Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch tại Flamingo Đại Lải Resort
VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol. 37, No. 1 (2021) 90-100
Original Article
Factors Affecting Satisfaction on the Quality
of Tourism Services at Flamingo Dai Lai Resort
Nguyen Thi Mai Huong1,*, Bui Thi Quyen2
1Vietnam National University of Forestry, Xuan Mai, Chuong My, Hanoi, Vietnam
2VNU University of Economics and Business, 144 Xuan Thuy, Cau Giay, Hanoi, Vietnam
Received 21 September 2020
Revised 24 February 2021; Accepted 26 February 2021
Abstract: Determining the factors affecting the quality of tourism services is highly useful for
managers in planning their business’s strategic development. This study adopts a questionnaire
designed on the basis of previous research results to survey 117 customers who have stayed at
Flamingo Dai Lai Resort to find out what and how factors affect their satisfaction of the tourism
services provided by this resort. It is indicated in the regression analysis that there are five factors
affecting customer satisfaction ranging from most important to least important. These include:
weather, climate, environment (ecological environment), staff behavior, infrastructure,
accommodation safety and food quality. The research therefore proposes some recommendations
on management practiced by Flamingo Dai Lai Resort so as to further enhance tourist attraction.
Keywords: Tourism, tourism services quality, satisfaction.
D*
_______
* Corresponding author.
E-mail address: [email protected]
90
N.T.M. Huong, B.T. Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol. 37, No. 1 (2021) 90-100
91
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ du lịch tại Flamingo Đại Lải Resort
Nguyễn Thị Mai Hương1,*, Bùi Thị Quyên2
1Trường Đại học Lâm nghiệp, Xuân Mai, Chương Mỹ, Hà Nội, Việt Nam
2Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, 144 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam
Nhận ngày 21 tháng 9 năm 2020
Chỉnh sửa ngày 24 tháng 02 năm 2021; Chấp nhận đăng ngày 26 tháng 02 năm 2021
Tóm tắt: Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ du lịch là một công
cụ hữu ích đối với nhà quản lý trong việc hoạch định chiến lược, lập kế hoạch phát triển du lịch.
Nghiên cứu này sử dụng bảng hỏi được thiết kế từ việc phát triển các kết quả nghiên cứu trước
đây, khảo sát 117 khách hàng nghỉ dưỡng tại khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort nhằm xác định
các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch
của khu du lịch này. Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra có 5 yếu tố sắp xếp theo mức độ quan trọng
từ cao đến thấp gồm Thời tiết, khí hậu, môi trường (môi trường sinh thái), Thái độ ứng xử của
nhân viên, Chất lượng cơ sở hạ tầng, Tính an toàn của khu vực lưu trú và Chất lượng thực phẩm có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ với độ tin cậy 95%. Từ kết quả
trên, nghiên cứu đề xuất một số ý kiến về quản lý khu du lịch Flamingo Đại Lải Resort nhằm tăng
cường khả năng thu hút khách du lịch hơn nữa.
Từ khóa: Du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch, sự hài lòng.
1. Giới thiệu chung *
doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa
mꢁn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng,
tương xứng với chi phí mà khách hàng phải
thanh toán. Để duy trì tính cạnh tranh, duy trì
khách hàng và thu hút khách hàng mới, các nhà
cung cấp dịch vụ lưu trú cần nâng cao chất
lượng dịch vụ và xác định sự hài lòng của
khách hàng như một chiến lược cốt lõi.
Cách trung tâm Hà Nội 45 km và sân bay
Nội Bài 10 km, Flamingo Đại Lải Resort tọa lạc
tại một vùng bán sơn địa phía bắc hồ Đại Lải.
Đây là địa điểm du lịch, nghỉ dưỡng nꢀi tiếng
bậc nhất miền Bắc nhờ được thiên nhiên ban
tặng phong cảnh non nước hữu tình, khí hậu
trong lành, mát mẻ quanh năm cùng địa hình và
hệ sinh thái phong phú. Đây còn là một vùng
đất trù phú và đa dạng về văn hóa, di tích lịch
sử, danh lam thắng cảnh,… Khu resort còn có
nhiều thuận lợi khi nằm trong vùng trọng điểm
phát triển du lịch hồ Đại Lải, được tỉnh Vĩnh
Phúc đầu tư 600 tỷ đồng để xây dựng cơ sở hạ
tầng, cảnh quan ven hồ. Tuy nhiên, một bài
Sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề
quan trọng trong quản lý dịch vụ du lịch [1]. Lý
thuyết về chất lượng dịch vụ là một phạm trù
rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy
thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của
chất lượng dịch vụ nói chung được xem là
những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi
khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân
khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ
cũng khác nhau. Trên giác độ nhà sản xuất, chất
lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ
theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao
của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản
lý. Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ
là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tꢀng thể của
_______
* Tác giả liên hệ.
