Giáo trình sơ cấp nghề: Pha chế đồ uống
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI
GIÁO TRÌNH SƠ CꢀP
NGHỀ: PHA CHꢁ Đꢂ UꢃNG
TRꢄNH Đꢅ: SƠ CꢀP
Lào Cai, năm 2019
MỤC LỤC
MĐ 01: Kỹ năng giao tiếp
MĐ 02: Pha chế Trà, Cà phê
MĐ 03: Pha chế Nước ép, sinh tố
MĐ 04: Pha chế Mocktail
MĐ 05: Pha chế Cocktail
LỜI GIỚI THIỆU
Nhu cꢀu ăn uꢁng lꢂ mꢃt trong nhꢄng nhu cꢀu không thꢅ thiꢆu trong cuꢃc sꢁng
cꢇa con ngưꢈi. Ngꢂy nay, khi đꢈi sꢁng cꢇa con ngưꢈi ngꢂy mꢃt nâng cao vꢉ chꢊt
lưꢋng, nhu cꢀu nay đꢌi hꢍi phꢎi đưꢋc đꢏp ꢐng mꢃt cꢏch đꢀy đꢇ, đa dꢑng vꢂ
chuyên nghiꢒp hơn.
Nꢓi đꢆn nhꢂ hꢂng, khꢏch sꢑn lꢂ nꢓi đꢆn dꢔch vꢕ ăn uꢁng, nhưng ngꢂy nay khi
khꢏch hꢂng đꢆn vꢖi cꢏc nhꢂ hꢂng, khꢏch sꢑn không chꢗ đơn thuꢀn lꢂ ăn đê no,
uꢁng đꢅ cho đꢘ khꢏt mꢂ cꢌn lꢂ nghꢒ thuꢙt thưꢚng thꢐc. Xuꢊt phꢏt tꢛ nhꢄng nhu
cꢀu đꢓ, hꢂng loꢑt hꢒ thꢁng cꢏc quꢀy bar, nhꢂ hꢂng, khꢏch sꢑn, câu lꢑc bꢃ… ra đꢈi
vꢖi nhiꢉu quy mô khꢏc nhai, nhiꢉu sꢎn phꢜm phong phꢝ nhꢞm phꢕc vꢕ cꢏc đꢁi
tưꢋng khꢏch hꢂng khꢏc nhau, mang lꢑi hiꢒu quꢎ kinh tꢆ cao cho doanh nghiꢒp nꢓi
riêng vꢂ ngꢂnh du lꢔch nꢓi chung.
Sꢟ đa dꢑng cꢇa cꢏc loꢑi đꢠ uꢁng không cꢠn như trꢂ, cꢂ phê…. Luôn đem đꢆn
cho khꢏch hꢂng cꢎm giꢏc ngon miꢒng vꢖi tꢏc dꢕng giꢎi khꢏt, bꢡ dưꢘng. Mꢃt ngưꢈi
pha chꢆ giꢍi lꢂ ngưꢈi cꢓ thꢅ nꢢm bꢢt đưꢋc cꢏc công thꢐc pha chꢆ cꢏc loꢑi đꢠ uꢁng
khꢏc nhau vꢂ nꢢm bꢢt đưꢋc tâm lꢣ cꢤng như sꢚ thꢥch cꢇa khꢏch hꢂng, biꢆt tꢑo bꢀu
không khꢥ vui nhꢃn, giao tiꢆp khꢦo lꢦo vꢖi khꢏch hꢂng tꢑi quꢀy bar.
Nghꢔ quyꢆt Đꢑi hꢃi Đꢎng toꢂn quꢁc lꢀn thꢐ IX đꢧ khꢨng đꢔnh: “Đưa ngꢂnh
Du lꢔch trꢚ thꢂnh mꢃt ngꢂnh kinh tꢆ quan trꢩng…” cꢇa đꢊt nưꢖc. Trong thꢈi kꢪ
hiꢒn nay cꢫng vꢖi sꢟ phꢏt triꢅn cꢇa ngꢂnh du lꢔch, khꢏch du lꢔch khꢢp nơi trên thꢆ
giꢖi vꢂo du lꢔch Viꢒt Nam ngꢂy cꢂng nhiꢉu. Ngꢂnh kinh doanh khꢏch sꢑn du lꢔch
đꢧ tꢑo dꢟng đưꢋc cho mꢬnh mꢃt chꢭ đꢐng vꢄng chꢢc vꢂ đang bưꢖc vươn lên trꢚ
thꢂnh ngꢂnh kinh tꢆ mꢤi nhꢩn trong tương lai.
