Giải pháp thiết kế trải nghiệm người dùng dựa trên mô hình UCDC cho ứng dụng y tế điện tử E-doctor
Trần Quốc Trung
GIẢI PHÁP THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM
NGƯỜI DÙNG DỰA TRÊN MÔ HÌNH
UCDC CHO ỨNG DỤNG Y TẾ ĐIỆN TỬ
E-DOCTOR
Trần Quốc Trung
Học Viện Cô ng Nghệ Bưu Chính Viễn Thô ng
1Tóm tắt —Thiết kế trải nghiệm người dùng (User
experience design) là quá trình nâng cao sự hài lòng của
người dùng với sản phẩm bằng cách cải thiện khả năng sử
dụng, khả năng truy cập và sự hài lòng khi tương tác với
sản phẩm. e-Doctor là ứng dụng Y tế điện tử được đề xuất
xây dựng khi đại dịch Covid-19 lan ra toàn thế giới. Sự
thành công của một ứng dụng công nghệ được quyết định
bằng những giá trị tích cực, mang tính giải pháp cao mà
nó mang lại cho chính người dùng mục tiêu của mình.
Hiện nay, có rất nhiều start-up với rất nhiều ý tưởng
và giải pháp mới nhằm mục đích chuyển đổi số Y tế,
chiếm lĩnh thị trường eHealth ở Việt Nam đã được triển
khai như e-Doctor, Med247, VOV BACSI24, … Tuy
nhiên, những ứng dụng và dịch vụ này vẫn chưa đạt được
kỳ vọng như mong muốn, chưa thay đổi được thói quen
“truyền thống” của người dân – thói quen đến khám trực
tiếp tại các cơ sở y tế. Một trong những nguyên nhân
chính là do các thức nghiên cứu và phát triển các ứng
dụng này chưa được nhìn nhận và thực hiện một cách đầy
Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm (UCD) là nền đủ và đáp ứng được nhu cầu người dùng và doanh nghiệp.
Do đó, việc quan trọng trong việc phát triển các loại hình
sản phẩm y tế điện tử như eDoctor là cần phải xây dựng
một chiến lược phát triển sản phẩm toàn diện lấy khách
hàng làm trung tâm, từ đó đưa ra cách tiếp cận thực tiến,
ứng dụng các giải pháp công nghệ phù hợp để đáp ứng
nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng nâng lên của khách
hàng cũng như các mục tiêu kinh doanh của doanh
nghiệp.
móng thiết kế cho tất cả các sản phẩm công nghệ chính là
chìa khoá mở ra sự thành công cho e-Doctor nói riêng và
thị trường eHealth nói chung. Bài báo này sẽ trình bày
giải pháp thiết kế trải nghiệm người dùng dựa trên mô
hình UCDC cho ứng dụng y tế điện tử E-doctor.
Từ khóa— Thiết kế trải nghiệm người dùng, thiết kế
tương tác, ứng dụng di động, y tế,
Trong chiến lược phát triển sản phẩm toàn diện lấy
khách hang làm trung tâm, thiết kế trải nhiệm người dùng
(User experience-UX) được coi là “kim chỉ nam” định
hướng để tạo ra một sản phẩm thực sự thân thiên với
người dùng. UX là nền tảng của việc thiết kế giao diện
người dùng hiệu quả và nó có thể giúp các nhà thiết kế
làm rõ những gì người dùng muốn và cần [2]. Bất kể đó là
ứng dụng dành cho thiết bị di động, trang web hay giao
diện cho thiết bị gia dụng – đối với người sử dụng nó phải
có trải nghiệm liền mạch. Để đạt được mục tiêu như vậy,
điều quan trọng là phải thu thập càng nhiều thông tin về
người dùng tiềm năng, kỳ vọng và nhu cầu của họ càng
tốt. Việc xử lý tất cả dữ liệu đó có thể là một thách thức,
nhưng việc quản lý thông tin một cách khéo léo sẽ quyết
định đến sự thành công hay thất bại của một ứng
dụng[Alina Prelicz-Zawadzka]. Với mô hình User center
design Canvas (UCDC) dựa trên thiết kế lấy người dùng
làm trung tâm, việc sắp xếp tất cả dữ liệu trở nên dễ dàng
hơn và do đó tập trung vào những gì thực sự quan trọng -
đảm bảo trải nghiệm người dùng tích cực[3].
I. MỞ ĐẦU
Ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe đang bước vào
kỷ nguyên đổi mới kỹ thuật số, khi bệnh nhân tìm kiếm
dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu vì lịch trình bận
rộn của họ. Xã hội đã trở nên "di động" hơn rất nhiều
trong thập kỉ qua. Thống kê gần đây cho thấy hơn 50%
tổng số lượt truy cập internet trên thế giới là từ điện thoại
di động. Hơn bốn tỷ người trên toàn cầu đang sử dụng
Internet và bạn có thể bắt đầu thấy những khả năng mà
chuyển đổi số trong chăm sóc sức khỏe mang lại.
