Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG
Ngô Gia Khánh(1), Đỗ Thị Ý Nhi(1)
(1) Trường Đại học Thủ Dầu Một
Ngày nhận bài 20/12/2020; Ngày gửi phản biện 30/12/2020; Chấp nhận đăng 15/02/2020
Tóm tắt
Trong thời đại công nghệ số hiện nay gần như các hoạt động kinh tế đều dựa trên
nền tảng thương mại điện tử và đây cũng là điều kiện cho phương thức thanh toán điện
tử phát triển mạnh. Tại Việt Nam, ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển (BIDV) tập trung phát triển những lợi ích của ngân hàng điện tử cho khách
hàng. Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi
nhánh Bình Dương. Kết quả phân tích 281 mẫu điều tra trực tiếp của khách hàng cho
thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng và được sắp xếp theo mức độ
giảm dần: 1) Năng lực phục vụ; 2) Độ tin cậy; 3) Sự cảm độ; 4) Phương tiện hữu hình;
5) Sự đảm bảo. Từ đó nghiên cứu đã đề xuất năm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ đối với ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV – chi nhánh Bình Dương.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, khách hàng, ngân hàng điện tử, sự hài lòng
Abstract
ASSESSMENT OF CUSTOMERS SATISFACTION ABOUT E-BANKING
SERVICES AT VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL INVESTMENT
AND DEVELOPMENT BANK BINH DUONG BRANCH
In the current digital technology era, almost all economic activities are based on
e-commerce and this also a condition for the stron development of electronic payment
method. In Vietnam, e-banking at Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development (BIDV) focuses on developing the benefits of e-banking for customers. The
study aims to determine the influence of factors affecting customer satisfaction with e-
banking services at BIDV Binh Duong branch. The analysis results of 281 direct
customer survey samples showed that there are 5 factors affecting customer satisfaction
and are sorted by decreasing level: 1) Service capacity; 2) Reliability; 3) Sensitivity; 4)
Tangible means; 5) Guarantee. Since then, the study has proposed five solutions to
improve the quality of e-banking services at BIDV - Binh Duong branch.
66
Tạp chí khoa học Đại học Thủ Dầu Một
Số 1(50)-2021
1. Đặt vấn đề
Trong thời đại phát triển công nghệ số, thế giới đang ngày càng bùng nổ về mạng
máy tính, điện thoại thông minh con người có thể nhanh chóng giao tiếp và kết nối với
nhau dễ dàng hơn thông qua nhiều loại dịch vụ trên Internet. Theo thống kê của
Hootsuite và We Are Social năm 2019 thì số người kết nối internet là 4.333 tỷ người
chiếm 56% dân số trên toàn cầu và trên thế giới đã có 5.117 tỷ người sử dụng mạng di
động1, từ đó cho thấy rằng xu hướng về digital, internet đang ngày càng phát triển. Đây
chính là điều kiện thuận lợi cho thương mại điện tử, các dịch vụ online ngày càng phát
triển hơn. Chính vì thế, phương thức thanh toán điện tử ra đời là nhằm giảm đi sự lưu
thông tiền mặt trên thị trường, giúp cho việc thanh toán và giao dịch trở nên thuận tiện
hơn, tiết kiệm chi phí và thời gian cho nền kinh tế.
Trong đó, hệ thống ngân hàng điện tử ở Việt Nam tình hình kinh doanh của
thương mại điện tử và các ngành kinh doanh trực tuyến khác cũng đang rất phát triển.
Đây là một trong những lĩnh vực đang được phát triển lớn và rất quan trọng trong nền
kinh tế (Tô Kim Ngọc, 2017). Theo thống kê của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam về
thanh toán điện tử qua Internet, điện thoại di động quý I/2018 tăng rất mạng. Giao dịch
tài chính qua kênh Internet tăng 68,8% về số lượng và 13,4% về giá trị so với cùng kỳ
năm 2018. Giao dịch tài chính qua kênh điện thoại di động 97,7% về số lượng và
232,3% về giá trị so với cùng kỳ năm 20182. Chính vì thế, các ngân hàng ở Việt Nam
đang tập trung phát triển những lợi ích của ngân hàng điện tử cho khách hàng (Đỗ Văn
Hữu, 2005) và chuyển đổi môi trường số (Nguyễn Thuỳ Trang, 2018).
