Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Agribank tại Phú Thọ
INTERNATIONAL CONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES
IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0
YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP
NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HỖ TRỢ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK
TẠI PHÚ THỌ
Nguyễn Thị Mai Hƣơng, Trường Đại học Lâm nghiệp
Bùi Thị Quyên, Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội
Tóm tắt:
Nghiên cứu này nhằm xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài
lòng của các DNNVV đối với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng Agribank tại Phú Thọ. Áp
dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phân tích dữ liệu từ mẫu 121 DNNVV sử dụng dịch
vụ hỗ trợ tín dụng tại ngân hàng Agribank trên địa bàn Phú Thọ. Kết quả nghiên cứu cho thấy,
sự hài lòng của các DNNVV đối với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng Agribank tại Phú Thọ
chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu tố: (1) Sự tin cậy của doanh nghiệp với ngân hàng, (2) Mức độ đáp
ứng yêu cầu của ngân hàng, (3) Năng lực phục vụ của ngân hàng, (4) Sự đồng cảm của ngân
hàng với doanh nghiệp và (5) Cơ sở vật chất của ngân hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác
giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của các DNNVV đối với dịch vụ hỗ trợ
tín dụng của ngân hàng Agribank tại Phú Thọ.
Từ khóa: sự hài lòng, doanh nghiệp nhỏ và vừa, tín dụng ngân hàng, Agribank
FACTORS AFFECTING SATISFACTION OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES
FOR CREDIT SUPPORT SERVICES OF AGRIBANK AND RURAL DEVELOPMENT
AGRIBANK IN PHU THO
Abstract:
This study aims to develop and test the model of small and medium-sized enterprises'
satisfaction in credit support services provided by the agriculture and rural development banks
(Agribank) located in Phu Tho Province. We used the quantitative research method for
analyzing data from 121 small and medium-sized enterprises using credit support services at
Agribank in Phu Tho province. The results show that the satisfaction of the enterprises was
influenced by 5 factors: (1) The reliability of the enterprises; (2) The banks' requirements; (3)
The capacity of the banks, (4) The sympathy of the bank with the enterprises and (5) The bank's
facilities. Based on the results, we proposed some solutions to enhance the satisfaction in credit
432
HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
support services provided by the agriculture and rural development banks (Agribank) located in
Phu Tho Province
Keywords: satisfaction, small and medium-sized businesses, bank credit, Agribank
1. GIỚI THIỆU
Các doanh nghiệp nói chung, DNNVV nói riêng có vai trò rất quan trọng trong quá trình
tăng trưởng kinh tế của quốc gia hay các vùng miền. Tại Việt Nam, các DNNVV hoạt động
trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân từ sản xuất công nghiệp, xây dựng, thương
đăng ký thành lập mới cho 767 doanh nghiệp, tăng 17,6% so với năm 2017. Theo số liệu của
Cục Thống kê tỉnh, tính đến ngày 15/12/2018, trên địa bàn Phú Thọ hiện có 7.360 doanh nghiệp,
trong đó có trên 5.600 doanh nghiệp hoạt động (chiếm 76%). Số DNNVV chiếm khoảng 90% số
doanh nghiệp trong toàn tỉnh. [7]
Năm 2018, tình hình hoạt động ngân hàng trên địa bàn tỉnh diễn ra an toàn, thông suốt; tỷ
giá, lãi suất giữ được sự ổn định, tạo điều kiện cho doanh nghiệp và người dân tiếp cận vốn phát
triển sản xuất, kinh doanh. Hệ thống ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh tập trung thực hiện
các biện pháp tháo gỡ khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp; đặc biệt quan tâm hỗ trợ hoạt động khởi nghiệp kinh doanh, các dự án, đầu tư,
kinh doanh mới. hệ thống ngân hàng trên địa bàn Phú Thọ đã có những đóng góp vào sự phát
triển kinh tế - xã hội của tỉnh.