Khám, chữa bệnh từ xa, hồ sơ sức khỏe điện tử là
minh chứng rõ rệt nhất cho thấy công nghệ đang định
hình lại hoàn toàn cách chúng ta tương tác với chuyên gia
y tế, dữ liệu được chia sẻ và lên kế hoạch điều trị ra sao.
Mục tiêu chính của chuyển đổi số trong y tế là hợp lý hóa
công việc của bác sĩ, tối ưu hóa hệ thống, cải thiện kết
quả của người bệnh, giảm thiểu các lỗi hay gặp của con
người, giảm chi phí thông qua trải nghiệm website, app
mobile[1].
Bởi vậy, mô hình UCDC được chọn làm trọng tâm
nghiên cứu của bài báo, từ đó đề xuất giải pháp thiết kế
trải nghiệm người dùng cho ứng dụng y tế điện tử
eDoctor.
Tác giả liên hệ: Trần Quốc Trung,
Email: [email protected].vn
Đến tòa soạn: 10/2020; chỉnh sửa: 11/2020; chấp nhận đăng: 12/2020
SOÁ 04B (CS.01) 2020
TAÏP CHÍ KHOA HOÏC COÂNG NGHEÄ THOÂNG TIN VAØ TRUYEÀN THOÂNG
101
GIẢI PHÁP THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG DỰA TRÊN MÔ HÌNH UCDC CHO ỨNG DỤNG……
Tỷ lệ chuyển đổi (CR – Conversion Rate) được hiểu là
II. TỔNG QUAN VỀ THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM
NGƯỜI DÙNG
tỷ lệ giữa tổng số người dùng truy cập vào ứng dụng trên
một mục tiêu cụ thể (Có thể là số người đặt hàng, thanh
toán, hay đăng ký thành viên…).
Thiết kế trải nghiệm người dùng (User experience
design UX) là quá trình nâng cao sự hài lòng của người
dùng với sản phẩm bằng cách cải thiện khả năng sử dụng,
khả năng truy cập và sự hài lòng khi tương tác với sản
phẩm[1].Thiết kế trải nghiệm người dùng thật tốt luôn là
một phần của quá trình phát triển sản phẩm. Bằng việc
nghiên cứu và tương tác với người dùng, sản phẩm của
bạn sẽ hiểu người dùng hơn và hoạt động đúng theo cách
người dùng nghĩ. Bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ thành
công nào, chẳng hạn như trang web hoặc ứng dụng, đều
cần thiết kế UX tốt. Với nó, khách hàng sẽ vẫn hài lòng
và (lý tưởng là) trung thành với doanh nghiệp của bạn.
Nếu không có nó, người dùng của bạn có thể thất vọng và
khó chịu với sản phẩm của bạn… dẫn đến cuối cùng là ít
người dùng hơn[4].
Conversion Rate (CR) = Tổng số mục tiêu đạt được /
Tổng số người dùng vào ứng dụng.
Dẫn chứng của Deyan G về về tỉ lệ chuyển đổi đăng
ký thành viên trong các trang web cho thấy mặc dù người
dùng biết rằng họ phải cung cấp một số thông tin về bản
thân nhưng họ vẫn luôn muốn bảo mật những thông tin
quan trọng của mình. Chỉ một sự thay đổi nhỏ trong quá
trình trải nghiệm người dùng đã khiến các trang web mất
đi một lượng khách hàng lớn[8].
Bắt buộc yêu
cầu Số điện
thoại
Không cần cung
cấp Số điện
thoại
Ba điều có thể tạo nên một trải nghiệm người dùng tốt
đó là: Tính thực tế (in reality), điều đó còn hơn thế nữa
(it’s more than that), sự đơn giản hóa (let’s keep it
simple). Hai điều đầu tiên là hiểu nhu cầu của người dùng
và mục tiêu kinh doanh. Thứ ba là có một quy trình giúp
bạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thiết kế và phát triển sản
phẩm. Thành công của UX nằm ở quy trình và chiến lược
bạn sử dụng[4].
Tỉ lệ chuyển
đổi
12%
17%
Hinh 1: Thống kế tỉ lệ chuyển đổi
Để có tỷ lệ chuyển đổi CR tốt, một trong những vấn
đề quan trọng đó là xây dựng được chiến lược trải nghiệm
người dùng. Điều này sẽ đặt ra cho người làm thiết kế UX
phải xác định được tất cả những thông tin xoay quanh
người dùng mục tiêu (Vấn đề, Sự lo lắng, Động cơ) –
Doanh nghiệp (Mục tiêu kinh doanh, Lợi thế, Đối thủ) và
Sản phẩm đang xây dựng (Thị trường, Giá trị cốt lõi).
Hiện nay, quy trình thiết kế trải nghiệm người nói
chung thường tuân theo quy trình 7 bước (7stepUX)[5],
cách tiếp cận thiết kế lấy người dùng làm trung tâm
(User-centered design- UCD) được coi là tư duy chủ đạo
của quy trình thiết kế UX này. Khái niệm thiết kế sản
phẩm hoặc dịch vụ dựa trên nhu cầu của người dùng được
giới thiệu vào năm 1986 trong cuốn sách "Thiết kế hệ
thống lấy người dùng làm trung tâm: Quan điểm mới về
tương tác giữa con người và máy tính" của Donald A.