Ngân hàng BIDV là một trong những ngân hàng nắm bắt được xu thế đó. BIDV
đã chú trọng đến việc ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, do
tốc độ phát triển kỹ thuật công nghệ, nhu cầu của con người phát triển rất nhanh và
mang tính liên tục. Vì vậy, BIDV vẫn gặp nhiều khó khăn và hạn chế trong quá trình
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhằm khắc phục những hạn chế và đáp ứng những
mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, bài viết mong muốn
đánh giá sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
BIDV Chi nhánh Bình Dương.
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.1. Cơ sở lý thuyết
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là
E-Banking) là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải
đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng (Hughes, 2003 & Hilal, 2015). Theo nghĩa
rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công
nghệ thông tin và điện tử viễn thông (Kim Đức Thịnh, 2009). Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng
điện tử là việc cung cấp thông tin và dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng thông qua các
nền tảng phân phối khác nhau có thể được sử dụng với các thiết bị đầu cuối khác nhau như
67
máy tính cá nhân và điện thoại di động có trình duyệt hoặc máy tính để bàn phần mềm, điện
thoại hoặc truyền hình kỹ thuật số (Dabiel, 1999). Ngân hàng điện tử có lợi thế so với ngân
hàng truyền thống là khả năng ghi lại giao dịch tự động (Hu & Liao, 2011) và giảm chi phí
hoạt động, tiết kiệm thời gian (Angelakopoulos, 2011) và gia tăng sự hài lòng của khách
hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (Onay & cộng sự, 2008).
Sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ là những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng,
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000). Cụ thể
hơn dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất
và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá ,… mà cao nhất trở
thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cho người tiêu
dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn (Nguyễn Văn
Thanh, 2008). Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính do ngân
hàng cung cấp cho khách hàng, bao gồm các nhân tố hiện hữu nhằm giải quyết các mối
quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp và
không có sự chuyển giao quyền sở hữu (Nguyễn Văn Ngọc, 2012).
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Kotler và Armstrong (2012) cho rằng sự
hài lòng khách hàng là đánh giá về sản phẩm hoặc dịch vụ dưới sự mong đợi của khách
hàng về sản phẩm, dịch vụ đó. Đó là kết quả của sự trải nghiệm của khách hàng sau khi
sử dụng một dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Tuy nhiên chất lượng dịch vụ của ngân
hàng điện tử chưa có sự thống nhất của các nhà nghiên cứu vì chúng còn tuỳ thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu, chẳng hạn như Lewis và Mitchell
(1990) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng; còn Edvardsson, Thomsson và Overtveit (1994) cho rằng
chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn
nhu cầu của họ; Parasuraman và cộng sự (1988) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua
dịch vụ. Và Bennett, (2003) chỉ ra rằng các ngân hàng gần như độc quyền về chất lượng
dịch vụ vì sự sống còn trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Trocchia và Janda (2003)
tiếp cận dưới góc độ tổng quát cho rằng các yếu tố hiệu suất, kết nối, an toàn, cảm giác
và thông tin tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.2. Mô hình nghiên cứu
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã nghiên cứu và đưa ra mô hình năm
khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu trên thế giới chấp nhận và sử
dụng khá phổ biến. Bên cạnh đó, Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, và
cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh
nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Còn Gronroos (1984) đề xuất mô hình FSQ và TSQ tập trung hai khía cạnh chính của
chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế
nào) và chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì).
68
Tạp chí khoa học Đại học Thủ Dầu Một
Số 1(50)-2021
Trên cơ sở kết hợp các lý thuyết liên quan, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của
BIDV Chi nhánh Bình Dương gồm 5 nhân tố: Độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự đàm
bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình. Nghiên cứu xem xét các giả thuyết như sau:
Độ tin cậy: Là sự tin tưởng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương như là uy tín ngân hàng, chất lượng dịch vụ,
nhân viên, sự bảo mật. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992),
đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố độ tin cậy và sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ. Theo Areeba Toor và cộng sự (2016) độ tin cậy là khả năng cung
cấp các dịch vụ cho khách hàng mà ngân hàng đã hứa. Theo Jamil Hammoud và cộng
sự (2018) thì độ tin cậy là yếu tố tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách
hàng. Tác giả đề xuất giả thuyết H1:
H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ ngân hàng điện tử của BIDV.