Sự hài lòng với chính sách của các ngân hàng thương mại đối với các doanh nghiệp vừa
và nhỏ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công của hoạt động
ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, sức mạnh của cạnh tranh và sự tồn tại của một ngân hàng
nằm trong sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu này với
mục tiêu sự dụng mô hình định lượng chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng
của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng Agribank tại Phú Thọ và đưa ra các giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của các DNNVV đối với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng
Agribank tại Phú Thọ.
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Một số khái niệm liên quan
- Sự hài lòng
Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng là cảm giác vui sướng hoặc thất vọng của
người đó do so sánh hiệu suất hoặc kết quả của sản phẩm với những mong đợi của họ [3].
Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ
của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với
những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng[4].
Theo Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ [6].
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
433
INTERNATIONAL CONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES
IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0
Theo Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018: Quy định chi tiết một số điều của
Luật hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, có định nghĩa về DNNVV như sau: Doanh nghiệp nhỏ và
vừa được phân theo quy mô bao gồm doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp
vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương tổng tài sản được xác định trong
bảng cân đối kế toán của DN) hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu
tiên), cụ thể như Bảng 1:
Bảng 1: Tiêu chí phân loại DNNVV
Quy mô
DN siêu nhỏ
Số lao
DN nhỏ
DN vừa
Tổng nguồn
vốn
Tổng
nguồn vốn
Số lao
động
Số lao
động
Khu vực
động
I. Nông, lâm
nghiệp và thủy
sản
Từ trên 10 người Từ trên 20 tỷ Từ trên 100
đến 100 người đồng đến 100
10 người trở 20 tỷ đồng trở
xuống xuống
người đến
tỷ đồng
200 người
II. Công nghiệp
và xâydựng
Từ trên 10 người Từ trên 20 tỷ Từ trên 100
đến 100 người đồng đến 100
10 người trở 20 tỷ đồng trở
xuống xuống
người đến
tỷ đồng
200 người
III.
Thương 10 người trở 50 tỷ đồng trở Từ trên 10 người Từ trên 50 tỷ Từ trên 50
người đến
100 người
mại và dịch
xuống
xuống
đến
đồng đến
vụ
50 người
100 tỷ đồng
Nguồn: [1]
Tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngân hàng là giao dịch tài sản giữa ngân hàng với bên đi vay (là các tổ chức
kinh tế, cá nhân trong nền kinh tế) trong đó ngân hàng chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử
dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô
điều kiện cả vốn gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạn thanh toán.
Đặc điểm của t n dụng ngân hàng
- Huy động vốn và cho vay vốn đều thực hiện dưới hình thức tiền tệ
- Ngân hàng đóng vai trò trung gian trong quá trình huy động vốn và cho vay
- Quá trình vận động và phát triển của tín dụng ngân hàng không hoàn toàn phù hợp với
quy mô phát triển sản xuất và lưu thông hàng hóa
- Tín dụng ngân hàng thúc đẩy quá trình tập trung và điều hòa vốn giữa các chủ thể trong
nền kinh tế
2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều
yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá
nhân [6].
434
HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự phát triển từ năm 1985 đến nay
SERVQUAL đã được bổ sung, hoàn thiện dần và là phương pháp được sử dụng phổ biến nhất để
đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng
trước khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và cảm nhận, đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng [5].
Có 5 nhóm chiều thông tin (nhóm nhân tố), cụ thể như sau:
- Yếu tố hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân sự.
- Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực thiện một việc đã hứa một cách tin cậy và
chính xác.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
nhanh chóng.
- Sự đảm bảo (Assurance) bao gồm các yếu tố năng lực, lịch sự, uy tín và an toàn: Là sự
hiểu biết và lịch sự của nhân viên cùng với phong thái thể hiện sự tin cậy và tự tin.