Địa chỉ email: [email protected]
N.T.M. Huong, B.T. Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol. 37, No. 1 (2021) 90-100
92
toán không hề dễ đặt ra đối với các nhà quản lý
gì?); ii) Chất lượng chức năng thể hiện cách
thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của
nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận
dịch vụ đó như thế nào?); và iii) Hình ảnh
thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng đối với
nhà cung cấp dịch vụ, yếu tố này được xây
dựng chủ yếu dựa trên 2 thành phần: chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng.
khu du lịch, đó là đo lường định lượng sự hài
lòng của khách hàng nhằm thu hút khách du
lịch thông qua xác định các thuộc tính thu hút
quan trọng nhất của khu du lịch, khả năng hấp
dẫn của chúng và so sánh với mức độ thu hút
của các khu du lịch cạnh tranh khác. Nghiên
cứu này tiến hành điều tra khách du lịch của
Flamingo Đại Lải Resort nhằm tìm ra các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu tiến hành kiểm định thang đo sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du
lịch tại Flamingo Đại Lải Resort, từ đó xác định
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch của
Flamingo Đại Lải Resort.
Chất lượng dịch vụ du lịch là việc các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch đáp ứng mức độ nhu cầu
và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó.
Vì thế, chất lượng dịch vụ du lịch chủ yếu do
khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách
hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.
Sự hài lòng của khách du lich đóng vai trò
quan trọng đối với sự thành công của các điểm
du lịch bởi nó tác động đến hành vi lựa chọn
điểm đến, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ và
quyết định quay lại. Theo Oliver (1997), sự hài
lòng của khách hàng là sự phản ứng của người
tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong
muốn của họ [4]. Zeithaml và Bitner (2000) cho
rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc
dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu
của họ [5]. Yang và Peterson (2004) xác định
sự hài lòng của một khách hàng là một khái
niệm đo lường tất cả các mức độ thỏa mꢁn của
khách hàng đó với tꢀ chức cung cấp dịch vụ sau
tất cả những lần tiếp xúc và tương tác với khách
hàng [5]. Kotler (2001) lại cho rằng sự hài lòng
của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch
vụ và những kỳ vọng của khách hàng [7]. Theo
Levesque và McDougall (1996), sự hài lòng của
khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau
khi đꢁ sử dụng dịch vụ đó [8]. Theo quan điểm
của Yuksel, A. và Yuksel, F. (2001), có 2 khía
cạnh về sự hài lòng: hài lòng của khách hàng
với sản phẩm cuối, tức là sau khi tiêu dùng sản
phẩm và hài lòng của khách hàng với quá trình
cung cấp dịch vụ, tức là gắn với toàn bộ quá
trình trải nghiệm sản phẩm của khách hàng [9].
Tóm lại, có nhiều nghiên cứu bàn về sự hài
lòng của khách hàng, tuy nhiên không có sự
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu về các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ du lịch
Theo điều 10, Pháp lệnh Du lịch của Việt
Nam: “Du lịch là hoạt động của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm
thỏa mꢁn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất
định” [2].
Theo nghĩa hꢂp, dịch vụ là những hoạt động
có ích của con người tạo ra các sản phẩm không
tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến
việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mꢁn đầy
đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu
của sản xuất và của đời sống xꢁ hội. Theo nghĩa
rộng, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong
nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động
kinh tế nằm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và
công nghiệp.
Theo mô hình đánh giá chất lượng kỹ
thuật/chức năng của Gronroos (1984), chất
lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi
sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận
được khi sử dụng dịch vụ [3]. Để đo lường chất
lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: Chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình
ảnh. Trong đó: i) Chất lượng kỹ thuật là những
giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch
vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái
N.T.M. Huong, B.T. Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol. 37, No. 1 (2021) 90-100
93
thống nhất chung trong việc đo lường sự hài
lòng. Nunkoo và cộng sự (2019) đꢁ sử dụng dữ
liệu thu thập được từ những du khách đến Nam
Phi để phân tích chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng đối với các khách sạn có
xếp hạng sao khác nhau theo Hội đồng chấm
điểm du lịch. Nghiên cứu sử dụng nhiều nhóm
phân tích (MGA) và phân tích bản đồ hiệu suất
tầm quan trọng (IPMA) bằng cách lập mô hình
phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất
từng phần (PLS-SEM) để đạt được mục tiêu.
Hai yếu tố quan trọng nhất về mức độ hài lòng
đối với cơ sở lưu trú loại 1 sao và 2 sao là cơ sở
hạ tầng lưu trú và chuyên môn của nhân viên.
An toàn, an ninh và chất lượng phòng là hai yếu
tố quyết định đáng kể đến sự hài lòng đối với
các cơ sở 3 sao. Đối với cơ sở 4 sao và 5 sao,
2 yếu tố thời gian chờ đợi và tương tác với
khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu đưa ra
các biện pháp của cấp quản lý nhằm cải thiện
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách đối
với từng hạng mục chấm điểm [9].
Wu và Ko (2013) đꢁ phát triển một khung
khái niệm và thang đo lường về chất lượng dịch
vụ trong ngành khách sạn dựa trên phân tích dữ
liệu từ 622 khách hàng. Độ tin cậy và hiệu lực
của thang đo được thiết lập thông qua thử
nghiệm thí điểm và khảo sát nội dung. Nhóm
tác giả cho rằng có 3 nhóm yếu tố ảnh hưởng
tới chất lượng dịch vụ ngành khách sạn gồm:
Chất lượng tương tác (quản lý, sự thành thạo,
giải quyết vấn đề); Chất lượng môi trường
(nhiệt độ, chất lượng phòng, sự tiện nghi, thiết
kế, địa điểm); Chất lượng về kết quả (tính hòa
đồng, thời gian chờ) [11].