Trong sꢟ thꢂnh công ꢊy phꢎi kꢅ đꢦn sꢟ nꢭ lꢟc cꢇa bꢃ phꢙn kinh doanh khꢏch
sꢑn vꢂ hoꢑt đꢃng cꢇa bꢃ phꢙn nꢂy lꢂ tꢡng hꢋp hꢂi hoꢂ cꢇa cꢏc nghiꢒp vu: lưu trꢝ,
ăn uꢁng,cꢏc dꢔch vꢕ hꢭ trꢋ, vui chơi giꢎi trꢥ…Hoꢑt đꢃng kinh doanh bar trong
khꢏch sꢑn lꢂ mꢃt trong nhꢄng bꢃ phꢙn thu hꢝt khꢏch vꢂ đem lꢑi doanh thu cho
khꢏch sꢑn. Đꢅ đꢏp ꢐng nhu cꢀu vꢉ ăn uꢁng, ꢜm thꢟc cꢇa khꢏch trong nhꢂ hꢂng,
khꢏch sꢑn ngꢂy cꢂng tꢁt hơn chꢝng tôi biên soꢑn “Giꢏo trꢬnh pha chꢆ đꢠ uꢁng”.
Đây lꢂ tꢂi liꢒu lꢀn đꢀu đưꢋc biên soꢑn lꢂm tꢂi liꢒu giꢎng dꢑy trong nhꢂ trưꢈng, tꢂi
liꢒu nꢂy nhꢞm trang bꢔ cho hꢩc sinh mꢃt sꢁ kiꢆn thꢐc cơ bꢎn đꢅ lꢂm viꢒc trong cꢏc
quꢀy bar thuꢃc cꢏc khꢏch sꢑn trong vꢂ ngoꢂi tꢗnh Lꢂo Cai.
Giꢏo trꢬnh đưꢋc thꢟc hiꢒn trong thꢈi gian cꢓ hꢑn, cꢤng cꢌn cꢓ nhiꢉu hꢑn chꢆ
nhꢊt đꢔnh vꢉ nꢃi dung. Tꢏc giꢎ biên soꢑn rꢊt mong nhꢙn đưꢋc sꢟ đꢓng gꢓp ꢣ kiꢆn
tꢛ cꢏc nhꢂ chuyên môn, cꢏc nhꢂ quꢎn lꢣ, nhꢄng ngưꢈi quan tâm đꢆn sꢟ nghiꢒp
phꢏt triꢅn du lꢔch cꢇa tꢗnh Lꢂo Cai đꢅ giꢏo trꢬnh đưꢋc hoꢂn thiꢒn hơn.
Xin chân thꢂnh cꢎm ơn./
Lào Cai, ngày…..........tháng…........... năm 2019
TꢀC GIꢁ
LỜI GIỚI THIỆU
Giáo trình Kỹ năng giao tiếp do giảng viên môn Tâm lý Trường Cao đẳng Lào Cai
xây dựng. Đây là tài liệu chính thức dùng giảng dạy, nghiên cứu, học tập của học viên
ngành /nghề khách sạn trình độ sơ cấp. Ngoài ra giáo trình này còn được sử dụng làm
tài liệu tham khảo để giảng dạy môn học liên quan đến Tâm lý khách du lịch đào tạo
ngành du lịch trong trường.
Giáo trình là xây dựng trên cơ sở bám sát chương trình đào tạo. Nội dung là những
kiến thức cốt lõi và cơ sở để học viên hành thành kỹ năng cơ bản của nghề.
Giáo trình được cấu trúc theo 4 bài:
Bài 1: Khái quát về hoạt động giao tiếp
Bài 2: Các nghi thức giao tiếp cơ bản
Bài 3: Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu
Bài 4: Tập quán giao tiếp của một số quốc gia tiêu biểu trên thế giới
Kiểm tra
Lào Cai, ngày…..........tháng…........... năm……
Đồng chủ biên:
1. Nguyễn Thị Ngọc Hà
2. Đặng Thị Thanh Thúy
GIÁO TRꢄNH MÔ ĐUN
Tên mô đun: Kỹ năng giao tiếp
Mã số mô đun: MĐ01
Thời gian mô đun: 30 giờ; (Lý thuyết: 12 giờ; Thực hành: 14 giờ; Kiểm tra; 04
giờ)
I. VỊ TRÍ, TÍNH CHꢀT, Ý NGHĨA VÀ VAI TRÒ CỦA MÔ ĐUN.
- Vꢔ trꢥ: Kỹ năng giao tiếp là mô đun cơ sở trong chương trình đào tạo sơ cấp
pha chế đồ uống. Được bố trí học trước môn học/mô đun cơ sở và chuyên ngành.
- Tꢥnh chꢊt: Là môđun kết hợp giữa lý thuyết và thực hành.
- Ý nghĩa vꢂ vai trꢌ: Mô đun này trang bị về kiến thức và kỹ năng cơ bản về
hoạt động giao tiếp tại khách sạn và các cơ sở kinh doanh ăn uống.