Norman và Stephen W. Draper. Điều này được thể hiện rõ
trong các bước một và hai của quy trình 7 bước, UCD là
nguyên tắc chủ đạo trong giai đoạn nghiên cứu ban đầu,
tất cả công việc sẽ được xoay quanh người dùng, đưa ra
kết luận khách quan, cho mục tiêu thực sự của người
dùng, sau đó phân loại mục tiêu và tiếp tục sử dụng thiết
kế hướng đến mục tiêu để hoàn thành thiết kế của tất cả
công việc. Ngoài ra UCD là một quá trình thiết kế lặp đi
lặp lại trong đó các nhà thiết kế tập trung vào người dùng
và nhu cầu của họ trong từng giai đoạn của quá trình thiết
kế. Trong UCD, các nhóm thiết kế liên quan đến người
dùng trong suốt quá trình thiết kế thông qua nhiều kỹ
thuật nghiên cứu và thiết kế, để tạo ra các sản phẩm có
khả năng sử dụng cao và dễ tiếp cận cho họ.
Trong một số nghiên cứu trên thế giới hiện nay[trích
dẫn] có đưa ra mô hình User Centered Design Canvas để
xác định được những thông tin trên một cách hiệu quả và
có tổ chức. Mô hình này được sử dụng ngay trong Giai
đoạn 1: Strategize khi triển khai quy trình UX 7 Steps để
thiết kế ứng dụng. Mô hình UCDC sẽ giúp cân bằng giữa
mục tiêu của doanh nghiệp và mong muốn về lợi ích của
người sử dụng. Đặc biệt với các loại hình ứng dụng [5].
Do đó, trong phạm vị nghiêm cứu của mình, tác giải
sẽ tập trung tìm hiểu và nghiên cứu về mô hình UCDC để
giúp cho việc xây dựng chiến lược trải nghiệm người
dùng cho ứng dụng eDoctor đáp ứng được nhu cầu của
người sử dụng cũng như mục tiêu kinh doanh của đơn vị
y tế và doanh nghiệp phát triển sản phẩm đạt được hiệu
quả.
III. USER CENTER DESIGN CANVAS (UCDC) –
THIẾT KẾ LẤY NGƯỜI DÙNG LÀM TRUNG TÂM
Mục tiêu mà mọi nhà thiết kế UX muốn đạt được là
tạo ra một sản phẩm thực sự thân thiện với người dùng.
Bất kể đó là ứng dụng dành cho thiết bị di động, trang
web hay giao diện cho thiết bị gia dụng - người sử dụng
nó phải có một trải nghiệm liền mạch, bên cạnh đó người
thiết kế còn phải kết hợp chặt chẽ với các yêu cầu kinh
doanh của doanh nghiệp. Vì sản phẩm tạo ra nếu không
mang lại lợi ích cho doanh nghiệp thì sẽ không có lí do để
phát triển. Để đạt được mục tiêu như vậy, điều quan trọng
là phải thu thập càng nhiều thông tin về người dùng tiềm
năng, kỳ vọng và nhu cầu của họ gắn kết với mục tiêu và
chiến lược kinh doanh sản phẩm. Việc xử lý tất cả dữ liệu
đó có thể là một thách thức, nhưng việc quản lý thông tin
một cách “khéo léo” sẽ quyết định đến sự thành công hay
thất bại của dự án.
Tuy nhiên, có rất nhiều ứng dụng mặc dù được xây
dựng dựa trên quy trình UX 7 Steps, được áp dụng tư duy
UCD nhưng vẫn chưa hiệu quả hoặc chỉ tạo hiệu ứng
“bong bóng” khi được triển khai vào môi trường thực tế
vì không đạt được kỳ vọng kinh doanh ban đầu cũng như
chiến lược định vị thương hiệu của doanh nghiệp. Một
trong những nguyên nhân qua trọng chính là do ứng dụng
có tỉ lệ chuyển đổi chưa được chú ý và hiệu quả, dẫn tới
tình trạng thua lỗ, khả năng kinh doanh kém hiệu quả. -
Conversion Rate (CR). Tỷ lệ chuyển đổi đo lường những
gì sẽ xảy ra khi mọi người truy cập ứng dụng của bạn. Do
đó, nó bị ảnh hưởng rất nhiều bởi thiết kế và đây là thông
số quan trọng cần theo dõi để đánh giá liệu chiến lược trải
nghiệm người dùng của bạn có hoạt động hiệu quả hay
không[6][7].