Nghiên cứu của Chu và Choi (2000) sử
dụng phương pháp phân tích Tầm quan
trọng-Hiệu suất (IPA) để xem xét tầm quan
trọng và hiệu suất nhận thức của khách doanh
nhân và khách du lịch khi lựa chọn khách sạn
trong ngành khách sạn Hồng Kông. Có 6 yếu tố
lựa chọn khách sạn của khách hàng được xác
định gồm: Chất lượng dịch vụ; Cơ sở kinh
doanh; Giá cả; Phòng và lễ tân; Thức ăn và giải
trí; An ninh. Cả khách doanh nhân và khách du
lịch đều có nhận thức giống nhau về tất cả các
yếu tố trên. Phương pháp IPA cho thấy Chất
lượng dịch vụ, Phòng và lễ tân và An ninh trong
góc phần tư Duy trì công việc tốt; Cơ sở kinh
doanh, Thức ăn và giải trí ở góc phần tư Mức
độ ưu tiên thấp. Phòng và lễ tân và An ninh lần
lượt là những yếu tố quyết định đối với khách
doanh nhân và khách du lịch trong việc lựa
chọn khách sạn [13].
Akaba (2006) điều tra khảo sát kỳ vọng về
chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với
khách sạn trên cơ sở sử dụng mô hình
SERVQUAL, từ đó xác định 5 khía cạnh chất
lượng dịch vụ: Sự hữu hình, Sự thỏa đáng trong
cung cấp dịch vụ, Sự thấu hiểu và quan tâm, Sự
đảm bảo và Sự tiện lợi. Kết quả cho thấy khách
hàng doanh nhân có kỳ vọng cao nhất đối với
khía cạnh Sự tiện lợi, tiếp theo là Sự đảm bảo,
Sự phù hợp, Sự thỏa đáng trong cung cấp dịch
vụ và Sự thấu hiểu, quan tâm [14].
Hành vi của nhân viên đóng vai trò quan
trọng trong việc làm hài lòng khách hàng.
Nghiên cứu của Ahelalat và cộng sự (2017)
khảo sát dữ liệu từ 212 khách du lịch đꢁ có trải
nghiệm ăn uống ở Jordan và đưa ra kết quả
phân tích cho thấy cả khía cạnh chức năng và
khía cạnh cá nhân của hành vi dịch vụ có thể
giải thích cho sự hài lòng của khách hàng, với
sự đóng góp của khía cạnh cá nhân cao hơn
khía cạnh chức năng [15].
Nunkoo và cộng sự (2017) phân tích ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ (thông qua các
yếu tố: giá trị cảm nhận, hình ảnh, cảm xúc tiêu
dùng và lòng trung thành của khách hàng) đối
với sự hài lòng của khách hàng, dựa trên dữ liệu
thu thập từ 672 khách lưu trú tại các cơ sở lưu
trú ở Nam Phi, được phân tích bằng phương
pháp tiếp cận thứ bậc sử dụng phân tích nhân tố
Qua kết quả khảo sát 941 người lưu trú tại
một khách sạn Trung Quốc trong nghiên cứu
của Ryan và Huimin (2007) cho thấy mức độ
hài lòng của khách đối với khách sạn bị ảnh
hưởng bởi xếp hạng sao của khách sạn. Bằng
cách so sánh các ma trận đánh giá mức độ quan
trọng cho từng loại khách sạn, nghiên cứu cho
thấy mức độ hài lòng đối với các khách sạn 5
sao và hạng sang cao hơn so với các khách sạn
1 và 2 sao. Bên cạnh đó, ở tất cả các cấp độ,
những người được hỏi đều đánh giá cao các yếu
tố sạch sẽ và thoải mái [12].
N.T.M. Huong, B.T. Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol. 37, No. 1 (2021) 90-100
94
khẳng định để kiểm tra mô hình nhân tố bậc hai
nhau, Các thành phố cꢀ lịch sử); Yếu tố 7: Sạch
sẽ và mua sắm (Độ sạch, Mua sắm, Sự phụ
thuộc/quyền riêng tư); Yếu tố 8: Cuộc sống về
đêm và ẩm thực địa phương (Cuộc sống và giải
trí về đêm, Ẩm thực địa phương); Yếu tố 9: Thị
trấn và làng thú vị (Thị trấn/làng thú vị, Nhà
hàng chất lượng cao); Yếu tố 10: Hoạt động
dưới nước (Bên bờ biển, Thể thao dưới nước).
Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng các nhà
quản lý nên có biện pháp nhằm tăng mức độ hài
lòng của khách du lịch để nâng cao và duy trì
khả năng cạnh tranh của điểm đến [19].