II. MỤC TIÊU MÔ ĐUN:
1. Kiến thức:
- Trình bày được những kiến thức cơ bản về hoạt động giao tiếp;
- Phân biệt được các loại hình giao tiếp;
- Mô tả được quá trình giao tiếp;
- Phân biệt được tập quán giao tiếp một số quốc gia tiêu biểu trên thế giới;
2. Kỹ năng:
- Thực hiện tốt các nghi thức giao tiếp cơ bản;
- Vận dụng hiệu quả trong quá trình giao tiếp và phục vụ khách.
3. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
- Chủ động, tích cực trong công việc được giao
- Tự đánh giá và đánh giá công việc với sự giúp đỡ của người hướng dẫn
- Có năng làm việc độc lập hoặc theo tổ, nhóm tại doanh nghiệp;
III. NꢅI DUNG MÔ ĐUN:
1. Nꢃi dung tꢡng quꢏt vꢂ phân bꢡ thꢈi gian:
Thời gian
Tên các bài trong mô đun
Tổng
Lý
Thực Kiểm
số
5
thuyết
hành
tra *
Bài 1: Khái quát về hoạt động giao tiếp
Bài 2: Các nghi thức giao tiếp cơ bản
Bài 3: Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu
5
2
2
3
8
6
6
2
8
Bài 4: Tập quán giao tiếp của một số quốc gia
5
tiêu biểu trên thế giới
Kiểm tra
4
4
Cộng
30
12
14
4
NꢅI DUNG CHI TIꢁT CỦA GIÁO TRꢄNH MÔ ĐUN
BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐꢅNG GIAO TIꢁP
Phần 1: KIꢁN THỨC LÝ THUYꢁT
1.1. Khái quát về hoạt động giao tiếp
1.1.1.1. Khái niệm về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp
- Giao tiếp là gì?
+ Giao tiếp:
+ Là sự tiếp xúc, quan hệ tương tác giữa người và người, bị qui định bởi xã
hội.
+ Là sự trao đổi chia sẻ thông tin, tư tưởng, tính cảm bằng các phương tiện
ngôn ngữ, phi ngôn ngữ.
+ Sơ đồ mô hình giao tiếp
Hꢬnh 1. Sơ đꢠ mô hꢬnh giao tiꢆp
* Thông điꢒp
Thông điệp là thông tin mà người gửi muốn chuyển cho người nhận. Thông
điệp có thể tồn tại dưới nhiều dạng: lời, hình ảnh, âm thanh, chữ viết. Tương ứng
với các dạng thông tin khác nhau thì có các kênh truyền tin thích hợp như: Thuyết
trình trực tiếp, sách báo, truyền hình, điện thoại, thư tín....
Chất lượng thông điệp phải đảm bảo được các phẩm chất như sau:
Chính xác: Dùng đúng ngữ pháp, không mắc lỗi chính tả, phản ánh đúng nội
dung cần truyền đạt nhưng không vi phạm các phạm trù về văn hoá, tín ngưỡng.
Ngꢢn gꢩn, xꢝc tꢥch: Thông điệp cần được chọn lọc và diễn đạt ngắn nhất, cơ
bản nhất, dễ hiểu nhất.
Rõ ràng: Thông điệp cần được sắp xếp mạch lạc. Có thể minh hoạ để làm rõ
nghĩa, sử dụng sự hỗ trợ thích hợp của âm thanh, màu sắc, hình ảnh, giọng điệu.
Đơn giꢎn: Ngôn ngữ sử dụng phải quen thuộc với người nghe. Cần tránh sử
dụng từ hay cụm từ dài; không sử dụng điệp khúc, như: theo tôi thì...., rằng thì là
...., đúng không....
* Ngưꢈi truyꢉn tin: Trong quá trình giao tiếp, có ba yếu tố quan trọng tác động đến
người nghe là điệu bộ, cử chỉ, giọng điệu và từ ngữ.
Điệu bộ, cử chỉ: Điệu bộ, cử chỉ chính là ngôn ngữ không lời trong truyền
đạt thông tin. Điệu bộ, cử chỉ có thể tạo ra hứng thú hay gây ra căng thẳng, buồn
chán cho người nghe; đồng thời nó cũng thể hiện thái độ của người nói đối với
người nghe.
Giọng điệu: Giọng điệu rõ ràng, mạch lạc và có ngữ điệu được thay đổi theo
ngữ cảnh và nội dung; Âm lượng lời nói cũng góp phần quan trọng và nó phải phù
hợp với số lượng người nhận thông tin, ngữ cảnh và môi trường truyền tin để đảm
bảo mọi người đều có thể nghe thấy và cảm nhận được các thông điệp.