- Sự cảm thông (Empathy) bao gồm giải quyết, liên hệ và hiểu khách hàng: Quan tâm và
chăm sóc đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà DN cung cấp cho khách hàng
Thông qua cơ sở lý luận, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của các DNVVN đối với dịch vụ hỗ trợ tín dụng ngân hàng gồm 05 yếu tố sau: (1) Sự tin
cậy của doanh nghiệp đối với ngân hàng, (2) Mức độ đáp ứng yêu cầu của ngân hàng, (3) Năng
lực phục vụ của ngân hàng, (4) Sự đồng cảm của ngân hàng với doanh nghiệp và (5) Cơ sở vật
chất của ngân hàng
Sự tin cậy của doanh nghiệp với
ngân hàng
Mức độ đáp ứng yêu cầu của
ngân hàng
Năng lực phục vụ của ngân hàng
Sự hài lòng của DNVVN với dịch
vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng
Sự đồng cảm của ngân hàng với
doanh nghiệp
Cơ sở vật chất của ngân hàng
Hình 1: Mô hình đề xuất nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của
DNVVN với dịch vụ hỗ trợ tín dụng ngân hàng
Nguồn: Tác giả điều ch nh dựa trên mô hình SERVQUAL
435
INTERNATIONAL CONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES
IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0
2.3. Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với ngân hàng có tác động dương tới sự
hài lòng của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng.
Giả thuyết H2: Mức độ đáp ứng yêu cầu của ngân hàng có tác động dương tới sự hài lòng
của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng.
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ của ngân hàng có tác động dương tới sự hài lòng của
DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng.
Giả thuyết H4: Sự đồng cảm của ngân hàng với doanh nghiệp có tác động dương tới sự
hài lòng của DNNVV DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng.
Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất của ngân hàng có tác động dương tới sự hài lòng của
DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng.
3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và phát triển
hệ thống thang đo lường và các biến nghiên cứu từ đó tiến hành xây dựng bảng câu hỏi điều tra
khảo sát
Giai đoạn 2: Thông qua hỗ trợ của phần mềm SPSS, quá trình nghiên cứu định lượng
được thực hiện qua 2 bước:
- Bước 1: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Analysis, EFA) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố theo đánh giá của
DNNVV. Qua bước 1, xây dựng thang đo tin cậy của các yếu tố ảnh hưởng
- Bước 2: Sử dụng phân tích hồi quy (Regression analysis) để nhận diện các yếu tố ảnh
hưởng có ý nghĩa và vai trò của từng yếu tố
Phạm vi nghiên cứu:
Theo Hair et al. [2], công thức tính số lượng mẫu: N = 5* n
Trong đó: n là số biến quan sát
Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu: 27 biến quan sát. Kích thước mẫu xác định
được là N = 5*27 = 135 mẫu điều tra
Với kết quả tính toán trên, số mẫu sẽ khảo sát là 135 dự án FDI. Tuy nhiên số phiếu hợp
lệ thu về sau khảo sát là 121 phiếu (đạt 89,63%). Quy mô mẫu điều tra 121 phiếu và quá trình
khảo sát được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi được thiết kế theo 6
thang đo với thang điểm Likert 5 mức độ. Nhóm nghiên cứu thực hiện tiến hành khảo sát sơ bộ
với 30 phiếu, thông qua đó các thang đo được điều chỉnh lại và hoàn chỉnh bảng câu hỏi phù hợp
hơn với thực tế của tỉnh Phú Thọ. Sau đó tiến hành điều tra chính thức tại địa bàn nghiên cứu.