Du lịch có ý nghĩa sống còn đối với nền
kinh tế của nhiều vùng. Sử dụng dữ liệu khảo
sát du lịch tại Khu vực rặng san hô (GBR) của
Úc, nghiên cứu của Jarvis và cộng sự (2016) chỉ
ra các yếu tố kinh tế, xꢁ hội và môi trường ảnh
hưởng đến sự hài lòng của chuyến đi cũng như
khả năng khách du lịch quay trở lại; Sau đó ước
tính tác động của những thay đꢀi đối với sự hài
lòng của chuyến đi và đối với những chuyến đi
quay trở lại. Mối liên kết giữa du lịch và các
ngành khác được thể hiện rõ ràng. Việc xây
dựng gia tăng, độ trong của nước bị giảm và
giảm nhận thức về an toàn du lịch đều được ước
tính là sẽ làm giảm đáng kể khả năng các
chuyến du lịch quay trở lại và từ đó tác động
đến doanh thu từ khách du lịch [20].
và mô hình phương trình cấu trúc để kiểm tra
mô hình tꢀng thể. Kết quả chỉ ra rằng mô hình
nhân tố bậc hai được chấp nhận [16].
Khách hàng ngày càng quan tâm đến an
toàn và an ninh của khách sạn. Nó đꢁ trở thành
vấn đề hàng đầu đối với khách hàng cũng như
các nhà quản lý khách sạn. Enz và Taylor
(2002) cho rằng tiêu chuẩn an toàn và bảo mật
ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của các khách
sạn. Tiêu chuẩn này gồm 2 yếu tố: i) thuộc tính
an toàn vật lý, như việc lắp đặt các thiết bị
chuyên dụng và cung cấp tài liệu, thông tin về
sự an toàn hay thủ tục an ninh; và ii) tꢀ chức hệ
thống và phương án đảm bảo vận hành an toàn,
như việc sử dụng các thiết bị và đào tạo vận
hành an toàn [17].
Nghiên cứu của Kozak (2002) đo lường
động cơ của khách du lịch Anh và Đức đến
Mallorca và Thꢀ Nhĩ Kỳ. Thang đo Likert 7
điểm được sử dụng với các mức độ: hoàn toàn
không quan trọng (1), rất không quan trọng (2),
hơi không quan trọng (3), cũng không quan
trọng (4), hơi quan trọng (5), rất quan trọng (6)
và cực kỳ quan trọng (7). Mục đích của nghiên
cứu là xem xét sự khác biệt về động cơ đi du
lịch giữa các quốc gia và giữa các điểm đến.
Phân tích nhân tố chỉ ra 4 động lực: văn hóa,
tìm kiếm niềm vui/tưởng tượng, thư giꢁn và thể
chất. Ngoài ra, các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa
chọn điểm đến của khách du lịch là thời gian
bay, chỗ ở, biển và bꢁi biển, thời tiết, cơ sở vật
chất, phong cảnh/cảnh quan, định hướng gia
đình, khu thể thao của điểm du lịch [18].
Nghiên cứu của Yoona và Uysalb (2005) sử
dụng mô hình cấu trúc SEM để đề xuất các yếu
tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách du lịch
gồm: Yếu tố 1: Khí quyển và hoạt động hiện
đại (Thành phố hiện đại, Bầu không khí, Sòng
bạc, Rạp hát, Khách sạn hạng nhất); Yếu tố 2:
Không gian rộng và các hoạt động (Chỗ ở bình
dân, Không gian rộng để tránh xa đám đông,
Các hoạt động đa dạng để xem); Yếu tố 3: Thời
tiết (Thời tiết, An toàn cá nhân); Yếu tố 4: Cảnh
sắc thiên nhiên (Phong cảnh nꢀi bật, Miền núi);
Yếu tố 5: Nhà hàng không đắt tiền; Yếu tố 6:
Văn hóa (Bꢁi biển chất lượng, Người dân địa
phương thú vị và thân thiện, Văn hóa khác
3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Các thang đo sử dụng trong nghiên cứu
được kế thừa từ các nghiên cứu trước với sự
điều chỉnh, bꢀ sung biến quan sát phù hợp với
địa điểm nghiên cứu là khu du lịch Famingo
Đại Lải Resort. Thang đo đánh giá mức độ hài
lòng về chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm 5
thành phần: Chất lượng cơ sở hạ tầng lưu trú;
Chất lượng thực phẩm; Thái độ ứng xử của
nhân viên; Tính an toàn của cơ sở lưu trú; Khí
hậu, cảnh quan, môi trường; được đo lường bởi
22 biến quan sát.
Các giả thuyết nghiên cứu gồm:
Giả thuyết H1: Chất lượng cơ sở hạ tầng lưu
trú có ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch.
Giả thuyết H2: Chất lượng thực phẩm có
ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch.