* Tꢛ ngꢄ: Từ ngữ diễn đạt cần chính xác, rõ ràng và phù hợp với trình độ của
người nghe. Tuỳ vào đặc điểm của từng dạng ngôn ngữ (ngôn ngữ viết hay ngôn
ngữ nói), nội dung cần truyền đạt (ngôn ngữ phổ thông, hay ngôn ngữ khoa học)
và tuỳ theo đặc điểm của đối tượng nhận tin mà người phát tin có những điều
chính cho phù hợp.
* Ngưꢈi nhꢙn tin
Các đặc điểm của người nhận tin như: giới, tuổi, nghề nghiệp, tầng lớp xã
hội, chủng tộc, trình độ văn hoá, nới cư ngụ, nhu cầu, thị hiếu đối với vấn đề giao
tiếp có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình thu nhận, phân tích và đánh giá thông tin.
Các đặc điểm về môi trường, thời điểm xảy ra giao tiếp và các yếu tố khác như
tiếng ồn, tính nhạy cảm của chủ đề giao tiếp... cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất
lượng giao tiếp. Nếu không có sự am hiểu về các yếu tố kể trên, có thể dẫn tới việc
truyền tin bị sai lệch hoặc gây ra các phản hồi tiêu cực của người nhận tin.
Một yêu cầu quan trọng là người nhận tin phải sẵn sàng nhận thông điệp và
giải mã được, cảm nhận được để có thể hiểu được chính xác thông điệp được
truyền tới.
* Kênh truyꢉn thông
Thông điệp được truyền (chuyển tải) bằng một kênh (hay phương tiện) nối
người truyền tin với người nhận tin. Ví dụ: Thông tin bằng lời nói hay bằng chữ
viết có thể được chuyển tải qua máy vi tính, fax, điện tín điện thoại hay truyền
hình...
* Phꢎn hꢠi
Qua trình trao đổi thông tin là quá trình tương tác hai chiều. Do vậy, để đảm
bảo giao tiếp một cách hiệu quả, người nhận thông tin cần phải phản hồi lại nhằm
giúp người truyền tin xác định được thông tin mà người nhận tin có được có phải
là thông tin mà mình muốn truyền đạt hay không, và ngược lại người truyền tin
luôn luôn phải tìm cách để thu thập được thông tin phản hồi từ người nhận tin một
cách thường xuyên và chính xác; qua đó người truyền tin có sự điều chỉnh thông
tin sao cho phù hợp với đối tượng nhận tin.
* Nhiễu thông tin
Giao tiếp thường bị ảnh hưởng của các yếu tố gây nhiễu từ người truyền tin
hay người nhận tin hoặc do kênh truyền thông, ví dụ:
- Môi trường ồn ào có thể làm cho tư tưởng bị phân tán
- Dùng một kí hiệu sai khi mã hoá hoặc hiểu sai kí hiệu khi giải mã.
- Kênh thông tin bị lỗi kỹ thuật như trong hệ thống điện thoại
- Yếu tố tâm lý (ví dụ như lơ đãng khi nhận tin, cảm giác vui, buồn cũng
ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp....)
- Ý kiến thiên lệch làm hiểu sai lệch thông điệp.
1.1.2. Mục đích của giao tiếp
1.1.3. Vai trò của giao tiếp trong đời sống cá nhân và xã hội
1.1.3.1. Trao đꢡi thông tin
- Trao đổi thông tin là mục đích cơ bản nhất của hoạt động giao tiếp. Giao tiếp để
trao đổi hoặc thông tin cho nhau những vấn đề mà một trong hai bên chưa biết.
Quá trình này diễn ra cho tới khi hai bên có lượng thông tin cần truyền đạt ngang
nhau thì hoạt động truyền tin tạm thời kết thúc và chuyển sang trao đổi, bình luận
về nội dung thông tin, tư liệu đó.
- Hoạt động truyền đạt, trao đổi thông tin có thể diễn ra chính thức hoặc không
chính thức, có thể chủ động hoặc không chủ động.
1.1.3.2. Thiꢆt lꢙp, duy trꢬ vꢂ phꢏt triꢅn mꢁi quan hꢒ.
- Giao tiếp để thăm hỏi: Chúng ta thường chào nhau,thăm hỏi nhau để xây dựng và
duy trì mối quan hệ thân thiện giữa hai bên
- Lời chào hỏi là hành vi đầu tiên để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ.
Càng năng thăm hỏi nhau thì mối quan hệ giữa hai bên càng trở nên gắn bó, phát
triển tốt đẹp hơn.
- Trong ngành kinh doanh điều này càng có ý nghĩa. Nếu biết cách tăng cường mối
quan hệ giữa các đối tác, bạn hàng và khách hàng thì công việc kinh doanh sẽ
thuận lợi và thành công.