Năng lực phục vụ: Được thể hiện qua khả năng đáp ứng của nhân viên, khả năng
giải quyết vấn đề của khách hàng, khả năng cung cấp của dịch vụ. Theo Parasuraman
(1988) là chất lượng phục vụ của ngân hàng về nhiều khía cạnh đối với khách hàng như:
Tác phong phục vụ của nhân viên, khả năng giúp đỡ và đáp ứng những nhu cầu của
khách hàng, hiệu quả của những dịch vụ mang lại cho khách hàng. Theo Jamil
Hammoud và cộng sự (2018) năng lực phục vụ là sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của
ngân hàng và cung cấp cho họ một dịch vụ nhanh chóng. Theo Areeba Toor và cộng sự
(2016) năng lực phục vụ là cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng. Theo Đào
Thị Hương và cộng sự (2018) năng lực phục vụ là sự quan tâm của ngân hàng đến nhu
cầu cụ thể của khách hàng. Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết H2:
H2: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV.
Sự đảm bảo: Sự cam kết về dịch vụ của ngân hàng với khách hàng. Theo
Parasuraman (1988) đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông
qua phục vụ, kiến thức chuyên môn và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó khách hàng cảm
thấy yên tâm hơn. Theo Đào Thị Hương và cộng sự (2018) sự đảm bảo phản ánh được
tính bảo mật, an toàn và mạng lưới của ngân hàng trong quá trình phân phối dịch vụ
NHĐT của mình đến khách hàng nhanh nhất. Theo Areeba Toor và cộng sự (2016) sự
đảm bảo là kiến thức và sự văn minh của nhân viên, đảm bảo an toàn và tạo niềm tin.
Do đó, giả thuyết H3:
H3: Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV.
Sự cảm thông: Là thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng. Theo
Parasuraman (1988) chính là sự quan tâm, chăm sóc, ân cần đối với khách hàng, dành
cho khách hàng những sự chu đáo tốt nhất và luôn đón tiếp nồng nhiệt mọi lúc mọi nơi.
69
Đây là yếu tố tạo nên sự thành công và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng.
Theo Areeba Toor và cộng sự (2016) sự cảm thông là cung cấp dịch vụ chăm sóc khách
hàng với cách tiếp cận cá nhân. Do đó, giả thuyết H4 như sau:
H4: Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV.
Phương tiện hữu hình: Là vấn đề liên quan đến trang thiết bị, cơ sở vật chất của
dịch vụ và ngân hàng. Theo Parasuraman (1988) là hình thái bên ngoài của cơ sở vật
chất thiết bị máy móc thông thái của nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống
thông tin liên lạc của khách hàng và xây dựng website hiện đại đa dạng. Tất cả những gì
mà khách hàng nhìn thấy bằng mắt và các giác quan tác động. Theo Areeba Toor &
cộng sự (2016) phương tiện hữu hình là triển vọng của thiết bị vật chất và tài nguyên
truyền thông. Theo Goh Mei Ling và cộng sự (2016) là một yếu tố quan trọng trong các
hoạt động tiếp thị và giao tiếp của ngân hàng với khách hàng. Do đó, giả thuyết H5:
H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV.