N.T.M. Huong, B.T. Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol. 37, No. 1 (2021) 90-100
95
Bảng 1. Thành phần các thang đo sự hài lòng chất lượng
dịch vụ du lịch tại khu du lịch Famingo Đại Lải Resort
Tiêu chí
Thành phần
Ký hiệu
- Khu phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi
- Mạng internet, wifi, sóng điện thoại tốt
- Bể bơi sạch sẽ, an toàn
- Đường sá thuận tiện cho việc di chuyển
- Thực phẩm, món ăn đa dạng, phong phú
- Thực phẩm được chế biến tươi sống, ngon
- Thức ăn được chế biến, trình bày hấp dẫn, đꢂp mắt
- Giá cả ăn uống phù hợp
CSHT1
CSHT2
CSHT3
CSHT4
CLTP1
CLTP2
CLTP3
CLSP4
TDUX1
TDUX2
Chất lượng cơ
sở hạ tầng lưu
trú
Wu và Ho (2013), Ryan và
Huimin (2007), Nunkoo và
cộng sự (2019)
Chu và Choi (2000), Wu
và Ko (2013), Akbaba
(2006)
Chất lượng
thực phẩm
- Nhân viên rất thân thiện, vui vẻ, tiếp đón khách tốt
Thái độ ứng - Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, phục vụ
Ahelalat và cộng sự
(2017), Nunkoo và cộng sự
(2017)
xử của nhân
viên
nhanh nhꢂn
- Nhân viên giải đáp thắc mắc tận tình
- Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch thiệp
TDUX3
TDUX4
Enz và Taylor (2002),
Nunkoo và cộng sự (2017),
Wu và Ko (2013), Jarvis và
cộng sự (2016)
Tính an toàn - Không bị lo mất cắp tài sản, tiền bạc
của cơ sở lưu - Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt
LTAT1
LTAT2
LTAT3
trú
- An ninh đảm bảo
- Không gian sinh thái đꢂp, rộng rꢁi, giữ được nét
MTST1
Khí hậu, cảnh tự nhiên
Kozak (2002), Yoon và
Uysal (2005), Jarvis và
cộng sự (2016)
quan, môi
- Khí hậu thoáng mát, sạch sẽ.
MTST2
MTST3
MTST4
HL1
trường
- Phong cảnh đa dạng, độc đáo
- Có nhiều điểm tham quan hấp dẫn
- Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại khu
du lịch
- Khu du lịch đáp ứng được mong muốn của tôi
- Tôi sẽ quay trở lại nơi đây
Mức độ hài
lòng chung
HL2
HL3
Nguồn: Tꢀng hợp của nhóm tác giả giả thuyết nghiên cứu.
Giả thuyết H3: Thái độ ứng xử của nhân
cứu đꢁsử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên, thu thập số liệu qua phiếu khảo sát 150
khách hàng đꢁ và đang sử dụng dịch vụ du lịch
tại Flamingo Đại Lải Resort. Quá trình lấy mẫu
được thực hiện theo phương pháp lấy mẫu
thuận tiện. Mặc dù phương pháp này không cho
kết quả mang tính chất đại diện cao nhưng vì
đối tượng khảo sát là khách đến sử dụng dịch
vụ, đặc biệt gồm cả khách đến nghỉ với thời
gian ngắn, nên việc chấp nhận mức độ sai số
thông qua phương pháp này là phù hợp với
nghiên cứu. Sau khi loại bỏ các phiếu trả lời
không đầy đủ thông tin, kết quả có 117 phiếu
hợp lệ được đưa vào phần mềm SPSS 22.0 để
phân tích.
viên phục vụ có ảnh hưởng thuận chiều với sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
du lịch.
Giả thuyết H4: Tính an toàn của cơ sở lưu
trú có ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch.
Giả thuyết H5: Khí hậu, cảnh quan, môi
trường (môi trường sinh thái) của khu du lịch
ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Mẫu
Cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành phân tích
nhân tố EFA với số mẫu ít nhất phải bằng 5 lần
số biến quan sát. Do đó, cỡ mẫu tối thiểu của
nghiên cứu là: 5 x 22 = 110 mẫu. Nhóm nghiên
4.2. Phương pháp phân tích
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo
(Cronbach’s Alpha): Được sử dụng để đánh giá
N.T.M. Huong, B.T. Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol. 37, No. 1 (2021) 90-100
96
độ tin cậy của từng thang đo, đồng thời loại bỏ
mức độ tác động giữa các biến độc lập đến biến
phụ thuộc.
các biến rác trước khi tiến hành phân tích EFA.
Các biến có hệ số tương quan tꢀng nhỏ hơn 0,3
sẽ bị loại. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó
biến thiên trong khoảng 0,70-0,80. Nếu
Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,60 thì
thang đo có thể chấp nhận được về độ tin cậy
[20]. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo,
các biến này được đưa vào kiểm định phân tích
EFA để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân
biệt của thang đo.
- Phân tích EFA: Được sử dụng để xác định
các nhóm tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng về
chất lượng dịch vụ du lịch tại Flamingo Đại Lải
Resort. Phương pháp phân tích EFA thuộc
nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau,
nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc
lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các
biến với nhau. EFA dùng để rút gọn một tập k
biến quan sát thành một tập F (F < k) các nhân
tố ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa
vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với
các biến quan sát. Số lượng các nhân tố cơ sở
tùy thuộc vào mô hình nghiên cứu, trong đó
chúng ràng buộc nhau bằng cách xoay các
vector trực giao nhau để không xảy ra hiện
tượng tương quan.
5. Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch
Nhóm nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của
từng thang đo và thực hiện phân tích EFA để
đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của
thang đo. Kết quả phân tích cho thấy tất cả 6
thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị
(Bảng 2).
Phân tích EFA được thực hiện riêng cho các
biến phụ thuộc (Mức độ hài lòng về chất lượng
dịch vụ du lịch) và thực hiện đồng thời với 22
biến quan sát đo lường 5 biến độc lập. Kết quả
EFA cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về
số nhân tố trích, tꢀng phương sai trích và hệ số
tải (Bảng 3).