SOÁ 04B (CS.01) 2020
TAÏP CHÍ KHOA HOÏC COÂNG NGHEÄ THOÂNG TIN VAØ TRUYEÀN THOÂNG
102
Trần Quốc Trung
Mô hình UCDC được Alina Prelicz-Zawadzka (nhà dụng Y tế điện tử như eDoctor ngày càng cho thấy vai trò
tâm lý học) và Leszek Zawadzki (UX Designer) phát triển quan trọng và tầm ảnh hưởng của mình đối với ngành y tế
trên cơ sở lấy cảm hứng từ mô hình “Business Model cũng như sự phát triển của chung của toàn xã hội. Ứng
Canvas” với cách tiếp cận lấy người dùng làm trung dụng Edoctor chính là cầu nối tin cậy giữa các bệnh viện,
tâm[9]. UCDC bao gồm 9 trường đại diện cho các danh các trung tâm y tế với nhau và với chính bệnh nhân.
mục thông tin cụ thể về người dùng và doanh nghiệp hoặc
Mặc dù ứng dụng eDoctor được đánh giá là một ứng
sản phẩm.
dụng tiềm năng và hứa hẹn sẽ mang lại những giá trị lớn
về mặt nhân văn cũng như lợi nhuận cho doanh nghiệp,
tuy nhiên theo nhận định của Shark Dũng thì “doanh
nghiệp đang lỗ 4 tỷ đồng vì chi phí cho Marketing chiếm
đến 25 - 28% doanh thu, trong đó chủ yếu chạy quảng cáo
trên Google, Facebook...” mà vẫn không đem lại hiệu quả
về lợi nhuận. Và theo như thống kế, đánh giá của Google
thì ứng dụng chỉ được xếp hạng đánh giá 3.9/5 sao trên
CH Play; có rất nhiều người dùng đã phản ánh về những
vấn đề liên quan đến trải nghiệm người dùng mà họ găp
phải trong quá trình sử dụng dịch vụ của ứng dụng.
Mặc dù đầu tư rất nhiều vào việc quảng cáo ứng dụng,
tiếp cận người dùng theo nhiều cách khác nhau nhưng
eDoctor vẫn chưa đem lại giá trị kinh tế thực sự cho nhà
đầu tư phát triển ứng dụng này. Điều này đã cho thấy tỉ lệ
chuyển đổi (CR) của eDoctor chưa đạt được kỳ vọng như
mong muốn. Và đây chính là lý do khiến nhóm tác giả
quyết định thực hiện đánh giá thiết kế trải nghiệm người
dùng cho ứng dụng eDoctor.
Hình 2: Cấu trúc 03 phần trong mô hình UCDC
Phần bên trái của canvas hoàn toàn dành riêng cho
người dùng và bao gồm các trường sau: vấn đề, động cơ
và nỗi sợ hãi. Việc tổ chức các loại thông tin đó sẽ dễ
dàng hiểu được người dùng và xác định mục tiêu của họ.
Phía bên phải của canvas chứa thông tin về doanh nghiệp:
các giải pháp mà doanh nghiệp cung cấp, các giải pháp
thay thế mà người dùng có và lợi thế cạnh tranh giúp
doanh nghiệp nổi bật trên thị trường. Cột trung tâm của
canvas tập hợp tất cả thông tin - doanh nghiệp, người
dùng và Đề xuất giá trị duy nhất.
Trong phạm vi nghiên cứu của bài viết, nhóm tác giả
có sử dụng mô hình “Honeycomb” bao gồm 07 yếu tố: Dễ
dùng (Usable); hững dụng (Useful); tính thẩm mỹ
(Desirable); dễ dàng tìm kiếm thông tin (Findable);
creditable (Đáng tin cậy); dễ tiếp cận (accesbible); tính
gía trị (Valuable); được phát triển bởi PeterMorville để
đánh giá tính hiệu của của thiết kế trải nghiệm người dùng
của ứng dụng eDoctor [11][12].
Bảng I. Đánh giá UX của ứng dụng eDoctor bằng mô
hình Honeycomb
Tiêu chí
UX hiện tại
Đánh giá
Thiết kế của ứng
dụng bắt mắt và thân
thiện với người dùng, dễ
hiểu và dễ sử dụng
Khả năng
sử dụng
(Usable)
Đạt
Hình 3. 9 thành tố trong mô hình UCDC
Sản phẩm cung cấp
các dịch vụ y tế nhưng
lại không có phương
thức sử dụng Bảo hiểm y
tế để đăng ký → Không Không Đạt
thể hiện được lợi ích và
vai trò quan trọn của Bảo
hiểm Y tế đối với toàn
dân
Các chức năng chính của mô hình UCDC là giúp
người thiết kế hiểu được người dùng mục tiêu, xác định
đúng sản phẩm / thị trường phù hợp, điều chỉnh doanh
nghiệp theo nhu cầu của người dùng và thị trường, xác
định lợi thế cạnh tranh, xác định giá trị cốt lõi của sản
phẩm, cải thiện chiến lược truyền thông và phát triển
thương hiệu.