Độ tin cậy (H1)
Sự hài lòng
của khách
Năng lực phục vụ (H2)
hàng đối với
dịch vụ
NHĐT
Sự đảm bảo (H3)
Sự cảm thông (H4)
Phương tiện hữu hình (H5)
Hình 1. Mô hình đề xuất nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Thang đo và bảng câu hỏi: Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đo lường sự hài
lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử với 27 biến quan sát, mỗi biến quan sát được đo
lường bằng thang đo Likert bao gồm 05 mức độ: Mức độ 1: Hoàn toàn không đồng ý;
Mức độ 2: Không đồng ý; Mức độ 3: Bình thường; Mức độ 4: Đồng ý; Mức độ 5: Hoàn
toàn đồng ý.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: (1) Nghiên cứu
sơ bộ bằng cách xây dựng thang đo thông qua phỏng vấn ý kiến của các chuyên gia
70
Tạp chí khoa học Đại học Thủ Dầu Một
Số 1(50)-2021
trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và tổng hợp các cơ sở lý thuyết liên quan nhằm đưa
ra các biến quan sát phù hợp; (2) Nghiên cứu chính thức, tác giả sử dụng phần mềm
SPSS 20.0 để thống kê mô tả đơn biến và đa biến để kiểm định sự tin cậy của các thang
đo và hệ số tương quan biến tổng. Sau đó, kiểm định thang đo bằng Cronbach‟s Alpha
sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích các nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến
tính để xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Bình Dương.
Mô hình nghiên cứu cụ thể như sau:
SHL = b0 + b1TC + b2PV + b3ĐB + b4CT +b5HH + ei
Trong đó: bi là trọng số hồi quy; TC là độ tin cậy; PV là năng lực phục vụ; ĐB là
sự đảm bảo; CT là sự cảm thông; HH là phương tiện hữu hình; SHL là sự hài lòng và ei
là hệ số nhiễu.
4. Kết quả và thảo luận
4.1. Mô tả dữ liệu nghiên cứu
Số liệu được thu thập chính thức vào tháng 10/2020, bằng phương pháp điều tra
ngẫu nghiên với 300 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi
nhánh Bình Dương. Với 19 phiếu bị loại do thiếu thông tin trên bảng điều tra, số phiếu
hợp lệ là 281 phiếu. Thông tin về đối tượng được điều tra cụ thể như sau:
Về giới tính, có 151 mẫu khảo sát là giới tính nam chiếm 53,7% trên tổng số mẫu
khảo sát, còn lại 130 mẫu khảo sát của giới tính nữ chiếm 46,2%.
Về độ tuổi của mẫu khảo sát tập trung vào nhóm tuổi 20 đến 30 tuổi là cao nhất
chiếm tỷ lệ 41,3%, tiếp đến là độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ 23,5%, sau đến là độ
tuổi 15 đến 20 chiếm tỷ lệ 20,3% và cuối cùng là đối tượng có độ tuổi từ trên 40 chiếm
tỷ lệ thấp nhất chiếm 14,9% của mẫu khảo sát.
Về ngành nghề. Theo kết quả khảo sát thì cao nhất là nhóm ngành tài chính, ngân
hàng, bất động sản được 73 người chiếm 25,98% tổng số lượng khảo sát; thấp nhấp là
nhóm ngành kế toán, kiểm toán, thuế, hải quan chỉ chiếm 2,49%.
Về thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng cao nhất ở mức 5 đến 10 triệu
là 122 người chiếm 43,4%. Ngoài ra, mức thu nhập chiếm thấp nhất là dưới 5 triệu
chiếm 13,2% đa số những khách hàng có thu nhập ở mức này thuộc độ tuổi đi học là
học sinh, sinh viên là chủ yếu nên mức thu nhập còn thấp.