Phân tích EFA (với phép trích nhân tố được
sử dụng là phân tích thành phần chính và phép
quay Equamax) cho thấy có 5 nhóm nhân tố
được rút trích với tꢀng phương sai trích là
72,85% (> 50%) đạt yêu cầu. Như vậy, thang
đo sau khi đánh giá bằng phân tích EFA gồm:
Chất lượng cơ sở hạ tầng; Chất lượng thực
phẩm; Thái độ ứng xử của nhân viên; Tính an
toàn của cơ sở lưu trú; Khí hậu, cảnh quan, môi
trường (Bảng 4).
- Phân tích hồi quy đa biến: Nghiên cứu
thực hiện phân tích hồi quy đa biến theo
phương pháp bình phương nhỏ nhất để xem xét
Bảng 2. Kết quả đánh giá thang đo
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang đo
nếu loại biến
Tương quan
biến tꢀng
Hệ số Cronbach’s
Alpha nếu loại biến
Biến quan sát
Chất lượng cơ sở hạ tầng: α = 0,904
CSHT1
CSHT2
CSHT3
CSHT4
7,487
8,239
7,376
8,179
4,545
5,666
4,944
5,873
0,918
0,822
0,702
0,767
0,825
0,870
0,919
0,888
Chất lượng thực phẩm: α = 0,812
CLTP1
CLTP2
CLTP3
CLTP4
11,838
11,735
11,940
12,385
4,689
4,731
4,936
5,221
0,624
0,582
0,569
0,367
0,623
0,646
0,656
0,775
Thái độ ứng xử của nhân viên: α = 0,835
TDUX1
TDUX2
10,393
10,436
2,137
2,058
0,870
0,725
0,718
0,763
N.T.M. Huong, B.T. Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol. 37, No. 1 (2021) 90-100
97
TDUX3
TDUX4
10,000
10,325
2,052
2,342
0,566
0,568
0,849
0,832
Tính an toàn của cơ sở lưu trú: α = 0,874
LTAT1
LTAT2
LTAT3
5,274
5,641
5,034
1,804
2,801
2,275
0,842
0,715
0,766
0,752
0,873
0,814
Khí hậu, cảnh quan, môi trường (môi trường sinh thái): α = 0,854
MTST1
MTST2
MTST3
MTST4
10,248
10,453
10,145
10,256
4,498
3,457
4,418
4,399
0,712
0,864
0,556
0,685
0,811
0,734
0,875
0,819
Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ du lịch: α = 0,747
HL1
HL2
HL3
7,179
7,043
7,145
1,407
1,403
1,453
0,583
0,549
0,591
0,652
0,694
0,645
Nguồn: Kết quả chạy SPSS.
Bảng 3. Kết quả EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Nhóm nhân tố
Biến quan sát
1
2
3
4
5
CSHT1
CSHT2
CSHT4
CSHT3
MTST2
MTST1
MTST4
MTST3
TDUX1
TDUX2
TDUX4
TDUX3
LTAT1
LTAT2
LTAT3
CLTP2
CLTP1
CLTP3
CLTP4
0,932
0,883
0,852
0,822
0,935
0,859
0,824
0,679
0,919
0,859
0,755
0,735
0,886
0,845
0,823
0,813
0,804
0,792
0,574
Nguồn: Kết quả chạy SPSS.
Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Phương pháp phân tích hồi quy đa biến
được sử dụng để kiểm định giả thuyết đề ra
trong mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích
hồi quy tuyến tính và kiểm định ANOVA cho
thấy các thành phần của biến độc lập CSHT,
CLTP, TDUX, LTAT, MTST và biến phụ
thuộc HL có mối quan hệ với nhau (R hiệu
chỉnh = 0,613 (> 0,5) tại mức ý nghĩa sig =
0,000. Điều này cho thấy các biến độc lập đưa
vào mô hình giải thích được 61,3 % sự thay đꢀi
của biến phụ thuộc ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch
tại Famingo Đại Lải Resort, còn lại 38,7% là
N.T.M. Huong, B.T. Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol. 37, No. 1 (2021) 90-100
98
ảnh hưởng của các yếu tố khác ngoài mô hình
và sai số ngẫu nhiên. Do đó mô hình phù hợp
với bộ dữ liệu và có thể suy rộng cho tꢀng thể.
Kết quả cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng
thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại Famingo Đại Lải Resort:
Cơ sở hạ tầng, Môi trường sinh thái, Thái độ
ứng xử của nhân viên, Tính an toàn của cơ sở
lưu trú và Chất lượng thực phẩm.