Hữu ích
(Useful)
IV. ỨNG DỤNG MÔ HÌNH UCDC TRONG VIỆC
THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG CHO
ỨNG DỤNG A-DOCTOR
Sản phẩm có thiết kế
đẹp mắt và hiện đại, phù
cuốn, nhận hợp với sự phát triển của
biết công nghệ và nhu cầu về
(Desirable) thẩm mỹ của khách hàng
Sự lôi
Đạt
Đạt
eDoctor là một trong những ứng dụng eHealth được
xây dựng trên nền tảng di động khá sớm tại Việt Nam.
Ứng dụng được xây dựng vào tháng 09/2015 bởi công ty
E-doctor [10]. eDoctor ra đời với sứ mệnh nâng cao tính
chủ động trong chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của cộng
đồng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, kết nối trực
tiếp người dùng với các bác sĩ chuyên khoa, các chuyên
gia y tế và sức khỏe hàng đầu Việt Nam. Trước sự diễn
biến phức tạp của đại dịch toàn cầu Covid -19, các ứng
hiện nay
Thông tin về các loại
dịch vụ y tế, các gói
khám, lịch hẹn khám,
quản trị trang cá nhân,
… được tổ chức sắp xếp
khoa học, thuận lợi cho
Khả năng
điều hướng
(Findable)
SOÁ 04B (CS.01) 2020
TAÏP CHÍ KHOA HOÏC COÂNG NGHEÄ THOÂNG TIN VAØ TRUYEÀN THOÂNG
103
GIẢI PHÁP THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG DỰA TRÊN MÔ HÌNH UCDC CHO ỨNG DỤNG……
người dùng ( Problems); sự lo lắng (Fears); Động cơ của
người dùng (Motives).
việc thao tác và tìm kiếm
thông của người dùng
Bảng II. Yêu tố tâm lý học được l chọn dựa trên lý
thuyêt tâm lý hành vi người dùng của Susan
Rất nhiều người dùng
đã phản ánh trên CH
Play là họ nghi ngờ về
trình độ của bác sĩ cũng
như sự chính xác của các Không đạt
kết quả hội chẩn, không
đồng ý với hình thức thu
tiền trước tư vấn sau của
ứng dụng.
Con người nhận biết Cách con người ghi
Độ tin cậy
(Credible)
thông tin
nhớ
- Nhận dạng đối tượng
- Nhận dạng thông
bằng cách liên tưởng tới tin sẽ tốt hơn là nhớ lại
những hình ảnh gần gũi
- Bộ nhớ ngắn hạn là
- Quét màn hình dựa có giới hạn
Ứng dụng được thiết
kế ra trên cả 2 hệ điều
hành ios/ android nên có
thể phù hợp với mọi tầng
trên kinh nghiệm và sự kỳ
- Chỉ ghi nhớ được
vọng
Khả năng
tiếp cận
7±2 thông tin cùng một
Đạt
lúc
(Accesible)
lớp và trình độ của người
dùng bất kỳ
Cách con người mắc sai Cách con người quyết
lầm
định
Vì nhiều người dùng
luôn mang tâm lý nghi
ngờ, hay thậm chí là
những cảm giác tiêu cực
sau khi sử dụng nên ứng Không đạt
dụng chưa thực sự đem
lại những giá trị cần thiết
và quan trọng cho người
dùng
- Luôn luôn có thể bị
mắc lỗi: Lỗi tích cực; Lỗi nhanh hơn có ý thức
tiêu cực, Lỗi trung tính
- Quyết định vô thức
-
Tâm trạng ảnh
Giá trị
(Valuable)
- Sẽ mắc sai lầm khi họ hưởng tới việc ra quyết
căng thẳng hoặc áp lực
định
- Thường có xu hướng
đổ lỗi hơn là tự nhận lỗi
- Bị phân tâm nếu có
quá nhiều lựa chọn
- Hay lựa chọn theo
phần thưởng. số đông,
hoặc thương hiệu
Từ bảng đánh giá trên, ta thấy rằng ứng dụng eDoctor
chưa đáp ứng được những tiêu chí để đo lường tính hiệu
quả của UX là: Usable – Sự hữu dụng; Credible – Sự
đáng tin cậy; Valuable - Đem lại những giá trị cụ thể cho
người dùng. Nguyên nhân dẫn đến thiết kế UX của
eDoctor chưa được thực sự tối ưu và hiệu quả là do chiến
lược UX của ứng dụng này chưa thực sự hợp lý và sự
định hướng chưa thực sự phù hợp với nhu cầu của khách
hang tiềm năng cũng như nhu cầu, thực trạng của xã hội
hiện nay.