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Đánh giá thang đo
Phương pháp Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá EFA
436
HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
Bảng 2: Các biến đặc trƣng và thang đo chất lƣợng tốt
STT
Thang đo
Biến đặc trƣng
Cronbach
Alpha
1
2
3
4
5
6
Sự tin cậy của ngân hàng với doanh TC1; TC2; TC3; TC4; TC5
nghiệp (F1)
0,896
0,929
0,829
0,869
0,866
0,683
Mức độ đáp ứng yêu cầu của ngân DU1; DU2; DU3; DU4; DU5
hàng (F2)
Năng lực phục vụ của ngân hàng NL1; NL2; NL3; NL4
(F3)
Sự đồng cảm của ngân hàng với DC1; DC2; DC3; DC4; DC5
doanh nghiệp (F4)
Cơ sở vật chất của ngân hàng VC1; VC2; VC3; VC4; VC5
(F5)
Sự hài lòng của DNNVV với dịch vụ HL1; HL2; HL3
hỗ trợ tín dụng của ngân hàng (HL)
Nguồn: Kết quả chạy SPSS
Hệ số Cronbach Alpha của 6 yếu tố từ 0,683 đến 0,929. Đảm bảo thang đo chất lượng
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng
Agribank Phú Thọ có độ tin cậy cao.
Bảng 3: Kiểm định KMO và Bartlett của các nhân tố độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.777
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
2029.740
276
Df
Sig.
.000
Nguồn: Kết quả chạy SPSS
Hệ số KMO = 0,777; thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, phân tích nhân tố khám phá là
thích hợp cho dữ liệu thực tế. Kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại
diện. Trong bảng 3, kiểm định Bartlett có Sig. <0,01, các biến đặc trưng có tương quan tuyến
tính với nhân tố đại diện.
Kiểm định mức độ giải thích của các biến đặc trưng đối với nhân tố
437
INTERNATIONAL CONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES
IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0
Bảng 4: Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích của các biến độc lập
Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Initial Eigenvalues
% of Cumulativ
e %
Loadings
Loadings
Componen
t
% of
Cumulativ
e %
% of Cumulativ
Total Variance
6.934 28.893
4.095 17.064
2.637 10.987
2.320 9.667
1.234 5.140
Total Variance
Total Variance
e %
1
2
28.893 6.934 28.893
45.957 4.095 17.064
56.944 2.637 10.987
28.893 3.796 15.817
45.957 3.738 15.576
56.944 3.449 14.372
66.611 3.420 14.250
71.751 2.817 11.736
15.817
31.393
45.765
60.016
71.751
3
4
66.611 2.320
71.751 1.234
75.320
9.667
5.140
5
6
.856
.735
.686
.561
.519
.481
.407
.381
.321
.295
.269
.250
.218
.190
.174
.139
.125
.094
.078
3.568
3.061
2.856
2.339
2.161
2.004
1.695
1.589
1.339
1.231
1.119
1.044
.910
7
78.381
8
81.237
9
83.576
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
85.737
87.742
89.437
91.026
92.365
93.596
94.714
95.758
96.668
.793
97.461
.723
98.184
.578
98.762
.522
99.284
.391
99.675
.325
100.000
Nguồn: Kết quả chạy SPSS
438
HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
Bảng 5: Kiểm định KMO và Bartlett của các nhân tố phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.661
58.617
3
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
Df
Sig.
.000
Nguồn: Kết quả chạy SPSS
Bảng 6: Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích của biến phụ thuộc
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Component
Cumulative
%
Total % of Variance Cumulative %
Total
% of Variance
61.519
1
2
3
1.846
.634
.520
61.519
21.139
17.343
61.519
82.657
100.000
1.846
61.519
Nguồn: Kết quả chạy SPSS
Kết quả kiểm định mức độ tin cậy của các thang đo cho thấy các chỉ số Cronbach Alpha
đạt chuẩn, đều lớn hơn 0,6. Các giá trị KMO và Bartlell của các nhân tố độc lập và nhân tố phụ
thuộc (Bảng 3, Bảng 4, Bảng 5, Bảng 6) đều thỏa mãn. Vì vậy các biến quan sát đo lường 5 biến
nghiên cứu đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA).