Bảng 4. Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Trọng số hồi quy
Chưa chuẩn hóa Sai lệch chuẩn Đꢁ chuẩn hóa
Mô hình
Giá trị t Giá trị p
Hằng số
2,343
0,199
0,075
0,075
1,000
2,648
0,013
0,009
Chất lượng cơ sở hạ tầng
Khí hậu, cảnh quan, môi
trường (Môi trường sinh thái)
Thái độ ứng xử của nhân viên
0,199
0,481
0,481
0,075
6,413
0,000
0,303
0,075
0,075
0,075
0,303
0,103
0,051
4,038
1,375
0,676
0,000
0,017
0,005
Tính an toàn của cơ sở lưu trú 0,103
Chất lượng thực phẩm 0,051
Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng chung, R2 hiệu chỉnh = 0,613; p < 0,000
Nguồn: Kết quả chạy SPSS.
cậy lớn hơn 95% (Significance < 0,05). Phương
trình hồi quy như sau:
6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu đꢁ xem xét sự ảnh hưởng của
các yếu tố đến mức độ hài lòng về chất lượng
dich vụ du lịch tại Flamingo Đại Lải Resort. Cụ
thể, nghiên cứu đề xuất mô hình với 5 giả
thuyết nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các yếu
tố Cơ sở hạ tầng, Chất lượng thực phẩm, Thái
độ ứng xử của nhân viên, Tính an toàn của cơ
sở lưu trú và Khí hậu, cảnh quan, môi trường
(môi trường sinh thái). Kết quả hồi quy chỉ ra
các yếu tố trên đều tác động thuận chiều tới
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ du lịch. Nghiên cứu góp phần củng cố
nhận định rằng nếu các nhà quản lý khu du lịch
đánh giá cao việc cải thiện môi trường sinh thái,
thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở hạ tầng,
tính an toàn của khu vực lưu trú cũng như chất
lượng thực phẩm cung cấp cho khách hàng thì
sẽ nâng cao được mức độ hài lòng của khách du
lịch và thu hút được nhiều khách du lịch hơn.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ du lịch tại Flamingo Đại Lải
Resort phụ thuộc vào 5 yếu tố, theo mức độ
quan trọng từ cao đến thấp dựa vào hệ số Beta:
Môi trường sinh thái, Thái độ ứng xử của nhân
viên, Cơ sở hạ tầng, Tính an toàn của cơ sở lưu
trú và Chất lượng thực phẩm. Các biến trong
mô hình đảm bảo ý nghĩa thống kê với độ tin
HL = 2,343 + 0,199CSHT + 0,481MTST +
0,303TDUX + 0,103LTAT + 0,051CLTP
Biến MTST có hệ số hồi quy +0,481, quan
hệ cùng chiều với mức độ hài lòng (HL), tức là
nếu tăng mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng môi trường sinh thái thêm 1 giá trị
thì sự hài lòng chung của khách hàng về chất
lượng dịch vụ du lịch sẽ tăng thêm 0,481 giá trị.
Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây
của Yoon và Uysal (2005) [19], Jarvis và cộng
sự (2016) [20].
Biến TDUX có hệ số hồi quy +0,303, quan
hệ cùng chiều với mức độ hài lòng (HL), tức là
nếu tăng mức độ hài lòng của khách hàng về
thái độ ứng xử của nhân viên thêm 1 mức và thì
sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng
dịch vụ du lịch sẽ tăng thêm 0,303 giá trị. Kết
quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây
của Nunkoo và cộng sự (2019) [10], Ahelalat
và cộng sự (2017) [15].
Biến CSHT có hệ số hồi quy +0,199, quan
hệ cùng chiều với mức độ hài lòng (HL), tức là
nếu tăng mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng cơ sở hạ tầng thêm 1 mức thì sự hài
lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch
vụ du lịch tăng thêm 0,199 giá trị. Kết quả
N.T.M. Huong, B.T. Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol. 37, No. 1 (2021) 90-100
99
nghiên cứu của Nunkoo và cộng sự (2019) [10],
Wu và Ko (2013) [11], Ryan và Huimin (2007)
[12] cũng cho thấy có sự tương quan thuận
chiều giữa cơ sở hạ tầng với mức độ hài lòng
của khách hàng.
chỉ giao tiếp tốt mà còn phải có kiến thức về
lịch sử, văn hóa cũng như thái độ phục vụ
chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo, tạo được ấn
tượng tốt đꢂp cho du khách tới tham quan.
Đồng thời cần đầu tư, nâng cấp cở sở hạ tầng,
trang thiết bị tiện nghi nhằm tạo không gian
xanh, sạch, đꢂp, thông thoáng. Có như vậy, khu
du lịch mới có thể nâng cao cả về chất và
lượng, góp phần tích cực vào quá trình phát
triển du lịch của địa phương.
Biến LTAT có hệ số hồi quy +0,103, ảnh
hưởng cùng chiều với mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch, tức là
nếu tăng mức độ hài lòng của khách hàng về
tính an toàn của khu vực lưu trú thêm 1 mức thì
mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất
lượng dịch vụ du lịch sẽ tăng 0,103 giá trị. Kết
quả này phản ánh khá phù hợp với thực tế về
dịch vụ du lịch tại Flamingo Đại Lải Resort
rằng các khách du lịch đến đây thường nghỉ
trong thời gian ngắn nên họ ít quan tâm đến yếu
tố an toàn của khu vực lưu trú hơn so với các
yếu tố khác. Một số nghiên cứu trước đây của
Nunkoo và cộng sự (2019) [10], Wu và Ko
(2013) [11], Jarvis và cộng sự (2016) [20] cũng
chỉ ra kết quả thuận chiều của yếu tố tính an
toàn của khu vực lưu trú đối với mức độ hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Biến CLTP có hệ số hồi quy +0,051, ảnh
hưởng cùng chiều với mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch, tức là
nếu tăng mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng thực phẩm thêm 1 mức thì mức độ
hài lòng chung của khách hàng về chất lượng
dịch vụ du lịch tăng 0,051 giá trị. Kết quả này
cũng tương đồng với các nghiên cứu trước đây
của Wu và Ko (2013) [11], Akbaba (2006) [14].