Bảng III. Phân tích người dùng trong mô hình UCDC
theo các yếu tâm lý học đã được lựa chọn
Xác định người dùng Vấn đề của người dùng –
chính - User
Problems
- Đi lại khó khăn
- Không có thời gian xếp
- Những người có
nhu cầu sử dụng dịch vụ
chăm sóc sức khoẻ theo
yêu cầu
hàng lấy số
Do đó, để xây dựng được một chiến lược UX hiệu quả
nhằm cải thiện và tối ưu thiết kế UX cho eDoctor, tác giả
sẽ áp dụng mô hình UCDC làm cơ sở để triển khai nghiên
cứu và phân tích. Mô hình UCDC sẽ đề cập đến tất cả
những yếu tố xoay quanh ứng dụng eDoctor một cách có
hệ thống và có tổ chức để từ đó, ta có thể xây dựng ra một
chiến lược UX mới, toàn diện và hiệu quả hơn. Trên cơ sở
đó, sẽ giúp giải quyết các vấn đề về các tiêu chí đo lường
đang gặp phải là: Sự hữu dụng – Sự đáng tin cậy – Đem
lại giá trị thực, qua đó sẽ giúp tối ưu trải nghiệm người
dùng cho ứng dụng eDoctor một cách triệt để và đem lại
hiệu quả cao trong môi trường thực tế.
- Nhu cầu chăm sóc sức
khoẻ cho bản thân, gia đình
ngày càng lớn
- Những người mắc
bệnh mãn tính, cần chế
độ chăm sóc đặc biệt,
thường xuyên
Lo lắng của người Động cơ của người dùng –
dùng - Fears Motives
- Khó sử dụng ứng - Sự hữu ích: Sử dụng
dụng
nếu có ưu đãi, thanh toán
qua bảo hiểm y tế
-
Đường truyền
Trên cơ sở những đánh giá và phân tích ở trên, trong
phạm vị nghiên cứu của mình, tác giả sẽ kết hợp cơ sở lý
thuyết về Tâm lý hành vi trong thiết kế sản phẩm của tác
giả Susan [13] đối vơi người dùng và mô hình phân tích
SWOT cho đơn vị phát triển ứng dụng eDoctor, từ đó sẽ
làm cơ sở cho việc nghiên cứu và khai thác những thông
tin về người dùng – doanh nghiệp trong quá trình xây
dựng chiến lược UX thông qua mô hình UCDC.
mạng không ổn định
- Sự tin cậy: Nơi cung
cấp dịch vụ là các bệnh viện
với đội ngũ bác sĩ chuyên
môn cao
- Tính bảo mật của
hồ sơ bệnh án
- Trình độ chuyên
môn của bác sĩ
- Sự uy tín: Được giới
thiệu bởi bạn bè, người thân,
tổ chức uy tí; Ứng dụng bảo
mật cao
- Giá cả của dịch vụ
- Tính minh bạch
trong khâu thanh toán
Trong lý thuyết tâm lý hành vi của tác giá Susan, tác
giả đã nhận diện các yếu tố: Nhận biết thông tin; Suy
nghĩ; lo lắng; quyết định sẽ là những yếu tố để phân tích
các vấn đề liên quan đến người dùng trong mô hình
UCDC bao gồm: Động cơ sử dụng (Motives); Vấn đề của
- Sự hiện đại: Thao tác dễ
dàng, thiết kế bắt mắt, hợp
với văn hoá và hoàn cảnh
SOÁ 04B (CS.01) 2020
TAÏP CHÍ KHOA HOÏC COÂNG NGHEÄ THOÂNG TIN VAØ TRUYEÀN THOÂNG
104
Trần Quốc Trung
Để phân tích các vấn đề liên quan đến chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp đối với ứng dụng edoctor trong
mô hình UCDC, tác giả đã vận dụng mô hình SWOT để
làm dữ liệu cho việc xác định các yếu tố: Sự trị cạnh
tranh (Alternatives):; giải pháp (Solution) và Lợi thế
cạnh tranh (CompetitiveAdvantages).
gói khám, giảm giá
nếu tái khám, hỗ trợ
cước viễn thông…
- Thay đổi hình
thưucs quảng cáo
sang hình thứcTVC
đang được ưa chuộng
hiện nay.
Bảng IV. Mô hình S-W-O-T
Thế mạnh - S
Đặc điểm doanh
Điểm yếu - W
-
- Đặc điểm doanh
Sau khi nhìn nhận một cách có hệ thống từ hai phía
(người dùng, doanh nghiệp) trong mô hình UCDC, đã
khám phá và tiết lộ một cách toàn diện về nhu cầu của
người dùng và mục tiêu kinh doanh của ứng dụng
eDoctor. Đối với người dùng, ta đã đi sâu vào việc khai
thác các vấn đề về khó khăn, lỗi lo và động cơ để đưa
quyết định. Đối với doanh nghiệp, ta đã làm rõ được
những khó khăn cũng như lợi thế cạnh tranh của doanh
nghiệp, mặt khác là các giải pháp được đề xuất. Trên cơ
sở các dữ liệu đó cho phép đưa ra giá trị cốt lõi của ứng
dụng eDoctor, đó là: Xây dựng một ứng dụng y tế điện tử
hiện đại, đơn giản, mạch lạc và tập trung vào nhu cầu của
người bệnh, đảm bảo tương lai của họ và gia đình, đồng
thời nâng cao nhận thức bảo vệ sức khỏe của người dân.
