
• Tại sao chúng ta không đáp ứng được lịch trình cung cấp? Công việc
tốn nhiều thời gian chúng ta nghĩ.
• Tại sao việc này lại tốn nhiều thời gian hơn? Bởi vì chúng ta đánh giá
thấp sự phức tạp của công việc.
• Tại sao chúng ta đánh giá thấp mức độ phức tạp của công việc? Bởi
vì chúng ta đã không liệt kê cụ thể các giai đoạn cần làm để hoàn thành
dự án.
• Tại sao chúng ta không làm điều đó? Bởi vì chúng ta đang bị trễ các
dự án khác. Rõ ràng là chúng ta cần phải đánh giá lại các thủ tục ước
lượng thời gian và đặc tả.
14
Thuận lợi
Bảo đảm bạn có được toàn bộ câu chuyện
và hiểu nó hoàn toàn
Lấy được thông tin từ người đang cố gắng
tránh nói cho bạn điều gì đó
15
Câu hỏi dẫn đường
Dẫn dắt người trả lời theo cách suy nghĩ
của bạn
16
Cách sử dụng
Có sự giả định:
• “Bạn nghĩ là dự án này sẽ trễ bao lâu?”
Giả định: dự án chắc chắn không hoàn thành
đúng hạn
Thêm vào sự kêu gọi đồng ý cá nhân ở cuối:
• “Lori làm việc rất hiệu quả, bạn có nghĩ vậy ko?"
• “Lựa chọn 2 tốt hơn, phải không?"
17
Cách dùng
Diễn đạt câu hỏi sao cho câu trả lời “dễ nhất" là
“có" (Khuynh hướng thông thường)
• n 2?"
muốn đồng ý lựa chọn 2 hay là không?".
Làm cho câu hỏi có tính cá nhân.
• “Bạn có muốn tôi tiếp tục với lựa chọn 2?" >>“Tôi có
nên chọn lựa chọn 2 không?".
18
Cách dùng
Cho phép lựa chọn giữa hai đáp án
• Có được câu trả lời bạn muốn
• Người khác cảm thấy họ vẫn có sự lựa chọn
19
Câu hỏi tu từ
Khuyến khích người nghe hưởng ứng:
• “Các thiết kế của John sáng tạo đấy chứ?" >>
"John là một nhà thiết kế sáng tạo.”
20
Tải về để xem bản đầy đủ
24 trang
26880
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Kỹ thuật đặt câu hỏi", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- bai_giang_ky_thuat_dat_cau_hoi.pdf