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát và loại bỏ các thang đo không phù
hợp, nhóm tác giả sử dụng phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach‟s Alpha. Kết quả chạy Cronbach‟s Alpha của thang đo cho 5 biến độc lập và
1 biến phụ thuộc như sau:
71
Bảng 1. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố
Trung bình thang đo Phƣơng sai thang đo Tƣơng quan biến – Cronbach’s Alpha nếu loại
Biến quan sát
nếu loại biến
nếu loại biến
tổng
biến
Nhân tố “Độ tin cậy”
TC1
TC2
TC3
TC4
TC5
14,2918
14,2100
14,2028
14,4769
14,0783
10,379
10,831
10,498
10,672
11,580
0,718
0,704
0,742
0,705
0,481
0,809
0,814
0,803
0,813
0,872
Các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0,3) và hệ số Cronbach‟s Alpha = 0,853 ≥ 0,6 nhân
tố “Độ tin cậy” đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Nhân tố “Năng lực phục vụ”
PV1
PV2
PV3
PV4
PV5
15,0819
15,3345
15,3132
15,2456
15,1388
8,825
8,538
7,937
8,293
9,084
0,589
0,554
0,714
0,649
0,545
0,788
0,800
0,749
0,770
0,800
Các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0,3) và hệ số Cronbach‟s Alpha = 0,818 ≥ 0,6 nhân
tố “Năng lực phục vụ” đạt yêu cầu về độ tin cậy
Nhân tố “Sự đảm bảo”
ĐB1
ĐB2
ĐB3
ĐB4
10,6014
10,5836
10,5160
10,2989
3,912
4,158
4,272
5,289
0,745
0,699
0,602
0,270
0,605
0,636
0,687
0,858
Từ kết quả trên cho thấy biến quan sát ĐB4 có hệ số tương quan biến tổng là 0,270 < 0,3. Giá trị Cronbach‟s Alpha
nếu loại biến của ĐB4 là 0,858 > 0,764. Tác giả quyết định loại biến quan sát ĐB4 và tiến hành kiểm định lần 2
Nhân tố “Sự cảm thông”
CT1
CT2
CT3
CT4
CT5
CT6
18,8612
18,1886
18,8363
18,8327
18,8719
18,8114
12,884
16,518
12,145
12,511
13,005
14,954
0,737
0,290
0,772
0,753
0,684
0,458
0,789
0,866
0,779
0,784
0,799
0,842
Kết quả kiểm định cho thấy biến quan sát CT2 có hệ số tương quan biến tổng là 0,290 < 0,3. Giá trị Cronbach‟s
Alpha nếu loại biến của CT2 là 0,866 > 0,840. Tác giả quyết định loại biến quan sát CT2 và tiến hành kiểm định lần
2
Nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình”
HH1
HH2
HH3
HH4
10,8114
10,5907
10,8185
10,6228
6,118
5,493
5,663
5,836
0,687
0,715
0,751
0,590
0,804
0,789
0,774
0,846
Các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0,3) và hệ số Cronbach‟s Alpha = 0,845 ≥ 0,6 nhân
tố “Phương tiện hữu hình” đạt yêu cầu về độ tin cậy
Nhân tố “Sự hài lòng”
Cronbach’s Alpha = 0,773
HL1
HL2
HL3
7,7260
7,5765
7,7295
2,350
2,109
1,927
0,573
0,707
0,567
0,732
0,592
0,760
Các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0,3) và hệ số Cronbach‟s Alpha = 0,773 ≥ 0,6 nhân
tố “Sự hài lòng” đạt yêu cầu về độ tin cậy
72
Tạp chí khoa học Đại học Thủ Dầu Một
Số 1(50)-2021
Sau khi loại bỏ 2 biến quan sát ĐB4 và CT2, tất cả các thang đo của các biến đều
có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach‟s Alpha đều lớn hơn 0.6.
Điều này cho thấy các biến quan sát của tất cả thang đo đảm bảo độ tin cậy. Như vậy,
ban đầu có 27 biến quan sát nhưng sau khi loại bỏ 2 biến quan sát ĐB4 và CT2 thì còn
25 biến quan sát của 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc để phân tích EFA.
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích khám phá EFA cho biến độc lập (TC, PV, ĐB, CT, HH): Kết quả hệ số
KMO = 0,775 và kiểm định Barlett có Sig. = .000 (< 0.05) cho thấy phân tích EFA là
thích hợp. Phân tích khám phá EFA cho biến phụ thuộc (HL): Kết quả hệ số KMO =
0.662 và kiểm định Barlett có Sig. = .000 (<0.05) cho thấy phân tích EFA là thích hợp.
4.4. Kiểm định các giả thuyết cần thiết trong mô hình phân tích hồi quy
Bảng 2. Kết quả ma trận tương quan
HL
1
TC
0,445**
PV
0,683**
CT
0,355**
HH
0,390**
ĐB
0,292**
Tương quan Person
HL
Sig.
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
Ma trận hệ số tương quan cho thấy Sig tương quan Pearson các biến độc lập với
biến phụ thuộc HL (Sự hài lòng) nhỏ hơn 0,05. Như vậy, có mối liên hệ tuyến tính giữa
các biến độc lập này với biến HL. Giữa PV (Năng lực phục vụ) và HL có mối tương
quan mạnh nhất với hệ số r là 0,683, giữa ĐB (Sự đảm bảo) và HL có mối tương quan
yếu nhất với hệ số r là 0,292.