Giá trị cốt lõi này sẽ là cơ sở để cho doanh nghiệp xây
dựng được chiến lược thiết kế trải nghiệm người dùng
một cách tổng thể, góp phần vào việc cải thiện tỉ lệ
chuyển đổi của ứng dụng eDoctor.
nghiệp hoặc dự án đem lại nghiệp hoặc dự án khiến
lợi thế cạnh tranh so với doanh nghiệp hoặc dự
đối thủ cạnh tranh.
án yếu thế hơn so với
đối thủ.
Cơ hội - O
Thách thức - T
- Nhân tố môi trường
- Nhân tố môi trường
có thể khai thác để giành có thể tác động tiêu cực
được lợi thế.
đến doanh nghiệp hoặc
dự án.
Bảng V. Phân tích doanh nghiệp trong mô hình UCDC
dựa trên SWOT
Kinh doanh – Business
Sự cạnh tranh,
do
(Alternatives)
rủi
-
- Doanh nghiệp: Những
bệnh viện trên toàn quốc
Mặt khác, trong quá trình ứng dụng mô hình UCDC
vào eDcotor, ta đã đề xuất được những giải pháp để giải
quyết các vấn đề về trải nghiệm người dùng mà ứng dụng
đang gặp phải từ kế quả đánh giá thông qua mô hình UX
Honeycomb. Việc xác định tính năng bảo mật 2 lớp, sử
dụng các công nghệ hiện đại trong việc bảo mật hồ sơ
bệnh án (Soltions) sẽ nâng cao sự tin cậy của ứng dụng
(Credible). Bằng chiến lược liên kết với các bệnh viện và
cho phép thanh toán kết hợp bảo hiểm y tế sẽ tạo ra sự
đồng bộ trong hệ thống y tế cả nước (Competitive
Advantages). Từ đó tạo ra sự tin tưởng, hữu ích và đem
lại những giá trị nhất định cho người dùng (Usable -
Valuable).
- Các ứng dụng
đối thủ cạnh tranh:
UMC (Bệnh Viện Đại
Học Y Dược TP. Hồ
Chí Minh) ; VOV
BACSI24 (Đài Tiếng
Nói Việt Nam (VOV).
- Dịch vụ: Cung cấp các
giải pháp hăm sóc sức khoẻ
từ xa, đặt lịch khém theo
yêu cầu
- Mục đích: Sản phẩm
đem lại lợi nhuận cao, giảm
tình trạng quá tải, chi phí
nhân lực; Nâng cao chất
lượng y tế, nâng cao vị thế
của bệnh viện.
- Chưa tạo dựng
được niềm tin cho các
nhà đầu tư dài hạn
Lợi thế cạnh tranh Giải pháp –
V. KẾ LUẬN
(CompetitiveAdvantages)
Solutions
Việc xây dựng chiến lược phát triển UX dựa trên
nghiên cứu, tổ chức, quản lý và khai thác triệt để thông tin
về người dùng - doanh nghiệp khi xây dựng một ứng
dụng sẽ là một thách thức lớn đối với tất cả các nhà phát
triển ứng dụng công nghệ hiện nay. Tuy nhiên, Vấn đề
này lại có một vai trò rất quan trọng và cần thiết, ảnh
hưởng tới kết quả của quá trình thiết kế trải nghiệm người
dùng và quyết định trực tiếp tới tỉ lệ chuyển đổi của ứng
dụng. Qua đó đánh giá đươc vai trò, giá trị của ứng dụng
đối với người dùng và doanh nghiệp.
- Ứng dụng tiên phong,
có kinh nghiệm và hiểu vấn, khám bệnh được
được vấn đề thực trạng của tuyển chọn kỹ càng,
- Đội ngũ bác sĩ tư
ngành y tế
tay nghề cao
- Được truyền thông
- Xây dựng nhóm
giới thiệu rộng rãi nhờ lên các chức năng về bảo
Shark Tank gọi vốn thành mật, thanh toán
công minh bạch bằng các
–
công nghệ hiện đại
(Xác thực bảo mật 2
lớp; Khiếu nại bác sĩ
nếu không đồng ý với
quá trình khám chữa
bệnh, Sử dụng xong
dịch vụ mới thanh
toán…)
- Liên kết với các bệnh
viện uy tín trên cả nước
Với mô hình User center design Canvas (UCDC) dựa
trên thiết kế lấy người dùng làm trung tâm, việc sắp xếp
tất cả dữ liệu trở nên dễ dàng hơn và do đó tập trung vào
những gì thực sự quan trọng - đảm bảo trải nghiệm người
dùng tích cực, làm cơ sở cho việc xây dựng chiến lược
trải nghiệm người dùng, góp phần cải thiện tỉ lệ chuyển
đổi của ứng dụng. Điều này sẽ mang lại lợi ích song hành
của người dùng và doanh nghiệp.