4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
439
INTERNATIONAL CONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES
IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0
Bảng 7: Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix)
Biến quan sát
Component
3
1
2
4
5
DU2 Các mẫu biểu trong hồ sơ nói chung (hồ
sơ pháp lý, hồ sơ vay vốn, hồ sơ tài sản .862
đảm bảo...) đơn giản, dễ thực hiện
DU1 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ hỗ trợ tín dụng
được tổ chức khoa học, thuận tiện cho
doanh nghiệp (DN mất ít thời gian chờ
.810
đến nộp hồ sơ)
DU3 Nội dung các tài liệu thông tin hồ sơ tín
.797
dụng đáp ứng nhu cầu hiểu biết của DN
DU5 DN nhận được kết quả đúng hẹn
.784
DU4 Nhân viên hỗ trợ tín dụng sẵn sàng giải
thích, hướng dẫn DN, kể cả tiếp qua điện .739
thoại
TC1 NH thực hiện đúng những cam kết đối
với DN
.837
.829
TC2 Khi DN có bất cứ phản ảnh gì liên quan
đến trách nhiệm của Ngân hàng, Ngân
hàng luôn quan tâm giải quyết thấu đáo
TC3 Cục Thuế chỉ yêu cầu doanh nghiệp bổ
sung hồ sơ, thủ tục khi thật sự cần thiết
cho việc quản lý
.810
.802
.747
TC4 Các bộ phận của Ngân hàng có sự phối
hợp chặt chẽ, nhất quán trong giải quyết
các yêu cầu của DN
TC5 Sự am hiểu về nghiệp vụ chuyên môn
của nhân viên ngân hàng tạo sự tin tưởng
cho DN
VC4 Trang phục của nhân viên ngân hàng
gọn gàng, thanh lịch
.832
.791
.768
VC5 Có bãi đậu xe ô tô thuận tiện
VC1 Ngân hàng có trụ sở ở vị trí thuận tiện
cho việc đi lại và liên hệ làm việc
VC2 Bố trí vị trí các phòng làm việc khoa
học, liên hoàn, thuận tiện cho DN liên hệ
làm việc
.741
440
HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
Biến quan sát
Component
3
1
2
4
5
VC3 Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ của DN được bố
trí văn minh, hiện đại, đảm bảo an ninh
.663
DC1 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng lắng
nghe mọi phản ảnh, thắc mắc trong việc
thực hiện nghĩa vụ thuế của doanh
nghiệp
.866
.854
.852
DC3 Nhân viên ngân hàng có tinh thần phục
vụ tận tụy đối với DN
DC2 Nhân viên ngân hàng quan tâm hướng
dẫn, hỗ trợ DN nhằm tránh sai sót ngay
từ đầu trong hồ sơ, thủ tục hỗ trợ tín
dụng.
DC4 Lãi suất tín dụng phù hợp
.672
.648
DC5 Ngân hàng đồng hành cùng DN tháo gỡ
những vướng mắc trong hoạt động tín
dụng
NL2 Nhân viên ngân hàng có thái độ nhã
nhặn, văn minh, lịch sự với doanh
nghiệp
.853
.819
NL3 Nhân viên ngân hàng nhanh chóng nắm
bắt những vướng mắc của DN khi nghe
DN trình bày
NL1 Nhân viên ngân hàng có trình độ nghiệp
vụ chuyên môn hướng dẫn, giải đáp các
thắc mắc về thẩm định, định giá tài sản
của DN
.757
.735
NL4 Nhân viên ngân hàng có trình độ ngoại
ngữ để giải thích, hướng dẫn trực tiếp
DN là người nước ngoài (khi cần thiết)
Nguồn: Kết quả chạy SPSS
Bảng 7 cho thấy các biến đặc trưng đều có hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn
0.652. Có 5 nhân tố đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DNNVV với dịch vụ
hỗ trợ tín dụng của ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
* Phân tích tương quan
441
INTERNATIONAL CONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES
IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0