4.5. Phân tích hồi quy
Bảng 3. Kết quả kiểm tra tuyến tính
Model Summaryb
Model
R
R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
Durbin-Watson
1
0,756a
0,572
0,564
0,45646
1,853
Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) trong bảng 2 cho thấy là hệ số R2 hiệu
chỉnh là 0,564 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 56,4% sự thay đổi
của biến phụ thuộc, còn lại 43,6% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên. Hệ
số Durbin – Watson = 1,853, nằm trong khoảng 1,5 đến 2,5 nên không có hiện tượng tự
tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.
Bảng 4. Kết quả ANOVA
ANOVAa
Model
Sum of Squares
76,499
df
5
Mean Square
15,300
F
Sig.
0,000b
Regression
Residual
Total
73,431
1
57,298
275
280
0,208
133,798
73
Kết quả cho thấy Sig của F bằng 0,000 < 0,005, như vậy mô hình hồi quy tuyến
tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng 5. Kết quả kiểm định ý nghĩa thống kê của mô hình 5 nhân tố
Coefficientsa
Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn
hóa
Collinearity Statistics
Model
t
Sig.
B
Std. Error
0,210
Beta
Tolerance
VIF
(Constant)
TC
0,159
0,172
0,496
0,122
0,118
0,092
0,757
4,618
11,409
3,400
3,111
2,490
0,450
0,000
0,000
0,001
0,002
0,013
0,037
0,200
0,512
0,143
0,133
0,102
0,828
0,772
0,880
0,847
0,920
1,208
1,296
1,136
1,181
1,087
PV
0,043
1
CT
0,036
HH
0,038
ĐB
0,037
Sig kiểm định t hệ số hồi quy của các biến độc lập TC, PV, CT, HH, ĐB đều nhỏ
hơn 0,05, do đó các biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc. Hệ
số VIF của các biến đều nhỏ hơn 2 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến. Các hệ số
hồi quy đều lớn hơn 0. Như vậy tất cả các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy đều
tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc. Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hóa
Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới biến
phụ thuộc HL là: PV (0,512) > TC (0,200) > CT (0,143) > HH (0,133) > ĐB (0,102).
Từ kết quả kiểm định của mô hình nghiên cứu, ta có phương trình hồi quy chuẩn hóa là:
Sự hài lòng = 0,159 + 0,172*Độ tin cậy + 0,496*Năng lực phục vụ + 0,122*Sự
cảm thông + 0,118*Phương tiện hữu hình + 0,092*Sự đảm bảo.
Như vậy, 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu đều được chấp nhận và 5 nhân tố
đều có tác động thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, dựa trên kết quả
đánh giá và phân tích nêu ở phần trên, nhóm nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp
nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng TMCP BIDV Chi nhánh Bình Dương như sau:
(1) Giải pháp cho nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ”
Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: Ngân hàng cần đưa
ra các tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ khách hàng, thống nhất cung cách phục vụ của
toàn thể nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo nên tính
chuyên nghiệp và đặc trưng của BIDV. Thường xuyên tổ chức chương trình “khách
hàng bí mật” và đảm bảo tính nghiêm túc, bảo mật của chương trình để Ngân hàng đánh
giá chính xác thái độ phục vụ của nhân viên.
Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng: Chính sách ưu đãi dành cho khách
hàng VIP hoặc khách hàng quen là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng nên
BIDV cần thành lập đội ngũ chăm sóc khách hàng để phục vụ khách hàng chu đáo,
nhanh chóng, quan tâm, theo dõi nhằm xác định sớm những khách hàng có khả năng
74
Tạp chí khoa học Đại học Thủ Dầu Một
Số 1(50)-2021
chuyển sang ngân hàng khác để tìm ra nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng
giữ mối quan hệ với Ngân hàng.