Từ kết quả trên, nghiên cứu đề xuất một số
ý kiến về quản lý khu du lịch Flamingo Đại Lải
Resort nhằm tăng cường khả năng thu hút
khách du lịch của điểm đến này như sau: Cần
nâng cao các giá trị thiên nhiên, môi trường và
khí hậu của khu du lịch thông qua phát triển
không gian nghệ thuật đan xen cây xanh tạo
môi trường sinh thái tự nhiên, phát triển các
điểm thu hút khách du lịch theo quần thể như
du lịch ngắm cảnh hồ Đại Lải, du lịch rừng
xanh, các hang, đèo, đồi núi, du lịch văn hóa và
du lịch cộng đồng,... Ngoài các lợi thế về thiên
nhiên và khí hậu đang được du khách đánh giá
khá cao thì yếu tố Thái độ ứng xử của nhân
viên cũng cần được quan tâm. Cần đào tạo đội
ngũ nhân viên, hướng dẫn viên du lịch không
Tài liệu tham khảo
[1] C.H. Wu, “The impact of customer-to-customer
interaction and customer homogeneity on
customer satisfaction in tourism service - The
service
encounter
prospective”,
Tourism
Management 28 (2007) 1518-1528.
[2] National Assemly, the Ordinace of the Standing
Committee of the National Assembly No.
11/1999/PL-UBTVQH10 dated 8/2/1999 on
Tourism, 1999.
[3] C. Groncroos, “An Applied Service Marketing
Theory”, European Journal of Marketing 16(7)
(1984) 30.
[4] R.L. Oliver, Satisfaction:
A
Behavioral
Perspective on the Consumer, The McGraw-Hill
Companies, Inc, New York, 1997.
[5] V.A. Zeithaml, M.J. Bitner, Services Marketing:
Integrating Customer Focus, Across the Firm,
Irwin McGraw-Hill, 2000.
[6] Z. Yang, R.T. Peterson, “Customer perceived
value, satisfaction, and loyalty: The role of
switching costs”, Psychology and Marketing
21(10) (2004) 799-822.
[7] P. Kotler, Marketing Management (Vu Trong
Hung translated), Statistical Publishing House, Ho
Chi Minh City, 2001.
[8] T. Levesque. G.H.G. McDougall, “Determinants
of
Marketing 14(7) (1996) 12-20.
customer
satisfaction
in
retail
[9] A. Yuksel, F. Yuksel, “Measurement and
management issues in customer satisfaction
research: Review, critique and research agenda:
Part one”, Journal of Travel and Tourism
Marketing 10(4) (2001) 47-80.
[10] R. Nunkoo, V. Teeroovengadum, C.M. Ringle, V.
Sunnassee, “Service quality and customer
satisfaction: The moderating effects of hotel star
Management 21(102414) (2019) 15.
N.T.M. Huong, B.T. Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol. 37, No. 1 (2021) 90-100
100
[11] H.C. Wu, Y.J. Ko, “Assessment of service quality
loyalty model”, International Journal of
Contemporary Hospitality Management 29(12)
(2017) 2978-3005.
in the hotel industry”, J. Qual. Assur. Hosp. Tour.
14(3) (2013) 218-244.
[12] Ryan, Huimin, “Perceptions of Chinese Hotels”,
913-934.
performance analysis of hotel selection factors in
the Hong Kong hotel industry: A comparison of
Management 21(4) (2000) 363-377.
[14] A. Akbaba, “Measuring service quality in the
hotel industry: A study in a business hotel in
[17] C.A. Enz, M.K. Taylor, “The safety and security
of U.S. hotels: A post-September-11 report”
[Electronic version], Cornell Hotel and Restaurant
Administration Quarterly 43(5) (2002) 119-136.
[18] M. Kozak, “Comparative analysis of tourist
motivations by nationality and destinations”,
Tourism Management 23 (2002) 221-232.
[19] Y. Yoona; M. Uysalb, “An examination of the
effects of motivation and satisfaction on
destination loyalty: A structural model”, Tourism
Management 26 (2005) 45-56.
[20] D. Jarvis, Natalie Stoeckl, Hong-Bo Liu, “The
impact of economic, social and environmental
factors on trip satisfaction and the likelihood of
visitors returning”, Tourism Management 52
(2016) 1-18.
functional aspects of restaurant employee service
Journal of Hospitality Management 66 (2017) 46.
[16] R. Nunkoo, V. Teeroovengadum, P. Thomas,
L. Leonard, “Integrating service quality as a
second-order factor in a customer satisfaction and
[21] J.D. Nunnally, I.H. Bernstein, “The Assessment of
Reliability”, Psychometric Theory
3 (1994)
248-292.
K
o
11 trang
21840
Free
Bạn đang xem tài liệu "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch tại Flamingo Đại Lải Resort", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- cac_yeu_to_anh_huong_den_su_hai_long_ve_chat_luong_dich_vu_d.pdf