Bảng 8: Hệ số tƣơng quan
F1
F2
.527**
.000
121
F3
.145
F4
-.028
F5
HL
F1 Pearson Correlation
1
-.279** .510**
Sig. (2-tailed)
.113
121
.340**
.000
121
1
.764
121
.164
.072
121
-.126
.168
121
1
.002
121
.000
121
N
121
F2 Pearson Correlation
.527**
.000
121
1
-.387** .602**
Sig. (2-tailed)
.000
121
-.111
.226
121
.291**
.001
121
1
.000
N
121
121
F3 Pearson Correlation
.145
.113
121
.340**
.000
121
.343**
.000
121
Sig. (2-tailed)
N
121
F4 Pearson Correlation
-.028
.764
121
.164
.072
121
-.126
.168
121
.547**
.000
121
Sig. (2-tailed)
N
121
F5 Pearson Correlation
-.279** -.387**
-.111
.226
121
.291**
.001
121
.130
.157
121
Sig. (2-tailed)
.002
121
.000
121
N
121
.130
.157
121
HL Pearson Correlation
.510**
.000
121
.602**
.000
121
.343**
.000
121
.547**
.000
121
1
Sig. (2-tailed)
N
121
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Nguồn: Kết quả chạy SPSS
Qua bảng 8 ta thấy, hệ số Sig. của các nhân tố F1, F2, F3, F4 < 0,01 (độ tin cậy 99%), chỉ
có biến F5 có hệ số Sig. >0,01 nên biến F5 không đủ điều kiện đưa vào mô hình hồi quy, các
biến còn lại (F1, F2, F3, F4) đều có mối tương quan với biến độc lập, các biến này sẽ được tiếp
tục đưa vào mô hình hồi quy.
4.3. Phân tích hồi quy
Để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín
dụng của ngân hàng, mô hình tương quan tổng thể có dạng:
HL = f (F1, F2, F3, F4)
442
HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
Trong đó: HL là biến phụ thuộc
F1, F2, F3, F4 là biến độc lập
Việc xem xét trong các yếu tố từ F1 đến F4, yếu tố nào thật sự tác động đến mức độ
hài lòng chung của DNNVV một cách trực tiếp sẽ được thực hiện bằng phương trình hồi quy
tuyến tính
HL = b0 + b1F1 + b2F2 + b3F3 + b4F4 + ei
Bảng 9: Hệ số hồi quy
Hệ số chưa chuẩn
Hệ số
Thống kê cộng
tuyến
hóa
chuẩn hóa
Model
T
Sig.
Lỗi tiêu
B
chuẩn
Beta
Tolerance
VIF
1
(Constant) .457
.179
.040
.040
.033
.029
2.549 .012
6.319 .000
3.481 .001
5.368 .000
10.895 .000
F1
F2
F3
F4
.252
.138
.178
.314
.368
.219
.286
.557
.705
.606
.846
.915
1.418
1.651
1.182
1.093
Nguồn: Kết quả chạy SPSS
Trong bảng 9, cột mức ý nghĩa (Sig.) cho thấy: Tất cả các biến đều có Sig. < 0,01. Như
vậy sự tin cậy của doanh nghiệp với ngân hàng (F1), mức độ đáp ứng yêu cầu của ngân hàng
(F2); năng lực phục vụ của ngân hàng (F3); Sự đồng cảm của ngân hàng với doanh nghiệp (F4);
tương quan có ý nghĩa với mức độ hài lòng với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng với doanh
nghiệp (HL) với độ tin cậy 99%.
* M c độ giải thích của mô hình hồi quy:
Bảng 10: Tóm tắt mô hình
Model Summaryb
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
Model
1
R
R Square
.850a
.722
.713
.34086
1.777
Nguồn: Kết quả chạy SPSS
Trong bảng 10, R2 hiệu chỉnh là 0,713. Như vậy, 71,3% thay đổi về sự hài lòng của
DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Phú Thọ được
giải thích bởi các biến độc lập của mô hình.
443
INTERNATIONAL CONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES
IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0
* Đánh giá m c độ phù hợp của mô hình hồi quy
Bảng 11: Phân tích phƣơng sai
Model
Sum of Squares
Df
Mean Square
8.759
F
Sig.