1.1.3.3. Thuyꢆt phꢕc hưꢖng tꢖi mꢕc đꢥch chung
- Giao tiếp để động viên, thuyết phục nhau hướng về một mục đích, một nhận
thức, một thỏa thuận chung.
- Có 2 cách là : động viên, thuyết phục và mệnh lệnh, ép buộc. Đây là hai cặp hành
vi giống nhau về muc tiêu nhưng khác nhau về cách tiến hành. (Ta chỉ có thể đạt
được mục tiêu đã định một cách tốt đẹp nhất khi ta sử dụng phương pháp động
viên thuyết phục để khách tự nguyện và chủ động hướng tới mục tiêu đó).
1.1.3.4. Tꢑo sꢟ tꢥn nhiꢒm, tin tưꢚng giꢄa cꢏc bên
- Giao tiếp để tạo sự tín nhiệm,tin tưởng của người khác đối với mình và ngược
lại.
- Muốn tạo ra sự tín nhiệm, tin tưởng của người khác, chủ thể giao tiếp phải khai
thác các kiến thức cần thiết và ứng dụng nó một cách tốt nhất trong hoạt động giao
tiếp.
1.1.3.5. Thay đꢡi, phꢏ vꢘ hoặc chꢊm dꢐt mꢁi quan hꢒ trưꢖc đꢓ
- Giao tiếp có thể được sử dụng để phá vỡ hoặc chấm dứt mối quan hệ giữa hai
bên.
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp
- Nguyên nhân giao tiꢆp kꢦm hiꢒu quꢎ:
+ Yếu tố gây nhiễu
+ Thiếu thông tin phản hồi
+ Nhận thức khác nhau qua các giác quan
+ Suy xét, đánh giá vội vàng
+ Sử dụng từ đa nghĩa nhiều ẩn ý
+ Không thống nhất, hợp lý giao tiếp bằng các từ ngữ và cử chỉ, điệu bộ
+ Thiếu lòng tin
+ Trạng thái cảm xúc mạnh khi giao tiếp
+ Thiếu quan tâm hứng thú
+ Bất đồng ngôn ngữ, kiến thức
- Giao tiꢆp hiꢒu quꢎ:
+ Nâng cao giá trị đối tác
+ Đứng về phía đối tác
+ Lắng nghe tích cực.
1.1.5. Những đặc điểm tâm lý cơ bản của con người trong giao tiếp
Luôn thích được giao tiếp với người khác
– Thích được người khác khen và quan tâm đến mình
– Thích cái đẹp (Trong giao tiếp làm cho mình đẹp hơn và tạo điều kiện cho người khác
đẹp hơn)
– Tò mò, thích khám phá những điều mới lạ, thích những cái mình chưa có .trong giao
tiếp tạo sự mới lạ để giao tiếp tốt hơn.
– Sống bằng kỷ niệm, yêu kỉ niệm, nên phải biết tạo kỷ niệm đẹp
– Luôn đặt niềm tin và hy vọng vào điều mình đang theo đuổi.
–Luôn tự mâu thuẫn với chính mình
– Thích tự khẳng định mình, thích được người khác đánh cao về mình, thích tranh
đua
1.2. Các loại hình giao tiếp
1.2.1. Mục đích, nội dung giao tiếp
* Mục đích giao tiếp.
- Là kim chỉ nam cho hành động, hướng đi trong quá trình giao tiếp.
- Trước khi thực hiện một cuộc tiếp xúc hay nói chuyện cần xác định cho
mình mục tiêu cụ thể, để giúp chủ thể lựa chọn chủ đề, thông tin, cách thức giao
tiếp...
* Nội dung giao tiếp.
- Thể hiện ở thông tin cần truyền đạt, sao cho đối tượng hiểu đúng nội dung
cần giao tiếp.
- Nội dung thể hiện qua ý nghĩa của tin truyền đi theo sự sắp xếp dựa vào
mục đích giao tiếp.
1.2.2. Đối tượng giao tiếp
- Phải vận dụng toàn bộ tri thức, hiểu biết, vốn sống kinh nghiệm, tình
cảm... của mình để nhận và xử lí thông tin để có phản ứng và hành vi kịp thời...
nhằm đảm bảo cho mục đích giao tiếp có hiệu quả.
Chủ thể và đối tượng phải thường xuyên thay đổi vị trí để đạt được mục
đích giao tiếp.
1.2.3. Tính chất tiếp xúc
1.2.4. Căn cứ theo tính chất nghi thức
1.2.5. Thế tâm lý.
1.2.6. Phong cách đàm phán
Cạnh tranh trong đàm phán:
Phong cách cạnh tranh trong đàm phán là các bên tham gia đàm phán hoặc mỗi
bên đều hướng về quyền lực của mình, theo đuổi mục đích bằng cái giá của phía
bên kia một cách dứt khoát và không hợp tác. Phong cách này phụ thuộc rất nhiều
vào năng lực của chủ thể và các thành viên đoàn đàm phán.