- Ứng dụng các công
nghệ hiện đại như trí tuệ
nhân tạo, dữ liệu lớn, điện
toán đám mây, …
- Đã có một tập khách
hàng nhất định, có thể tận
dụng quảng cáo dịch vụ
bằng hình thức marketing
truyền miệng - WOMM
- Nhiều ưu đãi hấp
dẫn thông qua bảo
hiểm y tế, dùng thử
lần đầu, đăng ký theo
Đối với ứng dụng eDoctor, mô hình UCDC đã giúp
cho doanh nghiệp xác định được rõ hơn giá trị cốt lõi của
sản phẩm, từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng chiến lược
SOÁ 04B (CS.01) 2020
TAÏP CHÍ KHOA HOÏC COÂNG NGHEÄ THOÂNG TIN VAØ TRUYEÀN THOÂNG
105
GIẢI PHÁP THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG DỰA TRÊN MÔ HÌNH UCDC CHO ỨNG DỤNG……
trải nhiệm người dùng một cách có hệ thống và cụ thể để
đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng, cũng như xác
định được những vấn đề đặt ra trong quá trình phát triển
sản phẩm để đáp ứng được các vấn đề thực tiễn của lĩnh
vực dịch vụ y tế trong bối cảnh hiện nay và trong tương
lai . vụ về y tế toàn diện và và nhận được sự tin tưởng
tuyệt đối của người dân.
USER EXPERIENCE DESIGN SOLUTION BASED
ON UCDC MODEL FOR MEDICAL APPLICATION
“E-DOCTOR”
Abstract: User experience design is the process of
enhancing user satisfaction with products by improving
usability, accessibility, and satisfaction with product
interactions. E-Doctor is the proposed Electronic
Medicine application built when the Covid-19 pandemic
spreads around the world. The success of a technology
application is determined by the positive, high-resolution
values it brings to the users. User-Centered Design (UCD)
is the foundation of design for all technology products,
which is the key to e-Doctor's success in particular and
the eHealth market in general. This paper proposes the
UCDC model based user experience design solution for
E-doctor electronic medical applications.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Bạn cần biết: Xu hướng chuyển đổi số trong lĩnh vực chăm
sóc
sức
khỏe
[2] Yi-siang jiang, Turner, M.”how to design m-learning user
interface:based on user experience to analyze features of
elearning and m-learning”.2017.
[3] Alina Prelicz-Zawadzka.2016. “User Centered Design
Canvas
Deconstructed”.
Retrieved
from:
Keywords: User experience, user interface, User
center design, e-doctor, User center design Canvas
[4] Tony Ho Can.2019.”The UX design process in 6 stages”.
Retrieved from: https://www.invisionapp.com/inside-
Trần Quốc Trung,
Tốt
nghiệp
đại
học
[5] Csaba házi.2017. “7STEPUX® - The complete UX process
from strategy to design”. Third Edition, January 2020
Limkokwing, Malaysia ngành
Thiết kế và sáng tạo đa phương
tiện năm 2009. Nhận bằng Thạc
sỹ năm 2011 tại Vương Quốc
Anh. Hiện đang công tác tại
khoa Đa phương tiện, Học viện
Công nghệ Bưu chính Viễn
Thông.
[7] Deyan G. 2020. “43 Conversion Rate Stats to Supercharge
Your
Strategy
in
2020”.
Retrieved
[8] Parminder Singh, “Web Analytics: Increasing Website's
Usability and Conversion Rate”, in International Journal of
Computer Applications · June 2013.
Lĩnh vực nghiên cứu: Đồ họa
2D&3D, thiết kế tương tác
(UX/UI), Thực tại ảo & Thực
tại ảo tăng cường.
[9] Leszek Zawadzki. (2016). User centered design canvas.
[10] eDoctor: Nền tảng chăm sóc sức khỏe tại nhà cho người
Việt.
Retrieved
from:
Retrieved
from:
[12] Sarah E Rosenbaum*, Claire Glenton, and Jane Cracknell,
“User experiences of evidence-based online resources for
health professionals: User testing of The Cochrane Library”
in BMC Medical Informatics and Decision Making,
Copenhagen, Denmark, July 2008
[13] Susan M.Weinschenk. 2011. “100 things every designer
needs to know about people”. New Rider.
[14] Andreas Komninos, 7 UX Deliverables: What will I be
[15] Ứng dụng chăm sóc sức khỏe eDoctor công bố gọi thêm
soc-suc-khoe-edoctor-cong-bo-goi-them-von-d119064.html
[16] Techmart y tế 2019 - edoctor: nền tảng chăm sóc sức khỏe
tại
nhà
cho
người
việt.Retrieved
from:
SOÁ 04B (CS.01) 2020
TAÏP CHÍ KHOA HOÏC COÂNG NGHEÄ THOÂNG TIN VAØ TRUYEÀN THOÂNG
106
6 trang
16920
Free
Bạn đang xem tài liệu "Giải pháp thiết kế trải nghiệm người dùng dựa trên mô hình UCDC cho ứng dụng y tế điện tử E-doctor", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- giai_phap_thiet_ke_trai_nghiem_nguoi_dung_dua_tren_mo_hinh_u.pdf