.000
1
Regression 35.037
4
75.388
Residual
Total
13.478
48.514
116
120
.116
Nguồn: Kết quả chạy SPSS
Trong bảng 11, với Sig. <0,01, có thể kết luận rằng mô hình đưa ra phù hợp với dữ liệu
thực tế. Hay nói cách khác, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc và mức
độ tin cậy 99%
* Giải thích ý nghĩa của các hệ số hồi quy
- Khi DNNVV đánh giá yếu tố ―sự tin cậy của doanh nghiệp với ngân hàng (F1)‖ tăng
thêm 1 điểm thì sự hài lòng của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng tăng thêm
0,252 điểm (tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,252).
- Khi DNNVV đánh giá yếu tố ―Mức độ đáp ứng yêu cầu của ngân hàng (F2)‖ tăng thêm
1 điểm thì sự hài lòng của của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng tăng thêm
0,138 điểm (tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,138)
- Khi DNNVV đánh giá yếu tố ―Năng lực phục vụ của ngân hàng (F3)‖ tăng thêm 1 điểm
thì sự hài lòng của của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng tăng lên 0,178 điểm
(tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,178)
- Khi DNNVV đánh giá yếu tố ―Sự đồng cảm của ngân hàng với doanh nghiệp (F4)‖ tăng
thêm 1 điểm thì sự hài lòng của của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng tăng lên
0,314 điểm (tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,314)
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa xác định vị trí ảnh hưởng của các biến độc lập. Biến ―sự
đồng cảm của ngân hàng với doanh nghiệp (F4) đóng góp 55,7%; biến ―sự tin cậy của doanh
nghiệp với ngân hàng (F1)‖ chiếm 36,8%; biến ―năng lực phục vụ của ngân hàng (F3)‖ chiếm
28,6%; biến ―mức độ đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp (F2)‖ chiếm 21,9%.
5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Hiện nay, Ngân hàng cũng đã có rất nhiều chính sách hỗ trợ tín dụng cho cho các DNNVV
như nghị định 34/2018/NĐ-CP ngày 08/03/2018 về thành lập, tổ chức và hoạt động của Quỹ bảo
lãnh tín dụng cho DNNVV; Nghị định 38/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018 quy định chi tiết về đầu tư
cho DNNVV khởi nghiệp sáng tạo; Nghị định 39/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018 quy định chi tiết
một số điều của Luật Hỗ trợ DNNVV;…Tuy nhiên để ngày càng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ tín dụng
của ngân hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của DNNVV, ngân hàng Agribank tại Phú Thọ (Sau đây
gọi tắt là ngân hàng) cần thực hiện song song nhiều giải pháp khác.
444
HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của DNNVV đó là: Sự tin cậy của DN với ngân hàng; Mức độ đáp ứng yêu cầu của ngân
hàng; Năng lực phục vụ của ngân hàng và Sự đồng cảm của ngân hàng với DN. Từ kết quả
nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của
DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Agribank tại Phú Thọ như sau:
Đối với thành phần ―Tin cậy‖: Ngân hàng cần duy trì và tăng cường việc đảm bảo thực
hiện đúng cam kết với DN. Bên cạnh đó, cần tạo điều kiện tốt nhất để các DN có thể tiếp cận đầy
đủ và chính xác các nguồn thông tin của ngân hàng. Muốn làm được điều này ngân hàng cần đa
dạng các kênh truyền thông nhằm giúp các DN nắm bắt thông tin tốt nhất, những kênh truyền
thông có thể kể đến là: kênh thông tin thương mại (thông tin trên website, nhân viên ngân hàng,
SMS, email,...); kênh thông tin cá nhân (bạn bè, gia đình,..), kênh thông tin công cộng (các
phương tiện thông tin đại chúng,..). Ngoài ra, vấn đề bảo mật thông tin của DN cũng là vẫn đề
đáng quan tâm. Do đó, ngân hàng cần tiến hành đánh giá lại tính bảo mật của các thiết bị, cũng
như các công nghệ bảo mật mà ngân hàng đang áp dụng, đồng thời nghiên cứu áp dụng công
nghệ mới vào quá trình bảo mật.