Phong cách cạnh tranh sử dụng đúng lúc, đúng chỗ rất có lợi thế. Phong cách cạnh
tranh trong đàm phán được áp dụng khi vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng,
mục tiêu được xác định rõ ngay từ đầu và không thay đổi, biết chắc chắn mình
đúng, mình có lý và không thể khác được.
Mặc hạn chế là không duy trì được quan hệ lâu dài và dễ bị bế tắc trong đàm phán.
Hợp tác trong đàm phán:
Phong cách hợp tác dựa trên sự tin tưởng, dứt khoát, trong đó cả hai bên hoặc các
bên đàm phán cùng làm việc với nhau để cố giúp tìm ra các giải pháp liên kết và
thỏa mãn tất cả các bên có liên quan. Hợp tác trong đàm phán giúp tạo dựng mối
quan hệ lâu dài, bền vững, tạo sự liên hệ chặt chẽ, tin tưởng nhau và cùng dắt nhau
tiến xa lên phía trước, tạo khả năng và tinh thần cao cho công việc.
Khi đàm phán gặp những vấn đề phức tạp, chuyên môn sâu, sử dụng hình thức hợp
tác sẽ quy tụ sự hiểu biết của mọi người vào vấn đề hóc búa. Vấn đề sẽ được bàn
thảo kỹ và giải quyết đúng đắn. Qua đó ta sẽ tích lũy được kinh nghiệm từ phía đối
tác, giúp ta trưởng thành trong kinh doanh. Hợp tác là thái độ tích cực, là phong
cách rất hay. Đàm phán sử dụng phong cách hợp tác là rất hữu ích. Do đó nguyên
tắc chung của đàm phán là hãy bắt đầu đàm phán bằng phong cách hợp tác.
2. Kỹ năng giao tiếp
- Kỹ năng giao tiꢆp là việc nghiên cứu, chọn lựa ra một tập hợp các hành vi, cử
chỉ, thái độ nhất định để sử dụng vào một hoạt động giao tiếp nhất định, nhằm
hướng tới một mục tiêu nhất định.
1.3.2. Phân loại kỹ năng giao tiếp
* Phân loại giao tiếp
a. Kỹ năng giao tiꢆp vꢖi cꢏ nhân (Nꢃi tâm)
- Là cá nhân tự phản ánh, suy ngẫm về một vấn đề. Trong suy nghĩ của cá nhân có
sự tự hỏi và tự trả lời.
- Giao tiếp nội tâm bao gồm:
+ Giác quan
Ví dụ: các mô hình diễn giải, văn bản, ký hiệu, biểu tượng.
+ Giao tiếp không bằng lời nói
Ví dụ: các động tác, giao tiếp bằng mắt.
+ Giao tiếp giữa các bộ phận trên cơ thể
Ví dụ: “Bao tử của tôi nói với tôi là đã đến giờ ăn trưa rồi”.
+ Mơ mộng.
+ Giấc mơ ban đêm.
+ Những hình thức khác.
b. Giao tiꢆp ꢐng xử
- Giao tiếp ứng xử được hiểu là việc giao tiếp giữa hai cá nhân riêng biệt. Hình thức
giao tiếp này diễn ra khi hai con người giao tiếp với nhau hoặc giao tiếp theo nhóm.
- Các chức năng phổ biến nhất của việc giao tiếp ứng xử là nghe, nói và giải quyết
mâu thuẫn.
c. Giao tiꢆp theo nhꢓm nhꢍ
- Giao tiếp theo nhóm nhỏ là một quá trình tác động qua lại diễn ra theo nhóm ba
người hoặc nhiều hơn để đưa ra được những mục tiêu chung bao gồm giao tiếp trực
diện và các loại giao tiếp qua trung gian.
- Loại giao tiếp này thỉnh thoảng cũng bao gồm giao tiếp ứng xử chỉ có một điểm
khác biệt chủ yếu là số lượng người tham gia vào quá trình này. - Giao tiếp theo
nhóm nhỏ có thể là buổi nói chuyện giữa các thành viên gia đình trong bữa ăn tối,
hoặc một buổi họp được diễn ra bởi một vài thành viên trong tổ chức.
d. Giao tiꢆp cꢃng đꢠng
- Khi một người gửi thông điệp cho một bộ phận khán giả, không phân biệt những
cá nhân khác nhau. Không giống với các cấp độ giao tiếp kể trên, người phát ngôn
đóng vai trò chủ yếu trong quá trình giao tiếp này.
e. Giao tiꢆp tꢙp trung
- Quá trình giao tiếp tập trung diễn ra khi một nhóm người nhỏ gửi thông điệp cho
một bộ phận tiếp nhận lớn thông qua một phương tiện truyền thông cụ thể.