(2) Giải pháp cho nhóm yếu tố “Sự cảm thông”
Thứ nhất, trong công tác chăm sóc khách hàng: 1) Cụ thể hóa và thống nhất cơ chế
chăm sóc khách hàng; 2) Hoàn thiện cơ sở vật chất và đội ngũ nhân sự tại các điểm hỗ trợ
chăm sóc khách hàng ở các địa phương, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng; 3) Hoàn
thiện trang web chính thức, khai thác triệt để công tác chăm sóc khách hàng online, chăm
sóc khách hàng một cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian.
Thứ hai, các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng: 1) Xây dựng các
chương trình khuyến mãi hợp với từng đối tượng khách hàng và phù hợp với từng gói
dịch vụ; 2) Chú ý đến thời gian khuyến mãi để tránh mất tính thúc đẩy và sự thu hút
nhanh chóng thực hiện khuyến mãi của khách hàng.
(3) Giải pháp cho nhóm yếu tố “Độ tin cậy”
Thứ nhất, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua hội thảo,
hội nghị này, Ngân hàng có thể giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử đang, sẽ phát
triển trong tương lai. Đồng thời, ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những
vấn đề khách hàng quan tâm, khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ này để Ngân
hàng có hướng cải thiện và phát triển dịch vụ cho phù hợp.
Thứ hai, cập nhật thông tin thị trường: Thường xuyên cập nhật thông tin thị
trường và dự báo tương lai để giảm thiểu mức rủi ro, nhất là những biến động thị trường
như lạm phát, tạo niềm tin từ phía khách hàng.
Thứ ba, luôn cải thiện hệ thống bảo mật thông tin khách hàng: Bảo mật thông tin
cá nhân của khách hàng, cẩn trọng trong việc lưu trữ hồ sơ giấy tờ liên quan đến thông
tin cá nhân khách hàng để tạo sự đánh giá tốt từ khách hàng.
(4) Giải pháp cho nhóm yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình”
Thứ nhất, đẩy mạnh phát triển digital marketing: BIDV cũng nên xây dựng các
chương trình quảng cáo trên các trang mạng xã hội của ngân hàng nhằm mục đích được
nhiều người tham gia và lan tỏa dịch vụ đến nhiều khách hàng biết đến.
Thứ hai, phát triển các tiện ích của Internet-banking: Ngoài việc kiểm tra số dư tài
khoản, xem các giao dịch phát sinh, xem các thông tin trên trang web www.bidv.com.vn,
BIDV cần bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm Internet – Banking.
(5) Giải pháp cho nhóm yếu tố “Sự đảm bảo”
Đảm bảo tất cả những hoạt động diễn ra thuận lợi và không có sai sót, nếu phát sinh
các vấn đề về thủ tục, giấy tờ hay chuyển khoản, rút tiền… thì phải giải quyết kịp thời và
triệt để tránh gây ra thiệt hại cho khách hàng và tạo dựng lòng tin của khách hàng. Thông
qua e-mail hoặc điện thoại, khách hàng có thể nhanh chóng giải đáp các thắc mắc và
khiếu nại. Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý các vấn đề phát sinh, biết được các ý kiến
đóng góp, mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp, kịp thời.
75
5. Kết luận
Trên cơ sở lý luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, đề tài xây dựng ban
đầu gồm 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương
bao gồm: Độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu
hình với tổng số 27 biến quan sát. Kết quả điều tra bằng phương pháp gởi trực tiếp bảng
câu hỏi cho 281 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
BIDV Chi nhánh Bình Dương, số liệu được làm sạch, mã hóa và đưa vào phần mềm
SPSS 20.0 để tiến hành phân tích cho 281 mẫu điều tra. Kết quả phân tích đánh giá sơ
bộ thang đo và độ tin cậy đo lường bằng hệ số Cronbach„s Alpha đã loại 2 biến quan
sát, nên tiến hành đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA cho ra kết quả 5 nhóm biến
như ban đầu. Sau khi phân tích nhân tố khám phá tiến hành phân tích hồi quy bội; 5
nhân tố đều có ý nghĩa thống kê. Mô hình cụ thể:
Sự hài lòng = 0,159 + 0,172*Độ tin cậy + 0,496*Năng lực phục vụ + 0,122*Sự
cảm thông + 0,118*Phương tiện hữu hình + 0,092*Sự đảm bảo.