Đối với thành phần ―Mức độ đáp ứng‖: DNNVV là nhóm khách hàng ưu tiên của ngân
hàng Agribank, do đó ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi, đối
tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, chú trọng đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản
phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ, có khả năng phát triển nhanh để cung cấp cho DN.
Mặt khác, ngân hàng cần điều chỉnh chính sách tiền tệ chủ động, linh hoạt; nâng cao chất lượng
tín dụng, phù hợp với khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế và tiếp tục tạo điều kiện thuận lợi
cho DN tăng khả năng tiếp cận tín dụng.
Đối với thành phần ―Năng lực phục vụ‖: Để hỗ trợ DNNVV có năng lực tài chính tốt,
chủ động nguồn vốn, phát triển hoạt động kinh doanh, trong thời gian tới, ngân hàng cần chủ
động, tích cực tìm kiếm và dành nguồn vốn ưu đãi cho DNNVV để tập trung phát triển sản xuất
kinh doanh. Mặt khác, ngân hàng cần giảm thiểu một cách tối đa quy trình tiếp cận và sử dụng
dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của khách hàng, tập trung vào hoàn thiện hành lang pháp lý hỗ trợ
cho hoạt động thanh toán, hệ thống thanh toán, đảm bảo an toàn, bảo mật trong hoạt động ngân
hàng; tăng cường đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống thanh toán liên ngân
hàng quốc gia; tăng cường nghiên cứu khoa học về ứng dụng công trong ngành ngân hàng. Đặc
biệt, ngân hàng cần chú trọng tăng cường đào tạo nguồn nhân lực để có thể thích ứng được yêu
cầu của cách mạng công nghiệp 4.0 nói chung và yêu cầu phục vụ DN.
Đối với thành phần ―Đồng cảm‖: Trong quá trình cung cấp dịch vụ, luôn có sự tương tác
giữa DN và nhân viên ngân hàng. Do vậy, nhân viên ngân hàng cần có thái độ quý trọng khách
hàng và tâm niệm việc làm hài lòng khách hàng là nhiệm vụ của họ. Ban lãnh đạo ngân hàng có
thể đo lường hiệu quả giao tiếp của nhân viên với DN thông qua khảo sát ý kiến của DN về thái
độ phục vụ của nhân viên ngân hàng sau mỗi lần giao dịch. Đây cũng có thể xem là một tiêu chí
mà ban lãnh đạo xem xét khi đánh giá thành tích của nhân viên.
445
INTERNATIONAL CONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES
IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Chính phủ (2018), Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018 Quy định chi tiết một số
điều của Luật hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa
[2]. Hair, .J.F., Bush, R.P. and Ortinau, D.J. (2003), Marketing Research with a changing
Information Environment, McGraw- Hill, New York
[3]. Kotler, P., & Keller, K.L., (2006). Marketing Management. Pearson Prentice 105 Hall,
USA. P.144
[4]. Oliver, R. L. & W. O. Bearden, (1995). Disconfirmation Processes and Consumer
Evaluations in Product Usage. Journal of Business Research. 13:235-246.
[5]. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985), ―A conceptual model of service
quality and its implications for future research‖. Journal of Marketing, vol 49, p. 41-50
[6]. Zeithaml & Bitner, 2000. Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the
Firm, Irwin McGraw- Hill
[7]. Nguyễn Liên (2018), “767 doanh nghiệp thành lập mới năm 2018”, Trang web của Tỉnh
446
15 trang
7920
Free
Bạn đang xem tài liệu "Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Agribank tại Phú Thọ", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- yeu_to_anh_huong_den_su_hai_long_cua_cac_doanh_nghiep_nho_va.pdf