- Quá trình này biểu hiện sự hình thành và truyền bá một thông điệp đến một
bộ phận tiếp nhận lớn thông qua phương tiện truyền thông.
f. Giao tiꢆp phi ngôn ngꢄ
- Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, con người truyền những thông điệp cho nhau không
sử dụng ngôn ngữ mà thông qua những biểu hiện trên gương mặt, vị trí đầu, tay và
cử động tay, cử động của cơ thể, vị trí của chân và bàn chân.
- Cũng có thể dùng “khoảng cách” để diễn đạt một thông điệp.
* Phân loại kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử cơ bản
+ KNGT trong đời sống hàng ngày
+ KNGT trong nội bộ cơ quan
- Các kỹ năng chuyên biệt, kỹ năng mềm
+ Kỹ năng lắng nghe
+ Kỹ năng làm việc nhóm
+ Kỹ năng thuyết trình
+ Kỹ năng đàm phán
+ Kỹ năng tư duy hiệu quả
+ Kỹ năng tổ chức công việc
+ Kỹ năng giải quyết vấn đề
+ Kỹ năng lãnh đạo
+ Kỹ năng tổ chức hội họp
+ Các kỹ năng khác
Bài 2. NGHI THỨC GIAO TIꢁP CƠ BẢN
Phần 1: KIꢁN THỨC LÝ THUYꢁT
Nội dung:
1.1. Nghi thức gặp gỡ làm quen
1..1.1. Chào hỏi
- Chào hỏi là cử chỉ ban đầu gặp nhau hay khi kết thúc cuộc giao tiếp. Nó thể
hiện thái độ, tình cảm của con người trong hoạt động giao tiếp, nhằm củng
cố,duy trì mối quan hệ giữa hai bên.
* Nguyên tắc chào hỏi
- Người được tôn trọng bao giờ cũng được chào trước
- Chào cả tập thể dù bạn chỉ quen một người
- Phải ngả mũ khi chào người được tôn trọng
- Chào nhau trong tư thế đàng hoàng lịch sự,không chào khi người khác đang giải
quyết việc riêng tư.
1.1.2. Giới thiệu làm quen
- Những điều cần chú ý trong giới thiệu làm quen
+ Cách thức giới thiệu
+ Nguyên tắc giới thiệu
+ Giới thiệu khi có người thứ ba
+ Những trường hợp phải tự giới thiệu
a) Giới thiệu làm quen có người thứ ba
- Người có mối quan hệ quen biết mọi người hoặc chủ nhà phải là người chủ
động đứng ra giới thiệu
- Người được tôn trọng, ưu tiên bao giờ cũng được người giới thiệu cung
15
cấp thông tin trước.
- Tập thể được ưu tiên hơn cá nhân
- Khi giới thiệu phải tạo ra sự chú ý cho mọi người (hướng cả mắt, cả tay về
phía người mình giới thiệu).
- Giới thiệu cần ngắn gọn, xúc tích(tránh lan man).
- Chú ý giới thiệu tên họ, chức vụ chính xác(Chú ý sự khác biệt giữa các nền
văn hóa khác nhau).
b)Tự giới thiệu (về bản thân,về nhóm người)
- Tự giới thiệu khi diễn thuyết, phát biểu trước đám đông (VD: HDV phải
giới thiệu trong lần gặp gỡ đầu với khách du lịch).
- Khi đến nhà người lạ, đến cơ quan khác phải tự giới thiệu.
- Khi mở đầu cuộc giao tiếp qua điện thoại.
- Đoàn chủ nhà phải tự giới thiệu trước. (Nếu gặp gỡ tại một địa điểm khác
thì đoàn nào đề xướng cuộc tiếp xúc, đoàn đó giới thiệu trước).
c)Trường hợp không phải giới thiệu
- Khi có cuộc gặp gỡ ngắn ngủi ngoài đường phố, rạp hát, trên xe buýt
không liên quan đến người thứ ba.
- Những nhân vật nổi tiêng hàng đầu ai cũng biết.
- Khi có những người phục vụ, người giúp việc không liên quan đến mối
quan hệ giữa chủ và khách.
1.1.3. Bắt tay
16
Để có một cái bắt tay đúng "tiêu chuẩn quốc tế" bạn nên lưu ý những điều sau
đây:
- Trước khi chủ động bắt tay, bạn phải chú ý đảm bảo tay phải sạch, khô và ấm.
- Người bắt tay phải chủ động dứt khoát, không nắm quá chặt, quá lâu (thời gian
chuẩn cho một cái bắt tay là từ 3 đến 5 giây).
- Cần biểu thị tình cảm đúng mức khi bắt tay. Không xiết thô bạo hoặc lắc quá
mạnh, cũng không nên nắm hời hợt, hờ hững.