Nhân tố “Năng lực phục vụ” ảnh hưởng mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách
hàng với hệ số là 0,496, tiếp đến là nhân tố “Độ tin cậy”. Điều này, đồng nghĩa với việc
khách hàng càng cảm nhận được sự tin cậy và năng lực phục vụ của dịch vụ cũng như
nhân viên ngân hàng mang lại cho họ nhiều hơn. Đồng thời BIDV chi nhánh Bình
Dương còn phải đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo
đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, có đủ kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Đào Thị Hương và cộng sự (2019). Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên. Trường Đại học
Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên.
[2] Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh (2014). Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch
vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang. Tạp chí Khoa học Xã hội và Nhân văn, Số 12.
[3] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập
2. NXB Hồng Đức.
[4] Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương (2017, 2018,
2019). Báo cáo tài chính Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam -
Chi nhánh Bình Dương năm 2017, 2018, 2019, 2020.
[5] Nguyễn Văn Tiên và Phạm Văn Misol (2020). Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với
công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Trà Vinh. Tạp chí Công thương.
[6] Nguyễn Văn Vẹn và Phạm Tấn Cường (2020), Đo lường ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình
Dương. Tạp chí công thương.
[7] Phan Văn Sâm (2007). Doanh nghiệp dịch vụ – Nguyên lý điều hành. NXB Lao động Xã hội.
[8] Trương Đình Bảo (2003). Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử. Tạp chí
Khoa học Ngân hàng, 4(58).
76
Tạp chí khoa học Đại học Thủ Dầu Một
Số 1(50)-2021
[9] Areeba Toor & ctg (2016). The Impact of E-Banking on Customer Satisfaction: Evidence
from Banking Sector of Pakistan. Journal of Business Administration Research 5(2).
[10]Bollen KA. Structural equations with latent variables. New York, NY: John Wiley; 1989.
[11]Cochran, W.G. (1977) Sampling Techniques. 3rd Edition, John Wiley & Sons, New York.
[12]Daniel, E. (1999). Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland.
International Journal of Bank Marketing.
[13]Francisco Liebana - Cabanillas & ctg (2013). The determinants of satisfaction with e-
banking. Industrial Management & Data Systems 113(5),8–8.
[14]Goh Mei Ling & ctg (2016). Understanding Customer Satisfaction of Internet Banking: A
Case Study In Malacca. Procedia Economics and Finance Volume 37, 80-85.
[15]Gronroos, C.(1984), A service quality model and its marketing implications. European
Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
[16]Guilford, J.P. & Frucher, B .(1973). Fundamental Statistics in Psychology and Education,
New York: MC Graw-Hill does cite Slovin (1960).
[17]Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice - Hall International.
[18]J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A. Taylor. (1992). Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(July), 55-67.
[19]Jamil Hammoud & ctg (2018). The Impact of E-Banking Service Quality on Customer
Satisfaction: Evidence From the Lebanese Banking Sector. SAGE Open
8(3):215824401879063
[20]Jiju Antony and Tolga Taner (2002). A conceptual framework for the effective
implementation of statistical process control. Business Process Management Journal, 9(4),
473-489.
[21]Kotler, P. and Armstrong, G. (2004). Principles of Marketing. 10th Edition, Pearson-
Prentice Hall, New Jersey.
[22]Lustsik, O. (2004, November). Can E-Banking services be profitable? (University of Tartu
Economics and Business Administration Working Paper No.30-2004).
[23]Nunnally, J.C. and Bernstein, I.H. (1994) The Assessment of Reliability. Psychometric
Theory, 3, 248-292.
[24]Parasuraman, A. Zeithaml, L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for the Future Research. Journal of Marketing. Vol49, 41-50.
[25]Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1991). Refi nement and Reassessment
of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4), 140-147.
[26] Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale form
measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(spring), 12-40.
[27]Zeithaml, V.A & Bitner, M.J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus,
Across the Firm. Irwin McGraw-Hill.
[28]Zikmund, W. G. (2003). Business Research Methods, 7th Edition, Ohio: South-Western.
77
12 trang
19380
Free
Bạn đang xem tài liệu "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_ve_dich_vu_ngan_hang_die.pdf