- Khi bắt tay phải nhìn thẳng vào người mình bắt tay, không nhìn đi chỗ khác,
17
cũng không nhìn theo kiểu dò xét đối phương.
- Không vừa bắt tay vừa ngậm thuốc lá, nhai kẹo cao su, tay gãi đầu, đeo găng
hay đút túi quần.
- Người có cương vị thấp không nên chủ động đưa tay ra bắt trước. Nếu có cùng
cương vị thì người được giới thiệu trước, người nhiều tuổi hơn và nữ giới được
quyền chủ động đưa tay ra trước.
- Khi bắt tay nhiều người không được thể hiện cảm giác nhàm chán.Thể hiện tình
cảm bằng cách bắt tay chặt chẽ từ người đầu tiên đến người cuối cùng.
- Khi tiếp khách tại nhà thì gia chủ nên giơ tay ra trước để bắt tay từng người.
Trường hợp gặp một đôi vợ chồng thì nên bắt tay người vợ trước, người chồng
sau (trừ khi chồng là người đặc biệt tôn trọng).
- Chú ý vị trí đứng khi bắt tay: Không nên đứng dưới thấp bắt tay người trên cao
và ngược lại, trừ những trường hợp đặc biệt như trao phần thưởng trong thể thao,
tặng hoa sân khấu.
1.1.4. Sử dụng danh thiếp
a. Mục đích sử dụng danh thiếp
Tꢥnh năng cꢇa danh thiꢆp
18
- Phương tiện giao tiếp văn minh(lời giới thiệu)
- Loại hình quảng cáo
- Thông tin hiệu quả
Mꢕc đꢥch sử dꢕng
- Thay lời giới thiệu khi gặp nhau lần đầu để duy trì mối quan hệ lâu dài
- Khi gặp gỡ một nhân vật danh tiếng tại cơ quan hay nhà riêng (phải đưa
danh thiếp vào trước)
- Khi tặng hoa, tặng quà với danh nghĩa cá nhân ngoài thiệp chúc mừng nên
kèm theo danh thiếp.
- Các công ty, khách sạn, nhà hàng...thường gửi khách hàng,bạn hàng danh
thiếp để quảng cáo, giữ mối liên lạc lâu dài...
- Sử dụng khi chuyển sang công tác mới, thăng quan tiến chức.
Cꢏch sử dꢕng danh thiꢆp
- Luôn để trong hộp ở nơi trang trọng, lịch sự, dễ thấy, dễ lấy.
- Trước khi gặp gỡ, tiếp xúc cần chuẩn bị lại danh thiếp (số lương, ngôn ngữ...).
- Trao danh thiếp ngay thời điểm mới gặp nhau(Sau khi chào, bắt tay)
- Chú ý thái độ, cử chỉ đúng mực khi trao danh thiếp.
- Trao cho người được tôn trọng, ưu tiên trước lần lượt đến người cuối cùng
(không bắt buộc phải tuyệt đối).
- Khi được nhận danh thiếp phải cảm ơn,trao lại danh thiếp của mình
- Khi nhận danh thiếp cần nhìn lướt thật nhanh họ tên, chức vụ chủ nhân trước
khi cất đi để tiện cho việc giao tiếp sau đó.
1.1.5. Hoa và tặng hoa
19
- Hoa gắn bó với tất cả mọi người trên Thế giới từ lúc sinh ra đến lúc nhắm mắt
xuôi tay, cả lúc vui lẫn lúc buồn.
- Mỗi loài hoa đều có vẻ đẹp, màu sắc, hương vị riêng và được con người gắn
cho một biểu tượng riêng.
-Tặng hoa là một hành động đẹp, sang trọng, lịch sự và rất phổ biến.
-Tùy theo phong tục, tập quán, thái độ người tặng hoa và tính chất, ý nghĩa, lý do
của việc tặng hoa mà có các kiểu kết hoa tặng khác nhau
+ Hoa bó
+ Hoa lẵng
+ Hoa bông
+ Hoa dây
(Mỗi kiểu kết hoa lại có những cách thức tặng khác nhau).
1.1.6. Khoác tay
Cách thức và nguyên tắc
- Nam khuỳnh tay vuông góc. Nữ khoác tay qua để nam giới đưa mình qua.
- Chỉ có nam khuỳnh tay cho nữ khoác tay vào không làm ngược lại.
Chú ý: Nếu là nam khoác tay nam, nữ khoác tay nữ hoặc nam khoác tay nữ là
trường hợp ngoại lệ, không phải nghi thức xã giao trên.
1.1.7. Cách ôm hôn xã giao
Company Logo
20
Tải về để xem bản đầy đủ
392 trang
06/04/2022
5360
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình sơ cấp nghề: Pha chế đồ uống", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- giao_trinh_so_cap_nghe_pha_che_do_uong.pdf
